比亞迪4S汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店管理體系

1 - 比亞迪 4S 汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店管理體系 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理及規(guī)章制度 第一篇：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與 4S 店 第一章：比亞迪汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商品是目前市場(chǎng)上新興的力量，具有著市場(chǎng)開(kāi)拓與營(yíng)銷(xiāo)管理的先進(jìn)理念，領(lǐng)跑著信息科技時(shí)代高端產(chǎn)品，為消費(fèi)者和汽車(chē)公司承擔(dān)產(chǎn)品的溝通橋梁。滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)更好的為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)，并作出具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的技術(shù)指導(dǎo)及維護(hù)保養(yǎng)，可為不同人群的消費(fèi)者做出相應(yīng)的購(gòu)車(chē)參考建議，保障消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)經(jīng)濟(jì)性和性?xún)r(jià)比，提高用車(chē)安全性和舒適度。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心 理也逐漸成熟， 用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。比亞迪汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商基于這種理念開(kāi)拓出具備消費(fèi)者各種復(fù)雜需求與問(wèn)題的解決營(yíng)銷(xiāo)模式 比亞迪汽車(chē) 4S 營(yíng)銷(xiāo)店。 第二章：比亞迪 4S 店的特點(diǎn) 比亞迪 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（ Sale）、零配件（ Sparepart）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋等（ Survey）。 4S店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物 環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 比亞迪 4S店采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 4S 店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店 ,投資 2500 萬(wàn)元左右建立。比亞迪汽車(chē)行業(yè)的 4S 店就是 比亞迪汽車(chē)廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S 店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。 4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的 設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過(guò) 4S 店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài) 感，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售量?！?- 2 - 第三章 :4S 店的服務(wù)水平 所謂成敗均源于細(xì)節(jié)，而汽車(chē) 4S 店更是如此，周月在于品質(zhì)，口碑在于服務(wù)。比亞迪 4S 店從業(yè)人員本于職業(yè)精神應(yīng)做到： 第一、銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度：顧客進(jìn)門(mén)后的熱情程度；銷(xiāo)售人員對(duì)于所賣(mài)車(chē)型的介紹程度；對(duì)顧客提出的問(wèn)題是否認(rèn)真回答；對(duì)于顧客的顧慮是否能及時(shí)了解。 第二、專(zhuān)業(yè)水平 :銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)輛的熟悉程度；銷(xiāo)售人員對(duì)保養(yǎng) 維修的了解；維修人員對(duì)顧客的提問(wèn)能否細(xì)致回答；維修人員是否對(duì)明細(xì)作出解釋?zhuān)痪S修人員是提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間；維修人員是否能在短時(shí)間內(nèi)找到找到問(wèn)題；對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題出現(xiàn)是否進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解釋。 第三、相關(guān)價(jià)格：銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)輛價(jià)格的讓利程度；銷(xiāo)售人員對(duì)維修保養(yǎng)價(jià)格了解程度；維修人員對(duì)保養(yǎng)價(jià)格的介紹；消費(fèi)者對(duì)整個(gè)價(jià)格的滿意程度。 第四、顧客反映：顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意程度；顧客對(duì)維修接待人員的滿意程度；顧客對(duì)維修水平的滿意程度；顧客對(duì)整體服務(wù)的滿意程度；顧客對(duì)整個(gè)買(mǎi)車(chē)過(guò)程的滿意程度。 第四章： 4S 店的申請(qǐng)建立 對(duì)于 4S 店的申 請(qǐng)，必須做到有預(yù)有謀的策劃方案及籌備齊全的相關(guān)材料。重要的一步是資金注冊(cè)至少 1000 萬(wàn)固定資產(chǎn)， 500 萬(wàn)以上的流動(dòng)資產(chǎn)，然后向比亞迪汽車(chē)總公司發(fā)出標(biāo)書(shū)進(jìn)行申請(qǐng)，得到認(rèn)可后，給予資格。前期工作穩(wěn)而有序的完成后，開(kāi)始選地址建店，店址的地理優(yōu)勢(shì)要比較明顯，要經(jīng)過(guò)投資人的精心挑選，好的選址使得，汽車(chē)消費(fèi)成氣候，無(wú)論是新車(chē)銷(xiāo)售還是售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都更為便利，有利于突破自身的發(fā)展瓶頸，同時(shí)也有利于加深與比亞迪汽車(chē)的合作緊密度。從申請(qǐng)到最后的落成這是需要一段時(shí)間過(guò)程控制的，在一個(gè)時(shí)間內(nèi)完成后，通過(guò)比亞迪汽車(chē)總公司 驗(yàn)收，驗(yàn)收成功后就會(huì)給予資格進(jìn)車(chē)子開(kāi)始買(mǎi)賣(mài)。 第五章：比亞迪汽車(chē) 4S 專(zhuān)賣(mài)店的開(kāi)業(yè) 一個(gè)企業(yè)的開(kāi)端源頭自開(kāi)業(yè)，是走向輝煌佳績(jī)的開(kāi)始，所以企業(yè)在開(kāi)業(yè)之時(shí)必須把自身將來(lái)的發(fā)展路線規(guī)劃好。 第一節(jié)：開(kāi)業(yè)與停業(yè)管理的重要意義。 開(kāi)業(yè)、停業(yè)管理，是交通行政主管部門(mén)授權(quán)的公路運(yùn)政管理機(jī)關(guān)、工商行政管理機(jī) 關(guān)，根據(jù)國(guó)家頒布的維修行業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章，依法對(duì)汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的開(kāi)業(yè)、停業(yè) 進(jìn)行的審查、批準(zhǔn)、注冊(cè)登記等管理過(guò)程的總稱(chēng)。他是政府管理部門(mén)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶行使的 一種具有法律效力的行政管理。開(kāi)、停業(yè)管理是管理部門(mén)宏觀調(diào)控維修市 場(chǎng)，保障運(yùn)輸 - 3 - 需求，合理布點(diǎn)，優(yōu)化資源配置的重要手段之一。因此，搞好開(kāi)、停業(yè)管理具有重要的 意義。 （一）有利于運(yùn)輸市場(chǎng)的綜合平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展 （二）有利于提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 （三）有利于規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為 第二節(jié)：維修企業(yè)分類(lèi)管理 汽車(chē)維修行業(yè)是一個(gè)技術(shù)復(fù)雜的服務(wù)性行業(yè)，各企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目非常懸殊。各維修企業(yè)的技術(shù)水平、設(shè)備條件、廠房場(chǎng)地面積、人員的技術(shù)素質(zhì)和其他生產(chǎn)設(shè)施等各不相同。汽車(chē)維修作業(yè)的深度和作業(yè)的內(nèi)容，以及對(duì)維修業(yè)戶的人員技術(shù)素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的要求是相當(dāng)復(fù)雜的。如果不對(duì)維修企業(yè) 進(jìn)行分類(lèi)，勢(shì)必使企業(yè)間分工不明，作業(yè)范圍不清，這就會(huì)造成一技術(shù)條件較差的維修業(yè)戶爭(zhēng)搶汽車(chē)大修、總成大修等比較復(fù)雜的維修業(yè)務(wù)，而一些急需的汽車(chē)維護(hù)、小修等低級(jí)作業(yè)無(wú)人愿意承做。這不僅使汽車(chē)維修市場(chǎng)出現(xiàn)混亂，維修質(zhì)量得不到保證，而且嚴(yán)重影響汽車(chē)維修行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，給行業(yè)管理工作帶來(lái)很大的難度。為使汽車(chē)維修行業(yè)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化，促進(jìn)汽車(chē)維修行業(yè)提高維修質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益，方便廣大汽車(chē)用戶，必須實(shí)行分類(lèi)管理。汽車(chē)維修業(yè)的分類(lèi)是根據(jù)汽車(chē)維修業(yè)戶的技術(shù)條件和作業(yè)范圍來(lái)劃分的，主要依據(jù)下列條件： 汽車(chē) 維修業(yè)戶的生產(chǎn)規(guī)模； 汽車(chē)維修業(yè)戶擁有的主要生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備； 汽車(chē)維修業(yè)戶的技術(shù)人員、生產(chǎn)技術(shù)工人的數(shù)量、工種的配備和技術(shù)素質(zhì)。 汽車(chē)維修的質(zhì)量和質(zhì)量保障系統(tǒng)及各種質(zhì)量管理制度的完善程度； 汽車(chē)維修業(yè)戶的生產(chǎn)廠房、場(chǎng)地面積，生產(chǎn)、生活設(shè)施條件； 汽車(chē)維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件、操作規(guī)程等的完善程度；各種計(jì)量器具是否齊全，是否符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； 汽車(chē)維修業(yè)戶在環(huán)保、消防等方面的條件是否符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； 汽車(chē)維修業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)管理水平； 汽車(chē)維修業(yè)戶占有的流動(dòng)資金和汽車(chē)維修配件的儲(chǔ)備能力等。 汽車(chē)維修行業(yè)管 理部門(mén)根據(jù)上述條件在汽車(chē)維修作業(yè)中的影響和作用，制定各類(lèi)汽 車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件，確定和劃分維修企業(yè)的類(lèi)別并限定其經(jīng)營(yíng)的范圍。 二、汽車(chē)維修類(lèi)別及其作業(yè)范圍 汽車(chē)維修是汽車(chē)維護(hù)和修理的泛稱(chēng)。按定義和類(lèi)別可分為汽車(chē)維護(hù)和汽車(chē)修理。 （一）汽車(chē)維護(hù)的類(lèi)別和主要作業(yè)范圍 汽車(chē)維護(hù)的類(lèi)別是指汽車(chē)維護(hù)按汽車(chē)運(yùn)行間隔期限、維護(hù)作業(yè)內(nèi)容，或運(yùn)行條件等劃分的不同類(lèi)別或級(jí)別。其中，運(yùn)行間隔期限是指汽車(chē)運(yùn)行的里程間隔或時(shí)間間隔。汽車(chē)維護(hù)的主要類(lèi)別和主要作業(yè)內(nèi)容如下：定期維護(hù) 定期維護(hù)是按技術(shù)文件規(guī)定的運(yùn)行間隔期限實(shí)施的汽車(chē)維護(hù) ，在整個(gè)汽車(chē)壽命期內(nèi)按規(guī)定周期循環(huán)進(jìn)行。按汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱(chēng)規(guī)定）中的汽車(chē)維修制度，汽車(chē)維護(hù)分為：例行維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。各級(jí)維護(hù)的周期和主要作業(yè)內(nèi)容是： 例行維護(hù)（日常維護(hù)）：是日常性作業(yè)，每日由駕駛員出車(chē)前或收車(chē)后進(jìn)行，中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢視等。 一級(jí)維護(hù)：由專(zhuān)業(yè)維修工在維修車(chē)間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。間隔里程周期一般為。其作業(yè)的中心內(nèi)容除日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查、潤(rùn)滑、堅(jiān)固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng) - 4 - 的部件。 二級(jí)維護(hù)：由專(zhuān)業(yè)維修工在維修車(chē)間或?qū)?業(yè)維修廠內(nèi)進(jìn)行。間隔里程一般為。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。在規(guī)定中，取消了原制度規(guī)定的以解體檢查為中心內(nèi)容的三級(jí)維護(hù)，要求在車(chē) 輛維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)和技術(shù)評(píng)定，根據(jù)檢測(cè)和評(píng)定結(jié)果，確定附加作業(yè)項(xiàng)目，結(jié)合 二級(jí)維護(hù)一并進(jìn)行。 第三節(jié)：開(kāi)業(yè)條件的主要內(nèi)容 1.設(shè)施條件：要求經(jīng)營(yíng)者要有固定的辦公場(chǎng)所，與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)。如租用他人場(chǎng)地作為經(jīng)營(yíng)辦公場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)地者，要簽訂一年以上合法有效的租用合同。 2.資金條件：要求經(jīng)營(yíng)者除固定資產(chǎn)外，須有不少于 500 萬(wàn)的流 動(dòng)資金。 3.人員條件：要求企業(yè)管理人員、駕駛?cè)藛T、維修人員、銷(xiāo)售人員、會(huì)計(jì)人員、衛(wèi)生人員等系列相關(guān)人員，須掌握與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律、法規(guī)和基本知識(shí)，其中企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理、車(chē)輛技術(shù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)崗位上，應(yīng)分別有一名具有初級(jí)（含初級(jí)）以上職稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)人員，聘用專(zhuān)業(yè)人員，必須簽有合法有效的聘用合同。 4.企業(yè)組織條件：要求企業(yè)有完善的企業(yè)章程，有合法的法定代表人，并有健全的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。 5.安全設(shè)施：店內(nèi)所有匹配硬件設(shè)施及場(chǎng)地通道等均符合有關(guān)法律、條令，并報(bào)請(qǐng)消防、安全部門(mén)備案，方便定期檢查排除隱患。 第四節(jié)： 開(kāi)業(yè)、歇業(yè)與停業(yè)審批程序 開(kāi)業(yè)： 4S 店的申請(qǐng)經(jīng)過(guò)相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的檢查有關(guān)資料、受理業(yè)務(wù)、造冊(cè)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出經(jīng)辦意見(jiàn)、審批批準(zhǔn)、頒發(fā)執(zhí)照后開(kāi)業(yè)。 歇業(yè)： （ 1） 歇業(yè)申請(qǐng)要求經(jīng)營(yíng)者法人提前天提出歇業(yè)申請(qǐng)，填寫(xiě)企業(yè)歇業(yè)申請(qǐng)表。 （ 2） 辦理申請(qǐng)歇業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向受理機(jī)構(gòu)提供企業(yè)自身債權(quán)、債務(wù)及其它遺留問(wèn)題處理的有關(guān)材料經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的應(yīng)當(dāng)提前天發(fā)布歇業(yè)通告。 （ 3） 經(jīng)營(yíng)者正式歇業(yè)后，企業(yè)自身應(yīng)立即向有關(guān)機(jī)構(gòu)上交各種經(jīng)營(yíng)證件和專(zhuān)業(yè)票據(jù)。 停業(yè)： （ 1）經(jīng)營(yíng)者法人辦理臨時(shí)停業(yè)申請(qǐng)的，臨時(shí)停業(yè)在個(gè)月以上 的，經(jīng)營(yíng)者在停業(yè)日前提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)臨時(shí)停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)機(jī)構(gòu)上交經(jīng)營(yíng)證件和專(zhuān)業(yè)票據(jù)。 （ 2）經(jīng)營(yíng)者法人臨時(shí)停業(yè)期滿需要恢復(fù)營(yíng)業(yè)時(shí)，向原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)業(yè)申請(qǐng)。復(fù)業(yè)申請(qǐng)由經(jīng)營(yíng)者在復(fù)業(yè)天前提出。 （ 3）復(fù)業(yè)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)從相關(guān)機(jī)構(gòu)領(lǐng)會(huì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)證件及專(zhuān)業(yè)票據(jù)。 - 5 - 第六章：店組織架構(gòu)與規(guī)章制度 1.店組織架構(gòu)： 市 場(chǎng) 部 管 理 部 財(cái) 務(wù) 部 銷(xiāo) 售 部 策劃 宣傳 部 人 事 部 維 修 部 清 潔 部 保 衛(wèi) 部 2.規(guī)章制度： 第一章 總則 第一條 . 讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創(chuàng)造一 個(gè)和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。 第二條 . 每 一個(gè)員工的言行舉止都會(huì)影響到客戶、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會(huì)交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個(gè)人善良道德的體現(xiàn)。作為一個(gè)注 重服務(wù)的企業(yè)，每一個(gè)員工都應(yīng)該通過(guò)自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來(lái)讓客戶、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使 自己被群體接受，成為一個(gè)讓客戶認(rèn)同、受社會(huì)歡迎并被廣泛尊重的人。 第三條 . 為規(guī)范員工的言行舉止，提升企業(yè)和 員工自身形象，讓客戶滿意，公司特制定本禮儀規(guī)范，希望所有員工嚴(yán)格按本規(guī)范手冊(cè)執(zhí)行。 第二章 容貌、服飾、體態(tài)規(guī)范 第四條 . 員工在工作場(chǎng)所必須保持儀表端莊整潔、樸素自然，并符合以下要求： 一 . 員工的頭發(fā)、眼睛、口腔、指甲等必須保持清潔。指甲必須經(jīng)常修剪，不得留長(zhǎng)指甲；男性員工每日必須修面，不得蓄須；女性員工不得涂抹異色口紅、眉毛、睫毛、眼影或指甲。 二 . 員工必須保持發(fā)型整齊，不得卷、燙、染外形怪異、另類(lèi)的發(fā)型或發(fā)色；男性不能剃光頭、不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)不得遮耳。 三 . 員工上班前不能喝酒或吃蔥蒜之類(lèi)有刺激性 異味的食品。 四 . 面部表情應(yīng)保持和善真誠(chéng)，眼睛應(yīng)明亮有神，親切柔和，對(duì)所有前來(lái)公司的客戶都必須面帶微笑問(wèn)好。 總 經(jīng) 理 總 店 長(zhǎng) - 6 - 五 . 女性員工上班時(shí)間應(yīng)化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。 第五條 . 員工在工作場(chǎng)所必須著工作服或職業(yè)裝，并符合以下正規(guī)著裝規(guī)范： 一 . 服裝應(yīng)干凈、整潔、挺刮，不得有褶皺、有異味；服裝表面、領(lǐng)口、袖口等不得有污漬油跡、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣。 二 . 職業(yè)裝袖子長(zhǎng)度應(yīng)以達(dá)到手腕為宜，襯衣袖子長(zhǎng)度應(yīng)超過(guò)西裝 0.5-0.2cm，襯衣袖口應(yīng)系緊扣子。襯 衣紐扣必須全部扣上，襯衣下擺應(yīng)放入褲中。 三 . 不得敞開(kāi)西裝上裝，單排扣西裝如是兩?？郏豢凵厦嬉涣?，三粒扣只扣上兩粒，如是雙排扣西裝則應(yīng)將扣子全部扣上。 四 . 員工在工作場(chǎng)所必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左胸工作服或職業(yè)裝上。 五 . 員工必須保持皮鞋干凈光亮，不得有泥污。 第六條 . 在公司內(nèi)或工作場(chǎng)所，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。站姿應(yīng)符合以下規(guī)范： 一 . 女性站立，兩腳呈 T 字型，一只腳略前一只腳略后呈 45 度，前腳的腳后跟與后腳的內(nèi)側(cè)腳背靠攏。 二 . 男性站立，雙腳呈 V字型，稍微分開(kāi)，與肩同寬，身體重 心在兩腳之間。 三 . 站 立時(shí)腰背挺直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩展開(kāi)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪，不聳肩，雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉；雙眼平視或注視對(duì)方，不斜視或東張 西望；嘴微閉而面帶笑容；不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不穩(wěn)，雙手插兜、身體亂晃等不適當(dāng)?shù)男袨椋膊灰獙㈦p臂抱在胸前。 第七條 . 坐姿應(yīng)符合以下規(guī)范： 一 . 入座應(yīng)輕柔和緩平穩(wěn)，不要猛起猛坐，碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具。 二 . 入座后坐姿應(yīng)上身自然挺直，端莊而面帶微笑，雙肩平穩(wěn)放松，雙目平視，下頜稍向內(nèi)收，脖子挺直，胸上挺 ，腹內(nèi)收，背不靠椅子，重心垂直向下，雙腳平落在地，雙手自然交叉放在腿上或桌上，兩膝并攏或稍微分開(kāi)。 三 . 女性坐下時(shí)應(yīng)兩腿并攏，小腿往右內(nèi)側(cè)并攏斜放，兩手自然交叉放于大腿或桌上。 四 . 不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方；也不得將身體后躺在座椅上或趴在寫(xiě)字臺(tái)上，或手托下巴，更不能把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 第八條 . 走姿應(yīng)符合以下規(guī)范： 一 . 員工在行進(jìn)中，與別人碰面時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道；在狹窄的通道上，遇到急事要超越別人，如果可以超越，應(yīng)加快步伐盡量從右側(cè)超越，超越后再回頭點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“對(duì) 不起”；當(dāng)無(wú)法超越需要?jiǎng)e人讓道時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，超越后再回頭道謝；一般不在公共場(chǎng)所跑動(dòng)。 二 . 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人的左前方 1.5-2 步距離處，身體略為側(cè)向客人；行進(jìn)中如與客人交談，應(yīng)走在客人前面 0.5步距離處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)先伸手向客人指示方向。 第九條 . 手勢(shì)：與人交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)準(zhǔn)確自然，符合規(guī)范；使用手勢(shì)時(shí)幅度應(yīng)適中，客人容易理解，不至于引起別人的反感或誤會(huì)；應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意手勢(shì)與語(yǔ)言相結(jié)合，不能使用客人不理解或可能引起客人誤會(huì)和反感的手勢(shì)，決不能用 手指對(duì)方。 第十條 . 在工作或公共場(chǎng)所，員工的下列行為應(yīng)該禁止或盡量避免： 一 . 面對(duì)別人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、搔癢、揉眼睛、搔頭發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照鏡子、化妝。 二 . 跺腳或擺弄手指關(guān)節(jié)，發(fā)出“咔咔”聲。 三 . 隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。 四 . 在工作場(chǎng)所做其他不雅的動(dòng)作。 - 7 - 第三章：車(chē)輛送修與竣工出廠管理規(guī)定 一、車(chē)輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫(xiě)“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。 二、車(chē)輛送修時(shí)， 應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。 三、事故車(chē)輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車(chē)輛簽定維修合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說(shuō)明。 四、車(chē)輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車(chē)的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。 五、送修車(chē)輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。 六、車(chē)輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車(chē)原有的配備完整移交客戶。 七、客戶接車(chē)時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車(chē)輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)觀不符合維修合同情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即 查明，及時(shí)處理。 八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。 九、如在是否是維修質(zhì)量問(wèn)題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄?chē)維修行業(yè)主管部門(mén)仲裁解決。 第四章：售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 (一 )售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。 (二 )售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公 司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表” )。 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出 “下次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本 公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； (2)詢(xún)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。 (6)咨詢(xún)服務(wù)； (7)走訪客戶。 (三 )售后服務(wù)工作規(guī)定 - 8 - l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并 征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容 避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。 （四）指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告，并存檔保存。 (六 )本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表” 第五章：車(chē)間調(diào)度管理制度 為保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組 織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。 三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。 四、對(duì)車(chē)間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情 況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次 (4小時(shí) )車(chē)間巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分鐘。 五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車(chē)間班組。 七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù) - 9 - 綜合部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。 八、檢查督促車(chē)間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二 是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門(mén)和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。 九、做好車(chē)間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。 十、督促車(chē)間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車(chē)輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車(chē)間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車(chē)間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要 以專(zhuān)業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。 第六章：車(chē)間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度 為保證維修質(zhì)量和正常開(kāi)展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度： 一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專(zhuān)職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。 二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任： (一 )嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 (二 )參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。 (三 )掌握車(chē)間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。 (四 )建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作 具體規(guī)定： (一 )凡進(jìn)廠送修車(chē)輛或總 . (三 )掌握車(chē)間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。 (四 )建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。 三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定： (一 )凡進(jìn)廠送修車(chē)輛或總成，均需經(jīng)過(guò)本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。 1、進(jìn)廠送修車(chē)輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。 2、車(chē)間生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專(zhuān)檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過(guò)程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)， 班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車(chē)或局部或總成維修完成，經(jīng)過(guò)自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車(chē)間。 (二 )生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問(wèn)題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。 (三 )因質(zhì)量問(wèn)題返修的車(chē)輛，首先經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車(chē)間班組返修。 (四 )凡竣工車(chē)輛，包括返修竣工車(chē)輛，必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格” 結(jié)論 并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見(jiàn)，立即通知車(chē)間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。 (五 )凡返修車(chē)輛，班組經(jīng)車(chē)間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到 24 小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。 (六 )凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。 - 10 - 第七章：維修事故處罰制度 根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度： 1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車(chē)輛 的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒(méi)有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠； 2、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的車(chē)輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車(chē)主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失； 3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件； 4、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人： 5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告； 6、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)； 7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)， 防止再次發(fā)生類(lèi)似事故； 8、對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開(kāi)除出廠處理； 9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。 第八章：車(chē)間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 為維護(hù)車(chē)間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度： 1、生產(chǎn)車(chē)間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。 2、員工進(jìn)入車(chē)間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。 3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。 4、車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。 5、自覺(jué)維護(hù)車(chē)間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車(chē)間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。 6、員工必須維護(hù)車(chē)間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場(chǎng)地清潔”；上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。 7、配備齊全的車(chē)間安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。 8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車(chē)輛中去。 9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車(chē)，包括啟動(dòng)汽車(chē)電器。 10、上班時(shí)間，必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。 11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止 無(wú)工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。 12、進(jìn)入車(chē)間送修車(chē)輛統(tǒng)一由車(chē)間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開(kāi)動(dòng)車(chē)輛 . 10、上班時(shí)間，必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。 11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無(wú)工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。 12、進(jìn)入車(chē)間送修車(chē)輛統(tǒng)一由車(chē)間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開(kāi)動(dòng)車(chē)輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車(chē)間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車(chē)輛。 13、上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說(shuō)明情況后回復(fù)電話；屬工作問(wèn)題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批 準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。 14、員工出入車(chē)間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門(mén)衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。 15、車(chē)間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車(chē)間。 16、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向車(chē)間管理人員請(qǐng)假。 17、車(chē)間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車(chē)間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問(wèn)題可以在車(chē)間經(jīng)理同意下為客戶解答。 - 11 - 18、車(chē)間班前會(huì)、周 (六 )會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車(chē)間經(jīng)理召開(kāi)主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì) 十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過(guò)五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。 第九章：班組生產(chǎn)管理制度 為正常開(kāi)展班組生產(chǎn)，有效發(fā)揮班組員工生產(chǎn)積極性，制定本制度： 一、班組為公司最基本生產(chǎn)單位，維修生產(chǎn)作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行。即班組接到維修工單后，按工單要求進(jìn)行生產(chǎn)。 二、班組一般由三人組成，最多不超過(guò)五人。三人中主修兼班長(zhǎng) 1 人，技工 1 人，學(xué)徒工 1 人。如 4 人或 5 人可分別增加 1 名技工和 1 名輔助工。 三、班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。上班時(shí)間，班組成員直屬班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，成 員必須服從班組長(zhǎng)指揮調(diào)度。一般情況下，反對(duì)越級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，任何時(shí)候反對(duì)擅自行動(dòng)。班組長(zhǎng)有權(quán)批評(píng)、糾正、制止班內(nèi)不良現(xiàn)象和行為。 四、班組長(zhǎng)對(duì)組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。 五、班組長(zhǎng)必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。同時(shí)，善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工，。善于與人合作，要經(jīng)常與員工交心談心，解決員工思想問(wèn)題，反映員工個(gè)人困難。 六、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后，方能離崗； 七、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場(chǎng)地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。 八、班組的工作成績(jī) ，個(gè)人表現(xiàn)評(píng)價(jià)和存在問(wèn)題，由班組成員民主議定，班長(zhǎng)集中意見(jiàn)，向上級(jí)匯報(bào)。 第十章：安全生產(chǎn)管理制度 一、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守 本制度。 二、全廠員工必須嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，任何人不得違反。 三、工作時(shí)不得隨便離開(kāi)崗位，不得在工場(chǎng)打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要 不得隨便到其它部門(mén)走動(dòng)，聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。 四、必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。 五、工場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 六、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在中心內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò) 8KH H，不準(zhǔn) 在中心內(nèi)試剎車(chē)。 七、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場(chǎng)的應(yīng)指定位置存放。 八、在噴油部、油庫(kù)及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持 良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。 九、進(jìn)入油庫(kù)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫(kù)。 十、工作燈應(yīng)采取低壓 (3 6 伏以下 )安全燈，工作燈不得冒雨或拖過(guò)水地使 用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。 十一、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝， 不得用銅線、鐵線代替。 十二、非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤(pán)上 的開(kāi)關(guān)及電器設(shè)施。 十三、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。 十四、作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場(chǎng)地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位 置，以保持施工場(chǎng)地整齊清潔。 - 12 - 第十一章：車(chē)間員工言行規(guī)范 車(chē)間員工言行規(guī)范，是車(chē)間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時(shí)用語(yǔ)與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。 一、用語(yǔ)規(guī)范 (一 )上班見(jiàn)面用語(yǔ)： “您早 !” “您好 !” (二 )下班分手用語(yǔ)： “再見(jiàn) !” “您好 !“ (三 )上班時(shí)對(duì)有職務(wù)者 (班長(zhǎng)以上 )一律用姓加職務(wù)稱(chēng)呼，例如王班長(zhǎng)、張主任等；對(duì)普通員工以姓和姓前冠 以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠(chéng)、阿誠(chéng)、志誠(chéng)等；不可使用渾名、戲稱(chēng)。 (四 )有問(wèn)題，有事情需要?jiǎng)e人指教、指示或幫忙時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭；別人幫助或答復(fù)你的提問(wèn)以后，應(yīng)該以“謝謝 !”用語(yǔ)相謝。 (五 )上班時(shí)間說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。 二、行為規(guī)范 上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。 (二 )工作時(shí)，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應(yīng)自覺(jué)保 持工作環(huán)境的整肅。 (三 )聯(lián)系工作領(lǐng)取配件材料時(shí)，應(yīng)快步行走不可拖拖拉拉。 (四 )不到其他班組閑聊或閑逛。 (五 )工作區(qū)不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。 (六 )上班時(shí)待班休息的，應(yīng)到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說(shuō)笑或開(kāi)玩笑嬉鬧。 (七 )作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場(chǎng)地清掃干凈并作好自查。 (八 )上、下班時(shí)應(yīng)自覺(jué)打卡。出現(xiàn)兩人以上打卡時(shí)應(yīng)互相禮讓他人。 (九 )門(mén)衛(wèi)需查詢(xún)時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。 (十 )公司集體公益事情應(yīng)主動(dòng)去做， 他人有困難時(shí)，要自覺(jué)主動(dòng)上前幫助。 第十二章：技術(shù)管理制度 一、中心技術(shù)部是技術(shù)管理職能部門(mén)，其職責(zé)有： (一 ) 貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方政府及部門(mén)頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。 (二 ) 組織編制和修訂中心技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織實(shí)施。 (三 ) 組織制定中心技術(shù)管理及其各崗位責(zé)任的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。 (四 ) 及時(shí)向中心提出設(shè)備更新、改造、新置的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保高效生產(chǎn)。定期檢驗(yàn)設(shè)備儀器技術(shù)狀況、適時(shí)提出維修報(bào)廢報(bào)告。 (五 ) 根據(jù)本中心生產(chǎn)實(shí)際需要，制定并及時(shí)修訂牛產(chǎn)工藝規(guī)程。及其管 理規(guī)章和工藝文件。 (六 ) 負(fù)責(zé)組織中心的工藝紀(jì)律教育，使員工使用設(shè)備儀器工具的技術(shù)得到適時(shí)的提高； （七）及時(shí)推廣觀代維修技術(shù)及具管理方法，促進(jìn)中心在運(yùn)用技術(shù)、上藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。 （八 ) 負(fù)責(zé)收集整理、運(yùn)用、保管中心技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運(yùn)用和保管。 二、非技術(shù)部人員，未經(jīng)允許不得隨便出入技術(shù)部。 三、中心的儀器、設(shè)備、資料全部登記、造冊(cè)、建檔。 四、重要的或貴重的儀器、設(shè)備一律定專(zhuān)人使用、專(zhuān)人保管，凡公用儀器設(shè)備需借用時(shí)，由 - 13 - 班組長(zhǎng) 以上人員到技術(shù)部辦理借用手續(xù)后方町借出使用。 五、重要儀器設(shè)備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經(jīng)生產(chǎn)部或技術(shù)部主任批準(zhǔn)。 六、借用儀器、設(shè)備用完后，應(yīng)盡早歸還。歸還時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗(yàn)收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說(shuō)明損壞原因。 七、中心技術(shù)資料，不準(zhǔn)外借；中心技術(shù)人員或相關(guān)工作人員可在技術(shù)資料室查閱。但必須愛(ài)護(hù)資料，損壞資料的要照價(jià)賠償，故意破壞的要受到行政經(jīng)濟(jì)處罰。 第十三張：“三檢” 制度 根據(jù)汽車(chē)修理行業(yè)國(guó)家二級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)制定“三檢”質(zhì)量管理制度如下： 1、“自檢”、“互檢 ”、“專(zhuān)檢”的人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字； 2、檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車(chē)輛不得維修出廠； 3、檢驗(yàn)人員對(duì)于質(zhì)量檢驗(yàn)的部分經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)后，確定檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)對(duì)于檢驗(yàn)果負(fù)責(zé)； 4、“自檢”不合格的車(chē)輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對(duì)于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任； 5、“互檢”不合格的車(chē)輛應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出決，明確責(zé)任，對(duì)于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和譽(yù)的損失； 6、“專(zhuān)檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車(chē)輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)任人的責(zé)任： 7、對(duì)于明顯維修缺陷， 而檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來(lái)，同時(shí)直接出廠的，應(yīng)追究有檢驗(yàn)員的責(zé)任； 8、對(duì)于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過(guò)程中未能表現(xiàn)出故障的，情節(jié)減少相應(yīng)檢驗(yàn)員的責(zé)任； 第十四章：技術(shù)檔案管理規(guī)定 為保證技術(shù)正常運(yùn)用，制定本規(guī)定： 一、技術(shù)檔案，指本企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所用的圖書(shū)、報(bào)表、技術(shù)資料、有關(guān)設(shè)備、技術(shù)的文字說(shuō)明等技術(shù)性文件，整理后歸并文件檔案。 二、本中心設(shè)置技術(shù)檔案有：維修汽車(chē)技術(shù)質(zhì)量檔案，車(chē)間、辦公室基建檔案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、