禮儀與團(tuán)隊形象塑造.ppt

江西師范大學(xué) 楊 穎 （北京大學(xué)藝術(shù)學(xué)院/ 光華管理學(xué)院訪問學(xué)者）手機(jī)） E-mail:xrkbxn,禮儀與團(tuán)隊形象塑造,格 言,只要我們播下思想的種子， 就會得到行動的果實； 只要我們播下行動的種子， 就會得到習(xí)慣的果實； 只要我們播下習(xí)慣的種子， 就會得到性格的果實； 只要我們播下性格的種子, 就會得到命運的果實！ 因為 性格決定命運,小故事 演講者的課前實驗,這是美國自我實現(xiàn)研究領(lǐng)域的國際知名作家和 演講家： 韋恩W戴爾哲學(xué)博士 你的誤區(qū)開篇故事,我們?nèi)巳硕蓟蚨嗷蛏俅嬖谒枷肷险J(rèn)識上的誤區(qū)！ 您在思想認(rèn)識上會存在誤區(qū)嗎？,個人形象是職業(yè)人 重要的無形資產(chǎn),職業(yè)人的職業(yè)化形象： 一個職業(yè)人的社會責(zé)任感、理想信念、 道德感、幸福感、學(xué)識修養(yǎng)、個性心理特征 和語言風(fēng)格 、儀表、儀容、儀態(tài)等形象元素 的總和。,職業(yè)人職業(yè)素養(yǎng)外化的六個層面 美觀協(xié)調(diào)的外部形象； 得體恰當(dāng)?shù)难哉勁e止； 穩(wěn)定和諧的心理素質(zhì)； 樂觀進(jìn)取的精神風(fēng)貌； 優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)涵養(yǎng)； 全面高超的業(yè)務(wù)技能； 德才兼?zhèn)浞斤@人格魅力！,是每個職業(yè)人 的必修課程,禮儀,主要教學(xué)內(nèi)容,禮儀的基本概念,禮儀的基本作用,禮儀的基本原則,禮儀的基本規(guī)范（部分）,禮儀的基本理念,端正認(rèn)識 不因“禮小”而輕之 而不為,一 學(xué)習(xí)禮儀的基本理念,禮儀行動在個人，體現(xiàn)在團(tuán)隊！,個人的禮儀素養(yǎng)直接影響著團(tuán)隊形象/組織形象/行業(yè)形象甚至國家形象,禮儀是人類必須遵循的 三大社會規(guī)范之一 法律規(guī)范 道德規(guī)范 禮儀規(guī)范,“教育好一個母親，就教育好了一個民族！” “教育好每個職業(yè)人，就教育好了一個時代、一個國家、一個民族和她的未來！” 職業(yè)人學(xué)習(xí)禮儀的重要意義所在,學(xué)習(xí)禮儀的基本理念,原意：法庭上的通行證（法語） 引申意：人際交往的通行證（英語）,“禮”字析（古漢語） 禮：禮貌 禮節(jié) 禮俗 禮遇 儀：儀表 儀態(tài) 儀容 儀式,(Etiquette),二、禮儀的基本概念,禮儀的基本含義：,人們在社交中為了表示對交往對方的尊重、重視和友好，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面所表現(xiàn)出來的約定俗成的和共同認(rèn)可的行為規(guī)范、慣用形式或程序。,生活中常見的禮儀形式的溯源 （如揮手禮、握手禮、脫帽禮、鞠躬禮、行軍禮等）,問 題,如果請您用一個詞語(兩個字）來概括:人一生當(dāng)中做的最多的事情應(yīng)該是什么? 哪個詞最合適?,心理學(xué)研究表明 :,良好的表達(dá)=7%的內(nèi)容+38%的語調(diào)+55%的表情 在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言 （只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音 和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲 的（儀表儀態(tài)儀容等）.,溝 通 的 手 段,三禮儀在人類交往中的作用,禮儀,是人類交往的臺基和鋪墊,她能夠融化陌生的敵意,撫慰冷漠的心靈.她規(guī)范人們的言行,她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中, 舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格.她有效地促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng).,禮儀的基本作用,- 促進(jìn)溝通（謙和友善）,- 協(xié)調(diào)關(guān)系（寬容理解）,- 首因效應(yīng)（一見鐘情）,- 暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）,四 禮儀的基本原則,系統(tǒng)整體的原則,公平對等的原則,遵時守約的原則,尊重習(xí)俗注意禁忌的原則,和諧適度的原則,10010 的公式,福特輕松應(yīng)聘的啟示,“一口痰嚇跑幾千萬”的公關(guān)案例,“請留下你美麗的背影”,善始善終 注意小節(jié),名著電影簡愛的精彩對白,成人與孩子交流方式東西方的對比,不做公眾眼中的“勢利眼”,從馬斯洛心理學(xué)談起,禮尚往來 尊重人格,需要層次理論,香港藍(lán)寶城有限公司的成功秘訣,“剪桐封弟”的啟示,雷鋒下海能成大企業(yè)家嗎,世界公關(guān)大獎的背后,誠信是成功的基石,中西文化的對比,中國留學(xué)生的做客軼事,“十里不同風(fēng),百里不同俗”的國情,尊重公眾心理需求就是尊重習(xí)俗,出門問禁 入鄉(xiāng)隨俗,從“禮”通“履”談起,過度禮儀公眾眼中溫柔的“刀”,“和諧”、“適度”析義,從“舉案齊眉”到“相敬如賓”,不卑不亢 用禮得當(dāng),敬 凈 靜 雅,職業(yè)禮儀的基本準(zhǔn)則,敬,所有的禮儀，都包含“敬”的原則，甚至可以說，沒有敬就沒有禮。許多人甚至用“敬“來概括禮的精神.,凈,越是文明的民族和個人，對住所、食物、衣服等等的衛(wèi)生程度要求越高。中國人在傳統(tǒng)禮儀中，往往通過“凈”來體現(xiàn)尊敬之意。,靜,一個修養(yǎng)很好的人，身上必有“靜氣”，神定氣閑，沉靜從容、靜能生慧。,雅,心靈文明而又有教養(yǎng) 的人，言談舉止必然都很 文雅、優(yōu)雅、儒雅、雅致。,基本的公務(wù)禮儀規(guī)范,見面禮儀,拜訪禮儀,交談禮儀,電話禮儀,餐飲禮儀,服飾禮儀,見 面 禮 儀 的 基 本 規(guī) 范 和 技 巧,1.值百萬美金的微笑語、肢體語 蒙娜麗莎神秘的微笑? 日本:“推銷之神” 原一平成功的秘密 武器! 美國:希爾頓 飯店創(chuàng)造奇跡 的成功秘訣！,見面禮儀,笑是世界上唯一可以跨越任何溝通障礙的語言,表現(xiàn)謙恭 消除隔閡 表現(xiàn)友好 拉近距離 表現(xiàn)真誠 愉悅心情 表現(xiàn)自信 營造良好氛圍 （對于職業(yè)人而言，微笑更意味著什么？） ,見面禮儀,眼神（視線運用）的重要性 1、在微笑時注意與對方 保持正視的微笑； 2、高于對方視線的微笑會讓人感到 被輕視； 3、低于對方視線的微笑會讓人感到 存有戒心； 4、眼睛要有膽量正視和接受對方的 目光。,（1）注視的方式 正確使用：平視、友 好、 親切、寧和； 忌諱的目光：盯視、 瞟、瞥、 斜視、瞇眼； （2）注視的中心部位 雙眼與嘴唇之間三 角區(qū)位； （3）注視的時間以 關(guān)系疏密而定。,見面禮儀,微笑三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與體態(tài)的結(jié)合,含 情 脈 脈,敬 語 暖 心,手 勢 表 意,見面禮儀,慎用手勢,OK手勢 V型手勢 翹大拇指手勢 招手,我們的個人魅力常在于手勢的不同 人人學(xué)會： 要常做大拇指， 不要只做食指,2 準(zhǔn)確得體的稱呼 在社會交往中，適用的稱呼主要有： 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼 四種錯誤稱呼： 不用稱呼 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 稱兄道弟,3 先后有序的介紹 總的原則： 自我介紹：大方、清晰、自信 相互介紹：先把被介紹人介紹給你 所尊敬的人 男 士 女 士 年輕者 年長者 職位低 職位高 晚到者 早到者 客 人 主 人（有例外） 未 婚 已 婚,見面禮儀,4 千姿百態(tài)的握手 壓制式 乞討式 標(biāo)準(zhǔn)對等式 輕浮式 政客式 情侶式 三明治式 死魚式 敷衍式 旁顧式,見面禮儀,5 名片遞接的學(xué)問 遞名片 接名片 放名片,見面禮儀,溝 通 禮 儀 的 基 本 規(guī) 范 和 技 巧,溝通的基本理念,溝通無所不在,世界失去溝通 人類將會怎樣,溝通藝術(shù)是人際交往的 基本技巧,是每個職業(yè)人 必備的基本素質(zhì),溝通的目的是協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)本身也是溝通,文明/禮貌/教養(yǎng)是搭建人際溝通平臺最好的武器,謙和尊客 傳情達(dá)意 學(xué)會贊美 學(xué)會聆聽 學(xué)會分享 學(xué)會接受 注意手勢 8 先禮后理,交談禮儀,9 靈活機(jī)變 10 保持交談距離 11 別把他人當(dāng)精神垃圾筒 12 正確角色定位 13 使用規(guī)范或通俗用語 14 表達(dá)委婉 15 換位思考 16 故事表意 17 少說是非,交談禮儀,“芬芳的約定” 十九層地獄故事的啟示 學(xué)會委婉表達(dá) 認(rèn)識教育者責(zé)任的重大 “蛤蜊之歌” “矜持的代價” 學(xué)會反思 學(xué)會適時把握 “孔子拜見老子的故事” “蘇東坡與佛印的對話” 學(xué)會彎曲、懂得謙讓 少說是非 “塞翁失馬，焉知非福？” 化緣歸途的故事 正確看待“得與失” 學(xué)會放棄、懂得放下,優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)當(dāng)是講故事的高手！,電 話 禮 儀 的 基 本 規(guī) 范 和 技 巧,學(xué)會問候 自報家門,迅速接聽 輕拿輕放,音調(diào)適中 語氣親切,掌握時機(jī) 言簡意賅,不要盤問 盡力相助,讓笑意通過電波傳達(dá)給對方,接打手機(jī) 注意場合,注意技巧 勤于記錄,電話禮儀,拜 訪 禮 儀 的 基 本 規(guī) 范 和 技 巧,敲門有禮 紳士風(fēng)度,事先預(yù)約 把握時機(jī),不入隱區(qū) 不亂翻動,注意衣裝 坐站有姿,送禮講究 禮輕情重,拜訪禮儀,站有站相，坐有坐相，走有走相。,站如松 坐如鐘 行如風(fēng),職業(yè)人要注意儀態(tài)美、舉止美,標(biāo)準(zhǔn)的站姿 穩(wěn)重的坐姿 優(yōu)雅的行姿 典雅的蹲姿,優(yōu)雅的坐姿,要求： 文明 優(yōu)雅 得體,坐 姿,說明： 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男士落座時應(yīng)身體挺直半靠椅背，雙腿略分開向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腳向回收，腳尖向下；,女士入座前以手背將裙面向前收攏，就坐時應(yīng)坐在椅子2/3處，雙腿并攏，雙膝收緊，雙手放于左右腿上，若長時間端坐，可將兩大腿交叉重疊，但要注意上面的腳向回收，腳尖向下，請勿張開兩腿或翹二郎腿，切忌高架雙腳。,坐姿規(guī)范,（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 （2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前傾。 （4）采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。 （5）日常手姿：男士雙手掌心向下，自然放在 雙膝上，女士可雙手交握輕放大腿上，亦 可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 （6）工作臺（講臺）手姿：雙手自然交疊，將 腕至肘部的三分之二處輕放在桌臺上。,（7）腿的姿式：女士的坐姿是膝蓋絕對不可分開，小腿也要合攏；男士則雙腿可并攏，也可分開，但距離不得超過肩寬，看起來不至于太過拘束又不失穩(wěn)重。 （8）在同左右客人談話時，應(yīng)有所側(cè)重，即上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 （9）坐沙發(fā)時，則千萬要記得不要整個人往內(nèi)攤靠，給人精神不振的感覺。就坐時，姿勢應(yīng)端正，態(tài)度安祥，除非是很休閑的場合，否則不宜翹腿，也勿以手敲拍桌椅，不可以搖膝蓋，更不可以抖腿。,坐姿規(guī)范,行 如 風(fēng),（1）頭要正，兩眼向前平視， 微收下頜。 （2）雙肩平穩(wěn)，雙臂在身體 兩側(cè)前后自然擺動，手臂伸 直，手指自然彎曲。 （3）膝蓋正向前方，全腳掌 著地,自信的走姿,展示： 表現(xiàn)個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。 要求： 穩(wěn)健協(xié)調(diào) 輕盈自然 行成直線 步幅步速適中,蹲姿：如果您在拾取低處的物品時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著，臀部向下。,服 飾 禮 儀 的 基 本 規(guī) 范 和 技 巧,“TPO”原則要記牢,色彩、質(zhì)地、款式有搭配,服飾會使人產(chǎn)生聯(lián)想,時裝模特冷面孔的啟示,“四協(xié)調(diào)”很重要,男女著裝各不同,服飾禮儀,西裝禮儀,西服款式：,單排扣：目前國際上流行的西服， 雙排扣：更加正規(guī)和拘謹(jǐn)。 雙排扣：所有的扣子都要扣上； 單排扣：兩?？郏合瞪厦嬉活w， 下面可以不系； 三?？郏荷厦鎯蓚€系， 下面可以不系； 四粒扣：系中間的兩顆， 上下可以不系。 單雙排扣都可視情況全部不扣。 起身站立時，紐扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重其事。 就座之后，紐扣則要解開，以防其走樣。,西裝口袋： 裝飾作用多于實用價值，保持筆挺。 （1）上衣左側(cè)外胸袋：除可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外，不應(yīng)再放其他任何東西，尤其不應(yīng)當(dāng)別鋼筆、掛眼鏡。 （2）上衣內(nèi)側(cè)胸袋：可用來別鋼筆、放錢夾或名片，但不要放過大過厚的東西或無用之物。 （3）上衣外側(cè)下方的兩只口袋：原則上以不放任何東西為佳。 （4）西裝背心上的口袋：多具裝飾功能，除可放置懷表外，不宜再放別的東西。 （5）西裝的褲子，兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包。后側(cè)的兩只口袋，應(yīng)不放任何東西。,襯衫的選擇： 首選白色，其次與西裝同色系。 顏色不應(yīng)太鮮艷。 正式場合襯衫最好無圖案。 可以選條紋、素色的， 一般是豎條，細(xì)小的條紋。 正式場合不宜穿格子襯衫。 質(zhì)地以棉質(zhì)、麻質(zhì)和絲質(zhì)為佳。,襯衫的穿著： 長袖襯衫才可以系領(lǐng)帶， 短袖襯衫屬于休閑襯衫不應(yīng)系領(lǐng)帶。 穿長袖襯衫不能綰起來。 襯衫袖子要比西裝的袖子 長出來一到兩指，即一 到三厘米。 襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)一 厘米左右。 襯衫下擺必須扎進(jìn)褲內(nèi)。 若不系領(lǐng)帶，襯衫的領(lǐng)口 應(yīng)敞開一顆紐扣。,下裝的穿著： 男士褲子的長度： 直立站好時， 褲腳剛好落在皮鞋面上。 女士的裙子： 西裝裙款式為宜， 長度：及膝最佳。,領(lǐng)帶： 領(lǐng)帶的顏色 要與西裝顏色保持同色系。 領(lǐng)帶的質(zhì)地 高檔領(lǐng)帶的面料要首選真絲的， 純毛的。 領(lǐng)帶的圖案 一般情況下領(lǐng)帶的簡單的圖案 格子、點均、條紋、單色的均可以考慮。 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)帶系好后，最佳的領(lǐng)帶長度是緊挨著皮帶扣的上端。,其他要注意的： 襪子： 純色、淡雅、絲質(zhì)或棉質(zhì) 深色襪子可以配深色的西裝， 也可以配淺色的西裝。 淺色的襪子能配淺色西裝， 但不宜配深色西裝。 襪子長度的原則為 寧長勿短，絕對不能露腿毛。 女士的絲襪以褲襪為好，顏色以灰黑色、肉色為主。 不應(yīng)穿著又網(wǎng)紋或者花紋圖案的褲襪。不露“三節(jié)棍”腿！,鞋子： 黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。 淺色的鞋，不宜配深色西裝。 鞋子的裝飾物越少越好。 女士正式場合的鞋子： 前不露趾，后不露跟。 鞋子擦得锃亮的人， 會顯得特別光鮮， 容易給人以好感