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dcrc工作計(jì)劃 4S店售后滿意度提升方案 一、全員參與滿意度提升 客戶滿意度工作不是某一個(gè)部門、或者某一個(gè)主管個(gè)人的事情，這是順德江鈴售后全部人員的事?？蛻魸M不滿意，直接影響客戶能否再次回廠，這是關(guān)系到順德江鈴售后今后能否持續(xù)提升、關(guān)系到部門業(yè)績(jī)、關(guān)系到員工收入，必須當(dāng)成頭等大事長(zhǎng)抓不懈。作為服務(wù)性行業(yè)，如果不能讓客戶滿意，那么我們所有的工作人員所作的工作就成了無(wú)用功。 針對(duì)現(xiàn)階段情況，個(gè)人認(rèn)為這并不是壞事（因?yàn)檫@已經(jīng)夠壞了，不能再壞了），組強(qiáng)部門全部員工開(kāi)會(huì)，通報(bào)廠家公布的結(jié)果，讓所有人知道現(xiàn)階段的情況。古有知恥而后勇的勾踐，臥薪嘗膽后成就春秋霸主。提升員工積極不上是金錢和榮譽(yù)，恥辱也可以提升個(gè)人的決心和勇氣。讓所有員工都知道滿意度結(jié)果，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成一股氣氛。 二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。近幾年順德江鈴產(chǎn)值飛速提升，團(tuán)隊(duì)規(guī)模不斷壯大，員工素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。一個(gè)具備高素質(zhì)的員工，在工作方面保持積極態(tài)度的員工，各方面工作都會(huì)表現(xiàn)優(yōu)秀。 加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，禮節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的一個(gè)外在表現(xiàn)。在日常工作中，可以強(qiáng)制要求員工在面客戶時(shí)應(yīng)該怎么做，多遠(yuǎn)點(diǎn)頭致意、什么距離應(yīng)該主動(dòng)打招呼。各位干部應(yīng)起到帶頭作用，在內(nèi)部形成一個(gè)良好融洽的氛圍。這樣有兩種作用：一是我們的工作內(nèi)容很大一部分是暴露在客戶目光下面的，工作人員相 互有效溝通讓客戶感覺(jué)這是一支高素質(zhì)的隊(duì)伍；二是如果大家養(yǎng)成一種好的習(xí)慣，對(duì)自己人都能夠講“禮”，對(duì)客戶就更能自覺(jué)的做的更好。 時(shí)間關(guān)系，沒(méi)有寫(xiě)完，剩余部分口頭補(bǔ)充。 三、加強(qiáng)流程演練， 四、強(qiáng)化DCRC作用：監(jiān)督、反饋 五、制定有效獎(jiǎng)罰措施 六完善流程 23 1概況 1.1背景 浙江康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司是三菱,東南,奔馳,福特,江鈴等多個(gè)品牌在浙江的汽車特約授權(quán)經(jīng)銷商,多年來(lái)積累了一定的資本與汽車銷售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),并保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭.根據(jù)寧波市近年來(lái)飛速發(fā)展的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和日益增長(zhǎng)的汽車消費(fèi)市場(chǎng),為了能更有效地做好汽車銷售和售后服務(wù)工作,促進(jìn)寧波汽車消費(fèi)的進(jìn)一步發(fā)展,擬建設(shè)三菱汽車4S專營(yíng)項(xiàng)目. 1.2選址:項(xiàng)目擬建于擬建于寧波市江北經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū) 1.3土地:新購(gòu)?fù)恋?990平米,建造三菱品牌標(biāo)準(zhǔn)4S店一幢,具有汽車整車銷售,售后服務(wù)(車輛維修),零配件銷售及信息反饋等功能. 1.4投資:項(xiàng)目資金全部由浙江康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司自籌. 1.41投資額:預(yù)計(jì)項(xiàng)目總投資額約6000萬(wàn)元,其中固定資產(chǎn)投資3000萬(wàn)元,流動(dòng)資金6000萬(wàn)元. 1.5建設(shè)規(guī)模 擬建建筑面積為8000平米,維修設(shè)備共40臺(tái). 1.6效益預(yù)測(cè) 年新車銷售效益預(yù)測(cè) 年份項(xiàng)目萬(wàn)元 xx xx xx xx xx 銷量(臺(tái)) 1375 2148 2686 3357 新車收入 15597 19496 24370 30463 38079 其他收入 19 24 30 38 47 新車成本 14193 17741 22177 27721 34652 固定費(fèi)用 130 270 289 298 稅金 85 106 133 166 207 其他變動(dòng)費(fèi)用 100 220 260 307 363 稅前利潤(rùn) 1108 1183 1551 2018 2606 企業(yè)所得稅 277 296 388 504 651 稅后利潤(rùn) 831 887 1163 1513 1954 1.7投資報(bào)酬率及投資回收期 年均投資報(bào)酬率 20%-30% 投資回收期 3-5年 2公司組織 2.1公司形式有限責(zé)任制 2.2公司戰(zhàn)略 成為中國(guó)最優(yōu)秀的三菱車經(jīng)銷商之一. 永續(xù)經(jīng)營(yíng),回饋社會(huì). 2.3經(jīng)營(yíng)策略 1)以人才為核心,以顧客滿意為中心. 2)建立學(xué)習(xí)型組織和團(tuán)隊(duì). 3)建立以客戶滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)機(jī)制. 4)完善顧客關(guān)系管理(CRM). 5)熟練運(yùn)用多種管理工具,提升績(jī)效. 6)建立多勞多得,優(yōu)勞優(yōu)得的薪資制度. 7)商圈作戰(zhàn),精耕細(xì)作;價(jià)格管控,有序經(jīng)營(yíng);專心專營(yíng),保障業(yè)績(jī). 8)培訓(xùn)工作走在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)前列. 9)品牌理念,刻骨銘心. 2.4近期目標(biāo) 1)公司成為規(guī)模最大,效益最好,最優(yōu)秀的三菱車經(jīng)銷商之一. 2)公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)熟練,觀念正確,善于學(xué)習(xí). 3)公司經(jīng)營(yíng)管理水平與國(guó)際接軌. 4)公司在寧波有相當(dāng)高的知名度和美譽(yù)度. 5)公司與廠方,顧客,股東以及政府的關(guān)系和諧. 2.5公司優(yōu)勢(shì) 1)以顧客滿意為中心的經(jīng)營(yíng)理念優(yōu)勢(shì) 公司有以顧客滿意為中心的經(jīng)營(yíng)理念,在該理念指導(dǎo)下建立了企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的各類內(nèi)部控制制度和措施,能切實(shí)維護(hù)和提升三菱品牌在寧波市場(chǎng)的美譽(yù)度. 2)有員工持股的機(jī)制優(yōu)勢(shì) 公司是最早實(shí)施員工持股計(jì)劃的汽車經(jīng)銷商,員工經(jīng)參股,從雇員身份轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜墓蓶|,個(gè)人的能動(dòng)性和責(zé)任心極大提高,顧客滿意有了機(jī)制保障,同時(shí),也能保持企業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性,有利于企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展. 3)顧客關(guān)系管理優(yōu)勢(shì) 從x