物業(yè)管理安全方面部分實(shí)用案例.doc

.物業(yè)管理安全方面部分實(shí)用案例案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚案例描述一個(gè)周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。處理過(guò)程管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過(guò)商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動(dòng)歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。翌日，手袋已被悄悄地送回來(lái)了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。案例點(diǎn)評(píng)物業(yè)管理是沒(méi)有刑偵權(quán)利的，同時(shí)在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過(guò)敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問(wèn)題的目的。案例2 訪客蠻橫 車輛亂停案例描述某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，安管員見(jiàn)是外來(lái)車，便告知這里是私家停車場(chǎng)，請(qǐng)他到其他的地方停放。而車主聲稱是來(lái)找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。處理過(guò)程安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，否則不能離開。車主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車場(chǎng)，聽取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，忙打圓場(chǎng)說(shuō)，原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便函叫安管員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。案例點(diǎn)評(píng)這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸，可以說(shuō)掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去。案例3 停車管理 業(yè)主誤解案例描述某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導(dǎo)業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。某日晚8時(shí)左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時(shí)，從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因?yàn)槟抢镆褵o(wú)車位，小肖想跑步前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個(gè)停車手勢(shì)，并趨前向業(yè)主說(shuō)明那里已沒(méi)有停車位沒(méi)等把話說(shuō)完，那位車主就很不客氣地說(shuō)，是故意和他過(guò)不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說(shuō)的很難聽，并且越說(shuō)越起勁，引來(lái)部分業(yè)主的圍觀。處理過(guò)程為避免事態(tài)的擴(kuò)大，盡管安管員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時(shí)指揮第一輛車轉(zhuǎn)停到別的車位，并報(bào)告領(lǐng)班馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，這位車主看到第一輛車確實(shí)退回來(lái)停到了別處，火氣也就消了下來(lái)，安管員和領(lǐng)班隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時(shí)還針對(duì)小區(qū)停車秩序提了幾點(diǎn)中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。案例點(diǎn)評(píng)難怪該業(yè)主會(huì)發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)？其實(shí)這是很多人的思想，待遇不對(duì)等，有人搞特殊化，也是社會(huì)的通病。在接下來(lái)的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司安管管理工作標(biāo)準(zhǔn)，才不至于把事情弄得更糟。案例4 租戶欠債逃避責(zé)任 業(yè)主財(cái)產(chǎn)競(jìng)遭抵押案例描述某小區(qū)一天來(lái)了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺(jué)到來(lái)者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由領(lǐng)班在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見(jiàn)訪客來(lái)到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間骨的物品做抵債，鑰匙是該業(yè)主給的。處理過(guò)程為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該 業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見(jiàn)面，來(lái)訪的債主傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主彼“業(yè)主”。原來(lái)，該業(yè)主已將此訪連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的物品抵債后想一走了之。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無(wú)權(quán)處理品自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。案例點(diǎn)評(píng)類似的事情在其他管理處也發(fā)生過(guò)：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行。不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來(lái)電話，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒(méi)有輕信，說(shuō)既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可見(jiàn)是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾具問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)無(wú)法聯(lián)系業(yè)主，那事情就復(fù)雜了。案例5 業(yè)主丟失IC卡 多云轉(zhuǎn)陰變了臉案例描述一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說(shuō)：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘打開一下，我要趕時(shí)間去上班?！卑补軉T小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)：IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解?！辈涣蠘I(yè)主一聽，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。處理過(guò)程小張?jiān)獯宋耆?，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，?xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說(shuō)明并簽上自己的名字。案例點(diǎn)評(píng)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主留下我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。另一方面，管理公司對(duì)一些可能發(fā)生的事件，應(yīng)有預(yù)見(jiàn)能力，并盡量提前作好準(zhǔn)備，如本案例中，管理公司可預(yù)制IC卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務(wù)對(duì)象節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，又可省卻不必要的口實(shí)，免發(fā)糾紛。案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個(gè)口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。所以，就沒(méi)有打開道閘，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。處理過(guò)程小劉禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下。”對(duì)方配合地將車停在路邊，急匆匆地說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟。”“那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！毙ⅠR上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門了?！澳钦?qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。”對(duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙?！睂?duì)方爽快地答應(yīng)。事過(guò)不久，女業(yè)主專門到管理處來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回老家，若沒(méi)有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。案例點(diǎn)評(píng)這件事我們仔細(xì)分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因?yàn)椴还馨补軉T如何仔細(xì)地盤查，怎樣小心，車總是開出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)賬，要追究責(zé)任，我們說(shuō)清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開車人有無(wú)權(quán)利開此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害。案例7 訪客無(wú)理拒登記 冒充業(yè)主強(qiáng)登樓案例描述一天晚上9點(diǎn)多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人地徑直往里走。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。處理過(guò)程安管員小趙上前禮貌地問(wèn)道：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到哪里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)登記。”誰(shuí)知來(lái)一聽，不耐煩地瞪著眼睛說(shuō)：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌地問(wèn)道：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪座哪樓業(yè)主？”“我是某某閣12B的業(yè)主?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴地說(shuō)?！罢?qǐng)問(wèn)先生12B的業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問(wèn)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言以對(duì)。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不好意思地按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。案例點(diǎn)評(píng)來(lái)訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對(duì)態(tài)度蠻橫的訪客既堅(jiān)持原則，又不態(tài)度生硬，對(duì)訪客不動(dòng)聲色地“步步緊逼”，進(jìn)而達(dá)到讓訪客登記的目的，識(shí)別了來(lái)訪者的身份，保證了小區(qū)的安全。案例8 訪客無(wú)理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位？”“8F”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請(qǐng)您祟證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。處理過(guò)程小張有禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客人必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！蓖瑫r(shí)將電梯按鈕按住?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。”小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按鈕按住，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來(lái)了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了登記。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到一些人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生磨擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。案例9 訪客無(wú)理拒登記 故意刁難強(qiáng)登樓案例描述一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓，安管員小王立即站起并詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這位小姐訪哪一樓，哪一座，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？這位業(yè)主的嫂子說(shuō)：和我一起的。小王說(shuō)：請(qǐng)這位小姐出示證件登記一下，這位嫂子突然變了臉說(shuō)：登記什么，真麻煩！處理過(guò)程小王將小區(qū)的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋后，這位小姐勉強(qiáng)拿出證件，可登記后3G業(yè)主的嫂子又莫名奇妙地問(wèn)：你憑什么注明是我?guī)松蠘牵啃⊥醺械狡婀?，說(shuō)：這位小姐是您帶來(lái)的，就應(yīng)注明啊。而她卻不講道理和小爭(zhēng)吵起來(lái)并破口大罵。原來(lái)，樓上3E是“人之初”家政服務(wù)公司，其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。這時(shí)3G女業(yè)主也下樓，小王向她詳細(xì)解釋道：登記并沒(méi)有對(duì)您有什么意見(jiàn)，只是為了你們的財(cái)產(chǎn)安全，防止不必要后果發(fā)生。該業(yè)主聽完對(duì)小王說(shuō)：對(duì)不起，她罵的是自己，你們這樣做是你們的責(zé)任，應(yīng)該的。第二天中午，3G業(yè)主的老公劉先生來(lái)到管理處，對(duì)我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度給予高度贊揚(yáng)，認(rèn)為我們的管理制度完善，并找到小王，非常誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：昨天的事，實(shí)在對(duì)不起，讓你為難了，希望你不要放在心上，有你們的管理，我們確實(shí)住得很放心。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受。其實(shí)大多數(shù)情況下，大家都是一時(shí)的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處理問(wèn)題時(shí)，要多觀察、多動(dòng)腦筋，不要太沖動(dòng)、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。案例10 業(yè)主帶人不登記 強(qiáng)行上樓發(fā)脾氣案例描述業(yè)主帶人上樓，當(dāng)班安管員要求登記，業(yè)主不愿配合，而且態(tài)度生硬。處理過(guò)程某大廈一位業(yè)主帶著兩個(gè)陌生人來(lái)到A座大門。當(dāng)安管員有禮貌地請(qǐng)兩位先生登記時(shí)，該業(yè)主暴跳如雷說(shuō)道：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，是我?guī)?lái)修鎖的還要登記嗎？沒(méi)事找事！”說(shuō)完強(qiáng)行拉門往里沖。當(dāng)班安管員想強(qiáng)行制止，但馬上打消了這個(gè)念頭，因?yàn)樵摌I(yè)主前幾天裝修帶著外來(lái)送餐人員就發(fā)生過(guò)類似的事，且投訴到了管理處，態(tài)度很是蠻橫，如果今天強(qiáng)行制止，勢(shì)必又要發(fā)生口角。但是一想到鎖匠兩三分鐘內(nèi)就能打開一把防盜門的鎖，如果有不良企圖，呆上十幾分鐘后果可想而知?？磥?lái)硬來(lái)是不行了，只能采取技術(shù)手段。安管便2分鐘就打一次對(duì)講到業(yè)主家“問(wèn)候”，并密切監(jiān)視電梯運(yùn)行情況。當(dāng)對(duì)講第四次聯(lián)系到業(yè)主時(shí)，知道鎖已修好且鎖匠已離開，安管員關(guān)心地問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)有什么事沒(méi)有？”“沒(méi)有，太謝謝你了！”而此時(shí)鎖匠也剛好步出電梯，安管員目送其離開小區(qū)。過(guò)了一會(huì)，該業(yè)主下樓后，一出電梯就拍著值班安管員的肩，稱贊道：小伙子真不錯(cuò)，太有責(zé)任心了，謝謝你！剛才給你的工作添麻煩了，對(duì)不起！案例點(diǎn)評(píng)俗話說(shuō)：石頭大了繞著走。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主，我們不能不分場(chǎng)合、不分輕重地死纏爛打，要講究服務(wù)技巧：也不能因?yàn)闃I(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度，甚至是幸災(zāi)樂(lè)禍，盼著業(yè)主出點(diǎn)什么樣事，好出出心中的悶氣。其實(shí)換一種工作方法，也一樣能達(dá)到我們的工作目的，就看你的選擇了。案例11 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠(chéng)懇化解爭(zhēng)執(zhí)案例描述一天凌晨，一輛小車駛出停車場(chǎng)，安管員向前一個(gè)敬禮準(zhǔn)備收停車卡，駕駛員卻當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)。安管員禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)交回您的停車卡?！瘪{駛員說(shuō)“沒(méi)有?！卑补軉T再次提醒他說(shuō)：“您的車進(jìn)來(lái)時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下?！闭l(shuí)知駕駛員發(fā)火了，大聲說(shuō)道：“我進(jìn)來(lái)的時(shí)候你們沒(méi)有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡，憑卡出入是停車場(chǎng)最重要的管理制度，進(jìn)來(lái)的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時(shí)，他才無(wú)可奈何地說(shuō)：“停車卡弄丟了。”安管員便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對(duì)方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。處理過(guò)程面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的安管員從替對(duì)方著想的角度誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“停車卡是我們停車場(chǎng)車輛進(jìn)出的唯一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場(chǎng)。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個(gè)停車場(chǎng)的安全，您的車難道不愿意停在一個(gè)安全的停車場(chǎng)嗎？”聽了安管員的解釋，這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。臨行前他開玩笑地說(shuō)：“進(jìn)出構(gòu)們停車場(chǎng)比進(jìn)市府大院還難?！焙髞?lái)得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場(chǎng)，并對(duì)別人說(shuō)：“停在這里很放心。”案例點(diǎn)評(píng)用誠(chéng)懇對(duì)待無(wú)理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，許多看似很難解決的問(wèn)題，都會(huì)迎刃而解了。案例12 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸案例描述某日早上6點(diǎn)，巡邏安管員在小區(qū)地下車場(chǎng)認(rèn)真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出車場(chǎng)。處理過(guò)程安管員意識(shí)到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時(shí)間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺(jué)的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。根據(jù)車場(chǎng)的檢查記錄和現(xiàn)場(chǎng)情況的分析目標(biāo)鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前20分鐘左右。安管領(lǐng)班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時(shí)，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說(shuō)，他的車一直在外面要幾天以后才會(huì)回來(lái)。面對(duì)業(yè)主的否認(rèn)，安管員不是簡(jiǎn)單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車場(chǎng)的任何車輛都會(huì)受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實(shí)真相無(wú)法隱瞞，希望他主動(dòng)與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來(lái)，為了一點(diǎn)小事傷了鄰里之間的和氣。在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見(jiàn)。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。此案例反映出安管巡查的細(xì)致，現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)取證，以及日常對(duì)車輛控制的記錄。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實(shí)據(jù)上門處理時(shí)，又能把握分寸，有理讓三分，給對(duì)方下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。案例13 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計(jì)嫁禍他人案例描述一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處安管主管立即一到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。處理過(guò)程管理處安管主管向夜班門崗安管員和負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當(dāng)天凌晨零點(diǎn)零一分進(jìn)入小區(qū)，當(dāng)時(shí)車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車停車位置掃地時(shí)未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，安管主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。了解完情況后，安管主管誠(chéng)懇地與車主進(jìn)行了溝通，但車主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑安管主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報(bào)警。事情到了這個(gè)地步，安管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無(wú)言。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問(wèn)題在于車輛的損壞和遺失，我們的安管員在處理此類問(wèn)題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場(chǎng)時(shí)恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來(lái)，但萬(wàn)一沒(méi)有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，安管員在每輛車進(jìn)出時(shí)都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時(shí)提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。但有人卻視而不見(jiàn)，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來(lái)很多麻煩。一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來(lái)，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌地說(shuō)：“先生，您好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫(kù)?！避囍鲄s不屑一顧地說(shuō)：“我就住在這，停一會(huì)怎么了？多管閑事?！碧幚磉^(guò)程小江面帶微笑，語(yǔ)氣堅(jiān)決但又熱情地解釋道：“對(duì)不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！”聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語(yǔ)，再看看周圍確實(shí)沒(méi)有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發(fā)動(dòng)汽車，把車開走了。小江見(jiàn)此，馬上又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以示感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)氲叵峦＼噹?kù)。案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)行業(yè)最基本的原則是：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。當(dāng)我們遇見(jiàn)業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無(wú)人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對(duì)方的角度出發(fā)，換位思考，這樣事情就好辦多了。另外，在對(duì)方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠(chéng)的感謝。案例15 高空墜物 魂驚魄散案例描述某日2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。處理過(guò)程經(jīng)查看，9樓F座的一個(gè)窗戶少了一塊玻璃，安管員當(dāng)即上樓查證，原來(lái)是該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂扔?xùn)|西，不巧將一塊窗戶玻璃砸落。安管員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭(zhēng)吵不休，反安管員不理不睬。安管員只有先勸說(shuō)調(diào)停，待兩人平靜下來(lái)后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受管理處的處罰，兩人均無(wú)異議。誰(shuí)知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來(lái)，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。案例點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒(méi)有這么個(gè)韌勁是不行的。案例16 高空拋物 車輛受損某日下午4點(diǎn)左右，當(dāng)值保安員在檢查某苑北車場(chǎng)停放車輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。處理過(guò)程事發(fā)后，首先報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管到場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察，估計(jì)是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對(duì)三樓以上住戶挨戶查問(wèn)，原來(lái)是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時(shí)將花盆扔下，剛好落到該車上，導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認(rèn)此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于18：50過(guò)成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施：（1）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主“請(qǐng)勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來(lái)的危害性。（2）提高安管員對(duì)小區(qū)不安全因素的警覺(jué)性，杜絕隱患的存在。（3）將此事件作為案例保存，在今后的工作中對(duì)安管員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)案例分析，以提高安管員處理類似事件的能力。案例點(diǎn)評(píng)我們每個(gè)小區(qū)都有“嚴(yán)禁高空拋物”標(biāo)識(shí)，但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生，建議我們加強(qiáng)對(duì)高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對(duì)陽(yáng)臺(tái)上的花盆等雜物多加留意，及時(shí)提醒業(yè)主進(jìn)行整理，避免其墜落，做到防范于未然。案例17 業(yè)主家中生險(xiǎn)情 義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時(shí)對(duì)安管員有交待，幫助照料老人），當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)老人已兩天沒(méi)下樓。處理過(guò)程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無(wú)人接聽。預(yù)感到潘先生家中出了什么事，立即報(bào)告管理處辦公室（安管員的責(zé)任心和全心全意為業(yè)主著想的服務(wù)精神，起了關(guān)鍵的作用）。管理處馬上派人上樓，屋內(nèi)寂靜無(wú)聲，敲門也無(wú)人應(yīng)答，只好派人從樓上爬下后窗查看（敲門無(wú)人應(yīng)答，管理處似乎盡到責(zé)任了，但是他們沒(méi)有放棄），才發(fā)現(xiàn)潘老先生癱倒在地，四肢不動(dòng)，呼喚他也無(wú)反應(yīng)。于是立即破門而入，以最快的速度把潘先生送往醫(yī)院搶救。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞?dòng)崗耐獾刳s回，看見(jiàn)病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)感激。案例點(diǎn)評(píng)當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，心中時(shí)刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒(méi)下樓這一微小的事中推測(cè)出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細(xì)了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項(xiàng)基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠(chéng)服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。當(dāng)然在處理過(guò)程中，尤其是“爬窗”行動(dòng)。要按高空作業(yè)作好安全防范措施。并盡量通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加，以免帶來(lái)一些不必要的麻煩。案例18 訪客聲稱已預(yù)約 貿(mào)然妄進(jìn)大廈門案例描述兩位來(lái)訪者來(lái)到某大廈某閣大堂值班室。安管員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？”來(lái)訪者：“我們找T層A座某某公司某某公司某某總經(jīng)理。”安管員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在?！眮?lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說(shuō)我們剛才已通過(guò)電話，并約好了他在家等我們。處理過(guò)程安管員想某先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到某先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒(méi)想到下午兩點(diǎn)多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說(shuō)管理處制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)安管員確實(shí)工作中出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被子訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)有四：一是中午已休息，沒(méi)聽見(jiàn)；二是聽見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)；四是擺脫來(lái)訪者糾纏。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊原因被訪者真的沒(méi)有聽到鈴響，那該總經(jīng)理就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)應(yīng)為一個(gè)最佳的選擇。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強(qiáng)防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場(chǎng)花園散步，這時(shí)有兩位年輕男子到花園問(wèn)路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號(hào)崗以為他們是熟人并沒(méi)有多問(wèn)，一會(huì)老伯上樓去，過(guò)了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50業(yè)主下樓詢問(wèn)當(dāng)值3號(hào)崗，是不是有推銷人員進(jìn)入大廈，聲稱她父親被人騙了，3號(hào)跟業(yè)主解釋說(shuō)沒(méi)有推銷人員到大廈。12：00左右，該業(yè)主再次來(lái)到管理處反映其父親被騙的事實(shí)。處理過(guò)程（1）管理處及時(shí)查實(shí)事件經(jīng)過(guò)，經(jīng)核實(shí)，推銷人員在廣場(chǎng)與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，待推銷人員離去后，業(yè)主父親發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)茶葉為假商品；（2）管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過(guò)，并取得業(yè)主認(rèn)可。案例點(diǎn)評(píng)（1）對(duì)安管員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高職業(yè)敏感度，對(duì)外來(lái)人員提高警惕性，對(duì)可疑情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便識(shí)別不法之徒；（2）當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)的監(jiān)控，嚴(yán)格控制外來(lái)人員在廣場(chǎng)兜售叫賣。案例20 火情就是命令 責(zé)任重于泰山案例描述今年初夏，天氣異常炎熱。某日中午，正在小區(qū)值勤的保安發(fā)現(xiàn)商鋪東側(cè)停車場(chǎng)一輛嶄新的面包車突然起火，管理處迅速采取措施，將火撲滅，避免了爆炸的危險(xiǎn)。處理過(guò)程發(fā)現(xiàn)火情，安管員一邊用對(duì)講機(jī)向安管隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，邊去取附近的滅火器滅火?；鹎榫褪敲?，安管隊(duì)長(zhǎng)飛奔到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)面包車后部已著火燃燒，馬上下令本區(qū)相鄰哨位快速搬滅火器到現(xiàn)場(chǎng)撲救，并呼叫機(jī)動(dòng)中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和各區(qū)當(dāng)班人員協(xié)助滅火，同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況向管理處匯報(bào)，管理處立即拔119報(bào)警。兩分鐘后各區(qū)當(dāng)班人員相繼趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)火勢(shì)已很大，旁邊一輛白色的凌志小轎車右部后邊已被引燃，油箱隨時(shí)有爆炸的危險(xiǎn)，威脅到現(xiàn)場(chǎng)周圍業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全。安管主管果斷命令各分隊(duì)長(zhǎng)分別組織隊(duì)員用滅火器控制火勢(shì)；同時(shí)啟動(dòng)消防栓、鋪設(shè)水帶；驅(qū)散圍觀人群，維護(hù)火警現(xiàn)場(chǎng)治安和交通秩序。4分鐘后，火魔被降服，十分鐘后消防車才到。保安的英勇行為和迅速反應(yīng)能力，得到了在場(chǎng)業(yè)主的好評(píng)和感激。案例點(diǎn)評(píng)養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。保安發(fā)現(xiàn)火情匯報(bào)早、處理及時(shí)妥當(dāng)，平時(shí)注意突發(fā)事件處置的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進(jìn)行，保證了滅火組織的有條不紊。值班隊(duì)長(zhǎng)臨場(chǎng)應(yīng)變果斷堅(jiān)決，反映出較好的綜合素質(zhì)和對(duì)突發(fā)事件的處理能力。案例21 有理有據(jù)車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向安管班領(lǐng)班匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒(méi)有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 早晨6時(shí)20分, 安管員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。安管員拿出查車記錄加以說(shuō)明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。 在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒(méi)有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見(jiàn)，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。 點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō)，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)