領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

左岸博雅 主 講：趙 翠 竹 華僑大廈管理培訓(xùn)課程 課 程 目 錄 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)（ 4小時(shí)） 1 執(zhí)行力培訓(xùn) （ 4小時(shí)） 2 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和沖突管理 （ 4小時(shí)） 3 突發(fā)事件的投訴處理 （ 4小時(shí)） 4 課程設(shè)計(jì)和自我管理及時(shí)間管理 （ 4小時(shí) ） 5 案例分析 小組討論 角色扮演 專題演講 培 訓(xùn) 方 式 課堂講義 課堂討論 課后練習(xí) 1. 樹立正確的管理理念； 2. 明確管理人員的主要工作職責(zé)； 3. 掌握基本管理方法技巧，提高效率。 課程流程及要求 課 程 內(nèi) 容 基礎(chǔ)管理理念 老板視線及 企業(yè)文化 它山之石 M1 M2 M4 M3 1、 基礎(chǔ)管理理念 ：了解并掌握管理知識和常用理論。 2、 案例分析與討論 ：結(jié)合學(xué)習(xí)的理論知識，解決酒店工作中實(shí)際發(fā)生的問題。 3、 它山之石 ：借鑒其他酒店或者名企的管理方式及管理工具。 案例分析與討論 4. 老板視點(diǎn)與公司文化 ：了解公司以及高層領(lǐng)導(dǎo)的主要要求和公司文化，提升工作質(zhì)量。 第一講 王者之道 本章內(nèi)容 員工的自我定位； 管理者的定義； 管理者的角色定位； 管理者、主管的角色轉(zhuǎn)換； 現(xiàn)代管理學(xué)中的五項(xiàng)基本職能； 掌握基本概念： 馬斯洛需求理論 野牛式管理和雁群式管理； Smart原則； 管理學(xué)五項(xiàng)基本技能； 領(lǐng)導(dǎo)者的 20種能力。 做你想成為的人 doctor, actor, lawyer or a singer why not president, be a dreamer you can be just the one you wanna be police man, fire fighter or a post man why not something like your old man you can be just the one you wanna be you never know what life could bring coz nothing last for ever just hold on to the team you play for i know you could reach the top make sure that you wont stop be the one that you wanna be L: love F: Family S: Sex M: Money W: Work Be what you wanna be W S M F L 員工的自我定位 個(gè)人職業(yè)規(guī)劃 行業(yè)選擇 想做什么？ - 個(gè)人理想 能做什么？ - 個(gè)人能力 在做什么？ - 面對現(xiàn)實(shí) 個(gè)人生活規(guī)劃 生活選擇 賺錢 - 滿足基本生活 賺錢 - 滿足個(gè)人愛好需要 賺錢 - 體驗(yàn)成功 馬斯洛需求理論 自我實(shí)現(xiàn) （成為自己能 力 所能達(dá)成的人） 生理 （食物等） 安全 （一份安定 的工作等） 社交 （朋友等） 自尊 （認(rèn)同感等） OHT3-28 管理者（領(lǐng)導(dǎo)）定義 Managing Talents 管理人才 Of all the things that Ive done, the most vital is co-ordinating the talents of those who work for us and pointing them towards a certain goal. 在我所做的事情中，最重要的就是協(xié)調(diào)那些為我們工作的人才以及指引他們朝向肯定的目標(biāo)努力。 Walt Disney (1901-1966) 管理者（領(lǐng)導(dǎo)）定義 領(lǐng)導(dǎo)的定義、定位、定性 定義：擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)是一條風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的道路；意味著付出更多的努力、忍受更多的痛苦，承受更多的孤獨(dú)。 定位：辨別機(jī)會，選擇可能會有所作為，更適合自身?xiàng)l件的發(fā)展道路。 定性：明確目標(biāo)，選擇正確，是否希望有所作為，勇往直前。 - 黃如論 管理者的分類和工作職能 管理者類型 技術(shù) 關(guān)系（人脈） 技術(shù) +關(guān)系 管理者的工作職能 了解上級目標(biāo) 明確工作內(nèi)容 選拔適用人才 合理制定計(jì)劃 明確執(zhí)行方案 實(shí)施監(jiān)督管理 跟蹤績效考核 交流總結(jié)問題 討論問題： 1、怎樣選拔合適的管理者？ 2、管理者的主要工作職能是什么？ 管理人員基本素質(zhì) 知識素質(zhì) 合理的知識結(jié)構(gòu) 廣博的知識范圍 較高的知識層次 行業(yè)、崗位的專業(yè)知識 專家型人才的特殊才能 能力素質(zhì) 智慧的頭腦 A、 基礎(chǔ)智力 (IQ) B、 敏銳的目光 (觀察力 ) C、 縝密的思考 D、 敏捷的反應(yīng) 潛能挖掘 A、 勤能補(bǔ)拙 B、巧干是智慧的體現(xiàn) 管理人員基本素質(zhì) 能力素質(zhì) 表達(dá)能力 A、 文字組織能力 B、 口語演講能力 （ 語言、語氣、語音、語調(diào)） 自學(xué)習(xí)與自創(chuàng)新能力 心理素質(zhì) A、敢于決斷的氣質(zhì) B、 競爭開放的性格 C、堅(jiān)韌不拔的意志 D、 積極的工作心態(tài) E、達(dá)觀的人生態(tài)度 F、持久的拚搏精神 管理者的角色定位 1、作為下屬的管理者（下級） 四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 A、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命 B、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為 C、服從執(zhí)行上司的決定 D、在職權(quán)范圍內(nèi)做事 管理者的角色定位 2、作為同事的管理者（平級） 角色定位：內(nèi)部員工 向內(nèi)部員工的角色轉(zhuǎn)換 了解員工需求 內(nèi)部員工滿意 轉(zhuǎn)變的難度 對同事關(guān)系固有理解 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管 人人都重視自己的角色 管理者的角色定位 3、作為上司的管理者（上級） 角色定位：領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者 常見的角色錯(cuò)位 錯(cuò)位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 錯(cuò)位二：高人一等的 “ 官 ” 管理者的角色定位 4、角色類型的其它特征 角色類型的普遍性 信息溝通者 改革推動者 工作協(xié)調(diào)人 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 角色類型復(fù)合與交叉 角色復(fù)合 角色交叉 管理者的角色定位 5、作為上司的管理者（上級） 經(jīng)理人角色的七大變化 在工作內(nèi)容上， 從做業(yè)務(wù)到管理 在實(shí)現(xiàn)方式上， 從野牛型到雁群型 在工作方式上， 從個(gè)性化到組織化 在人際關(guān)系上， 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 在目標(biāo)上， 從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 在工作力度上，從守成到變革 在管理方式上，從指揮到授權(quán) 掌握概念 野牛式管理：領(lǐng)導(dǎo)者成為唯一的首領(lǐng) ,首領(lǐng)走向何方 ,忠實(shí)的 “ 群牛 ” 就跟隨到何方 ,一旦首領(lǐng)不在 ,“群牛 ” 就會等待 ,直到新的首領(lǐng)出現(xiàn)。在許多類似野牛群的組織中 ,成員只會去做首領(lǐng)所交待的事 ,其他一概不管 ,而且領(lǐng)導(dǎo)在時(shí) ,規(guī)規(guī)矩矩 ；領(lǐng)導(dǎo)不在 ,一盤散沙 ,遇到變化時(shí) ,只會靜觀其變 ,等待指示。 雁群式管理：當(dāng)一群雁排隊(duì)飛行時(shí)，它們輪流帶隊(duì)，其完成旅途的速度比單獨(dú)飛行要快 70%。因此，最簡單的方法就是把你的組織變成飛行的雁群。 酒店實(shí)際案例分析 案例 （客房部） 在工作中領(lǐng)導(dǎo)必須身先士率發(fā)揮帶頭作用，才能帶動整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn) .客房部 是一個(gè)不怕臟，不怕累 .團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)，在客房出租率較高時(shí)主管領(lǐng)班加 班作房與員工一樣干的滿身是汗，熱火朝天 .服務(wù)員也自然不甘示弱努力 把客人的房間打掃的干干凈凈。在大清房，搶房時(shí)連部門經(jīng)理都幫著做， 極大地提高了團(tuán)隊(duì)士氣。 討論問題 1、怎樣讓員工領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖并積極參與其中？ 2、如果領(lǐng)導(dǎo)身先士卒、員工手抽旁觀怎么辦？ 管理者的層級劃分 高級 管理層 （總裁、 CEO、 主管、主席） 中級管理層 （部門經(jīng)理、部門主管、分支經(jīng)理和總經(jīng)理） 督導(dǎo)管理層 一線管理層 （督導(dǎo)管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者） 基礎(chǔ)員工 （服務(wù)員、銷售員、職員、技術(shù)人員、操作員和其他員工） 職權(quán) 責(zé)任 管理者授權(quán)和控權(quán)的技巧 管理者行為的基本形態(tài) 沒有授權(quán)和控權(quán)便沒有領(lǐng)導(dǎo) 這是領(lǐng)導(dǎo)的基本職能和特點(diǎn)決定的 領(lǐng) 導(dǎo) 者 被 領(lǐng) 導(dǎo) 者 領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境 工 作目 標(biāo) 授權(quán) 控權(quán) 決策 執(zhí)行 現(xiàn)代管理學(xué)中的五項(xiàng)職能 主要職能 例 子 計(jì)劃 確定所需要的資源； 制定每天、每周、每月的績效目標(biāo)； 制定工作日程表； 預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)備。 組織 保證團(tuán)隊(duì)成員了解自己的角色和職責(zé)； 確定最適合特定任務(wù)的人選； 給團(tuán)隊(duì)成員分配工作； 協(xié)調(diào)成員的行動。 人事 管理 面試和選拔員工； 進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高員工的技能； 通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員成長和發(fā)展。 領(lǐng)導(dǎo) 向員工傳達(dá)相關(guān)信息； 教練、鼓勵(lì)、支持員工； 對于出色完成工作的員工進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎勵(lì)； 培養(yǎng)員工對于變化的接受能力。 控制 檢查和督導(dǎo)員工的績效情況； 保證員工服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求； 確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題；堅(jiān)持下去，保證決策的實(shí)施。 美國企業(yè)管理協(xié)會提出的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求： 領(lǐng)導(dǎo)者的20種能力 1、 工作效率高 11、 善于利用談心做工作 2、 有主動進(jìn)取精神，總想 不斷改進(jìn)工作 12、熱情關(guān)心別人 3、邏輯思維能力強(qiáng) 13、能使別人積極而又樂觀地工作 4、富有創(chuàng)造精神 14、能實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo) 5、有很強(qiáng)的判斷能力 15、 能自我克制 6、有較強(qiáng)的自信心 16、能自行作出決策 7、 能幫助別人提高工作能力 17、能客觀地聽取各方面的意見 8、 能以自己的行為影響別人 18、對自己有正確估價(jià)，能以他人 之長補(bǔ)已之短 9、善于用權(quán) 19、 勤儉艱苦，具有靈活性 10、 善于激發(fā)別人的積極性 20、 具有技術(shù)和管理方面的知識 主管、領(lǐng)班的角色轉(zhuǎn)換 工作崗位轉(zhuǎn)換：操作崗位到管理崗位的轉(zhuǎn)換。（自己干好到帶領(lǐng)大家干好） 工作職能轉(zhuǎn)換： 溝通能力 ：雙向溝通與傳達(dá)：上級領(lǐng)導(dǎo)溝通、下級員工交流； 領(lǐng)導(dǎo)溝通：困難、棘手問題冷靜匯報(bào)、積極處理、防患于未然； 員工溝通 ：了解員工工作狀態(tài)，鼓勵(lì)下屬提出意見和建議進(jìn)行討論； 執(zhí)行能力 ：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力； 管理能力 ：績效考核以及制定部門的職責(zé)、規(guī)定、工作流程等 基本規(guī)則和規(guī)定；權(quán)利越大責(zé)任就越大 管理者（領(lǐng)導(dǎo)）須知 管理者必須了解的幾件事兒 1、全局政策； 2、工作目標(biāo)； 3、工作部署； 4、人才選拔； 5、績效考核。 管理者必須具備的幾項(xiàng)技能 1、溝通技能 （領(lǐng)導(dǎo)溝通技能） （下屬交流技巧） 2、績效考核技能 （獎勵(lì)措施的設(shè)立與實(shí)施；） （懲罰標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行力度） 3、危機(jī)處理技能 問題討論： 1、你是否希望引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，如何引起領(lǐng)導(dǎo)的重視？ 2、怎樣對待反復(fù)犯同樣錯(cuò)誤的員工？大錯(cuò)沒有小錯(cuò)不斷的員工？ 你認(rèn)為有效的措施是什么？ 3、你怎樣確定寬容與放縱的界限？ 它山之石 用人原則 有德有才破格重用； 有德無才培養(yǎng)使用； 無德有才限制使用； 無德無才堅(jiān)決不用 。 希爾頓用人原則 謹(jǐn)慎選擇人才 大膽放權(quán)使用 寬容諒解小失誤 團(tuán)隊(duì)精神和微笑服務(wù) 思考題：領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么樣的員工？附加題：領(lǐng)導(dǎo)最不喜歡什么樣的員工？ 1、先要抬頭看路，然后低頭干活的員工； 2、善于交流和溝通的員工； 3、有目標(biāo)和條件的員工和沒有目標(biāo)和要求的員工，你會選擇哪一個(gè)？ 酒店實(shí)際案例分析 -領(lǐng)導(dǎo)溝通 財(cái)務(wù)部庫房班組 奧運(yùn)會期間，庫房擔(dān)任著酒店客人食品、安全、衛(wèi)生的重要工作。嚴(yán) 格按照 “ 北京市食品衛(wèi)生監(jiān)督局 ” 的要求對供應(yīng)商的三證索取，到每一項(xiàng) 食品進(jìn)貨渠道的追溯及食品、酒水的檢驗(yàn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)， 每一項(xiàng)工作都配合酒店領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到位，最終取得了圓滿的成功。 及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地傳達(dá)并落實(shí)上級交給的任務(wù)。 問題討論 1、如果你是領(lǐng)導(dǎo)，從以上案例中，你了解到哪些信息？ 2、哪些重要信息是你特別關(guān)注的？ 3、為達(dá)到目標(biāo)，你需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 掌握概念 Smart 原則 SMART原則一 S（ Specific） 明確性 SMART原則二 M（ Measurable） 衡量性 SMART原則三 A（ Attainable） 可實(shí)現(xiàn)性 SMART原則四 R（ Relevant） 相關(guān)性 SMART原則五 T（ Time-based） 時(shí)限性 SMART原則 1 S（ Specific） -明確性 S（ Specific） -明確性 所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。例如：工作目標(biāo)和工作內(nèi)容。 酒店實(shí)際案例分析 1-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確性 案例 1 （客房部） 平淡的工作里，員工容易逐漸迷失方向， 忘記了自己的目標(biāo) 更沖淡了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)， 領(lǐng)班能做的就是多于員工溝通，遇到緊 急狀況如催房或衛(wèi)生局檢查等，調(diào)動每 個(gè)人行動起來，養(yǎng)成互相幫助的風(fēng)氣。 問題： 1、怎樣發(fā)現(xiàn)員工問題？ 2、如何加強(qiáng)和員工溝通？ 3、怎樣確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)？ 4、員工是否了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)？ 酒店實(shí)際案例分析 1 建議解決方案 1、明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)； 2、提升員工操作技能； 3、開展活動鼓舞士氣； 4、多種溝通手段； 5、獎勵(lì)互相幫助； 6、提升團(tuán)隊(duì)合作能力 酒店處理方式 并定時(shí)開班組溝通會， 解決矛盾，教給員工 與客人溝通的技巧， 用實(shí)際行動帶動團(tuán)隊(duì)。 SMART原則二 M（ Measurable） - 衡量性 SMART原則二 M（ Measurable） -衡量性 衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。 酒店實(shí)際案例分析 2-可衡量性 案例 2 餐飲部大堂吧 大堂吧是客人踏入酒店后看到的第 一個(gè)部門，所以要求員工每天都能 夠精神飽滿和面帶燦爛的微笑去迎 接每一位客人。為了能夠在員工中 形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氣氛， 現(xiàn)在大堂吧每個(gè)月都評比出一名員 工為“服務(wù)小姐”，并在理會上給予表 揚(yáng)和象征性給予獎勵(lì)。 問題； 1、評比的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2、評比應(yīng)該有哪些注意事項(xiàng)？ 3、評比活動的周期？ 酒店實(shí)際案例分析 2-可衡量性 酒店處理方案 例如： 一支口紅等。由此來激發(fā)其他員工的工作積極性。當(dāng)月的 “ 服務(wù)小姐 ” 為了下個(gè)月還是自己，只有更加熱情、 主動、積極的為客人服務(wù)，其他員工只能比他還優(yōu)秀。形成了良性的競爭環(huán)境。 建議解決方案 1、明確激勵(lì)政策 的標(biāo)準(zhǔn)； 2、確定活動周期； 3、考慮活動的連續(xù)性； 4、活動的針對性。 SMART原則三 A（ Attainable） -可實(shí)現(xiàn)性 目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。 目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒： 下屬會執(zhí)行但是效果未必有效。 酒店實(shí)際案例分析 3-可實(shí)施性 案例 3 （餐收班組） 時(shí)刻牢記 “ 只要有成績，即使是 在小的，也要慶功 ” ，餐收班組 一直用量化來鞭策和鼓勵(lì)員工。 平時(shí)員工工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤我們會 在量化中減分，同時(shí)員工發(fā)現(xiàn)新 方法、積極參加酒店組織的活動、 在工作中查出其他部門錯(cuò)誤為酒 店或他人挽回?fù)p失的，我們會在 量化中給予不同程度的加分獎勵(lì)。 討論問題： 1、怎樣鼓勵(lì)員工積極參與 討論而不是一言堂？ 2、怎樣明確討論的內(nèi)容和話題？ 3、如何區(qū)分鼓勵(lì)與獎勵(lì)，寬容與 放縱的尺度？ 4、慶功是否是唯一的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)？ 酒店實(shí)際案例分析 3-可實(shí)施性 酒店處理方案 有錯(cuò)就改、有好就獎使員工士氣大增，形成比、學(xué)、趕、幫、超的態(tài)勢。 建議解決方案 1、制定規(guī)則、流程和規(guī)范； 2、避免員工知錯(cuò)不改的情況。 3、確定的目標(biāo)應(yīng)該是具體的并且可以達(dá)到。 4、規(guī)定完成時(shí)效。 SMART原則四 R（ Relevant） 相關(guān)性 目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。針對實(shí)際的工作需要制定目標(biāo)，才能夠達(dá)到真正目的。相關(guān)性更體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)合作方面，把相關(guān)的資源協(xié)調(diào)調(diào)動起來，才能起到事半功倍的效果。 酒店實(shí)際案例分析 4-相關(guān)性 案例 4（ 財(cái)務(wù)部餐收班組） 3月集團(tuán)質(zhì)檢，由于餐收個(gè)別員工對 應(yīng)知應(yīng)會、儀容儀表、禮儀禮貌等 方面掌握不好，未能達(dá)到集團(tuán)要求， 致使酒店被扣了大量分?jǐn)?shù)。 問題討論： 1、出現(xiàn)問題后應(yīng)該采取哪些 補(bǔ)救措施？ 2、在解決問題時(shí)應(yīng)該注意 哪些注意事項(xiàng)？ 3、采取怎樣的解決方案會 比較有效？ 酒店實(shí)際案例分析 4-相關(guān)性 酒店處理方式： 事件引起了班組高度重視， 立即組織全體員工開會， 強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢重要性。另外部署 全體員工全面落實(shí)應(yīng)知應(yīng)會 等方面的掌握，提高熟練 程度，給大家一個(gè)準(zhǔn)備期， 從 4月 6日起班組內(nèi)部自查， 并做記錄。 建議解決方案 1、除了引起班組重視 還需要引起員工重視； 2、提高員工實(shí)際操作 的內(nèi)容； 3、時(shí)間規(guī)定。 酒店實(shí)際案例分析 5-時(shí)效性 案例 2 （客房部） 三月中旬的某一天，某某房間客人開門遞給服務(wù)員一件衣服，告之服 務(wù)員要洗，服務(wù)員收到工作間后未和領(lǐng)班做好交接。下班后，新實(shí)習(xí)生 誤將洗衣當(dāng)成垃圾扔掉，第三天，客人尋找衣服才發(fā)現(xiàn)客衣已經(jīng)丟失。 此件事情導(dǎo)致客人的嚴(yán)重投訴。 問題： 1、該案例中導(dǎo)致投訴的原因是什么 2、該案例中誰應(yīng)該負(fù)主要的責(zé)任？ 3、怎樣處理工作失誤的員工？ 4、怎樣消