答詢-職業(yè)模塊教案.ppt

口語交際 答詢 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解答詢的特點(diǎn)及技巧 2 培養(yǎng)在具體情境中針對特定問題 簡明 得體地回答別人的提問 會說會寫會做事會做人 答詢 答詢就是回答別人的詢問 這是我們?nèi)粘Ｉ钪谐３Ｒ玫揭环N口語交際 答詢的特點(diǎn)是有問才有答 是要根據(jù)別人提出的問題做回答 不是自己想說什么就說什么 答詢一般是現(xiàn)場回答別人的詢問 所以不可能作充分的準(zhǔn)備 這就要求答詢者除了要思維敏捷 反應(yīng)迅速 還要掌握一定答詢技巧的 聽懂 聽記 后作 答 會說會寫會做事會做人 案例1 一天 住同一棟樓的徐阿姨見到了小林的姐姐時說 你家小林怎么這么刻苦啊 每天晚12點(diǎn)多鐘了 我們都睡覺了 還聽見她在彈琴 案例2 畫家甲 昨天我參觀了畫展 告訴你吧 唯一能看的 也就是你那幅畫了 畫家乙 老朋友多謝了 對了 其他畫家的畫怎么樣 畫家甲 我壓根就沒看 那些畫前面都是人 我根本擠不進(jìn)去 答詢技巧一 聽清問題 理解意圖 會說會寫會做事會做人 答詢是一種被動的口語交際形式 沒有 詢 就沒有 答 因此 答詢者必須首先聽清對方的問題 聽清 包括三方面 1 明確對方問題的具體內(nèi)容2 明確對方對于問題的要求3 弄清詢問者的意圖 要求 情感態(tài)度 包括判斷詢問者問話時是真誠的還是違心的話 內(nèi)容是真實(shí)還是虛假 是否符合事實(shí)或者事理 對于沒有聽清楚的問題 可以禮貌地請對方再說一次 或者直接告知對方 聽記 要邊聽邊篩選有價值 有意義的信息 抓住問題的核心和關(guān)鍵 不能啰嗦拖沓 答非所問 即使問題本身比較散亂 也要理出大致的順序來回答 答詢者的舉止非常重要 特別是在現(xiàn)場答詢時 答詢者應(yīng)該衣著整齊 面帶微笑 彬彬有禮 熱情飽滿 稱呼得體 注意禮貌用語 適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言 聽清問題 理解意圖 會說會寫會做事會做人 教授說 我可以知道您來自哪個中國嗎 班上當(dāng)即冷場 我慢慢對我的教授說 先生 我沒有聽清您的問題 教授說 我是想知道 您來自臺灣中國還是北京中國 學(xué)生說 只有一個中國 教授先生 這是常識 牛刀小試 會說會寫會做事會做人 在了解對方意圖的前提下 要抓住對方問題的關(guān)鍵和核心 給予靈活回答 聽記 要邊聽邊篩選有價值 有意義的信息 抓住問題的核心和關(guān)鍵 會說會寫會做事會做人 答詢技巧二 抓住要點(diǎn) 靈活作答 面試的時候 考官問 如果我們公司這次沒有錄取你 但過一段時間 被錄取的人中有沒能通過試用期的 騰出位置來 再通知你 你還會再來嗎 1 我為什么還要再來 我又不是找不到工作 2 我不想等待 再說那時候可能早就被另一家公司錄取了 3 現(xiàn)在沒有錄取我 說明公司沒有看好我 我來了也沒有什么意思 會說會寫會做事會做人 牛刀小試 牛刀小試 呵呵 老師 那就說明我是一個 替補(bǔ)隊(duì)員 了 能給一個強(qiáng)隊(duì)當(dāng) 替補(bǔ)隊(duì)員 也是很光榮的事 我肯定會高高興興的來 再說 主力隊(duì)員 都是從 替補(bǔ)隊(duì)員 干起來的 只要我今后工作努力 肯定會從 替補(bǔ)隊(duì)員 升為 主力隊(duì)員 的 現(xiàn)在 我既然是 替補(bǔ)隊(duì)員 就說明我還應(yīng)該付出比 主力隊(duì)員 更大的努力 才能滿足公司的要求 我相信我肯定能努力成為公司的 主力隊(duì)員 為公司做出我最大的貢獻(xiàn) 謝謝老師給我的一個機(jī)會 會說會寫會做事會做人 案例 丁曉明放學(xué)回家后向哥哥說的一段話 哥哥 今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情 明天我們班和二班舉行籃球賽 劉偉不能上場 我們班的實(shí)力就會受到影響 我的同桌劉偉是我們班的班長 學(xué)習(xí)可棒了 每次考試都是全班第一名 他還是我們班籃球隊(duì)的隊(duì)長 是組織前半場進(jìn)攻的主力 運(yùn)動會上 他又是全校的短跑冠軍 百米決賽像飛的一樣 我怎么也跑不過他 今天第三節(jié)體育課 老師進(jìn)行百米測試 六個人一組 每組跑兩次 選一次最快的成績作為考試成績 我和劉偉分在一組 第一次賽跑 劉偉比我快0 3秒 第二次他又跑在最前面 可是最后沖刺時 他摔了一跤 腳扭傷了 腫的老高 結(jié)果我跑了第一 本來有把握贏球 現(xiàn)在看來勝負(fù)難分 大家都很擔(dān)心 答詢技巧三 要條理清楚 要言不煩 會說會寫會做事會做人 答詢技巧 如何做到條理清楚 要言不煩 1 首先 要確立一個中心 2 安排好材料的先后順序 先說什么 后說什么 層次要清楚 3 表達(dá)要清楚 善于用 第一 第二 第三 或者 首先 其次 等詞語 4 還要善于先擺出觀點(diǎn) 再進(jìn)行闡述 例如 我們的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 第一 第二 會說會寫會做事會做人 思考 丁曉明要告訴他哥哥什么事 這段話如何修改才能顯得有中心 條理明確 哥哥 今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情 明天我們班和二班舉行籃球賽 劉偉不能上場 我們班的實(shí)力就會受到影響 我的同桌劉偉是我們班的班長 學(xué)習(xí)可棒了 每次考試都是全班第一名 他還是我們班籃球隊(duì)的隊(duì)長 是組織前半場進(jìn)攻的主力 運(yùn)動會上 他又是全校的短跑冠軍 百米決賽像飛的一樣 我怎么也跑不過他 今天第三節(jié)體育課 老師進(jìn)行百米測試 六個人一組 每組跑兩次 選一次最快的成績作為考試成績 我和劉偉分在一組 第一次賽跑 劉偉比我快0 3秒 第二次他又跑在最前面 可是最后沖刺時 他摔了一跤 腳扭傷了 腫的老高 結(jié)果我跑了第一 本來有把握贏球 現(xiàn)在看來勝負(fù)難分 大家都很擔(dān)心 牛刀小試 會說會寫會做事會做人 案例 一位外國記者不懷好意地問周總理 在你們中國 明明是人走的路 為什么卻叫 馬路 呢 周總理不假思索地答到 我們走的是馬克思主義道路 簡稱 馬路 答詢技巧四 答詢要有不卑不亢的精神和尊重對方的優(yōu)良品質(zhì) 不卑不亢 尊重對方 婉拒 當(dāng)遇到提問者別有用心或者有明確錯誤時 要根據(jù)交際場合 采用恰當(dāng)?shù)姆椒?表明自己的原則態(tài)度 既要坦率真誠 又要靈活機(jī)變 觀點(diǎn)不一致時 冷靜分析 合理解釋矛盾 提出自己觀點(diǎn) 會說會寫會做事會做人 案例 一位美國記者在采訪周總理的過程中 無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆 那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道 請問總理閣下 你們堂堂的中國人 為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢 周總理聽后 風(fēng)趣地說 談起這只鋼筆說來話長 這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品 作為禮物送給我的 我無功不受祿 就拒收 朝鮮朋友說 留下做個紀(jì)念吧 我覺得有意義就留下這只貴國鋼筆 會說會寫會做事會做人 案例 美國代表團(tuán)訪華時 曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說 中國人很喜歡低著頭走路 而我們美國人卻總是抬著頭走路 此語一出 話驚四座 周總理不慌不忙 臉帶微笑地說 這并不奇怪 因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路 而你們美國人喜歡走下坡路 會說會寫會做事會做人 案例 1960年4月下旬 周恩來總理與印度談判中印邊界問題 印方提出一個挑釁性問題 西藏自古就是中國的領(lǐng)土嗎 周恩來總理說 西藏自古就是中國的領(lǐng)土 遠(yuǎn)的不說 至少在元代 它已經(jīng)是中國的領(lǐng)土 對方說 時間太短了 周恩來總理說 中國的元代離現(xiàn)在已有700多年的歷史 如果700來年都被認(rèn)為是時間短的話 那么 美國到現(xiàn)在只有100多年的歷史 是不是美國不能成為一個國家呢 這顯然是荒謬的 印方代表啞口無言 會說會寫會做事會做人 李肇星妙答記者問 會說會寫會做事會做人 一學(xué)生到書店買 讀者 下面是他和銷售員的對話 學(xué)生 請問有沒有最新出版的 讀者 售貨員 賣完了 學(xué)生 城里哪家書店還可能有賣嗎 售貨員 不知道 學(xué)生 請問什么時候到貨 售貨員 不知道 售貨員的三次回答讓這位同學(xué)很掃興 請你向售貨員設(shè)計(jì)三次回答 使學(xué)生感到親切 但不能改變原意 1 不好意思 這批書剛巧都賣完了 您早點(diǎn)來就好了 2 對不起 這我說不準(zhǔn) 不過我可以幫您聯(lián)系一下 3 目前還沒有消息 您如果愿意留下電話號碼的話 書一到我就通知您 練一練 會說會寫會做事會做人 接待時的答詢 實(shí)習(xí)生陳惠到酒店實(shí)習(xí)兩個月 雖然工作勤奮 但常常得罪客人 下面我們看看她的兩個真實(shí)案例 兩位客人在一只小方桌前坐下 陳惠遞上菜譜 客人開始點(diǎn)菜 先來冷盤 這 家鄉(xiāng)咸雞 是什么雞做的 不知道 我沒吃過 陳惠老實(shí)地回答 佛跳墻 是什么菜 怎么那么貴 客人指著菜譜問道 好的東西都放在瓦罐里煲 很鮮的 陳惠總算比較含糊地回答了問題 那么 海鮮佛跳墻 與 迷你佛跳墻 有什么區(qū)別 客人帶著疑惑的神情問道 不知道 陳惠不好意思的回答 客人不悅地對陳惠說 你怎么什么都不知道 陳惠充滿歉意地說 對不起 我是新來的 為了彌補(bǔ)自己的過失 陳惠主動地詢問 那您要飯嗎 客人勃然大怒 你才要飯呢 案例分析 1 陳惠錯在哪兒 2 如果你是陳惠怎樣問答 才不會引起客人的不悅 會說會寫會做事會做人 案例分析 會說會寫會做事會做人 1 陳惠犯了接待語言的 忌語 和 岐義用語 如 不知道 對不起 我是新來的 您要飯嗎 以及回答問題詞語模糊 同時也說明她對菜肴知識十分饋乏 幾乎是一問三不知 請同學(xué)們務(wù)必記住 在酒店接待服務(wù)中 不能說 不知道 不行 不可以 等之類的服務(wù)忌諱用語 也不能說自己是 新手 客人不會因此而原諒你 更不能用歧義用語 2 服務(wù)人員在遇到類似問題時 首先道歉 之后尋求幫助 參考 對不起 請稍候 之后請老服務(wù)員來解圍 案例 有三位客人在此已坐了五個多小時 仍沒有去意 陳惠心里很著急 到他們身邊站了好幾次 想催他們趕快結(jié)賬 但一直沒有說出口 陳惠動作 來回走動 小聲嘀咕 怎么還不結(jié)帳 最后 她終于忍不住對客人說 先生 能不能趕快結(jié)賬 如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳 什么 你想趕我們走 我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢 一位客人聽了她的話 非常生氣 表示不愿離開 另一位客人看了看表 連忙勸同伴 算了 別跟她一般見識 我們結(jié)帳吧 那位生氣的客人沒好氣地讓陳惠把賬單拿過來 看過賬單 他說 這 鮑魚汁 我們沒點(diǎn)過 怎么算進(jìn)了賬單 你馬上去更正 陳惠忙回答客人 賬單肯定沒錯 菜已經(jīng)上過了 幾位客人卻辯解說 不可能 我們絕對沒要 你再好好想想 陳惠又仔細(xì)回憶了一下 覺得可能是自己錯了 忙說對不起 到收銀員那里去改單 當(dāng)陳惠把改過的賬單交給客人時 客人對她講 餐費(fèi)我可以付 但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受 請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來 陳惠聽了客人的話感到非常委屈 會說會寫會做事會做人 案例分析 會說會寫會做事會做人 1 在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的 2 客人對賬單提出異議時 陳惠應(yīng)該先向客人道歉 馬上把賬單拿回賬臺重新核對 賬單出錯說明陳惠的工作粗心大意 陳惠應(yīng)向客人道歉并請求客人原諒 并在今后工作中吸取教訓(xùn) 教師小結(jié) 通過這個案例使我們更深刻的認(rèn)識到語言在接待工作中的重要性 有時就因?yàn)橐痪湓?讓客人 乘興而來 敗興而歸 甚至影響企業(yè)的聲譽(yù) 接待語言的注意事項(xiàng) 1 態(tài)度熱情 真誠專注有客人光顧時 向客人微笑示意 用輕松愉快的語言問候寒暄 2 了解意圖 注意傾聽在交談中 要認(rèn)真傾聽客人的談話 迅速把握要點(diǎn) 還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng) 或點(diǎn)頭微笑 或間以插話 3 實(shí)事求是 如實(shí)介紹對不清楚的問題應(yīng)先了解清楚 對客人不了解的情況要實(shí)事求是地做好解釋工作 4 注意氛圍 愉快交談要善于引出大家感興趣的話題 使交談順利進(jìn)行 5 精心錘煉 善于表達(dá)語速和音量要根據(jù)客人的年齡 身份和表情達(dá)意的需要而定 選詞用句要根據(jù)客人的文化水平 理解能力而有所不同 還要根據(jù)不同情況 采用不同語氣 會說會寫會做事會做人 首先 先要仔細(xì)聽面試官的問題 弄清楚他的問題是想考你什么 然后 按照他的希望去答 回答一定要圍繞工作去發(fā)展 切忌和工作及該職務(wù)無關(guān)的內(nèi)容 在一般的情況下 面試分為兩部分 首先是觀察你的工作態(tài)度 其次是測試你的工作能力 面試中的答詢 會說會寫會做事會做人 一 請你介紹你自己 這是面試的必考題目 1 不要單說自己的姓名 年齡 愛好 可以說自己做過最成功的事情 主要的成就 把自己最大的技能顯現(xiàn)出來 2 介紹內(nèi)容要與個人簡歷相一致 3 表述方式上盡量口語化 4 要切中要害 不談無關(guān) 無用的內(nèi)容 5 條理要清晰 層次要分明 6 事先最好以文字的形式寫好背熟 二 說出你的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn) 可以大膽的把自己的優(yōu)點(diǎn)說出來 不可太誠實(shí)說出自己致命的缺點(diǎn) 絕對不要說自己最大的缺點(diǎn)是追求過于完美 應(yīng)從自己的優(yōu)點(diǎn)說起 再加些小缺點(diǎn) 最后再把問題轉(zhuǎn)到優(yōu)點(diǎn)上 會說會寫會做事會做人 經(jīng)典面試問題回答思路 經(jīng)典面試問題回答思路 三 你有什么業(yè)余愛好 1 業(yè)余愛好能在一定程度上反映應(yīng)聘者的性格 觀念 心態(tài) 這是招聘單位問該問題的主要原因 2 最好不要說自己沒有業(yè)余愛好 3 不要說自己有那些庸俗的 令人感覺不好的愛好 4 最好不要說自己僅限于讀書 聽音樂 上網(wǎng) 否則可能令面試官懷疑應(yīng)聘者性格孤僻 5 最好能有一些戶外的業(yè)余愛好來 點(diǎn)綴 你的形象 會說會寫會做事會做人 四 你的座右銘是什么 1 座右銘能在一定程度上反映應(yīng)聘者的性格 觀念 心態(tài) 這是面試官問這個問題的主要原因 2 不宜說那些引起不好聯(lián)想的座右銘 3 不宜說那些太抽象的座右銘 4 不宜說太長的座右銘 5 座右銘最好能反映出自己某種優(yōu)秀品質(zhì) 參考答案 只為成功找方法 不為失敗找借口 五 你為什么選擇我們公司 思路 1 面試官試圖從中了解你求職的動機(jī) 愿望以及對此項(xiàng)工作的態(tài)度 2 建議從行業(yè) 企業(yè)和崗位這三個角度來回答 3 參考答案 我十