銀行管理論文-國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)與對策.doc

銀行管理論文-國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)與對策世紀(jì)年代以來，現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。這是現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)營管理體制帶有根本性的轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在銀行經(jīng)營管理體制的各個(gè)方面，其中一個(gè)重要體現(xiàn)就是：西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行積極改革傳統(tǒng)的營銷模式，普遍實(shí)行了客戶經(jīng)理制。從管理體制和組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了較大變革，逐步把以產(chǎn)品主導(dǎo)型組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營布局調(diào)整成為客戶導(dǎo)向的以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和經(jīng)營架構(gòu)，集中營銷資源，按照客戶類型和金融需求進(jìn)行排布，以最大程度地適應(yīng)市場和客戶需求變化，形成前臺營銷、中間風(fēng)險(xiǎn)控制和后臺產(chǎn)品處理既有區(qū)別又緊密聯(lián)系的三大序列。隨著我國經(jīng)濟(jì)及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進(jìn)商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務(wù)層次，強(qiáng)化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關(guān)鍵。面對嚴(yán)峻復(fù)雜的競爭形勢，國有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進(jìn)金融服務(wù)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)營模式?？蛻艚?jīng)理制作為一種科學(xué)的營銷組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實(shí)施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。二、國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求?？蛻艚?jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來的權(quán)力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵約束機(jī)制還沒有真正建立。如果沒有科學(xué)合理的考核和激勵機(jī)制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經(jīng)營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營、資本營運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者和值得客戶信賴的財(cái)務(wù)顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問題十分突出。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評價(jià)體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等有各自的營銷人員，在客戶服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門。同時(shí)與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類為標(biāo)準(zhǔn)，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理?？蛻艚?jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力?？蛻艚?jīng)理制的實(shí)施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系，打破原來的部門設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)的質(zhì)量和營銷的層次?？蛻艚?jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對知識經(jīng)濟(jì)認(rèn)識不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿足和適應(yīng)客戶的需要。三、國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識到實(shí)施客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷理論，提高對實(shí)施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識。另外，要強(qiáng)化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實(shí)施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。客戶經(jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶均應(yīng)配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報(bào)率、客戶社會地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應(yīng)等級的客戶經(jīng)理。對重點(diǎn)客戶和核心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制是實(shí)施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵機(jī)制，將客戶經(jīng)理的收入和等級晉升與個(gè)人業(yè)績聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶經(jīng)理對銀行效益的貢獻(xiàn)度，確定其績效工資，實(shí)現(xiàn)多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個(gè)人為考核單位的考核體系?？蛻艚?jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績效考核、全額浮動的方式?？蛻艚?jīng)理基本生活保障金和職級津貼按月發(fā)放，績效工資以量化考