某汽車(chē)銷(xiāo)售公司《七步法服務(wù)程序》(41頁(yè)).ppt

服務(wù)流程 (七步法服務(wù)程序),七步法程序,step 1 : 預(yù)約,預(yù)約,step - 1.,受理負(fù)責(zé)：維修接待,售后服務(wù)流程,一、預(yù)約,預(yù)約，就是在接受客戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店本身的維修容量定出具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。 在客戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理. 操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照顧客戶(hù)的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶(hù)盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。 受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上 一：維修管理卡上必須注明“客戶(hù)姓名”、“車(chē)型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。 二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。 操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。,提高預(yù)約率的方法,在新車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中 業(yè)務(wù)接待員名片(背面) 業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子 接待處的標(biāo)識(shí) 服務(wù)提醒短信 專(zhuān)營(yíng)店的網(wǎng)頁(yè),預(yù)約控制板,預(yù)約系統(tǒng)類(lèi)型,預(yù)約表格,總結(jié),預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車(chē)間,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶(hù)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過(guò)程可變得有效平滑.,接待,step - 2.,受理負(fù)責(zé)：維修接待,售后服務(wù)流程,二、接待；,客戶(hù)來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。 受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶(hù)的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。 客戶(hù)的車(chē)輛，要根據(jù)抵達(dá)專(zhuān)營(yíng)店的先后，按序接待。 檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶(hù)保管 一定要使用三件套并精心環(huán)檢車(chē)，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶(hù)陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn) 帶客戶(hù)至前臺(tái)，確認(rèn)客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目 根據(jù)用戶(hù)檔案填制維修單據(jù) 打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)電話，讓客戶(hù)簽字確認(rèn) 舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶(hù)的安心和信賴(lài)的條件。 其它專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售的車(chē)輛初次來(lái)店保養(yǎng)時(shí)來(lái)店保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)與原有客戶(hù)一視同仁，認(rèn)真管理。,總結(jié),接待過(guò)程的目標(biāo)是:用有序,專(zhuān)業(yè)的方式接待客戶(hù)增加客戶(hù)的信心,在專(zhuān)營(yíng)店能力的基礎(chǔ)上超越客戶(hù)的期望.,填制派工單,step - 3.,受理負(fù)責(zé)：維修接待,售后服務(wù)流程,三、制單；,確認(rèn)客戶(hù)所述的故障現(xiàn)象，或者客戶(hù)所要求的維修內(nèi)容。 客戶(hù)所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單 預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用,打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)電話，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。 在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。 按看板順序進(jìn)行派工給各班組。,總結(jié),精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶(hù)滿(mǎn)意度作出貢獻(xiàn). 有效的派工單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).,調(diào)度&生產(chǎn),step - 4.,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,及時(shí)而有效地幫助客戶(hù)解決困難，是贏得客戶(hù)信任的最佳途徑。解決了客戶(hù)所述問(wèn)題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向客戶(hù)提出適當(dāng)有益的意見(jiàn)。 維修開(kāi)始之前，必須根據(jù)維修內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車(chē)身上。 操作方法：客戶(hù)的車(chē)輛要注意保護(hù)，不可沾污或損傷。 操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。 必要物品：防護(hù)器具（葉子板罩及其他） 必須逐一核對(duì)派工單與車(chē)輛的情況，做詳細(xì)全車(chē)檢查。 根據(jù)接車(chē)派工單進(jìn)行作業(yè) 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫(kù)通知單已到位的備件,售后服務(wù)流程,接到的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。 操作方法一：視情況應(yīng)參照該車(chē)型的維修手冊(cè)，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。 操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。 操作方法三：應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車(chē)派工單頁(yè)邊空白處填寫(xiě)建議。 操作方法四：維修車(chē)位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修質(zhì)檢隨時(shí)檢查）。 完工后，必須在接車(chē)派工單上填寫(xiě)客戶(hù)所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果 操作方法一：維修中如有新的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入接車(chē)派工單并通知維修接待 操作方法二：完工的車(chē)輛應(yīng)與接車(chē)派工單同時(shí)交給維修接待。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)流程,售后服務(wù)流程,如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，維修人員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給維修接待員。 如果預(yù)測(cè)維修時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系取得其同意。 操作方法：內(nèi)容有改變時(shí)，維修進(jìn)度看板的欄目也要同時(shí)修改。 完工時(shí)間、維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得客戶(hù)的同意，然后記入派工單。 檢查有索賠項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)報(bào)告保修鑒定員 對(duì)于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)性較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告 操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告 本店首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其他車(chē)輛維修參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)流程,根據(jù)維修日期，將具體維修內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。 維修是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車(chē)； 根據(jù)維修內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)。 操作方法一：爭(zhēng)取于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間內(nèi)完工，以便配合客戶(hù)的預(yù)定取車(chē)時(shí)間，如期完工交車(chē)。 操作方法二：作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是車(chē)間主管。 操作方法三：返修車(chē)輛及備件到貨的待修車(chē)，必須優(yōu)先處理。 根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)實(shí)際進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。 操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理工進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。 操作方法二：進(jìn)度確認(rèn)時(shí)參加人員必須聚集于維修進(jìn)度看板前面，共同研究調(diào)整維修量的有效對(duì)策。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)流程,如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車(chē)預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與客戶(hù)聯(lián)系征得其同意。 操作方法一：報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用。 操作方法二：當(dāng)報(bào)價(jià)金額和交車(chē)預(yù)定時(shí)間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不和客戶(hù)聯(lián)系。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作. 應(yīng)該有系統(tǒng)來(lái)控制和監(jiān)視派工單在服務(wù)部的流動(dòng).,總結(jié),質(zhì)量控制,step - 5.,質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處,確保一次修復(fù) 減少返修投訴的發(fā)生 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保持,售后服務(wù)流程,五、質(zhì)量控制 為了確認(rèn)客戶(hù)所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車(chē)派工單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，先應(yīng)由維修工負(fù)責(zé)自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級(jí)檢驗(yàn)。 操作方法一：逐一核實(shí)與客戶(hù)約定的維修內(nèi)容是否全部完工。 操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。 操作方法三：如有必要應(yīng)試車(chē)確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。 操作方法四：重新確認(rèn)接車(chē)派工單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。 操作方法五：維修時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等） 操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無(wú)損傷。 操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時(shí)，質(zhì)量總檢仍須最終確認(rèn)。,售后服務(wù)流程,五、質(zhì)量控制 發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車(chē)時(shí)間，應(yīng)與客戶(hù)聯(lián)系取得諒解。 返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車(chē)派工單上簽字，送主管人員處理。,質(zhì)量檢查優(yōu)先車(chē)輛,在理想狀態(tài)下,所有車(chē)輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而, 如果不能檢查所有車(chē)輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車(chē)輛;,返修車(chē)輛 投訴車(chē)輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能有關(guān)的項(xiàng)目. 外發(fā)加工,高價(jià)值修理 主要保養(yǎng)服務(wù) 排氣系統(tǒng)修理 制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理 技術(shù)員不能找到問(wèn)題的車(chē)輛,交車(chē)前說(shuō)明,step - 6.,維修接待,交車(chē)程序,1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成,2. 確認(rèn)客戶(hù)的要求已經(jīng)達(dá)到,3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符,交車(chē)程序如下:,4. 通知客戶(hù)提車(chē),5.接待員展示更換的零件,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用,交車(chē)程序,. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票),. 確定跟蹤服務(wù)的方式,. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目,并陪同客戶(hù)取車(chē)/當(dāng)著客戶(hù)的面取下座椅套等,1. 感謝客戶(hù)的光臨,售后服務(wù)流程,六、交車(chē)前說(shuō)明； 質(zhì)量檢查后，清洗車(chē)輛。 洗車(chē)時(shí)要采取有效的防護(hù)措施，避免使車(chē)輛受到任何損傷。 清洗不僅包括外觀，車(chē)廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。 把車(chē)輛外觀清洗干凈 操作方法：必須在確保不會(huì)出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車(chē)。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車(chē)輛） 清理車(chē)廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。 操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤(pán)等各污垢、灰塵都要清理干凈。 操作方法二：要特別注意對(duì)作業(yè)部位的清洗。,售后服務(wù)流程,六、交車(chē)前說(shuō)明 結(jié)賬清單的制作 負(fù)責(zé)：結(jié)算員/維修接待； 結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并且要實(shí)施核查制度。 結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員 結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實(shí)施核查 維修接待員將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車(chē)”位置。 操作方法：將車(chē)輛移至待交車(chē)車(chē)位。 由維修接待員與客戶(hù)聯(lián)系，通知其車(chē)輛已修好。,售后服務(wù)流程,六、交車(chē)前說(shuō)明 負(fù)責(zé)：維修接待； 交車(chē)時(shí)，必須簡(jiǎn)要平易地向客戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。 操作方法一：根據(jù)接車(chē)修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。 操作方法二：避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說(shuō)明維修部位。 除接車(chē)派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶(hù)說(shuō)明：備件的更換期限、行車(chē)時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。 操作方法：對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶(hù)同車(chē)試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶(hù)前往交車(chē)車(chē)位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。 交車(chē)是下次來(lái)的起點(diǎn)。應(yīng)向客戶(hù)認(rèn)真說(shuō)明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下基礎(chǔ)。,售后服務(wù)流程,六、交車(chē)前說(shuō)明 確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說(shuō)明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。 操作方法一：首先分項(xiàng)說(shuō)明備件、工時(shí)等的所需費(fèi)用，然后講出合計(jì)金額。 操作方法二：收款后，應(yīng)立即開(kāi)出發(fā)票 操作方法三：如客戶(hù)要求，應(yīng)歸還所換備件。 交車(chē)時(shí)，必須請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)賬清單上簽字。 向客戶(hù)致謝。,售后服務(wù)流程,六、交車(chē)前說(shuō)明 負(fù)責(zé)：維修接待 ； 引導(dǎo)客戶(hù)至交車(chē)車(chē)位。 取下車(chē)內(nèi)護(hù)罩。 操作方法：車(chē)內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶(hù)面前取下。 熱誠(chéng)歡送，敦請(qǐng)?jiān)俣裙馀R。 細(xì)心引導(dǎo)，使客戶(hù)安全返回。,交車(chē)程序是為了確?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)有正面的印象并對(duì)工作滿(mǎn)意,總結(jié),跟蹤服務(wù),step - 7.,實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提,制定跟蹤服務(wù)流程,記錄客戶(hù)的反應(yīng),三天內(nèi)聯(lián)系客戶(hù),跟進(jìn)客戶(hù)要求或不滿(mǎn)意客戶(hù)提出的事項(xiàng),售后服務(wù)流程,七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員； 為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶(hù)以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。 一、確認(rèn)維修成果 ； 利用每日交車(chē)車(chē)輛記錄設(shè)立“3dc調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整） 以來(lái)店的客戶(hù)為對(duì)象，開(kāi)展追蹤服務(wù)活動(dòng)。 操作方法一：于交車(chē)日起三天后，給客戶(hù)打電話詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況。 操作方法二：首先，向客戶(hù)的來(lái)店表示謝意。 操作方法三：詢(xún)問(wèn)結(jié)果是否稱(chēng)心如意。 操作方法四：確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿(mǎn)意。 操作方法五：聽(tīng)取客戶(hù)的感想，詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他意見(jiàn)。 操作方法六：對(duì)于深感不滿(mǎn)的客戶(hù)，必須耐心聽(tīng)取具體原因，并及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對(duì)策。 把追蹤結(jié)果記入3dc調(diào)查表。,售后服務(wù)流程,七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員； 為了確認(rèn)服務(wù)效果