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談文員主要職責(zé)上海徐匯國(guó)際行政公寓畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)一實(shí)習(xí)概述（一） 實(shí)習(xí)單位概況1. 實(shí)習(xí)單位基本概況(1)單位主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：上海徐匯國(guó)際行政公（xuhui international executive suites shanghai）是平安集團(tuán)滬平投資管理有限公司的旗下一家國(guó)際性的公寓式酒店。上海徐匯國(guó)際行政公寓錄屬于集保險(xiǎn)，金融，投資，為一體的平安 集團(tuán)，公司擁有雄厚的人力物力資源和堅(jiān)實(shí)的后盾。公寓開業(yè)時(shí)間2010年9月1日，樓高28層，客房總數(shù)426間（套房）。公寓坐落于上海市中心的國(guó)際商務(wù)區(qū)。毗鄰軌道交通4號(hào)線和7號(hào)線，臨近徐家匯商業(yè)圈及橫山路一條街酒吧等地。交通方便，商鋪林立，經(jīng)濟(jì)繁華，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)越位置，以其高檔的服務(wù)，完善的客房設(shè)施，舒適美麗的環(huán)境吸引了來自境內(nèi)外的游客。公寓擁有426 間時(shí)尚高雅，設(shè)施完善的客房，包括182間帶有廚房的高級(jí)房和24間擁有豪華用品的套房?？梢詽M足不同商務(wù)，旅行賓客的需求。酒店周邊銀行，郵局，超市等公共設(shè)施齊全，是賓客出差，旅行的理想選擇。2實(shí)習(xí)崗位職責(zé)客房文員即order-taker 的工作，主要是負(fù)責(zé)信息的傳遞，部門與部門之間，部門內(nèi)部各機(jī)構(gòu)之間信息的的傳遞。房屋信息的管理采集存檔。客房房務(wù)的管理。各類報(bào)表的制作和存檔.具體如下1）與前臺(tái)的工作合作。無誤的傳達(dá)給客房服務(wù)員。樓層服務(wù)員接到信息后清查退房，檢查房間物品是否完好無缺，有沒有酒水消費(fèi)。服務(wù)員將查房結(jié)果通知前臺(tái)，如有異常情況要報(bào)給ordertaker。如房間非贈(zèng)品的缺失，房間用品的損壞，需要客人賠付。房間布草臟壞，地毯由于非正常行為引起的臟壞需要客人賠付或付洗滌費(fèi)。以及客人有遺留物都要及時(shí)報(bào)給ordertaker及前臺(tái)。Ordertaker要及時(shí)將信息回饋前臺(tái)并做好信息記錄，方便查詢?？腿酥燎芭_(tái)訂房有特殊服務(wù)需求的要及時(shí)報(bào)告給ordertaker,如客人指定要的房間及時(shí)整理打掃即搶房?？腿擞捎谝屯樽⊥粯菍?，或者噪音或房間有短時(shí)間不能修理好的工程故障引起的換房。客人要購(gòu)買房間里的用品。提供用品價(jià)格查詢?？腿藦那芭_(tái)咨詢遺失的物品，查詢lost andfound 記錄。及辦理客人遺留物領(lǐng)取的手續(xù)?？腿擞屑哟?，加?jì)雰捍驳男枰?，向客房借廚具餐具及其他提供范圍內(nèi)用品的需要。接到前臺(tái)的通知要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)員辦理。每日下午3時(shí)要將中午的房態(tài)表和處理過的DND單送至前臺(tái)值班經(jīng)理（duty manager）處理。日班和中班交接時(shí)也需將下午5時(shí)樓層主管的房態(tài)表和minibar酒水消費(fèi)單，雜項(xiàng)減免憑證，其他收入憑證，交至前臺(tái)核對(duì)。住客房若有房?jī)?nèi)有異常情況，使用如使用大功率的電器設(shè)備，有打架斗毆，有寵物家禽帶入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及時(shí)通知大堂值班經(jīng)理處理。房間內(nèi)有客人損壞弄臟用品需要通知大堂經(jīng)理拍照取證，向客人至索賠事宜。客人保險(xiǎn)箱打不開需要及時(shí)通知大堂經(jīng)理解碼開保險(xiǎn)箱?？腿朔靠ù虿婚_門如客人弄錯(cuò)房號(hào)或信息失誤，或房卡有效期失效，要及時(shí)報(bào)告ordertaker或者前臺(tái)核對(duì)客人身份。再行開門。配合前臺(tái)對(duì)vip的服務(wù)，放至客信，送茶水，開夜床等的記錄和通知。2）與服務(wù)中心的信息傳遞客人致電到總機(jī)有需求，如借物品（餐具，餐具，拖線板，電源轉(zhuǎn)換器等）總機(jī)轉(zhuǎn)ordertaker接受再通知執(zhí)行人?？腿酥码娍倷C(jī)需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗發(fā)液，紙巾購(gòu)物袋等），需更換毛巾，浴巾，床單被套等，需打掃清潔由總機(jī)轉(zhuǎn)至ordertaker再轉(zhuǎn)至執(zhí)行人。客人有要擦鞋，叫醒服務(wù)總機(jī)未叫醒的，需報(bào)至ordertaker。客人致電服務(wù)中心有遺留物的，需轉(zhuǎn)至ordertaker查詢是否有保存接受記錄再返回總機(jī)，做好申領(lǐng)記錄，或辦理領(lǐng)取手續(xù)做好相應(yīng)記錄和歸檔。3）與人事部的工作往來做好新來員工信息的登記員工考勤系統(tǒng)管理修改。通知員工健康證的辦理和報(bào)銷通知員工簽定勞動(dòng)合同和社保醫(yī)保等合同的簽定通知員工領(lǐng)取生日賀卡和領(lǐng)取蛋糕券。員工每月工作計(jì)件表需提供給人事部制定員工節(jié)假日加班統(tǒng)計(jì)表給人事部向人事部提交員工假期申請(qǐng)表格員工政審表格的提交員工辭職申請(qǐng)的提交每月?lián)Q過期酒水的內(nèi)部流轉(zhuǎn)。4）與財(cái)務(wù)部工作往來客房酒水每日消費(fèi)賬單和統(tǒng)計(jì)的提交，客房每日客用品和minibar報(bào)損表的提交，客用品和minibar自然損耗表的提交。雜項(xiàng)減免和雜項(xiàng)收入憑證的提交。Upselling和攜程藝龍免費(fèi)酒水消耗表的提交。工資條的領(lǐng)取客房一次性用品倉(cāng)，酒水倉(cāng)，minibar倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料的申請(qǐng)和比準(zhǔn)每日房態(tài)表需提供給審計(jì)員核查房卡損壞或故障去電腦房的維修和續(xù)期。Opera系統(tǒng)操作賬號(hào)和密碼的設(shè)定，修改，解除。采購(gòu)等電腦管理系統(tǒng)code的管理。客房用品和酒水的領(lǐng)取。開立電子領(lǐng)料單審核，打印。經(jīng)本部門經(jīng)理簽字和財(cái)務(wù)成本控制經(jīng)理簽字后去倉(cāng)庫(kù)，由采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取。5)與銷售部工作往來特殊銷售的預(yù)定房間的封存，解封。（起始時(shí)間，原因）銷售合同內(nèi)規(guī)定的關(guān)于洗衣折扣，打掃頻率打掃時(shí)間的安排，文員須知。有加床和借物需要，撤出minibar的需要撤出植物需要等6)與餐飲部往來通知送餐和送水果開門通知餐具的收回本部門員工生日蛋糕的領(lǐng)取。7)與保安部工作往來。每月lost and found 員工的發(fā)放，出門單的填制審核保安經(jīng)理的簽字。員工購(gòu)買內(nèi)部minibar消耗品出門單的填制審核和保安經(jīng)理簽字。8)與工程部工作往來客房工程問題的規(guī)范報(bào)修，ordertaker輸入工程問題由電子保修系統(tǒng)傳送至工程部，由工程部安排工程師修理。（寫清楚房號(hào)，工程種類分類寫，有無客人。是否急修等。）無法在短期內(nèi)修好的工程，因及時(shí)將房間封壞房，帶修好，主管檢查合格后才能放出，出售。更換房門電池后，要通知服務(wù)員試用房卡，看房鎖是否恢復(fù)正常使用。 住客房由于客人損壞不能修好的需客人賠付的事宜要轉(zhuǎn)交至前臺(tái)經(jīng)理。特殊重要情況須報(bào)告至部門經(jīng)理。對(duì)于客房年度清潔計(jì)劃，如空調(diào)清潔，皂架更新，客房改建等工程要做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)和記錄。3具體工作流程。7:00客房文員的工作正式開始。工作之前的準(zhǔn)備工作。包括簽到表，服務(wù)員鑰匙簽到表，手機(jī)短號(hào)領(lǐng)用表簽到的準(zhǔn)備。核對(duì)樓層ABCD套樓層鑰匙，ABCD套區(qū)域鑰匙，洗衣房，健身房，會(huì)議室鑰匙等是否齊全。打開要用的幾臺(tái)辦公電腦?？次膯T工作交接本交接事宜。及樓層主管交接本。知道當(dāng)天上班的主管人數(shù)，早中晚班當(dāng)班人。打開opera系統(tǒng)，在report報(bào)表manager flash里查看電腦統(tǒng)計(jì)的房間數(shù)。住客率。和夜審的房間數(shù)對(duì)房差，為當(dāng)天安排房間工作的主管將房差核對(duì)弄清，主要針對(duì)夜審之前的VD房（vacant dirty）和夜審之后的新進(jìn)客（inspect occupied）將服務(wù)員工作報(bào)表制定好。更新中班和夜班的借物表格，更新好后連同前一天的客房每日損耗報(bào)表郵件發(fā)送至布草間主管。Minibar倉(cāng)庫(kù)酒水的早晚清點(diǎn)。做好早上的準(zhǔn)備，一天忙碌的工作正式開始了。毫無延遲的接受前臺(tái)傳來的信息，退房，搶房，打掃，尋物。必須準(zhǔn)確無誤的將信息傳達(dá)給樓層服務(wù)員。關(guān)于樓層上事物的處理有些方面需要同主管合作和溝通。搶房時(shí)，需同時(shí)通知主管才能在服務(wù)員做好房間后主管及時(shí)檢查房間才能將房間放出來。避免延長(zhǎng)旅客在前臺(tái)等待的時(shí)間給客人造成不便。關(guān)于關(guān)閉房間酒水消費(fèi)和撤出房間酒水消費(fèi)需同時(shí)通知樓層主管，才能使主管及時(shí)掌握房間各種狀態(tài)。關(guān)于工程或臨時(shí)原因房間不能出售需關(guān)閉要通知主管。房間由于工程問題，大清潔，洗地毯，做鏡面等關(guān)閉，主管和文員協(xié)同掌握。房間加床和撤加床等變化情況需通知主管。關(guān)于opera系統(tǒng)的使用。Opera系統(tǒng)專為酒店管理所設(shè)計(jì)，集前臺(tái)，銷售，財(cái)務(wù)，房務(wù)部管理為一體的綜合管理系統(tǒng)。涉及房屋狀態(tài)的變更管理，住客率統(tǒng)計(jì)，預(yù)測(cè)，銷售報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)，財(cái)務(wù)處理等等。下面就文員使用opera系統(tǒng)部分工作做介紹。房態(tài)的認(rèn)識(shí)：Vacant inspect 為待售房間，vacant dirty 待整理退房，inspect occupied 新進(jìn)客，dirty occupied 為待打掃住客房間，out of order 、out of service 為不能出售的壞房。房態(tài)的變更：主要由主管掌控，主管根據(jù)房間的整理情況，出售狀況，工程進(jìn)程狀況通過房間電話系統(tǒng)或者辦公室電腦控制。文員需掌握房屋狀態(tài)的大致情況，以便準(zhǔn)確向服務(wù)員發(fā)出指令。如需文員操作的臨時(shí)變動(dòng)，需通知主管。Room status report的查閱 查詢房間總數(shù)，住客率，退房數(shù)，預(yù)訂數(shù)等具體情況。也可在manager flash里查詢。關(guān)于幾個(gè)報(bào)表的查詢要掌握相應(yīng)的快捷鍵，ctrl+ f3/f4/f8 shift+f3/f4/f5/f8的使用。關(guān)于minibar賬務(wù)的處理：Minibar賬務(wù)有服務(wù)員根據(jù)房間消費(fèi)情況通過房間電話系統(tǒng)拋帳形成或者直接由代碼為2039的房屋辦公室電腦或前臺(tái)拋帳形成。查詢minibar賬務(wù)在每日消費(fèi)報(bào)表里，需填寫查詢的消費(fèi)日期，房間號(hào)或者拋帳代碼。拋帳系統(tǒng)主要在cash里點(diǎn)擊post 選項(xiàng)系統(tǒng)會(huì)彈出登錄賬號(hào)的對(duì)話框，輸入相應(yīng)的賬號(hào)和密碼則可以進(jìn)行拋帳。拋帳要注意房間號(hào)的正確填寫，賬項(xiàng)代號(hào)的正確填寫。2039為辦公室或者前臺(tái)minibar酒水的拋帳，7400為辦公室或者前臺(tái)客用品或其他雜項(xiàng)收入的拋帳。到下班前壞賬的統(tǒng)一處理拋入虛擬的9015房間，minibar入9015-2039，雜項(xiàng)入9015-7400.誤拋退賬減帳要填寫調(diào)整賬項(xiàng)欄目。雜項(xiàng)收入還要填寫相應(yīng)的憑證編號(hào)才能完成。下班報(bào)表的制作。Minibar每日消費(fèi)表。Upselling報(bào)表，攜程藝龍報(bào)表，房間每日?qǐng)?bào)損表，及每日借物的更新。房態(tài)表和打印的minibaropera系統(tǒng)表和電子表格，雜項(xiàng)收入憑證賬務(wù)聯(lián)，minibar酒水單賬務(wù)聯(lián)要整理交前臺(tái)。每日?qǐng)?bào)損表和雜項(xiàng)收入還需制作一份交部門經(jīng)理簽字。關(guān)于lost and found 失物的登記。失物從服務(wù)員下交辦公室第一步，服務(wù)員要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫失物信息。拾取的具體房號(hào)地點(diǎn)，時(shí)間，失物的詳細(xì)描述，拾取的人員，是否事后領(lǐng)取。Ordertaker要根據(jù)服務(wù)員填寫的詳細(xì)信息對(duì)失物進(jìn)行登記和詳細(xì)編號(hào)，除記錄服務(wù)員登記的時(shí)間外，還需對(duì)失物進(jìn)行編號(hào)，通過住客信息的查詢，登記住客姓名，服務(wù)員是否事后領(lǐng)取。若為貴重物品，則還需同時(shí)登記入貴重物品記錄本。同時(shí)貴重物品經(jīng)登記后將放置特定文員保管的保險(xiǎn)箱內(nèi)。保險(xiǎn)箱將重新設(shè)置新密碼。關(guān)于失物的領(lǐng)取，要查證信息后，確定無誤是該旅客的失物，才能開始領(lǐng)取的進(jìn)程。旅客必須備齊相關(guān)的材料如身份證，護(hù)照通行證，或駕駛證等資料簽字證明才能領(lǐng)取，若代領(lǐng)則要備齊代領(lǐng)人證件。領(lǐng)取人應(yīng)在相關(guān)資料上簽字。文員要做好相應(yīng)的記錄和歸檔。關(guān)于月末盤點(diǎn)。月末的minibar盤點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)數(shù)=領(lǐng)用數(shù)+實(shí)存數(shù)，領(lǐng)用數(shù)=房間數(shù)+實(shí)際