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客服崗位認知 主講 段志剛 課程簡介 第一節(jié)客服工作的重要性1 客服工作對公司的重要性2 客服工作對客服人員的重要性第二節(jié)客服工作的主要內(nèi)容第三節(jié)客服各崗位工作職責第四節(jié)客服人員的職業(yè)素養(yǎng)第五節(jié)客服人員的職業(yè)發(fā)展 第一節(jié)客服工作的重要性 一 客服工作對公司的重要性服務經(jīng)濟時代客服工作是公司與客戶接觸的窗口客服人員是公司與客戶之間溝通的橋梁客服工作關系到公司的整體形象客戶服務不僅是一項工作 還是一種企業(yè)文化 對客戶不好 造成94 客戶離去 因為沒有解決客戶的問題 造成89 客戶離去 每個不滿意的客戶 平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗 在不滿意的客戶中有67 的客戶要投訴 通過較好的解決客戶投訴 可挽回75 的客戶 開發(fā)一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍 1 對外部客戶的重要意義客戶的疑慮得到解答 業(yè)務咨詢 客戶的問題得到解決 異常情況的處理 客戶的需求得到滿足 業(yè)務需求 客戶的利益得到保障 及時準確派送 客戶的情感得到關懷 熱情 周到的服務 2 對內(nèi)部客戶 業(yè)務發(fā)展 的重要意義業(yè)務發(fā)展已從產(chǎn)品競爭 價格競爭轉(zhuǎn)向服務競爭企業(yè)最糟糕的莫過于得到一個 壞名聲 客戶與客服人員的每一次接觸都會影響到客戶是否會與公司繼續(xù)合作客服工作為業(yè)務人員開發(fā)和維護客戶提供保障 二 客服工作對客服人員的重要性培養(yǎng)對工作的熱愛和自豪客戶服務經(jīng)驗的積累自我素質(zhì)修養(yǎng)提升人際關系及溝通能力的改善和提高 第二節(jié)客戶服務工作的主要內(nèi)容 1 接聽客戶電話2 解答客戶咨詢3 受理客戶業(yè)務訴求4 查詢并反饋客戶所需信息5 處理異常情況 問題件 6 客戶投訴的受理 監(jiān)督業(yè)務人員服務質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查客戶關系維護市場需求調(diào)查 下單員主要工作職責 受理客戶咨詢1 限禁寄物品2 服務范圍3 時效4 價格5 增值服務6 結(jié)算方式7 賠償條款業(yè)務受理 下單 1 正常下單2 催單處理3 客戶投訴未及時取件的處理4 取消下單 第三節(jié)客服各崗位工作職責 查詢員主要工作職責 職責表述 接聽客戶來電 迅速處理客戶查詢1 嫻熟地運用各項應對技巧 復述并記錄客戶查詢信息2 主動引導客戶的查詢 在最快的時間內(nèi)回復 妥善解決問題3 與客戶溝通 協(xié)助處理問題件 問題件小組成員主要工作職責 職責表述 問題件的跟蹤和處理工作任務1 及時處理并回復各區(qū)上報的問題件2 處理服務站點上報的問題件 及時通知相應的區(qū)域查詢3 處理好的問題件及時通知人員派送和更改信息 如付款方式 貨物增減等 第四節(jié)客戶服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 1 陽光心態(tài)2 服務意識3 服務禮儀4 聲音素質(zhì)5 業(yè)務知識6 服務技巧7 應變能力 第五節(jié)客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展 外職業(yè)生涯 經(jīng)歷的職業(yè)角色 職位 及獲取的物質(zhì)財富內(nèi)職業(yè)生涯 通過提升自身素質(zhì)與職業(yè)技能而獲取的個人綜合能力 社會地位 榮譽 客服人員的職業(yè)發(fā)展方向 1 向金字塔頂攀登由業(yè)務操作類型轉(zhuǎn)向管理類型的躍升2 向獨木橋前進客服人員由初級到資深的提升 如由接單員轉(zhuǎn)換為查詢員 由查詢員轉(zhuǎn)換為理賠員 投訴專員等 最后成為客服這個職業(yè)的資深專家 客服人員如何獲得職業(yè)發(fā)展 一 企業(yè)為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景1 充足的知識與技能培訓2 適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展3 有意識的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng)二 客服人員個人努力與規(guī)劃1 職業(yè)認知2 個體認知 自我認知 3 目標認知4 切實的行動5 陽光的心態(tài) 課程回顧 1 客服工作的