全面打造企業(yè)和諧文化有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

全面打造企業(yè)和諧文化有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力 全面打造企業(yè)和諧文化有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力 文章標題：全面打造企業(yè)和諧文化有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力朱道平 目前，中國電信企業(yè)從傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)到了執(zhí)行落地階段， 2007年是 “ 轉(zhuǎn)型執(zhí)行年 ” 。 找文章到 文秘 114 (http:/)一站在手，寫作無憂 !專家們一致認為執(zhí)行的關(guān)鍵在于提升執(zhí)行力。那么我們?nèi)绾蝸碛行嵘龍?zhí)行力呢？我們清楚：執(zhí)行力的三個核心要素是人員、戰(zhàn)略和運營，而作為電信企業(yè)，統(tǒng)領(lǐng)這三個要 素并能使其協(xié)調(diào)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)即是應(yīng)在企業(yè)內(nèi)建立起堅強有力的執(zhí)行文化。筆者認為：強有力的執(zhí)行文化應(yīng)該是企業(yè)和諧文化，只有積極打造企業(yè)和諧文化，才能有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。 和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價值取向，以倡導、研究、闡釋、傳播、實施、奉行和諧理念為主要內(nèi)容的文化形態(tài)、文化現(xiàn)象和文化性狀。它包括思想觀念、價值體系、行為規(guī)范、文化產(chǎn)品、社會風尚、制度體制等多種存在方式。對于當前電信企業(yè)來說，迫切需要一個內(nèi)外部相對穩(wěn)定和高度和諧的企業(yè)環(huán)境，以切實有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力；保持企業(yè)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就更為 需要積極打造企業(yè)的和諧文化，用 “ 和諧 ” 的思想方法來思考問題、解決矛盾；用 “ 和諧 ”的文化手段來實施戰(zhàn)略，推進運營，并構(gòu)建一個和諧的電信企業(yè)?；诖?，我們應(yīng)從積極推進企業(yè)的人本文化、快樂文化、創(chuàng)新文化、品牌文化和服務(wù)文化等五種文化入手，來具體打造企業(yè)的和諧文化。 一、崇尚和諧，體現(xiàn)和諧，致力推進企業(yè)的人本文化 和諧文化最核心的內(nèi)容，就是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導社會和諧和企業(yè)和諧的理想信念，堅持和實行互助、合作、團結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會準則。和諧企業(yè)最大的特征是人的和諧。胡錦濤總書記曾深刻指出： “ 堅持以 人為本，就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，切實保障人民群眾的經(jīng)濟、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民。 ” 員工是企業(yè)中最寶貴的財富，也是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，如何啟動員工的興奮點，開發(fā)員工的創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的積極作用是構(gòu)建和諧企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制度管理強制人達到最低標準，文化管理引導人達到最高標準，給員工以希望，給工作以意義，使組織有前途，正是從這個角度上說，文化管理能使企業(yè)管理達到和諧境界。企業(yè)以人為本、傳播人文思想，包含著愛崗敬業(yè)、恪盡職守、無私奉獻、崇尚人性、實現(xiàn)自 我等多方面的文化精髓，與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的精神氛圍，以維護員工利益為基礎(chǔ)，以發(fā)展推動和諧，以創(chuàng)新推動和諧，以公正求得和諧，以穩(wěn)定保證和諧。因此，我們在推行文化管理方面，就要把 “ 以人為本 ” 的人本文化作為基本出發(fā)點，強化和諧理念，樹立以崇尚和諧、追求和諧為取向的文化精神和價值理念，以和諧的思想認識問題，以和諧的態(tài)度對待問題，以和諧的方式處理問題。盡可能滿足員工的物質(zhì)和精神需求，樹立企業(yè)與員工的共同愿景，把企業(yè)與員工凝結(jié)成為命運共同體；建立起順暢且無障礙的溝通渠道，培養(yǎng) “ 心相通、情相融 、力相合 ” 的團隊精神；開發(fā)多種員工價值分流渠道，幫助員工實現(xiàn)自我，努力把和諧基因孕育到員工潛能開發(fā)的各個積極因素中，以價值觀驅(qū)動其產(chǎn)生強大持續(xù)的前進動力。 二、團結(jié)協(xié)作，展現(xiàn)愛心，合力倡導愉悅工作的快樂文化 如何才能有效地推進企業(yè)轉(zhuǎn)型，讓員工理解轉(zhuǎn)型、參與轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力呢？只有在繼承傳統(tǒng) “ 家 ” 文化的基礎(chǔ)上，以圍繞 “ 提高管理能力 ” 為中心，創(chuàng)造一種 “ 企業(yè)與員工和諧發(fā)展 ” 的文化氛圍，才能有效降低員工的壓力，消除當前企業(yè)與員工的某些對立情緒。在此基礎(chǔ)上，通過企業(yè)文化建設(shè)的不斷推進，強化員工對企業(yè)的認同感和歸屬 感，并將為企業(yè)努力工作看做是愉悅舒暢之事，最終促使員工自覺地投入到企業(yè)的轉(zhuǎn)型實踐中來。在企業(yè)和諧文化建設(shè)的實踐中，我們要有這樣的思路：首先，描繪共同的愿景目標。只有描繪出一個企業(yè)與員工共同的愿景目標，讓員工感到美好的企業(yè)前景，才能提升企業(yè)文化對員工的感召力。其次，導入企業(yè)的危機感。企業(yè)的危機是轉(zhuǎn)型的重要契機，危機的存在是員工行為改變的有效催化劑。面對環(huán)境變化，企業(yè)的適時轉(zhuǎn)型是必然的、無法逃避的，員工只有為適應(yīng)轉(zhuǎn)型而改變自己的行為才能與企業(yè)未來的發(fā)展合拍同步。再次，培育利益共享的價值理念。設(shè)計一個強調(diào)企業(yè)與員 工利益共享的價值理念體系，強化員工的企業(yè)意識。轉(zhuǎn)型必然意味著承擔風險和利益的調(diào)整，企業(yè)要通過構(gòu)建與員工的利益共同體，使員工安心，并樂于為企業(yè)成功轉(zhuǎn)型而奉獻。企業(yè)要營造一個同舟共濟，尊重歷史，尊重員工，領(lǐng)導與員工同心同力、共享榮辱的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的歸屬感和參與意識。西方著名學者馬斯洛說： “ 音樂家必須演奏音樂，畫家必須繪 畫，詩人必須寫詩，這樣才會使他們感到最大的快樂。 ” 同樣，電信員工的最大快樂也應(yīng)是自我理想和自我價值的實現(xiàn)。倡導快樂文化，我們就應(yīng)心情舒暢，展現(xiàn)愛心，引導、鼓勵、激發(fā)、幫助員工正確認識自己的價值；為適應(yīng)電信企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，我們就必須擁有一種 “ 寓學于樂 ” 、 “ 寓工作于樂 ” 的氣氛，讓所有的企業(yè)員工都能從學習、提高中得到成就感，并享受工作；并在發(fā)揮自己創(chuàng)造性的同時，尊重別人的創(chuàng)造活動和創(chuàng)造成果，為此營造一種尊重勞動、尊重人才、尊重創(chuàng)造、團結(jié)協(xié)作、寬松融洽的良好氛圍。這樣，電信企業(yè)的發(fā)展就會有無窮活力。 三、點燃激情、積極進取，大力追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化 執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，也是管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有效執(zhí)行和執(zhí)行創(chuàng)新能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略必須同 企業(yè)的創(chuàng)新文化相匹配，很難想象一個追求保守、平穩(wěn)文化的企業(yè)將會把一個極具成長發(fā)展型的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行得令人滿意。因此，電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必將引起企業(yè)文化的變革和創(chuàng)新。追求企業(yè)創(chuàng)新文化應(yīng)注重激情管理。我們應(yīng)充分運用激情管理點燃員工們學習和自我實現(xiàn)的激情，創(chuàng)建企業(yè)共同愿景并成功實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。按照馬斯洛的需要理論，人類從低到高有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。激情管理就是對員工自我實現(xiàn)需要階段的管理。自我實現(xiàn)的需要是指人們希望完成與自己能力相稱的工作，使自己的潛在能力得到充分的發(fā)揮，成為理想中 的人物。是什么樣的角色就應(yīng)該干什么樣的事，并學有所成，馬斯洛把這種需要叫做自我實現(xiàn)。當前，員工要使自身的潛在能力得到充分的發(fā)揮，個人學習并由此整合打造學習型組織將顯得尤其重要！如果我們能讓全體員工都明白這一點，這就是激情管理所要追求的境界。我們要幫助員工認清企業(yè)的使命、愿景和核心價值。幫助員工找出他們的價值觀與所在企業(yè)價值觀之間的聯(lián)系。也許有些員工熱衷競爭，有些員工認同服務(wù)客戶的重要性，有些員工則重視相關(guān)技術(shù)能力的提升。企業(yè)領(lǐng)導和各級管理者的責任是：了解每位員工的價值觀，使員工扮演的角色和企業(yè)的目的相關(guān)聯(lián)， 并通過自身崗位的需要不斷充實提高自己，以適應(yīng)崗位，且通過卓有成效地工作，完成企業(yè)目標，滿足自我實現(xiàn)的需要。為此，企業(yè)領(lǐng)導和管理者的作用就應(yīng)在于用自身高亢的激情讓員工持有激情，這樣，不僅體現(xiàn)了企業(yè)對員工個人的尊重，還讓員工很容易地感受到企業(yè)的人文氣息。用相互的關(guān)心、促進來保持激情，不但可使企業(yè)決策層具有激情，整個企業(yè)里各個團隊持有激情，甚至企業(yè)外部的人都會被激情所感染。若有如此 “ 激情 ” 之下的學習與提升，成功實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型就一定能水到渠成了。就目前中國電信企業(yè)來說，激情管理理應(yīng)作為一種新穎的企業(yè)創(chuàng)新文化，有效融入到企業(yè)的各個層面和各項工作中去。我們應(yīng)提供一個鼓勵員工創(chuàng)新，繼而對其工作產(chǎn)生責任、充分授權(quán)，把學習、工作當成自身理想事業(yè)般去經(jīng)營的企業(yè)文化環(huán)境，讓其主宰學習、工作而非讓學習、工作主宰自身；要運用非官僚化而更具情感化的管理方式，讓全體員工與管理階層都能在相互信任、互相合作及支持下的和諧環(huán)境中學習、工作，產(chǎn)生備受肯定的業(yè)績，感受自覺學習、滿意工作的快感。我們應(yīng)讓全體員工明白：一個以絕佳品 質(zhì)及最高服務(wù)水準為依歸的企業(yè)；團隊中的每個成員都是一樣的重要，都應(yīng)共同為一個卓越的目標提高自己并全力以赴。我們應(yīng)重視員工的自尊與能力，讓每個人對自己的學習和工作產(chǎn)生熱情及使命感，相信自己通過學習和努力而共創(chuàng)企業(yè)價值。 四、優(yōu)化流程、強化管理，全力鍛造客戶青睞的品牌文化 業(yè)務(wù)流程化和管理標準化是有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力的重要手段。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，剔除其繁瑣、相互矛盾的部分，建立一套協(xié)調(diào)、簡潔、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，使其協(xié)調(diào)化，可以減小并排解單位執(zhí)行力的阻力；通過管理標準化可以將單位人力資源、年度工作戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展 三個流程有機整合在一起，提高創(chuàng)新和應(yīng)變能力，提升整體執(zhí)行力。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化，并不單純是一種技術(shù)的體現(xiàn)，而應(yīng)是管理技術(shù)與企業(yè)文化的結(jié)合。在以流程為中心的企業(yè)里，企業(yè)的基本組成單位是不同的流程，不存在剛性的部門，每個流程都由專門的流程主持人負責控制，由各類專業(yè)人員組成的團隊負責實施，流程成為一種可以真實地觀察、控制和調(diào)整的過程。企業(yè)若要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，就必須以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為基本點，強化管理，以全力鍛造客戶青睞的品牌文化。業(yè)務(wù)流程要面向客戶 包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶。流程跨越職能部門、分支機 構(gòu)或下屬單位的，既有邊界，又無邊界，流程再造和優(yōu)化應(yīng)將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)模式改造成以流程為核心的新型服務(wù)鏈模式。這樣，邊界就應(yīng)以便利服務(wù)客戶來界定。以業(yè)務(wù)流程為中心，企業(yè)內(nèi)按具體項目組成面向經(jīng)營過程的工作小組，設(shè)立小組負責人，對內(nèi)指導、協(xié)調(diào)與監(jiān)督小組中各成員的工作情況，對外負責及時將客戶的意見和建議反饋回小組，并盡快改進工作。明確小組內(nèi)部各成員的作用和職責，做到責權(quán)利統(tǒng)一，使小組形成一個享有充分自主權(quán)和決策權(quán)的團體。同時，我們應(yīng)致力推進并強化企業(yè)運營管理，根據(jù)對客戶消費群體按類別分層次的市場化細分，有針 對性地與客戶建立有效的信息互動交流平臺，以搜集最新的動態(tài)和客戶信息，與他們合作挑選出最有價值的有用信息，改進產(chǎn)品和服務(wù)。在與企業(yè)內(nèi)外部客戶的互動中，要特別注意溝通效率，而溝通效率的提高取決于對相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時性和連續(xù)性。電信企業(yè)作為信息技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)在信息溝通的手段很多，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)站點向目標客戶傳輸和獲取最新最有價值的信息；我們可以通過電話網(wǎng)、服務(wù)熱線和各類信息平臺接收和發(fā)送目標客戶有用且動態(tài)的信息。我們要充分運用好大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部等營銷渠道網(wǎng)絡(luò)與之相對應(yīng)客戶直接服務(wù)的職能和 便利，不斷強化其與客戶溝通交互的效能，增加 “ 走訪 ” 、 “ 回訪 ” 的頻次，實現(xiàn)與客戶 “ 雙向溝通 ” 而傳遞我們的品牌文化。 “ 品牌 ” 代表了企業(yè)形象，是企業(yè)的生命。品牌文化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)上，更體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力上。創(chuàng) “ 品牌 ” ，除了創(chuàng) “ 品牌員工 ” 、 “ 品牌團隊 ” ，更要創(chuàng) “ 品牌產(chǎn)品 ” ，才能打造一流的企業(yè)執(zhí)行力?，F(xiàn)在大多數(shù)消費者購物已不僅僅是為了滿足單純意義上的物質(zhì)需要，他們開始把興趣點投向一些公認口碑較好的品牌上，這些產(chǎn)品的感召力和市場凝聚力在整個購買過程中已得以印證。我們電信運營企業(yè)就應(yīng)以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量為出 發(fā)點，全力鍛造客戶青睞的品牌文化。品牌文化的理念包括產(chǎn)品設(shè)計、包裝風格、廣告宣傳、CI 識別、公共關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量保證等等。推進品牌文化，我們就得從致力提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，看目標產(chǎn)品其所容納的文化含量有多少，其美譽度、美感度、情感度能否獲得消費者的青睞和信任。我們要通過產(chǎn)品的高質(zhì)量，使這一理念讓全體員工認知，讓廣大客戶認知，讓合作伙伴認知，只有這三者都認同了，并相應(yīng) “ 行動 ” 了，才能逐漸并累積形成目標產(chǎn)品的品牌文化，以此提升企業(yè)的核心競爭力和轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。 五、完善機制、講求誠信，盡力推進市場歡迎的服務(wù)文化 完 善的機制是有效執(zhí)行的保障。執(zhí)行機制是通過企業(yè)的制度、規(guī)范的構(gòu)建、執(zhí)行而應(yīng)遵循的準則和方法。在執(zhí)行文化的企業(yè)氛圍里，我們必須構(gòu)建利于電信企業(yè)執(zhí)行的機制，從而保證執(zhí)行的正確方向。目前，我國四大電信運營企業(yè)均已上市，資本市場對企業(yè)執(zhí)行機制的要求更為突出，主要表現(xiàn)在兩大方面：一是全面預算管理。通過對資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流的有效管理，把資源投向價值鏈中增值最大的鏈條，從而實現(xiàn)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。以全面預算管理協(xié)調(diào)企業(yè)整個價值鏈之間相互關(guān)系為中心，通過規(guī)劃、預算、報告、預測這些管理智能而實現(xiàn) “ 價值規(guī)劃 ” 管理， 是增加價值的有效途徑。二是激勵機制。員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激發(fā)員工的動力，增強企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本之需。因此，要激發(fā)員工的動力，就必須結(jié)合目前資本市場對企業(yè)績效和薪酬管理的要求，研究完善績效管理和薪酬管理機制，加強有效執(zhí)行，激勵高價值人才。 完善執(zhí)行機制要體現(xiàn)企業(yè)價值鏈的增值效果，其最為重要的應(yīng)是講求誠信，盡力推進市場歡迎的服務(wù)文化。 “ 用戶至上、用心服務(wù) ” 是中國電信集團提出的服務(wù)理念，它通過近年來的實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大 員工的認同；同時，也獲得了廣大客戶的好評。我們的 “ 服務(wù)文化 ” 就應(yīng)將 “ 用心服務(wù) ” 作為我們的服務(wù)宗旨，始終不渝地貫徹執(zhí)行。那么 “ 用心服務(wù) ” 的核心是什么呢？恰恰就是 “ 誠信 ” 二字。作為企業(yè)的領(lǐng)導者、管理者，要講求誠信；作為企業(yè)的營銷人員，也要講求誠信。在市場運作中，營銷人員無論是對客戶服務(wù)，還是對企業(yè)本身，都非常需要誠