客服協(xié)同工作平臺(tái).ppt

讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái) 需求與設(shè)計(jì),上海交通大學(xué)圖書館,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),2,大綱,設(shè)計(jì)目的 功能模塊 讀者交互信息審核 即時(shí)或延時(shí)咨詢 用戶需求遞交及響應(yīng) 工作人員注冊(cè)管理 接口及其他需求,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),3,設(shè)計(jì)目的,用戶服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái)基于CADAL資源服務(wù)門戶 館員的網(wǎng)上虛擬工作空間 集成主要的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的服務(wù)功能 提供后臺(tái)管理功能 讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái)主要設(shè)計(jì)內(nèi)容 讀者交互信息審核 即時(shí)或延時(shí)咨詢 用戶需求遞交及響應(yīng)。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),4,讀者交互信息審核,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),5,功能介紹,讀者的交互信息是指讀者在CADAL資源服務(wù)門戶中所發(fā)表的信息，包括對(duì)資源的評(píng)論、評(píng)分、標(biāo)簽、資源推薦等。 審核平臺(tái)中將由工作人員審核、批復(fù)讀者遞交的信息。 交互信息傳遞：讀者遞交的信息保存在前臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中，狀態(tài)標(biāo)注為未審核。后臺(tái)管理平臺(tái)將通過(guò)委托方給出的數(shù)據(jù)庫(kù)接口（如：WebService、SQL連接等）獲取交互信息。 交互信息審核。交互信息審核由所有成員館的工作人員共同承擔(dān)，采用自主審核的方式，即具有信息審核權(quán)限的工作人員可以查看所有讀者遞交的交互信息，并對(duì)信息進(jìn)行批復(fù)，更改信息的狀態(tài)。 交互信息顯示。經(jīng)審核通過(guò)的讀者發(fā)布的交互信息，可在CADAL資源服務(wù)門戶相應(yīng)的欄目顯示。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),6,功能模型,功能模型,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),7,即時(shí)或延時(shí)咨詢,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),8,功能介紹,即時(shí)或延時(shí)咨詢 表單咨詢 IM即時(shí)咨詢 電子郵件咨詢 電話咨詢 FAQ知識(shí)庫(kù) 根據(jù)CADAL資源門戶服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)建立知識(shí)庫(kù) 收集讀者使用過(guò)程中提出的問(wèn)題,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),9,功能介紹,FAQ知識(shí)庫(kù)具備的功能： 數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入/導(dǎo)出：FAQ數(shù)據(jù)可以通過(guò)Excel格式批量導(dǎo)入/導(dǎo)出，方便本地瀏覽與管理。 FAQ分類：知識(shí)庫(kù)管理員對(duì)FAQ進(jìn)行類型定義和分類。 多種形式查詢：提供按類型瀏覽、問(wèn)題檢索。 FAQ知識(shí)庫(kù)管理：FAQ知識(shí)庫(kù)的管理界面，知識(shí)庫(kù)管理人員登錄后，可對(duì)FAQ進(jìn)行查詢、修改、添加、刪除操作。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),10,功能模型,功能模型,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),11,非即時(shí)咨詢,表單咨詢 自動(dòng)填寫個(gè)人信息：用戶登錄后，咨詢平臺(tái)可以通過(guò)登錄接口獲取用戶的個(gè)人信息，并將用戶的基本信息自動(dòng)填寫，用戶只需填寫咨詢內(nèi)容和遞交。 就近分配原則。根據(jù)用戶單位或IP地址等，調(diào)度和分配用戶遞交的問(wèn)題至各自的成員館。 E-mail提醒。用戶的問(wèn)題得到解答后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送E郵件，提醒該用戶查看問(wèn)題的回復(fù)。 電子郵件咨詢 用戶遞交咨詢問(wèn)題，依據(jù)用戶信息和IP地址，將用戶的問(wèn)題分配該用戶所在成員館的咨詢館員解答。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),12,IM即時(shí)咨詢,使用即時(shí)通訊軟件QQ和MSN提供服務(wù)。 用戶通過(guò)自身使用的即時(shí)通訊客戶端進(jìn)行咨詢，由用戶根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容類型自行選擇客服人員進(jìn)行即時(shí)咨詢。 咨詢的功能開展依托第三方服務(wù)產(chǎn)品即時(shí)通訊軟件,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),13,電話咨詢,電話咨詢功能： 即時(shí)咨詢。當(dāng)客服人員在線的情況下，用戶可以選擇本地或就近的成員館客服人員進(jìn)行咨詢；當(dāng)客服人員不在線時(shí)，用戶可以進(jìn)行留言（需配備留言電話），待客服人員電話回復(fù)。 錄音保存。平臺(tái)提供錄音遞交功能，客服人員可以將咨詢錄音文件上傳至服務(wù)器，以單位和天為最小單位進(jìn)行保存，以便對(duì)所有的用戶問(wèn)題進(jìn)行匯總和分析。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),14,用戶需求遞交及響應(yīng),2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),15,功能介紹,讀者遞交文獻(xiàn)傳遞需求表單，系統(tǒng)自動(dòng)分配。 遞交需求：平臺(tái)上為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)需求表單，用戶在登錄后，填寫并遞交其文獻(xiàn)傳遞需求表單。 需求就近分配：系統(tǒng)根據(jù)用戶信息或IP地址，將文獻(xiàn)傳遞的需求分配給其所在的成員館。 需求上報(bào)：若接受文獻(xiàn)傳遞的成員館無(wú)法解決用戶需求，可將用戶需求上報(bào)或轉(zhuǎn)交其他成員館。 回復(fù)用戶：返回文獻(xiàn)傳遞的結(jié)果給用戶，并通過(guò)E-mail進(jìn)行提醒。 統(tǒng)計(jì)：文獻(xiàn)傳遞需求統(tǒng)計(jì)、滿足率統(tǒng)計(jì)等。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),16,功能模型,功能模型,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),17,工作人員注冊(cè)與管理,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),18,功能介紹,協(xié)同工作平臺(tái)是客服人員的網(wǎng)上虛擬工作空間，系統(tǒng)為工作人員的信息管理提供注冊(cè)管理功能： 人員信息數(shù)據(jù)處理：通過(guò)Excel格式批量導(dǎo)入至數(shù)據(jù)庫(kù)中，將現(xiàn)有的人員信息導(dǎo)出至Excel表格中，方便本地瀏覽與管理。 人員信息管理：系統(tǒng)提供人員信息的管理界面。 角色定義：系統(tǒng)管理員可以添加和定義、刪除和修改工作人員的角色類型。 人員角色管理：系統(tǒng)管理員根據(jù)需求對(duì)不同的工作人員賦予不同的角色，角色的設(shè)定將決定工作人員的工作級(jí)別和權(quán)限。 查詢：系統(tǒng)管理員按地區(qū)、成員館、人員名單等方式檢索和瀏覽人員信息。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),19,接口及其他需求,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺(tái),20,接口及其他需求,用戶個(gè)人信息獲取接口 讀者咨詢和需求遞交功能都需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證 用戶登錄后，系統(tǒng)通過(guò)該接口獲取讀者的相關(guān)信息，包括讀者的在注冊(cè)系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識(shí)以及讀者的姓名、學(xué)