第八講 前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理

2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通） 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 2 第八講 前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理 主要問題及重難點： 飯店經(jīng)營管理過程中的安全問題，提高安全管理意識； 飯店前廳客房服務(wù)的質(zhì)量問題，明確“質(zhì)量是企業(yè)的保證”的經(jīng)營管理宗旨； 學習飯店質(zhì)量管理的方法。 重點 難點 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 前廳客房安全管理 二、 前廳服務(wù)質(zhì)量 三、 客房服務(wù)質(zhì)量 四、 前廳客房質(zhì)量管理 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 4 （一）飯店安全管理 1、飯店的安全問題 2、飯店安全管理的涵義和程序：危險的識別 、制定安全管理程序 、執(zhí)行安全管理程序 、監(jiān)督程序的執(zhí)行結(jié)果 （二）前廳安全管理 1、前廳安全管理的重要性 ：前廳是飯店的開放區(qū)，人流較大，發(fā)生直接安全事故的可能性不大；前廳的安全工作會影響到飯店其他部門的安全工作；一旦發(fā)生問題，前廳是飯店的主要出口，應(yīng)當保持各個出口的暢通；前廳的設(shè)施設(shè)備主要是公共的，因此其老化速度相對較快。 2、前廳安全管理的內(nèi)容 ：前廳安全管理的 基本要求 、前廳安全管理的 主要問題 （辦理客人入住登記手續(xù)時發(fā)現(xiàn)可疑客人 、客人物品的安全保管 、收銀結(jié)賬手續(xù)的安全 、防止收銀員工的貪污行為 、客房鑰匙保管與配發(fā) ） 一、 前廳客房安全管理 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 5 （三）客房安全管理 1、 客房安全管理的特點：客房屬于飯店的非開放區(qū)；客房區(qū)空間內(nèi)存在不少可燃物質(zhì)，因而火災(zāi)危險很大；客人自身的警覺意識不夠也會導致一些危險情況的發(fā)生；客房作為客人的私密空間，其私密性也給客房的安全管理帶來了一些困難 2、客房安全管理的內(nèi)容 ：客房安全管理的基本要求 ；客房安全管理的主要問題 （ 火災(zāi)的預(yù)防 與處理措施 ； 防止客人的偷盜行為 ） （四）前廳客房安全管理的其它問題 1、安全工作協(xié)調(diào)（前廳、客房部與 工程部 的協(xié)調(diào)；前廳客房部與保安部的協(xié)調(diào) ） 2、編制 緊急事件計劃書 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 6 （一） 前廳服務(wù)質(zhì)量的特點 1、時間的短暫性 2、服務(wù)的多重性 3、對人員素質(zhì)的依賴性較大 4、對服務(wù)人員素質(zhì)要求較高 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量要求 迎賓服務(wù) ； 行李服務(wù) ； 預(yù)訂服務(wù) ； 接待服務(wù) ； 問訊代辦服務(wù) ；收銀服務(wù) ；電話總機服務(wù) ； 商務(wù)服務(wù) 二、 前廳服務(wù)質(zhì)量 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 7 （三）前廳服務(wù)的注意事項 迎賓服務(wù)；行李服務(wù)；預(yù)訂服務(wù) ；接待服務(wù) ；問訊代辦服務(wù) ；收銀服務(wù) ；電話總機服務(wù) ；商務(wù)服務(wù) 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 8 【 典型案例 】 聞訊服務(wù) 一天，一位陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她。莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去有點陳舊的“航班信息一覽表”，認真查找起來。由于對這本一覽表很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等候。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺另一端跟收銀員閑聊起來。柳小姐剛剛接受這項服務(wù)，又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴她：“這本信息冊年代已久，所查航班不 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 9 一定確切，僅供參考?！标惻柯牶髴嵢?，說：“請您給我一個準確的答復?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴。 前廳經(jīng)理投訴處理后，在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標準，明確要求服務(wù)人員做到能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 10 （一）客房服務(wù)質(zhì)量的特點 1、內(nèi)涵的雙重性 2、項目的多樣性 3、對客房衛(wèi)生和安全的要求很高 4、衡量標準的多元化 三、 客房服務(wù)質(zhì)量 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 11 （二）客房服務(wù)質(zhì)量要求 1、 實物質(zhì)量要求 ：房間；浴室 2、 服務(wù)質(zhì)量要求 （三）客房服務(wù)注意事項 1、 客房清潔要符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求 2、客房服務(wù)要遵守服務(wù)規(guī)程，講究禮儀 3、客房服務(wù)要堅持安全第一 4、客房服務(wù)既要遵守規(guī)程，也要提供個性化服務(wù) 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 12 【 典型案例 】 某飯店在開業(yè)初期，客房部一直沒有系統(tǒng)的消毒程序，杯具消毒是一個很大的問題。通常服務(wù)員都是在客房衛(wèi)生間清洗各種杯具，這容易造成交叉污染，如使用的白潔布、塵布、杯布混在一起。有時清潔浴缸或恭桶后以后，又清潔杯具。雖然沒有引起客人投訴，但這顯然是違背衛(wèi)生標準的。根據(jù)衛(wèi)生防疫站的要求，飯店對部分服務(wù)間進行了改造，每個樓層增設(shè)了消毒間，消毒間一共增加了 3個水池，一個清洗池，一個消毒液浸泡池，一個沖洗池。消毒間改造以后，客房部服務(wù)人員的老習慣并沒有改變過來，平時清潔杯具仍在客房衛(wèi)生間進行?？头坎拷?jīng)理也同意這樣做，但他也提出，如果衛(wèi)生防疫站來檢查時，一 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 13 定要改在消毒間進行。有一次，為了迎接衛(wèi)生防疫站的檢查，不得不提前準備好幾個房間，水杯、浴缸、毛巾、床單都做了單獨處理?？头坎堪才艑Ｈ税粗付肪€引導防疫站人員進行檢查，但防疫站工作人員要求抽查，結(jié)果可想而知 幾天以后，檢查結(jié)果出來，除了有準備的房間沒有問題外，其他房間均未達到衛(wèi)生標準。防疫站決定暫緩發(fā)放衛(wèi)生許可證，要求飯店限期做出整改。 思考并回答： 1、案例中的問題是什么？ 2、客房部經(jīng)理應(yīng)該如何改變這一狀況？ 3、根據(jù)實習情況分析為什么飯店不按照規(guī)程采取消毒措施？ 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 14 （一）前廳客房質(zhì)量管理的內(nèi)容 1、硬件管理 ：環(huán)境質(zhì)量 ；設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 ；材料質(zhì)量 2、軟件管理 ：服務(wù)技術(shù)；服務(wù)效率 ；服務(wù)態(tài)度 ；服務(wù)方式 （二）前廳客房質(zhì)量管理的目標及標準 1、賓客滿意度 2、服務(wù)質(zhì)量標準 四、 前廳客房質(zhì)量管理 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 15 （三）前廳客房質(zhì)量管理方法 1、過程質(zhì)量管理 ：事前管理 、事中管理 、事后管理 2、質(zhì)量關(guān)鍵點管理 （四）前廳客房質(zhì)量管理的原則 1、堅持標準化管理與個性化服務(wù)的有機結(jié)合 2、堅持預(yù)防為主的原則 3、堅持全面質(zhì)量管理的原則 2014/7/13 廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理 16 本章主要針對飯店前廳 、 客房的安全和質(zhì)量問題進行分析 ， 提出一些實務(wù)操作規(guī)程的意見和相關(guān)管理方法 。 其中前廳 、 客房的服務(wù)質(zhì)量管理方面的內(nèi)容較為重要 ， 它是飯店經(jīng)營和管理水平的重