第五講 飯店客房銷售管理

2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通） 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 2 第五講 飯店客房銷售管理 主要問題及重難點： 飯店銷售常見問題、研究思路和解決方案 飯店客房銷售過程的一些關(guān)鍵技巧 解決客房服務(wù)銷售管理辦法 客房銷售需要突破的工作難題 重點 難點 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 客房銷售策略 二、 客房銷售技巧 三、 客房銷售管理 四、 案例分析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 4 （一）客房產(chǎn)品的組合策略 1、銷售目的 2、銷售對象 3、產(chǎn)品名稱要恰到好處 4、產(chǎn)品組合內(nèi)容既要能滿足目標(biāo)市場需要，也不宜太多，需要考慮費用問題 5、組合產(chǎn)品價格以包價出售，包價應(yīng)比賓客單項產(chǎn)品購買之和要便宜些 6、飯店組合產(chǎn)品推出時間特別需要加以考慮 一、 客房銷售策略 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 5 （二） 客房常見的組合產(chǎn)品 1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品 2、會議組合產(chǎn)品 3、家庭住宿組合產(chǎn)品 4、婚禮組合產(chǎn)品 5、蜜月度假產(chǎn)品 6、周末組合產(chǎn)品 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 6 （三）客房產(chǎn)品的價格策略 （四）客房產(chǎn)品促銷策略 1、突出購買動機(jī)的促銷策略 ：自豪感 、舒適享受 、新奇性 、經(jīng)濟(jì)與方便 2、突出人員推銷的銷售策略 3、突出銷售渠道的促銷 ：以目標(biāo)市場為中心 ；以銷售能力、渠道檔次、商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)選擇銷售渠道 ；按時評估各銷售渠道的工作效果 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 7 4、突出購買動機(jī)的促銷策略 ：廣告設(shè)計要力求新奇醒目 ；廣告內(nèi)容應(yīng)力求雅俗共賞 ；準(zhǔn)確地使用廣告媒介 5、飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道 6、品牌營銷策略 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 （一） 客房銷售建議 1、不管從你的聲音還是你的面容上，以微笑迎接客人 2、與客人保持眼神的接觸 3、找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次 4、試圖識別出客人的需要 5、盡可能在客人提出的客房的基礎(chǔ)上升檔客房銷售 6、快速完成登記程序 7、感謝客人，祝愿他們居停愉快 二、 客房銷售技巧 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 （二）客房銷售關(guān)鍵技巧 1、 把握客人的特點 2、 突出客房商品的價值 3、針對性地為客人提供價格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會 4、堅持正面介紹以引導(dǎo)客人 5、針對特殊客人的銷售技巧：“優(yōu)柔寡斷”客人、 “價格敏感 客人、工作繁忙時的銷售 6、客房報價技巧 ：高低趨向 、低高趨向 、交叉排列、選擇性 、利益引誘 、“沖擊式” 、“魚尾式” 、“三明治” 、靈活報價 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 10 （一）飯店銷售管理的四大策略 1、服務(wù)模式策略（服務(wù)產(chǎn)品差異化） 2、服務(wù)傳播策略（服務(wù)的實體化顯示）：環(huán)境與氣氛 、設(shè)計 、社交 3、服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)外部營銷一致化 4、服務(wù)延伸策略：顧客管理制度 三、 客房銷售管理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 （二）客房銷售管理過程 1、客源情況的預(yù)測 ：往年同期 、節(jié)假日期間天氣預(yù)報 、同類飯店 、媒體報道 、其他渠道 2、做好價格調(diào)整的準(zhǔn)備 3、合理計劃客源比例 4、合理做好超額預(yù)訂 5、提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 6、進(jìn)一步鎖定客源 7、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 （三）客房控制方法 1、確立客房的基本狀態(tài) ： Available for Sale ；Occupied ； On-Change ； Out-of-Order ； Blocked ； Sleep Out Room ； Occupied with Light Luggage ； DND ； Double Locked Room 2、客房基本狀態(tài)的顯示方法： 客房狀態(tài)顯示架 、電腦系統(tǒng) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 13 （四）飯店銷售工作突破途徑 1、飯店經(jīng)營的中心是市場，是目標(biāo)顧客 2、遵照需要創(chuàng)新銷售 3、擴(kuò)大營業(yè)推廣 4、進(jìn)行有效宣傳 5、飯店品牌能夠引發(fā)顧客的消費偏好，增強(qiáng)消費者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 14 企業(yè)家 A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 次日早上， A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“ A先生，您是要用早餐嗎？” A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓 A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令 A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級飯店，但這種情況還是第一次碰到。 A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“ A先生，里面請”。 A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓 A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。” A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“ A先生還要老位子嗎？” A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個窗口的位置上用過早餐”， A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時， A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！” 四、案例解析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 15 給 A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里 A先生都沒有見過。 一頓早餐，就這樣給 A先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多， A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在 A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的 A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已 一、事情經(jīng)過：晚上 22： 00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 16 本章主要在客房銷售策略中涉及飯店銷售常見問題 、 研究思路和解決方案；客房銷售的主要策略 。 在客房銷售技巧上介紹了客房銷售的建議 ， 客房銷售關(guān)鍵技巧；客房報價技巧 。 在客房銷售管