渠道培訓(xùn)：客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度

安徽移動(dòng)渠道人員培訓(xùn)系列教材 課題名 稱 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 本章學(xué)習(xí)要求： 了解： .大客戶日常管理制度 熟悉： 1.工作原則與工作職責(zé) 掌握： .客戶經(jīng)理必備素質(zhì)； 2.大客戶服務(wù)管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 內(nèi)容綜述 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，您將了解到： 客戶經(jīng)理必備素質(zhì)； 客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé)； 大客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理制度。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 請(qǐng) 問(wèn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 思想道德素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì) 出色的客戶經(jīng)理 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 思想道德素質(zhì) 樹(shù)立 “ 溝通從心開(kāi)始 ” 的服務(wù)理念，以 “ 追求客戶服務(wù)滿意 ” 為宗旨。 真心真意為大客戶著想，全心全意為大客戶服務(wù)。 對(duì)工作有自豪感，有敬業(yè)精神。 強(qiáng)烈的事業(yè)心 良好的職業(yè)道德 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 專業(yè)素質(zhì) 公司知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí) 客戶知識(shí) 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 法律方面的知識(shí) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 個(gè)人素質(zhì) 文化素質(zhì) 勤奮好學(xué)的精神 端莊的儀表 健康的身體 良好的心理素質(zhì) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé) 2 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 工作原則 搶抓機(jī)遇，積極進(jìn)取原則 個(gè)人關(guān)系原則 風(fēng)險(xiǎn)管理原則 專業(yè)化服務(wù)原則 間接銷售原則 良好形象原則 謹(jǐn)慎承諾原則 全方位服務(wù)原則 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 發(fā)展大客戶 為大客戶提供服務(wù) 充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人 (或代理人 ) 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 工作職責(zé) 1.基本職責(zé) 2.客戶關(guān)系的鞏固和維系 3.一對(duì)一服務(wù) 4.服務(wù)營(yíng)銷職責(zé) 5.代理服務(wù)職責(zé) 6.其它職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 談?wù)勅绾渭骖櫣ぷ髟瓌t與客戶滿意。當(dāng)兩者出現(xiàn)矛盾時(shí)，您將如何處理？ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度 3 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（一） 考勤制度 目的：規(guī)范客戶經(jīng)理工作行為，規(guī)范個(gè)人行為，明確 員工工作時(shí)間，保證工作秩序。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（二） 保密制度 目的：保證公司的商業(yè)信息、客戶資料的安全，樹(shù)立客戶服務(wù)人員保密意識(shí)，使公司的利益不受損失。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（三） 會(huì)議制度 目的：及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)公司各種移動(dòng)業(yè)務(wù)政策和相關(guān)事宜，加強(qiáng)大客戶部?jī)?nèi)部員工之間的交流與學(xué)習(xí)，形成良好的工作團(tuán)隊(duì)氛圍，確保大客戶服務(wù)營(yíng)銷工作得到更好的開(kāi)展。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（四） 物品管理制度 目的：為了規(guī)范、提高大客戶部財(cái)產(chǎn)管理水平，充分發(fā)揮現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的作用，確保貴重物品的安全。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（五） 資料、文檔管理制度 目的：為加強(qiáng)資料、文件檔案管理，匯總、整理、并妥善保管各類協(xié)議，確保機(jī)密性文件、資料、數(shù)據(jù)的安全，有效的保護(hù)和利用檔案。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（六） 大客戶服務(wù)人員請(qǐng)示報(bào)告制度 目的：為確保大客戶服務(wù)工作的決策及時(shí)貫徹執(zhí)行，落實(shí)到位，使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握本地大客戶服務(wù)工作的開(kāi)展情況，調(diào)動(dòng)公司內(nèi)各種資源支持大客戶工作，及時(shí)處理大客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（七） 大客戶部業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 目的：為了有效進(jìn)行大客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，適應(yīng)客戶服務(wù)工作的需要。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（八） 工作計(jì)劃與工作分析總結(jié)制度 目的：規(guī)范大客戶服務(wù)人員日常工作，有效地做好服務(wù)營(yíng)銷工作，合理分配工作時(shí)間，定期對(duì)于市場(chǎng)變化、大客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)工作進(jìn)行分析和總結(jié)，提高大客戶服務(wù)人員工作效率。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（九） 客戶經(jīng)理崗位交接制度 目的：為了保證服務(wù)工作的連續(xù)性，資料的完整性，規(guī)范工作交接的內(nèi)容，使交接工作順利進(jìn)行。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十） 客戶資料收集與管理制度 目的：為了詳細(xì)了解和掌握大客戶的信息資料，規(guī)范大客戶信息資料的管理，充分發(fā)揮大客戶信息資料的作用，更好地為大客戶提供個(gè)性化、差異化、親情化服務(wù)，特制定此辦法。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十一） 大客戶服務(wù)案例收集與分析管理制度 目的：為了讓大客戶服務(wù)人員能夠更直觀的理解服務(wù)，增進(jìn)員工的工作智能與經(jīng)驗(yàn)，提高大客戶服務(wù)人員的工作技能和服務(wù)技巧，使良好的工作經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制與推廣。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶服務(wù)管理制度 4 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 （ 1） 大客戶服務(wù)管理制度 集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度 （ 2） 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 目的：為適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化，明確商業(yè)大客戶的定義、分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)不同級(jí)別的商業(yè)大客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)，體現(xiàn)商業(yè)大客戶的重要性，為商業(yè)大客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供依據(jù)，使大客戶服務(wù)工作有序進(jìn)行，進(jìn)一步穩(wěn)定商業(yè)大客戶。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 大客戶定義 商業(yè)大客戶等級(jí)劃分 商業(yè)大客戶的管理 商業(yè)大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團(tuán)客戶服務(wù)管理 制度 目的： 為適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化 ， 明確集團(tuán)客戶的定義 、 分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 根據(jù)集團(tuán)規(guī)模 、 類別等進(jìn)行有效的管理和服務(wù) ， 為集團(tuán)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供依據(jù) ， 使集團(tuán)客戶服務(wù)工作有序進(jìn)行 ， 進(jìn)一步穩(wěn)定 、發(fā)展集團(tuán)客戶 。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團(tuán)客戶服務(wù)管理 制度 集團(tuán)客戶的定義 集團(tuán)客戶的分類 集團(tuán)客戶管理 集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 如何做好同一集團(tuán)內(nèi)重要客戶和商業(yè)客戶的服務(wù)營(yíng)銷工作 ？ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 總結(jié) 本章講述了客戶經(jīng)理的工作原則為搶抓機(jī)遇，積極進(jìn)取原則；個(gè)人關(guān)系原則；風(fēng)險(xiǎn)管理原則；專業(yè)化服務(wù)原則等； 客戶經(jīng)理的職責(zé)是必須做的工作和承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任； 講述了大客戶日常管理和服務(wù)管理各種相關(guān)制度，如：考勤、保密、會(huì)議、文檔管理制度等； 本章還闡明了對(duì)大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)； 本章復(fù)習(xí)思考題： 1.客戶經(jīng)理是公司與客戶聯(lián)系的 _、 _。 2.客戶經(jīng)理的職責(zé)是客戶經(jīng)理必須做的 _和承擔(dān)的相應(yīng) _。 3.下列哪些屬于客戶經(jīng)理日常管理的制度（ ABCD） A、會(huì)議制度 B、物品管理制度 C、培訓(xùn)制度 D、工作計(jì)劃制度 4.客戶經(jīng)理可以離崗交接（對(duì)） 5.客戶經(jīng)理必備哪幾方面的素質(zhì)？ 6.客戶經(jīng)理的工作