工作總結(jié) 汽車行業(yè).ppt

第二周工作總結(jié)報(bào)告,渠道管理部渠道運(yùn)營(yíng)科實(shí)習(xí)生：萬球球2010年3月14日,1.一周工作列表,一周工作列表,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.8,新人經(jīng)歷的三個(gè)階段,固化,僵化,活化,要把自己當(dāng)成一個(gè)空杯子，沒有任何自己的思想，公司教什么就學(xué)什么。,把每天要學(xué)的東西、要做的事情都按時(shí)、按順序完成，堅(jiān)持做，直到變成一種習(xí)慣。,在前兩個(gè)階段的基礎(chǔ)上，當(dāng)非常了解工作內(nèi)容時(shí)，再通過實(shí)踐的過程提出自己的想法，提高工作效率。,DMS(DealersManagementStandard),主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.8,1.銷售計(jì)劃及控管一定要根據(jù)客戶資源來定計(jì)劃，這里的客戶資源分為三種：由銷售人員提供的保有客戶、想買車的意向客戶、投入廣告的可預(yù)見客戶。2.機(jī)構(gòu)及人員參考的組織結(jié)構(gòu)圖。3.管理規(guī)范,4.營(yíng)銷管理行銷企劃、據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、試駕車輛管理、VI管理、庫存管理。5.看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng)銷售績(jī)效/庫存看板、來電/客戶管理、意向及保有客戶的管理、客戶檔案管理6.信息反饋收集、整理、反饋信息的流程7.考核辦法定期考核、特殊考核,這一部分主要通過介紹這7節(jié)知識(shí)讓我們知道管理規(guī)范的流程與內(nèi)容，才能規(guī)范經(jīng)銷商的展廳管理以及意向客戶和保有客戶的管理，提高客戶滿意度、提高工作效率。,展廳MS,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.9,1.店前廣場(chǎng)設(shè)施指示、立柱、廣告牌2.展廳正面橫招/門楣/店名/刀旗3.停車場(chǎng)專用停車場(chǎng)、5.5M*2.5M4.新車交接區(qū)明顯的區(qū)域標(biāo)識(shí)，與展廳相鄰、與維修區(qū)較遠(yuǎn)、視線通透、已售標(biāo)記、喜慶氣氛。,5.展示區(qū)斜立展示牌、溫度、亮度、音樂6.業(yè)務(wù)洽談區(qū)訂車幸福榜、清理煙灰缸7.休息區(qū)與維修區(qū)較近,展廳外部,展廳內(nèi)部,只有為客戶提供一個(gè)良好的環(huán)境，才能留住客戶；客戶呆在店里的時(shí)間越長(zhǎng)，成交幾率越大。,表卡的流程及規(guī)范,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.9,來電/店客戶,24小時(shí)確定級(jí)別,意向客戶,保有客戶,戰(zhàn)敗客戶,回訪促進(jìn),成交,戰(zhàn)敗失控,銷售服務(wù)店的所有工作都是圍繞這三個(gè)信息庫進(jìn)行的。拉客戶成為意向客戶，再督促回訪促成交易，維護(hù)保有客戶，從戰(zhàn)敗客戶上學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.9,顧問式銷售8大流程,1.售前準(zhǔn)備客戶經(jīng)理要掌握汽車專業(yè)知識(shí)以及跨行業(yè)知識(shí)、商務(wù)禮儀、銷售工具等2.接待接待禮儀、水果飲料、遞名片、寒暄3.需求分析發(fā)問的技巧：5W2H、傾聽的技巧、多從客戶的角度來思考4.繞車介紹前部車側(cè)駕駛室車后部車后座發(fā)動(dòng)機(jī)室5.試乘試駕保證汽車處于最佳狀態(tài)、選擇路線、簽寫試乘試駕保證書、贈(zèng)品6.報(bào)價(jià)成交成交時(shí)機(jī)的判斷、成交技巧7.交車車輛選購收款程序交車CS8.售后跟蹤電話聯(lián)系、親自拜訪,顧問式銷售流程能提升銷售人員的銷售技巧和工作效率，提高展廳成交率，提高客戶滿意度，創(chuàng)造終身客戶。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.10,市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃制定流程,市場(chǎng)信息收集分析,市場(chǎng)細(xì)分、確定目標(biāo)客戶,市場(chǎng)定位,制定年度銷售目標(biāo),確定市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略,編制預(yù)算,編制市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃書,宏觀：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境微觀：購車者、企業(yè)自身、競(jìng)品信息、行業(yè)信息,尋找目標(biāo)客戶,關(guān)鍵是確定選定產(chǎn)品的特色和獨(dú)立形象,針對(duì)不同市場(chǎng)采取不同策略,財(cái)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷目標(biāo),分配年度的市場(chǎng)開發(fā)預(yù)算，使之達(dá)成年度的目標(biāo),沒有嚴(yán)格統(tǒng)一的格式，但必須包括6部分內(nèi)容,1.廣告媒體的選擇：針對(duì)的都是什么人，都在哪里？2.廣告費(fèi)用預(yù)算：廣告費(fèi)用指數(shù)3.廣告效果評(píng)估：好的加大投入，不好的減少投入,1.通知性的廣告：新車上市2.說服性的廣告：競(jìng)爭(zhēng)階段3.提醒性的廣告：成熟期,關(guān)鍵是造成銷售服務(wù)店的個(gè)性和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異化,1.具體而明確2.符合整體市場(chǎng)開發(fā)目標(biāo)的要求3.目標(biāo)可以分解4.目標(biāo)要切實(shí)可行5.目標(biāo)具備單一性6.要有一定彈性7.協(xié)調(diào)性,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.10,1.商務(wù)禮儀其中的穿著打扮要求十分嚴(yán)格，著裝的類型、發(fā)型、以及襪色、袖子都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。2.入場(chǎng)7步曲要有氣質(zhì)和激情、整理服裝、環(huán)視整個(gè)會(huì)場(chǎng)、與觀眾有個(gè)短暫的互動(dòng)、自我介紹，一定不能急著講解，會(huì)顯得緊張。3.語言表達(dá)聲音必須洪亮，語速適中，表達(dá)清晰，內(nèi)容應(yīng)由淺入深，要有很強(qiáng)的邏輯性。4.和觀眾互動(dòng)了解觀眾的情況后有針對(duì)性的進(jìn)行講解。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.10,學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證,客戶是銷售服務(wù)店唯一的利潤(rùn)來源,客戶,滿意的購車經(jīng)歷,滿意的維修經(jīng)歷,滿意的使用經(jīng)歷,推薦購買,銷售利潤(rùn)增加,促進(jìn)回訪,服務(wù)利潤(rùn)增加,只有讓客戶擁有滿意的購車經(jīng)歷、滿意的維修經(jīng)歷以及滿意的使用經(jīng)歷，才能增加銷售服務(wù)店的銷售利潤(rùn)和服務(wù)利潤(rùn)。這也是客戶關(guān)系管理要解決的問題。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.11,客戶關(guān)系管理三個(gè)層次的關(guān)系,客戶忠誠,客戶感動(dòng),客戶滿意,滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間就過去了。,感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生感激。,忠誠才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效廣告，大量的案例和事例說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶和忠誠的客戶送來的。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.11,這一章就是通過對(duì)滿意工作的具體了解，從而幫助銷售服務(wù)店盡快上手開展客戶關(guān)系管理的工作，提升銷售服務(wù)店客戶滿意度，從而增加客戶轉(zhuǎn)介紹率，減少流失率，為其創(chuàng)造更多的利益。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.11,劃分四個(gè)階段的依據(jù),為什么要按照保有量、月銷量和入渠時(shí)間來劃分，因?yàn)槊總€(gè)階段的特點(diǎn)不一樣、所面臨的矛盾和任務(wù)都不相同，處在不同階段的銷售服務(wù)店在管理和營(yíng)銷上偏重不同。當(dāng)然，根據(jù)各地市場(chǎng)的實(shí)際情況，并不是所有的銷售服務(wù)店都必須按順序經(jīng)歷這四個(gè)階段，根據(jù)區(qū)域的特點(diǎn)和自身經(jīng)驗(yàn)的迥異，完全可以直接進(jìn)入其中任何一個(gè)階段。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.12,入門階段,銷售服務(wù)店的特點(diǎn)（WHAT）,1.市場(chǎng)保有量少2.沖銷量3.對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)不能準(zhǔn)確把握,銷售服務(wù)店所面臨的主要矛盾（WHY）,完善的硬件設(shè)施和與銷售能力、銷量的矛盾,銷售服務(wù)店的首要任務(wù)（HOW）,提升終端能力,這階段的銷售服務(wù)店都是新建店，對(duì)于市場(chǎng)和客戶環(huán)境都不太了解，保有量少導(dǎo)致售后幾乎沒有利潤(rùn)，所以必須把銷量提上去。當(dāng)然也需要適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活動(dòng)配合，保證客戶來店量。,提升階段,飛躍階段,優(yōu)化階段,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.12,銷售服務(wù)店的特點(diǎn)（WHAT）,1.銷售能力不斷加強(qiáng)2.市場(chǎng)能力不強(qiáng)，無法滿足不斷增加的銷售能力,銷售服務(wù)店所面臨的主要矛盾（WHY）,持續(xù)增強(qiáng)的銷售能力與市場(chǎng)營(yíng)銷滯后的矛盾，阻礙了銷量的持續(xù)提升,銷售服務(wù)店的首要任務(wù)（HOW）,拓展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，搶占市場(chǎng)份額,這階段的客集活動(dòng)已經(jīng)不能滿足銷售能力強(qiáng)化造成的客源空白，會(huì)分離獨(dú)立出市場(chǎng)部，專門進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。這時(shí)將以顧問式銷售為主、市場(chǎng)營(yíng)銷為輔的經(jīng)營(yíng)方向取代單一的展廳銷售，這階段會(huì)進(jìn)行初步的客戶維系工作，保護(hù)保有客戶為售后部門積攢資源。,入門階段,提升階段,飛躍階段,優(yōu)化階段,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.12,銷售服務(wù)店的特點(diǎn)（WHAT）,1.銷量較穩(wěn)定2.市場(chǎng)開發(fā)思路保守3.管理體系基本建立、還不完善,銷售服務(wù)店所面臨的主要矛盾（WHY）,1.市場(chǎng)營(yíng)銷能力瓶頸須突破2服務(wù)能力須細(xì)化提升,銷售服務(wù)店的首要任務(wù)（HOW）,鞏固客戶關(guān)系,這階段銷售服務(wù)店各項(xiàng)工作和業(yè)務(wù)的開展陷入模式化的圈子，找不到新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，這時(shí)須有新的組織客戶服務(wù)科：主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和關(guān)系維護(hù)，初步完善客戶服務(wù)功能，對(duì)保有客戶進(jìn)行有效維護(hù)，逐步提升轉(zhuǎn)介紹率和返廠率，為進(jìn)一步深化品牌做準(zhǔn)備。,入門階段,提升階段,飛躍階段,優(yōu)化階段,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.12,銷售服務(wù)店的特點(diǎn)（WHAT）,1.重視品牌的延伸2.認(rèn)識(shí)到銷售已不再是銷售部的事3.培養(yǎng)忠誠客戶,銷售服務(wù)店的首要任務(wù)（HOW）,多元化經(jīng)營(yíng),這階段銷售服務(wù)店已基本完成銷售和市場(chǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)積累，主要須加強(qiáng)市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部的功能。在銷售服務(wù)店的銷量和保有量達(dá)到一定水平后，業(yè)務(wù)重點(diǎn)除了銷售之外，新增加客戶需求分析：包括潛在客戶的需求分析和保有客戶的需求分析。只有不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，才能保證有持續(xù)的新客戶和穩(wěn)定的售后利潤(rùn)。,入門階段,提升階段,飛躍階段,優(yōu)化階段,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容-3.12,學(xué)習(xí)心得體會(huì),不能急于求成,今天下午的運(yùn)營(yíng)科交流會(huì)上，新人都提出了自己存在的一些問題和前輩們進(jìn)行了交流與溝通。我認(rèn)為前輩們的經(jīng)驗(yàn)之談還是非常有道理的，我們現(xiàn)在就是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，把最基礎(chǔ)的東西掌握好，用師傅的話就是“填鴨子”的過程，只有把基礎(chǔ)學(xué)好了才能進(jìn)一步學(xué)習(xí)和進(jìn)行實(shí)踐，否則一切都是虛的。所以不能急于求成，得先充實(shí)自己才能厚積薄發(fā)。,學(xué)習(xí)心得體會(huì)總結(jié)考試失敗,錯(cuò)在哪,選擇題2、策劃專員必須由專人專職，不可由其他人兼職。6、VI檢查周期是周。9、新車入庫的流程：先簽字再交資料和鑰匙。10、展車必須定期更新。填空題5、銷售組長(zhǎng)的薪酬還包括團(tuán)隊(duì)提成，回答不完整。簡(jiǎn)答題1、回答不完整2、回答完全錯(cuò)誤開放題1、回答沒到位,分析原因,1、看書不仔細(xì)，很多東西書上有的根本就沒有看到或者以為不重要忽略了。2、看過的東西沒有記住，因?yàn)闆]有認(rèn)真思考過為什么會(huì)那樣，所以沒印象。3、沒有看清楚題意和看錯(cuò)題導(dǎo)致丟分。4、很多知識(shí)點(diǎn)有了解，但沒有一個(gè)清晰的思路和完整的理解。導(dǎo)致在答題的時(shí)候不能快速想出答案并且沒有答全所有的重點(diǎn),怎么做,1、看書一定要仔