角色認(rèn)知與管理溝通技巧

角色認(rèn)知與管理溝通技巧 管理干部執(zhí)行能力的構(gòu)成 角色一 下屬中層經(jīng)理是高層經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)者的下屬 這就意味著中層經(jīng)理是 經(jīng)營(yíng)者的替身 角色二 同事中層經(jīng)理與其他部門(mén)的經(jīng)理之間 是同事關(guān)系 需要相互支持和協(xié)作 第一講 角色認(rèn)知 角色三 上司中層經(jīng)理相對(duì)于下屬而言 是上司 也是領(lǐng)導(dǎo)者 教練 管理者 角色四 掛名首腦和談判者對(duì)外 中層經(jīng)理是部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù) 以公司名義與客戶或供應(yīng)商談判的主要承擔(dān)者 作為下屬的中層經(jīng)理 常見(jiàn)誤區(qū)誤區(qū)一 民意代表誤區(qū)二 同情者誤區(qū)三 只代表個(gè)人意見(jiàn) 一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持 需要提高領(lǐng)導(dǎo)力 而不是做 民意代表 三是中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益 而不是代表員工維護(hù)員工的利益 誤區(qū)一 民意代表 誤區(qū)二 同情者 第一種表現(xiàn) 跟著一塊罵 表示同情 第二種表現(xiàn) 沉默第三種表現(xiàn) 反對(duì)第四種表現(xiàn) 支持 對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)是沒(méi)有問(wèn)題的 對(duì)于同級(jí)或下屬說(shuō) 只代表個(gè)人意見(jiàn) 是不對(duì)的對(duì)客戶和供應(yīng)商 更沒(méi)有什么 個(gè)人意見(jiàn) 只有 職務(wù)意見(jiàn) 誤區(qū)三 只代表個(gè)人意見(jiàn) 一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去一件很重要的事踢來(lái)踢去本位主義別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)?中層經(jīng)理在與自己平級(jí)的或平行的中層經(jīng)理面前是什么角色呢 最常見(jiàn)的說(shuō)法 同事 而最常見(jiàn)的是 作為同事的中層經(jīng)理 如果在公司內(nèi)部 我們相互把對(duì)方當(dāng)作客戶 良好的客戶服務(wù)特征是 如果中層經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話 就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求 然后根據(jù)對(duì)方的需求安排自己的工作 案例一 根據(jù)計(jì)劃 研發(fā)中心經(jīng)理想在下月招聘幾個(gè)工程師 還沒(méi)有等你去找 人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話 顏經(jīng)理 你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師 這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化 需要我這里做些什么準(zhǔn)備 使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)案例 銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話 肖經(jīng)理嗎 下一周公司要召開(kāi)董事會(huì) 車輛比較緊張 你們下周如果有什么接送工作 這周就把單子給我們 以防我這里誤了你的事 案例二 研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷 財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō) 根據(jù)公司規(guī)定 一律憑發(fā)票報(bào)銷 你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況 這樣吧 你放在這里 我回頭請(qǐng)示一下老總 好不好 你們不要來(lái)回跑了 案例三 為什么不能把對(duì)方看成客戶呢 原因一 中層經(jīng)理們都清楚 外部客戶是我們的 衣食父母 得罪不起 內(nèi)部同事之間卻不這么認(rèn)為 原因二 人們一般來(lái)說(shuō)對(duì)于 管 和 被管 的角色較為認(rèn)同原因三 中層經(jīng)理最關(guān)心的是自己的職責(zé) 對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注 原因四 對(duì)職責(zé)理解的偏差 同事就是我的內(nèi)部客戶 要點(diǎn)一 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系 他是客戶 我是供應(yīng)商 要點(diǎn)二 同事是我的衣食父母 要點(diǎn)三 將同事當(dāng)作外部客戶 要點(diǎn)四 克服 客戶陷井 不提前約定 推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事 早就簽了給供應(yīng)商打款的合同 卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通 到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票 財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張 于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部 早干什么去了 某部門(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位MBA畢業(yè)生 并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷 招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持 工作不到位 到時(shí)候 誤了工作可不能怪我們 在公司內(nèi)部 常常會(huì)發(fā)生這種情況 第一種 內(nèi)部物流第二種 服務(wù)供應(yīng)鏈第三種 信息供應(yīng)鏈 企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈 要點(diǎn)五 從以職責(zé)為中心 向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 要點(diǎn)六 讓內(nèi)部客戶滿意 常見(jiàn)誤區(qū) 角色錯(cuò)位1 業(yè)務(wù)員1 以業(yè)務(wù)為主2 不懂管理3 對(duì)下屬的業(yè)務(wù)或技術(shù)要求過(guò)嚴(yán) 作為上司的中層經(jīng)理 角色錯(cuò)位二 領(lǐng)主1 忽略自己角色的多維性2 將自己看成下屬的保護(hù)人3 過(guò)分看重自己對(duì)下屬的作用 角色錯(cuò)位三 官僚思想1 過(guò)分看重自己的級(jí)別2 用級(jí)別看待遇3 官僚作風(fēng) 實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng) 1 做管理者該做的事2 正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系3 處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 小結(jié) 一個(gè)出色的中層經(jīng)理 應(yīng)當(dāng)是 經(jīng)營(yíng)者的替身 代表高層對(duì)某一個(gè)部門(mén) 某一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施有效的管理一個(gè)出色的中層經(jīng)理 應(yīng)當(dāng)是其他中層經(jīng)理的 供應(yīng)商 也就是說(shuō) 公司里的其他部門(mén) 其他同事是自己的 內(nèi)部客戶 一個(gè)出色的中層經(jīng)理 應(yīng)當(dāng)是下屬的榜樣 領(lǐng)導(dǎo)和教練 一個(gè)出色的中層經(jīng)理 應(yīng)當(dāng)是客戶的朋友和顧問(wèn) 第二講溝通概論 溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞 并獲取理解的過(guò)程 良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議 而是準(zhǔn)確理解信息意義 溝通常見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念 溝通不是太難的事 我們每天不是在溝通 我告訴他 所以 我和他已經(jīng)溝通了 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候 才會(huì)有溝通 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通 良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn) 叢林中的一棵樹(shù)倒了卻無(wú)人聽(tīng)到 它是否發(fā)出了聲響 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 噪聲 反饋 發(fā)送者 接收者 信息 信息 信息 信息 溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定渠道傳遞給接受者的過(guò)程 信息 溝通發(fā)生之前 必須存在一個(gè)意圖 我們稱之為要被傳遞的信息 通道 由發(fā)送者選擇的 借由傳遞信息的媒介物 解碼 接受者在接受信息后 將符號(hào)化的信息還原為思想 并理解其含義 噪聲 妨礙信息溝通的任何因素 它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié) 并有可能造成信息失真 反饋 接受者把信息返回給發(fā)送者 并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí) 制造經(jīng)理 發(fā)送者 采購(gòu)經(jīng)理 接收者 共同背景 思想1 編碼 通道 解碼 思想2 案例 假設(shè)制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需要一種零件 他必須與采購(gòu)經(jīng)理溝通 把這個(gè)信息傳達(dá)給他 傳送 反饋 思想1 制造經(jīng)理認(rèn)為我們需R77零件編碼 給采購(gòu)經(jīng)理寫(xiě)便函指示定購(gòu)R77通道 通過(guò)內(nèi)部信箱將便函傳遞給采購(gòu)經(jīng)理解碼 把便函信息回譯為思想思想2 認(rèn)識(shí)到他需要購(gòu)買(mǎi)汽車半軸 案例分析 名醫(yī)勸治的失敗 溝通方式 口頭方式書(shū)面方式非語(yǔ)言方式電子媒介 n口頭方式優(yōu)點(diǎn) 快速傳遞和即時(shí)反饋 缺點(diǎn) 信息從發(fā)送者一段段接力式傳送過(guò)程存在著巨大的失真的可能性 書(shū)面方式優(yōu)點(diǎn) 具有有形展示 長(zhǎng)期保存 法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 溝通耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng) 不能及時(shí)提供信息反饋 非語(yǔ)言方式一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書(shū)面形式的 如體態(tài)語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)等 1 身體語(yǔ)言溝通 通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光 表情 手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì) 空間距離及衣著打扮等等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通 2 副語(yǔ)言溝通 通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音 如重音 聲調(diào)的變化 哭 笑 停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的 3 物體的操縱 通過(guò)物體的運(yùn)用 環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通 電子媒介如 電子郵件 電話等 高效溝通的三原則 原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則2要明確溝通原則3積極聆聽(tīng) 溝通失敗的原因 缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性 當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中 沒(méi)有優(yōu)先順序 沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性只注重了表達(dá) 而沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話 以致詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良的情緒 人是會(huì)受到情緒影響的 特別是在溝通的過(guò)程中 情緒也會(huì)影響到效果 沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距 文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 ATTENTION 1965年美國(guó)心理學(xué)家佐治 米拉經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來(lái)自文字的不過(guò)占7 來(lái)自聲調(diào)占38 而來(lái)自身體語(yǔ)言占55 文字雖然重要 但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言 當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語(yǔ)言不配合時(shí) 人們選擇的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言 不是文字的意思 文字雖然重要 但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言 人們斤斤計(jì)較別人曾說(shuō)或沒(méi)說(shuō)的文字 其實(shí)文字有極大的限制性 雖然人們習(xí)慣把注意力放在7 的文字上 其實(shí)這7 也往往接收不足 更多分享 微信關(guān)注公眾號(hào) 管理智識(shí) ID glzs100 父母型 我行 你不行主觀的 指令性 權(quán)威性 溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的 成人型 我行 你也行客觀的 理性的 平等的 雙向的 主動(dòng)性 兒童型 我不行 你行弱勢(shì)的 服從的 被動(dòng)的 觀點(diǎn)不敢發(fā)表 溝通的幾種心態(tài) 第三講有效溝通技巧 完整的溝通過(guò)程 信息發(fā)送 接收 反饋 接收 發(fā)送 反饋 有效發(fā)送信息的技巧 1 選擇有效的的信息發(fā)送方式 How 發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方式發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通2 何時(shí)發(fā)送信息 When 3 確定信息內(nèi)容 What 自檢 4誰(shuí)該接受信息 Who 誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒5 何處發(fā)送信息 Where 自檢發(fā)送信息是需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題 關(guān)鍵的溝通技巧 積極聆聽(tīng) 1 聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人 然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 2 有效聆聽(tīng)的四步驟 準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息更多分享 微信關(guān)注公眾號(hào) 管理智識(shí) ID glzs100 3 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng) 4 有效反饋的技巧 反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 反饋的類型 一種是正面的反饋 對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰 希望好的行為再次出現(xiàn) 一種是建設(shè)性的反饋 就是在別人不足的地方 你給他一個(gè)建議 第四講 有效的肢體語(yǔ)言 n信任是溝通的基礎(chǔ)n有效溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷式態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度 Forcing強(qiáng)迫 Collaborating合作 Compromising折衷 Avoiding回避 Accommodating遷就 果敢的 合作的 合作的態(tài)度 第一個(gè)合作態(tài)度的表象 雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題 第二個(gè)合作態(tài)度的表象 雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題 而不是去推卸責(zé)任 第三個(gè)合作態(tài)度的表象 雙方共同研究解決方案 第四個(gè)合作態(tài)度的表象 大家在溝通的過(guò)程中 是論事不對(duì)人 就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性第五個(gè)合作態(tài)度的表象 雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議 一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議 態(tài)度決定一切 有效利用肢體語(yǔ)言 第一印象 決定性的七秒鐘說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用自檢 溝通視窗及運(yùn)用技巧 給予反饋說(shuō) 尋求反饋問(wèn) 他人了解 第五講高效溝通的基本步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行分析 自檢 步驟二 確認(rèn)需求 第一步 有效提問(wèn)第二步 積極聆聽(tīng)第三步 及時(shí)確認(rèn) 問(wèn)題的兩種類型 1 開(kāi)放式問(wèn)題2 封閉式問(wèn)題 步驟三闡述觀點(diǎn) FAB原則 F Feature 特色A Advantage優(yōu)勢(shì)B Benefit 利益 步驟四 處理異議 在溝通中 有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議 就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn) 在工作中你想說(shuō)服別人非常難 同樣別人說(shuō)服你也是非常困難 因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說(shuō)服 只有可能被自己說(shuō)服 所在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂 當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí) 我們可以采用的一種類似于借力打力的方法 叫做 柔道法 你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方 而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方 處理議異時(shí) 態(tài)度要表現(xiàn)出具有 同理心 步驟五達(dá)成協(xié)議 a 感謝b 贊美c 慶祝 步驟六共同實(shí)施 第六講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí) 同事溝通 怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要部屬溝通行為支持盡責(zé) 尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令承諾 聆聽(tīng) 詢問(wèn) 響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào) 自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí) 敢擔(dān)重?fù)?dān) 提出建議提供信息及時(shí)反饋 工作匯報(bào) 溝通信息 部屬需要上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn) 問(wèn)侯 了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題 給予認(rèn)可 信任 給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo) 反饋 考核 在職輔導(dǎo) 培訓(xùn)理解傾聽(tīng) 讓部屬傾訴重視授權(quán) 信任 尊重 認(rèn)可得到指示清楚的指令 不多頭領(lǐng)導(dǎo) 健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調(diào)溝通 協(xié)調(diào) 解決沖突 怎樣與下屬溝通 特別強(qiáng)調(diào) 技巧永遠(yuǎn)只是冰山之巔 須以雄厚的品德為基礎(chǔ) 溝通中最大的問(wèn)題 站在自己的角度 用自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)衡量別人更多分享 微信關(guān)注公眾號(hào) 管理智識(shí) ID glzs100 管理溝通領(lǐng)導(dǎo)模式必須適合的三種要素1 你自己 即領(lǐng)導(dǎo)者2 職員3 應(yīng)完成的任務(wù) 個(gè)人溝通的五種風(fēng)格 自我暴露 自我實(shí)現(xiàn) 自我克制 自我保護(hù) 自我交易 對(duì)待別人或接受別人方面的有效性 高低 低給予反饋高 基本的領(lǐng)導(dǎo)模式 1 命令性2 指導(dǎo)型3 扶持型4 委托型 低低 高 高 與職員的溝通程度 克服溝通障礙 系統(tǒng)思考 充分準(zhǔn)備溝通需要因人制宜充分運(yùn)用反饋積極傾聽(tīng)調(diào)整心態(tài)注意非言語(yǔ)信息 管理者溝通的基本觀念 1 如果想進(jìn)行有效的溝通 必須避免以自己的職務(wù) 地位 身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通 2 在溝通中 請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維架構(gòu) 并體會(huì)他的看法 3 為管理者 你的目標(biāo)是要溝通 而不是抬杠 溝通的誤區(qū) 1 并不是溝通越多越好2 溝通困難常常是組織問(wèn)題的癥狀或結(jié)果而不是原因3 我們所有的人都有運(yùn)用溝通解釋某些事情的傾向 溝通是非題 1 在什么情況下 你把信息傳達(dá)給對(duì)方 對(duì)方最容易了解 A 我充分發(fā)揮自己的語(yǔ)言能力來(lái)表述B 用對(duì)方能明了的字眼2 在什么情況下 一個(gè)復(fù)雜的信息更容易被對(duì)方了解A 告訴對(duì)方 小心 這段話很關(guān)鍵 注意聽(tīng)B 利用例子或比喻來(lái)增進(jìn)信息的清析度 3 什么情況下比較容易記住主要的觀點(diǎn) A 用重復(fù)的方式增強(qiáng)主要觀點(diǎn)的意思B 清楚的表達(dá) 主要觀點(diǎn) 的意見(jiàn)4 用什么方式判斷對(duì)方是否明白我的意思 A 問(wèn)對(duì)方你明白了嗎 B 請(qǐng)對(duì)方要重復(fù)一遍接收的信息5 什么情況下可以讓信息接收更有效 A 注意信息傳達(dá)者和他傳達(dá)的信息B 事先猜想傳達(dá)者下面要講些什么 6 什么情況下可以使信息變得更容易被了解 A