酒店前廳部的地位和作用.doc

前廳部培訓(xùn)與管理第一章 總論 第一節(jié) 酒店前廳的地位和作用第二節(jié) 前廳部員工應(yīng)有之儀容及禮貌第三節(jié) 前堂部員工規(guī)則第二章 前廳部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 第一節(jié) 大堂副理崗位職責(zé) 第二節(jié) 預(yù)訂員崗位職責(zé)第三節(jié) 接待員崗位職責(zé)第四節(jié) 商務(wù)中心崗位職責(zé)第五節(jié) 話務(wù)員崗位職責(zé)第三章 總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 第一節(jié) 總臺(tái)之職責(zé)第二節(jié) 前臺(tái)操作必備知識(shí)第三節(jié) 各班工作的分配第四節(jié) 客房狀態(tài)資料之核對(duì)第五節(jié) 接受房間預(yù)訂第六節(jié) 處理超額訂房問題第七節(jié) 如何編排住客房間第八節(jié) 散客入住之程序第九節(jié) 入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策第十節(jié) 客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 第十一節(jié) 轉(zhuǎn)房程序 第十二節(jié) 前臺(tái)夜班客房報(bào)告第四章 前臺(tái)問訊處操作規(guī)程第一節(jié) 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍第二節(jié) 如何為客人留口信便條第三節(jié) 電訊及郵電的接收第五章 大堂副理動(dòng)作程序 第一節(jié) 大堂副理記錄本第二節(jié) 處理客人的投訴第三節(jié) 客人賬單的問題第四節(jié) 處理客人發(fā)生意外事件的程序第五節(jié) 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序第六節(jié) 處理醉客問題第七節(jié) 處理酒店失竊事件之程序第六章 總機(jī)操作規(guī)程 第一節(jié) 總機(jī)操作組的職責(zé)第二節(jié) 客人資料之認(rèn)識(shí)第三節(jié) 接聽電話的語言規(guī)范及技巧第四節(jié) 早晨叫醒服務(wù)程序第五節(jié) 對(duì)IDD的認(rèn)識(shí) 第一章 總論 第一節(jié) 酒店前廳部的地位和作用1. 前廳部是酒店的活動(dòng)中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。2、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表 前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手 作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位.第二節(jié) 前廳部員工應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡(jiǎn)介：前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。1.頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。3.不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。4.清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。5.不得用強(qiáng)烈香料（香水）。（三）禮貌：1在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。7留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。10不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。11除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。12不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。13用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。14不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。15走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。16盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。17若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 第二節(jié) 前廳部員工規(guī)則 （一）前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一DOS（應(yīng)做）1熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。2待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3處事冷靜便要富于人情味。4努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。5記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩?了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人7前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。8盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。9把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。11與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12善于預(yù)見客人需要見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。二DONT（不應(yīng)做） 1不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。 2不應(yīng)對(duì)工作草率行事那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 3不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 8不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。 10不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。（二）FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 2當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 3對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 5前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 6經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 7總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 8當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 15只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。 16前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。20禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言與同事交談。22當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。24遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。第二章 前廳部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍第一節(jié) 大堂副理崗位職責(zé)職責(zé)范圍：1.完成上級(jí)指派的工作。 2. 幫助客人解決困難，在前廳部經(jīng)理不在的情況下行使其職權(quán)，工作崗位在大堂。 3. 對(duì)房務(wù)部部經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理的指示并匯報(bào)工作。 4. 主動(dòng)征客人意見，接受客人對(duì)酒店提出的意見和建議。 5. 幫助客人解決疑難問題；對(duì)于酒店范圍之外的要求，給予最大限度的幫助。 6. 處理客人投訴，及時(shí)和圓滿地解決客人投訴，對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴，要直接與其它部門聯(lián)系。7. 熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的情況，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品8. 了解和掌握酒店每天的客房使用情況、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)體和客人抵離情況，在接待和查詢時(shí)，做到心中有數(shù)；熟悉了解酒店長(zhǎng)住客人和老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人的關(guān)系。9. 協(xié)助結(jié)帳解決客人賬務(wù)的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。10. 配合保安部門檢查酒店安全工作。必要時(shí)，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)事件11. 跟蹤酒店VIP客人接待與服務(wù)全過程，并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品。12. 受酒店管理當(dāng)局授權(quán)，在處理緊急事件時(shí)，直接指揮涉及到的有關(guān)人員13. 閱讀和填寫大堂日志，做好交接班工作，對(duì)當(dāng)班沒有解決的客人投訴問題，應(yīng)向接班經(jīng)理特別交代；原則上，當(dāng)班處理結(jié)束。 第二節(jié) 預(yù)訂員崗位職責(zé)職責(zé)范圍:1. 預(yù)訂接受散客、團(tuán)體預(yù)訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更改、取消及確認(rèn)預(yù)訂。2. 按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件、傳真等，處理電話、傳真預(yù)訂，填寫“訂房委托書”，并當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。3. 查看房間預(yù)訂控制板及電腦，掌握客房狀態(tài)及客人情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。4. 處理由市場(chǎng)部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更通知。5. 把所有散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息輸入電腦。6. 中班預(yù)訂員負(fù)責(zé)檢查第二抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核對(duì)該團(tuán)預(yù)訂房間數(shù)，實(shí)到人數(shù)和付款方式，并制作出報(bào)表。7. 接到有身份的客人的預(yù)訂時(shí)，立即報(bào)告，以確定是否作VIP接待。8. 提前兩天把將要抵店客人的“訂房委托書”等原始預(yù)訂資料與電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)；通過核查預(yù)訂，核對(duì)每一份預(yù)訂來函電中的信息是否完整，所填預(yù)訂單的內(nèi)容是否正確，若有遺漏，立即向訂房人員提出，并補(bǔ)充預(yù)訂單上不完全的內(nèi)容。并同時(shí)核對(duì)VIP客人預(yù)訂。9. 如果應(yīng)當(dāng)給旅行社傭金的要及時(shí)正確輸入電腦。10. 按順序做好預(yù)訂單正確存檔。11. 建好客史檔案，在客人離店時(shí)，在客史中作好補(bǔ)充記錄. 第三節(jié) 接待員崗位職責(zé)職責(zé)范圍：1. 為客人辦理入住登記手續(xù)，并將有關(guān)信息輸入電腦?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P(guān)酒店服務(wù)的各種問題。處理上門客人的預(yù)訂工作。2. 根據(jù)預(yù)訂員送來的預(yù)抵客人名單，為預(yù)抵客人分配房間。3. 為客人換房。4. 做好接待VIP的有關(guān)準(zhǔn)備工作。5. 為客人提供有關(guān)酒店的各種信息，解答客人提出的有關(guān)酒店服務(wù)的各種問題。6. 處理客人的留言、信件，并指派行李員將客人信件、傳真準(zhǔn)確、及時(shí)地送交客人。7. 完成上門客人預(yù)訂房間的工作。熟練運(yùn)用推銷技巧，做好客房銷售工作。8. 閱讀和填寫交班日志認(rèn)真做好交接班工作.9. 將有關(guān)資料存檔備查。10. 為財(cái)務(wù)部提供所有必需的單據(jù)。11. 保持總服務(wù)臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。12. 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 第四節(jié) 商務(wù)中心崗位職責(zé)職責(zé)范圍：1. 向客人提供高質(zhì)量的商務(wù)服務(wù)。2. 熟練使用各種設(shè)施，通曉通訊方面的知識(shí)。3. 熱情接待客人，正確、迅速辦理客人委托的工作。負(fù)責(zé)接受各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)，高 質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù).4. 熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，及本地涉外單位的常用電話號(hào)碼。 隨時(shí)收集和整理各類商務(wù)資料，準(zhǔn)確及時(shí)答復(fù)客人的查詢。5. 盡量滿足客人提出的合理額外服務(wù)，幫助客人聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。6. 根據(jù)經(jīng)理的安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書和翻譯。7. 負(fù)責(zé)查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)和傳真件的主人。8. 負(fù)責(zé)將客人簽字的“付款憑證”及時(shí)送結(jié)帳處，記入客人帳戶。9. 做好設(shè)備的保護(hù)與清潔。 第五節(jié) 話務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)范圍:1. 準(zhǔn)確及時(shí)地處理各種電話的轉(zhuǎn)接。2. 嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，幫客人撥人工長(zhǎng)途電話.3. 堅(jiān)定工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一次電話。4. 嚴(yán)格遵守保密制度，保守通信機(jī)密。5. 將手工記錄的電話費(fèi)有用送到前臺(tái)入帳。6. 處理外線電話，將它們轉(zhuǎn)到所需分機(jī)，當(dāng)沒有人接聽時(shí)，一定要主動(dòng)詢問客人是否留言7. 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。8. 熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，及本地涉外單位的常用電話號(hào)碼，滿足客人的查詢，解答客人有關(guān)打電話的詢問。9. 掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。10. 保持機(jī)房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生，維護(hù)設(shè)備完好。11.做好值班記錄，遵守交班制度。第三章 總臺(tái)（訂房）組操作規(guī)程第一節(jié) 總臺(tái)之職責(zé)1、按時(shí)上、下班，上班提前20分鐘到崗，著工作服進(jìn)入崗位。2、 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等的清潔保養(yǎng)工作。3、 做好班次交接工作和班前準(zhǔn)備工作。（早班須備足零錢）4、 迅速、準(zhǔn)確地辦理不同付款方式客賬結(jié)帳業(yè)務(wù)，以及離店手續(xù)。5、 唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。 6、 任何減免、折扣業(yè)務(wù)都應(yīng)有當(dāng)班的主管或經(jīng)理簽署，沒有簽署不得減免。7、 遇有不能解決的問題立即上報(bào)。8、 每班結(jié)束，準(zhǔn)確無誤地編制收銀員收入明細(xì)報(bào)表等。 9、 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，保證備用金完整，正確、嚴(yán)禁套匯等違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。 10、 賬款核實(shí)無誤后，并把現(xiàn)金收入、票據(jù)等封入繳款袋交接給接班的收銀員，并做好記錄。 11、 發(fā)票不得多開或套開。第二節(jié) 前臺(tái)操作必備知識(shí)一 前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。A熟悉酒店情況即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。B宣傳酒店好處主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地處縣城中心，交通便利等等。C強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的商務(wù)型酒店，集餐飲娛樂為一體，更兼有豪華套房等等。D建立良好的關(guān)系客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二房間的分配：負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：A分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。D根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三房間的控制和保留A房間的控制在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B房間的保留賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。四客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。 五客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。六房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。A一天房租系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。B半天房租系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。C特別房租系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。D折扣房租在淡季時(shí)，對(duì)VIP、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。E免收房租酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。七特別事項(xiàng)A客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。C換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理： 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服 務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。D續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。E訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間。F酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。G若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。H如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。I接待處對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 J結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償，對(duì)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 第三節(jié) 各班工作的分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐)，根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：A.早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少V.I.P客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償。5)早班領(lǐng)班檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。B.中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況，有多少V.I.P客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是V.I.P，特別客人和重點(diǎn)