《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》.doc

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一部分1.在接站服務(wù)中，旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間；（2）與旅游車司機(jī)聯(lián)系;（3）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間； （4）與行李員取得聯(lián)系；（5）持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。2.當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)所乘的交通工具抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)實(shí)到人數(shù)（3）集中清點(diǎn)行李，并交接行李 （4）集合登車。3.赴飯店途中地陪的工作有哪些？（1）致歡迎辭 （2）調(diào)整時(shí)間 （3）沿途導(dǎo)游 （4） 宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)4.首次沿途導(dǎo)游主要包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容（1）風(fēng)光導(dǎo)游。技術(shù)沿途所見到的有代表性的景物；（2）風(fēng)情導(dǎo)游。地陪應(yīng)適時(shí)地技術(shù)當(dāng)?shù)氐臍v史沿革、行政區(qū)劃、氣候條件、社會(huì)生活、人口特點(diǎn)、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)向游客分發(fā)導(dǎo)游圖。地陪還可適時(shí)地技術(shù)市容市貌、城市發(fā)展概況以及沿途經(jīng)過(guò)的重要建筑、街道等；（3）飯店介紹。介紹飯店分稱、位置、星級(jí)、規(guī)模、與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離等；（4）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。5.地陪應(yīng)從哪幾個(gè)方面做好首次入店服務(wù)工作？（1）協(xié)辦入住手續(xù) （2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐； （4）宣布活動(dòng)安排； （5）照顧行李進(jìn)房； （6）安排叫早服務(wù)； （7）處理各類問(wèn)題。6.地陪應(yīng)如何做好游覽途中的講解？（在前往景點(diǎn)的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排；（2）風(fēng)情導(dǎo)游。向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，并回答游客提出的問(wèn)題；（3）介紹游覽景點(diǎn)；（4）活躍氣氛。地陪可以與游客討論其感興趣的國(guó)內(nèi)外問(wèn)題。也可以適當(dāng)組織一些娛樂(lè)活動(dòng)。7.地陪應(yīng)如何做好景點(diǎn)導(dǎo)游講解？（1）在游覽的景點(diǎn)內(nèi)，地陪應(yīng)該對(duì)景對(duì)進(jìn)行具體的講解，講解的內(nèi)容要繁簡(jiǎn)適度，主要包括景點(diǎn)的歷史背景、主要特色、地位、價(jià)值等。語(yǔ)言要生動(dòng)形象并富有感染力。（2）在導(dǎo)游講解過(guò)程中，地陪應(yīng)該保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)讓游客充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中和分散像結(jié)合、勞逸適度。對(duì)老弱病殘游客應(yīng)該給予特別關(guān)照；8.地陪應(yīng)如何做好返程導(dǎo)游服務(wù)？（1） 回顧當(dāng)天活動(dòng)。應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽活動(dòng)內(nèi)容，做必要的補(bǔ)遺講解，回答旅游者的問(wèn)題；（2） 風(fēng)光導(dǎo)游。應(yīng)盡量避免原路返回，力求做到讓旅游者看到最多景色，并做好沿途講解工作；（3） 宣布次日活動(dòng)內(nèi)容；（4） 提醒旅游者帶好隨身物品下車；地陪率先下車并站在車門一側(cè)照顧旅游者下車，與他們握手道別。9.地陪送游客離店，組織游客集合登車時(shí)應(yīng)該做哪些工作？（1）離開飯店前，地陪要按預(yù)定時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。（2）提醒客人與飯店結(jié)清所有自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，如：游客損壞房間設(shè)備，應(yīng)協(xié)助雙方妥善處理賠償事宜；提醒客人有無(wú)遺漏物品；收齊房間鑰匙交給飯店服務(wù)臺(tái)；盡早通知飯店客人離店時(shí)間，提醒其提前結(jié)清賬目。（3）召集全團(tuán)游客集合上車。照顧游客上車入座后，地陪仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)；游客全部到齊后，地陪要請(qǐng)游客再一次檢查一下隨身攜帶的物品，如無(wú)遺漏則請(qǐng)司機(jī)開車離開飯店。10.地陪熟悉接待計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？（1）旅行團(tuán)概況； （2）旅行團(tuán)成員概況； （3）旅游線路和交通工具；（4）交通票據(jù)落實(shí)情況； （5）客人特殊要求和禁忌；（6）是否需要提前辦理證件 （7）機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式。11.當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客對(duì)活動(dòng)日程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)該如何處理？（1） 地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；（2） 對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因，耐心解釋并表示歉意。（3） 對(duì)需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，地陪應(yīng)當(dāng)事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按照有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。12.在與客方商定日程時(shí)，如遇領(lǐng)隊(duì)手上計(jì)劃與地陪手中計(jì)劃不符，地陪應(yīng)如何處理？（1） 地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任。（2） 倘若是接待社方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并致歉。（3） 倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。13.旅游團(tuán)隊(duì)中，地陪接站時(shí)，應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)接站地點(diǎn)？帶領(lǐng)游客參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)集合地點(diǎn)？地陪送站時(shí)，需帶團(tuán)提前到達(dá)送站地點(diǎn)，其具體要求是什么？、（1） 地陪接站時(shí)，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。（2） 地陪帶領(lǐng)游客參觀游覽出發(fā)前，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。（3） 地陪送站時(shí)，必須留出充裕的時(shí)間帶團(tuán)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），具體要求是：乘出境航班提前120分鐘；乘國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，乘火車提前60分鐘。14.到站接散客或散客旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員在時(shí)間上應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？在散客送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)游客或散客旅游團(tuán)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前量是多少？（1） 接站時(shí)做到：如果游客或散客旅游團(tuán)乘飛機(jī)而來(lái)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)外等候；若是乘火車而來(lái)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提前30分鐘到達(dá)車站，并進(jìn)入車站站臺(tái)等候。（2） 送站時(shí)做到：游客或散客旅游團(tuán)乘國(guó)內(nèi)航班離站，應(yīng)該使游客提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班離站，必須使游客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車離站，應(yīng)該使游客提前40分鐘到達(dá)車站。第二部分15.地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)鐘去大連周水子機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)4個(gè)小時(shí)。地陪應(yīng)如何處理？（1） 立刻向機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因、確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜。（2） 通知旅行社，變更餐飲、入住賓館的時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間，讓接站車輛提前做好準(zhǔn)備。（3） 由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并對(duì)修改事宜作好落實(shí)工作。16.地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按原計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)問(wèn)你作為地陪應(yīng)該做好哪些工作？（1） 首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿 （2） 預(yù)定第二天的食宿和車輛（3） 重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的旅游景點(diǎn)17.由于客觀原因旅游團(tuán)要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？（1） 盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解；（2） 如系提前離開，要及時(shí)通知下一站；（3） 向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。18.由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但是晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿。在這種情況下，地陪應(yīng)該如何處理呢？（1） 地陪應(yīng)該向旅游者道歉并說(shuō)明這是由天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給與理解，穩(wěn)定游客情緒。（2） 立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)。（3） 盡快解決游客的食宿問(wèn)題。（4） 通知游客第二天起床、早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)。（5） 通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部通知下一站。19.由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要在本市延長(zhǎng)一天游覽時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？（1） 導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐、住房、用車的安排事宜；（2） 調(diào)整活動(dòng)計(jì)劃，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，酌情增加游覽景點(diǎn)；晚上可適當(dāng)安排文體活動(dòng)或市容游覽，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快。（3） 及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡快將旅游團(tuán)送走。（4） 及時(shí)通知下一展。20.一韓國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)是8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1） 導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向游客賠禮道歉。（2） 實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況。（3） 熱情主動(dòng)地做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。21.地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一個(gè)日本旅游團(tuán)，可是沒(méi)有接到。請(qǐng)問(wèn)地陪應(yīng)該如何處理？（1） 立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2） 若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)留在接站地點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；（3） 若推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行社的安排重新落實(shí)接站事宜。22.如果發(fā)生錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員如何處理？（1） 如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)該立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)旅行社同意，地陪可以不再交換旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客致歉。（2） 如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)該立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并致歉。23.何謂誤機(jī)事故，應(yīng)如何處理？ 由于某些客觀原因和旅行社有關(guān)工作人員的工作失誤，使得旅游團(tuán)無(wú)法乘原定航班離開本地而導(dǎo)致的暫時(shí)滯留叫誤機(jī)。（1） 立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；（2） 地陪和旅行社應(yīng)當(dāng)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客在最短時(shí)間內(nèi)改乘后續(xù)班次離開本站或改成其他交通工具前往下一站。（3） 穩(wěn)定客人情緒，安排好滯留期間內(nèi)的住宿和游覽等事宜；（4） 及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；（5） 向游客賠禮道歉；（6） 寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任。24.入境旅游團(tuán)人數(shù)減少，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1） 察看旅游團(tuán)入境時(shí)是否辦理了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒(méi)有辦理的請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)馬上辦理。（2） 立即通知接待社有關(guān)人員對(duì)住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等事項(xiàng)的安排作出調(diào)整。（3） 提醒接待社有關(guān)人員通知各地接社該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。25.導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這是導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？（1）分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，如果罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；（2）如果犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告知事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)，作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物的數(shù)量講清楚，以便破案時(shí)聯(lián)系；（3）迅速向旅行社報(bào)告，迅速寫出事故報(bào)告。（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者26.一日本旅游團(tuán)離開大連時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照相機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理此事？（1） 安慰日本客人；（2） 讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)；（3） 立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4） 打電話向下榻賓館客房部尋找；（5） 留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主；（6） 客人走后，如找到，可通過(guò)馬上去京的其它團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許，旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)讓給外賓或郵去。（7） 如果沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉27.游客丟失了錢物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1） 了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)，并積極幫助尋找。（2） 若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并需要復(fù)帶出境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，（3） 失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，已備海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。28.一名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶的財(cái)物被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1） 確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社、公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案（2） 若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開局失竊證明，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠（3） 安慰失主，緩解他的不快情緒29.一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車站后，一游客發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1） 海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，應(yīng)該幫助旅游者找回行李。（2） 協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（3） 旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要經(jīng)常打電話詢問(wèn)尋找的進(jìn)展情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。（4） 旅游團(tuán)（游客）離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員要將失主的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告給航空公司，以便行李找到后運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還失主。（5） 行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。30.地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)導(dǎo)游員該怎么辦？（1） 應(yīng)該在旅游者住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間，或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李。（2） 如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員取得聯(lián)系查清原因（3） 如仍未找到，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法（4） 如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主寫一份丟失行李物品的全部清單，地陪寫一份情況說(shuō)明書，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。（5） 地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔31.你帶一個(gè)新加坡教育界旅游團(tuán)，突然團(tuán)員李女士跑來(lái)對(duì)你說(shuō)，他的護(hù)照丟失，你作為地陪如何處理？（1） 安慰李女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找。（2） 確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：根據(jù)李女士的神情，由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明；失主持該證明到公安機(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；失住在申請(qǐng)領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，立即到新加坡駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；持新護(hù)照到我國(guó)公安機(jī)關(guān)辦理有關(guān)簽證手續(xù)；（3） 費(fèi)用由李女士自理。32.在游覽期間，一名馬來(lái)西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1） 導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明（2） 失主持旅行社證明，隨身攜帶照片、資料去省、自治區(qū)、直轄市公安廳（局）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。（3） 領(lǐng)到新護(hù)照后，去其馬來(lái)西亞駐華使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。33.在千山旅游中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)如何處理？（1） 了解情況，迅速尋找。一般情況下是請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪帶人分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，并告知自己的電話和下一步將游覽的景點(diǎn)；（2） 爭(zhēng)取有關(guān)部門的協(xié)助。向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助；與飯店聯(lián)系，詢問(wèn)走失者是否已經(jīng)回到下榻飯店；仍未找到，向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（3） 做好善后工作。找到走失者后，導(dǎo)游要問(wèn)清走失的原因，如屬于導(dǎo)游人員的責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，提醒以后注意。（4） 寫出事故處理報(bào)告。第三部分：34.你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門、外事部門等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。（4）安撫游客，繼續(xù)參觀。（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作；（6）寫出書面報(bào)告，說(shuō)明情況。35.在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們進(jìn)行行兇時(shí)，地陪應(yīng)該怎樣去做？(1) 導(dǎo)游人員要挺身而出，保護(hù)游客生命、財(cái)產(chǎn)安全；（2）立即報(bào)警，協(xié)助當(dāng)?shù)毓膊块T破案；（3）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。力爭(zhēng)群眾和其他人緝拿罪犯，追回財(cái)物；（4）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；（5）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作；（6）寫出事故報(bào)告。36.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？（1） 在場(chǎng)的導(dǎo)游員應(yīng)立即報(bào)警；（2） 迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者；（3） 迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一 起通過(guò)安全通道疏散旅游者；（4） 引導(dǎo)旅游者自救；不要讓客人盲目跳窗，不要乘坐電梯，讓旅游者用濕毛巾捂住嘴沿墻根爬出；看到救護(hù)人員是要大聲呼救，服從救護(hù)人員的指揮，僅快撤到安全地帶。（5） 得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游團(tuán)的活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行（6） 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，并寫出事故報(bào)告。37.一游客到某地后，希望女友隨團(tuán)活動(dòng)，面對(duì)這類要求，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1） 導(dǎo)游員應(yīng)先征行領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；（2） 與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；（3） 若是外國(guó)外交官隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。（4） 若是記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可允許其辦理入團(tuán)手續(xù)。38.旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？（1） 這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)該：（2） 立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水加速排泄，緩解毒性（3） 立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明（4） 立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任（5） 預(yù)防辦法是：在定點(diǎn)餐廳就餐，告訴游客不要在小攤上購(gòu)買食物，若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。39.旅游過(guò)程中，有游客暈車，導(dǎo)游人員如何處理？（1） 提醒游客旅行前不要飽食，并服用防暈藥物。（2） 旅行中讓其坐在前排靠近車窗的位置。（3） 讓游客勒緊褲帶，防止內(nèi)臟過(guò)分震動(dòng)，加劇病情。40.你帶一法國(guó)高中生旅游團(tuán)游覽丹東境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下老牛背，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問(wèn)你將如何處理？（1） 發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況，導(dǎo)游員應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)。方法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗上口、包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)、避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體）；（2） 及時(shí)送醫(yī)院治療；保存好診斷書、醫(yī)療費(fèi)用清單，以備向保險(xiǎn)公司索賠。（3） 報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。（4） 事后，導(dǎo)游人員應(yīng)前往醫(yī)院探望傷者。41.怎樣對(duì)中暑的游客進(jìn)行救治?（1） 迅速把患者轉(zhuǎn)移到蔭涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)、放松褲帶、給患者扇風(fēng)；（2） 可能條件下，讓患者飲用含鹽飲料，服用十滴水或人丹；（3） 對(duì)發(fā)熱者用涼水或酒精擦拭，進(jìn)行物理降溫。（4） 患者出現(xiàn)神志不清時(shí)，可用拇指按人中穴、合谷穴（虎口上一寸），促其蘇醒，并盡快送醫(yī)院治療。42.一位外國(guó)老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1） 讓患者就地平躺，不要挪動(dòng)。（2） 立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3） 脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。（4） 住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到的旅游綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按照中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。43.如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1） 立即清除溺水者口鼻中的污物，察看口中有沒(méi)有假牙，以免阻塞呼吸道。（2） 墊高溺水者腹部，使其頭朝下壓迫其背部，使吸入的水從口鼻中流出。（3） 將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。（4） 迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。44.一新加坡旅游者要求地陪陪他們購(gòu)買中國(guó)的“景泰藍(lán)”、“唐三彩”，回國(guó)送給親朋好友，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物、工藝品商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)檢查。45.游客在地?cái)偵腺?gòu)買字畫，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定，凡攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊字畫、圖書等）須向海關(guān)交遞中國(guó)文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地?cái)偸菬o(wú)法為其提供這種證明的。如果游客要買古代字畫，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)票不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP(guān)檢查。46.游客要求購(gòu)買中藥材、中成藥，導(dǎo)游人員如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)該告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，須向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出，前往國(guó)外的，總限值人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總限值人民幣150元。47.游客要求再一次去商店購(gòu)買相中的商品，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？一般情況下只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可以寫一張便條（寫明商品名稱和請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購(gòu)買，也可以陪同前往。48.用餐前2小時(shí)，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？（1）用餐前3小時(shí)提出換餐要求地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；（2）接近用餐時(shí)間時(shí)游客仍堅(jiān)持換餐，一般不接受要求，但要做好解釋工做；（3）若游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可以告訴他們，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。49.某游客因與團(tuán)中其他游客意見不合理要求單獨(dú)用餐，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）要耐心解釋并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；（2）如果游客堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但費(fèi)用自理，并告知綜合費(fèi)不退。50.由于宗教信仰原因，游客在飲食方面提出特殊要求，應(yīng)如何處理？若所提要求在旅游協(xié)議中有明文規(guī)定，接待社須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)該檢查落實(shí)情況，不折不夠的兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)后游客才提出要求，需視情況而定；一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足，如確有困難，地陪可協(xié)助游客自行解決。51.游客無(wú)特殊原因，只因某個(gè)要求得不到滿足而提出前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；（2）若游客提出的是無(wú)理要求，要做耐心的解釋工作；若勸說(shuō)無(wú)效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還；（3）外國(guó)游客不管因何種原因提前離開中國(guó)，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座、辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需要費(fèi)用由游客自理。52.一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1） 經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2） 協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費(fèi)用由游客自理。（3） 服務(wù)費(fèi)應(yīng)按照協(xié)議部分退還或不予退還。53.你接待一韓國(guó)旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚應(yīng)該去大舞臺(tái)觀看二人轉(zhuǎn)，部分游客要求去遼寧歌劇院觀看“雪狼湖”，你如何處理？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已經(jīng)訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持觀看“雪狼湖”，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們購(gòu)票，但費(fèi)用自理。（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為觀看其他演出的旅游者提供方便；如果是兩個(gè)方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。54.游客要求導(dǎo)游人員幫其轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游人員將如何處理？（1）導(dǎo)游人員須問(wèn)清轉(zhuǎn)遞的是何種物品，若是應(yīng)交稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品，要婉拒。無(wú)法推托時(shí)，請(qǐng)游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下通訊地址；（2）收件人收到物品后要寫收條簽字蓋章；（3）導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管；（4）若游客轉(zhuǎn)遞的物品中含有食品，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。55.需要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)的幾種情況是什么？（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，為了不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)勸其隨團(tuán)活動(dòng)；（2）當(dāng)?shù)胤街伟矤顩r不理想時(shí)，要?jiǎng)褡栌慰屯獬?，更不能單?dú)活動(dòng)。（3）游覽江河