安徽電信寬帶服務(wù)五項承諾

1 安徽電信寬帶服務(wù)五項承諾 2 1、推行服務(wù)承諾，打造寬帶“服務(wù)品牌” 無條件受理 48小時裝機(jī) 城區(qū) 4小時、農(nóng)村 8小時修障 7*24小時寬帶專家在線服務(wù) 超時雙倍賠償 1 2 3 4 5 優(yōu)化 流程 提升 感知 安徽電信寬帶服務(wù)五項承諾 五項承諾具體內(nèi)容 無條件受理 (客戶申請辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理 ) 48小時裝機(jī)（ 48小時指具備條件區(qū)域，管線不具備區(qū)域 15天完成，不可抗力除外）：自受理時間至竣工回單時間 城市 4小時、農(nóng)村 8小時內(nèi)修障： 上午 8： 00-12： 00；下午 14： 00-18： 00 7*24小時寬帶專家坐席服務(wù) 超時雙倍賠償：寬帶裝移修超出承諾時限按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)雙倍賠付。 備注 1、專線用戶，一戶一案 2、本承諾最終解釋權(quán)歸中國電信安徽公司 XX分公司 3 2、寬帶五項承諾涉及的三類流程框架 寬帶業(yè)務(wù)受理子流程 （營業(yè)、代理、外呼、 10000號、網(wǎng)廳 /掌廳） 寬帶業(yè)務(wù) 開通子流程 10000號寬帶障礙 預(yù)處理子流程 寬帶障礙 處理子流程 違約雙倍 賠付子流程 退賠費賬務(wù) 處理子流程 寬帶需求應(yīng)急建設(shè) 響應(yīng)子流程 受理開通流程 障礙處理流程 違約賠付流程 省公眾、客服中心、增值中心負(fù)責(zé) 省公司運維部負(fù)責(zé) 省公司計劃建設(shè)部負(fù)責(zé) 省客服中心負(fù)責(zé) 省公司運維部負(fù)責(zé) 省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé) 三類流程框架 4 3、受理開通流程簡述 營業(yè) 10000號 代理 CRM 業(yè)務(wù)受理錄入 資源配置 網(wǎng)絡(luò)激活 局內(nèi) 施工 施工報竣 預(yù)約開通 1h 外呼 網(wǎng)掌廳 0.5（省） +1.5h（市） 受理環(huán)節(jié) 1-2小時，有 5個入口，其中 10000號受理錄入為 2小時，網(wǎng)掌廳為 1.5小時 ； 其它為 1小時 開通環(huán)節(jié) 46-47小時，分公司應(yīng)對開通環(huán)節(jié)時限進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，原則是盡可能壓縮局內(nèi)時間給外線環(huán)節(jié)。 暫無資源安裝的，啟動應(yīng)急建設(shè)流程（ 13天），資源具備后再進(jìn)入開通流程。 業(yè)務(wù)開通子流程（ 46-47小時） 業(yè)務(wù)受理子流程（ 1-2小時） 回訪竣工 能力響應(yīng) 應(yīng)急建設(shè)子流程 （ 13天） 資源不具備 外線施工 1.5h 5 業(yè)務(wù)開通子流程 網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng) 開通流程 施工調(diào)度模塊 預(yù)約開通工時 網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng) CRM受理 資源配置 網(wǎng)絡(luò)激活 局內(nèi)施工 預(yù)約開通 外線施工 資源歸檔 資源配置 開通施工單 激活服務(wù) 資源確認(rèn) 能力響應(yīng) 資源不具備 預(yù)約安裝時間 記錄緩裝標(biāo)志 1.5小時 (原 6小時） 人員集中、流水作業(yè) 在線更線及端口 1.5小時（原 4小時） 部分工位合并 簡化操作（ 10分鐘 -2小時） 正常工單自動過預(yù)約 用戶緩裝自動激活 一天（原兩天） 進(jìn)度短信告知 記錄預(yù)約信息 正常 工單 規(guī)范撤、退單要求 待裝審核 預(yù)測時間告知客戶 提供超時考核依據(jù) 在線更資源 修改部分 CRM錯誤信息 在線更主干資源，無需退單 核實用戶緩裝錄音 預(yù)計緩裝時間，主動預(yù)約客戶 待裝自動激活 統(tǒng)一退單操作 異常 工單 6 受理開通流程 正常工單開通流程優(yōu)化關(guān)鍵點說明 流程環(huán)節(jié) 優(yōu)化前 優(yōu)化后 評估指標(biāo) CRM受理 1、無處理時限要求； 2、無預(yù)約客戶具體要求 (目前預(yù)約率約 78%)。 1、明確用戶申請到 CRM提交工單要求； 2、營業(yè)預(yù)約次日上門服務(wù)，或記錄客戶要求上門服務(wù)時間； 3、優(yōu)化 IT系統(tǒng)，用戶緩裝的記錄緩裝標(biāo)志 處理及時率 資源配置、網(wǎng)絡(luò)激活 1、配線、配端口、網(wǎng)絡(luò)激活各 2小時； 2、操作人員分布在分公司各部門。 1、失敗工單配線配端口 0.5小時、網(wǎng)絡(luò)激活 1小時； 2、人員盡量集中在調(diào)度中心，流水作業(yè)處理失敗工單和在線更線、更端口。 自動配置成功率 自動激活成功率 處理及時率 局內(nèi)施工 測量跳線： VIP客戶 2小時，普通客戶 4小時 1、有人值守機(jī)房 1.5小時； 2、無人值守機(jī)房，測量環(huán)節(jié)和施工環(huán)節(jié)合并，在施工單上體現(xiàn)測量施工信息。 3、完成開通系統(tǒng)流程配置 處理及時率 預(yù)約開通 人工預(yù)約： 2小時 1、工作流程： 模式一：時限 10分鐘，根據(jù)前臺預(yù)約，只對用戶待裝的進(jìn)行操作 模式二：人工預(yù)約 2小時，聯(lián)系客戶核實業(yè)務(wù)辦理信息 2、優(yōu)化開通系統(tǒng)，實現(xiàn)非緩裝工單自動過預(yù)約環(huán)節(jié)。 3、用戶緩裝工單自動激活 處理及時率 外線施工 聯(lián)系客戶，上門安裝，無溝通記錄 1、制定告知客戶模板，自動發(fā)送短信告知客戶相關(guān)進(jìn)展信息 2、自動發(fā)送短信，告知裝維人員工單信息 3、裝維人員使用語音平臺預(yù)約上門服務(wù)時間 履約率 7 受理開通流程 異常工單開通流程 優(yōu)化關(guān)鍵點 說明 流程環(huán)節(jié) 優(yōu)化前 優(yōu)化后 評估指標(biāo) CRM受理 1、修改退單錯誤信息，再次發(fā)送工單，無時限要求； 2、部分退回的工單撤單后重新錄入； 1、環(huán)節(jié)時限 1小時； 2、修改受理錯誤信息（業(yè)務(wù)信息類）； 3、非用戶不裝的工單原則上不允許撤單；用戶不裝開展二次營銷； 4、明確受理原因退單要求 退單率 處理及時率 資源配置 1、對資源暫不具備的進(jìn)行待裝，告知客戶預(yù)計安裝日期； 2、處理由于資源信息錯誤退回的工單 1、進(jìn)行能力原因待裝工單的審核，發(fā)起應(yīng)急工程建設(shè)需求； 2、據(jù)應(yīng)急工程建設(shè)流程設(shè)置預(yù)計開通時間，反饋客戶，并及時清理待裝工單； 3、對超時開通的提交按件考核依據(jù)； 4、資源錯誤的工單在線更資源，無需外線退單。 5、增加客調(diào)中心 CRM系統(tǒng)操作權(quán)限（非業(yè)務(wù)信息類），修改受理錯誤信息； 成品工單率 處理及時率 局內(nèi)施工 處理主干原因的退單 主干錯誤的工單在線更資源，不退單 處理及時率 預(yù)約開通 1、用戶原因退單、待裝審核，用戶原因待裝激活、再次預(yù)約； 2、改約 1、施工反饋的用戶原因緩裝審核，由聯(lián)系用戶調(diào)整為核實錄音； 2、按照緩裝客戶預(yù)計安裝時間，主動聯(lián)系客戶； 3、待裝工單自動激活，預(yù)約上門安裝 待裝準(zhǔn)確率 外線施工 異常工單退單，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)規(guī)則直接退單到相應(yīng)的目標(biāo)環(huán)節(jié) 統(tǒng)一退單操作要求 履約率 退單準(zhǔn)確率 8 受理開通流程 流程圖 寬 帶 業(yè) 務(wù) 開 通 流 程業(yè) 務(wù) 受 理 局 內(nèi) 施 工工 單 復(fù) 核 外 線 施 工 回 訪 歸 檔渠道服務(wù)外線施工工單管控網(wǎng)絡(luò)激活測量施工資源配置無有5 . 網(wǎng) 絡(luò) 激 活2 . 有 無 資 源9 . 安 裝 、 報 竣1 0 . 回 訪1 1 . 資 源 歸 檔開 始8 . 預(yù) 約 客 戶7 待 裝 及 退 單審 核4 . 資 源 配 置3 . 應(yīng) 急 工 程建 設(shè) 子 流 程結(jié) 束業(yè) 務(wù) 受 理子 流 程是 否 具 備 安 裝條 件用 戶 原 因能 力 不 具 備6 . 測 量 施 工是9 鏈接 1：受理開通流程 應(yīng)急建設(shè)響應(yīng)流程框架圖 待裝狀態(tài)修改能力反饋資源錄入項目建設(shè)退單審批項目實施判定需求發(fā)起資源方案確定項目實施判定待裝工單管控崗資源綜合調(diào)配崗待裝日分析發(fā)起項目建設(shè)資源調(diào)配流程YN應(yīng)急建設(shè)流程能力反饋資源錄入待裝狀態(tài)修改不能實施說明退單審批通過市場主動發(fā)起資源預(yù)警分析資源管理崗網(wǎng)格經(jīng)理裝維人員建設(shè)管理崗市分公司分管副總經(jīng)理縣公司經(jīng)理1 天 * 0 .5 天 * 0 .5 天當(dāng)年常規(guī)項目常規(guī)建設(shè)流程YNNYYN1 天 *提前啟動注： 1. 崗位需按本地網(wǎng)實際進(jìn)行調(diào)整2. “ * ” 資源預(yù)警發(fā)起按常規(guī)項目時間根據(jù)項目10 鏈接 1：受理開通流程 應(yīng)急建設(shè)響應(yīng)子流程優(yōu)化關(guān)鍵點說明 流程環(huán)節(jié) 時間 操作崗位 流程說明 需求發(fā)起 1 天（待裝、市場） 3 工作日（資源預(yù)警） 資源綜合調(diào)配崗 對以下三種情況寬帶應(yīng)急需求，判定需建設(shè)滿足的，制定全程資源配置方案，發(fā)起應(yīng)急建設(shè)流程 （ 1） 按日統(tǒng)計分析服務(wù)開通系統(tǒng)中寬帶待裝工單，對因局方原因不能裝機(jī)的待裝單進(jìn)行原因確認(rèn)后，發(fā)起寬帶需求； （ 2）資源預(yù)警月分析，根據(jù)局站大小、業(yè)務(wù)發(fā)展速度閥值、城市農(nóng)村等實際情況，對不能滿足近一個月內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的資源， ADSL按局站、 MDU按設(shè)備、主干按交接區(qū)、配線按配區(qū)，發(fā)起寬帶需求； （ 3）客戶經(jīng)理、裝維人員根據(jù)營銷專項活動、用戶走訪等，根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源空閑實際情況，或方圓 500米內(nèi)（全息系統(tǒng)），因有線寬帶能力不足發(fā)展的無線寬帶用戶達(dá)到 5戶時，主動發(fā)起寬帶需求。 如不需建設(shè)，轉(zhuǎn)資源調(diào)配流程，通過無帶寬帶替代、欠費清理、資源盤活等手段滿足業(yè)務(wù)需求 項目實施判定 1 天（待裝、市場） 3 工作日（資源預(yù)警） 應(yīng)急建設(shè)管理崗 城市區(qū)域內(nèi)， 寬帶能力不足原則上 均實施建設(shè) 農(nóng)村 區(qū)域 （ 含城郊農(nóng)村， 一個自然村民組內(nèi)），新增桿路 500米內(nèi) 3戶寬帶以上， 1000米內(nèi) 5寬帶戶以上，或戶均綜合造價不超過 2500元的區(qū)域 方圓 500米內(nèi)（全息系統(tǒng)），因有線寬帶能力不足發(fā)展的無線寬帶用戶達(dá)到 5戶時 寬帶能力需求在當(dāng)年常規(guī)項目區(qū)域內(nèi)，立即啟動常規(guī)項目建設(shè) 項目建設(shè) 8-10天（應(yīng)急工程） 常規(guī)工程按規(guī)定時間 建設(shè)管理崗 按相關(guān)建設(shè)管理流程執(zhí)行。其中應(yīng)急工程需注重時間管控，確保整個流程執(zhí)行不超過 13天。如是當(dāng)年常規(guī)工程區(qū)域立即啟動。 退單審批 1 天 市分公司分管副總經(jīng)理 縣公司經(jīng)理 項目不能 實施區(qū)域， 經(jīng) 市分管副總經(jīng)理 或 縣分公司經(jīng)理確認(rèn)后退單 資源錄入 0.5天（待裝、市場） 3 工作日（資源預(yù)警） 資源管理崗 對應(yīng)急工程業(yè)務(wù)資源框架進(jìn)行審核，并錄入系統(tǒng) 待裝狀態(tài)修改 0.5天（待裝、市場） 3 工作日（資源預(yù)警） 待裝工單管控崗 將項目涉及的待裝工單狀態(tài)進(jìn)行修改。提供能力提交裝機(jī)。 能力反饋 系統(tǒng)實時 系統(tǒng) 待裝工單狀態(tài)修改后，系統(tǒng)自動向發(fā)起需求相關(guān)崗位發(fā)起能力滿足情況通知 返回 11 4、修障流程簡述 10000號 申告受理 預(yù)處理 派單 寬帶 支撐 障礙 處理 銷障 回訪 歸檔 10000號預(yù)處理環(huán)節(jié)要：明確預(yù)處理內(nèi)容，規(guī)范預(yù)處理動作，提升預(yù)處理能力 寬帶支撐環(huán)節(jié)：統(tǒng)一支撐內(nèi)容，明確處理時限（ 30分鐘） 障礙處理環(huán)節(jié)：壓縮線路修復(fù)時間（設(shè)備障礙、接入線及客戶原因障礙城市 3.5小時、農(nóng)村 7.5小時修復(fù)等） 銷障環(huán)節(jié)：利用手機(jī)終端轉(zhuǎn)派、銷障，提高效率 提高 10000號預(yù)處理能力和效果 鏈接 12 修障流程 4（ 8）小時修障 網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng) 服務(wù)保障系統(tǒng)施工調(diào)度模塊 10000號 申告受理 修障全流程 預(yù)處理 派單 寬帶支撐 障礙處理 銷障 回訪歸檔 障礙處理單 寬帶預(yù)處 理系統(tǒng) 激活服務(wù) 關(guān)聯(lián) 明確預(yù)處理內(nèi)容 規(guī)范預(yù)處理動作 提升預(yù)處理能力 統(tǒng)一支撐內(nèi)容 明確處理時限（ 30分鐘） 壓縮線路修復(fù)時間 語音平臺記錄故障處理信息 手機(jī)銷障 13 修障流程 流程說明 優(yōu)化 環(huán)節(jié) 優(yōu)化前 優(yōu)化內(nèi)容 評估 指標(biāo) 預(yù)處理 1、對賬號密碼、用戶使用等問題進(jìn)行預(yù)處理； 2、部分無需上門服務(wù)的障礙預(yù)處理不到位。 1、正常情況下不允許派單類： 公眾客戶密碼問題； 公眾客戶綁定錯； 用戶欠費 （ 具體見右） 2、預(yù)處理規(guī)定動作： 啟用寬帶預(yù)處理流程； 指導(dǎo)用戶測速及正確使用； 激活寬帶端口 . 3、預(yù)處理不成功，應(yīng)立即派單。 4、完善預(yù)處理功能，提升預(yù)處理能力 預(yù)處理率 障礙過濾率 寬帶支撐 全省寬帶支撐職責(zé)落實有差異。 統(tǒng)一寬帶支撐工作內(nèi)容（ 30分鐘）： l、線路質(zhì)量測試、端口激活； 2、集中性障礙工單處理和定位； 3、用戶使用問題指導(dǎo)（輔助）； 4、上網(wǎng)日志分析，協(xié)助故障定位。 處理及時率 障礙處理 1、鉆金銀客戶 24小時修復(fù)率 96%，普通客戶城市48小時、農(nóng)村 72小時修復(fù)率 93% ； 2、與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)無記錄。 3、人工在服務(wù)保障系統(tǒng)銷障 1、設(shè)備障礙、接入線及客戶原因障礙城市 3.5小時、農(nóng)村 7.5小時修復(fù)； 2、電纜障礙城市 24、農(nóng)村 48小時，超時按件考核；（內(nèi)部考核，電纜障礙占比不得高于 10%） 3、使用語音平臺響應(yīng)客戶、記錄預(yù)約修障時間。 修復(fù)及時率 客戶滿意度 重復(fù)申告率 銷障 人工在服務(wù)保障系統(tǒng)銷障 利用手機(jī)終端轉(zhuǎn)派、銷障 申告原因 業(yè)務(wù)不會使用，操作或設(shè)置錯誤非障礙類咨詢和申告賬號密碼終端硬件問題 ( m o d e m 、分離器、機(jī)頂盒 )電信提供的客戶端引起的問題用戶自主安裝的非電信軟件引起的問題用戶 PC 機(jī)問題終端功能上對某些業(yè)務(wù)不支持欠費停機(jī)用戶自有線路和網(wǎng)絡(luò)14 修障流程 流程圖 本 地 網(wǎng) 接 入 型 故 障 處 理 流 程故 障 受 理 及 預(yù) 處 理 寬 帶 支 撐 及 派 單 故 障 處 理 回 訪 歸 檔 維護(hù)部門和第三方客戶調(diào)度中心 省、市客戶服務(wù)中心是9 . 人 工 回 訪3 . 是 否 解 決8 . 需 要 人 工 回 訪5 . 相 關(guān) 業(yè) 務(wù) 故障 處 理 子 流程Y6 . 銷 障N1 . 工 單 受 理及 預(yù) 處 理Y結(jié) 束電 纜 及 設(shè) 備 障 礙開 始Y2 . 預(yù) 處 理 成 功 1 0 . 結(jié) 單 歸 檔4 . 外 線 處 理N7 . 自 動 回 訪其 他設(shè) 備 及 電 纜 障礙否5、賠付流程簡述 客戶投訴 或工程超期 客戶告知 與協(xié)商 免責(zé) 判斷 賠付額確認(rèn) 賠付 執(zhí)行 賠付 回訪 內(nèi)部帳務(wù)處理 追責(zé)考核 賠付發(fā)起方式：裝移修超時，客戶投訴，發(fā)起賠付 ； 經(jīng)協(xié)商，客戶同意待裝，告之裝機(jī)期限，工程建設(shè)承諾超期情況下發(fā)起主動賠償 賠付標(biāo)準(zhǔn)： 超時一天： 2元 2倍 =4元； 工程承諾超期，主動賠償一天 6元 1、裝移機(jī)超時賠付子流程 修障類 客戶投訴 免責(zé)判斷 賠付額確認(rèn) 賠付 執(zhí)行 賠付 回訪 內(nèi)部帳務(wù)處理 追責(zé)考核 賠付發(fā)起方式：客戶投訴，發(fā)起賠付 賠付標(biāo)準(zhǔn)： 按照用戶寬帶速率分三檔， 2M及以下產(chǎn)品， 2元 2倍 =4元 /天； 3M-4M， 3元 2倍 =6元 /天； 4M以上， 5元 2倍 =10元 /天 2、修障超時賠付子流程 賠付流程 裝移機(jī)超時（ 1/2） 客戶投訴 或工程超期 免責(zé)判斷 賠付額確認(rèn) 賠付執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 追責(zé)考核 妥善處理客戶投訴，避免客戶投訴升級 工程超期預(yù)警 處理流程 處理要點 責(zé)任部門 投訴受理部門 客調(diào)中心 判斷裝移機(jī)超時，是否符合免責(zé)條款 客服部 根據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)，確定賠付額 確定賠付形式 通知賠付執(zhí)行部門（營業(yè)、企信部） 客服部 客戶告知 與協(xié)商 告知客戶工程進(jìn)度，協(xié)商等待期處理辦法 (待裝期告知、替代方案等） 投訴處理部門 賠付回訪 告知客戶賠付情況和處理方式 營業(yè)廳現(xiàn)金賠付、退費處理 企信部預(yù)存帳務(wù)處理 客服部 營業(yè)廳 企信部 客戶回訪，了解賠付是否到位 客服部 內(nèi)部帳務(wù)處理 財務(wù)部、企信部 判斷內(nèi)部責(zé)任部門、提交考核依據(jù) 客服部 客調(diào)中心 賠付發(fā)起方式： - 裝移修超時，客戶投訴，發(fā)起賠付 - 工程承諾建設(shè)后，超期情況下發(fā)起主動賠償 賠付標(biāo)準(zhǔn)： - 客戶告知前，超時一天： 2元 2倍 =4元，本次投訴賠償結(jié)單（按照 60元 /月測算） - 客戶同意待裝后，告知用戶裝機(jī)期限，形成新的承諾。工程承諾期內(nèi)企業(yè)免責(zé)，超期主動啟動賠償，一天 6元 賠付流程 修障超時 修障類 客戶投訴 免責(zé)判斷 賠付額確認(rèn) 賠付執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 追責(zé)考核 妥善處理客戶投訴，避免客戶投訴升級 處理流程 處理要點 責(zé)任部門 投訴受理部門 判斷修障超時，是否符合免責(zé)條款 客服部 根據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)，確定賠付額 確定賠付形式 通知賠付執(zhí)行部門（營業(yè)、企信部） 客服中心 賠付回訪 營業(yè)廳現(xiàn)金賠付、退費處理 企信部預(yù)存帳務(wù)處理 營業(yè)廳 企信部 客戶回訪，了解賠付是否到位 客服中心 內(nèi)部帳務(wù)處理 財務(wù)部、企信部 判斷內(nèi)部責(zé)任部門、提交考核依據(jù) 客服中心 客調(diào)中心 賠付發(fā)起方式：客戶投訴，發(fā)起賠付 賠付時限：兩天內(nèi)處理完用戶投訴，并明確賠付金額及賠付形式 賠付標(biāo)準(zhǔn)： -2M及以下速率， 2元 /天為基本標(biāo)準(zhǔn)， 3M-4M， 按 3元 /天為標(biāo)準(zhǔn)，4M以上按 5元 /天為標(biāo)準(zhǔn) -賠付額 =基本標(biāo)準(zhǔn) *2*超時天數(shù) -超時不足 24小時，按 1天計 賠付方式：老客戶走現(xiàn)有補退費流程，無帳本新客戶現(xiàn)金賠付修障超時賠付標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格責(zé)任追究制度，企業(yè)賠付的費用由責(zé)任部門承擔(dān)（次月績效中直接扣除），并要求在內(nèi)部考核辦法中落實到責(zé)任人 6、一套考核體系 (1/5) 省公司 -本地網(wǎng) 側(cè)重推進(jìn)本地網(wǎng)盡快 向社會正式公開承諾 省公司 -本地網(wǎng) 省公司 -省客服中心 分公司 -內(nèi)部各責(zé)任部門 /責(zé)任人 側(cè)重評價承諾運行 的總體結(jié)果 側(cè)重評價內(nèi)部各專業(yè) /環(huán)節(jié)承諾運行情況 （ 1） （ 2） （ 3） 啟動期 激勵考核 運行期 常態(tài)考核 （ 1） 為推動寬帶服務(wù)承諾的實施，省公司在四季度市 對市分公司的階段性重點工作考核中明確：對外公開承諾年底前正式實施，每提前 10天，加0.5分。 啟動期 激勵考核 6、一套考核體系 (2/5) 考核時間： 2011年起納入對相關(guān)單位的業(yè)績考核 考核周期： 年度考核 +季度考核 考核對象： 各市分公司、省客戶服務(wù)中心 考核權(quán)重： 待定 市分公司考核指標(biāo)（ 1/2） 臨沂現(xiàn)狀值 我省現(xiàn)狀值 我省 2011年目標(biāo)值 指標(biāo)解釋 數(shù)據(jù)來源 負(fù)責(zé)考核部門 寬帶用戶裝移機(jī)及時率 80% 71% 一季度 75% 四季度 85% 公式：及時開通工單數(shù) /受理工單數(shù) 起始時間以用戶申請時間記錄為準(zhǔn)，竣工時間以 CRM報竣時間為準(zhǔn)，局方無論任何原因引起的超時記錄均列入超時統(tǒng)計 ODS-O系統(tǒng)報表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期以自然月為單位 網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部 寬帶用戶障礙修復(fù)及時率 （全程指標(biāo)和派單指標(biāo)二選一） 90% 74.8% （全程） 一季度 80% 四季度 90% 公式：及時修復(fù)工單數(shù) /用戶申告故障來電總次數(shù) “ 及時修復(fù)工單數(shù) ” 包括服保系統(tǒng)及時修復(fù)工單及10000號預(yù)處理 成功的工單數(shù)； 起始時間以 1000號 系統(tǒng)中用戶申告時間記錄為準(zhǔn)，修復(fù)時間以服務(wù)保障系統(tǒng)中最后一次銷障時間為準(zhǔn)。 約 11%（派單） 一季度 20% 四季度 35% 公式：及時修復(fù)工單數(shù) /用戶申告故障派單總次數(shù) “ 及時修復(fù)工單數(shù) ” 指服保系統(tǒng)中的及時修復(fù)工單數(shù)； 起始時間以服務(wù)保障系統(tǒng)中用戶申告時間記錄為準(zhǔn)，修復(fù)時間以服務(wù)保障系統(tǒng)中最后一次銷障時間為準(zhǔn) 寬帶用戶重復(fù)申告率 已達(dá)標(biāo) VIP4 普通 6 公式：重復(fù)申告用戶數(shù) /有效障礙申告總用戶數(shù) （ 2） “運行期常態(tài)考核” 省公司層面 省公司對分公司考核 6、一套考核體系 (3/5) 市分公司考核指標(biāo)（ 2/2） 我省 2011年目標(biāo)值 指標(biāo)解釋 數(shù)據(jù)來源 負(fù)責(zé)考核部門 寬帶能力應(yīng)急建設(shè)響應(yīng)及率 四個季度分別為： 85%、 88%、92%、 95% 公式： 當(dāng) 期 寬帶應(yīng)急建設(shè)工程 13日內(nèi)提供能力 的項目數(shù) /當(dāng) 期 寬帶應(yīng)急建設(shè)工程項目總數(shù) 。 提供能力指 “ 業(yè)務(wù)型資源提交、具備裝機(jī)能力 ” 服務(wù)保障系統(tǒng) 計劃建設(shè)部 寬帶服務(wù)承諾投訴率 排名考核 公式：未執(zhí)行寬帶服務(wù)五項承諾造成的客戶投訴量 /各市分公司當(dāng)期寬帶客戶到達(dá)量。 投訴量為 10000號來電原因點擊量中的寬帶五項承諾方面的投訴 10000號系統(tǒng) 客戶服務(wù)部 寬帶服務(wù)承諾越級投訴納入整體越級投訴考核 省公司對分公司考核 6、一套考核體系 (4/5) 省客戶服務(wù)中心考核指標(biāo) 其它公司現(xiàn)狀值 我省現(xiàn)狀值 我省 2011年目標(biāo)值 指標(biāo)解釋 數(shù)據(jù)來源 負(fù)責(zé)考核部門 寬帶故障預(yù)處理率 江西 82% 73% 一季度 75% 四季度 85% 公式：預(yù)處理量 /用戶申告故障來電總次數(shù)。 集團(tuán)考核值 60% 10000號系統(tǒng) 客戶服務(wù)部 寬帶故障過濾率 92.5% 一季度 93% 四季度 96% 公式：（ 10000號來電原因記錄的寬帶故障申告量 -服保系統(tǒng)派單量） /（ 10000號來電原因記錄的寬帶故障申告量 -服保系統(tǒng)派單量 +服保系統(tǒng)派單中的不應(yīng)派單量）。 其中服務(wù)系統(tǒng)派單中的不應(yīng)派單量由市分公司回單原因確定 10000號系統(tǒng)、服務(wù)保障系統(tǒng) 預(yù)受理超時投訴 預(yù)受理不超過半小 時 超時工單根據(jù)市分司投訴資料，由省公司客戶服務(wù)部確認(rèn)后考核 市公司投訴 省公司對省客服中心考核 6、一套考核體系 (5/5) 市分公司應(yīng)根據(jù)省公司要求， 以實現(xiàn) 5項服務(wù)承諾內(nèi)容為目標(biāo)，制定本地網(wǎng)內(nèi)部考核細(xì)則 考核范圍應(yīng)覆蓋公司前后端、市 /縣 /營業(yè)部 /支局。 建立逐級考核機(jī)制，公司對責(zé)任部門 /單位進(jìn)行考核，部門 /單位內(nèi)部對責(zé)任人進(jìn)行考核。 對超時工單和投訴工單 100%按單回溯分析，認(rèn)定責(zé)任部門 /單位、責(zé)任人，進(jìn)行考核扣罰。 “運行期常態(tài)考核” 市公司內(nèi)部層面 （ 3） 售前考核：由客服部制定考核辦法 縣區(qū)分公司：對責(zé)任人、營業(yè)廳或營業(yè)部負(fù)責(zé)人、分管營業(yè)的副總經(jīng)理進(jìn)行考核 市區(qū)營業(yè)銷售部門：對責(zé)任人、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核 責(zé)任不明確的，對營業(yè)廳或營業(yè)部主任進(jìn)行相應(yīng)扣罰 售中考核：由網(wǎng)運部修訂裝移機(jī)管理辦法；客服部考核裝機(jī)投訴 超時限裝機(jī)按超時時間扣罰相關(guān)責(zé)任人 因裝移機(jī)不及時引起客戶投訴的，對責(zé)任單位進(jìn)行扣罰 因不具備資源引起的裝移機(jī)類客戶投訴 ， 由客服部根據(jù)責(zé)任落實相關(guān)部門并進(jìn)行扣罰 售后考核：由網(wǎng)運部修訂修機(jī)管理辦法 2/8小時障礙修復(fù)及時率納入運維績效考核 障礙修復(fù)超 24小時，對責(zé)任人進(jìn)行扣罰 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷障，對責(zé)任人加大處罰 “山東臨沂內(nèi)部考核示例” 7、寬帶專家服務(wù)（ 1/3） 打造全省寬帶專家坐席隊伍 成立 10000號寬帶專項工作團(tuán)隊（ 10月 25日前） - 10000號寬帶專項工作團(tuán)隊：企業(yè)發(fā)展部、人力資源部、運維部、企信部、建設(shè)部、增值業(yè)務(wù)運營中心、省客服中心 制定 10000號寬帶專家坐席的運營方案（ 10月 25日前） - 全省寬帶障礙話務(wù)集中承接，專家坐席統(tǒng)一設(shè)置在合肥話務(wù)中心 強(qiáng)化寬帶專業(yè)化服務(wù)，明確 10000號寬帶專家坐席接入模式 - 客戶撥打 10000號按 4號鍵（障礙），直接轉(zhuǎn)寬帶專家坐席服務(wù) - 客戶撥打 10000號按 0號鍵（人工），對欠費等業(yè)務(wù)問題進(jìn)行初步預(yù)處理，凡是判斷為申告寬帶障礙的通過話務(wù)轉(zhuǎn)接寬帶專家坐席服務(wù) 實施電腦管家坐席（原安全專家）與寬帶專家坐席的融合，同步打造 QQ客服、在線客服隊伍的專席（ 12月底前） 測算坐席、人員等資源配置情況 - 根據(jù) 10000號寬帶專家坐席接入模式進(jìn)行話務(wù)量、人員及坐席等資源配置的測算（ 10月 25日前） 開展 10000號寬帶預(yù)處理能力提升工作 - 制定寬帶專家招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和考核管理辦法，將寬帶客戶滿意率、客戶端故障過濾率納入考核指標(biāo) - 分析 10000號寬帶預(yù)處理不成功的原因，針對不同情況提出相應(yīng)改進(jìn)措施 - 梳理相關(guān)業(yè)務(wù)知識腳本，開展人員專項培訓(xùn) - 建設(shè)業(yè)務(wù)體驗室 確定寬帶專家坐席人員的待遇及招聘要求，將于 11月 10日前完成招聘工作， 11月 10日開始培訓(xùn) 寬帶專家坐席接入方案 10000號寬帶預(yù)處理能力提升目標(biāo)： 寬帶過濾率 %，寬帶業(yè)務(wù)預(yù)處理率 % 7、寬帶專家服務(wù)（ 3/3） 建立寬帶專家服務(wù)門戶 寬帶專區(qū)重點欄目示例 整合寬帶門戶，建立寬帶專家網(wǎng)站，為用戶提供快捷的寬帶網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù) -宣傳寬帶及計算機(jī)基本知識，提高中國電信寬帶品牌影響力； -提供自助服務(wù)，提升客戶自我排障能力； -分流電話客服，提高寬帶專家工作效率； -增加咨詢、報障渠道，了解客戶需求 寬帶門戶整合實施方案 -在網(wǎng)廳建設(shè)寬帶服務(wù)專欄 -10月底確定整合方案，提交網(wǎng)廳廠家開發(fā) -11月底完成功能整合，功能上線 重點欄目 功能簡述 寬帶基礎(chǔ)知識 1.中國電信寬帶優(yōu)勢介紹 2.網(wǎng)絡(luò)及電腦網(wǎng)絡(luò)知識 3.寬帶常見故障案例 寬帶自服務(wù) 1.自助測速 2.密碼修改 3.賬單及詳單查詢 4.輔助故障診斷 寬帶應(yīng)用體驗區(qū) 1.天翼視訊、互聯(lián)星空高清影院 2.愛音樂在線試聽 3.常用軟件、游戲下載 4.游戲、愛沖印等 在線客服 寬帶專家在線解答疑難故障 網(wǎng)民互動 1.網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查 2.寬帶業(yè)務(wù)問答專區(qū) 3.經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)咨詢專區(qū) 山東臨沂服務(wù)介紹 26 樹立 “ 以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶 ” 理念 高度重視服務(wù)工作，以無條件滿足客戶需求為切入點，實施服務(wù)工作一把手工程，站在客戶角度解決公司內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題。 提出 “ 以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶” 的理念，轉(zhuǎn)變觀念，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，最終實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的目標(biāo)。 以服務(wù)促發(fā)展 一、提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 27 為及時滿足客戶需求，完善內(nèi)部保障機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，建立保障一線服務(wù)人員需求的“一線呼喚炮火流程”和“服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”。 公司任何部門都可發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，將問題直接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，由公司分管服務(wù)工作副總經(jīng)理審批，杜絕推諉拖延現(xiàn)象，使各類服務(wù)問題得到及時解決。 “服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”由客戶服務(wù)部發(fā)起并選擇調(diào)度單位，根據(jù)問題等級，由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進(jìn)行審批。 借助流程完善服務(wù)保障機(jī)制，快速響應(yīng)客戶需求 一、提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 28 機(jī)線員培訓(xùn) 成立服務(wù)支撐小組，負(fù)責(zé)全市的培訓(xùn)和支撐。 制定全市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查細(xì)則和服務(wù)工作評先樹優(yōu)管理辦法，定期開展現(xiàn)場檢查，評選星級服務(wù)團(tuán)隊和個人，嚴(yán)格考核獎懲。 成立以總經(jīng)理任組長的裝移修機(jī)整治小組，梳理影響服務(wù)的問題并制定解決措施。 一、提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 服務(wù)明星評選 29 正式向社會公布四項寬帶服務(wù)承諾： 無條件受理； 48小時裝機(jī)； 城區(qū) 2小時、農(nóng)村 8小時修障； 7*24小時寬帶專家在線服務(wù)； 超時雙倍賠償。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 30 要求： 客戶到聯(lián)通營業(yè)廳申請辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理； 與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議； 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進(jìn)行建設(shè)施工。 1、售前：寬帶無條件受理 考核：由客戶服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 縣區(qū)分公司：對責(zé)任人、營業(yè)廳或營業(yè)部負(fù)責(zé)人、分管營業(yè)的副總經(jīng)理進(jìn)行考核。 市區(qū)營業(yè)銷售部門：對責(zé)任人、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。 責(zé)任不明確的，對營業(yè)廳或營業(yè)部主任進(jìn)行相應(yīng)扣罰。 通過無條件受理，共挖掘待裝用戶超過 2000戶。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 31 要求： 在線路具備條件的情況下，在 48小時內(nèi)裝機(jī)完畢； 48小時：指自系統(tǒng)受理至最終竣工； 對于不具備裝機(jī)條件的，錄入待裝庫，由運維部門跟蹤施工。 2、售中：寬帶 48小時裝機(jī) 考核：運維部修訂裝移機(jī)管理辦法，建設(shè)部調(diào)配資源；客服部考核裝機(jī)投訴。 超時限裝機(jī)按超時時間扣罰相關(guān)責(zé)任人； 因裝移機(jī)不及時引起客戶投訴的，對責(zé)任單位進(jìn)行扣罰； 因不具備資源引起的裝移機(jī)類客戶投訴 ， 由客服部根據(jù)責(zé)任落實相關(guān)部門并進(jìn)行扣罰 。 裝機(jī)及時率接近 80%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 32 要求： 用戶提出修障申請后，服務(wù)人員在 2（ 8）小時內(nèi)上門進(jìn)行服務(wù)，無特殊原因工作人員要現(xiàn)場給予解決。 3、售后：實行城區(qū) 2小時、農(nóng)村 8小時修障 考核： 運維部修訂修機(jī)管理辦法 2（ 8）小時障礙修復(fù)及時率納入運維績效考核； 障礙修復(fù)超 24小時，對責(zé)任人進(jìn)行扣罰； 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷障，對責(zé)任人加大處罰。 7月份寬帶障礙修復(fù)及時率超過 90%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 33 4、保障： 制定超時裝移修，雙倍賠償標(biāo)準(zhǔn) 向社會公開承諾超時限裝移修機(jī)雙倍賠償： 賠償標(biāo)準(zhǔn)： 超時裝移修機(jī)，按寬帶使用費的 2倍計算。 賠償方式： 用戶要求給予賠償，客服中心及縣區(qū)分公司相關(guān)部門在確認(rèn)落實后，以現(xiàn)金方式安排裝維人員直接送達(dá)用戶處。 保障措施： 對于發(fā)生退費的用戶，發(fā)起 “ 一線呼喚炮火流程 ” ，調(diào)配資源督辦解決。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 34 三、推出寬帶專家服務(wù)，有效提升客戶感知 組建寬帶專家組，目前共有成員 33人，其中本科學(xué)歷 17人，?？茖W(xué)歷 16人，擁有七年計算機(jī)終端維修經(jīng)驗的 3人，擁有三年以上網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)經(jīng)驗的 4人，座席數(shù) 17個。 從事寬帶客戶的網(wǎng)絡(luò)咨詢答疑、障礙處理、在線新裝等工作。 自去年 6月成立以來，累計接聽來電六十萬次，月均話務(wù)量 5.4萬次，平均在線過濾量約 7000個 /月，寬帶專家網(wǎng)站點擊量 4.6萬余次，寬帶客戶端故障過濾率達(dá) 91%（位居全省第一）。 受到社會和用戶好評，榮獲全市十大文明示范崗稱號，已被推薦申報 全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組。 35 寬帶 專家 提供優(yōu)良環(huán)境和各類設(shè)備供寬帶專家進(jìn)行學(xué)習(xí)、實踐； 寬帶專家成立獨立班組，增強(qiáng)管理自主性； 購買大量計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)類書籍和報刊雜志，為寬帶專家學(xué)習(xí)提供條件。 定期到管線等部門進(jìn)行溝通交流，學(xué)習(xí)入戶服務(wù)技巧； 提供各種條件提高寬帶專家能力 三、推出寬帶專家服務(wù)，有效提升客戶感知 36 制定寬帶專家招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和考核管理辦法，堅持日學(xué)習(xí)、周交流、月考試以及在線指導(dǎo)與外線實地操作相結(jié)合制度，將寬帶客戶滿意率、客戶端故障過濾率納入考核指標(biāo)。 三、推出寬帶專家服務(wù)，有效提升客戶感知 37 降低企業(yè)維護(hù)成本，提高客戶的滿意度 37 由于大量客戶端及簡單障礙通過寬帶專家在線指導(dǎo)得到有效過濾，在寬帶客戶快速增加的情況下，機(jī)線人員數(shù)量并未增加，有效降低維護(hù)成本，節(jié)省機(jī)線人員上門查修時間。 大幅縮短障礙查修時間，客戶對 9600169寬帶專家熱線快捷有效的服務(wù)逐步認(rèn)可，提高客戶滿意度。 三、推出寬帶專家服務(wù)，有效提升客戶感知 38 1.建立專業(yè)網(wǎng)站，搭建服務(wù)平臺 建立寬帶專家網(wǎng)站，開辟寬帶客戶互動交流的新區(qū)域： 宣傳寬帶及計算機(jī)基本知識，提升客戶自我排障能力；