推銷實務期末復習題.doc

一、填空1、推銷對象的特點包括推銷對象的特定性、信息溝通的雙向性、推銷方式的靈活性、買賣雙方的互利性、推銷手段的說服性及推銷過程的服務性。2、推銷主體是指推銷人員。3、推銷要素包括推銷員、推銷品和推銷對象。4、推銷形式有上門推銷、店堂推銷 、電話推銷、會議會展推銷和網(wǎng)上推銷。5、按照推銷方格理論推銷人員心態(tài)類型有：事不關己型、顧客導向型、推銷技巧導向型、推銷導向型、解決問題型6、按照顧客方格理論顧客心態(tài)類型有：漠不關心型、軟心腸型、防衛(wèi)型、干練型及尋求答案型。7、吉姆模式的核心是相信，即相信自己的商品，相信自己代表的公司及相信自己。8、準顧客應具備的三個條件是購買欲望、貨幣支付能力和決策權。9、接近顧客前的準備工作包括：準顧客資料準備、心理準備、工具準備 、形象準備。10、 演示洽談法有商品演示法，文字圖片演示法，音響影視演示法及證明演示法。11、推銷洽談中的報價技巧有先行報價法、對比報價法、高價報價法、化整為零報價法。12、按顧客異議指向的客體劃分價格異議、需求異議、商品異議、競爭者異議、推銷員異議、服務異議。13、形成顧客異議的原因有顧客方面的異議、推銷品方面的異議及推銷企業(yè)和推銷人員方面的異議。14、好奇接近法是利用顧客好奇心理接近顧客。15、推銷人員依靠個人知識、經(jīng)驗，通過對周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準顧客的方法即個人觀察法。16、推銷人員在推銷拜訪過程中，確信顧客會提出異議，在顧客之前自己先把問題說出來，加以解釋說明，予以回答的方法是顧客異議處理法中的預防處理法。17、電話推銷的缺點有信息的表達力不強和容易被拒絕。四、簡答題 1、以下異議如何處理？A 我想考慮一下 B 給我一些資料，看后答復你 C 我現(xiàn)在很忙 D 我現(xiàn)在沒錢買 E 我沒興趣，不想買 答案：A：尋求顧客真正需求B：要讓顧客意識到，推銷員比資料更專業(yè)C：要引起顧客注意 D：真的沒錢放棄 假沒錢重申推銷要點E：用利益接近法2、 舉例說明推銷活動過程中，應掌握哪些成交策略？假定成交法、選擇成交法、小點成交法、請求成交法、寵物成交法、從眾成交法3、 推銷員如何利用電話開展業(yè)務？業(yè)務電話構成要件：打招呼、核實對方單位、自我介紹、說明緣由、初步探聽主管部門負責人。在整個過程中要禮貌、以平等語氣交談、并利用特征事件探聽負責人姓名。4、 如何把握成交時機,識別成交信號？要點：（1）成交時機的把握：A當顧客表示對產(chǎn)品有興趣時 B介紹產(chǎn)品的主要優(yōu)點之后C解決顧客異議之后D顧客對某一推銷要點表示贊許之后E顧客仔細研究產(chǎn)品、說明書、報價單、合同等資后（2）成交信號的識別：A語言信號 如問和產(chǎn)品有關的問題、開始討價還價等B動作信號 檢查產(chǎn)品、放松姿態(tài)、拿訂貨單看、征求別人意見等C表情信號：眼睛發(fā)光、眼神變化快、腮部放松5、尋找準顧客的方法逐戶訪問法、連鎖介紹法、中心人物法、個人觀察法、委托助手法廣告開拓法、資料查閱法市場咨詢法、網(wǎng)絡搜尋法、交易會尋找法6、推銷形式（1）上門推銷（2）店堂或柜臺推銷（3）電話推銷（4）會議與會展推銷：展銷會、洽談會、交易會、訂貨會、商品說明會（5）網(wǎng)上推銷7、推銷步驟（一） 尋找顧客（二）推銷接近1、準備工作2、正式約見推銷洽談（三）處理異議（四）達成交易（五）跟蹤服務8、推銷員需具備的文化素質包括哪些方面？（1）企業(yè)方面的知識：企業(yè)發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度、在同行業(yè)中的地位、產(chǎn)品種類和服務項目、定價策略、交貨方式、付款條件計方式（2）商品方面的知識：性能、用途、價格、維修、保養(yǎng)等知識（3）市場方面的知識：消費者信息、市場供求信息、競爭者信息、經(jīng)營效果信息。（4）顧客方面的知識：顧客特點、購買動機、習慣、條件、決策等（5）推銷理論：洽談技巧、結算知識、買賣合同知識（6）社會與法律知識：經(jīng)濟合同法、廣告法、直銷法、外貿(mào)知識9、逐戶訪問法原理及優(yōu)缺點。（1）含義和原理推銷人員在任務范圍內(nèi)或特定地區(qū)、行業(yè)內(nèi)，用上門探訪的方式，對預定的可能成為準顧客的單位、組織、家庭乃至個人無一遺漏地進行尋找的方法。原理是“平均法則”（2）優(yōu)缺點優(yōu)點進行全面市場調查，全面了解客戶；不遺漏有價值客戶；鍛煉推銷員意志和對市場的觀察判斷力。缺點針對性不強；費時費力，成功率較低；推銷員精神壓力大。10、從哪些方面去鑒定顧客資格？要點：顧客的支付能力、顧客對商品的欲望、顧客的決策權三、論述題： 1、 談談你對“成交僅僅是關系推銷進程的開始”這句話的認識。要點：關系營銷強調重復購買，推銷員在成交之后要建立良好的客戶關系，提供優(yōu)質的售后服務。2、 在店堂推銷過程中如何判斷顧客類型，怎樣提高銷售效率？要點：可通過顧客的行為判斷。如有明確購買目標的顧客：目不斜視，直奔銷售區(qū)域或毫不猶豫從陳列架上取下商品認真觀察；沒有明確購買目標的顧客也會直奔相關銷售區(qū)域對產(chǎn)品逐一觀察；隨意瀏覽的顧客：漫無目的，隨意走動。提高效率：營造氛圍，吸引顧客；有效運用營業(yè)時間；注意商品陳列和售點位置；3、推銷人員應具備素質：（一） 思想素質1、 熱愛推銷工作，具有強烈的敬業(yè)2、 高度的工作責任感3、 良好的道德品質4、 百折不撓的進取精神 （二） 文化素質1、 企業(yè)方面的知識：企業(yè)發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度、在同行業(yè)中的地位、產(chǎn)品種類和服務項目、定價策略、交貨方式、付款條件計方式2、 商品方面的知識：性能、用途、價格、維修、保養(yǎng)等知識3、 市場方面的知識：消費者信息、市場供求信息、競爭者信息、經(jīng)營效果信息。4、 顧客方面的知識：顧客特點、購買動機、習慣、條件、決策等5、 推銷理論：洽談技巧、結算知識、買賣合同知識6、 社會與法律知識：經(jīng)濟合同法、廣告法、直銷法、外貿(mào)知識。（三） 心理素質1、 信心2、誠心3、愛心4、耐心5、熱心（四）身體素質：保持良好心態(tài)、堅持運動、預防疾病、必要休息 4、個人觀察法原理及優(yōu)缺點（1）推銷人員依靠個人知識、經(jīng)驗，通過對周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準顧客的方法。（2）優(yōu)缺點優(yōu)點排除中間干擾；開拓新領域，迅速發(fā)現(xiàn)新顧客；培養(yǎng)推銷人員觀察能力；缺點受推銷人員個人能力和素質制約；失敗率較高。5、接近顧客前的準備工作包括哪些內(nèi)容（1）準顧客資料準備個體性別、年齡、性別及職業(yè)、籍貫、文化程度、居住地、民族及宗教信仰、電話。團體一般情況、生產(chǎn)經(jīng)營、組織情況、經(jīng)營及財務情況、購買行為情況、關鍵部門與關鍵人物情況（2）心理準備：信心（3）工具準備：名片、介紹信、商品樣品、筆記本、宣傳品、價格表等（4）形象準備：精神飽滿、面容整潔、打扮自然清新，著裝大方得體。6、費比模式的操作步驟（1）把商品特征詳細介紹給顧客（2）充分分析商品優(yōu)點（3）詳盡說明商品帶給顧客的利益（4）以證據(jù)說服顧客購買四、案例分析題 （一）1、趙新是自動辦公設備銷售員，他對自己推銷的產(chǎn)品充滿信心，因為這些產(chǎn)品確實質量上乘價格合理。在推銷中，他常常用這樣的語言“嘿，我說，你們的辦公設備已經(jīng)過時了，如果使用我們的設備，一天可以節(jié)省幾個小時的工作。”“老兄，你干嘛聽信某某公司的推銷員，他們?nèi)际球_子，我們的產(chǎn)品才是真正的一流貨色?！眴栴}：（1）你對趙新推銷商品的說法有何意見？（2）推銷洽談的問答技巧有哪些？1、要點：他的說法不正確，推銷員不能在顧客面前攻擊競爭者。2、（1）充分利用封閉式提問和開放式提問如選擇提問、暗示提問、商量問句、啟發(fā)問句、探索問句等。（2）不徹底回答、拖延回答、含糊應答、反詰誘問等（二）一位幼兒園的推銷員到一個顧客家中進行推銷：“太太，為了您可愛的小寶寶，請在這個月內(nèi)一定要入園，我不騙您，下個月入園的年園費、入園金都要提高25%，沒有像這么好又這么便宜的幼兒園了?！边@對結婚10年才喜得貴子的顧客心有所動，“我們想?yún)⒂^一下幼兒園，看看”好象還有點猶豫?！鞍パ?，還參觀什么呀？您放心，我們幼兒園是聘請專家，從幼兒心理學的角度充分研究考察過的，不必猶豫，加入就是了”。從這位推銷員接近顧客的情況看，分析他的推銷中存在什么問題？1、要點：過于心急和主觀，不尊重顧客的意見，顧客想?yún)⒂^是推銷中一個非常好的信號，但是這個推銷員卻不能利用。（三）畢爾是塞尼斯公司的直銷員，該公司主要利用全國性廣告宣傳來獲得顧客線索。一天， 畢爾來到上級指定的區(qū)域內(nèi)上門推銷。他按響門鈴，出來一位和藹的夫人。畢爾：早安，夫人，我叫畢爾，我能向您介紹我們?nèi)崴构镜奈鼔m器嗎，它是世界一流的。夫人：畢爾先生，我忙得很呢，而且我也不想更換吸塵器。畢爾：讓我用它給你的小地毯吸吸塵怎么樣？夫人：我的地毯都很干凈。畢爾：夫人，我的吸塵器吸力很大，它可以吸到其它吸塵器難以吸到的灰塵。夫人：如果真是這樣，那么給你幾分鐘，就在客廳的地毯上實驗一下吧。畢爾：順便問一下，您怎么稱呼，夫人？夫人：我是安德利夫人畢爾向安德利夫人展示了嵌在吸塵器里的那個一塵未染的儲灰袋后，便打開他的機器，非常認真地干起來，過了一會兒，他停下來在地毯上鋪了一張白紙，把儲灰袋倒空，果然吸出了一些非常小的粉塵。問題：1、畢爾該如何使產(chǎn)品演示更具說服力？2、運用你所掌握的推銷策略與技巧，模擬推銷的全過程。要點：1、讓顧客親自操作引起興趣2、設計顧客異議（關于產(chǎn)品、價格等）、運用成交促成策略，促成交易。 （四）一個冰淇淋供應商向一位冷飲廳的經(jīng)理推銷時，開口就問：“您愿不愿意每銷售一加侖冰淇淋節(jié)省40%的投資？”一個保險員遞給一位女顧客一張600美元的模擬支票問：“您相不想在退休后每月收到這樣一張支票？”膠印機推銷員見到顧客的開場白是：“用我的膠印機膠印你們公文簽的抬頭，1000張才合5美元。您上次請別人印是什么價？20美元吧？”這幾位推銷員，所使用的是哪一種接近顧客的方法？其優(yōu)點是什么？依次分別是：好奇接近法、利益接近法、介紹接近法，優(yōu)點 ：（五）汽車推銷員小王在一個工廠推銷汽車，了解到該廠業(yè)務部已提出了換購兩輛新車的申請，聽廠長說：“過去，這事我就可以決定。但是，近來企業(yè)經(jīng)濟狀況不太好，預算管理比較嚴格，必須開會討論決定，取得常務董事的許可?！毙⊥跞フ伊司哂袥Q定權的常務董事，經(jīng)過會談，他認為這筆生意做成功了。可是幾天后，那位廠長打電話告訴小王他們已經(jīng)決定購買別的牌號的汽車了。試分析小王這次推銷失敗的原因何在。要點： 小王不能從廠長的話中分辨其真實含義，僅從表面去理解，另外他對推銷過程的結束也判斷錯誤。（六）某服飾推銷員意欲接近一大商場采購經(jīng)理，多次被拒絕，原因是該商場主要經(jīng)營另一家公司的產(chǎn)品。推銷員在有一次作推銷訪問時，先遞上一張便條，上面寫著：“您可否給我十分鐘時間就一個業(yè)務問題提一點建議？”采購經(jīng)理感到驚奇，請推銷員進辦公室坐下。推銷員拿出幾種新式領帶，請采購經(jīng)理鑒賞，要求他報一個公道價格。一番講解之后，十分鐘快到了，推銷員要走，然而采購經(jīng)理留住推銷員，開始洽談以至成交，按照推銷員的報價（低于他自己的報價）訂購了一大批貨。問題：1、推銷員采用了哪種接近法？2、推銷員在接近客戶后洽談成交的決定因素是什么？1、采用了好奇接近法、利益接近法；成交的決定因素是物美價廉；2、訪問計劃：目標：推銷一批領帶并和該商場經(jīng)理建立長期業(yè)務關系推銷要點；領帶式樣新穎、價格便宜推銷策略：利用好奇接近法、利益接近法、十分鐘原理等二、單選題1、推銷就是要（ ）A 將顧客不需要的產(chǎn)品也能賣給他們 B 將顧客可用可不用的產(chǎn)品賣給他們C 將肯定能滿足顧客某種需要的產(chǎn)品賣給他們2、新型果汁機，性能質量優(yōu)越于原有產(chǎn)品，在向目標顧客推銷時，推銷人員最好用（ ）A 產(chǎn)品接近法 B 好奇接近法 C 利益接近法 D 求教接近法 E 表演接近法 F 贊美接近法3、具備下列哪一種情況的人才能成為準顧客（ ）A 有強烈的購買欲望 B 有足夠的購買力 C 有對推銷商品的渴求D 能從推銷的商品消費中獲益并有購買該商品的支付能力4、推銷人員對推銷對象的情況知之甚少時直接走訪某一特定區(qū)域的所有個人或組織，以尋找潛在顧客的方法是（ ）A 地毯式訪問法 B 中心開花法 C 個人觀察法 D 鏈式引薦法5、推銷人員問顧客：“這種產(chǎn)品您是要紅色的還是要黑色的呢？”他的方法是（ ）A 請求成交法 B 選擇成交法 C 談判成交法 D 小點成交法6、推銷主體是指（ ）A推銷人員 B推銷機構 C推銷品 D推銷對象7、在英國有一些經(jīng)營日用小商品的商店,商品一律售價一英鎊,你認為這類商店主要吸引以下那一類型的顧客( )A 理智型 B 經(jīng)濟型 C 沖動型 D 從眾型8、一個保險員遞給顧客一張模擬支票問：“你想不想退休以后每月收到這樣一張支票？”，他用的是（ ）A 產(chǎn)品接近法 B 好奇接近法 C 利益接近法 D 求教接近法 E 表演接近法 F 贊美接近法9、甲廠農(nóng)用車的維修費用比乙廠低得多,甲廠推銷員怎樣介紹最為得體?( )A 乙廠的車質量不過關，維修花費大，買了不合算 B 我廠的車注意保養(yǎng)維修費用少 C 我廠的車質量勝過乙廠，不象他們的車愛進修理廠10、 假定成交法建立在（ ）的基礎上。A顧客不會買 B顧客會買 C顧客不會主動購買 D顧客有從眾心理11、推銷人員問顧客：“您是要愛普生LQ-1600K還是要LQ-1800K呢？”他的方法是（ ）A 請求成交法 B 選擇成交法 C 談判成交法 D 小點成交法12、“吉姆”公式也可稱為（ ）三角公式。A 推銷員、推銷品、推銷對象 B 產(chǎn)品、公司、推銷員C 興趣、欲望、購買 D 愛達13、顧客并非真對推銷品不滿意，而是為了拒絕購買而故意編造各種反對意見和看法，屬于（ ）。A真實異義 B假異議 C借口 D偏見或成見14、顧客：“現(xiàn)在是冬季，到明年夏季用電風扇，時間還早呢?！保其N員：“你說的有道理，不過現(xiàn)在購買可享受季節(jié)差價，所以現(xiàn)在買很劃算的。”這種處理異議的方法是（ ）。A詢問處理法 B抵消處理法C轉折處理法 D預防處理法15、推銷員：現(xiàn)在房源緊張，如果您還不作出決定，這房子就不能給您保留了這種促成顧客購買的成交方法是（ ）。A主動請求成交法 B肯定成交法 C最后機會成交法 D優(yōu)惠成交法16、店堂推銷的核心是（ ）。A提供優(yōu)質服務 B尋找準顧客 C研究顧客心理 D說服顧客立即采取購買行動17、推銷員在使用首飾時，應恪守的數(shù)量原則是（ ）。A不超過兩種B不超過三種C不超過四種D隨便18、西方國家的汽車推銷員往往雇請汽車修理站的各種人員當獵犬，負責介紹潛在的購買汽車者，這種尋找準顧客的方法是（ ）。A連鎖介紹法B委托助手法C市場咨詢法D個人觀察法19、根據(jù)已有的準顧客資料，對準顧客進行分級、歸類與調整，將有助于推銷員開展實際的推銷工作。因某種原因暫時不可能購買的準顧客屬于（ ）。AA級 B.B級 C.C級 D.D級20、推銷員依靠個人知識、經(jīng)驗，通過對周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準顧客的方法是（ ）。A委托助手法B廣告開拓法C連鎖介紹法D中心人物法E個人觀察法21、“趙工程師，您是電子方面的專家，我想請您看看我廠研制投產(chǎn)的這類電子設備在哪些方面優(yōu)于同類老商品，還要哪些需要改進的地方？”這位推銷員接近顧客的方法是（ ）A問答接近法 B好奇接近法 C表演接近法 D求教接近法22、一位推銷瓷片的推銷員對顧客說：“你把這種天藍色的瓷片鋪在淋浴室里，每當你洗澡的時候，就有一種置身大海的感覺”，這種提示洽談法屬于（ ）A直接提示法 B鼓動提示法 C聯(lián)想提示法 D積極提示法23、顧客不聽推銷員的解釋和建議，從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或者不合理的意見，屬于（ ）異議。A真實異議 B破壞性異議 C借口 D偏見或成見25、一位化妝品推銷員對一位正在比較各種口紅顏色的顧客說：“您手上的這只很適合您的年齡和膚色，我?guī)湍饋砗脝?？”這種促成購買的成交方法是（ ）。A主動請求成交法 B肯定成交法 C最后機會成交法 D假定成交法三、多選1、推銷要素是指（ ）A 推銷人員 B 推銷機構 C 推銷品 D 推銷對象2、你認為推銷員成交失敗的原因主要是（ ）A 害怕失敗 B 顧客難纏 C 沒有主動提出成交 D 思想顧慮 E 對推銷品缺乏信心3、推銷員除具備基本的思想、文化、身體及心理素質外還應練就的技能是（ ）A 語言表達能力 B 社交能力 C 洞察能力 D 應變能力 E 處理異議能力4、推銷員成功地作了表演示范,消除了各種異議之后接著應該（ ）A 把買賣合同呈上 B 保持沉默,等待顧客表態(tài) C 把名片遞給顧客 D 試探性地提出成交 E 重申有關推銷要點 5、推銷接近包括（ ）等階段A 尋找