2018年11月市醫(yī)院顧客滿意度調查總結.doc

2018年11月市醫(yī)院顧客滿意度調查總結一級醫(yī)院服務存在的主要不足 一級醫(yī)院環(huán)境有待改善 環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。 一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高 顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。 二三級醫(yī)院服務主要存在的不足 輪班安排： 醫(yī)務人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。 監(jiān)督機制： 行風政風監(jiān)督機制還不夠完善，醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在 。 服務態(tài)度： 少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員 。 醫(yī)務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。 2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象。 3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務人員的服務態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。 促進醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議 部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，XX新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。 重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務質量檢查加。 2、強醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學習和交流。 3、增加醫(yī)務人員的培訓，提高一線醫(yī)務人員的業(yè)務知識技術水平。 4、改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。 5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。 6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進行合理收費。 提升二三級醫(yī)院滿意度的建議 提升服務質量 加強醫(yī)務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。 2、針對各服務環(huán)節(jié)制定相應的醫(yī)務人員服務規(guī)范，有效提升各服務環(huán)節(jié)的服務質量。 3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。 完善相關制度 進一步完善行風政風監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務。 2、合理安排醫(yī)務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間 。 3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設，真正做到“以顧客為中心”的服務理念。 通過優(yōu)質的服務，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務理念，尊重顧客的意見和建議；了解和分析顧客的需求和期