銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(二)

銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 1 銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員 專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 內(nèi) 容 及 進(jìn) 行 項(xiàng) 目 內(nèi)容 客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足： 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說； 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 客戶服務(wù)的原則： 提供滿足客戶希望的服務(wù)； 平等服務(wù)。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。 客戶不滿意的服務(wù)分析。 如何改善服務(wù)品質(zhì)。 處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。 客戶 管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。 制造您的宣傳大使 贊賞客戶的決策； 獲得推薦的法寶； 進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。 30分鐘 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。 為什么他們能夠這么成功呢？ 其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么， 我們要問我們自己： 知 道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 我們知道運(yùn)動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好， 或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入。 一、 提高您的服務(wù)品質(zhì) 什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員 不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 2 到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是： 每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提 醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。 當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。 1、 客戶服務(wù)概述 當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？ 您肯定會回答：“客戶?！?真的嗎？讓我們換個(gè)角度來看。如果地球上只剩下二個(gè)人 您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？ 您一定會說：“客戶！” 所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說 話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺 可是您常常沒有辦法做到。 您或者會說：“我們的客戶滿意度高達(dá) 97.5%呢！” 有什么了不起。 那表示你們有 2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那 97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動、 呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。 到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 1） 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 2） 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說； 3） 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。 2、 客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么” 當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭 是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。 當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 1） 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？） 2） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn) 在不做會有什么后果？） 3） 為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會有什么壞處？） 這三個(gè)問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。 3、 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。 所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是 不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 3 4、 客戶服務(wù)的原則 怎樣取得別人對您的忠誠？ 先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報(bào)您。 例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家 A 雜貨店，而離此約 4 分鐘路程的地區(qū)亦有一家 B 雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。 住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在 A雜貨店采購才對，可是有 20%的居民寧愿多步行 4分鐘到 B雜貨店采購。 為什么？因?yàn)樗麄儗?B店的感覺較好。 因?yàn)椋轰N售 =商品 +服務(wù) +價(jià)格 因此：我們要通過和客戶的對話中、 客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。 5、客戶不滿意的服務(wù)分析 客戶會再一次登門造訪嗎？ 看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！ 這和是非對錯(cuò)無關(guān) 而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧 真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？ 著名的營銷專家 Joe Girard 曾寫過一本書：如何 將任何東西賣給任何人，他說： 您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少 250個(gè)潛在的顧客 。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe Girard的理論， 從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已您將切斷與至少 250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤 。 那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他 們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。 成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義 真正的服務(wù) 希望的方式 希望的數(shù)量 希望的時(shí)候 希望的商品 提供 成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 提供滿足客戶希望的服務(wù)； 平等服務(wù)。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 4 虛偽冷漠： 機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。 大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個(gè)主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如： 您為什么選擇 我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。 反應(yīng)慢： 動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人 ，就等于“我會到別處去”。 每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù) 至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 損害競爭對手的聲譽(yù)： 您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與 X 公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“ X 公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。 必要的時(shí)候， 請您的老顧客對您大肆贊揚(yáng)一番 也未嘗不可。 不易做生意或下訂單： 電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。 對您的顧客想當(dāng)然： 一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。 甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的 促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。 所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。 話說得太滿： 客戶就象大象 記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。 思想消極懈?。?商品知識不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。 做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您 得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。 急于多做幾筆生意： 沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見） 別老是自說自話，不要做個(gè)討厭鬼 為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。 專業(yè)包裝或形象不夠： 客 戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？ 解釋您為什么“不能”的借口太爛： 客戶打電話來是因?yàn)樾枰獛兔Γ麄冃枰腥苏驹谒麄兊牧鋈退N售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 5 們，可不是聽您講一大堆您的問題。 假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案。“這實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻 又言而無信。 與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。 錙銖必較： 凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。 商品品質(zhì)不良： 不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。 固步自封： 不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展 的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。 您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。 差勁的訓(xùn)練： 客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？ 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊， 您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 91%的客戶從此與你們老死不相往來； 96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi) 的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。 6、 如何改善服務(wù)品質(zhì) 不要用公司政策搪塞 良好的客戶服務(wù)是 90%的態(tài)度和 10%的知識，即知識 +演練 +回饋 =成功（ K+P+F=S）。 “嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。” “抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定” 真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會發(fā)生在一個(gè)地方 夢幻島。 政策是用來禁止事項(xiàng)的 ，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。 大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇冢麄冎幌敫惺苣銈兊年P(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。可是難就難在這兒 銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。 服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。 用可以替客戶解決 問題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 6 問問他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過程。 5S原則 所謂 5S 原則，就是指： 速度（ SPEED） ：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。 微笑（ SMILE）： 包括健康、體貼、心靈上的寬容。 誠意（ SINCERITY）： 這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。 機(jī)敏（ SMART）： 要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。 研究（ STUDY）： 要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)， 更要研究商品知識。 處理好與老客戶的關(guān)系 您可能聽過 80/20法則 。 這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說 80的生意是由 20人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是 90/10或者 70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團(tuán)隊(duì)中， 80/20的法則是很正常的， 20的人創(chuàng)造了 80的業(yè)務(wù)量，并拿走 80的傭金，而其它 80的銷售人員，則僅創(chuàng)造了 20的業(yè)務(wù)量，所以只能分得 20傭金 。 我們用金額來解釋一下這個(gè)法則，您會感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬元的銷售 量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是 25000 元，另外有些人一年的收入是 250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。 難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度 、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。 同樣 80/20法則可以用在客戶上。 80的業(yè)績是藉于 20的客戶， 20的業(yè)績來自于 80的客戶。而這其中又可以分為 80的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介， 20的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕 松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。 中國人對成功人士有一個(gè)說法就是：打下了一片屬于自己的天空。 無論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您 80業(yè)務(wù)量的 20客戶，您就成功了。 與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國有個(gè)銷售員叫吉拉德，號稱“世界最偉大的銷售人員”， 年均銷售汽車達(dá) 1000輛之多。 他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車” ，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書 如何向任何人銷售任何東西中，他講到有寫客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。看完這個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？ 每次客戶完成購買時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時(shí)候，他們會回來找您的。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。 如何知道客戶滿意呢？ 方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。 所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購 買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。”這樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。 對于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息非常重要?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 7 的，那么將來有機(jī)會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會。 事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方 從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤。客戶因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。 最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間 和精力更少，更合算。 有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。 從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到 更多的回報(bào)。 在很多時(shí)候，由于您的社會交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。 在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您 可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。 如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個(gè)成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。 適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其 它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。 關(guān)注客戶人事變動，這點(diǎn)也非常重要。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動。對一個(gè)企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。 - 建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必 須做到： 給出承諾。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟?對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。 加強(qiáng)您的售后服務(wù) 將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。 許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 8 忠誠。 售后服務(wù)是銷售活動的一個(gè)重 要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。 提高售后服務(wù)質(zhì)量 商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。 客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要 包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。 售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。 維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)： 商品品質(zhì)的保證： 商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能 ，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 服務(wù)承諾的履行： 在銷售人員說服客戶購買的時(shí)候，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 比如說：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說每個(gè)月的十號來收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾 個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。 使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參 考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇ā?銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： 商品商情報(bào)道資料： 有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊 ，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。 商品本身的資料： 商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。 本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。 售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交 易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 9 員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶 覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 書信電話聯(lián)絡(luò)： 書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 贈送紀(jì)念品： 這是一種常見 的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。 搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)： 了解客戶背景： 與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電 話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會和成功的概率。 連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后 服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。 妥善處理客戶投訴 “對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！?“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利 用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。 處理客訴的重要性 您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。 假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（ 10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（ 5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有 1%而已！而這些提出投訴者， 在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)： 1.虛心接受批評： 冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 2.追究原因： 仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 3.采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施： 為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 4.化解不滿： 誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 5.改善缺點(diǎn)： 以客戶的不滿為契機(jī)找出 差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 10 6.后續(xù)動作的實(shí)施： 為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本 T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記 錄下來。 依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。 步驟二：分析原 因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。 這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化。 步驟六：檢 討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意 有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道 所以他們送玫瑰都是送整打的）。 “當(dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。” 即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模?副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。 銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 11 成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語 投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！” 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信用。 注 意 點(diǎn)： A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。 應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！ ” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點(diǎn)： A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障； C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員； D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。 應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？” “我非常了解您的心 情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！” 客戶心理： A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。 注 意 點(diǎn)： A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。 應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是顧客至上，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可 不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。” 如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失 不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的 案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。 與您的客戶共同成長 與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯 因?yàn)樗麜嬖V您他的真正需求及競爭者的狀況。 當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的 形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 12 銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起 釣魚去 因?yàn)槟残枰潘?，換種方式有什么不好呢？ 如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會把您當(dāng)做朋友。 在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨， 那您該怎么辦？ 其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？ 您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。 與銷售活動相關(guān)的支援 灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。 舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多 種商品的管理辦法。 支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動。協(xié)助改善顧客管理。 支援編訂“銷售指南”。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 支援制作廣告宣傳單。 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。 支援客戶舉辦的文娛活動。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。 協(xié)助制作 POP廣告、展示卡 、活動廣告等用具。 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目 傳告公司宣傳活動計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動。 支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會”。 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。 舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動。 成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧 輔導(dǎo) 、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 有效的實(shí)施方法 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 13 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。 要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。 培育指導(dǎo)人員 最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。 不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽， 以密切地交換情報(bào)。 適時(shí)地測定銷售效果。 做好您的客戶管理 客戶管理 是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。 要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費(fèi)者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機(jī)會，提高經(jīng)營績效。 客戶管理的內(nèi)容 對客戶的管理，通常有以下內(nèi)容： 客戶資料檔案：隨時(shí)掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。 銷售額成長率：控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。 銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、 年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。 經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷售額增加”額度的比率高低。 貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象； 了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當(dāng)操作來增加銷售額。 銷售項(xiàng)目：客戶的銷售項(xiàng)目是否全為本公司商品？是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。 商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況（地點(diǎn)、空間、高度等）對促進(jìn)銷售非常重要。 商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時(shí)，應(yīng)分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關(guān)心還是 銷售人員調(diào)度不足。 促銷活動的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加？ 訪問計(jì)劃：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，并正確執(zhí)行？ 支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強(qiáng)化彼此關(guān)系。 信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動或其它活動的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。 客戶管理方法 進(jìn)行“客戶管理”，首先必須建立客戶檔案資料，即“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析 、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種很重要的工具。 建立“客戶資料卡”的用途及好處 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 14 了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習(xí)慣。 當(dāng)您臨時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃。 可以徹底了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本公司人員 提供有價(jià)值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策。 “客戶資料卡”的內(nèi)容 通常，客戶資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。 成功導(dǎo)航：客戶資料卡的內(nèi)容 類 別 詳細(xì)內(nèi)容 基礎(chǔ)資料 客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。 客戶特征 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷 售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 交易現(xiàn)狀 主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。 “客戶資料卡”的填寫和管理 第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時(shí)間的推移，您應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂。 填寫的“客戶資料卡” 應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加 以利用。充分利用“客戶資料卡” 的功能可以有效地提升業(yè)績。“客戶資料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 您是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？ 您是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡內(nèi)有注明該客戶進(jìn)貨日期、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨種類、庫存數(shù)量等資料）。 銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并以之作為擬定銷售計(jì)劃時(shí)的參考。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 15 客戶資料卡 KH001 編號： 客戶名稱 地址 電話 郵編 傳真 性質(zhì) A、個(gè)體 B、集體 C、合伙 D、國營 E、股份公司 F、其他 類別 A、代理商 B、一級批發(fā)商 C、二級批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他 等級 A級 B級 C級 人 員 姓名 性別 出生年月 民族 職務(wù) 婚否 電話 住址 素質(zhì) 負(fù)責(zé)人 影響人 采購人 售貨人 工商登記號 稅號（國稅） 往來銀行及帳號 資 本額 流動資金 開業(yè)日期 營業(yè)面積 倉庫面積 雇員人數(shù) 店面 自有 租用 車輛 運(yùn)輸方式 鐵路 水運(yùn) 汽運(yùn) 自提 其他 付款方式 經(jīng)營額 經(jīng)營品種及比重 輻射范圍 開發(fā)日期及開發(fā)人 填表人 填表時(shí)間 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 16 KH002 客戶信用卡 編號一 客戶名稱 地址 電話 傳真 郵編 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 開始交易日期 經(jīng)營方式 個(gè)體 合伙 國有 公司 其他 經(jīng)營地點(diǎn) 市場 住宅 郊外 其他 經(jīng)營品種 輻射區(qū)域 負(fù)責(zé)人 性格 溫柔 興奮 開朗 古怪 自大 氣質(zhì) 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣 名譽(yù) 學(xué)歷 出身 經(jīng)歷 口才 能說 口拙 普 通 思想 保穩(wěn)健 保守 改新激進(jìn) 嗜好 酒 香煙 其他 長處 特長 短處 技術(shù) 中 高 低 事業(yè)心 積極 普通 消極 專職程度 高 中 低 策劃能力 強(qiáng) 中 弱 健康狀況 好 中 差 接班人 優(yōu)秀 普通 差 從業(yè)人員 熱情 普通 不滿 使用店鋪 資產(chǎn) 汽車 輛 房產(chǎn) 自 有 租 用 場所 離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻 面積 面積 店內(nèi) 裝飾 好、中、差 層數(shù) 層數(shù) 保險(xiǎn) 火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他 市價(jià) 月租 會計(jì)方面 銀行往來 銀行 帳號 銀行信用 很好、好、普通、差、很差 帳 簿 完備 不完備 同行評價(jià) 很好、好、普通、差、很差 資本額 領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) 很好、好、普通、差、很差 流動資金 付款態(tài)度 爽快、普通、尚可、遲延、為難 營業(yè)執(zhí)照登記號： 備 注 經(jīng)營品種 品 牌 公司 月銷售額 所占比重 銷售人員對其評價(jià)及建議 信用核定額度 客戶等級 A B C 核準(zhǔn)人 辦事處主任 銷售經(jīng)理 營銷副總 總經(jīng)理 簽 名 日 期 填表人 填表時(shí)間 利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 17 在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則： 動態(tài)管理 “客戶資料卡”建立后不能置之不顧，否則就會失去其價(jià)值。因?yàn)榭蛻舻那闆r總 是會不斷地發(fā)生一些變化的，所以對客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 突出重點(diǎn) 應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 靈活運(yùn)用 客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運(yùn)用。所以，不能將建立好的“客戶資料卡”束之高閣，要能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。 最佳 、最差客戶分析 最佳客戶分析： 最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會這樣做： 讓您做您擅長的事； 認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并愿意買； 通過向您提出新的要求，來提高您技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識，充分合理利用資源； 帶您走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。 最差客戶分析： 差的客戶正好相反，他們會這樣做： 讓您做那些您做不好或做不了的事情； 分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離； 只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入； 要求很 多的服務(wù)和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上； 盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意。 制造您的宣傳大使 對于許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶，雖然仍是陌生人，因?yàn)橥扑]者從自己的購買中已經(jīng)初步認(rèn)定被推薦者是有可能購買您的產(chǎn)品或這服務(wù)的。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽(yù)，無論是否成交 ，被推薦者都會認(rèn)為您是一個(gè)值得信賴的人。 研究表明：推薦生意的成交率是 60%，相比之下，如果您是個(gè)新手，可能您接觸 100 個(gè)人都不能成交一單生意。可見，被推薦的生意對您是多么有價(jià)值。如果您學(xué)會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。 一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。 1、贊賞客戶的決策 有這樣一個(gè)故事： 前幾年我一個(gè)朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價(jià)很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后，大約過了兩、三個(gè)星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì) 人來電說希望登門拜訪。于是星期六早上他來我這個(gè)朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 18 區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事，指出附近幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。這位經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時(shí)的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔(dān)心，反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。 這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他本來可用于開發(fā)新客戶。然而 ，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結(jié)果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下，買了另一棟房子，交易達(dá)成。 還有一個(gè)類似的故事： 一位賣首飾的柜臺銷售人員說“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針，后來開支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我誠懇地表達(dá)對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。 沒想到她眼眶盈淚，說我?guī)Ыo她快樂 因?yàn)樗?dāng)時(shí)已開始后悔 ，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)常惠顧本店。一小時(shí)之內(nèi)，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認(rèn)識，并請我領(lǐng)她們參觀店里的商品。雖然，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門時(shí)，我很高興交了兩位新朋友?！?“新客戶是招攬生意的有力資源?！?新客戶對于他們剛買下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便，他們更贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情 況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶。 事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會有銷售人員再來關(guān)心您，可以這么說，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對銷售人員來講，每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的，同時(shí)，拜訪老客戶也是必須的?，F(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá)，完全可以借助電腦來幫助您進(jìn)行日程管理。 2、獲得推薦的法寶 如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子： 法蘭克貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克 依靠它帶來了許多生意。您不妨依據(jù)此信略做修改，對您的業(yè)務(wù)也許有幫助： 比爾： 我樂于向您推介法蘭克貝格先生。我認(rèn)為他是費(fèi)城最富資格的人壽保險(xiǎn)銷售人員。我對他信心十足，并且依他的建設(shè)選購壽險(xiǎn)。也許您對人壽保險(xiǎn)還相當(dāng)陌生。我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設(shè)性的意見，他提供的服務(wù)對您及您一家人都將稗益良多。 鮑伯敬上 當(dāng)然，別人并非一定方便替法蘭克寫介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如： 致先生， 謹(jǐn) 此推薦法蘭克貝格先生。 敬上 他通常請朋友在卡片的右邊記下客戶的名字，并在卡片上端署名。如果朋友面有難色，他就會說：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認(rèn)識吧 !” “當(dāng)然毫不猶豫?！边@時(shí)，他自然愿意在卡片上填寫他朋友的大名了。 偶爾也會碰到拒不肯簽推薦信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶說：“我不想介紹您去找我的敵人?！?“為什么呢 ?” 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 19 “法蘭克，您聽著，我很煩人壽保險(xiǎn)銷售人員，也不喜歡在這里看見他們，如果有銷售人員走進(jìn)我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命 !并且打電話告訴那個(gè)介紹銷售人員來找我的家伙，讓他知道我的感覺。我對什么都無所謂，唯對保險(xiǎn)銷售人員例外?！?他說的可真坦白 !但法蘭克如果此時(shí)退縮了，他也就不是法蘭克了。此時(shí)，他仍努力保持笑容說“沒關(guān)系，我了解您的感受。這樣子好嗎 ?提供一些您認(rèn)識的人，年紀(jì)在 50歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字。” “既然如此，您去試看看卡羅日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費(fèi)城第 19 街 918 號，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛?！?然后，法蘭克謝過他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字 ，便直接開車到日格勒先生的工廠，走進(jìn)他的辦公室，說：“日格勒先生，您好。我叫法蘭克，目前從事保險(xiǎn)業(yè)，有位您我都認(rèn)識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他說您事業(yè)有成，非常值得一談。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會兒與您談?wù)??” “您想跟我談什么 ?” “您 !” “我怎么了 ?如果您想跟我談保險(xiǎn)，我可沒興趣。” “您放心，今天我并不是跟您談保險(xiǎn)。我可以耽擱您 5分鐘嗎 ?” 在短短的 5分鐘內(nèi)，法蘭克搜集到一切他需要的資料。后來他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當(dāng)高，他們也成為好友 ，奇怪的是，日格勒先生從沒有問過誰告訴法蘭克他的大名和地址。 別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內(nèi)去拜訪這名客戶 ?6 天內(nèi) ?或是 6 周 ?我認(rèn)為 6 分鐘內(nèi)最恰當(dāng)，或是愈快愈好。如果不立刻行動，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時(shí)這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。 不管結(jié)果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。對結(jié)果不說不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷。 如果您告訴介紹人，經(jīng)由他的推介，您達(dá)成一筆交易，向他致 謝，那么他會和您一樣高興的。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。 威利浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時(shí)間練習(xí)幾個(gè)簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。其實(shí)，他并非練習(xí)如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計(jì)劃接下來所有擊球的適當(dāng)位置。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒考慮擊下一球時(shí)的位置。 為什么浩伯能創(chuàng)下世界紀(jì)錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯(lián) 46屆冠軍？ 其實(shí)銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預(yù)備好位置。不僅在桌球臺邊計(jì)劃您 下一次擊球的恰當(dāng)位置，在您的銷售事業(yè)上，您更需時(shí)時(shí)思量您下一筆交易的途徑。 如果要使業(yè)務(wù)做得好，一定要建立一個(gè)客戶相互推薦的網(wǎng)絡(luò)。您在業(yè)界的名譽(yù)，是要靠口碑建立起來的。滿意的客戶至少會向三個(gè)人述說與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個(gè)人訴說自己的不滿。報(bào)紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。 首先，您要從那些用過產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變 成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應(yīng)酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。如果用數(shù)字計(jì)算，要制造一個(gè)具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個(gè)客戶，每一個(gè)客戶的產(chǎn)生，是在二十五個(gè)陌生人中得來的，換句話說，要產(chǎn)生一個(gè)為您宣傳的忠實(shí)客人，您要結(jié)識二百五十個(gè)陌生人。當(dāng)您今天看到某些成功的銷售人員很幸運(yùn)地有人代為宣傳，相當(dāng)羨慕。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運(yùn)的結(jié)果，而是多勞多得的平均數(shù)。 成為宣傳大使的條件： 要有一定的影響力，例如在職位上，要享有一定的權(quán)威性，如果是一名普通職員，說的話雖然對極了，但其它人聽了也是當(dāng)作耳邊風(fēng)的。所以，目標(biāo)要培養(yǎng)一些對您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 20 這些具有影響力的人，一定要是無私的。社會上有很多熱心的人，他們有意協(xié)助年輕人成長。同時(shí)，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。如果我們爭取到這些人代為宣傳，我們的生意便會一帆風(fēng)順了。好人是有的，不過您要很努力地尋覓才可以找到！ 這些人一定欣賞您的工作態(tài)度，他們之所以肯義務(wù)為您宣傳，因?yàn)樗麄冎滥强煽康娜?，而且工作態(tài)度又認(rèn)真。所以，要爭取他們義務(wù)代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上進(jìn)的人，人家自然有意推介，以認(rèn)識您為榮。否則，人家自己的名聲不保。 一般在客戶接觸銷售人員之前，都認(rèn)為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當(dāng)客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了 180度的轉(zhuǎn)變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實(shí)的、認(rèn)真的。只有那些懂得欣賞您的知識、經(jīng)驗(yàn)和判斷的人，才會為您宣傳。 當(dāng)您的宣傳大使為您介紹來生意之后，要知道怎么去做。 千萬不要以為這是理所當(dāng)然。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。否則，一單半單生意之后，沒有人肯再為您出力了。天下沒有免費(fèi)的午餐，也沒有白養(yǎng)的士兵。在您重賞之下，自然會有為您賣命之人。甘心為您效命。不過這些純粹是為了欣賞您而代為宣傳的朋友客人，您回報(bào)的手法自然也需要巧妙一些。很多情況下，現(xiàn)金是不收的，因?yàn)椋@樣會顯得他們市儈，不夠朋友。不愛現(xiàn)金回報(bào)的人，您要巧妙地去處理才更有意義。 剛出道的銷售人員是拼命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得“養(yǎng)”客戶，由找客戶到養(yǎng)客戶這個(gè)階段，是自然培養(yǎng)的過程，當(dāng)您 沒有足夠的客源時(shí)，也不必學(xué)習(xí)。這種情形如同養(yǎng)小孩一般。沒做媽媽的女孩子，永遠(yuǎn)不會學(xué)習(xí)如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會帶孩子。如果您今天還是個(gè)夾著公文包橫街直撞的生手，一旦找到了足夠的客源，客戶自然會教您如何“養(yǎng)”他們。 當(dāng)您在商場浸淫數(shù)年之后，您自然帶出了大量的客戶，到了那個(gè)時(shí)候，您便自在了一些。這些重要的客源資產(chǎn)，要如何應(yīng)酬保持呢？首先，最忌太過接近。如果您每天要見一次面，對方對您的禮貌自然會降低，最好保持一個(gè)月見一次面，一方面客戶也可以在三十天之內(nèi)代您收集新的客戶信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙 碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，如果您是一名百無聊賴的閑人，他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢？ 在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便?？蛻魹槟榻B客人，目的是保持關(guān)系，您碰上機(jī)會的時(shí)候，為什么不同樣努力去向別人回報(bào)呢？如果您的宣傳大使是賣車的話，碰上您自己買車或者朋友買車，您一定要盡力代為引薦，互相推薦，肥水不流外人田，是保持長久關(guān)系最好方法。 一旦涉足商場，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和習(xí)慣，這便是不斷找新客戶和養(yǎng)舊客戶成為宣傳大使。這是一件工作，不能一刻淡忘。很多人說銷售人員的工作自在，這是錯(cuò)誤的觀 念。成功的銷售人員，每天的工作也要十個(gè)小時(shí)以上。如果您深信您是一個(gè)勤勞的人，應(yīng)該做銷售人員。 練習(xí)一：處理客戶投訴的角色扮演 下面請將三位學(xué)員分成一組做處理客戶投訴的角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時(shí)間限 60 分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 21 專題二：時(shí)間管理的技巧 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 將時(shí)間投資在您的銷售事業(yè)上。 做工作計(jì)劃，按計(jì)劃工作： 日工作計(jì)劃的幾個(gè)要素： 走出辦公室或家門； 約見； 家庭作業(yè)； 您的家庭； 鍛煉身體； 獎(jiǎng)勵(lì)您自己； 尋 找潛在客戶。 讓您的每一天都卓有成效： 制定第二天的工作計(jì)劃； 留有計(jì)劃外的時(shí)間； 利用最好的工具 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銷售人員要學(xué)會利用高科技工具。 進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)二：自我工作檢核。 30分鐘 無論您從事什么，時(shí)間就是您要面對的一切，您的計(jì)劃、安排的對象，確切地說，也就是您要奉獻(xiàn)的全部東西。作為成功的銷售人員，您應(yīng)該意識到一個(gè)嚴(yán)重的事實(shí)：不知道您都閑置了多少時(shí)間。 關(guān)鍵不在于能活多久，而在于能活多好。您在工作中投入了多少時(shí)間并不重要，重要的是您在這段時(shí)間內(nèi) 都干了多少工作。您不知道自己有多少時(shí)間，所以，先充分地利用您知道自己所擁有的今天。 不要以為那些忙忙碌碌的高級經(jīng)理們都很清楚時(shí)間的價(jià)值。他們在時(shí)間安排上并不是您想象的那么完美，而是非常糟。 在給一個(gè)知名企業(yè)作咨詢的時(shí)候，我們曾認(rèn)真地記錄了該企業(yè)總經(jīng)理一周工作的實(shí)際情況，很遺憾，他每天的時(shí)間根本不是他所能夠控制的，而更糟糕的是在這一周，與業(yè)務(wù)有關(guān)的工作共有兩次，不超過 30 分鐘。真的是令人吃驚！ 無論走到哪里，我們都會聽到一種抱怨：“只要我有更多的時(shí)間，我就會 ”當(dāng)問到人們喜歡更多地?fù)碛惺裁礀|西，您會得到各種 不同的回答：金錢、假期、家庭生活時(shí)間、愛好、教育，等等。再向他們發(fā)問，什么才能使他的生活更輕松，您會得到更加一致的答案：“我需要更多的時(shí)間！” 花費(fèi)時(shí)間與用時(shí)間投資 “花費(fèi)”好象是大家都不喜歡聽。當(dāng)您花錢買了一套新衣服時(shí)，就意味著這筆錢從您的賬戶里消失了；而當(dāng)您“投資”于一套新衣服時(shí)，您將會是完全不同的心態(tài)。此時(shí)，錢根本沒有損失，這套新衣服將使您在進(jìn)行銷售介紹時(shí)顯得更精神、更有自信心。衣服變成了一種投資，它通過幫助您展示出更具有專業(yè)化的氣質(zhì)，實(shí)際上又把錢帶回到您的銀行帳戶上。 花費(fèi)與投資 因想法稍有差異就 會創(chuàng)造出不同的效果，您意識到了嗎？要用自己的時(shí)間投資而不是去花費(fèi)它。 現(xiàn)在，您要改變對時(shí)間的態(tài)度，究竟時(shí)間值多少錢？我們不妨計(jì)算一下。 假設(shè)您每年的毛收入是 8萬元，按照每周 40 小時(shí)工作時(shí)間計(jì)算，您每年工作 2080小時(shí)，那么您每小時(shí)的估價(jià)銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 22 便是 38.46元。 假如您是做直銷工作，如果您每天有一個(gè)小時(shí)花費(fèi)在無收獲的活動上，那就意味著本年度您花費(fèi)了 1萬元（每天 1/8 的時(shí)間花費(fèi)了， 8 萬 1/8 1 萬），而沒有從中得到任何東西。但更嚴(yán)重的是，您浪費(fèi)了您的時(shí)間，也浪費(fèi)了老板的時(shí)間；同時(shí)，您也失去了那些，如果您能有效利用這 些時(shí)間便會發(fā)掘出來的連環(huán)客戶和未來的生意。 我希望您能意識到，作為一名銷售人員，您的時(shí)間的價(jià)位是由您自己決定的，沒有任何公司、任何團(tuán)體、任何貿(mào)易協(xié)會、任何人可以支配您每小時(shí)的價(jià)位。 許多人喜歡陶醉于先知先曉，月末可以領(lǐng)到的固定價(jià)位支付的薪水。但是，您和他們不同，您知道，“保安工作”其實(shí)沒有任何安全之處，那個(gè)領(lǐng)薪日也許意味著您數(shù)周、甚至數(shù)月在路上奔波，而且您樂意這么做。那些做房地產(chǎn)生意的人很清楚這意味著什么。從您第一次敲響那位潛在客戶的大門，到了解行情、為屋頂?shù)那闆r爭論不休、重新為走廊刷漆、出售、做成交易、最 后拿到支票，共花了多少時(shí)間？ 安排好時(shí)間可幫您避免在這種時(shí)候產(chǎn)生消沉情緒，人們很容易迷失目標(biāo)，但不要著急，每個(gè)人都有這種時(shí)候，您只需把精力集中在手頭的工作上，繼續(xù)去敲那些門、去打那些電話、去拜訪、去嘗試每一次機(jī)會。 不要讓自己卷入忙碌的工作，而要成為一個(gè)真正地忙于快樂、積極地把自己每小時(shí)的價(jià)位每天都提到新高度的人。 您每天都有 24小時(shí)，您是把他花掉，還是把它投資出去。 真正的業(yè)務(wù)高手會把每一分鐘都用于投資，甚至休閑時(shí)刻。如果您工作中需要開車，您可以收聽收音機(jī)中的廣播節(jié)目，聽聽美妙的音樂、吹一曲快樂的口哨或埋 怨其它司機(jī)。但是，一種更有成效的方法是把這些時(shí)間用于聽一些好的、教育性、推動型或鼓勵(lì)性的錄音磁帶或 CD盤。華人巨賈李嘉誠利用每天上班路上的 30分鐘請了一位英文教師給他上英文課，多么有價(jià)值啊！ 做工作計(jì)劃，按計(jì)劃工作 因?yàn)槟心繕?biāo)，所以您需要計(jì)劃。 計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的唯一手段。您最好用計(jì)劃來管理您每天的工作。一般做業(yè)務(wù)的部門都有相應(yīng)的計(jì)劃表，自己也可以編制一個(gè)工作計(jì)劃表。日工作計(jì)劃的幾個(gè)要素： 1、走出辦公室或家門 看看您以前的報(bào)表，您的客戶在什么地方？試想一下，如果您沒有在準(zhǔn)確的時(shí)間離開辦公室，所有的潛在客戶都在和您的競爭者進(jìn)行接觸，有的甚至都在簽約了！在快餐館的空調(diào)環(huán)境忍不住讓您在這里歇歇腳，您知道您耽誤了多少個(gè)潛在客戶和銷售生意，價(jià)值多少？恐怕您自己也不知道。 記住“潛在客戶遠(yuǎn)在那邊” 2、約見 忘記一次約會，甚至是一次很重要的約會都是很容易犯下的錯(cuò)誤，而潛在客戶不會管您任何理由。他認(rèn)定的就是一段重要的時(shí)間被一個(gè)沒有露面的人給浪費(fèi)了。一次失約，會在您的腦門上刻上一個(gè)標(biāo)記。那位客戶以后每每聽到您的名字，就會有兩件事情發(fā)生：在他面前晃動的標(biāo)記意味著他根本不會理您，或者更糟，他在指責(zé)您的失約。任何一種行動都不利于 尋找潛在客戶的成功。您還需要記住的是這位被您拋棄的客戶還會把您的壞印象歸罪于您的公司、您的產(chǎn)品并告訴他所有的同伴。 3、家庭作業(yè) 這個(gè)世界里最永恒的事情就是變化。您不僅要注意到市場、行業(yè)、產(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略的變化，還要學(xué)習(xí)研究，知道如何利用它們。如果被一位比您更了解您的行業(yè)的潛在客戶擊倒，這是再糟不過的事情了。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 23 4、您的家庭 因?yàn)楣ぷ鞫鴮⒓彝ブ弥活櫥蛘哳櫜簧系娜舜_實(shí)很多。然而不管您成功與否，最關(guān)心您的人就是您身邊最親近的人 您的家庭成員。您做事業(yè)不也是為了讓他們分享您的快樂嗎？ 5、鍛煉身體 良好的身體狀況 可以讓您工作更順利。不過做什么工作，都應(yīng)該有時(shí)間照顧自己的身體。很簡單，把他安排到您的計(jì)劃內(nèi)，按計(jì)劃行事。 6、獎(jiǎng)勵(lì)您自己 當(dāng)您自己在大棒下工作的時(shí)候，還要記著給自己一根胡蘿卜，這是很重要的。您必須允許自己在成績面前受到獎(jiǎng)勵(lì)，對于那些大成績，我不擔(dān)心，您的心里已把它放在最重要的位置。我要提醒您的是中途中的一些小獎(jiǎng)賞，它們也不可忽略。因?yàn)檫@樣才能使您不斷獲得動力，繼續(xù)前進(jìn)。 獎(jiǎng)賞辦法是個(gè)人的事情，也應(yīng)該這樣。所以，我不想為您列出一個(gè)完整的獎(jiǎng)勵(lì)清單來，想一想什么東西能使您自己高興，然后，時(shí)不時(shí)以此對自己稍加獎(jiǎng)勵(lì) 。 7、尋找潛在客戶 您的工作是每天都要出去尋找客戶，除非正常的休假時(shí)間。 這部分工作是最辛苦的工作，也是銷售人員尋找推委借口的首要工作。問一下自己工作中最不愿意干的事情是什么，那件事十有八九是尋找潛在客戶。 讓您的每一天都卓有成效 將您的每一天分解成幾個(gè)部分。時(shí)間計(jì)劃有時(shí)會使人們受挫。而且“時(shí)間計(jì)劃”這個(gè)詞聽起來也很正式，所以我們用“工作效率”取而代之，這樣聽起來更順耳一些。時(shí)間計(jì)劃是計(jì)劃您的日工作效率，這樣才能充分有效地利用您的每一天。 讓您擁有的每一時(shí)刻都去做富有成效的事情。 這一原則代表時(shí)間計(jì)劃尋找 潛在客戶、銷售和您生活中全部其它內(nèi)容。這聽起來極其簡單，但也是最容易被人忽視的最好原則之一。不論您在哪里，不論您做什么，都要不斷自問：這是我此時(shí)所能做的事情嗎？ 以下三種做法有助于您遵循這個(gè)原則： 保留一份您的重要活動的清單； 保留一份您的約見名單并隨身攜帶； 了解您的時(shí)間價(jià)值所在。 要警惕因安排不當(dāng)而造成的陷阱，許多銷售人員都掉進(jìn)去過。它們花費(fèi)很長時(shí)間進(jìn)行細(xì)心準(zhǔn)備、謀劃策略、有條不紊地開展尋找潛在客戶的活動。但是，實(shí)際決不是那樣順利。這些人有時(shí)買最昂貴的最復(fù)雜的有關(guān)市場營銷日程安排方面的書籍，他們把大量的 時(shí)間投入到計(jì)算機(jī)材料檔案或搜集索引卡片上。他們分析客戶的欲望和需要，把他們的產(chǎn)品介紹個(gè)性化并練習(xí)如何接近潛在客戶。所有這些都是很重要的。但問題是這些人從來不把所有的努力放到實(shí)踐中去。 也許這些人對失敗有一種恐懼感。當(dāng)然不是懶惰，但不管理由是什么，組織好自己的工作才是目標(biāo)，而不是首先考慮所有這些組織安排的理由。準(zhǔn)備好一切本身就是完成了意向工作。 組織是很重要的，但有時(shí)候計(jì)劃卻沒有成效。所以，要不斷地自問：您正在做的事情是否在當(dāng)時(shí)最合適。制定時(shí)間計(jì)劃是從制定目標(biāo)開始的。因?yàn)橹挥羞@樣，您才能真正知道什么是最重要的 事情。您的生活中有五方面需要制定目標(biāo)：家庭、健康、財(cái)富、精神修養(yǎng)、愛好和教育。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 24 1、制定第二天的工作計(jì)劃 在您準(zhǔn)確地制定了目標(biāo)并寫下來之后，就該制定時(shí)間計(jì)劃了。晚上睡覺前，您第二天的計(jì)劃準(zhǔn)備好了嗎？每天都要堅(jiān)持您的計(jì)劃，確實(shí)，銷售人員沒有計(jì)劃真的無法工作，效率實(shí)在是太低了。 寫下您第二天要做的事情：要打的電話、要會見的人、要執(zhí)行的任務(wù)等與工作有關(guān)的事情 。在把您生活中的屬于其它類別的重要事情添加在單子上。寫完之后，把單子放好，忘掉它，開始抓緊時(shí)間睡覺。 第二天早晨，您可能會出來活動一下，吃早餐的時(shí)候再瀏覽一 下您的索引卡或計(jì)算機(jī)檔案材料。一天中要做的都是這些類似的決定。 要不斷地堅(jiān)持自問，您當(dāng)時(shí)所做的事情是否最有成效。這是您必須要做的事情。訓(xùn)練您的思維，使大腦整天重復(fù)這個(gè)問題。還可把您的活動寫在卡上，如果有口袋就放在口袋里?？傊?，無論如何，使這種思維成為一種習(xí)慣。 銷售工作是一種獲得自由的經(jīng)歷，但不是每個(gè)人都適合這個(gè)職業(yè)，您必須遵照執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律。我見過許多職業(yè)銷售人員，他們都抱著輕而易舉即可發(fā)財(cái)?shù)膲粝爰尤肓诉@一行業(yè)，就是那種類型的人 那些說厭煩了按時(shí)上下班的人。銷售工作對增長專業(yè)知識和個(gè)人知識來說，的確可提 供令人難以置信的機(jī)會，而且從中獲得的收益也是沒有限度的。但是，如果您不能充分認(rèn)識并實(shí)踐這個(gè)職業(yè)性質(zhì)的話，您馬上就得再去從事按時(shí)上下班的工作，或者去職業(yè)介紹所。 2、留有計(jì)劃外的時(shí)間 時(shí)間的流逝通過時(shí)間計(jì)劃把您帶到明天。在計(jì)劃時(shí)間上重要的一步是不要過分安排您自己的事情。如果把一天的時(shí)間都安排的滿滿的，沒有一點(diǎn)空閑，那么，一旦出現(xiàn)一種不可預(yù)料的危機(jī)或機(jī)遇該怎么辦？是不是日程全部被打亂掉了。 不要設(shè)法計(jì)劃每天的每一時(shí)刻，您不能這樣做，至少尊重您的潛在客戶的時(shí)間。如果對方遲到了，您該怎么辦？相應(yīng)的是您遲到了，又會出 現(xiàn)一聲“糟糕”的嘆息。 日程安排本身不是一種結(jié)束，知識您要達(dá)到目的地的一種方法，要允許自己有一定的靈活性，并在您的計(jì)劃中體現(xiàn)出來。大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員在制定計(jì)劃時(shí)，只安排一天中 90%的時(shí)間。時(shí)間計(jì)劃新手應(yīng)從一天的 75%的時(shí)間開始做起，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)會使您很快達(dá)到專業(yè)的水平。 計(jì)劃就是例行公事，專業(yè)的銷售人員不會把這件事遺忘，它不是日常的一件瑣事，它既是對令人興奮的一天的總結(jié)，也是對更加興奮的明天的展望。 3、利用最好的工具 時(shí)間計(jì)劃出來好，您就知道了您一天的時(shí)光該怎樣度過了，那么現(xiàn)在我們開始工作了。相信您應(yīng)該在 您工作的地方安排您的業(yè)務(wù)。把電話號碼、潛在客戶的檔案、參考材料及其它信息都放在您的身邊，然后安安靜靜地利用15分鐘的實(shí)踐做個(gè)計(jì)劃，用上您的時(shí)間計(jì)劃、您的公文包或檔案材料，開始組織您一天的工作內(nèi)容。 您需要一個(gè)有效的工具，許多是現(xiàn)成的，如：時(shí)鐘或腕表和時(shí)間計(jì)劃表等。找到一種讓您感到舒服的并且需要使用的計(jì)劃工具。把計(jì)劃工具放在您容易取得的地方。 堅(jiān)持將您的日計(jì)劃一貫進(jìn)行下去。無論是在辦公室還是在家里，都不要讓自己忽略這項(xiàng)重要的工作。即使是非常忙，也要抽時(shí)間找個(gè)地方將您的計(jì)劃列出來。沒有計(jì)劃，您就不會擁有成效卓著 、令人滿意的一天。 把每個(gè)月的第一天當(dāng)做計(jì)劃的第一次機(jī)會。安排好所有重要的家庭、社會活動，記下重要的日期，如：家庭成員生日、友好用戶的重大周年紀(jì)念日等。把大的事項(xiàng)分解為每周操縱的、每天可做的任務(wù)。這樣，您就不會被大量的工作所壓倒。 堅(jiān)持一邊工作一邊做準(zhǔn)確的記錄。不管有多忙，都不要等到這一天結(jié)束時(shí)才需要填寫您的日志，否則有些事情會被遺漏掉，如：電話號碼、名字、地址及您將來需要的重要內(nèi)容。因此，養(yǎng)成隨時(shí)作記錄的習(xí)慣對您的事業(yè)是有幫助的。 每一天結(jié)束時(shí)，回顧一下當(dāng)天發(fā)生的事情?；叵肽晒Φ年P(guān)鍵和失敗的地方，哪個(gè)地 方下次能夠做得更好；誰幫助您擺脫了困境，誰妨礙了事情的進(jìn)展；整體情況進(jìn)展如何；具體情況怎么樣。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 25 練習(xí)二：自我工作檢核 成功導(dǎo)航：自我工作檢核 下面幾個(gè)問題有助于您對自己的時(shí)間安排進(jìn)行檢查和評價(jià)，用填空方式來檢查您一天工作的清單。 是否完成了我所有優(yōu)先安排的事情； 是否達(dá)到或超過了日目標(biāo)； 是否為說服他人花費(fèi)了計(jì)劃花費(fèi)的時(shí)間； 是否聯(lián)系單上的每一個(gè)潛在客戶； 用于尋找潛在客戶的時(shí)間 ； 地點(diǎn)和原因 ； 是否能夠避免？如何避免？ ； 當(dāng)天最有效率的事情 ； 當(dāng)天效率最低的事情 ； 在我切身利益上花費(fèi)的時(shí)間，我能投入更多嗎？； 今天對我和我的公司來說都富有成效嗎？； 所做的全部重要的文書工作 ； 今天有多少活動使我更接近我的目標(biāo)； 是否為我的家庭安排了時(shí)間； 是否有與我的家人在一 起的黃金時(shí)間； 我能否通過 改進(jìn)與家人在一起的時(shí)間質(zhì)量； 是否為我自己身心健康花費(fèi)的時(shí)間； 如果能再有今天，我會改變 ； 今天我對做 真的感覺很好； 發(fā)出適當(dāng)?shù)母兄x信； 誰或者什么浪費(fèi)我的時(shí)間最多。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銷售人員 在科學(xué)技術(shù)迅猛前進(jìn)的今天，電腦和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展到無處不在的地步。在 HP、 IBM 等高科技公司，銷售人員的裝備也發(fā)生了重大的改變。移動電腦、掌上型電腦可以輕松上互聯(lián)網(wǎng)，公司內(nèi)部的指令通過電子郵件在 瞬間就可以傳達(dá)到所有的銷售人員，并且通過互聯(lián)網(wǎng)對客戶信息如客戶檔案、訂單狀況、應(yīng)收賬款等等一并通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。無論您走到哪里，公司都能夠給您 100的支持。 在高科技時(shí)代生產(chǎn)作業(yè)流程也在發(fā)生著巨大的改變。以前是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后再分發(fā)到世界各地的分支機(jī)構(gòu)，通過當(dāng)?shù)氐匿N售人員銷售出去?，F(xiàn)在發(fā)展到銷售人員先與客戶簽訂訂單，然后公司再根據(jù)訂單進(jìn)行排產(chǎn)，有些甚至是客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)下訂單。這樣的企業(yè)如 INTEL、 DELL電腦制造公司，由于按照訂單生產(chǎn)，節(jié)約了大量的庫存、采購以及資金占用費(fèi)，增加的利潤又可以出讓給客戶， 兩全其美，這種方式是未來發(fā)展的重要模式。 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)的業(yè)務(wù)方式也逐漸增多，以前拍賣商品的時(shí)候需要通過各種方式告知給您希望的承拍對象，拍賣師要通過各種手段讓在座的每一位承拍商加大價(jià)碼，現(xiàn)在幾乎不用這樣了。首先那些收藏家們可以在拍賣網(wǎng)站找到自己想要的收藏品，會同世界同樣喜歡這件產(chǎn)品的人一起競價(jià)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)誰出的價(jià)碼高誰就得到它。無論是一部舊相機(jī)，還是濱海別墅以及各式各樣的產(chǎn)品都可以選擇在網(wǎng)上拍賣，而且承拍人只需要支付極少的交易費(fèi)。 高科技的手段讓銷售人員可以在一天之內(nèi)聯(lián)系更多的客戶，在很多時(shí)候您只需要坐 在電腦前將需要告訴客戶的信息通過電子郵件發(fā)送給他。 除了網(wǎng)絡(luò)， BB 機(jī)、手機(jī)也是現(xiàn)代人不可或缺的通信工具。如果在開重要會議期間，忽然響起的手機(jī)電話聲可能銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 26 會毀了這次會議， BB 機(jī)也一樣。這樣的干擾不會使您顯得很重要，這只能表示您輕視潛在客戶和他的時(shí)間的價(jià)值。 對銷售人員來說還有什么比客戶重要的呢？記?。涸诓贿m合聲音干擾的場合將手機(jī)、 BB機(jī)的聲音關(guān)掉，或者關(guān)機(jī)。 高科技時(shí)代的銷售人員工作其實(shí)更加繁忙，如果不能夠善用這些高科技設(shè)備，我建議您去各種技術(shù)訓(xùn)練班或者請個(gè)老師教會您使用。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 27 專題三：培養(yǎng)屬于您自己的信念 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 正視失敗與拒絕 。 做工作計(jì)劃，按計(jì)劃工作： 金錢； 安全； 成就； 認(rèn)同； 被人接受； 自信。 爭取成功的機(jī)會： 妨礙您成功的阻力； 對抗失敗的公式； 對待失敗的態(tài)度。 培養(yǎng)您的第二天性，也就是專業(yè)銷售人員的信念。 消除自卑意識： 正確認(rèn)識銷售職業(yè)的意義； 智力與成績的關(guān)系； 性格與銷售成績的關(guān)系； 銷售失敗要正確認(rèn)識； 對顧客拒絕要正確認(rèn)識。 培養(yǎng)您銷售的心靈力量自信心： 確信您的工作對客戶有貢獻(xiàn)； 關(guān)心您的客戶； 積極與熱忱； 鞭策自己的意志力； 尊重您的客戶。 進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)三：成為專業(yè)大師的自檢作業(yè)。 30分鐘 要怎樣才能銷售成功？要怎樣做才能成為一名成功的銷售人員？大家都祈盼著我能給他一個(gè)速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過其他對手。 正視失敗與拒絕 您見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其它人那樣因?yàn)樵獾骄芙^而改變目標(biāo)，這取決于您對拒絕的態(tài)度。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其它人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以制造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。如果您不從失敗中走出來，并一味的沉浸在失敗的痛苦里，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗(yàn)，您就可以從失敗中解脫出來，去迎接新的挑戰(zhàn)。 您已經(jīng)接受了很多銷售活動的訓(xùn)練，您具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的產(chǎn)品知識、服務(wù)或者銷售理念，從而為客戶提供更好的服務(wù)。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 28 實(shí)踐中要真正做到將拒絕作為您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。 我相信每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的活動了，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 同遭到拒絕和失敗產(chǎn)生的不良情緒作斗爭的最佳武器是什么呢？狂熱！ 如果您選擇了銷售行業(yè)，您就避免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，如果您對您的工作沒有一點(diǎn)狂熱的激情，苦苦挨到發(fā)薪的那天您會得到令人失望的結(jié)果。您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來決定的。較少的服務(wù)較少的收入，更多的服務(wù)更多的收入。 如果您對待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。事實(shí)證明 ，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。 銷售其實(shí)是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓，您不僅需要馬不停蹄地面對許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對一次次的拒絕，所以如果您在內(nèi)心無法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了。 選擇銷售的六種動機(jī) 我們?yōu)槭裁催x擇工作？哲學(xué)家、心理學(xué)家和精神科專家已經(jīng)就此問題爭論了幾百年。重溫這個(gè)會使您能夠明確您的個(gè)人動機(jī)是什么，及如何利用這個(gè)動機(jī)促使您取得最大的成功。 1、 金錢 許多出色的銷售人員承認(rèn)他們銷售的動機(jī)是他們喜歡轉(zhuǎn)移客戶們的視線，并從他們提供的商品中得到好處。還有人會說他們從事銷售的原因是為了金錢，盡管這樣說的是少數(shù)，但確實(shí)是坦率和真實(shí)的。 確確實(shí)實(shí)，銷售能夠給從事這項(xiàng)事業(yè)的人帶來金錢，承認(rèn)您的動機(jī) 我希望我的服務(wù)能值更多的錢。如果不是這樣，金錢就會很快消失，您的動機(jī)能讓您在您的銷售工作中盡最大的努力去獲得更多的金錢。 金錢對您來說，也許是您最初的動機(jī)或者動力，但是，它不應(yīng)該成為您銷售關(guān)系中的自始至終的原因。金錢是您提供給客戶的服務(wù)的回報(bào)，只要您能夠做到，您的客 戶越多，您獲得金錢的能力就越大。 2、安全 很多人說工作是為了獲得安全。這是什么意思呢？安全感是一個(gè)人造的動機(jī)。生活本身并沒有保障品，更不用說在銷售中了，因?yàn)闆]有安全這樣的東西可賣。 事實(shí)上，當(dāng)您的能力能夠應(yīng)付不安全感時(shí)，您就會覺得安全。威布思特說安全是從危險(xiǎn)中獲得自由，是從害怕和焦慮中獲得的自由，或者是從渴望或被剝奪的希望中獲得的自由。如果是那樣的話，我們中沒有一人曾經(jīng)是完全安全的。不管您是如何取得成功的，在人生的路途上您都經(jīng)歷過又是害怕又是渴望的心情。害怕和渴望甚至能促使您去爭取獲得安全。然而并不是說這 些情感的自由狀態(tài)能提供給我們安全感，而是說如何處理困擾我們的不安全感。 我們更深入的來看這個(gè)問題。如果前進(jìn)受阻并且確定沒有機(jī)會發(fā)展您的事業(yè)，那么最好現(xiàn)在就退出銷售行業(yè)，因?yàn)槔^續(xù)銷售是要冒風(fēng)險(xiǎn)的。如果您不能放棄這些，那么就堅(jiān)持下去；并且要把您不會在事業(yè)上有更大發(fā)展這樣的想法完全拋開。 那些已經(jīng)取得了巨大安全感或金錢的最著名以及最有權(quán)勢的人們都曾經(jīng)失去過他們所創(chuàng)造的東西。他們之所以和一般的勞動者不同，就在于他們一直努力尋找機(jī)會去實(shí)現(xiàn)可能做到的一切，而一般人則不愿意冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)。 偉大的銷售人員遵循同樣的模式。 放棄您已經(jīng)擁有的，目的是為了今后能夠獲得您所渴望的目標(biāo) 成為一個(gè)真正的冒險(xiǎn)家。到時(shí)您或許會感嘆您是如何找到安全感的！的確，無論您找到的安全感的外在形式是什么樣的，都可以歸結(jié)到這樣的認(rèn)識，即是您創(chuàng)造了自己的命運(yùn)。您的成功和安全感的取得最終得益于克服了銷售事業(yè)中的挫折。相信我，也相信您自己，在銷銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 29 售中您有足夠的時(shí)間去檢驗(yàn)自己作為一個(gè)冒險(xiǎn)家的能力。 3、成就 沒有人不想獲得成功。一些人是為適度的目標(biāo)而努力，而另一些人的目標(biāo)則高不可及，但所有人都在激勵(lì)自己去取得成功?？释晒κ侨祟惖谋拘?。很少有人生來只是為了得到基 本的食物和遮掩體。 所有的人都認(rèn)為他們將會獲得他們想要的，雖然可悲但確實(shí)是真實(shí)的，我們中許多人認(rèn)為不管是否為其努力都將收獲最多。當(dāng)我們殘酷地面對自己誠實(shí)的那一刻時(shí)，我想大多數(shù)人將會承認(rèn)我們通常會得到我們想要的。 您可能對那些無所事事的人感到奇怪。但不要那么快稱他們?yōu)槭≌?。甚至他們也在?jì)劃實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，盡管那是無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 成就通常并不是用貨幣來衡量的。相反，您可以用影響、權(quán)利或者實(shí)際所給予的人道主義來衡量它。針對不同的情況，不同的人對成就會有不同的解釋。當(dāng)您思考這個(gè)問題時(shí)，甚至失敗者也已經(jīng)做到了他們 打算要做的事情，那就是什么也不做。 4、認(rèn)同 對我們大多數(shù)人來說，從孩提時(shí)代起就有了認(rèn)同的需要。想想吧，當(dāng)您 5 歲或 6 歲時(shí)，您可能會倒立，全副武裝玩耍，或者做著大人們認(rèn)為是聰明孩子做的事情，這樣做只是為了能獲得關(guān)注。一些孩子甚至?xí)コ韵x子或者毀壞東西，所有這些都是為了吸引人們的注意。 我們不僅有認(rèn)同的需要，我們還愿意去做大家認(rèn)同的事情使自己成為社會的一員。來看看今天媒體所充斥的社會，認(rèn)同感是積極的還是消極的似乎無關(guān)緊要。 認(rèn)同感真是一樁精明的買賣。 5、被人接受 被人接受是一個(gè)危險(xiǎn)的動機(jī)。 您必須清楚當(dāng)您因超 群的產(chǎn)品品質(zhì)而成為頂尖制造商的那一天，也就是其它制造商放棄試圖超越您的那一天。您知道他們會做什么？他們企圖拉您下馬。一句老話可以真實(shí)地說明這一點(diǎn)：高處不勝寒。 您何時(shí)聽人說過人們的行為會將一個(gè)已經(jīng)在廢棄堆上的人推倒？這種事情的發(fā)生不會是這樣明顯的。人類有同情弱者的天性，您總是能發(fā)現(xiàn)別人來告訴您，“您那樣干是不會起作用的！”或者說您那樣干可能已經(jīng)對他們產(chǎn)生了影響，而您真的相信自己能對付這一切嗎？ 當(dāng)您試圖置身于那些向事業(yè)成功發(fā)展的人們中間時(shí)，契機(jī)就來了。讓公司的人們擁有同樣的目標(biāo)和愿望，為什么不把它作為您的經(jīng) 營哲學(xué)呢？努力去爭取周圍人的接受對您是十分有益的。想象那些處境比您糟糕得多的人們，您從他們中得到過多少有益的建議？原來反對您的人，他們只會把您的事業(yè)拉到和他們同樣的狹窄空間里。 6、自信 當(dāng)您接受自我并與人愉悅相處時(shí)，您將體驗(yàn)到您從沒有想過的自由。您自由地按照自己的方式做事情而不去理會別人。您盡情地享受生活，對一切充滿好奇。您能夠輕松地面對拒絕和失敗的不利后果。 如何使自信成為限制則是一件困難的事情，您必須擁有其它所有的動機(jī)： 如果不能從別人那兒獲得肯定，您也就無法相信自己；如果不能接受對您有益的積極意見， 您也就無法相信自己。 如果您沒有取得過任何成就，您就不可得到認(rèn)同。 如果您不具有實(shí)現(xiàn)安全感的能力，也就不能祈望其它的事情。 然而什么是真正的成功，是任何形式嗎？我們以前學(xué)習(xí)的是用金錢來衡量我們的成功，這樣自信的取得就總是圍繞著金錢的數(shù)量。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 30 當(dāng)您真正地肯定自己，您就會做您想做的事情，而不是您認(rèn)為必須去做的事情。這樣生活會更加甜蜜，所有奇妙的事情和人們似乎都被您吸引，像別人一樣，所有的動機(jī)都是相互關(guān)聯(lián)的。您也不例外，這樣您所做的事，可能在您影響范圍內(nèi)，對其它人造成了深刻的影響。 記住，下次您企圖做某件事情時(shí)，您 應(yīng)該本能地認(rèn)為這件事對您來說是最好的?？傊?，您不是孤立的，哪怕細(xì)微的影響到處都會存在，尤其是您在您的銷售事業(yè)中。 爭取成功的機(jī)會 如果說動機(jī)促使您向成功的營銷事業(yè)發(fā)展，那么阻力會使您前進(jìn)的步伐停止，甚至倒退。為什么不是每個(gè)人都具有動力呢？不管您是否相信，那是因?yàn)橐话闱闆r下的人阻力比動力要大。消極性是一種您需要付出巨大努力才能克服的力量。 1、妨礙您成功的阻力 我們已經(jīng)知道具有動機(jī)的重要性，因?yàn)樗艽偈鼓晒ΑＭ瑯?，認(rèn)識到將事業(yè)帶入停頓的危險(xiǎn)信號也是十分有益的。以下四種是最具有影響力的妨礙您成功的阻力。 安全 感的喪失 您知道有多少人害怕放棄他們的安全感或金錢嗎？當(dāng)您開始步入銷售領(lǐng)域時(shí)，為了創(chuàng)收要經(jīng)常有一些開支。從商業(yè)投資的角度來看，實(shí)際上是對您未來的一種投資。甚至大型的企業(yè)也要花費(fèi)金錢對銷售人員進(jìn)行銷售能力的培訓(xùn)，以期望能從未來的客戶中得到回報(bào)，難道您就能例外嗎？為建立自己的事業(yè)，您必須投入時(shí)間和金錢。 懷疑自己 懷疑自己是銷售中的一大阻力。我能聽到當(dāng)您告訴家人要干銷售時(shí)他們的反映：“什么？您瘋了嗎” 當(dāng)您的客戶自我懷疑并學(xué)會營銷戰(zhàn)略時(shí)，您將成為最有保障的人群中的一員。 對于不成功的銷售，大多數(shù)的銷售新人總是被 “我到底做錯(cuò)了什么？”這樣的無謂的問題困擾。真正的銷售高手和初學(xué)者的區(qū)別在于高手們自問的是一個(gè)不同的問題：我到底做對了哪些？ 看待事物可以有不同的方式。一旦銷售高手檢查出了做對的地方，就會很容易地一直把做對的部分再次做下去。銷售專家已經(jīng)學(xué)會了重要的一課： 通過犯錯(cuò)誤才能學(xué)會正確的銷售手段，保持您的激情，學(xué)習(xí)怎么去做，克服失敗的痛苦，堅(jiān)持再堅(jiān)持。 克服自我懷疑的唯一方法是面對它們，觀察它們，通過去做與自己的懷疑感覺相反的事，瞪視著懷疑直到它們后退。決不對自我懷疑讓步。 害怕失敗 大多數(shù)人害怕失敗，以至于放棄嘗 試。永遠(yuǎn)不去嘗試，也就永遠(yuǎn)不會失敗，這的確是個(gè)萬無一失的方法。但是，您也永遠(yuǎn)體會不到任何成功的滋味，這就好比潑洗澡水同洗澡盆里的嬰兒一起潑掉了。如果您從不去接近客戶，您將永遠(yuǎn)不能臨近銷售。如果您整天待在家中，可以保證您永遠(yuǎn)不會失敗。 “做您最害怕的事情并且控制您的恐懼?！比绻ε落N售中的某個(gè)方面，比如電話銷售，那么要想成功您就需要面對它。您曾經(jīng)害怕過許多事情，可一旦做起這些事來就要比您想象的容易的多。每次強(qiáng)迫自己做自己害怕的事情，以后這樣的事情做起來就會比較容易，直到有一天您忘記了，僅僅幾個(gè)月前您還害怕做 這些事。 控制您的恐懼心理，您將會收到一個(gè)滿意的結(jié)果，即滿懷期待地投入到曾經(jīng)害怕的銷售中。 痛苦的改變 變化是進(jìn)步的一個(gè)可憎的對手。您或許經(jīng)常聽到過這樣的表述： 我們一直按照這種模式做事。 您會適應(yīng)它的 它是我辦事的風(fēng)格。 我們喜歡保持固定的程序。 干活的人的確對一成不變感到厭煩，然而它們實(shí)際上喜歡的是抗拒痛苦的改變。如果它們一旦確定改變帶來的潛在利益要超過承受的痛苦，它們的抵抗情緒很快會消失。 做銷售是不是只是拿著產(chǎn)品在休息廳或辦公室附近閑逛，等著人們穿過大門來乞求買您的東西呢？別做夢了！ 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 31 如果您能夠： 專心打電話； 走出辦公室； 會見那些想聽您介紹產(chǎn)品的人們； 以及給那些有時(shí)希望最好是從未聽說過的難纏的客戶回電話。 如果您能遵從上述所有的步驟，那么您就走向了成功之路。您就不必在生意搞砸時(shí)責(zé)怪您的公司。您要對自己的成功或失敗負(fù)責(zé)，不管情況會是什么樣，負(fù)起責(zé)任來。 另外，做不情愿的事情是要付出極大的努力的。您的確渴望改變。雖然對今天的自己滿意仍然是需要的，但是明天您若想得到更多，就必須要承受變化帶來的痛苦。 2、對抗失敗的公式 有一個(gè)笑話，說有一個(gè)吝嗇鬼在街上買饅頭吃，吃到第七個(gè)的時(shí)候他感覺到飽了，于是他感 慨地說：“早知道這個(gè)饅頭能吃飽，前面的就不用買了?！?其實(shí)這個(gè)笑話并沒有什么可笑的地方，不是嗎？其實(shí)做銷售也是這樣，最后成交的總是您接觸客戶的十分之一甚至百分之一，您能說前面九十九個(gè)都是浪費(fèi)時(shí)間嗎？ 現(xiàn)在我們就來介紹一下對抗失敗的公式：在銷售中要一直運(yùn)用這個(gè)公式直到您確信已經(jīng)沒有可能從客戶那得到“是”的答復(fù)。 假設(shè)您的一筆銷售收入是 100 元。 您知道您的平均銷售率是 10，即每 10次接觸有一次成交。 10筆交易 1次銷售。 換句話說，就是 10 個(gè)人中有 9個(gè)是不買的。如果一個(gè)人說買，則您因?yàn)槟莻€(gè)客戶的購買而得到 了 100元，那么對其它 9個(gè)拒絕您的客戶他們又值多少錢？是的，每人 10元。在經(jīng)歷了 9次拒絕之后您邁向了 100元。 現(xiàn)在，您還擔(dān)心客戶的拒絕嗎？要知道每個(gè)拒絕您的客戶都向您交 10元錢，您是不是很高興，想想他們每個(gè)人都在給您 10 元錢的感覺，而且他們還有可能給您 100 元，如果您還能在他的拒絕之后繼續(xù)您的努力，讓他能夠接受您的訂單。堅(jiān)持您的決定，他會接受您的。 3、對待失敗的態(tài)度 就算是高手，他同樣會經(jīng)歷失敗。一個(gè)新手，在一天中要經(jīng)歷多少次的失敗呢？ 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是當(dāng)做一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷： 當(dāng)您向一個(gè)毫無興趣的 團(tuán)體展示您的商品時(shí)，當(dāng)您被一個(gè)可能成為客戶的人拒絕時(shí)，或當(dāng)您認(rèn)為能夠售出商品而未成交時(shí)，您可能會產(chǎn)生下面的一種反應(yīng)： 您感到生氣及徒勞； 您對失敗的原因進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查。 看看愛迪生發(fā)明白熾燈時(shí)克服的巨大障礙。他總共失敗了上千次才獲得成功。只是因?yàn)閻鄣仙膱?jiān)持不懈，今天我們才擁有了白熾燈，改變我們生活質(zhì)量的一項(xiàng)發(fā)明。 設(shè)想一下您為了得到渴望的東西您能夠接受大量的，如超千次的“不”字而仍會堅(jiān)持下去嗎？何等堅(jiān)韌?。“谉霟艄适碌臒o價(jià)之處就在于愛迪生回答了在經(jīng)歷失敗后的感受： 我沒有失敗千次。我只是知道了有千種達(dá)不到 目的的方法。 看到了嗎？這就是對待事物的根本態(tài)度。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是作為反面的信息回饋，以使您調(diào)整方向： 這樣看待拒絕多么令人愉快！因?yàn)榉疵娴男畔⒒仞伒恼嬲饬x就是：信息反饋使您能夠再次走上工作日程。如果一個(gè)客戶從不給您任何的回復(fù)，但又安于您為他提供的一切服務(wù)，始終不作出是否購買的決定時(shí)，您就會無所適從，而又不甘心結(jié)束與那樣一類客戶的關(guān)系。 銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 32 如果把自己當(dāng)做個(gè)被客戶操縱的魚雷，接受相反的指令以使自己保持運(yùn)作狀態(tài)，這對您是會有幫助的。如果您向左轉(zhuǎn)，機(jī)器會說“不”，并指揮您重新指向目標(biāo)。通過一系列“不”的 不斷修正，魚雷朝著既定的目標(biāo)奔進(jìn)。 但是如果來自所有的反面信息的輸入對魚雷的操縱不當(dāng)并使它進(jìn)入了危險(xiǎn)區(qū)域怎么辦？當(dāng)您進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)發(fā)生的兩種情況是什么？是退縮或有了敵意。 這樣如果魚雷不接受任何指令并返航將會發(fā)生什么？就會欺騙母艦。 或者，如果魚雷接受了拒絕指令并向最近的靶子奔進(jìn)會發(fā)生什么事？就會對無辜的人造成傷害。 如果您遭到拒絕，不僅達(dá)不到您的目標(biāo)，而且周圍的人將會不時(shí)地受到您的憤怒情緒的影響。這就是為什么一些銷售人員失去了在同事中的權(quán)利，以及為什么一些人不再在辦公室出現(xiàn)，只是終日躺在家中為他們自己傷感 。當(dāng)魚雷擊中了錯(cuò)誤靶子，所有的人都會遺棄它！ 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作為發(fā)展自己幽默感的機(jī)會。 您還記得第一次與一位客戶不愉快的會面經(jīng)歷嗎？當(dāng)時(shí)，您恨不能爬進(jìn)一個(gè)洞里再也不出來。但是，您發(fā)現(xiàn)自己在以后的兩個(gè)星期都作了些什么？可以肯定的是，經(jīng)過一段時(shí)間的“傷口”愈合，您把這個(gè)故事添油加醋地告訴您的同事，引得眾人哄堂大笑。 您學(xué)會的是過后的大笑。笑是一種有力的工具，可以治愈受傷的感情和被挫傷的驕傲。事實(shí)上，當(dāng)您將您的幽默故事與其它銷售人員分享時(shí)，您同樣知道了發(fā)生在他們身上的類似的經(jīng)歷。 不要把失敗當(dāng)做失敗 ，只是把它作為實(shí)踐銷售手段和完善表現(xiàn)過程的機(jī)會： 當(dāng)您在實(shí)際中實(shí)施著您的銷售技巧，而客戶始終沒有購買商品的意向，這時(shí)會怎么樣？他們給了您什么？是的，他們給了您完善銷售技巧的機(jī)會。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作為您必須玩贏的游戲： 銷售是一個(gè)數(shù)字游戲。您接觸的客戶越多，您得到的回報(bào)也就越多，賺的錢也就越多。即使您過去沒有在銷售領(lǐng)域中孤注一擲過，那么當(dāng)您開始從事這場游戲時(shí)就這樣做吧。 隨著對這五種態(tài)度認(rèn)識的提高，您將會比以往更加樂觀地從事銷售活動。通過總結(jié)您的銷售經(jīng)歷，學(xué)會玩弄數(shù)字游戲，您將會是您的銷售技巧更 加精練，也將會取得更多的成功。 生活中，不要統(tǒng)計(jì)您的失敗，而是要計(jì)算您成功的次數(shù)。 培養(yǎng)良好的習(xí)慣 當(dāng)您分析人類的行為，您會清楚地發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)人都是按照習(xí)慣去支配的。成功人士養(yǎng)成了好的習(xí)慣，失敗的人呢？卻養(yǎng)成了壞習(xí)慣。 很多人都說自己理智，做任何事情都是經(jīng)過詳細(xì)分析才采取行動的。但行為學(xué)家卻告訴我們，大概百分之九十的行為反應(yīng)，只是一種習(xí)慣的反應(yīng)罷了。每一天，我們都會碰到相同的或者不同的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)降臨的時(shí)候，我們便發(fā)揮固定的行為去應(yīng)付。習(xí)以為常的時(shí)候，我們的腦袋便形成了習(xí)慣。有些習(xí)慣變成了腦袋的機(jī)動反應(yīng)，如手 中拿著一塊面團(tuán)，面粉便會自然地從手縫中鉆出來。我們的行為反應(yīng)也一樣，跟隨以前的習(xí)慣而反應(yīng)，隨著阻礙力小的方向走。 我們稱自己為理性的動物，倒不如稱自己為習(xí)慣的動物更為恰當(dāng)。我們生活中的每一個(gè)動作，早已變成了習(xí)慣的奴隸，比方說早上刮胡須的時(shí)候，從右邊還是從左邊開始的呢？穿鞋的時(shí)候，是先左腳還是先右腳呢？穿褲子呢？西裝上衣呢？由此可見，我們完全是被習(xí)慣所支配的，是嗎？ 人類之所以成為萬物之靈，或者是我們養(yǎng)成了一種習(xí)慣。習(xí)慣是省時(shí)的方法，習(xí)慣又可以令生活暢順愉快。當(dāng)您到了一個(gè)新的地方居住，其中的適應(yīng)過程，極為辛苦 ?；蛘唛_車，如果要是一條新路，單是留心路牌指示，已經(jīng)令人分神乏術(shù)，將本來是享受的駕駛工作變成煩惱。如果沒有習(xí)慣，我們會變成整日思考、猶豫不決的人。習(xí)慣了的工作，一天內(nèi)可以完成，如果是不習(xí)慣的話，則往往要花三兩天才能完成，是不是很麻煩。因?yàn)榱?xí)慣化而將行動變成自動化，反應(yīng)速度便快了許多。 既然習(xí)慣可以加快我們的反應(yīng)速度，在建立事業(yè)的時(shí)候，為什么不順便建立一套方便快捷而且容易收效的工作習(xí)慣呢？，一個(gè)好的工作習(xí)慣，不但使工作進(jìn)行順利，而且又省卻了很多精力和腦力。習(xí)慣是工作上的一個(gè)好主人。不過我們有時(shí)會變成習(xí)慣的奴隸 。如果是好的習(xí)慣，做了奴隸也無妨，不過，如果做了壞習(xí)慣的奴隸，一生事銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 33 業(yè)便不容易成功了。 根據(jù)心里學(xué)家說，如果我們不可以培養(yǎng)好的習(xí)慣，我們便會自然地養(yǎng)成壞習(xí)慣。為什么呢？因?yàn)槲覀兊奶煨允呛靡輴簞诘?。另一方面，又如俗語所說：“學(xué)壞三天，學(xué)好三年。”如果要養(yǎng)成好的習(xí)慣，我們首先是要約束自己，直到將工作的程序，變成一種習(xí)慣。 比如您養(yǎng)成了一個(gè)每天規(guī)定自己要認(rèn)識四個(gè)人的習(xí)慣。最初的時(shí)候，相信很不習(xí)慣，但過了一段時(shí)間后，如果某一天只認(rèn)識了三個(gè)人，您會變得整個(gè)人都不舒服，非要認(rèn)足四個(gè)人不可，否則會連覺都不愿睡，這便是習(xí)慣 使然，將重要的日常工作習(xí)慣化之后，您的腦袋便有多余的空間，去從事創(chuàng)造性的活動了。 試想一下您現(xiàn)在擔(dān)任一件大眾的工作，例如為朋友搞一個(gè)三十人的旅行。當(dāng)您收集了錢之后，當(dāng)然是籌劃購買旅行的一切應(yīng)用物品了。在進(jìn)行集資購物之前，您會做些什么呢？是否首先買來一本記事本，將一切東西都記下來，如果您不明確地記下誰交了錢的話，您肯定會有不少麻煩。有些忘了付錢您卻不去追要，反而追要的卻是交了錢的人，那么，您的領(lǐng)導(dǎo)才能通過辦一件事便被質(zhì)疑了。 在購買旅行用品的時(shí)候，您更加需要一本記事本，將一切要買的和已經(jīng)買了的東西記錄下來。如 果不這樣的話，您收了錢，相信很容易就用完了?；蛘撸瑢⒛承〇|西買重復(fù)了。由此可見無論開始搞什么活動，也要一個(gè)記錄系統(tǒng)；搞旅行的人，將集資和購物開銷記錄下來。作為一個(gè)生意人或者是一名銷售人員，最大的資本是什么呢？最大的資本當(dāng)然是我們的時(shí)間，好像生意人將資本花掉一樣，失敗是肯定的。 銷售人員訂立的商業(yè)計(jì)劃，一定要簡單實(shí)際。主要的中心點(diǎn)，是控制一大資本 時(shí)間。掌握了工作時(shí)間的活動之后，結(jié)果是時(shí)間自然地生長出來。這個(gè)簡單的控制方式，分為三大類： 訂立一個(gè)明確可以執(zhí)行的目標(biāo)。 將尋找新客戶的方法變成日常生活的一個(gè)部分 。 將全部的活動記錄下來，作為檢討和考勤的監(jiān)察工作。 這個(gè)“目標(biāo)、新客戶和進(jìn)度檢察”的步驟，雖然不是銷售的靈丹妙藥，但肯定是一個(gè)實(shí)際方法。如果您能夠投入時(shí)間去實(shí)踐，肯定您必定有很大的收獲。如果您照著這個(gè)方向去控制人生的活動，您也會有不少收益。希望您大膽地采用這個(gè)成功三部曲，直至變成一種習(xí)慣。不過，要養(yǎng)成一種習(xí)慣，并不是三朝兩日可以完成，一定要付出實(shí)踐。根據(jù)專家的建議，最起碼需要將相同的活動重復(fù)三十七次，您才能夠不自覺地形成習(xí)慣。 如何定下這個(gè)計(jì)劃，才可以將工作習(xí)慣化，將時(shí)間變?yōu)榻疱X呢？ 第一個(gè)步驟是工作目標(biāo) 化。 當(dāng)您決心做銷售時(shí)，您當(dāng)然有一個(gè)長期的目標(biāo)，希望通過事業(yè)上的成就，令您站起來，出人頭地。最初的目標(biāo)，不外乎是多賺一點(diǎn)錢，過一些比打工還有挑戰(zhàn)性的生活。要賺多少錢才可以維持您現(xiàn)在的生活呢？這個(gè)就是我們在前面提到過的解決生存問題。您拆算一下您的每月正常的開支和浮動開支等等。如果您的平均收入是三千一個(gè)月的話，又如果您決定放棄現(xiàn)在的職業(yè)出來從事銷售工作的時(shí)候，您一定要把握在六個(gè)月之后，賺到五千到八千元的收入。 為什么要六個(gè)月之后呢？因?yàn)槌醭龅赖匿N售人員，最初的六個(gè)月的收入是不固定的，要捱過了六個(gè)月，才可以計(jì)算。 為什么要規(guī)定收入增加 50甚至倍數(shù)呢？ 銷售工作比較忙，縱使沒有實(shí)際的工作，也是有一搭沒一搭的。銷售工作是具有創(chuàng)意的苦力活，勞心勞力，如果沒有把握賺多 50，倒不如從事一份穩(wěn)定的工作。 從事銷售工作的開支也比較大，車馬費(fèi)，請客吃飯送禮每次雖然花的不多，但很快量就非常大，而且，穿著打扮多少有些講究；雖然這也是自己的享受，但固定工作的人卻沒有必要講派頭，不要為享受名牌而付出不必要的浪費(fèi)。 業(yè)績時(shí)好時(shí)壞，不趁機(jī)會及景氣的時(shí)候多一些積蓄，逆境的時(shí)候便辛苦了。 基于以上的原因，穩(wěn)定的工作和銷售，單在收入方面，如果是少 過從前的話，還是從事一份穩(wěn)定的工作舒服。 當(dāng)您訂立了每月收入六千元的時(shí)候，究竟您要完成多少交易呢？這樣您便根據(jù)公司的收入習(xí)慣定下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說每筆交易的大小收入不同，新人的生意就更少一點(diǎn)，收入也不高，如果每筆交易能夠?yàn)槟嵢∫磺灏僭獋蚪?，您一個(gè)月四個(gè)星期便需要做四單生意才能賺到六千元的收入。 做成四單生意，要投入多少時(shí)間呢？以一位新人來說，每做成一單生意，一定要接觸四位有誠意的客戶。 如何找到一位有誠意的客戶呢？首先，您要認(rèn)識四個(gè)客戶，向他們介紹您的工作，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，四位肯見您的銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 34 客戶，一定有一位有誠意。我 們的方式是要做成一單生意，便要抓住四位有誠意的客戶，為了抓到四個(gè)有誠意的客戶，我們至少要抓住十六個(gè)肯見您的客戶。換句話說，當(dāng)您向十六位客戶介紹過自己的產(chǎn)品之后，一定會有一位肯掏錢購買的客戶。 如何認(rèn)識十六位客戶呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，如果單憑撥電話的方法，當(dāng)您撥出二十五個(gè)電話的時(shí)候，便會有一位朋友肯見您。要找到十六位肯見您的客戶，您便要撥足四百個(gè)電話了。 如果您一周工作五天，每天抽出三個(gè)小時(shí)打電話，每天便要撥出八十個(gè)電話；或者每周十五個(gè)小時(shí)用來打電話，一周便撥完四百個(gè)電話。那么您肯定可以見到十六位新朋友。 我們再來拆 分一下每天的工作量。如果每天撥打電話用掉三個(gè)小時(shí)，平均一周是十五個(gè)小時(shí)。遇上清閑的日子，上午二個(gè)小時(shí)，下午兩小時(shí)。遇上忙碌的日子，早上撥兩個(gè)小時(shí)便要去見人，下午也沒有時(shí)間再撥電話了。時(shí)間方面，當(dāng)然不能死板，總之，保證每周的工作量就行了。撥完電話之后，您又要見十六個(gè)客人。與初次見面的客戶約會，時(shí)間不要超過半小時(shí)，最好是控制在十五分鐘之內(nèi)。見面的目的是為了相互認(rèn)識，引起興趣便可以了。 在約會了十六個(gè)初步見面的客戶之后，您要從中揀選出四位很有興趣和誠意的客戶。當(dāng)再與這些客戶約會時(shí)，需要的時(shí)間便要多一些，每次也要一 個(gè)小時(shí)以上。 那么每周的工作量又是多少呢？十五個(gè)小時(shí)打電話，在加上十六個(gè)初步見面的機(jī)會，或者會花去二十個(gè)小時(shí)，當(dāng)然包括了花在交通上的時(shí)間。 然后再花時(shí)間去約會四個(gè)更有誠意的客戶，連見面和交通時(shí)間在內(nèi)，又占去了十個(gè)小時(shí)。那么，每周的工作量是四十五個(gè)小時(shí)。不過比較從容一點(diǎn)計(jì)算，每周的工作時(shí)間，應(yīng)該以六十個(gè)小時(shí)為準(zhǔn)。做銷售是靠傭金生活的，說白了就是為自己打工，和其他形式的工作不一樣，時(shí)間到了就下班。銷售人員相當(dāng)于自己當(dāng)老板，每天也要為工作獻(xiàn)出十二個(gè)小時(shí)。 能成為一位成功的銷售人員，是努力勞動的結(jié)果，不是幸運(yùn)的結(jié)果 。要知道我們直到聯(lián)系了四百個(gè)人才賺到一千五百元錢，相當(dāng)于每個(gè)客戶只給您四元都不到的報(bào)酬，這不是一種不勞而獲的結(jié)果，是您的辛苦和勤奮換來的結(jié)果。 尋訪新客源的時(shí)候，有些經(jīng)驗(yàn)值得提供出來作為參考 : 我們要見人才可以得到生意，見得越多，結(jié)果便越多。 當(dāng)結(jié)識人的時(shí)候，很渴望認(rèn)識一些熱情的朋友，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這是錯(cuò)誤的。越是“熱情”的人，越難達(dá)成交易。為什么客戶對您好反而不能成交呢？因?yàn)樗麄冃闹胁淮蛩阗徺I您的產(chǎn)品，為了補(bǔ)償您花費(fèi)在他身上的勞動力，他們只好對您特別友善。至于那些東挑西揀的，好像嚴(yán)刑逼供的客戶，因?yàn)樗麄冃闹幸?經(jīng)付過了錢，便渴望多些服務(wù)是應(yīng)該的。 每周要見二十個(gè)客戶，新朋友的比例，其中要占七成以上，三成是舊朋友。即認(rèn)識十四位新朋友，六位老朋友。任何老朋友，都是由新朋友發(fā)展而來的。做了半年以上的銷售人員，自然會有很多新舊朋友的。最保險(xiǎn)的原則是每天認(rèn)識四個(gè)新朋友，向他們介紹自己銷售的產(chǎn)品。 認(rèn)識朋友固然重要，但徹底切斷友誼也是必要的步驟。有些朋友是無聊的，長期和他們糾纏，只會浪費(fèi)自己的時(shí)間。如果不是必要的話，少接觸這類朋友是有益無害的。 根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)，您應(yīng)該小心侍候那些比較挑剔的人，更歡迎他們的懷疑和質(zhì)問了。 養(yǎng)成好 習(xí)慣的第二個(gè)方法是不斷地建立客源。 做銷售人員要靠賣出產(chǎn)品才可以賺取傭金。其中的賺錢步驟是將陌生人的名字，轉(zhuǎn)成產(chǎn)生傭金的客戶名字；過程是投資了時(shí)間加上促成生意達(dá)成買賣的創(chuàng)意。如何令一個(gè)本來不需要您的服務(wù)的客戶產(chǎn)生擁有欲望呢？這便是商業(yè)上的創(chuàng)意。好像生人可以變成客人一樣，其中的過程是怎樣運(yùn)作的呢？ 看看陌生人是否符合資格。從他的年紀(jì)、收入以及資歷方面去審查一下。 盡量安排機(jī)會約見，面對面地研究，探索一下陌生人的興趣；迅速會面，建立一定的友誼。 進(jìn)行銷售的工作，將產(chǎn)品有系統(tǒng)地介紹給客戶。 最幸運(yùn)的是及時(shí)將產(chǎn)品賣 了出去，解決了客戶的需求； 產(chǎn)品賣不出去！客戶沒有需要；或者暫時(shí)不想買； 他是有需要的，只不過時(shí)間不合適，他日有機(jī)會再約。 經(jīng)過這幾個(gè)步驟之后，您便可以建立一個(gè)存儲庫，好像廠家的倉庫一般。不過廠家的倉庫是放貨物，銷售人銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（二） 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 35 員的倉庫是放客戶名單以及客戶的資料。銷售人員的工作是不斷將資料更新，盡量做到不斷輸入新鮮血液，換除那些起不了作用的朽木。 當(dāng)您養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，每天輸入四個(gè)新名字，每天也見上三幾個(gè)朋友，向他們介紹產(chǎn)品，那么，半年之后，您的收入，肯定能達(dá)到您在半年前定下的目標(biāo)。 當(dāng)工作進(jìn)展到某一階段，我們應(yīng)進(jìn)行進(jìn)度 檢察。這個(gè)檢察工作，對于提高工作效率，當(dāng)然會相當(dāng)有效。 比如說我的成績?nèi)缦拢?第一次見面而達(dá)成買賣的機(jī)會是百分之十； 第二次見面而達(dá)成交易的機(jī)會是百分之五十； 第三次見面而達(dá)成買賣的機(jī)會是百分之二十； 第四次見面而達(dá)成買賣的機(jī)會是百分之十； 第五次見面而達(dá)成交易的機(jī)會是 經(jīng)過這樣比較之后，您自然會明白為什么要浪費(fèi)時(shí)間去見三次四次呢？為什么不集中精力去攻第二次的客戶呢？ 不斷地記錄，不斷地研究，您自然會掌握到方法的。 當(dāng)您到超級市場買東西的時(shí)候，您也會在出發(fā)之前，列好一張購貨清單，買完之后，您會小心核對， 以免錯(cuò)漏。同時(shí)，您又會將清單保留下來，留待收到時(shí)再核對，確保無誤。買東西您也會這么小心選擇，對于自己的事業(yè)，為什么不小心核對呢？ 做銷售人員是沒有師傅的，唯一的老師是靠自己的經(jīng)驗(yàn)，犯多了錯(cuò)誤，您的經(jīng)驗(yàn)自然就得到了。犯了錯(cuò)沒有核對，豈不是會有再犯的機(jī)會嗎？從前犯的錯(cuò)誤，豈不是冤枉了嗎？唯一令您進(jìn)步的方法，是自我監(jiān)督，細(xì)心想一想為什么沒有結(jié)果呢？錯(cuò)在哪里呢