投訴處理流程及考核制度簽報

投訴處理流程及考核制度一、 投訴概念：客戶在使用寬帶產(chǎn)品或接受長城寬帶公司提供的服務時，通過各種途徑反映對產(chǎn)品或服務的不滿，稱為投訴。二、 公司投訴整體流程1、由客服派單到相應服務中心或安裝調(diào)度，服務中心或安裝調(diào)度處理此投訴，原則上在24小時之內(nèi)處理完畢投訴情況并完成工單，如特殊情況未能在24小時之內(nèi)處理完畢，如退費等情況，則需與用戶保持聯(lián)系溝通，并取得用戶的同意，不得因未溝通好等原因造成升級投訴，如因此原因造成的投訴則正常按升級投訴考核制度進行考核。服務中心或安裝調(diào)度完成工單后由回訪中心進行回訪?；卦L中心在24小時之內(nèi)進行回訪，避免無人處理或虛假回單造成的用戶不滿，進而造成升級投訴，回訪滿意完成工單，回訪不滿意則將工單派回服務站或安裝調(diào)度繼續(xù)處理，處理完畢后完成工單回訪中心再進行回訪，直到回訪用戶滿意為止。2、調(diào)度每天會將前一天的投訴情況在“濟南長寬白領締造”微信群中通告，請相應責任負責人（服務中心為相應大區(qū)經(jīng)理、裝維中心為裝維經(jīng)理）在15分鐘之內(nèi)進行認領，如已解決請在群內(nèi)發(fā)送處理結(jié)果，如未處理完畢，請在投訴24小時內(nèi)以郵件的形式反饋到調(diào)度和經(jīng)管（郵件內(nèi)容需包括：投訴是否處理完畢、如未處理完畢何時處理完畢、現(xiàn)處理情況、如何承諾的用戶、責任人）。投訴處理完畢后再發(fā)送郵件告知。三、 投訴分類投訴現(xiàn)分為解決問題效率、人員服務規(guī)范、申請退賠、業(yè)務與資費、專業(yè)技術水平五類。解決問題效率、人員服務規(guī)范、專業(yè)技術水平類型的投訴，解決時間不得超過24小時，申請退賠、業(yè)務與資費類型的投訴24小之內(nèi)要給予用戶解決方案，并取得用戶的同意，并按照承諾時間去處理完畢，否則造成升級投訴則正常按升級投訴考核規(guī)定進行考核。四、 投訴責任人各服務中心或部門的負責人為第一投訴處理人，在處理投訴過程中，如找不到責任人，則由各服務中心或部門的第一投訴處理人承擔考核。五、 公司投訴考核制度1、凡經(jīng)調(diào)度部門核實屬實的一般用戶投訴考核責任人50元/單，連帶站長、大區(qū)100元/單（裝維中心經(jīng)理及裝維組長連帶考核暫按照KPI考核規(guī)定執(zhí)行）。2、任何人不得誘導用戶選擇投訴，應第一時間進行安撫用戶，引導用戶盡量走正常工單流程解決問題，如不進行任何安撫就走投訴處理流程，經(jīng)調(diào)度部門核實屬實則對當事人處以100元考核。3、對于不能當場或獨立解決需其他部門配合的問題應正確給予用戶解釋，不得告知用戶“沒辦法”“就這樣”，或?qū)τ诋攬鼋鉀Q不了的問題推諉用戶，直接讓用戶再找客服或其他部門處理，遇到此類情況可根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)范流程進行處理，必要時須向上級領導匯報。一旦出現(xiàn)以上推諉用戶的情況, 經(jīng)調(diào)度部門核實屬實則扣責任人100元/次，連帶直接上級領導150元/次。4、針對服務態(tài)度投訴采取零容忍，凡是服務態(tài)度投訴一經(jīng)調(diào)度落實屬實，對當事人處以150元考核，連帶站長及大區(qū)（裝維經(jīng)理、裝維組長）200元，如后期處理用戶滿意并取消投訴則減半考核。凡在與用戶服務過程中如出現(xiàn)不文明語言、威脅用戶（不論什么情況），扣罰責任人200元/次，當年同一人第二次出現(xiàn)此次類問題，直接辭退。5、如出現(xiàn)由于處理不當，導致事態(tài)擴大，用戶直接投訴到通訊管理局或其他部門，對公司造成惡劣影響的的越級投訴則按升級投訴考核制度進行考核。6、投訴負責人每天及時關注微信中通告的投訴情況并及時給予反饋，15分鐘之內(nèi)進行認領，如已解決請在群內(nèi)發(fā)送處理結(jié)果，如未處理完畢，請在投訴24小時內(nèi)以郵件的形式反饋到調(diào)度和經(jīng)管，如未在微信中及時反饋，第一、二次調(diào)度將在群內(nèi)進行點名通告，第三次則給予50元/次考核。24小時內(nèi)未反饋郵件及處理完畢后未及時反饋則給予100元/次考核。六、 升級投訴此規(guī)定中升級投訴僅定義為我司用戶以任意方式提交至省通信管理局的所有類型工單投訴。1、用戶所投訴人員，公司扣罰其200元次；連帶扣罰其直屬領導300元次；視情節(jié)嚴重程度，公司保留對兩者通報批評、降職、降薪、辭退的權(quán)利。2、用戶所投訴無明確責任人，公司調(diào)度核實責任歸屬并判斷此業(yè)務是否具有不可抗拒性，如此業(yè)務非不可抗拒，公司扣罰用戶所投訴業(yè)務相關負責人200元次；連帶扣罰其直屬領導300元次；視情節(jié)嚴重程度，公司保留對兩者通報批評、降職、降薪、辭退的權(quán)利。3、提交至省通信管理局的投訴由調(diào)度部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，相關人員部門必須無條件支持，當日出具合理解決方案并在規(guī)定時間內(nèi)執(zhí)行并反饋；凡因個人部門原因造成的延時處理或升級投訴，視情節(jié)嚴重程度，公司對相關責任人扣罰其500-1000元績效工資，并保留對其通報批評、降職、降薪、辭退的權(quán)利。4、調(diào)度將通信管理局投訴在“業(yè)務群”微信群中通告，負責人及時關注并給予反饋，15分鐘之內(nèi)進行