（馬克思主義基本原理專業(yè)論文）邊防檢查工作中有效溝通研究.pdf

目錄 11111l 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1m m i i y 2 2 5 10 5 4 摘要i a b s t r a c t i i 一、有效溝通的理論基礎1 ( 一) 概念的界定1 ( 二) 哈貝馬斯的溝通行動理論3 ( 三) 馬克思主義視域下有效溝通的重要意義5 ( 四) 有效溝通在邊防檢查工作中的重要性7 二、邊防檢查工作中溝通存在的問題1 1 ( 一) 缺乏必要的溝通方法1 1 ( 二) 重語言溝通，輕非語言溝通1 2 ( 三) 重單向溝通，輕雙向溝通1 3 ( 四) 缺乏與公眾的雙向?qū)ΨQ溝通1 5 三、影響邊檢工作中有效溝通的因素分析1 7 ( 一) 邊檢人員服務意識不到位1 7 ( 二) 邊檢機關組織結(jié)構(gòu)因素1 8 ( 三) 邊檢人員的個人因素1 8 ( 四) 邊防檢查部門與公眾的溝通渠道不暢1 9 四、邊檢部門有效溝通的完善2 0 ( 一) 樹立正確的服務理念2 0 ( 二) 運用正確的溝通技術2 2 ( 三) 提高邊檢人員個人素質(zhì)2 5 ( 四) 搭建良好溝通的平臺2 7 參考文獻2 9 致謝3 1 西南大學碩士學位論文摘要 邊防檢查工作中有效溝通研究 馬克思主義基本原理專業(yè)碩士學位申請人嚴鈴 指導教師陶林教授 摘要 出入境邊防檢查機關是國家設立在對外開放口岸的重要執(zhí)法力量，擔負著維護國家主權、 安全和社會秩序、管理人員和交通運輸工具出入國境、邊境的重要職責。隨著由管理型機構(gòu) 向服務型機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，出入境邊防檢查工作把提高服務水平工作放在了中心位置，邊防檢查 人員以“人本、專業(yè)、安全”作為工作理念，邊防檢查機關如何為出入境人員提供專業(yè)、便 捷和人性化的通關服務顯得尤為重要。邊防檢查工作中的有效溝通，直接影響邊防檢查工作 的效率和服務質(zhì)量，關系到邊防工作情報的獲取。對于工作中需要與出入境人員直接交流的 邊防檢查工作者來講，有效的溝通是傳遞執(zhí)法信息、表達執(zhí)法意圖、強化管理效果的過程， 也是人性化執(zhí)法不可缺少的手段之一。提高邊防檢查工作者與出入境人員的溝通質(zhì)量，有利 于提高邊檢人員專業(yè)素質(zhì)，強化邊檢人員的服務理念，實現(xiàn)在服務中實施管理，在管理中體 現(xiàn)服務，同時推動邊檢服務水平邁上一個新臺階。邊防檢查工作者只有掌握了與出入境人員 之間達成有效溝通，才能更好的克服和出入境人員之間的語言障礙、風俗習慣差異以及信息 失真等情況的發(fā)生，更好的為中外出入境人員服務。本課題在溝通理論知識的基礎上，通過 闡述邊防檢查工作中有效溝通的重要性，并結(jié)合自身在出入境邊防檢查站的工作實踐和邊檢 工作中溝通的實際情況，分析了當前邊檢工作中溝通過程存在的問題及影響邊檢工作中有效 溝通的因素，并對邊檢人員服務意識、組織結(jié)構(gòu)因素、個人因素和溝通渠道中存在的問題提 出了相應的改進方法。希望通過本課題的研究，提高邊防檢查機關的服務水平，加快邊檢執(zhí) 勤現(xiàn)場通關效率，方便廣大出入境人員，實現(xiàn)在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務，從而 為邊檢機關在提高服務質(zhì)量方面提供一定的參考。 關鍵詞：邊防檢查；有效溝通；管理；服務 s t u d y o nt h ee f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n tj 一 o l nl m m l g r a t l o ni n s p e c t i o n a b s t r a c t t h ei m m i g r a t i o n i n s p e c t i o no r g a np e r f o r m st h ed u t yo fe n f o r c i n gt h el a ww h i c hi sa u t h o r i z e d b yt h ec o u n t r y w i t ht h ei m m i g r a t i o nw o r kp u t t i n gi m p r o v e m e n to fh i g h e rl e v e lo fs e r v i c ei n t oa c e n t r a ll o c a t i o n i m m i g r a t i o no f f i c i a l st a k e ”p e o p l e o r i e n t e d ，p r o f e s s i o n a l ，s e c u r i t y ”a saw o r k i n g c o n c e p t h o wt op r o v i d ep r o f e s s i o n a l ，c o n v e n i e n ta n du s e r - f r i e n d l ys e r v i c et ot h ec o m i n ga n d l e a v i n gp e o p l ea tt h eo p e np o r t si so fg r e a ti m p o r t a n c e e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o ni ni m m i g r a t i o n i n s p e c t i o nh a sd i r e c ti m p a c to nt h ee f f i c i e n c yo fi n s p e c t i o nw o r k , t h eq u a l i t yo fs e r v i c e ，a n dt h e o b t a i n i n go f b o r d e ri n f o r m a t i o n o n l yh a v ei n s p e c t o r sag o o dc o m m u n i c a t i o nw i t hp a s s e n g e r s ，i t c a nb e t t e ro v e r c o m et h el a n g u a g eb a r r i e rw i t ht h ep a s s e n g e r s ，t h ed i f f e r e n c eo fc u s t o m sa sw e l la s t h eo c c u r r e n c eo fd i s t o r t i o ns ot h a tp r o v i d eb e t t e rs e r v i c e st ot h e m t h i sp a p e r , t h r o u g ht h e p r e s e n t a t i o no ft h ei m p o r t a n c eo fe f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ，t h ea u t h o rc o m b i n e st h ep r a c t i c eo f t h e i m m i g r a t i o ni n s p e c t i o ns t a t i o na n dt h ea c t u a lu s eo fc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yi nt h eb o r d e rw o r k t oa n a l y z ep r o b l e m si nc o m m u n i c a t i o ni nt h ec u r r e n tb o r d e rw o r ka n dp r o v i d es u g g e s t i o n sf o rt h e p r o b l e m st h a te x i s ti nt h ea w a r e n e s so f t h eb o r d e rs e r v i c e ，o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ef a c t o r s ，p e r s o n a l f a c t o r sa n dc h a n n e l so fc o m m u n i c a t i o n h o p i n gt h a t ，t h r o u g ht h er e s e a r c ho ft h i st o p i c ，w ec a n i m p r o v et h el e v e lo fs e r v i c e o fi n s p e c t i o na g e n c i e s ，s p e e du pt h ee f f i c i e n c yo fa n dp r o v i d e c o n v e n i e n c et ot r a v e l e r s ，a sw e l la sa c h i e v et h ei m p l e m e n t a t i o nm a n a g e m e n ti nt h es e r v i c ea n d r e f l e c ts e r v i c e si nt h em a n a g e m e n ts oa st op r o v i d er e f e r e n c ew i t hi m m i g r a t i o n i n s p e c t i o no r g a no n i m p r o v e m e n to ft h ec o m m u n i c a t i o nq u a l i t y k e y w o r d s ：i m m i g r a t i o ni n s p e c t i o n ；e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ；a d m i n i s t r a t i o n ； s e r v i c e l i 西南大學碩士學位論文一、有效溝通的理論基礎 出入境邊防檢查機關是國家設立在對外開放口岸的重要執(zhí)法力量，擔負著維 護國家主權、安全和社會秩序、管理人員和交通運輸工具出入國境、邊境的重要 職責。目前，我國在全國各對外開放口岸共設立了2 7 0 余個出入境邊防檢查站。 改革開放以來，隨著國際交流的日益頻繁，出入境流量的持續(xù)增長，我國出入境 邊防檢查工作面臨的壓力也越來越大。為了適應改革開放的新形勢，縮小與世界 一流服務水平之間的差距，2 0 0 7 年2 月5 日，公安部孟宏偉副部長在全國邊防檢 查工作會議上，第一次提出了把提高邊檢服務水平作為邊檢中心工作的要求。隨 著邊檢工作把提高服務水平放在中心位置，邊檢人員以“人本、專業(yè)、安全”作 為工作理念，邊防檢查機關如何為出入境人員提供專業(yè)、便捷和人性化的通關服 務顯得尤為重要。邊防檢查工作中邊檢人員與出入境人員的有效溝通，直接影響 了邊防檢查的工作效率和服務質(zhì)量，也關系到邊防情報信息的獲取。所以對于工 作中需要與出入境人員直接交流的邊防檢查工作者來講，有效的溝通是傳遞執(zhí)法 信息、表達執(zhí)法意圖、強化管理效果的過程，也是人性化執(zhí)法不可缺少的手段之 一。提高邊防檢查工作者與出入境人員之間的溝通質(zhì)量，有利于提高邊檢人員的 專業(yè)素質(zhì)，強化邊檢人員的服務理念，實現(xiàn)在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服 務，同時推動邊檢服務水平邁上一個新臺階，使出入境邊防檢查站成為文明國家 的窗口。 一、有效溝通的理論基礎 ( 一) 概念的界定 溝通，原意為兩水通過開溝使其相通的意思。左傳哀公九年：“秋， 吳城邗，溝通江淮?！倍蓬A注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口 入淮，通糧道也。”也指使彼此通連，相通。竹汀徐特立 第一章：“揚雄方言，服虔通俗文，劉熙釋名， 錢恒言錄 等，皆為溝通事物之名稱而作?！? 在英文中，溝通常用c o m m u n i c a t i o n 一詞，溝 通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換”2 。大英百科全書指 出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。美國著名傳播學者丹尼斯 奎爾指出“溝通是人或團體主要通過符號向其他個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài) 度或情感的過程”3 。一般來說，溝通是為了一個設定的目標，憑借一定的媒介和 1 管理溝通 m 四川：西南財經(jīng)大學出版社，2 0 1 0 ，7 2 牛津高階英漢雙解詞典 m 北京：商務印書館，2 0 0 4 ，3 3 0 3 鐘海，覃琥云，汪洪杰人際溝通 m 北京：科學出版社，2 0 0 7 ，1 西南大學碩士學位論文 一、有效溝通的理論基礎 通道把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，使他人在思想和行為上發(fā)生變化、 并且達成共同協(xié)議的過程。溝通由七個要素組成：一是信息源即信息的發(fā)送者： 二是通道即信息傳送的媒介物和信息傳送的途徑；三是信息的接受者；四是信息 本身，即溝通過程中傳遞的思想和感情；五是反饋，即信息發(fā)送者與信息接收者 之間的相互反應；六是環(huán)境，即溝通發(fā)生的地方和周圍條件；七是干擾，指來自 于參與者自身或外在的所有妨礙信息溝通的影響因素，也稱為“噪音”。4 信息發(fā) 送者在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用，信息和信息通道的選擇主要取決于 發(fā)送者，信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識、價值觀影響信息的準確性、表達的技 巧性和邏輯性，當然信息接受者的技能、態(tài)度、知識、價值觀也影響對信息的理 解和接受，而在信息傳遞的過程中使用的技巧更是對信息的接受有著非常重要的 影響。一個有效的溝通過程必須要求各個要素的合理匹配。 “溝通通常是一個在復雜的政治、經(jīng)濟、社會和技術背景下進行著的極其復雜 的過程。這些因素把溝通的需要與盡可能多的知識、技巧和努力結(jié)合在一起?！? 溝 通的過程是一個互動的、漸進的過程，即參與溝通的雙方均要發(fā)出信息，同時又 要接收對方反饋的信息，根據(jù)反饋的信息，調(diào)整策略，再次發(fā)出信息，如此反復， 直到雙方達成共識。有效溝通，是指溝通參與者通過聽、說、讀、寫等思維的載 體，恰當?shù)剡M行意思表達，以促使對方接受。達成有效溝通須具備兩個必要條 件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解； 其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳 遞，免除不必要的誤解。兩者缺一不可。 溝通一般來說可以分為人與人之間的溝通，人與組織之間的溝通或者組織與 組織之間的溝通，本文由于篇幅原因只對人與人之間的溝通即邊防檢查工作者與 主要服務對象即出入境人員之間的溝通做重點闡述。邊防檢查是邊檢機關依法對 出入境的人員、交通運輸工具及其攜帶的行李物品、載運的貨物進行檢查、監(jiān)護 的行政管理行為。邊防檢查的對象包括出入境的人員、交通運輸工具、行李物品、 貨物、槍支彈藥等6 。其中，出入境人員是邊防檢查工作最主要的檢查對象。出入 境人員既是邊防檢查工作的主要內(nèi)容，也是整個邊防檢查工作賴以存在的基礎。 邊檢工作的性質(zhì)決定了邊檢工作主要是與人打交道的工作，而與人打交道，溝通 4 竺乾威，邱柏生，顧麗梅組織行為學 m 上海：復旦大學出版社，2 0 0 2 ，1 3 1 5 美 理查德j 斯蒂爾曼二世編著公共行政學：概念與案例 m 北京：中國人民大學出版社，2 0 0 4 ，3 9 4 6 公安部出入境管理局出入境人員檢查 m 北京：群眾出版社，2 0 0 7 ，1 0 5 2 西南大學碩士學位論文一、有效溝通的理論基礎 在邊檢工作中的的重要性就不言而喻。近年來，隨著改革開放的不斷深入，我國 對外交往日益擴大，出入境人員和交通運輸工具呈快速增長態(tài)勢。邊檢工作在便 利國際往來、促進對外交流等方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。在日益發(fā)展的出 入境新形勢和創(chuàng)新邊檢管理模式及提高邊檢服務水平的新要求下，邊防檢查工作 者與出入境人員之間的有效溝通能更好地推動開展邊檢工作，提高工作效率，克 服和出入境人員之間的語言文化障礙、風俗習慣差異以及信息失真等情況的發(fā)生， 使邊防檢查這個行政管理過程順利進行，才能為廣大出入境人員提供更優(yōu)質(zhì)的邊 檢服務，并力爭達到“邊檢執(zhí)法隊伍成為國內(nèi)最優(yōu)秀的行政執(zhí)法隊伍，邊檢服務 水平達到國內(nèi)一流服務水平，在世界上進入先進行列，使邊檢站成為文明國家的 窗口，檢查員成為中華民族的文明使者 7 的工作目標。 ( 二) 哈貝馬斯的溝通行動理論 1 溝通行動的概念與特征 當代德國著名的社會學家、哲學家和思想家，法蘭克福學派的第二代杰出代 表哈貝馬斯認為，溝通行動是指至少兩個或兩個以上的主體間以語言或符號為媒 介，以言語的有效性要求為基礎，以達到互相理解為目的，在意見一致的基礎上 遵循( 語言和社會的) 規(guī)范而進行的，被合法調(diào)節(jié)的、使社會達到統(tǒng)一并實現(xiàn)個 人同一性與社會化相統(tǒng)一的合作化的、合理的內(nèi)在活動，是一種潛在的解放力， 而不是一種禁錮力8 。由此我們可見，溝通行動具有特定的目的與條件，不同于一 般的普通的社會行動。 為了能夠更好地闡述溝通行動的特質(zhì)，哈貝馬斯在溝通行動理論一書中， 把所有的社會行動區(qū)分為四種不同的類型，即目的性行動、規(guī)范調(diào)節(jié)的行動、表 演性行動和溝通行動。1 目的性( 或日“工具性 ) 行動。是指行動者通過選擇一 定的有效手段，并以適當?shù)姆绞竭\用這種手段，從而實現(xiàn)特定的某種目的的行動， 這種行動主要考慮作為可操控對象的“客觀的或外在的世界”。2 規(guī)范調(diào)節(jié)的行 動( 也稱規(guī)則導向性行動) 。它是指社會集團成員根據(jù)共同價值和共同規(guī)范調(diào)節(jié) 的行動，主要對應于以規(guī)范、價值觀和其他被社會認可了的期望為內(nèi)容的“社會 世界”。3 表演性行動，也稱戲劇式行動。是指行動者在公共場合有意識地展示 自己的主觀情感、品質(zhì)、愿望等主觀性的行動，它既與“主觀世界”相適應，也 7 孟宏偉孟宏偉副部長在全國邊防檢查工作會議上的講話 n 北京：全國邊防檢查工作會議，2 0 0 7 8 侯鈞生西方社會學理論教程 m 天津：南開大學出版社，2 0 0 1 ：3 1 8 3 西南大學碩士學位論文一、有效溝通的理論基礎 與“客觀世界”相適應；4 溝通行動。溝通行動是主體之間以語言符號為媒介而 建立起的一種互相理解和認同的活動。哈貝馬斯指出：“我把以符號為媒介的相 互作用理解為溝通活動。相互作用是按照必須遵守的規(guī)范進行的，而必須遵守的 規(guī)范規(guī)定著相互的行為期待，并且必須得到至少兩個行動的主體，也就是人的理 解和承認?！? 溝通行動則同時涉及了“客觀世界”、“社會世界”和“主觀世界” 的各項內(nèi)容。在溝通行動中，行動者，也就是至少兩個溝通對象要“同時論及客 觀世界，社會世界和主觀世界中的事物，以研究共同的狀況規(guī)定1 0 ?？傊?，溝通 行動實質(zhì)上是行為主體之間以語言為媒介，通過沒有任何強制性的誠實對話而達 到共識與和諧的行為。 根據(jù)以上所述，我們可以把溝通行動的特征歸結(jié)為以下幾點：1 參與溝通行 動的主體是兩個或兩個以上的具有語言及行為能力的人；2 實現(xiàn)溝通行動的主要 手段與媒介是語言；3 溝通行動的主要形式是主體之間的誠實對話；4 溝通行動 的目標是通過對話達到人們之間的相互理解和協(xié)調(diào)一致；5 溝通行動的原則是必 須以公眾認可的社會規(guī)范作為自己的行為規(guī)則；6 溝通行動同時涉及三個世界： 主觀世界、客觀世界和社會世界。 2 溝通行動的實現(xiàn) 通過以上分析我們可見，溝通行動得以實現(xiàn)的最主要手段和媒介是語言。要 成功地實現(xiàn)溝通行為和目標，溝通行動的參與者必須應使用能讓所有的參與者都 能明白的語言。在其“普遍語用學”( u n i v e r s a lp r a g m a t i c s ) 理論中，哈貝馬斯 指出，所有溝通參與者在溝通過程中的語言使用行為必須滿足下述四項有效宣 稱：1 真理宣稱( t r u t hv a l i d i t yc l a i m ) ：即溝通參與者所使用的語言必須能夠 反映外界的某種客觀事實，而且通過有效的語言溝通能夠把這種事實告訴別人； 2 正當宣稱( r i g h t n e s sc l a i m ) ：溝通參與者使用的語言必須要遵守支配人與人 之間關系的社會規(guī)范；3 真誠宣稱( s i n c e r i t yc l a i m ) ：溝通參與者所使用的語 言必須能夠真誠地表達其內(nèi)心的意愿；4 可理解宣稱( c o m p r e h e n s i b i li t y c l a i m ) ：溝通參與者所使用的語言必須要遵守語法規(guī)則，不然昕者不會明白其要 傳遞的意義。1 1 這四種基本有效性宣稱是溝通行動得以實現(xiàn)的決定性前提，它們 集中到一點上，便是合乎理性的要求。哈貝馬斯認為，只有按照理性的要求，溝 9 德 尤爾根哈貝馬斯溝通行動理論v 1 m 洪佩郁、藺青譯重慶：重慶出版社，1 9 9 4 ：4 9 1 0 德 尤爾根哈貝馬斯作為“意識形態(tài)”的技術與科學 m 李黎，郭官義譯上海：學林出版社，1 9 9 9 ： 1 3 5 1 1 童世駿批判與實踐論哈貝馬斯的批判理論 m 北京：生活讀書新知三聯(lián)書店2 0 0 7 ，6 4 西南大學碩士學位論文一、有效溝通的理論基礎 通參與者才能達到對溝通內(nèi)容的相互理解，建立起新的一致認識。就整個社會而 言，所有社會成員只有按照理性的要求進行溝通和對話，才能達到對客觀事物的 共同理解，建立大家認同一致的行為規(guī)范，從而保持和諧的人際關系并維護整個 社會的團結(jié)和協(xié)調(diào)。就邊防檢查工作而言，只有邊檢工作者與出入境人員按照理 性的要求進行有效溝通，才能達成相互間的共同理解，彼此及時獲取到需要的信 息，保證出入境人員的正當需求與期望得到滿足，保證邊檢工作的順利進行和推 進出入境口岸的和諧建設。 ( 三) 馬克思主義視域下有效溝通的重要意義 1 馬克思主義的交往實踐觀及其在唯物史觀中的地位 交往范疇是唯物主義歷史觀的一個重要范疇，在馬克思主義經(jīng)典作家那里， 有一系列關于交往問題的重要論述： “社會不管其形式如何究竟是什么呢? 是人們交互作用的產(chǎn)物?！? 2 用人類個體之間在物質(zhì)生產(chǎn)基礎上的交往活動說明社會的起源，是馬克思主義歷 史唯物論的一個基本的觀點和方法。在關于費爾巴哈提綱中，馬克思批判了 費爾巴哈抽象的人的本質(zhì)，指出“人的本質(zhì)不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn) 實性上，它是一切社會關系的總和。”唯物主義歷史觀形成的標志德意志意識 形態(tài)，也是馬克思交往理論產(chǎn)生的標志。在德意志意識形態(tài)中，馬克思在 多處把生產(chǎn)關系和交往關系兩個概念一并提出、相互映襯，并首次提出了社會交 往理論，表達了“社會交往”的一系列概念，如物質(zhì)交往與精神交往，內(nèi)部交往 與外部交往，個人交往與普通交往，地域交往與世界交往等。馬克思和恩格斯還 將交往與生產(chǎn)力、交往與分工、交往與社會經(jīng)濟形態(tài)、交往與共產(chǎn)主義等聯(lián)系起 來加以考察，以社會交往理論為線索，闡述了歷史唯物論的一系列原理。 由此可見，馬克思的交往思想，在他創(chuàng)建科學的實踐觀和唯物史觀中，具有 十分重要的地位。隨著對馬克思主義交往問題研究的深入，學術界普遍認為，社 會交往和生產(chǎn)一起構(gòu)成了社會實踐活動中互為前提、不可分割的兩個基本方面， 是馬克思主義實踐觀的題中之義。 2 、馬克思主義交往實踐觀下的有效溝通解讀 馬克思主義交往實踐觀中的交往就是指人與人之間物質(zhì)的和精神的變換過 程，是諸主體間通過憑借一定的中介客體而結(jié)成的社會關系活動，是人作為社會 2 李秀林，汪永祥歷史唯物主義原理 m 北京：人民出版社，2 0 0 0 5 西南大學碩士學位論文 一、有效溝通的理論基礎 性存在的產(chǎn)物。交往既是一種能動的對象性的認知活動，也是人的主體間實踐活 動。人與人的交往實踐在本質(zhì)上不同于構(gòu)成單純自然關系的動物交往活動，交往 實踐能否正常進行，有效溝通起著至關重要的作用。有效溝通的本質(zhì)特征可以歸 結(jié)為交互性、自覺性、中介性和客觀性四個方面。 ( 1 ) 交互性。有效溝通是人與人相互作用、相互溝通，并把行為導向他人 的過程，具有雙向互動性。真正意義上的溝通依賴雙方的共同參與合作，離開其 中任何一方的作用，有效溝通便不能實現(xiàn)。 ( 2 ) 自覺性。人際之間的社會交往是自覺地、有意識地進行的。有效溝通 是在人類為實現(xiàn)社會交往實踐而采取的自覺性行動。人在進行溝通交流時知道自 己所從事的活動并相互作用，并將其置于某種自覺的目的支配之下。 ( 3 ) 中介性。人際之間的交往是促進實踐的中介性活動，與此相聯(lián)系并以 此為基礎，作為促進人與人交往實踐的順利進行的有效溝通也是一種中介性活 動。同時也就是人際交往的最基本、也是必須的中介。在此基礎上，人類還創(chuàng)造 了一系列的交往中介，其中最為普遍的是語言符號，它貫通于人際交往的各個領 域。交往的中介性同交往的自覺性是密切相關的。一方面，只有憑借中介，人才 能以自己的活動為對象從而意識到自己的活動，使人的活動成為自覺的活動；另 一方面，也只有在有目的的自覺的活動中，中介的運用才是必要的和可能的。 ( 4 ) 客觀性。有效溝通是在客觀的物質(zhì)生產(chǎn)實踐基礎上進行的，其規(guī)模、程 度和基本的方式等等都是受環(huán)境制約、人的思想狀況、智力水平等條件的制約。 有效溝通必須借助于一定的規(guī)范才能進行，即人們之間的有效溝通必須遵守一定 的社會規(guī)則，而這些規(guī)范是由物質(zhì)生產(chǎn)的狀況所決定的。因此，它具有不以人的 意志為轉(zhuǎn)移的性質(zhì)，作為一種客觀的規(guī)律規(guī)定著、制約著個體的溝通活動，使這 種活動成為一種客觀的社會現(xiàn)象。 3 、有效溝通在交往實踐中的重要意義 隨著信息時代的開啟，人類實踐活動和交往的日益頻繁，溝通在人類交往活 動中扮演著越來越重要的角色，由此關于有效溝通的研究也越來越受到人們的重 視。英國著名的作家蕭伯納說：“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換 后，我們每人還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那 么彼此交換后，我們每個人都有兩種思想。甚至，兩種思想發(fā)生碰撞后，還可以 產(chǎn)生出兩種思想之外的其他思想”。溝通的本質(zhì)表現(xiàn)為一個有意義的、雙方相互 關聯(lián)的活動過程。溝通的雙方在一段時間之內(nèi)有目的地進行一系列的活動，其重 點是要有一定的意義。有效溝通的意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 6 ( 1 ) 協(xié)調(diào)關系。有效的溝通可以幫助人們正確處理和改善社會、生活、工作 中的各種關系、直到良好的協(xié)調(diào)作用。通過有效溝通，增進認識，加強了解，可 以協(xié)調(diào)個人關系、家庭關系、社會成員之間的關系，也可以協(xié)調(diào)個人與社會的關 系、團體與團體的關系，也可以協(xié)調(diào)管理過程、決策過程、公共關系等方面的問 題。 ( 2 ) 社會整合。生活在社會中的個人，其地位、角色不同，如何與不同的人 和諧共處，有效溝通至關重要。通過有效溝通可以幫助人們調(diào)整在社會各種關系 中的角色定位，增進對不同社會群體、不同實踐的理解，增進與人共處，維護社 會的和諧，起到社會整合的作用。 ( 3 ) 教育學習。通過有效溝通能夠促進人們交流思想、相互學習、相互補充 知識的不足；互補對事物的看法，促進智力的發(fā)展，培養(yǎng)人的品格，同時學習以 多種方式和觀點分析問題。 ( 三) 有效溝通在邊防檢查工作中的重要性 隨著我國改革開放的深入推進和經(jīng)濟建設的迅猛發(fā)展，我國與國際社會及港 澳臺地區(qū)的的溝通聯(lián)系日益增多，因商務、旅游、學習、工作、婚姻、移民等諸 多原因出入國邊境的旅客越來越多，出入境人員的成分與出入境原因越來越復雜， 口岸出入境“大進大出”、“快進快出”的趨勢不斷增強，這些變化給邊檢工作帶 來了新的挑戰(zhàn)與壓力，同時隨著出入境人員權利意識的增加，對優(yōu)質(zhì)高效邊檢服 務的需求與期望也越來越迫切，這也對邊防檢查工作的服務水平提出了新的要求。 為了適應這一發(fā)展趨勢，公安部做出“提高邊檢服務水平”的重大戰(zhàn)略決策，強 調(diào)以服務理念、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神為“三大支柱 ，提出了以提高服務水平為中 心，堅持通關效率，堅持嚴密管控的“一個中心，兩個堅持”的要求，邊檢部門更 需要不斷學習、借鑒先進的管理服務理念、方法和手段以提高邊檢服務水平。在 邊防檢查實際工作中，還普遍存在著邊防檢查人員和出入境人員溝通困難的情況， 例如：邊檢人員是按照法律法規(guī)的要求檢查護照、簽證等相關證件，但是由于出 入境人員對我們工作性質(zhì)、工作程序、工作要求的不理解，從而造成了不配合， 甚至引發(fā)了沖突和矛盾；又如：部分外國籍出入境人員由于在語言、文化、風俗 等方面存在的差異，從而導致與邊檢人員之間產(chǎn)生溝通障礙等，進而影響了邊檢 工作的正常進行等等。由此可以看出溝通是否有效、溝通質(zhì)量的高低直接影響了 邊防檢查工作的順利進行，影響了邊檢工作的工作效率和服務質(zhì)量。 西南大學碩士學位論文 一、有效溝通的理論基礎 1 有效溝通是提高邊檢工作效率的需要 工作效率，一般是指工作產(chǎn)出與工作投入之比，通俗地講就是在開展工作時， 取得的成績與所用時間、精力、金錢等的比值。在開展邊防檢查工作的過程中， 提高工作效率的途徑有很多，如加大科學技術的應用力度、完善邊防檢查體制、 建設高素質(zhì)的邊防檢查人員隊伍、創(chuàng)新邊檢勤務模式、加大自助通關模式的推行 等。此外，有效溝通也是提高邊防檢查工作效率的重要手段之一。 據(jù)統(tǒng)計，截止2 0 1 1 年，我國的出入境人員已經(jīng)連續(xù)1 3 年保持了較高的增長 率。全國出入境人員流量2 0 0 2 年第一次突破2 億人次，2 0 0 5 、2 0 0 6 年連續(xù)兩年 超過3 億人次，1 3 2 0 0 8 年出入境人數(shù)已達到3 4 5 億。2 0 1 1 年，全國邊檢機關共檢 查出入境人員4 “億人次，出入境交通運輸工具2 5 0 0 余萬輛( 艘、列、架) 次，與 1 9 7 8 年相比分別增長了7 0 多倍和2 0 0 多倍。在這樣的出入境人員“大進大出、 快進快出”的新形勢下，邊檢工作更應適應新形勢的變化，采取有力的措施，不 斷提高通關效率，為廣大出入境人員提供更加便利和人性化的服務。邊檢部門除 了要注重提高技術性和協(xié)調(diào)性的硬實力外，更應該重視自身軟實力的提升，而溝 通質(zhì)量的不斷提高，正是這種軟實力的重要體現(xiàn)。有效的溝通能使邊檢人員向出 入境人員提供更多的信息，宣傳邊檢工作政策，有助于出入境人員了解邊防檢查 工作政策法規(guī)、邊檢工作程序和邊檢工作的目的與意義，消除邊防檢查工作在出 入境人員中的神秘感，減少出入境人員在接受邊檢過程中的對立和抵觸情緒，主 動配合邊檢人員開展工作；同時，有效溝通能使邊檢人員及時有效地從出入境人 員身上獲取到有用的信息，縮短查驗時間。因此，邊檢工作中的有效溝通，不僅 能使我們在工作中更好地同出入境人員進行交流，縮短通關的時間，保證出入境 交通運輸工具的正點率，更能避免和減少由于溝通障礙而產(chǎn)生的旅客滯留、交通 運輸工具延誤等事件的發(fā)生，進而大大提高邊檢工作效率，取得事半功倍的效果。 2 有效溝通是提升邊檢服務水平的要求 傳統(tǒng)的出入境邊防檢查工作的重點是以管控為中心，邊防檢查機關長期以來 扮演著出入境開放口岸管理者的角色，在工作中更多的強調(diào)的是權威性與強制性， 極少顧及甚至忽略了出入境人員的心理需求與感受，一味的強調(diào)出入境人員應服 從邊檢人員開展檢查工作。自2 0 0 7 年在全國范圍內(nèi)開展提高邊檢服務水平活動以 來，出入境邊檢機關順應時代潮流，立足于服務國家經(jīng)濟社會發(fā)展大局，按照構(gòu) 3 錢宏豐強化邊檢人員專業(yè)素質(zhì)培訓提高整體服務水平 r 廊坊：中國人民武裝警察部隊學院，2 0 0 7 8 西南大學碩士學位論文 一、有效溝通的理論基礎 建和諧社會、建設服務型政府的總要求，先行先試，積極探索，開始拋棄傳統(tǒng)的 管理觀念，全面推進提高邊檢服務水平工作，致力于探索如何建立服務型邊檢隊 伍。從管理型機構(gòu)到服務型機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，這需要很大的努力，其中，放下管理者 的姿態(tài)聆聽被管理者的聲音與需求是極為重要的，這由此又回到了正題：溝通。 2 0 0 7 年以來，邊檢機關確立了以“提高服務水平為中心，堅持通關效率，堅持嚴 密管控”為工作方針，在隊伍中牢固樹立“人本、專業(yè)、安全”的服務理念、“效 率、親切、嚴格”的工作信念和“更快、更親、更嚴”的工作追求，將“方便往 來”作為邊防檢查工作的原則之一，竭誠為廣大出入境人員提供優(yōu)質(zhì)便捷和人性 化的通關環(huán)境，致力建設和諧口岸，為新時期社會的發(fā)展提供更多的公共服務。 良好的溝通是建立邊防檢查工作者與出入境人員良好關系的前提，是保證出入境 邊防檢查工作質(zhì)量的基礎。而溝通的本質(zhì)就是以心換心，換位思考，達成共識， 有效溝通更能使邊防檢查工作者與出入境人員進行有效的互動，通過溝通一方面 使出入境人員了解并支持邊檢工作，使出入境人員在通關過程中對邊檢機關產(chǎn)生 信賴感和安全感，這種安全感對于初次踏上中國領土的外國籍出入境人員來說尤 為重要；另一方面使邊防檢查工作者及時掌握不同類型出入境人員的需求與期望， 盡力滿足其需要，及時為出入境人員排憂解難，取得他們的信任與支持，真正做 到服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務。 3 有效溝通是獲取情報信息的必要手段 對外開放口岸是我國邊防管理的重要陣地之一，也是開展邊防情報工作的重 要場所。情報工作是邊檢工作的重要內(nèi)容之一。在經(jīng)濟全球化，社會信息化和我 國全方位對外開放的時代背景下，出入境邊防檢查機關的任務日益繁重。面對當 前信息技術迅速發(fā)展的趨勢，邊防檢查機關必須努力提高對各種非法出入境活動 的防控能力，使出入境邊防檢查工作能夠更好地為改革開放和經(jīng)濟建設服務。邊 檢機關獲取情報信息的方式是多種多樣的，但無論是公開的或秘密的獲取情報的 方式，有效溝通在獲取情報信息的過程中都扮演著重要的角色。邊檢機關在實際 工作中每天接觸的人、事、物十分廣泛，邊檢人員每天要面對大量的出入境人員， 其中既有普通的出入境旅客，也有來自世界各地，包括黨、政、軍、警、商以及混 雜在其中的從事間諜、偷渡、販槍、販毒等活動的違法犯罪分子。對于出入境人 員主要涉及到護照證件的檢查，在我國邊防檢查工作中打擊持偽假護照、證件非法 出入我國或利用我國為跳板偷渡到第三國的行為是邊防檢查工作的重要任務。出 9 西南大學碩士學位論文 一、有效溝通的理論基礎 入境邊防檢查站在掌握出入境人員的基本情況、偷渡活動的路線和方法以及與外 國出入境檢查機關的情報部門從事情報信息共享方面發(fā)揮著重要作用。在整個檢 查過程中，邊檢人員可以在出入境邊防檢查現(xiàn)場以公開、合法的身份，通過對出 入境證件、人身及行李物品進行檢查或者以隱蔽身份的方式進行秘密巡視，以便 獲取信息情報。有效的溝通可以使邊檢工作者多角度、全方位地掌握出入境人員 的信息。通過溝通了解出入境人員家庭情況、經(jīng)濟狀況、社會地位、出入境事由 等，通過談吐、舉止、氣質(zhì)等進而判斷出入境人員身份是否與其所持證件或其敘 述的情況相符合，捕捉到邊檢人員需要的信息。也可以通過與出入境人員交流談 話發(fā)現(xiàn)情報信息，前臺邊檢人員在溝通中的有效詢問可判斷出入境人員是否屬于 正常出入境范圍。 1 0 西南大學碩士學位論文二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 邊防檢查機關作為出入境口岸窗口單位，邊防檢查工作者每天需要和不同國 籍的、不同層次的形形色色的中外出入境人員打交道，有效的溝通不僅關系到邊 防檢查工作能否順利開展，還關系到邊檢機關的良好國際形象，所以有效溝通對 于提高邊檢工作服務水平十分關鍵。就整個邊檢機關在實際工作開展中，在溝通 過程中仍然存在著一些問題。 ( 一) 缺乏必要的溝通方法 邊檢工作者與出入境人員之間的溝通，其實質(zhì)就是人與人之間的溝通。該溝 通過程是互動的、漸進的，邊檢人員與出入境人員通過溝通進行信息的交換，相 互了解、合作、認同，從而完成出入境邊防檢查這個行政管理及通關服務過程。 在溝通過程中，參與溝通的雙方需要傳遞與交流情感、思想和信息，同時根據(jù)彼 此反饋的信息，及時作出策略調(diào)整，如此反復，直到溝通過程結(jié)束。因此，良好 的溝通方法是完成一個成功的溝通過程的關鍵。而溝通方法的欠缺，是目前邊防 檢查工作中有效溝通存在的主要問題之一。出入境邊防檢查站的邊檢人員構(gòu)成成 分主要為部隊生長干部、軍隊院校學員和地方大學生，在大學期間大多都沒有經(jīng) 過對溝通理論系統(tǒng)的學習，在走上工作崗位之后，更多地側(cè)重邊檢專業(yè)知識的學 習，很少接受關于溝通技巧的專業(yè)培訓，缺乏相關的溝通理論知識與溝通方法。 一些邊檢人員主觀上的溝通意識不強，對邊檢工作中溝通的重要性認識不夠，在 實際工作中只重視對出入境人員所持護照證件、簽證的真實性、有效性的查驗， 而容易忽視其他有效信息的獲取，容易忽視出入境人員在接受邊防檢查過程中的 心理感受和心理需求。部分邊檢人員由于溝通知識及技巧的欠缺，導致在邊檢實 際工作開展中言語太少、解釋簡單、甚至有時態(tài)度生硬，從而引起一些不必要的 誤解，使出入境人員在心理上產(chǎn)生反感情緒甚至是對抗情緒。有的邊檢人員甚至 認為對出入境人員進行簡單的詢問就是邊檢工作中溝通的全部內(nèi)容，那也就更談 不上掌握與出入境人員溝通的必要技巧。所以在邊檢執(zhí)勤現(xiàn)場有時難免會產(chǎn)生邊 檢人員與出入境人員因溝通不順暢而引發(fā)的矛盾和沖突，影響了邊防檢查工作的 順利進行和邊檢提高服務水平工作的順利開展。 隨著社會的發(fā)展，出入境人員的民主與平等意識越來越強，越來越強調(diào)自己 的知情權與對話權，越來越以審視的目光看待邊檢工作，對出入境邊防檢查工作 西南大學碩士學位論文 二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 的要求也越來越高，傳統(tǒng)的出入境管理模式己不適應出入境發(fā)展形勢的要求，服 務型管理模式要求邊檢人員真正實現(xiàn)執(zhí)法理念的轉(zhuǎn)變，邊檢工作模式要實現(xiàn)從管 理到服務的轉(zhuǎn)變，就必須堅持以人為本，牢固樹立以出入境人員為中心，要求邊 防檢查工作者努力改進溝通方法與技巧，通過溝通增進邊檢人員和出入境人員雙 方的信息交流與理解，及時提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的邊檢服務，努力滿足出入境 人員的合理需求，提高出入境人員的信任感和滿意度。 ( 二) 重語言溝通，輕非語言溝通 語言溝通( v e r b a lc o m m u n i c a t i o n ) 是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，語 言溝通在信息發(fā)出者發(fā)出詞語時開始，它利用聲音一個渠道傳遞信息，能對詞語 進行有效控制，是一種結(jié)構(gòu)化的信息傳遞方式。1 4 語言是人類進行溝通的重要載體， 是我們溝通交流的主要手段，利用語言進行溝通交流時，只要參與的各方對語境 的理解高度一致，那么在交流中就極易達成一致的理解，意義的損失就最少。語 言溝通必須要遵循一定的規(guī)則，也就是哈貝馬斯所提出的溝通行動的“可理解宣 稱”規(guī)則。溝通參與者使用的語言要遵守一定的規(guī)則，這些必須遵守的規(guī)則既指 成文的語法規(guī)則，也指不成文的共同的默契和共有的知識、信息背景等。語言規(guī) 則在不同社會、不同的文化、不同的團體和不同的職業(yè)之間有所差別。但在進行 語言溝通時也遵循一些普遍性的規(guī)則。例如：一方講話時另外一方應該注意傾聽： 不應該輕易打斷一方的談話：同一時間最好只有一個人講話，另一個人想講話，必 須等對方把話先講完；使用語言溝通要注意用詞的準確、文雅、明白易懂，等等。 非語言溝通( n o n v e r b a lc o m m u n i c a t i o n ) 是相對于語言溝通而言的，是指借助 于人們的語音、語調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語言所進行的信息交流，進行溝 通的過程。幅盡管語言溝通在溝通中起到的是一個方向性和規(guī)定性的作用，但是， 事實上非語言溝通才準確地表達了信息發(fā)出者傳遞信息的真正內(nèi)涵。因為一個人 嘴上所說的，未必就是心里所想的，所以通過語言溝通獲取的信息并非完全可靠。 而非語言行為中的肢體語言則不同，因為肢體語言大都是一種無意識的行為，非 常難被壓抑和掩蓋，更能表達出參與溝通者內(nèi)心的真實想法。美國心理學家艾伯 特梅拉比安曾提出這樣的公式：信息的全部效果= 7 詞語+ 3 8 聲音+ 5 5 表情。1 6 該 公式說明，在人類溝通中雙方獲得的信息有很大一部分來自表情、動作、舉止等 4 賈啟艾人際溝通( 第三版) m 南京：東南大學出版社2 0 1 0 ，8 0 5 鐘海，覃琥云，汪洪杰人際溝通( 第二版) 【m 】北京：科學出版社2 0 0 7 ，2 9 6 鐘海，覃琥云，汪洪杰人際溝通( 第二版) 【m 】北京：科學出版社2 0 0 7 ，3 0 西南大學碩士學位論文二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 非語言形式，它具有語言所不能替代的功能。比如說，一個企圖非法出入境的人 員在回答邊檢人員的提問時，很可能在語言上很具有邏輯性，對答如流，言辭上 找不到任何漏洞，但是在非語言行為的表現(xiàn)上卻眼神閃爍、雙手無所適從、緊張 等。這時給我們提供真實信息的，往往是其非語言行為。 概括地說，非語言行為在溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作 用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以表 達的思想情感?！胺钦Z言交流是不用言辭表達的、為社會所共知的人的屬性或行動， 這些屬性和行動由發(fā)出者有目的的發(fā)出，由接收者有意識地接受并可能進行反 饋。”( 伯貢與賽因，1 9 7 8 ) ?！胺钦Z言交際指在一定環(huán)境中語言因素以外的，對輸 出者或接收者含有信息價值的那些因素。這些因素既可以是人為生成，也可以由 環(huán)境造成”( 薩摩瓦，1 9 8 1 ) 。非言語符號也稱為“副語言”，對于人們使用語言 信息傳播與交流具有補充作用。人們常說的“聽其言，觀其行”、“行為表率”、 “儒者風范 等等，都是指由對象的動作、表情、儀態(tài)、裝束等非言語符號傳遞 的信息所形成的表征。由于語言符號在信息傳播中受到時間、空間和深度以及某 些特別環(huán)境等方面的功能限制，所以我們在實際溝通過程中，需要非語言符號進 行輔助或替代，才能夠完成信息的傳播與相互間的溝通。特別在人與人的溝通過 程中需要傳遞情感時，非語言溝通常常比單純的語言更為生動、形象。例如人們 日常言談中用動作和聲音強調(diào)意思，用眼神輔助語言傳遞感情等。 非言語溝通是伴隨著語言行為發(fā)生的，是深動的、持續(xù)的，它可直觀形象地 表達語言行為所表達的意思。特定環(huán)境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠 穩(wěn)定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態(tài)，增強對方的信心，使交流的氛圍更 和諧，使對方得到關愛、體貼，更多一份理解和同情?？赏ㄟ^觀察對方的表情、 動作、手勢等了解對方的心理需求和