快遞客戶的選擇PPT課件.ppt

任務(wù)二快遞客戶的選擇 任務(wù)提出 某快遞企業(yè)在某城市新建立了一個分公司 小張擔(dān)任市場開發(fā)部經(jīng)理 他的助手給他一份潛在客戶名單 小張應(yīng)如何選擇客戶作為本快遞企業(yè)開發(fā)的對象呢 任務(wù)分析 要做好快遞客戶選擇工作 首先將客戶分類 然后制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 最后根據(jù)實際情況應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟx擇快遞客戶 一 認(rèn)識快遞客戶選擇的重要性 快遞企業(yè)之所以要對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇 主要是基于以下幾方面原因的考慮 1 不是所有的目標(biāo)客戶都能給企業(yè)帶來效益?zhèn)鹘y(tǒng)觀念認(rèn)為登門的都是客 認(rèn)為所有的客戶都重要 因而盲目擴大客戶的數(shù)量 從而忽視了客戶的質(zhì)量 實際上并不是每個客戶都能給快遞企業(yè)帶來同樣的效益 不是每個客戶都能帶來真正的價值 關(guān)鍵客戶帶來大價值 普通客戶帶來小價值 風(fēng)險客戶帶來負(fù)價值 甚至還可能給企業(yè)帶來風(fēng)險 因此選擇正確的客戶能增加快遞企業(yè)的盈利能力 2 2 可以使快遞企業(yè)擁有的自身資源得到有效利用 無論是何種規(guī)模的快遞企業(yè) 其所掌控的資源都是有限的 只有將有限的人員 資金 設(shè)備等資源進(jìn)行合理有效的使用 即讓有限的資源為關(guān)鍵客戶服務(wù) 更好的提高服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)而提高客戶滿意度 讓關(guān)鍵客戶變成快遞企業(yè)的忠誠客戶 從而保證企業(yè)利潤的最大化 3 3 正確選擇客戶是快遞企業(yè)成功開發(fā)客戶 實現(xiàn)客戶忠誠的前提 快遞企業(yè)如果選錯了目標(biāo)客戶 則開發(fā)客戶的難度和成本都會比較大 開發(fā)成功后維持客戶關(guān)系的難度也較大 維護成本也較高 企業(yè)很難為客戶提供相應(yīng)適宜的快遞服務(wù) 企業(yè)經(jīng)過認(rèn)真分析 選對了目標(biāo)客戶 那么開發(fā)客戶 實現(xiàn)客戶忠誠的可能性就很大 開發(fā)和維護客戶的成本也才能最低 實踐證明 客戶忠誠度高的快遞企業(yè)往往更關(guān)注對新客戶的篩選 而不是一味追求客戶數(shù)量上的增長 他們從長遠(yuǎn)合作的角度去考慮 然后有計劃的去吸引他們 保留他們 從而獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展 4 4 目標(biāo)客戶的選擇有助于快遞企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位 不同行業(yè)的客戶群對快遞的需求也各不相同 這就要求快遞企業(yè)必須根據(jù)自身優(yōu)勢尋找適合自己的目標(biāo)客戶 為客戶提供滿意的快遞服務(wù) 不斷樹立快遞企業(yè)的品牌特色 如順豐速運專注于商業(yè)和服務(wù)業(yè)市場 專做商業(yè)信函 文件等小件商品快遞 專門服務(wù)于大客戶和一些中高端小客戶 5 二 快遞企業(yè)客戶分類 一 ABC分類管理法1 關(guān)鍵客戶 A類客戶 是金字塔中最上層的金牌客戶 是在過去特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入的前5 客戶 有的快遞企業(yè)是按客戶業(yè)務(wù)量 有的是按為企業(yè)帶來利潤多少 有的企業(yè)是按與其關(guān)系的穩(wěn)定性來衡量 這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群 由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定 做事規(guī)矩 信譽度好 對企業(yè)的貢獻(xiàn)最大 能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入 值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度 6 對這類客戶的管理應(yīng)做到 1 指派專門的服務(wù)人員 或客戶代表 經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 定期走訪 為他們提供最快捷 周到的服務(wù) 享受最大的實惠 甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪他們 2 密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢 人事變動等其它異常動向 3 應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴 7 2 主要客戶 B類客戶 是指客戶金字塔中 在特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20 客戶中 扣除高端客戶后的客戶 這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶 但不屬于關(guān)鍵客戶 由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響 不容忽視 企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r間和精力關(guān)注這類客戶 并有針對性地提供服務(wù) 8 對這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點 1 指派專門的服務(wù)人員 或客戶代表 經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 定期走訪 為他們提供服務(wù)的同時要給予更多的關(guān)注 主管人員也應(yīng)定期去拜訪他們 2 密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化 資金支付能力 人事變動 重組等異常動向 9 3 大眾客戶 C類客戶 是指除了上述兩種客戶外 剩下的80 客戶 此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微 為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20 左右 由于他們數(shù)量眾多 具有 點滴匯集成大海 的增長潛力 快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入 按照 方便 及時 的原則 為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù) 或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 明日之星 上 使其早日升為B類客戶甚至A類客戶 快遞企業(yè)服務(wù)人員 或客戶代表 應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系 并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時候 企業(yè)總會伸出援助之手 10 二 建立科學(xué)動態(tài)的分類管理機制 客戶管理體系至少應(yīng)考慮以下兩個方面的內(nèi)容 1 客戶信息管理系統(tǒng)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 通過對客戶各種數(shù)據(jù)的加工 處理 為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù) 主要內(nèi)容有 分析各類客戶群為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入在總業(yè)務(wù)收入中的比重 找出各類客戶群中業(yè)務(wù)收入靠前的客戶 并計算其在該類業(yè)務(wù)收入中的比重 對各類客戶的業(yè)務(wù)趨勢 發(fā)展前景進(jìn)行分析 分析各類客戶對快遞服務(wù)的期望值 分析各類客戶對快遞服務(wù)價格的敏感性 2 客戶信用分析系統(tǒng)快遞企業(yè)通過對客戶信用的調(diào)查分析 確定客戶的信用等級 為不同客戶配置服務(wù)資源 防范欠費風(fēng)險等提供參考意見 11 三 快遞企業(yè)目標(biāo)客戶選擇 一 快遞企業(yè)目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)快遞企業(yè)選擇客戶時盡量選擇好的關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶是指對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶 能不斷產(chǎn)生收入流的個人 家庭 組織或團體 其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)超過企業(yè)長期吸引 服務(wù)和維護該客戶所花費的可接受范圍內(nèi)的成本 關(guān)鍵客戶一般都是高價值客戶 他們通常具有普通客戶所不具備的突出特點 12 1 關(guān)鍵客戶 的主要特征 1 快遞業(yè)務(wù)量大 有足夠大的需求量來吸引快遞企業(yè)提供服務(wù) 2 能夠保證快遞企業(yè)贏利 對價格的敏感度較低 支付款及時 有良好的信譽 3 客戶服務(wù)成本的相對比例值較低 最好是不需要過多的額外服務(wù)成本 4 能夠正確處理與快遞企業(yè)的關(guān)系 忠誠度高 經(jīng)營風(fēng)險小 有良好的發(fā)展前景 5 讓快遞企業(yè)做擅長的事 通過提出新的要求 友善地教導(dǎo)快遞企業(yè)如何超越現(xiàn)有的服務(wù) 從而提高快遞企業(yè)的創(chuàng)新和服務(wù)水平 并積極與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系 總之 關(guān)鍵客戶就是能夠給快遞企業(yè)帶來盡可能多的利潤 而占用企業(yè)資源盡可能少的客戶 13 2 大客戶不一定等同于 關(guān)鍵 客戶 通?？爝f業(yè)務(wù)量大的客戶被稱為大客戶 大客戶因為寄遞快件數(shù)量大 一般是企業(yè)關(guān)注的重點 但大客戶不一定是關(guān)鍵客戶 所以不惜一切代價只追求大客戶 必然會給企業(yè)帶來一定的風(fēng)險 因為許多大客戶具有以下風(fēng)險 1 較大的財務(wù)風(fēng)險大客戶一般在付款方式上通常要求月結(jié) 這就很容易產(chǎn)生應(yīng)收帳款 也容易成為欠款大戶 使企業(yè)成為呆帳 壞帳 死帳的風(fēng)險 14 2 較大的利潤風(fēng)險 客戶越大 脾氣架子越大 所期望獲得的利益越大 有些大客戶還會憑借自身強大的買方優(yōu)勢和砍價實力 或利用自身特殊影響與企業(yè)討價還價 向企業(yè)提出諸如減價 價格折扣 強索回扣 提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面額外要求 因此 這些快遞業(yè)務(wù)量大的客戶往往不但沒有給快遞企業(yè)帶來大的價值和預(yù)期盈利 反而使企業(yè)陷入被動局面 減少企業(yè)的盈利水平 15 3 較大的流失風(fēng)險 一方面 激烈的快遞市場競爭往往使大客戶成為眾多競爭者盡力爭奪的對象 大客戶因而很容易被腐蝕背叛 另一方面 伴隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展 快遞服務(wù)日趨同質(zhì)化 大客戶選擇新的合作伙伴的風(fēng)險很小 這兩方面決定大客戶流失的可能性加大了 總之 大客戶未必是關(guān)鍵客戶 為快遞企業(yè)帶來豐厚利潤的通常并不是業(yè)務(wù)量大的客戶 而是忠誠客戶 16 3 小客戶也有可能是 關(guān)鍵 客戶 關(guān)鍵客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)要從客戶終身價值來衡量 然而 通常許多快遞企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思維 對關(guān)鍵客戶的認(rèn)識 只是著眼于眼前能夠給企業(yè)帶來利潤的客戶 只追求短期利益和眼前利益 很少去考慮客戶在未來可預(yù)期的時間內(nèi)能帶來多少利潤 因此 一些暫時不能帶來利潤甚至有些虧損 但長遠(yuǎn)來說很有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f客戶沒有引起快遞企業(yè)足夠的重視 甚至被遺棄 17 小客戶不等同于不是關(guān)鍵客戶 過分強調(diào)當(dāng)前客戶給企業(yè)帶來的利潤 其結(jié)果可能忽略客戶將來的合作潛力 客戶本身也有一個不斷壯大的過程 衡量客戶對企業(yè)的價值要用動態(tài)的眼光 要從客戶的成長性 增長潛力及對企業(yè)的長期價值來判斷 總之 快遞企業(yè)選擇客戶不能局限于客戶當(dāng)前對企業(yè)盈利的貢獻(xiàn) 而要考慮客戶的成長性 資信 核心競爭力及未來對企業(yè)的貢獻(xiàn) 對于當(dāng)前利潤貢獻(xiàn)低 但是有潛力 具有高度忠誠價值的小客戶 要積極提供支持和援助 因為這個小客戶可能會變成給企業(yè)帶來豐厚利潤的關(guān)鍵客戶 18 二 快遞客戶選擇的方法 1 選擇客戶必須 門當(dāng)戶對 快遞企業(yè)進(jìn)行客戶選擇時也要強調(diào) 門當(dāng)戶對 要衡量自身的服務(wù)能力是否和客戶的要求相匹配 如果企業(yè)自身服務(wù)能力較低 就不要選擇服務(wù)要求較高的客戶 否則由于企業(yè)服務(wù)能力不夠 高級別的客戶就不容易開發(fā) 即使最終開發(fā)成功 勉強建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 以后維系的成本和難度都較大 19 如順豐成立之初確立了明確的市場細(xì)分和產(chǎn)品定位是 主要做中端的文件和小件業(yè)務(wù) 其中尤以商業(yè)信函為主 不做大件重貨的運輸和派送 當(dāng)時摩托羅拉等一些大型跨國企業(yè)曾找到順豐 希望其參與物流項目的投標(biāo) 但順豐考慮再三之后沒有接單 因為在順豐看來 重貨成本大 利潤薄 也不是他們的強項 20 2 快遞企業(yè)與客戶之間是雙向選擇快遞企業(yè)尋找門當(dāng)戶對的客戶 必須實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙向選擇 要求結(jié)合客戶的綜合價值與企業(yè)對其服務(wù)的綜合能力進(jìn)行分析 然后找到其交叉點 21 首先 快遞企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否具有足夠的吸引力 是否有較高的綜合價值 是否能為企業(yè)帶來大的收益 可從以下幾個方面分析 1 客戶的快遞業(yè)務(wù)量 2 客戶擴大需求而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)增量 3 客戶的無形價值 包括規(guī)模效應(yīng)價值 口碑價值和信息價值 4 快遞企業(yè)為客戶提供服務(wù)需要消耗的總成本 5 客戶為快遞企業(yè)帶來的風(fēng)險 如信用風(fēng)險 資金風(fēng)險 22 其次 快遞企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求 即要求考慮自身實力來滿足目標(biāo)客戶所需要的技術(shù) 人力 財力和管理能力 對快遞企業(yè)的綜合能力不能從企業(yè)的自身的感知來確定 而應(yīng)從快遞客戶的角度進(jìn)行分析 可以借用客戶讓渡價值理論來衡量快遞企業(yè)的綜合能力 即快遞企業(yè)能夠為目標(biāo)客戶提供的服務(wù)價值 人員價值和形象價值之和減去目標(biāo)客戶需要消耗的貨幣成本 時間成本 精力成本