行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-零售業(yè)逆向物流管理策略探討.doc

行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-零售業(yè)逆向物流管理策略探討內(nèi)容摘要：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，零售企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。因此，零售企業(yè)需要對物流過程進(jìn)行控制，特別是合理、有效管理逆向物流，以提高運(yùn)行效率，獲取更大的競爭優(yōu)勢。本文在分析零售業(yè)逆向物流發(fā)展困境的基礎(chǔ)上，探討了其有效管理策略。關(guān)鍵詞：零售業(yè)逆向物流管理策略逆向物流有廣義和狹義之分。狹義的逆向物流是指對那些由于環(huán)境問題或產(chǎn)品已過時(shí)的原因而產(chǎn)品、零部件或物料回收的過程。它是將廢棄物中有再利用價(jià)值的部分加以分揀、加工、分解，使其成為有用的資源重新進(jìn)入生產(chǎn)和消費(fèi)領(lǐng)域。廣義的逆向物流除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括廢棄物物流的內(nèi)容，其最終目標(biāo)是減少資源使用，并通過減少使用資源達(dá)到廢棄物減少的目標(biāo)，同時(shí)使正向以及回收的物流更有效率。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，零售企業(yè)市場競爭優(yōu)勢越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。零售企業(yè)強(qiáng)化競爭發(fā)展優(yōu)勢需要對物流過程進(jìn)行控制，特別是合理、有效管理逆向物流，通過不斷改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營資源整合過程的物流績效管理，提高運(yùn)行效率，獲取更大的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的企業(yè)價(jià)值。逆向物流發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素隨著物流業(yè)的深入發(fā)展，產(chǎn)品召回法規(guī)以及退貨、報(bào)廢產(chǎn)品回收和再利用的加強(qiáng)，逆向物流這一概念正在被更多的人所認(rèn)識和重視。國外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競爭優(yōu)勢、增加顧客價(jià)值、提高其供應(yīng)鏈整體績效的重要手段，并將逆向物流的管理納入企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃中，使之成為壓縮成本、提高利潤的著眼點(diǎn)。促進(jìn)逆向物流發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素有：政府的環(huán)境立法、產(chǎn)品生命周期的縮短、直銷渠道的產(chǎn)生、供應(yīng)鏈中的力量轉(zhuǎn)換。（一）政府的環(huán)境立法政府的環(huán)境立法有效推動(dòng)了企業(yè)對其所制造產(chǎn)品的整個(gè)生命周期負(fù)責(zé)。如美國議會(huì)在過去的幾年中引入了超過2000個(gè)固體廢品的處理法案；1997年，日本國會(huì)通過了強(qiáng)制回收某些物資的法案；歐盟制定了包裝和包裝廢品的指導(dǎo)性意見，并在歐盟成員中形成法律。意見中規(guī)定了減少、再利用和回收包裝材料的方法，并根據(jù)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中不同成員的地位和相應(yīng)的年?duì)I業(yè)額，提出了企業(yè)每年進(jìn)行垃圾回收和產(chǎn)品再生的數(shù)量要求。我國出臺了環(huán)境保護(hù)法、固體廢物污染環(huán)境防治法等法律，今后還將不斷完善相關(guān)法律體系，以法律的形式明確各行業(yè)對環(huán)境保護(hù)和再生資源回收與利用的法律責(zé)任，規(guī)范其經(jīng)營活動(dòng)，逐步將逆向物流的發(fā)展工作納入法制化軌道。（二）產(chǎn)品生命周期日益縮短隨著技術(shù)進(jìn)步的加快以及人們消費(fèi)觀念的發(fā)展，許多產(chǎn)品的生命周期變得越來越短，這種現(xiàn)象在計(jì)算機(jī)行業(yè)非常明顯。新產(chǎn)品和升級換代產(chǎn)品以前所未有的速度推向市場，推動(dòng)消費(fèi)者頻繁購買。當(dāng)消費(fèi)者從更多的產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品功能中受益時(shí)，也不可避免的導(dǎo)致了消費(fèi)者擁有更多不需要的產(chǎn)品，同時(shí)也帶來了更多的包裝、更多的退貨和更多的浪費(fèi)問題。縮短的產(chǎn)品生命周期增加了進(jìn)入逆向物流的物資以及管理成本。（三）直銷渠道的產(chǎn)生直銷電視購物、網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的出現(xiàn)使商品直銷得到了快速發(fā)展。直銷壓縮了渠道成本，但是也增加了退貨的可能性，其中的原因包括產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中被損壞，消費(fèi)者得到的實(shí)際物品與在電視或網(wǎng)上看到的商品不同，或者對商品不滿意等。直銷渠道給逆向物流帶來了壓力。一般零售商的退貨率是5-10，而通過產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達(dá)35（Eisenhuth，1997）。由于直銷渠道面對的顧客是全球范圍的，退貨物品管理的復(fù)雜性就會(huì)增加，管理成本也將上升。（四）供應(yīng)鏈中的力量轉(zhuǎn)移買方市場的形成導(dǎo)致市場競爭不斷加劇，買家在供應(yīng)鏈中處于強(qiáng)勢地位。處于供應(yīng)鏈下游的節(jié)點(diǎn)企業(yè)比如零售商，可以拒絕承擔(dān)未售出商品和過度包裝品的處理責(zé)任，而將這些責(zé)任交給上游的節(jié)點(diǎn)企業(yè)。事實(shí)上，很多零售商確實(shí)就是這么做的。在美國，大多數(shù)返還給上游供應(yīng)商的商品（要么來源于消費(fèi)者，要么是因?yàn)槲词鄢觯┒急蛔畛醯墓?yīng)商收回，由他們對這些產(chǎn)品進(jìn)行再加工和處理，供應(yīng)鏈中的逆向物流變得頻繁、重要起來。零售業(yè)逆向物流的發(fā)展困境（一）逆向物流成本高、影響大零售企業(yè)退回的商品或過期報(bào)廢物品的流動(dòng)與正常商品流的方向剛好相反，即從消費(fèi)者超市供應(yīng)商制造商。據(jù)有關(guān)資料顯示，2000年美國零售業(yè)的退貨價(jià)值約占商品零售總額的6.3%左右，以美國2000年商業(yè)零售總額約為10060億美元推算，零售業(yè)退貨的價(jià)值每年高達(dá)數(shù)百億美元之巨。有專家估計(jì)我國總的逆向物流成本要占到物流總成本的20%以上，而2005年我國社會(huì)物流費(fèi)用占GDP的比率為18.6%（目前美國物流成本約占GDP的10%），達(dá)到3.39萬億元。在互聯(lián)網(wǎng)的繁榮背景下，寬松的退貨政策成為企業(yè)進(jìn)行差異化競爭和消除顧客網(wǎng)上購物顧慮的重要手段。以傳統(tǒng)方式銷售的商品的退貨率，不同產(chǎn)品之間差別很大：圖書的退貨率達(dá)到30%，消費(fèi)電子產(chǎn)品為4%-5%，大眾商品為4%-15%。而網(wǎng)上銷售的商品退貨率通常高達(dá)50%，尤其是像服裝之類“沖動(dòng)性購買”的商品。網(wǎng)上退貨每年要耗費(fèi)電子商務(wù)公司幾十億美金。為了能與網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)一爭高下，其他零售商開始采用“包客戶滿意”的傳統(tǒng)承諾，這將引發(fā)退貨率進(jìn)一步攀升。據(jù)全球知名市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner估計(jì)，逆向物流可吞噬企業(yè)高達(dá)35%的利潤。低效的逆向物流供應(yīng)鏈及其對利潤產(chǎn)生的負(fù)面影響顯而易見。例如，大量的貨物被退還到倉庫意味著企業(yè)要準(zhǔn)備額外的倉儲空間，并且還加劇了廢棄物料的產(chǎn)生。另外，還常常存在退回的貨物“污染”新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)問題在醫(yī)藥業(yè)與食品行業(yè)尤為突出。賣家與顧客之間界定模糊的退貨政策會(huì)導(dǎo)致退貨流程過于松垮或者過于復(fù)雜，從而拖延退貨的處理時(shí)間并消耗寶貴的資源。同樣，逆向物流部門與其他部門比如公司財(cái)務(wù)部之間對責(zé)任的劃分不清以致無人擔(dān)責(zé)，都將影響公司對退貨進(jìn)行適當(dāng)和及時(shí)的處理，從而給現(xiàn)金流及客戶滿意度帶來負(fù)面影響。（二）逆向物流的復(fù)雜性、分散性與不確定性復(fù)雜性、分散性。逆向物流發(fā)生一般表現(xiàn)無序、少量，難以統(tǒng)一集中向物流中心轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報(bào)廢商品處理過程復(fù)雜，從而導(dǎo)致逆向物流的管理也很復(fù)雜。當(dāng)發(fā)生顧客退貨的情況時(shí)，需要把被退貨品當(dāng)成特別的貨品來處理。退貨流程會(huì)涉及很多方面，具體處理方式視諸多因素而定，比如退貨原因（例如貨物本身有瑕疵還是顧客不喜歡）或是退貨時(shí)間（比如處于銷售旺季的貨物或是已過銷售季節(jié)的貨物）。不確定性。與正向物流按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求不同，逆向物流產(chǎn)生的時(shí)間和數(shù)量是不確定的。它受消費(fèi)者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。處理的效率、效益低。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉儲的規(guī)模效益；許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下。零售業(yè)逆向物流的主要形式零售業(yè)逆向物流主要有兩種形式：退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流是指下游客戶將不符合訂單要求的產(chǎn)品、根據(jù)銷售協(xié)議規(guī)定將接近有效期限的產(chǎn)品、或者有瑕疵的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)商，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反。回收逆向物流是指將最終客戶所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品，回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的過程。表現(xiàn)形式如下：消費(fèi)者因商品不能滿足要求（如商品缺陷和品質(zhì)有問題、商品部件缺少、無法正常使用、商品過期等）在各零售門店退貨、調(diào)換；各門店因商品積壓、商品滯銷、商品過期等將商品從門店撤柜并退回配送中心，配送中心根據(jù)情況將部分商品退還給供應(yīng)商；供應(yīng)商因產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題等主動(dòng)要求從零售企業(yè)撤回產(chǎn)品，各門店按要求將產(chǎn)品撤柜并退回配送中心，再由配送中心退給供應(yīng)商；配送中心因儲存、保管、運(yùn)輸不當(dāng)而造成商品損壞、變質(zhì)、過期等，將部分商品退給供應(yīng)商。零售業(yè)逆向物流的有效管理策略由于逆向物流中回收品的成本高、影響大、處理難，以及處理過程中的復(fù)雜性、分散性、不確定性，難以形成規(guī)模效益；許多回收品需要人工的檢測、判斷和處理，極大地增加了人工的費(fèi)用，同時(shí)效率也很低下。因此，需要有效地管理逆向物流，充分挖掘零售業(yè)在市場競爭中的價(jià)值。（一）完善產(chǎn)品質(zhì)量逆向物流伴隨著正向物流，要減少進(jìn)入逆向物流的被退貨品，必須完善產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)必須對產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程做適當(dāng)?shù)母淖儯诋a(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、成本等方面進(jìn)行改變，從而把質(zhì)量完善的產(chǎn)品引入市場。這可以采取供應(yīng)鏈管理思想，制造商、批發(fā)商、分銷中心、零售商共享消費(fèi)者需求信息，采取供應(yīng)商管理庫存、聯(lián)合庫存、CPFR（共同計(jì)劃、預(yù)測、補(bǔ)貨）減少退貨品的產(chǎn)生。顧客退回認(rèn)為有缺陷的商品，企業(yè)通過分析商品缺陷，找出原因并通過物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理，在以后的生產(chǎn)中避免出現(xiàn)這樣的缺陷產(chǎn)品。（二）增加服務(wù)投資部分退貨來源于消費(fèi)者對產(chǎn)品沒有信心，零售商應(yīng)與供應(yīng)商合作，增加服務(wù)投資減少顧客退貨。如某電子公司的家電部門發(fā)現(xiàn)半數(shù)退貨品的運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好，這說明消費(fèi)者對產(chǎn)品的性能了解不夠，在使用電子產(chǎn)品時(shí)還需要更細(xì)致的服務(wù)，他們就著手改進(jìn)使用說明書的內(nèi)容，同時(shí)建立客戶熱線，幫助客戶解決安裝和使用過程中的疑問，減少退貨品的產(chǎn)生。同時(shí)，供應(yīng)商給零售商一定的補(bǔ)貼，讓他們來承擔(dān)此類退貨處理責(zé)任。而采取讓零售商自行承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)政策的公司需要防范一個(gè)普遍存在的問題：公司沒回收或銷毀的產(chǎn)品可能會(huì)被拿到二手市場上銷售，進(jìn)而對公司的品牌及銷售產(chǎn)生不利影響。（三）建立物流管理信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)在逆向物流中扮演著重要角色。合適的信息系統(tǒng)能將合作伙伴和供應(yīng)商緊密地整合在一起，幫助企業(yè)滿足客戶期望，使商品的生產(chǎn)、銷售有的放矢，減少商品的回退；并且物流管理信息系統(tǒng)可以幫助建立諸如退貨跟蹤、庫存管理等強(qiáng)大的內(nèi)部流程，及時(shí)處理退貨。同時(shí)對產(chǎn)品和零部件使用條形碼，實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品狀況和損壞信息，避免商品積壓、商品滯銷、商品過期，減少退貨品的產(chǎn)生。通過計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)追蹤回流物品，把握逆向物流的動(dòng)態(tài)，減少處理過程中產(chǎn)生的差錯(cuò)，最大限度地減少物流成本，從而提高逆向物流系統(tǒng)的效率。零售企業(yè)在設(shè)計(jì)自己的逆向物流信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)利用正向物流網(wǎng)絡(luò)，在完善正向物流信息網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)逐步構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)。同時(shí)還需要考慮信息系統(tǒng)應(yīng)有足夠的柔性，能夠應(yīng)付逆向物流過程中出現(xiàn)的各種例外情況。在合理構(gòu)建物流管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對逆向物流信息的管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)對退貨原因進(jìn)行分析，為供貨商提供產(chǎn)品質(zhì)量以及商品性能的改進(jìn)方案等資料；還可以根據(jù)系統(tǒng)提供的逆向物流信息，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的商品經(jīng)營策略，更快更好地解決營銷過程中出現(xiàn)的各種問題。（四）產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮逆向物流的需要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮逆向物流的需要，使其便于將來的回收和利用。例如，廣州川田科技有限公司進(jìn)行POS機(jī)顯示器設(shè)計(jì)時(shí)，按德國著名設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案需要100余枚螺絲，他們借鑒中國家具結(jié)構(gòu)的卯榫接合方式的框架結(jié)構(gòu)，大膽改良，結(jié)果只用2枚螺絲。設(shè)計(jì)裝配件時(shí)考慮減少裝配過程中螺栓的使用數(shù)量，在不影響其功能的前提下，就會(huì)大大降低產(chǎn)品的分解成本，加快產(chǎn)品的分解和收集過程。（五）建立專門的逆向物流管理中心集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式，國外大型零售企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的逆向物流管理中心退貨中心。設(shè)立逆向物流管理中心，將日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品送到這里進(jìn)行分類處理。這樣一方面可提高退貨產(chǎn)品的處理速度，降低逆向物流的成本，加速退貨產(chǎn)品資金的回收；另一方面，集中處理退貨產(chǎn)品還可大大減輕各門店和供應(yīng)商的工作量，充分利用各門店和賣場空間，同時(shí)也有利于收集掌握與退貨產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。（六）挖掘潛在的可回收物資對于一些滯銷商品或是性能狀況較好的回收商品，經(jīng)過適當(dāng)?shù)募庸ぁb、處理后，可再次出售。有時(shí)再售的價(jià)格會(huì)高于原銷售的價(jià)格，例如每臺售價(jià)34.98美元的Uniden無繩電話被退還給制造商后，制造商把這批電話賣給一家回收公司，而該公司把這些電話經(jīng)過翻新改造后，再以適當(dāng)?shù)牧闶蹆r(jià)格在墨西哥市場上重新出售。綜上所述，隨著我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施及市場經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，零售企業(yè)在激烈的市場競爭中提升核心競爭力的精髓是：以滿足