對客房部服務員的總體要求.doc

對客房部服務員的總體要求一、提高客房服務質(zhì)量的途徑高水平的服務是賓館飯店生存和發(fā)展之本，只有不斷地提高服務質(zhì)量，才能贏得更多的顧客及其更高水平的消費。 1客房服務質(zhì)量的標準與要求（1）微笑服務。微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所做出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。（2）禮貌待客。禮貌禮節(jié)是客房服務質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務人員的基本要求。具體來說，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調(diào)；在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。（3）講究效率。在客房的對客服務中，往往會因為缺乏效率而引起顧客的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。比如說，著名的希爾頓酒店就要求客房服務員在25分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標準的房間。（4）真誠待客。真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，關心客人，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質(zhì)。 2提高客房的服務質(zhì)量（1）培養(yǎng)員工的服務意識。服務意識是員工應該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證。而我國很多的酒店員工卻往往最欠缺服務意識，從而導致服務質(zhì)量上不去，遭到客人的投訴。就客房部而言，很多工作是有規(guī)律可循的，可以由該部的管理人員根據(jù)這些規(guī)律制定服務程序和操作規(guī)程來保證服務質(zhì)量，但有一些問題是隨情況而變化，要求服務員必須有相應的服務意識，才能將工作做好。（2）強化訓練服務員的服務技能。服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質(zhì)量和工作效率的重要保障，因此，客房服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。（3）為客人提供個性化的服務。規(guī)范化的服務是從客人共性的角度出發(fā)來進行制定的，提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質(zhì)量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，應該認識到，每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。（4）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)。要提高客房服務質(zhì)量，還必須做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持。同時，客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。（5）把征求客人對服務質(zhì)量的意見作為提高客房服務質(zhì)量的切入點?？腿耸强头糠盏闹苯酉M者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： 設置客人意見表。為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見表，而且應落到實處，注意對其進行管理。在具體的操作中要注意以下幾方面：第一，表格的設計應簡單易填。第二，要注意保密。可將表格設計成自帶膠水，由客人自己密封的折疊式信封狀表格，從而防止個別服務員將一些對自己不利的客人意見表撕毀。第三，對意見表要統(tǒng)一編號，在月底收集匯總，以此作為考核服務員工作好壞的重要依據(jù)，禁止亂撕亂扔。 直接向客人征求意見?？头坎拷?jīng)理可以定期或是不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關的計劃。這樣做一方面可以加強與客人的交流，增進雙方的了解與信任；另一方面也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，加以改進，從而提高客人對客房服務的滿意度。二、客房服務員的必備素質(zhì) 1品行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務員會經(jīng)常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì)，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。 2工作態(tài)度好，踏實認真，能吃苦耐勞客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。 3具備較強的衛(wèi)生意識和服務意識既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項工作，服務員就必須具有強烈的衛(wèi)生意識、服務意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務。 4掌握基本的設施和設備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設備設施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設備按照酒店的規(guī)定都應該由酒店的工程人員專門負責，但平時的保養(yǎng)工作則應該由客房部負責?？头坎康姆諉T必須利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設備設施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項目，比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等3話鬩捕際怯煽頭坎坷錘涸稹紗絲杉頭坎康姆裨幣弒敢歡納璞干枋矯嫻奈蕹丁?5具備一定的外語水平在接待外國客人時，服務員要能用適當?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務質(zhì)量，同時嚴重影響酒店在客人心目中的形象。三、對客房服務員的特別要求客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應遵守酒店對服務員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（2）尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務員經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當?shù)刈鲇涗?，并進行復述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當發(fā)生以下情況時，客房服務員應向部門經(jīng)理報告： 發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。 原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。 客人將自己的寵物帶入了房間。 外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。 在工作時無意中損壞了客人的行李物品。 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。 發(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。 發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。 在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報。四、客房服務員服務禮儀客房是賓客的主要休息場所，客房服務員要承擔賓客的日常生活服務，與賓客接觸最多?？头糠召|(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽主要靠客房服務員來維護?？头糠諉T在工作中要注意以下禮儀：（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。（2）服務禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務后，應及時做好準備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當先，“謝謝”收尾。（3）節(jié)假日迎賓時，應對賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!” （4）主動幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關照。（5）把賓客引領到房間門口，開門后請賓客先進。對不太了解如何使用房間設備的賓客要禮貌地詳細介紹；對冰箱里的飲料是否收費應婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡單介紹飯店的各項設施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應環(huán)境。如客人沒有其他需求，應立刻退出客房，以免影響賓客休息。（6）逢到賓客生日，應送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應主動問候是否需要診治，可以說：“請多保重，是否需要我去請醫(yī)生來?” （7）盡量滿足賓客的正當要求。如賓客要在房內(nèi)用餐，應及時通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放；及時向賓客傳送郵件、報紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯；房內(nèi)設備損壞需及時維修，如一時無法解決，應向賓客說明原因，致歉請求諒解。（8）平時見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（9）打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進入。打掃客房時，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應把物品放回原位。打掃客房時，如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。（10）需進入客房與賓客說事時，應簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進客房，應半掩房門，客人請你坐下，應婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。（11）工作中不慎打壞杯盤時，應表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責備口氣。（12）不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。（13）不能與其他服務員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習慣等，不能給