客戶服務部工作手冊.doc

目 錄客戶服務部工作手冊（綜合公共部分）2一、客戶服務部工作人員行為規(guī)范2二、客戶服務部部門職責8三、客戶服務部崗位服務工作標準8四、客戶服務部相關支持性文件及標準流程151、會務接待操作流程152、物業(yè)入伙管理規(guī)程173、物業(yè)裝修管理程序214、搬遷、入住管理程序245、空置房管理程序256、房屋質(zhì)保期售后服務管理程序277、物業(yè)管理費用的收取程序298、物業(yè)服務中心費用報銷的規(guī)定319、管理費及其他費用的收取規(guī)定3210、停車場收費及發(fā)票領用的管理辦法3311、社區(qū)文化活動管理程序3412、郵件收發(fā)管理控制程序3613、緊急事件處理程序3714、顧客意見調(diào)查與分析程序4415、顧客投訴處理程序4616、業(yè)主用戶檔案管理程序50五、客戶服務部崗位考核標準51六、績效考核管理制度55客戶服務部工作手冊（具體崗位部分）57一、客戶服務部經(jīng)理571、崗位職責572、崗位操作細則58二、客服助理611、崗位職責612、崗位操作細則61三、倉庫管理崗（由財務內(nèi)勤兼）631、崗位職責632、倉庫管理程序64四、內(nèi)勤助理崗661、崗位職責662、崗位操作細則66客戶服務部工作手冊（綜合公共部分）一、客戶服務部工作人員行為規(guī)范1.0目的 加強客戶服務部工作人員的管理，規(guī)范客戶服務部工作人員行為。2.0適用范圍 適用于物業(yè)服務中心對客戶服務部工作人員的管理。3.0儀容儀表的要求3.1服飾著裝3.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。3.1.2制服外衣衣袖，衣領不顯露個人衣物，服裝衣袋不裝過大的物品，袋內(nèi)物品不外露。3.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正戴在左胸襟處。3.1.4鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪。3.1.5所有接待人員應穿肉色絲襪。3.1.6不允許穿背心、短褲、拖鞋進入公共區(qū)域。3.1.7均不允許戴有色眼鏡。3.2所有工作人員應把頭發(fā)盤于腦后，前發(fā)不遮額頭。3.3個人衛(wèi)生3.3.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。3.3.2上班前不允許有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。3.3.3保持眼、耳清潔，著淡妝上班，避免使用味濃的化妝品。3.3.4每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。4.0行為舉止4.1服務態(tài)度4.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色、熱情主動、站立服務。4.1.2在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋工作。4.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向經(jīng)理匯報。4.2行走4.2.1行走時不允許把手放入底袋里，也不允許抱胸或背手走路。4.2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。4.2.3行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可越行。4.2.4走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。4.2.5盡量靠右側(cè)行走。4.2.6與上司或業(yè)主相遇時，應主動點頭示意。4.3坐姿4.3.1就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時不允許有以下幾種姿勢：4.3.2坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。4.3.3.在上司或業(yè)主面前雙手抱緊胸前，蹺二朗腿或半躺半坐。4.3.4趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。4.3.5晃動桌椅，發(fā)出聲音。4.4其他行為4.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。4.4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。4.4.3在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔，掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小調(diào)，打哈欠、兩手插在褲袋里。4.4.4到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。4.4.5談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。4.4.6不允許口含牙簽到處走。5.0工作注意事項5.1語言5.1.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。5.1.2歡迎語：歡迎光明、歡迎您來我們住宅小區(qū)，歡迎您入住本樓。5.1.3祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5.1.4告別語：再見、明天見、祝你一路平安、歡迎您下次再來。5.1.5道謙語：對不起，請原諒、打擾您了、失禮了。5.1.6道謝語：謝謝，非常感謝。5.1.7應答語：是的，好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的。5.1.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？5.1.9請求語：請您協(xié)助我們，請您 好嗎？商量語：您看這樣好不好？5.1.10、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。5.1.11基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5.2對來訪人員5.2.1主動說：“您好，請問您找哪一位?！被颉拔铱梢詭椭鷨??！?.2.2確認來訪人要求后說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人?！八R上來，請您先等一下，好嗎？”5.2.3、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?！?.2.4當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見。”5.3對業(yè)主5.3.1為業(yè)主提供服務，無論何時均應面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時，應聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5.3.2對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位業(yè)主，當值班時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。5.3.3嚴禁與業(yè)主開玩笑，打鬧或取外號。5.3.4對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論，模仿，譏笑業(yè)主。5.3.5業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。5.3.6當業(yè)主提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關。”的話。5.3.7與業(yè)主交談時，要全神貫注用心的傾聽，要等對方把話談完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌請對方重復一遍。5.3.8對業(yè)主的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道，不清楚”作回答，回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.3.9在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事請求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主，如時間越長，應說“對不起，讓您久等了?！?.3.10與業(yè)主對話時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速，明確。5.3.11需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?！笔潞髴獙I(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。5.3.12對于業(yè)主的困難，要表示充分的關心，同情和理解，并盡力想辦法解決。5.3.13對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵，并做到首問責任制。5.3.14當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應主動招呼說“先生/小姐您回來了?！?.3.15當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“您有什么需求請告訴我們，看能否給您提供幫助？”當遇到業(yè)主施以恩惠或其它好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解?！?.3.16當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?5.3.17當發(fā)現(xiàn)自己有誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是哪個意思?！?.3.18對方挑釁時，應說：“請支持我們的工作，先生/小姐?！?.3.19與業(yè)主交談時，應注意：5.3.19.1熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如 先生，如小姐。5.3.19.2與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。5.3.19.3與業(yè)主談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業(yè)主的講話。5.3.19.4應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。5.3.19.5當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。5.3.19.6在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。5.3.19.7當業(yè)主打交道應遵循不卑不亢，坦誠自然，沉著穩(wěn)重的原則。5.3.19.8任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。5.4接聽電話5.4.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。5.4.2拿起電話，應清晰報道：“您好， 爵士湘客戶服務中心（自報姓名）！很高興為您服務！”5.4.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細回答。5.4.4通話完畢，應說：“謝謝，再見?！闭Z氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。5.4.5接電話聽不懂對方語言時，就說：“對不起，請您用普通話，好嗎?！被颉安缓靡馑?，請稍等，我不會說 話。”5.4.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方語言時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?.4.7接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。5.5撥打電話5.5.1一律不允許使用免提撥打電話。5.5.2電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”并作自我介紹。5.5.3使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。5.5.4通話完畢時，應說：“謝謝，再見?！?.6與顧客同乘電梯時5.6.1主動按“開門”鈕。5.6.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到顧客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進。”5.6.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕，關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。5.6.5等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身站在電梯的右側(cè)接近電梯按鍵的位置面向顧客。5.6.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“這邊請?！?.7當值班時接到投訴，咨詢的處理5.7.1對業(yè)主的投訴，咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。5.7.2對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求其他同事或部門經(jīng)理協(xié)助。5.8在服務過程中，應注意：5.8.1三人以上的對話，要用互相都懂的語言。5.8.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。5.8.3不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲喊另一個人。5.8.5不與業(yè)主爭辯。5.8.6不講有損公司形象的言語。5.8.7不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。5.6.8不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。二、客戶服務部部門職責1、 負責所轄項目所有來客的接待與參觀工作。2、 負責所轄物業(yè)項目業(yè)主檔案的建立與分類管理。 3、 負責擬定服務內(nèi)容、標準，拓展服務項目，改進服務質(zhì)量。4、 負責與顧客溝通，受理顧客投訴，接受顧客建議和意見，建立回訪、回復制度，并參考收集的信息數(shù)據(jù)進行分析處理，糾正完善得到提高。5、 負責所轄物業(yè)的社區(qū)文化活動，制定社區(qū)文化活動年度規(guī)劃，指導和監(jiān)督社區(qū)文化活動開展，并收集和整理活動成果，做好社區(qū)文化的宣傳工作。6、 負責開展社區(qū)的各種文體活動。充分利用會所等設施定期在社區(qū)組織各類文體活動。7、 負責所轄物業(yè)各項費用的收取與催繳工作。8、 負責對公共信息發(fā)布的管理及郵件收發(fā)的管理服務。9、 負責協(xié)助配合公司的各項營銷活動的開展。三、客戶服務部崗位服務工作標準1、管理職責1.1機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3所有員工對本職范圍和職責明確，并有效履行。1.4管理項目實行綜合一體化管理。1.5制訂年度工作計劃和分階段實施計劃、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6對落實企業(yè)方針和目標有充足的證據(jù)。1.7公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.8質(zhì)量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。1.9至少定期按計劃進行一次管理評審活動，每年至少不少于一次，并確保管理評審輸入的詳實，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。1.10在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2、文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在一分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。2.4客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.5保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件有適當標識。2.6涉及到公司機密的文件確保安全，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。2.7為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.8文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。2.9文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。2.10接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與開發(fā)公司（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。2.11接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.12物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應具有有效性。2.13合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.14合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。3、品質(zhì)監(jiān)控3.1建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標準要求。3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質(zhì)改善活動。3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。3.6物業(yè)管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結(jié)果。3.7所有投訴有完整的記錄，有跟進結(jié)果。3.8對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。3.9有效投訴處理率為100%3.10制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。3.11質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責任分析、應急措施和預防措施。3.12定期對質(zhì)量事故進行分析，并落實預防措施。3.13對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計技術有明確文件規(guī)定。3.14相關職責人員掌握常用統(tǒng)計技術工具運用方法，并能有效運用。3.15規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。3.16按照文件規(guī)定的方法評估顧客要求。3.17對新開展的服務項目進行策劃，并保留策劃評估記錄。3.18建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。4、信息管理4.1建立信息管理制度，設立專門崗位（或兼職崗位）負責信息的收集和傳遞。4.2按要求定時編制并傳遞月報及重要的管理和服務信息。4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關部門或人員。4.4按照總公司信息管理的相關要求，及時、準確的向總公司傳遞相關信息。4.5公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。4.7推進辦公網(wǎng)絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.8物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。5、人力資源管理5.1通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行考核。5.5每月至少組織一次部門經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8建立定期考核制度，并有效落實。（重點查除維修員、綠化工、保潔員、護衛(wèi)員以外的人員）5.9每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。5.10管理人員和專業(yè)技術人員具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達到80%以上。5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。5.12確保每年度有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。6、顧客關系6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系，溝通順暢。6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂臨時管理規(guī)約。6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話。6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。6.9有相應活動場地、設施。6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項目內(nèi)設立業(yè)主意見箱。6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應措施進行改進。6.13物業(yè)管理項目至少每年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。7、居家、商務服務7.1工作人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。8、商鋪管理8.1消防符合規(guī)定，并建立和落實定期檢查消防設施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。8.3門前三包落實好，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)。8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9、接管驗收9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并保留相關記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10、入住辦理10.1制訂入住手續(xù)辦理程序規(guī)定并得到落實。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含管理規(guī)約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11、裝修管理11.1.裝修審批手續(xù)齊全。11.2.裝修施工人員有統(tǒng)一識別標志。11.3.裝修現(xiàn)場關閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)取得相關資質(zhì)證明。11.4裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1個2公斤干粉滅火器，不足50平方米的按50平方米計算。11.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象規(guī)定，裝修垃圾在指定時間搬運到指定地點。11.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。12、鑰匙管理12.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。12.2鑰匙的領借用履行登記手續(xù)。12.3對公用鑰匙制訂管理清單。13、顧客財產(chǎn)管理13.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關接收和領取手續(xù)，明確責任，妥善保管。14、CI管理公司和各管理項目相關場所、人員、設備設施設有企業(yè)形象策劃手冊規(guī)定的標識。15、食堂管理15.1環(huán)境干凈、整潔，做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。15.2食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。15.3按規(guī)定配有防火消防設施。15.4餐、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統(tǒng)一擺放。15.5定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。15.6食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。15.7存儲食品保持新鮮，具有相應的防損、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。15.8餐具按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。15.9食堂工作人員統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。15.10食堂工作人員具有健康證，每年至少進行一次體檢。15.11員工在體檢合格后，方可到食堂就餐。16、多種經(jīng)營管理公司開展與物業(yè)有關的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。17、管理項目的職業(yè)安全17.1管理項目制定緊急安全事件的處理流程和負責人，其相關人員和緊急聯(lián)系電話予以公布，職責明確。17.2安全管理制度健全。17.3制訂相應的勞動保護措施。17.4員工工作環(huán)境符合國家勞動保護有關規(guī)定。17.5危險作業(yè)和特種作業(yè)管理得當、措施完善，并得以落實。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機動車等）四、客戶服務部相關支持性文件及標準流程1、會務接待操作流程1.0目的規(guī)范會務的操作流程，提高對客服務的品質(zhì)。2.0適用范圍 適用于客戶服務部對會務貴賓來訪的全程接待服務過程及對工作要求。3.0職責3.1 負責會務人員的接待與引導。3.2負責會務的茶水及果盤的布置。3.3負責會務安排的銜接工作。3.4負責接待區(qū)域的全面清潔工作。4.0操作流程4.1接待前的準備工作4.1.1客戶服務部人員通過不同渠道接到會務召開貴賓來訪的通知，應及時上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理領導負責與相關部門聯(lián)系，確定來訪客戶的單位、人數(shù)、要求、抵達時間及注意細節(jié)等，并填寫會務貴賓接待工作單；4.1.2部門經(jīng)理做具體的接待準備工作安排：4.1.2.1迎賓人員的儀容儀表，服務禮儀及規(guī)范的服務用語； 4.1.2.2工作人員的儀容儀表，預備茶、飲料、果盤、紙巾、煙灰缸等，并須提前半個小時通知環(huán)境管理部對會場、接待室進行全面的衛(wèi)生清理和對室內(nèi)通風、門窗，專職管家進行對燈光、投影儀、會議室衛(wèi)生等全面檢查；4.1.2.3樣板間人員的儀容儀表，加強主動服務意識，為來訪客戶穿戴鞋套，并提醒客戶在參觀過程中的注意事項（小心地滑等）；4.2接待服務的流程4.2.1在客戶預計到達前半個小時，工作人員應在會場接待室內(nèi)準備好果盤、煙灰缸、紙巾等，再次對會場進行全面檢查；4.2.2客人來訪時，迎賓人員應主動為客人引導到會場接待室，在引領過程中，迎賓人員應走在客人的斜前方邊側(cè)2-3步左右處，將中間位置讓給客人，在須轉(zhuǎn)彎時，迎賓人員還應以手勢對客人示意：這邊請！4.2.3在客戶到達會場接待室入座后五分鐘之內(nèi)，及時托送茶水和香巾，并填寫茶水出單統(tǒng)計表，對器皿進行統(tǒng)計；4.2.4會務過程中，須留一名工作人員在現(xiàn)場（會場外）等候和巡視，每間隔十五分鐘進入會場接待室為客戶服務（加茶水、換煙灰缸等），并保證安靜的會務接待環(huán)境和會議內(nèi)容的保密性；4.3會議貴賓接待結(jié)束工作4.3.1迎賓人員做到“來有迎客聲，去有歡送聲”，歡送客人，并主動為客人推開門，如客人有提拿行李、物品，可主動為客人提拿或撐打雨傘等；4.3.2客人參觀完樣板間離開時，樣板間接待員應主動為客人回收鞋套，并歡送客人：歡迎下次光臨，請慢走！4.3.3工作人員在會議結(jié)束后，及時的清理會場接待室的接待物品，回收茶水杯、果盤、煙灰缸，并及時做好記錄。4.3.4各崗位負責人及時填寫會務貴賓來訪工作單，總結(jié)接待工作的經(jīng)驗與不足之處，以便后期的改進。2、物業(yè)入伙管理規(guī)程1.0目的明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時、順利、有序地入伙。2.0適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)業(yè)主的入伙。3.0職責3.1 物業(yè)服務中心主任及其授權人負責入伙工作方案的策劃、組織和實施。3.2 物業(yè)服務中心客戶服務部經(jīng)理負責入伙手續(xù)的具體辦理。3.3 物業(yè)服務中心客戶服務部客服助理將業(yè)戶資料錄入電腦，整理、保存業(yè)戶資料。3.4 物業(yè)服務中心客戶服務部內(nèi)勤助理負責向業(yè)戶收取各項入伙的費用。 3.5 物業(yè)服務中心設備維護部負責陪同業(yè)戶驗樓。3.6開發(fā)公司營銷部負責入伙通知書、收樓手續(xù)流程表的發(fā)放。3.7開發(fā)公司財務部負責業(yè)戶收樓尾款的收取。4.0工作程序41入伙方案的制定由物業(yè)服務中心與開發(fā)公司舉行專題入伙協(xié)調(diào)會議，制定入伙工作方案，明確入伙手續(xù)，明確具體的入伙日期，入伙的工作流程，根據(jù)職責指定相關配合部門的責任人。 安排各項入伙工作的人員崗位。4.2入伙的準備工作4.2.1入伙通知由開發(fā)公司營銷部在入伙前向業(yè)戶以掛號信郵寄的方式將收樓手續(xù)流程表、入伙通知收發(fā)放給業(yè)戶。同時應當在入伙前一周在當?shù)刂髁髅襟w登報進行公示。4.2.2入伙資料的準備：4.2.2.1根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制業(yè)主手冊、安全責任書、業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、入伙通知書、準備好入伙所用的各類資料、表格。入伙通知書的內(nèi)容要求寫明物業(yè)服務中心辦公地點、住戶辦理入伙手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入伙流程等；4.2.2.2印刷以下各類入伙表格：1) 業(yè)主/住戶情況登記表；2) 裝修申請表；3) 住宅使用說明書；4) 住宅質(zhì)量保證書；(外購)5) 鑰匙領用登記表；6) 房屋驗收交接表；7) 業(yè)主/住戶安全責任書；8) 居民精神文明建設公約。4.2.3入伙現(xiàn)場的布置：4.2.3.1涉及交房所相關的法律法規(guī)文件的準備;入伙動線圖的制定;相關指引標識的制作和安裝。將入伙流程圖、裝修手續(xù)辦理流程圖制作易拉寶安放在入伙現(xiàn)場顯著位置。4.2.3.2上墻公示“五證”，“五證”是指國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證（建設工程開工證）、商品房銷售（預售）許可證。并向用戶提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。 4.2.3.3辦公場所公示物業(yè)管理收費許可證、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務登記證等服務資格證明文件。4.2.4集中入伙期間的后勤工作準備準備相關入伙期間工作人員的飲用水、工作餐，以及入伙業(yè)主的工作餐安排及相關娛樂活動的組織。4.3入伙手續(xù)的辦理4.3.1當業(yè)戶來辦理入伙手續(xù)時，物業(yè)服務中心客戶服務部客服助理指導業(yè)戶填寫業(yè)主/住戶情況登記表，查驗業(yè)戶以下資料：1) 購房合同原件；2) 住戶的身份證原件；3) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；4) 委托他人辦理的，還須檢查住戶的委托書；5) 業(yè)主本人及其他家庭成員一寸彩照各2張；6) 收樓手續(xù)流程表。4.3.2將住戶提供的照片中的一張貼在業(yè)主/住戶情況登記表內(nèi)，另一張為住戶辦理住戶證。4.3.3檢查無誤后，客戶服務部客服助理將購房合同原件、住戶及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還住戶，證件復印件及住戶委托書存入住戶檔案。4.4驗房收樓：1) 物業(yè)公司維修人員帶住戶驗收房屋，將水電表讀數(shù)抄錄在住戶入住驗房表中。并請住戶將房屋存在的問題填入住戶入住驗房表中；2) 房屋經(jīng)驗收合格的，維修人員應請住戶在住戶入住驗房表中簽字確認；3) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，住戶要求搬入或二次裝修前維修的，設備維護部應通知項目工程部于住戶在約定的時間內(nèi)給予解決。4) 客戶服務部應通知設備維護部派專人跟蹤整改的過程，并及時將整改情況反饋給客戶服務部，隨時接受住戶的咨詢；5) 客戶服務部客服助理應將整改情況及時反饋給住戶，并告之具體驗收時間；6) 整改完畢后，由客戶服務部客服助理通知住戶二次驗收；二次驗收不合格的，由客戶服務部經(jīng)理進行跟進、協(xié)調(diào)項目工程部限期盡快解決。4.5交納相關費用：客戶服務部指引業(yè)戶到財務部交納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目：1) 煤氣開戶費：視當?shù)卣撸?) 有線電視初裝費：視當?shù)卣撸?) 裝修保證金：住戶可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；裝修垃圾清運費：同上；4) 物業(yè)管理服務費：以入伙通知書上注明之日起計算管理費。4.6發(fā)放鑰匙：1) 住戶收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務部客服助理將房屋鑰匙全部交給住戶，并由業(yè)主在收樓手續(xù)流程表上簽字；2) 住戶收樓有問題的由客戶服務部客服助理在將鑰匙交給住戶的同時，留下一把大門鑰匙在物業(yè)服務中心以供維修時用；3) 住戶領取鑰匙時，客戶服務部客服助理應要求住戶在鑰匙領用表內(nèi)簽名確認。4.7簽署業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責任書：4.7.1客戶服務部客服助理將業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責任書（一式兩份）交給住戶并請住戶詳細閱讀；4.7.2請住戶簽署業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責任書：4.7.3客戶服務部客服助理將簽署后的業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責任書其中一份存入住戶檔案，另一份隨其他資料交住戶保存。4.8資料發(fā)放：客戶服務部客服助理將以下資料發(fā)給住戶保存：1) 業(yè)主手冊；2) 簽署后的業(yè)主臨時管理規(guī)約；3) 簽署后的前期物業(yè)管理服務協(xié)議；4) 簽署后的業(yè)主/住戶安全責任書；5) 房屋使用說明書；6) 房屋質(zhì)量保證書。7) 居民精神文明建設公約3、物業(yè)裝修管理程序1.0 目的保證物業(yè)裝修符合有關的安全、美觀、衛(wèi)生、環(huán)保要求。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務中心管理范圍內(nèi)物業(yè)的二次裝修管理。3.0 定義3.1特殊項目：指住宅以外的商鋪、辦公等裝修項目。3.2施工設計圖：包括但不限于平面設計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖和相關技術資料。4.0 職責4.1 客戶服務部負責業(yè)戶裝修申請的受理和手續(xù)辦理及指引工作。4.2 設備維護部負責裝修圖紙的審核和裝修現(xiàn)場的監(jiān)管、驗收工作。4.3 物業(yè)服務中心主任負責審批住宅裝修申請和押金的清退。4.5 客戶服務部內(nèi)勤助理負責收、退裝修押金及相關費用。5.0程序要點5.1裝修申請手續(xù)的辦理及審批5.1.1業(yè)戶提出裝修申請時，客戶服務客服助理應首先確認業(yè)戶是住戶還是租戶。如果是住戶即可提供裝修注意事項和裝修申請表，要求住戶填寫裝修申請表并提供裝修施工設計圖和相關技術資料；如果是租戶，應要求其提供住戶的書面許可資料后再辦理手續(xù)。5.1.2客服助理應及時將業(yè)戶的裝修設計和技術資料轉(zhuǎn)交設備維護部，由設備維護部經(jīng)理組織土建和水電技術人員進行審核，必要時應會同業(yè)戶查看裝修現(xiàn)場。5.1.3 設備維護部根據(jù)業(yè)戶提供的裝修資料及到現(xiàn)場了解的情況，在接到申請和技術資料后的二個工作日內(nèi)提出意見，并做出如下處理：a) 符合要求的，在申請裝修審批通知書上簽署意見后提交物業(yè)服務中心主任審批。b) 不合要求的，將不合要求的原因在裝修審批通知書上注明、簽字并向業(yè)戶解釋清楚，提出修改要求，另行申請。5.1.4 物業(yè)服務中心主任在收到設備維護部審核后的裝修申請表和施工設計圖后一個工作日內(nèi)，對符合規(guī)定的給予批準，交客戶服務部；對不合規(guī)定要求的申請，簽署意見后交設備維護部處理。5.1.5 設備維護部對物業(yè)服務中心主任退回的裝修申請按6.1.3的規(guī)定處理。5.1.6 裝修申請表獲批準后，客服助理通知業(yè)戶并要求業(yè)戶、施工單位與物業(yè)服務中心簽訂裝修施工協(xié)議書；在裝修施工人員出入證申請表、裝修施工人員登記表中登記施工人員資料；指導業(yè)戶在財務處交納裝修押金、裝修管理服務費和裝修垃圾清運費（業(yè)戶委托）、臨時出入辦證費及押金，并為施工人員辦理出入證。5.1.7在業(yè)戶辦理完以上手續(xù)后，客戶服務部為業(yè)戶核發(fā)施工許可證和裝修審批通知書，施工單位憑證進場施工。5.2 裝修的監(jiān)控5.2.1 客服助理應及時將裝修單元信息反饋到秩序維護部，以便秩序維護部巡邏人員對現(xiàn)場進行巡視監(jiān)控。秩序維護部巡邏人員對發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象要進行制止，必要時通知客戶服務部，由客戶服務部開出違規(guī)裝修整改通知書，采取限期整改或扣罰押金、停水停電等催整改措施。5.2.2設備維護部技工根據(jù)批準內(nèi)容每天不少于一次到施工現(xiàn)場，對裝修施工單位的裝修過程進行監(jiān)控,并填寫裝修巡查記錄表。5.2.3設備維護部技工在監(jiān)控過程中，發(fā)現(xiàn)下列情況，應要求業(yè)戶和施工單位立即改正：a) 未按規(guī)定張貼施工許可證；b) 未按規(guī)定的施工時間施工；c) 超出申報范圍內(nèi)的裝修項目；d) 違反裝修注意事項和施工協(xié)議書的其他規(guī)定。必要時通知客戶服務部采取5.2.1規(guī)定的措施。5.2.4 設備維護部技工如發(fā)現(xiàn)裝修過程中存在其它問題，但又不宜以處罰方式解決的，應另行采取措施解決，解決不了的要立即報告上級處理。5.2.5 業(yè)戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，設備維護部技工應予積極考慮，充分了解業(yè)戶提出的請求，并給予協(xié)助處理；如超出自己的職責范圍處理能力，應向上級匯報請求支持。526涉及對衛(wèi)生間、廚房、陽臺等有防滲漏要求的部位，裝修施工前應由施工隊做閉水試驗，在樓上層及本層同時做48小時閉水試驗，經(jīng)閉水試驗合格后方可動工，并由施工單位負責人、業(yè)主本人在防水層閉水試驗檢驗表上簽字。 5.2.7裝修現(xiàn)場如有動火作業(yè)，設備維護部技工應要求其到物業(yè)服務中心辦理動火申請，并要求裝修施工單位在現(xiàn)場配備兩個4公斤ABC干粉滅火器，清理易燃物品，經(jīng)物業(yè)服務中心批準后，在落實消防措施后為其開具動火許可證，并指定張貼位置。5.2.8對可能存在影響其他業(yè)戶的裝修事項，設備維護部技工按裝修注意事項規(guī)定的保修期，對完工后的裝修質(zhì)量進行跟蹤控制。5.3 裝修驗收及押金退還5.3.1裝修完工后，設備維護部技工應通知業(yè)戶要求施工人員到財務交回施工人員出入證，并組織進行竣工驗收；經(jīng)政府有關部門報批的裝修工程項目（含特殊項目），業(yè)戶和施工單位應提交政府部門驗收合格報告副本。5.3.2設備維護部一般在二個工作日內(nèi)按申報批準的項目予以驗收，合格的在裝修申請表內(nèi)填寫驗收意見；若不合格，則開出裝修驗收整改通知書，提出整改意見，直至驗收合格為止。5.3.2驗收合格后經(jīng)物業(yè)服務中心主任批準即可退還業(yè)戶的裝修押金。施工單位的押金在征得業(yè)戶的同意后，可在裝修初驗收合格一個月后，經(jīng)復驗無裝修質(zhì)量問題，由物業(yè)服務中心主任簽字確認，扣出有關費用款項后再辦理押金退還手續(xù)。4、搬遷、入住管理程序1.0目的規(guī)范搬遷、入住管理。2.0范圍適用于公司所轄物業(yè)用戶搬遷、入住事宜。3.0職責3.1秩序維護部負責具體搬遷/入住事宜。3.2客戶服務部負責審核搬遷人/入住人的身份和檔案管理工作。3.3 客戶服務部經(jīng)理負責審批搬遷/入住手續(xù)。4.0工作程序4.1 入伙的管理參照物業(yè)的入伙管理程序執(zhí)行。4.2 搬遷的管理4.2.1 當用戶需搬遷時, 需到物業(yè)服務中心客戶服務部辦理搬遷手續(xù),經(jīng)客戶服務部客服助理核實用戶身份, 開具物品放行條。4.2.2非業(yè)主搬遷物品時需由業(yè)主在物品放行條上簽字或業(yè)主書面授權(附在物品放行條上)/如果為電話授權(在“業(yè)主簽字”欄內(nèi)注明)。4.2.3 客戶服務部客服助理填寫物品放行條，經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準后將交用戶。4.2.4 用戶搬遷完畢, 大門崗護衛(wèi)員收回物品放行條，并于次日交客戶服務部存檔。4.2.5 客戶服務部客服助理將物品放行條及附件存入業(yè)主檔案。4.3 入住的管理4.3.1 已辦理入伙手續(xù)的業(yè)主入住,大門崗護衛(wèi)員可直接放行。4.3.2 未辦入伙手續(xù)的業(yè)主入住參照物業(yè)的入伙管理程序執(zhí)行。4.3.3 非業(yè)主(租戶)入住時, 客戶服務部客服助理應查驗用戶的租房合同,請租戶填寫業(yè)主/住戶情況登記表,在備注欄內(nèi)注明為租戶；租戶退房搬遷手續(xù)辦理流程同4.2內(nèi)容。4.3.5 客戶服務部客服助理應及時將業(yè)主/住戶情況登記表、物品放行條存入業(yè)主/租戶檔案。 5、空置房管理程序1.0目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0適用范圍適用于各物業(yè)服務中心已接管的空置房的管理。3.0職責3.1客戶服務部經(jīng)理負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2客戶服務員負責依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責保管空置房的鑰匙，清潔或其他人員需領用時，應填寫借用鑰匙登記表。4.0程序要點4.1空置房的定義：指未出售及業(yè)主尚未收房的已接管的房屋。4.2空置房的登記建檔與收費4.2.1經(jīng)物業(yè)服務中心接管的空置房由客戶服務部經(jīng)理安排專人進行登記造冊。4.2.2每月底客服助理查驗業(yè)主/住戶入伙情況一覽表，對業(yè)主/住戶入住情況進行統(tǒng)計，將空置房登記在空置房統(tǒng)計表內(nèi)，每月5日前報物業(yè)服務中心主任審核。4.2.3空置房管理費用征收方法：按物業(yè)管理服務費收費標準的90%(扣除衛(wèi)生費)向房地產(chǎn)開發(fā)公司或未收樓業(yè)主（指已通知收樓但因業(yè)主本人原因未及時收樓）計征物業(yè)管理服務費。4.3空置房的巡查、維護4.3.1空置房由客戶服務部進行日常管理。由物業(yè)服務中心客戶服務部經(jīng)理安排專人每月對空置單位的主體結(jié)構、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進行巡查一遍并填寫服務質(zhì)量檢查記錄表。發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理。4.3.2 發(fā)現(xiàn)問題，屬保修期內(nèi)，及時與開發(fā)公司聯(lián)系，協(xié)助解決;不屬保修項目應及時與物業(yè)服務中心設備維護部聯(lián)系, 安排維修。4.3.3環(huán)境管理部每月須對空置房進行一次例行清潔。清潔項目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設施衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置單位內(nèi)干凈、整潔、清新，并填寫空置房清潔記錄表。4.3.4客戶服務部根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。特別是在梅雨季節(jié)，應加大對空置房的檢查力度，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形，必要時應進行干燥處理。4.3.5客戶服務部巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向客戶服務部經(jīng)理匯報。4.3.6參照有關電電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，檢查完畢后注意及時關閉電源。4.4 售樓看房4.4.1當開發(fā)公司售樓部、營銷部需帶領顧客看房時, 物業(yè)服務中心客戶服務部做好鑰匙領用記錄。4.5 空置單位鑰匙的管理4.5.1物業(yè)服務中心客戶服務部接管物業(yè)后，空置單位鑰匙要分類編號，貼上標簽，注明樓號、房號及室內(nèi)、外門識別標識。4.5.2空置單位鑰匙要管理規(guī)范。4.5.3安排人員專職管理鑰匙，并填寫鑰匙存放登記表。借出鑰匙要填寫借用鑰匙登記表，鑰匙按時歸還后由鑰匙管理員在鑰匙存放登記表中注銷。管理人員在工作需要領用鑰匙也須登記。4.5空置房的利用4.5.1長期閑置的空置房物業(yè)服務中心可申請進行合理利用。4.5.2客戶服務部經(jīng)理應留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)公司申請同意后方可辦理。4.5.3客戶服務部每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在服務質(zhì)量檢查記錄表中，每月匯總一次上交物業(yè)服務中心主任審核，相關資料保存期至空置房售出后一年。6、房屋質(zhì)保期售后服務管理程序1.0目的盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修，對售后服務過程進行有效控制，確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。2.0適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。3.0職責3.1物業(yè)服