假如我是顧客.doc

。假如我是顧客相對而言，我算是一名老員工，我見證了酒店近兩年來的成長歷程。其間，酒店發(fā)生了許多重大事件，有人事的調(diào)整、管理制度和經(jīng)營模式的改革，特別是我們被授予“五星”的那一光榮時刻，更是令所有的江鴻人都激動不已。它標(biāo)志著渝西大地上誕生第一家五星級酒店，同時也意味著我們的服務(wù)質(zhì)量得到了認可，在永川，我們就是服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。那么我們?nèi)绾尾拍芨孕诺叵硎苋绱耸鈽s，又怎樣來回報社會對我們的信任呢！我想只有從廣大顧客的身上來尋找答案，因為他們的需求就是我們請進的方向，奮斗的目標(biāo)，更是我們服務(wù)質(zhì)量的唯一評價標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們每一個人都站在客人的立場上對自己的服務(wù)質(zhì)量進行客觀地認識，從而改進我們的服務(wù)方式。鑒于此，我也將作為一名顧客就我們的服務(wù)質(zhì)量提出自己的看法。 首先，人是酒店的根本，是酒店形象的創(chuàng)造者和維護者。假如我是一名顧客，給我的第一印象將是工作人員的外表、禮儀及態(tài)度，我更喜歡看見一群充滿激情，活力四射，有禮有節(jié)的員工，更何況員工的形象也在相當(dāng)程度上反映著酒店文化和經(jīng)營理念，而且很多顧客也常常是通過員工的形象來直接評價酒店服務(wù)質(zhì)量。這樣一來，員工的形象將直接影響酒店的形象和口碑。當(dāng)然，要想在客人心中留下這個好印象，一來要求我們?nèi)媪私饩频晡幕?，有強烈的認同感和歸宿感，正如我們上班前所朗誦的那一句“江鴻是我的家，我愛我的家江鴻”。二來要求我們?nèi)硇牡陌丫ν度氲焦ぷ髦腥?，如果人的精力是百分之百的話，至少?yīng)該投入百分之七十。三則是我們一定要努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能，與時俱進。 然而，有少部分同事的表現(xiàn)實在讓人堪憂，有的整天愁眉苦臉，抱怨這埋怨那；有的心事重重，一副冷漠的表情好像對全世界都不滿；還有的人在和客人的交往過程中只是為了應(yīng)付，其言行舉止和態(tài)度可想而知。請問這樣如何來面對客人，客人又會怎樣來評價我們！其二，“賓至如歸”是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們也一直在為之努力奮斗，不斷探索，如果我是一名顧客的話這更是我的期待。我想要做到真正的賓至如歸，一方面我們要努力營造和家一樣溫馨的氛圍，在不違背原則的情況下盡量和客人拉近心與心之間的距離。比如說，客人在和你聊天的時候，一定要保持熱情積極態(tài)度，盡可能的將話題深化，如果客人在聊完一個話題之后想繼續(xù)聊的話，我認為應(yīng)該主動尋找話題，以免出現(xiàn)尷尬場面。再比如，適時地和客人進行電話的聯(lián)系和短信的問候也是有必要的，如果經(jīng)常有人給你打電話或是發(fā)短信問候你，你心里一定會美滋滋的吧！在很多人看來這是不現(xiàn)實的，其實不難，難的是你要保持積極健康的態(tài)度和一顆真誠的心。還有，前幾個月酒店不是在提倡微笑服務(wù)嗎，這確實是不可少的，如果我是客人，我更喜歡向微笑的人靠近。值得一提的是，我發(fā)現(xiàn)酒店前幾個月提倡的微笑服務(wù)讓一些人變成了“牙擦蘇”，其笑容之犀利堪比鳳姐，或許鳳姐更勝一籌，因為鳳姐笑得自然一些。而我們的同事似乎是在秀他那幾顆潔白的牙齒，表情僵硬無比，實在有損我江鴻的形象。我個人為，在遇見客人的時候要么你就發(fā)自內(nèi)心的微笑，真誠的微笑，要么你就干脆不笑，揮手或是點頭致意也行。總之，只有你的心態(tài)端正了，動作才會自然，客人也才可能接受，反之則是客人對你冷笑。另一方面，有些顧客會對酒店的某些方面產(chǎn)生一些誤會。比如說，價格過高，設(shè)施不夠完善等等，這種現(xiàn)象是普遍存在的。我覺得應(yīng)該在充分的理解和尊重客人的基礎(chǔ)上，耐心地對客人做出解釋和說明，必要時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行處理。我記得有客人向我們的一位同事問起：“你們這消費咋這么貴呢”，那位同事則一竿子打死了：“這是公司規(guī)定的，你去問我們領(lǐng)導(dǎo)嘛”，這是什么話，我要是顧客的話反正我是不能接受這種說法。其三，餐飲是酒店的一大特色，假如我是顧客的話，我還對餐飲感興趣。從難聽的說起吧，我最怕的是在菜里吃出蟲子來，哪怕是一條完整的蟲，經(jīng)常因為在菜里吃出蟲子而三天不思飯菜。有一次在食堂的青菜里吃到一條蟲，食堂的大姐卻理直氣壯的告訴我：“這是好的，證明這菜沒受過污染”。難道沒有蟲子的菜就受過污染嗎！那建議一樓的師傅們洗菜的時候把青蟲留在里面以表示是綠色蔬菜。當(dāng)然這不是說我們酒店里的菜有蟲，我說的是衛(wèi)生會嚴重影響客人的食欲。再者就是味道，由于現(xiàn)在有很多口味極端的朋友，比如說我吧，從小就不吃芹菜，而芹菜又經(jīng)常作為作料加進各種菜或湯里面。我覺得應(yīng)該廣泛聽取顧客的建議，采取大眾化和個性化相結(jié)合的方式來適應(yīng)顧客朋友們的需求。另外，我還十分在乎食物的顏色和造型。因為精致的造型和匹配的顏色往往會給顧客來強烈的美感和食欲，我個人覺得顏色不要整的太花，而且要用食物的固有色，造型不能凌亂。最后，作為一名顧客，我還關(guān)心酒店各方面的物質(zhì)環(huán)境和自己的生命財產(chǎn)安全。我想物質(zhì)環(huán)境就不用說了吧，我們有永川最宏偉最漂亮建筑，中西特色相結(jié)合，現(xiàn)代化氣息中透露出一些古典美，還有各種最新進的設(shè)施設(shè)備，各類活動場所已基本齊全。至于生命財產(chǎn)安全，可能大家都覺得言重了吧！其實不然，近年來在全國各地出現(xiàn)的由于各種事故特別是消防意識的疏忽導(dǎo)致的嚴重的生命財產(chǎn)損失頻頻發(fā)生，這難道不應(yīng)該引起我們的重視嗎！說道財產(chǎn)安全，還有一個更切合我們實際的問題值得大家深思，那就是客人小物件的遺失，盜竊。盜竊這種刺耳的話就不說了，我個人是寧可信其無不可信其有。我只知道客人回酒店找東西的情況時有發(fā)生，但有時候卻是空手而歸。如果不是在我們這里丟的，我們問心無愧。那如果真是在酒店丟的呢，接下來我也不敢想了，在我的記憶中還真那么些老鼠屎來壞這鍋湯，對于這種晚上不怕做噩夢的人應(yīng)當(dāng)不給任何機會。讓人欣慰的是在我們這支隊伍中，絕大多數(shù)人是優(yōu)秀的，他們