呼叫中心外包業(yè)務(wù)

呼叫中心外包業(yè)務(wù) 任何企業(yè)僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)當(dāng)外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)和業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包的方式。 -peter F. Drucher(1989) 12.1 什么是呼叫中心的外包業(yè)務(wù) 在解釋呼叫中心的外包業(yè)務(wù)之前，我們首先明確幾個(gè)概念： 服務(wù)外包 是指按照協(xié)議，企業(yè)將某項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)管理或開發(fā)委托授權(quán)給第三方執(zhí)行。一般來說，服務(wù)外包在國(guó)際貿(mào)易中屬于服務(wù)貿(mào)易范疇，是發(fā)生在兩個(gè)國(guó)家和地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)往來。服務(wù)外包的核心是： 做自己擅長(zhǎng)的東西，其他的業(yè)務(wù)包出去。服務(wù)外包主要包括 ITO(信息技術(shù)外包服務(wù) )和 BPO(業(yè)務(wù)流程外包服務(wù) )。 ITO 信息技術(shù)外包服務(wù)：簡(jiǎn)稱 ITO，就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)的 IT 服務(wù)公司來做。 ITO市場(chǎng)在目前服務(wù)外包市場(chǎng)中占 60%的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過 3000 億美元?，F(xiàn)在 ITO 市場(chǎng)已經(jīng)逐漸形成由歐盟、美國(guó)、日本作為發(fā)包方，印度、愛爾蘭、中國(guó)、菲律賓等作為接包方的產(chǎn)業(yè)分布格局。 BPO “業(yè)務(wù)流程外包”：簡(jiǎn)稱 BPO，是指企業(yè)將其某部分業(yè)務(wù)過程完全委托給一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和服務(wù)，讓他按 照一套定義好的服務(wù)規(guī)范來?yè)碛?、管理和運(yùn)作整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從而提高企業(yè)流程自動(dòng)化的能力、降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力。 BPO 市場(chǎng)增長(zhǎng)快于 ITO，是未來服務(wù)外包的主要市場(chǎng)，但目前尚未形成清晰的市場(chǎng)格局。 那么什么是呼叫中心外包業(yè)務(wù) 呢 ?呼叫中心外包業(yè)務(wù)是指企業(yè)利用自己在 呼叫中心領(lǐng)域中 技術(shù)、業(yè)務(wù)、平臺(tái)等方面上的優(yōu)勢(shì)為其他企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的一種形式。 目前外包呼叫中心的服務(wù)模式和產(chǎn)品 多種多樣 ,涵蓋了 業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)及信息技術(shù)外包 (ITO)模式 ：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷、數(shù)據(jù)清洗等 。 12.2 外包業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式 為了對(duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)有一個(gè)更好的認(rèn)識(shí)，我們 將 外包業(yè)務(wù) 按照 不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分類，主要針對(duì)國(guó)內(nèi)目前主流的業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次梳理： 按業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分 類別 業(yè)務(wù)名稱 解釋 業(yè)務(wù)流程外包 (BPO ) 呼入服務(wù) 客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴 等 呼出服務(wù) 電話通知、電話直銷、欠費(fèi)催繳 等 人員外包 提供專業(yè)技能人才進(jìn)行 業(yè)務(wù)查詢、咨詢 、 服務(wù)投訴受理 、 客戶回訪 、 專家服務(wù) 、 定單處理 等 離岸外包 為國(guó)外提供專業(yè)呼叫中心服務(wù) 信息技術(shù)外包 ( ITO ) 托管坐席 出租遠(yuǎn)端坐席 場(chǎng) 地租用 出租座席場(chǎng)地及相關(guān)的座席設(shè)備 系統(tǒng)集成 建設(shè)呼叫中心或提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、維護(hù)服務(wù) CRM 服務(wù) 提供專業(yè)呼叫中心客戶管理并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、維護(hù)服務(wù) 按主營(yíng)業(yè)務(wù)的緊密性劃分 服務(wù)外包可以分為典型服務(wù)外包和非典型服務(wù)外包，典型服務(wù)外包指接包商、發(fā)包商的主營(yíng)業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，承接業(yè)務(wù)通常是發(fā)包商核心業(yè)務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，如 電話營(yíng)銷外包 、 呼入業(yè)務(wù)外包 等；非典型服務(wù)外包通常指接包商的主營(yíng)業(yè)務(wù)與發(fā)包商主營(yíng)業(yè)務(wù)緊密程度較小，通常是日常性的輔助支持工作，如 呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)外包 等。 其他關(guān)于服務(wù)外包的分類還有：根據(jù) 接包商的地理分布，服務(wù)外包可以分為離岸外包、近境外包和境內(nèi)外包；根據(jù)服務(wù)外包動(dòng)機(jī)可以將服務(wù)外包分為策略性外包、戰(zhàn)略性外包和改造性外包；根據(jù)服務(wù)外包轉(zhuǎn)包層數(shù)將服務(wù)外包分為單級(jí)外包和多級(jí)外包；根據(jù)服務(wù)外包承包商數(shù)量將服務(wù)外包分為一對(duì)一外包和一對(duì)多外包；根據(jù)接包商專注服務(wù)的行業(yè)不同，服務(wù)外包可以分為通信外包、金融外包、教育外包等。 12.3 呼叫中心外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀 當(dāng) 30 多年前呼叫中心剛出現(xiàn)時(shí)，大多是企業(yè)自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段后才開始出現(xiàn)的。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來，是 從 90 年代初期開始的。經(jīng)過十幾年的迅速發(fā)展，外包服務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據(jù)一項(xiàng)來自 IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在 1998年為 230 億美元，預(yù)計(jì)到 2003年將翻番，達(dá)到 586 億美元。在這一市場(chǎng)中，美國(guó)占據(jù)著很大的份額。 1999 年，美國(guó)僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有 100億美元，到 2003年可望達(dá)到 200 億美元，年增長(zhǎng)率在 15-25%之間。歐洲整個(gè)呼叫中心外包市場(chǎng)總規(guī)模現(xiàn)為 14 億美元， 2002 年外包座席達(dá)到 10.9萬個(gè)。交易服務(wù)、消費(fèi)產(chǎn)品、技術(shù)支持和電信是外包業(yè)務(wù)中最大的四個(gè)部分，占整個(gè) 市場(chǎng)的 60%。其中英國(guó)和德國(guó)總共占有 50%的話務(wù)座席。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界 500 強(qiáng)中， 90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)； 85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。當(dāng)被問到為什么會(huì)這樣做時(shí)， 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。研究表明，僅僅是增加 5%的客戶保持率，就會(huì)帶來 125%的收益。 1998 年，國(guó)內(nèi)第一家專業(yè)外包呼叫中心 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立。九五資訊的成立標(biāo)志著中國(guó)大陸地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開端。至今，中國(guó)外包呼叫中心的發(fā)展已近 十年 (當(dāng)然香港、臺(tái)灣地區(qū)的外包呼叫中心出現(xiàn)時(shí)間更早，比如香港電訊盈科開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)已有15 年 )，從 2006 年，國(guó)內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi) 市場(chǎng)出現(xiàn)了 外包業(yè)井噴 的現(xiàn)象，比如說電信行業(yè) 12580的外包， 114 的外包 、天潤(rùn)托管呼叫中心的外包等等 ，這表明真正市場(chǎng)的大門已有開啟跡象。在呼出方面，市場(chǎng)延續(xù)了前兩年的發(fā)展，并呈放量趨勢(shì)?，F(xiàn)如今 外包 業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入整體成長(zhǎng)的階段。從去年開始，國(guó)家認(rèn)定了 11 個(gè)重點(diǎn) 外包 服務(wù)發(fā)展基地城市。各省市政府也積極推行 外包 業(yè)務(wù)建設(shè)，這代表著更為積極的意義。我們認(rèn)為中國(guó)外包 呼叫中心 市場(chǎng)正處于蓄勢(shì)破曉階段。 12.4 企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的利弊 提供商 .com 的一份調(diào)查結(jié)果顯示：企業(yè)采用外包服務(wù)的關(guān)鍵原因是企業(yè)內(nèi)部缺乏人才（ 32% 選擇此項(xiàng)的人數(shù)比例）、降低成本（ 29%）和提高質(zhì)量（ 20%）；當(dāng)問到企業(yè)外包的效果時(shí)，被調(diào)查者認(rèn)為提高質(zhì)量（ 29%）、降低成本（ 25%）、快速進(jìn)入市場(chǎng)（ 21%）是主要的成果。 外包的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在： 12.4.1 節(jié)約成本 在一項(xiàng)調(diào)查中，將信息技術(shù)外包（全部或部分）的公司宣布他們平均能節(jié)省的成本。毫無疑問，外包企業(yè)獲得的利益來自承包商的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和承包商的專業(yè)技能。一方面， 提供商 可 以在多個(gè)客戶之間共享硬軟件、人力資源和知識(shí)，從而使他們?cè)诠潭ǔ杀就度肷细庸?jié)約。他們還可以通過批量購(gòu)入硬件和軟件而獲得更多的折扣。 12.4.2 專注于 的核心競(jìng)爭(zhēng)力 極少的企業(yè)能夠擁有在所有主要和輔助業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所要求的資源和能力（比如相關(guān)技術(shù)）。通過外包那 些企業(yè)自身缺少能力的部分，企業(yè)可以專注于能創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。另外，外包過程將促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、信息流程和管理流程的根本性再思考和再設(shè)計(jì)。高性能和強(qiáng)柔性的信息技術(shù)作為企業(yè)重組的驅(qū)動(dòng)器，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和部門職能的改進(jìn)有不可抵御的激勵(lì)作用，這也將有助 于企業(yè)增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。 12.4.3 提高項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量 提供商 可能有比客戶更全面的技術(shù)，或者具有客戶企業(yè)所不具備的特定技術(shù)和資源。他們?cè)趩T工培訓(xùn)和教育以及吸引高水平專業(yè)人員方面也比客戶的信息技術(shù)部門有優(yōu)勢(shì)。這些也能大大增強(qiáng)他們解決問題的能力。另外， 提供商 往往具備較強(qiáng)的軟件過程管理能力，實(shí)施嚴(yán)格的軟件質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。他們還會(huì)不斷跟蹤領(lǐng)域內(nèi)最新技術(shù)以保證他們的技術(shù)是有競(jìng)爭(zhēng)力的。因此， 提供商 一般能提供高質(zhì)量、高效益的產(chǎn)品和服務(wù)。 12.4.4 外包風(fēng)險(xiǎn) 外包雖然好處不少，但其風(fēng)險(xiǎn) 也必須考慮的， 外包的幾個(gè)最主要的幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在： 1、失控 企業(yè)講呼叫中心交給外包商時(shí)，企業(yè)就放棄了大部分的控制權(quán)。 2、外包可能會(huì)讓企業(yè)失去產(chǎn)業(yè)信息，泄漏私有信息； 3、外包可能減低企業(yè)的利潤(rùn)； 4、外包可能讓企業(yè)面臨不完全競(jìng)爭(zhēng)的威脅； 5、外包可能會(huì)增加協(xié)調(diào)難度，一個(gè)供貨商沒有按期交貨，就可能造成另一家工廠的倒閉，有效的管理外包項(xiàng)目也很重要； 6、外包有可能減少公司學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)機(jī)會(huì)。 12.5 如何做好外包提供商 呼叫中心 外包有著各種各樣的利弊。在外包日益普遍的浪潮中， 提供商 應(yīng)該如何發(fā)揮自身的作用、降低組織外包的風(fēng)險(xiǎn)，以最大程度的保證組織項(xiàng)目的成功實(shí)施呢？我們認(rèn)為 提供商 應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 12.5.1 專業(yè)化 外包提供商一定要體現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)。呼叫中心相對(duì)于其垂直行業(yè)（比如制造、金融、電信等）來說，是居于他們 之上 的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。也就說我們是獨(dú)立于任何一個(gè)垂直行業(yè)以外的一個(gè)專家產(chǎn)業(yè)。作為外包提供商來說，一定要是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案。每一個(gè)外包服務(wù)商都有機(jī)會(huì)做自己水平行業(yè)上的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，來幫助各個(gè)行業(yè)上的客戶，使他們互相借鑒最佳方案以提高他們非核 心流程的競(jìng)爭(zhēng)力。而這些非核心流程的競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)過我們這些水平行業(yè)提高后，自然會(huì)更好地作用于核心行業(yè)的流程中去。這樣制造者就能更好地專注于制造設(shè)計(jì)本身，金融行業(yè)人士就能更好地專注于金融，控制風(fēng)險(xiǎn)等等。 12.5.2 高質(zhì)量 我們知道如果提供商的質(zhì)量做的不好的話，由此 帶來的附加成本往往會(huì)高于 外包成本收益。這里面質(zhì)量包含了三方面，首先是速度，做外包的速度是非常重要的；第二個(gè)是準(zhǔn)確度，毋庸置疑，他也是質(zhì)量的一種表征；第三個(gè)是生產(chǎn)效率，也是代表外包上好壞的標(biāo)準(zhǔn)，我個(gè)人更愿意把客戶愿意看的成本節(jié)省放到生產(chǎn)效率里面來看?？蛻?為什么愿意給提供商，就是因?yàn)樘峁┥棠軒砀玫纳a(chǎn)效率，比如說單人產(chǎn)出更高，擔(dān)任專家知識(shí)專業(yè)度更高，單位產(chǎn)出更高自然就帶來了成本的節(jié)約，包括我們?cè)诖笠?guī)模人力管理的靈活性。 12.5.3 重規(guī)劃 提供商 必須對(duì)組織自身需要什么、問題在哪里非常清楚，從而能夠協(xié)調(diào)好與 客戶 之間長(zhǎng)期的合作關(guān)系。同時(shí) 提供商 也要讓手下的員工積極的參與到外包項(xiàng)目中去。比如，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、軟硬件協(xié)議以及數(shù)據(jù)庫(kù)的操作性能等問題都需要客戶方積極的參與規(guī)劃。組織（ 提供商 ）應(yīng)該委派代表去參與完成這些工作而不是僅僅在合同中提出我們需要哪些。 另外提供商必須 保持對(duì) 新 技術(shù)的敏感， 要想在技術(shù)飛速發(fā)展的全球化浪潮中獲得任何一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，組織必須盡快掌握新出現(xiàn)的技術(shù)并了解其潛在的應(yīng)用。 提供商 應(yīng)該注意 同類公司 的技術(shù)簡(jiǎn)介、參加高技術(shù)研討會(huì)并了解組織現(xiàn)在采用新技術(shù)的情況。不斷評(píng)估組織的軟硬件方案，并弄清市場(chǎng)上同類產(chǎn)品及其發(fā)展?jié)摿Α?12.6 如何與客戶簽訂外包合同 我們來看一下如何與客戶簽訂外包合同。 12.6.1 外包合同內(nèi)容 呼叫中心外包合同的內(nèi)容，主要包括以下三個(gè)方面： 1、服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容就是規(guī)定哪些服務(wù)屬于外包合同的服務(wù)內(nèi)容，除此之外就不是服務(wù)內(nèi)容。最好以明確的 區(qū)分界面標(biāo)明服務(wù)的界限，例如：“我方負(fù)責(zé)提供 7*24 小時(shí)的遠(yuǎn)程電話支持”。這個(gè)界限明確指出提供商只負(fù)責(zé)電話支持，現(xiàn)場(chǎng)支持不屬于此合同內(nèi)的要求。 服務(wù)總要有內(nèi)容，并不是因?yàn)樘峁┥滩辉缸龈嗟氖虑?，而是因?yàn)槊恳豁?xiàng)服務(wù)內(nèi)容表示承擔(dān)一項(xiàng)運(yùn)行的責(zé)任。不是服務(wù)內(nèi)容，卻要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，這是提供商最不愿意接受的結(jié)果。 、級(jí)別協(xié)議 服務(wù)級(jí)別協(xié)議，就是提供商對(duì)所提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的承諾，建議在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，按照服務(wù)質(zhì)量中可以量化的指標(biāo)進(jìn)行規(guī)定，例如：每年對(duì)坐席支持服務(wù)的客戶滿意率達(dá)到 95%以上，甚至進(jìn)一步量化為： 對(duì)每一個(gè)事件在 2小時(shí)內(nèi)解決，年度解決率在 95%以上。 切忌使用模糊的詞匯進(jìn)行服務(wù)級(jí)別的闡述，例如：保證用戶坐席系統(tǒng)正常運(yùn)行。 服務(wù)級(jí)別協(xié)議，是把外包從粗放型轉(zhuǎn)向集約型的一種標(biāo)志，什么時(shí)候能夠按量計(jì)算用戶對(duì)外包的使用，按質(zhì)量評(píng)估外包服務(wù)的成本，才是呼叫中心外包管理的根本出路。 、雙方的責(zé)任和義務(wù) 這是每個(gè)合同中必要的內(nèi)容，為了成功地進(jìn)行外包支持服務(wù)，需要雙方密切配合，嚴(yán)格履行相關(guān)義務(wù)，因?yàn)樘峁┥趟?wù)的對(duì)象與企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象是一致的。 合同雙方的權(quán)利與義務(wù)劃分，沒有固定原則，一般要根據(jù)客戶實(shí)際的狀 況來確定哪一方承擔(dān)哪一塊工作，例如對(duì)于外包支持服務(wù)的服務(wù)申請(qǐng)流程、跟蹤反饋流程等內(nèi)容一般由提供商來制定，但是一定需要由用戶認(rèn)可并傳達(dá)。 另外，有一些內(nèi)容在合同中不容易定義清楚，建議通過附件的方式，作為合同的附件。在附件中，主要規(guī)定服務(wù)的范圍定義，即服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的人員組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)的過渡計(jì)劃和服務(wù)的考核等內(nèi)容。 12.6.2 合同執(zhí)行的三個(gè)關(guān)鍵 我們都希望，正在進(jìn)行的外包業(yè)務(wù)長(zhǎng)期進(jìn)行下去。如何保證外包合同的順利進(jìn)行？ 首先，要注意合同管理。提供商如果在合同簽訂后將合同放在一邊，將服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方 式與合同的要求嚴(yán)重割裂，必然導(dǎo)致服務(wù)無法衡量的情況出現(xiàn)。雖然服務(wù)過程中 有 可能出現(xiàn)新的情況，有些與合同內(nèi)容有了較大的變更，但是在這種情況下必須按照正規(guī)渠道進(jìn)行合同的變更，使所有的服務(wù)工作處于合同的約定下，以免因?yàn)楣ぷ髋c合同發(fā)生出入，在遇到意外情況時(shí)使雙方陷入尷尬的境地。 另外，作為企業(yè)用戶，在與提供商簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮加入一些條款，當(dāng)提供商的服務(wù)質(zhì)量在不同層次上時(shí)，按照不同的條件付款。例如：設(shè)立關(guān)于外包熱線事故最高時(shí)限，當(dāng)達(dá)到要求時(shí)如何付款，未達(dá)到要求時(shí)如何付款，嚴(yán)重未達(dá)到要求 時(shí) 如何付款。這樣一方面明確了 提供商的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，另一方面促進(jìn)提供商改進(jìn)服務(wù)和管理質(zhì)量。 其次，關(guān)注流程對(duì)接方面的問題。無論采用 哪種 服務(wù)管理思路，外包支持提供商的服務(wù)管理流程需要與用戶的運(yùn)行管理流程盡可能地對(duì)接，使外包支持管理流程真正成為用戶的管理流程，被用戶理解和接受。 企業(yè)要把外包支持工作團(tuán)隊(duì)作為自己運(yùn)行管理一部分，注意在日常運(yùn)營(yíng)中與服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切溝通，實(shí)時(shí)交流，這有利于提供商在所承擔(dān)工作的角度上發(fā)表自己的建議和看法，從而建立緊密的配合工作狀態(tài)，而不僅僅是站在合同的高度上作為服務(wù)與被服務(wù)雙方各取所需。 其三，進(jìn)行文化融合。企業(yè) 和提供商屬于不同的行業(yè)，可能有著不同的所有制和文化背景。但是，為了能夠?qū)⒎?wù)進(jìn)行到底，提供商有必要仔細(xì)研究用戶的企業(yè)文化，在服務(wù)活動(dòng)中注意尊重和靠近用戶工作習(xí)慣，使用戶不會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和陌生的感覺，如果再加上到位的支持服務(wù)，以及不斷提高的用戶滿意度，這些都是服務(wù)持續(xù)進(jìn)行的重要條件。 12.6.3 如何續(xù)簽服務(wù)合同 一般外包服務(wù)合同的簽署有三種方式：第一次簽署多年的服務(wù)合同，每年進(jìn)行總結(jié)；第一次簽署 1年，每年重新進(jìn)行合同的談判和簽訂；第一次簽