溝通與員工關(guān)系處理【強力推薦】

1 1 張 贊 2 2 請看這組數(shù)據(jù) 115145212280340100150200250300350400應(yīng)屆本科畢業(yè)生2001 2002 2003 2004 2005單位：萬人 3 3 職業(yè)人的要求 態(tài)度 知識技能( 技巧）4 4 職業(yè)人必須掌握的三大技巧 團隊合作有效溝通時間管理5 5 我們今天的范圍 上行溝通 平行溝通 下行溝通 6 6 課程大綱 第一部分 溝通的基本概念 第二部分 溝通的技巧 第三部分 如何與不同性格的對象溝通 第四部分 如何讓對方接受你的意見 7 7 第一部分 溝通的基本概念 8 8 溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，對一個有形的問題進 行信息傳遞和交換的過程。 9 9 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動 溝通的目的 10 10 “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。” 溝通的原則 簡 單 清 楚 直 接 準 確 11 11 為什么需要溝通 事物往往是很復(fù)雜的，價值觀決定了我們對同樣的事物產(chǎn)生不同的意見 12 12 什么是價值觀 價值觀是人們行動決策的依據(jù) ， 是人們的 行為準則 ， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么 干 ？ 價值觀會主宰我們的人生方式 ， 影響我們 對周圍一切的反應(yīng)； 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 價值觀的沖突是一切矛盾的根源； 13 13 溝通的目標 將雙方對某個問題的認識達到一致 14 14 表達 傾聽 反饋 溝通的過程 15 15 單向溝通 16 16 雙向溝通 17 17 第二部分 溝通的技巧 18 18 表達 傾聽 反饋 19 19 溝通的漏斗 想表達的 100% 表達出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 20 20 某機構(gòu)的調(diào)查 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 21 21 “說 ” 的技巧 要有充足的準備 內(nèi) 容 目 標 方 式 素 材 應(yīng) 對 22 22 “說 ” 的技巧 選擇合適的表達方式 肢體語言 語氣語調(diào) 23 23 溝通的結(jié)構(gòu) “說 ” 的技巧 語言文字7%肢體語言55%語氣語調(diào)38%24 24 眼 睛 “說 ” 的技巧 肢體語言 看著對方的眼睛 不要只看一個人的眼睛 眼神友善 眼神的移動忌機械 忌觀“天”、“地” 25 25 面 部 真誠的 微笑 與講話內(nèi)容匹配的 變化 適度的 點頭 “說 ” 的技巧 肢體語言 26 26 雙 手 宜掌忌指 忌亂揮舞 掌心向上 與講話的內(nèi)容匹配 “說 ” 的技巧 肢體語言 27 27 人際距離 私人距離（ 0.5米） 禮儀距離（ 15-35米） 常規(guī)距離（ 05-15米） 公共距離（ 35米） “說 ” 的技巧 肢體語言 28 28 其 他 腿與膝 身體姿勢 “說 ” 的技巧 肢體語言 29 29 “說 ” 的技巧 語氣語調(diào) 語 速 過快的語速 吞吞吐吐 過慢的語速 隨意的 停頓 30 30 “說 ” 的技巧 語氣語調(diào) 強 調(diào) 我 明天 不想和你一起去看電影 我明天不想和 你 一起去看電影 我明天不想和你一起去 看電影 31 31 “說 ” 的技巧 語氣語調(diào) 音高與音調(diào) 低沉的聲音 掌握你的最低音調(diào)與最高音調(diào) 尖利的或粗暴刺耳的聲音 32 32 有效批評的技巧 及時懲戒 具體明確 短暫沉默 表示失望 同舟共濟 見“好”就收 33 33 明確的 真誠的 把“但是”變成“也“ 對不自信的人要多用贊揚 對你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢 有效贊賞的技巧 34 34 遠離你 捂著鼻子 看天 握緊拳頭 身體后傾 快速點頭 有限的目光接觸 捂嘴巴 急促呼吸 “說 ” 的技巧 注意聽眾反應(yīng)（厭煩） 35 35 “說 ” 的技巧 注意聽眾反應(yīng)（認同） 思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 36 36 見人就打招呼 ， 必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； 與人說話旋說旋走 ， 必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更 重要的位置 。 用眼睛去 “ 聽 ” 37 37 選擇合適的時間、地點 “說 ” 的技巧 38 38 “說 ” 的技巧 不斷檢查對方的理解程度 39 39 “說 ” 的技巧 建立互信的溝通氛圍 40 40 表達 傾聽 反饋 41 41 “聽 ” 字的詮釋 聽 42 42 溝通的行為比例 “聽 ” 的技巧 書寫9%交談35%閱讀16%傾聽40%“聽”的煩體 小金人的故事 43 43 “聽 ” 的障礙 如果有一天，您的下屬對您說 你會認為他的意思是 44 44 急于給出意見或建議 以自己的觀點、動機去問問題 以自己的經(jīng)驗去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法 過早做出判斷 “聽 ” 的障礙 45 45 不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望 C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去 粗暴對待 A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo) C.過早評論 D.粗暴中止 不要這樣 “ 聽 ” 46 46 有效傾聽的技法 重述字句 重整內(nèi)容 反映感受 適當記錄 “聽 ” 的技巧 47 47 要這樣 “ 聽 ” 真誠的態(tài)度（內(nèi)心 /誠于中） 體態(tài)的反映（外在 /形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠地看著對方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài) 上身前傾 D.點頭：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽和認同，給對方鼓勵 48 48 人際溝通圖解 表達 傾聽 反饋 49 49 “反饋 ” 的技巧 一、針對對方的需求 二、反饋應(yīng)當是明確、具體、提供實例來進行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時機 五、集中于對方可以改變的行為 六、對事不對人 七、考慮對方的接受程度 50 50 第三部分 如何與不同性格的對象溝通 51 51 如何與不同性格的對象溝通 膽質(zhì)汁型 性格特性 思維非常靈活，但理解問題時有粗枝大葉、不求甚解的傾向。情緒體驗 (高興或憂愁 )都非常強烈，很急，如暴風雨似的兇猛，但能很快平息下來，在行動上總是生氣勃勃，工作表現(xiàn)頑強而有力。