中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（ESOP）方案

集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營(yíng) 平 臺(tái) （ 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營(yíng) 平 臺(tái) （ 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營(yíng) 平 臺(tái) （ 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營(yíng) 平 臺(tái) （ ESOP） ） ） ）試 點(diǎn) 方 案 試 點(diǎn) 方 案 試 點(diǎn) 方 案 試 點(diǎn) 方 案版 本 號(hào) 版 本 號(hào) 版 本 號(hào) 版 本 號(hào) 1.0209年 年 年 年 4月 月 月 月 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 209年 年 年 年 4月 月 月 月 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施中國(guó) 移 動(dòng)通 信 有限 公 司 中國(guó) 移 動(dòng)通 信 有限 公 司 中國(guó) 移 動(dòng)通 信 有限 公 司 中國(guó) 移 動(dòng)通 信 有限 公 司 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布I目 錄1范圍 .12引用 文件 .13術(shù)語(yǔ) 、定 義和 縮略 語(yǔ) .24總體 說(shuō)明 .34.1業(yè)務(wù) 目標(biāo) .34.2技術(shù) 目標(biāo) .34.3系統(tǒng) 架構(gòu) .44.3.1系統(tǒng) 功能 架構(gòu) .44.3.2系統(tǒng) 邊界 /系統(tǒng) 間關(guān) 系 .64.3.3系統(tǒng) 技術(shù) 架構(gòu) .84.4建設(shè) 原則 .95門戶 框架 .95.1總體 描述 .95.2門戶 框架 功能 .15.2.1公告 管理 .15.2.2信息 交流 .125.2.3信息 推送 .125.2.4案例 共享 .125.2.5個(gè)性 化定 制 .126業(yè)務(wù) 能力 管理 .136.1集團(tuán) 客戶 渠道 協(xié)同 服務(wù) .136.1.1銷售 商機(jī) 多渠 道協(xié) 同 .156.1.2營(yíng)銷 任務(wù) 多渠 道協(xié) 同 .166.1.3業(yè)務(wù) 受理 多渠 道協(xié) 同 .166.2集團(tuán) 客戶 市場(chǎng) 營(yíng)銷 管理 .176.2.1流程 概述 .176.2.2功能 說(shuō)明 .196.3集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 銷售 管理 .206.3.1銷售 商機(jī) 管理 .206.3.2訂購(gòu) 開通 .226.4集團(tuán) 客戶 服務(wù) 管理 .256.4.1客戶 投訴 與咨 詢 .266.4.2客戶 關(guān)懷 和挽 留 .286.5集團(tuán) 客戶 管理 .306.5.1信息 維護(hù) .306.5.2統(tǒng)一 視圖 管理 .306.6集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 .326.6.1集團(tuán) 產(chǎn)品 配置 管理 .33I6.6.2集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 管理 .336.6.3集團(tuán) 產(chǎn)品 生命 周期 管理 .336.6.4集團(tuán) 產(chǎn)品 版本 管理 .336.7集團(tuán) 帳務(wù) 管理 .346.7.1統(tǒng)一 支付 .346.7.2集團(tuán) 帳單 管理 .356.7.3欠費(fèi) 管理 .376.7.4信用 管理 與業(yè) 務(wù)暫 停 /恢復(fù) .376.8集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 管理 .386.8.1計(jì)劃 管理 .386.8.2任務(wù) 管理 .386.8.3業(yè)務(wù) 績(jī)效 管理 .396.8.4關(guān)鍵 業(yè)務(wù) 信息 監(jiān)控 與預(yù) 警管 理 .416.8.5統(tǒng)計(jì) 分析 .436.9集團(tuán) 合作 伙伴 管理 .446.10集團(tuán) 業(yè)務(wù) 資源 管理 .446.11基礎(chǔ) 管理 .456.11.1門戶 框架 系統(tǒng) 管理 .456.11.2數(shù)據(jù) 一致 性管 理 .467集成 架構(gòu) .497.1界面 集成 .497.1.1邏輯 架構(gòu) .507.1.2技術(shù) 要求 .517.2服務(wù) 集成 .537.2.1邏輯 架構(gòu) .537.2.2技術(shù) 要求 .547.3數(shù)據(jù) 集成 .557.3.1集成 模式 .557.3.2集成 原則 .567.3.3技術(shù) 要求 .567.4集成 方式 選擇 例舉 .577.4.1場(chǎng)景 一 KPI報(bào)表 .577.4.2場(chǎng)景 二 商機(jī) 管理 .587.4.3場(chǎng)景 三 客戶 挽留 .588應(yīng)用 部署 架構(gòu) .60附錄 ： ESOP能力與 NGBOS域核 心基 礎(chǔ)功 能對(duì) 應(yīng) .6111 1 1 1 范 圍 本試點(diǎn)方案規(guī)定了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱 ESOP）的建設(shè)要求，指導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)相 關(guān)省 （直 轄市 、自 治區(qū) ）的 ESOP試點(diǎn) 建設(shè) 。本試 點(diǎn)方 案在 NGBOS（ V1 .0 ） 規(guī) 范 群的 基礎(chǔ) 上， 在 保 持兩 級(jí)中 心、 三 層 架構(gòu) 、 統(tǒng) 一 平臺(tái)和 統(tǒng)一 數(shù)據(jù) 的體 系架 構(gòu)不 變的 原則 下， 明 確 了中 國(guó)移 動(dòng)省級(jí) ESOP的業(yè) 務(wù)與 技術(shù) 目標(biāo) 、 功能架 構(gòu)、 系 統(tǒng) 邊界 、 技 術(shù) 架構(gòu) 、 建 設(shè) 原則 等基 本定 位與 要求 ， 從 而為 中國(guó) 移動(dòng) 面向 集團(tuán) 客 戶的業(yè) 務(wù)組 織、 管理 及市 場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)、 客戶 服務(wù) 等工 作提 供持 續(xù)、 有效 地運(yùn) 營(yíng)支 撐。本試 點(diǎn)方 案是 中國(guó) 移動(dòng) ESOP規(guī)劃 和建 設(shè)的 基本 依據(jù) ， 適 用 于指 導(dǎo)中 國(guó)移 動(dòng)各 省 （ 直 轄市 、 自 治 區(qū) ） 公 司 （ 以 下 簡(jiǎn) 稱 “ 省公 司 ” ） ESOP的建 設(shè)試 點(diǎn)。以 下 章節(jié) 中所 述及的 CRM、 BOS以及 經(jīng)營(yíng) 分析 系統(tǒng) 、業(yè) 務(wù)平 臺(tái)、 EOMS等， 如未 特別 注明 均指 中國(guó) 移動(dòng) 各省 公司 系統(tǒng) 。2 2 2 2 引 用 文 件下列 文件 中的 條款 通過(guò) 本試 點(diǎn)方 案的 引用 而成 為本 試點(diǎn) 方案 的條 款。凡 是 注日 期的 引 用文件 ，其 隨后 所有 的修 改單 （不 包括 勘誤 的內(nèi) 容） 或修 訂版 均不 適用 于本 試點(diǎn) 方案 ；然 而， 鼓勵(lì) 根據(jù) 本試 點(diǎn)方 案達(dá) 成協(xié) 議的 各方 研究 是否 可使 用這 些文 件的 最新 版本 。凡 是不 注日 期 的引用 文件 ，其 最新 版本 適用 于本 試點(diǎn) 方案 。1 QB-J0 2 7 -2 0 0 8 NGBOS1 -CRM業(yè)務(wù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司2 B-J0 2 6 -2 0 0 8 BS1 -CR技術(shù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司3 QB-J0 2 4 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS業(yè)務(wù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司4 B-J0 2 3 -2 0 0 8 BS1 -BS技術(shù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司5 QB-J0 2 5 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS與 CRM接口 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司6 B-J0 0 2 -2 0 0 8 BS1 -BAS技術(shù) 規(guī)范 總冊(cè) （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司7 QB-J0 0 1 -2 0 0 8 NGBOS1 -BAS業(yè)務(wù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國(guó) 移動(dòng) 通信 有限 公司23 3 3 3 術(shù) 語(yǔ) 、 定 義 和 縮 略 語(yǔ)字 母 名 詞 解釋F服務(wù) 集成 服務(wù)集成是通過(guò)對(duì) CRM、 BOS、經(jīng) 分等核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)進(jìn)行抽象、封 裝 、組合、調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn) ESP對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用能力的集成。G工作 臺(tái) 工作臺(tái)是操作員進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的各種功能操作和信息獲取的系統(tǒng)界面J 界面 集成 通過(guò)集成多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶界面，建立一個(gè)跨應(yīng)用、設(shè)備、與企業(yè)統(tǒng)一，集成 的互動(dòng)用戶界面，讓使用者有著適用、實(shí)用、靈活，即時(shí)、性格、和牢靠的舒適體驗(yàn)。J 接觸 渠道 客戶通過(guò)熱線、服務(wù)廳或者其他方式接觸運(yùn)營(yíng)商，要求進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或者是業(yè)務(wù) 咨詢的渠道Q渠道 協(xié)同 在同一個(gè)客戶服務(wù)活動(dòng)中，基于對(duì)渠道功能與服務(wù)對(duì)象的劃分，使各服務(wù)環(huán)節(jié)由 不同渠道承載并進(jìn)行流程銜接，共同完成客戶服務(wù)的協(xié)同策略與流程規(guī)則S數(shù)據(jù) 集成 是將多個(gè)數(shù)據(jù)源中的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集合起來(lái)存放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中進(jìn)行管理的 過(guò)程。S4 A管理 平臺(tái) 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 4 A管 理 平 臺(tái) 是 將 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 中 的 帳 號(hào) （ Acount） 管 理 、 認(rèn) 證（ Authentication）管 理 、 授 權(quán) （ Authorization）管 理 和 安 全 審 計(jì) （ Audit）整 合成集中、統(tǒng)一的系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱 4 A管理平臺(tái)S 商機(jī) 是 客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品的訂購(gòu)意向，是銷售 人員針對(duì)特定客戶進(jìn)行 銷售活動(dòng) 的依據(jù) 之一。X協(xié)同 渠道 負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶并為客戶提供服務(wù)的執(zhí)行渠道服務(wù)人員，如果需要其他渠道提供協(xié) 助，協(xié)同為客戶提供服務(wù)，則與執(zhí)行渠道一起為客戶提供服務(wù)的渠道稱為協(xié)同渠 道Z執(zhí)行 渠道客戶通過(guò)接觸渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出服務(wù)請(qǐng)求后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶并為客戶提供服務(wù)的 渠道縮 寫 英 文描述 中 文描述4 AAcount,Authorization,Authentication,Audit帳號(hào)、授權(quán)、認(rèn)證、審計(jì)BOSBusinesOperationSuportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)CRMCustomerRelationshipMangent 客戶關(guān)系管理ESOPEnterpiseSrviceOperationPlatform集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)SASalesAgent 銷售代理商SI ServiceIntegrator 業(yè)務(wù) 集 成 商 ， 由 中 國(guó) 移 動(dòng) 認(rèn) 證 、 幫助 中國(guó)移 動(dòng) 面 向 集 團(tuán) 客 戶 和 集 團(tuán) 客 戶 的 目 標(biāo)客戶 提 供 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 和 功 能 服 務(wù) 的 合 作 伙伴； SI在此 過(guò) 程 中 負(fù) 責(zé) 客 戶 渠 道 、 產(chǎn) 品集成和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全部或部分環(huán)節(jié)。34 4 4 4 總 體 說(shuō) 明4.1業(yè) 務(wù) 目 標(biāo)構(gòu)建 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營(yíng) 支撐 體系 ，整 合 現(xiàn)有 系統(tǒng) 和流 程，按 照 業(yè)務(wù) 需要 定制 交互 界面 和工作 臺(tái)， 形 成 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 能力 。 實(shí) 現(xiàn) “ 一站 式工 作臺(tái) 、 跨 系 統(tǒng)流 程穿 越、 綜 合 運(yùn)營(yíng) 能力 管理、 統(tǒng)一 客戶 視圖 ” 。1 、面向 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的各 類營(yíng) 銷、 服務(wù) 和管 理人 員， 打造 為其 量身 定做 的 “ 一站式 ”的業(yè) 務(wù)操 作門 戶 （ 工 作臺(tái) ）， 使 之能 在一 個(gè)服 務(wù)界 面上 得到 所需 的信 息數(shù) 據(jù)展 示、 提 醒 ，以及 各類 營(yíng)銷 活動(dòng) 、 業(yè) 務(wù) 受理 、 客 戶 服務(wù) 的操 作功 能與 工作 管理 功能 ， 提 升 使用 者的 操作易 用性 與便 捷性 ； 2 、進(jìn) 一步 提升 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 流程 的電 子化 支撐 能力 ；并 解決 目前 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 、特 別是 長(zhǎng)流程 業(yè)務(wù) 存在 的部 分流 程階 段 “ 不可 見(jiàn)、 不 可 控 ” 等的 問(wèn)題 ， 基 于 自動(dòng) 化、 流 程 化要 求實(shí)現(xiàn) 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 端到 端的 管理 要求 ； 3 、依 據(jù)集 團(tuán)業(yè) 務(wù)運(yùn) 營(yíng)與 流程 管理 等方 面的 要求 和特 點(diǎn)， 在已 有業(yè) 務(wù)能 力的 基礎(chǔ) 上， 通過(guò)整 合、 重 用 與重 新開 發(fā)， 一 方 面優(yōu) 化和 完善 現(xiàn)有 的業(yè) 務(wù)能 力、 另 一 方面 支持 新業(yè) 務(wù) 能力的 快速 創(chuàng)建 及快 速部 署，以 提 升業(yè) 務(wù)需 求實(shí) 現(xiàn)的 靈活 性和 響應(yīng) 速度 ；同 時(shí)針 對(duì)集 團(tuán) 業(yè)務(wù)支 撐工 作中 的短 板部 分進(jìn) 行功 能上 的補(bǔ) 充與 完善 ； 4 、提 高業(yè) 務(wù)數(shù) 據(jù)在 多渠 道聯(lián) 動(dòng)及 靈活 展現(xiàn) 方面 的能 力， 整合 已有 各相 關(guān)支 撐系 統(tǒng)的 關(guān)聯(lián)信 息， 提升 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) （如 集團(tuán) 客戶 信息 等視 圖） 的完 整性 與全 面性 ?？傮w而言，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（ ESOP）是中國(guó)移動(dòng)圍繞集團(tuán)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)需求而搭 建的 專屬 支撐 平臺(tái) ， 以 集 團(tuán)業(yè) 務(wù)管 理、 運(yùn) 營(yíng) 與發(fā) 展的 方便 性、 完 整 性、 靈 活 性、 高 效 性為業(yè) 務(wù)目 標(biāo)， 面向 當(dāng)前 亦適 度前 瞻， 保持 技術(shù) 的可 落地 性以 及業(yè) 務(wù)發(fā) 展規(guī) 劃的 適度 超前 性。 4.2技 術(shù) 目 標(biāo)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（ ESOP）需要遵循開放性、穩(wěn)定性、靈活性要求實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng) 基礎(chǔ) 架構(gòu) 與基 本業(yè) 務(wù)功 能要 求， 同時(shí) 還應(yīng) 實(shí)現(xiàn) 如下 特定 的技 術(shù)目 標(biāo)： 1 、構(gòu) 建統(tǒng) 一、 協(xié)同 的跨 渠道 運(yùn)營(yíng) 支撐 功能4 從綜 合運(yùn) 營(yíng)與 管理 的視 角出 發(fā)， 基于 Portal技術(shù) 為業(yè) 務(wù)與 管理 人員 提供 滿足 “ 統(tǒng) 一工作 界面 、基 于角 色展 現(xiàn) ” 要求 的統(tǒng) 一操 作門 戶。 拓展 渠道 接入 類型 、支 持接 入方 式多 樣性 以及 跨渠 道的 能力 協(xié)同 。2 、實(shí) 現(xiàn)面 向業(yè) 務(wù)能 力的 組件 化封 裝通過(guò) 對(duì)通 用、 現(xiàn) 有 能力 的抽 取、 封 裝 及對(duì) 新增 組件 的創(chuàng) 建、 管 理 ， 實(shí) 現(xiàn)子 系統(tǒng) 間的 松 耦合及 對(duì)外 開放 性，實(shí) 現(xiàn)接 口內(nèi) 容的 標(biāo)準(zhǔn) 化及 可擴(kuò) 展性 ，并 實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng) 服務(wù) 的統(tǒng) 一注 冊(cè)認(rèn) 證管 理 。3 、支 持多 樣的 跨系 統(tǒng)集 成能 力通過(guò) 構(gòu)建 面向 能力 層的 系統(tǒng) 集成 架構(gòu) ，將 現(xiàn)有 分散 的功 能點(diǎn) 進(jìn)行 流程 串接 和應(yīng) 用封 裝： 支持 將已 有的 業(yè)務(wù) 支撐 系統(tǒng) 通過(guò) 數(shù)據(jù) 共享 、界 面 整合 、流 程 銜接 或功 能重 用等 方 式進(jìn)行 集成 ，形 成集 團(tuán)業(yè) 務(wù)管 理部 門所 需的 及時(shí) 響應(yīng) 、快 速部 署、 靈活 展現(xiàn) 的業(yè) 務(wù)支 撐能 力。 在業(yè) 務(wù)能 力整 合的 基礎(chǔ) 上， 提 供 基于 統(tǒng)一 工作 流引 擎的 、 面 向 業(yè)務(wù) 流程 的、 可 視 化的業(yè) 務(wù)流 程管 理機(jī) 制。4 、基于 BPM架構(gòu) 實(shí)現(xiàn) 集團(tuán) 客戶 端到 端業(yè) 務(wù)支 撐能 力在業(yè) 務(wù)流 程管 理 （ BPM） 基 礎(chǔ) 上， 并 進(jìn) 一步 結(jié)合 業(yè)務(wù) 流程 的電 子化 支撐 要求 ， 實(shí) 現(xiàn) 端 到端業(yè) 務(wù)支 撐。 4.3系 統(tǒng) 架 構(gòu)4 .3 14 3 14 3 14 3 1 系 統(tǒng) 功 能 架 構(gòu)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（ ESOP）采用能力封裝模式建設(shè)，將已有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過(guò)界 面整 合、流 程 銜接 和功 能重 用等 方式 進(jìn)行 集成 ，形 成 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 管理 與運(yùn) 營(yíng)部 門需 要的 業(yè)務(wù)支 撐能 力， 并 按 照業(yè) 務(wù)部 門的 需求 定制 客戶 交互 界面 和工 作臺(tái) ， 提 供 統(tǒng)一 界面 展現(xiàn) ， 為 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員提供統(tǒng)一支撐平臺(tái)，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力。 ESOP的系統(tǒng)功能架構(gòu)主要包 括集 團(tuán)業(yè) 務(wù)綜 合運(yùn) 營(yíng)門 戶、 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 能力 管理 、集 團(tuán)業(yè) 務(wù)基 礎(chǔ)運(yùn) 營(yíng)支 撐管 理等 。5省級(jí)BAS省級(jí)BOS省級(jí)ESOP集團(tuán)業(yè)務(wù)能力管理集團(tuán)業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)門戶集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)銷售管理集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷管理, , SI, , 客戶經(jīng)理工作臺(tái)運(yùn)營(yíng)支撐人員工作臺(tái)營(yíng)銷策劃人員工作臺(tái)集團(tuán)客戶服務(wù)管理集團(tuán)客戶管理基礎(chǔ)管理集團(tuán)產(chǎn)品管理集團(tuán)合作伙伴管理省級(jí)CRM運(yùn)營(yíng)分析功能資源管理功能渠道協(xié)同功能產(chǎn)品管理功能客戶管理功能帳務(wù)管理功能客戶服務(wù)功能銷售管理功能營(yíng)銷活動(dòng)功能基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)支撐管理合作伙伴管理功能集團(tuán)客戶經(jīng)理管理服務(wù)集成管理業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理集團(tuán)業(yè)務(wù)資源管理集團(tuán)帳務(wù)管理渠道控制與協(xié)同管理者工作臺(tái)1 、 集 團(tuán)業(yè) 務(wù)綜 合運(yùn) 營(yíng)門 戶： 在 ESOP中統(tǒng) 一實(shí) 現(xiàn)頁(yè) 面的 生成 和展 現(xiàn)， 通 過(guò) 多渠 道接 入 ，對(duì)客 戶經(jīng) 理、 營(yíng)業(yè) 廳人 員、 客服 熱線 、銷 售人 員等 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 管理 與服 務(wù)人 員提 供統(tǒng) 一、 專業(yè) 的各 類工 作臺(tái) 。 2 、集 團(tuán)業(yè) 務(wù)能 力管 理： 按照 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 支撐 流程 ，基 于封 裝的 業(yè)務(wù) 能力 進(jìn)行 流程 部署和 配置 ，實(shí) 現(xiàn)市 場(chǎng)營(yíng) 銷、 銷售 商機(jī) 、訂 單受 理、 業(yè)務(wù) 開通 、咨 詢投 訴等 端到 端流 程配 置， 并實(shí) 現(xiàn)跨 系統(tǒng) 的業(yè) 務(wù)流 程管 理。對(duì) 于 業(yè)務(wù) 管理 人員 ，實(shí) 現(xiàn) 集團(tuán) 客戶 統(tǒng)一 視圖 、集 團(tuán)產(chǎn) 品管 理 、集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 、合 作伙 伴管 理等 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 支撐 功能 。 例如 ： 集 團(tuán) 產(chǎn)品 綜合 運(yùn)營(yíng) 能力 是在 現(xiàn)有 集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 、 銷 售 訂購(gòu) 、 開 通 、 帳 務(wù) 處理 、 服務(wù)等 的基 礎(chǔ)上 ，進(jìn) 一 步加 強(qiáng)各 模塊 的能 力并 予以 整合 ，從 而 在總 體上 提升 對(duì)集 團(tuán)產(chǎn) 品捆 綁 打包的 支撐 。 3 、基礎(chǔ) 運(yùn)營(yíng) 支撐 管理 ：集 團(tuán)業(yè) 務(wù)相 關(guān)的 功能 （產(chǎn) 品、 客戶 、資 源， 營(yíng)銷 活動(dòng) 、銷 售、服務(wù) 等） 由 省 級(jí)業(yè) 務(wù)支 撐系 統(tǒng)提 供， 通 過(guò) 服務(wù) 集成 管理 等實(shí) 現(xiàn)功 能的 提取 、 整 合 與封 裝； 業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)管 理與 業(yè)務(wù) 流程 管理 負(fù)責(zé)對(duì) ESOP實(shí)現(xiàn) 的各 項(xiàng)集 團(tuán)業(yè) 務(wù)能 力所 涉及 的數(shù) 據(jù)與 流程 進(jìn) 行管理 維護(hù) 。64 .3 24 3 24 3 24 3 2 系 統(tǒng) 邊 界 /系 統(tǒng) 間 關(guān) 系在業(yè) 務(wù)支 撐網(wǎng) 內(nèi)部 ，集 團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營(yíng) 平臺(tái)（ ESOP）需 要 與一級(jí) ESOP、省 CRM、 BOS系統(tǒng) 和經(jīng) 營(yíng)分 析系 統(tǒng)交 互； 在 業(yè)務(wù) 支撐 網(wǎng)外 部， 則 需與 EOMS系統(tǒng) 、 網(wǎng) 絡(luò)側(cè) 的相 關(guān)業(yè) 務(wù)平 臺(tái)交互 。省 經(jīng) 營(yíng)分 析 系 統(tǒng)省 級(jí) ESOP省 網(wǎng) 管 EOMS省 業(yè) 務(wù) 平 臺(tái)ADC行 業(yè)網(wǎng) 關(guān) * 省 CRM一 級(jí) ESOPH H H H LR省 BOS帳 務(wù) 管 理信 用 控 制業(yè) 務(wù) 開 通資 源 占 用工 單 施 工 營(yíng) 銷 分 析客 戶 預(yù) 警全 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)業(yè) 務(wù) 定 購(gòu)客 戶 服 務(wù)營(yíng) 銷 管 理 銷 售 商 機(jī)客 戶 信 息一級(jí) ESOP具有 管理 、 實(shí) 體 和樞 紐功 能， 為 集 團(tuán)公 司進(jìn) 行全 網(wǎng)業(yè) 務(wù)管 理和 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 提 供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。省級(jí) ESOP與一級(jí) ESOP間的邊界是：全網(wǎng)類集團(tuán)客 戶業(yè) 務(wù)通 過(guò)一級(jí) ESOP平臺(tái) 與省級(jí) ESOP平臺(tái) 交互 接口 實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù) 的訂 購(gòu)及 開通 。省級(jí) ESOP與省級(jí) CRM系 統(tǒng) 的 關(guān) 系 ： ESOP向省級(jí) CRM系統(tǒng) 同步 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的 業(yè)務(wù)訂 購(gòu)、 客 戶服 務(wù)以 及營(yíng) 銷管 理等 業(yè)務(wù) 信息 。 ESOP從省級(jí) CR系統(tǒng) 獲取 集團(tuán) 客戶 相關(guān) 的 客戶資 料信 息及 商機(jī) 信息 等。 省級(jí) ESOP平臺(tái)與省級(jí) BOS系統(tǒng)的關(guān)系： ESOP從省級(jí) BOS系統(tǒng)同步集團(tuán)客戶相關(guān)的帳務(wù) 信息 及信 用度 信息 。7省級(jí) ESOP平臺(tái) 與省 級(jí)經(jīng) 營(yíng)分 析系 統(tǒng)的 關(guān)系 ： ESOP從省 級(jí)經(jīng) 營(yíng)分 析系 統(tǒng)獲 取營(yíng) 銷分 析 信息、 客戶 預(yù)警 信息 、商 機(jī)信 息及 集團(tuán) 客戶 屬性 分析 類信 息等 。 EOMS系統(tǒng) 主要 實(shí)現(xiàn) 話務(wù) 匯接 網(wǎng)、 干 線 信令 網(wǎng)、 GSM網(wǎng)、 移 動(dòng) 智能 網(wǎng)、 短 信 網(wǎng)關(guān) 、 GPRS、數(shù)據(jù) 互聯(lián) 網(wǎng)、 傳 輸網(wǎng) 、 電 力 電源 等專 業(yè)網(wǎng) 絡(luò)日 常維 護(hù)工 作的 電子 化、 流 程化 。 省級(jí) ESOP與省級(jí) EOMS間關(guān)系是： ESOP向省級(jí) EOMS系統(tǒng)發(fā)送集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)的資源占用請(qǐng)求及工單施工 請(qǐng)求 ，通 過(guò)流 程串 接實(shí) 現(xiàn)服 務(wù)工 單的 端到 端控 制。 業(yè)務(wù) 平 臺(tái) （ 如 ADC平臺(tái) 、 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān) 等 ） 處 在 業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 層 ， 一 般 均 具 備 業(yè) 務(wù) 功 能 域 能 力，但在 實(shí)際 建設(shè) 過(guò)程 中部 分業(yè) 務(wù)平 臺(tái)還 具備 一定 的業(yè) 務(wù)管 理能 力。 省級(jí) ESOP與省 業(yè)務(wù) 平臺(tái) 間的關(guān)系是： ESOP向省級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)開通請(qǐng)求，由省級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)完成集團(tuán)客戶相 關(guān)業(yè) 務(wù)的 業(yè)務(wù) 開通 。84 .3 34 3 34 3 34 3 3 統(tǒng) 技 術(shù) 架 構(gòu)業(yè) 務(wù) 層數(shù) 據(jù) 層數(shù) 據(jù) 源接 入 層業(yè) 務(wù) 子 流 程 1適 配 子 層DB1 數(shù) 據(jù) 訪 問(wèn) 子 層組 件 1 組 件 n服 務(wù) 1 服 務(wù) n文 件系 統(tǒng)DB2展 示 子 層 展 示 邏 輯 1展 示 邏 輯 2展 示 邏 輯 n接 入 適 配 1接 入 適 配 2接 入 適 配 3業(yè) 務(wù) 子 流 程 n 接 入 適 配 n 業(yè) 務(wù) 流 程1 . 接入 層接入 層是 ESOP與 接觸 渠道 或 外部 系統(tǒng) 進(jìn)行 信息 交互 的平 臺(tái)， 由 適配 子層 和展 示子 層 構(gòu)成。對(duì) ESOP使用 者， 提供 多樣 化的 接入 方式 和展 示 邏輯 。2 . 業(yè)務(wù) 層業(yè)務(wù) 層是 ESOP實(shí)現(xiàn) 應(yīng)用 功能 及流 程的 匯聚 ，包 括服 務(wù)與 組件 ，以 及系 統(tǒng)業(yè) 務(wù)流 程。3 . 數(shù)據(jù) 層數(shù)據(jù) 層是 ESOP對(duì)其 所轄 的集 團(tuán)客 戶相 關(guān)的 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 進(jìn)行 統(tǒng)一 調(diào)度 、 管 理 的平 臺(tái)， 數(shù) 據(jù)層由 數(shù)據(jù) 訪問(wèn) 子層 及數(shù) 據(jù)源 構(gòu)成 。94.建 設(shè) 原 則中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（ ESOP）的建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意其所包含的業(yè)務(wù)能力可以 是基 于現(xiàn) 有通 用和 現(xiàn)有 業(yè)務(wù) 組件 的抽 取與 封裝 、也 可以 是新 增的 業(yè)務(wù) 能力 ：1 、 CRM/BOS和經(jīng) 分 系 統(tǒng) 已 有 的 業(yè) 務(wù) 能 力 ， 且 能 滿 足 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營(yíng) 的 要 求 ，可通 過(guò)多 種集 成方 式重 用。 2 、 CRM/BOS和經(jīng)分系統(tǒng)已有的業(yè)務(wù)能力，但不完全滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)的要求， 應(yīng)在 ESOP進(jìn)行 融合 與提 升。3 、 CRM/BOS和經(jīng) 分 系 統(tǒng) 已 有 業(yè) 務(wù) 能 力 暫 不 支 持 的 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營(yíng) 新 增 要 求 ，可以 ESOP上創(chuàng) 建與 管理 。4 、 各 省 在建設(shè) ESOP時(shí)， 應(yīng) 充 分考 慮客 戶運(yùn) 營(yíng)域 和運(yùn) 營(yíng)分 析域 現(xiàn)有 的基 礎(chǔ)架 構(gòu)的 復(fù)用 ，例如 將業(yè) 務(wù)流 程管 理功 能部 署在 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 域的 統(tǒng)一 工作 流引 擎上 。 5 5 5 5 門 戶 框 架5.1總 體 描 述ESOP的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)門戶是為客戶經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支撐人員、集團(tuán)營(yíng)銷策劃人員 、管 理 者等 內(nèi)部 操作 人員 提供 的面 向集 團(tuán)客 戶綜 合運(yùn) 營(yíng)的 統(tǒng)一 門戶 ，可 按 照不 同運(yùn) 營(yíng) 者角色 的個(gè) 性化 需求 進(jìn)行 定制 ，并 統(tǒng)一 進(jìn)行 頁(yè)面 生成 和展 現(xiàn)， 構(gòu)成 不同 角色 融合 的工 作平 臺(tái)。 ESOP門戶門戶 功能 組件 門戶 接入 平臺(tái) 系統(tǒng)管理 功能客戶經(jīng)理工作臺(tái) 運(yùn)營(yíng)支撐人員工作臺(tái) 營(yíng)銷策劃人員工作臺(tái) 管理者工作臺(tái)客戶管理 作業(yè)管理 服務(wù)管理 預(yù)警管理 商機(jī)管理業(yè)務(wù)受理 工單處理 投訴處理 產(chǎn)品管理 營(yíng)銷管理合作伙伴管理 業(yè)務(wù)分析 業(yè)務(wù)監(jiān)控 專題分析項(xiàng)目流程 管理 考核 管理 綜合查詢信息交流 認(rèn)證管理 信息推送案例共享 公告管理個(gè)性化定制10按照 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營(yíng) 平臺(tái) 的使 用對(duì) 象劃 分，運(yùn) 營(yíng) 者角 色主 要可 分為 三層 四類 ， 即決 策 層 （ 管 理 者 ）、 業(yè) 務(wù) 管 理 層 （ 營(yíng) 銷 策 劃 人 員 ）、 業(yè) 務(wù) 實(shí) 施 層 （ 客 戶 經(jīng) 理 、運(yùn) 營(yíng) 支 撐 人 員 ） ，各省 可結(jié) 合本 省集 團(tuán)運(yùn) 營(yíng)者 實(shí)際 的業(yè) 務(wù)角 色和 職能 要求 重新 進(jìn)行 角色 分類 和定 義工 作臺(tái) ， 一種參 考定 位如 下表 ：工作 臺(tái)是 根據(jù) 操作 員角 色類 別劃 定的 不同 功能 模塊 的集 中展 現(xiàn)頁(yè) 面和 一站 式操 作平 臺(tái)，其所 包含 的功 能模 塊來(lái) 源于 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營(yíng) 平臺(tái) 下的 所有 功能 模塊 ，對(duì) 于不 同工 作 臺(tái)內(nèi)相 同功 能模 塊可 以根 據(jù)操 作員 角色 類型 展現(xiàn) 與操 作員 角色 相對(duì) 應(yīng)的 內(nèi)容 ，即 不同 類型 操 作員在 門戶 中看 到的 信息 可以 是不 同的 ；比 如 集團(tuán) 預(yù)警 管理 模塊 ，對(duì) 于 客戶 經(jīng)理 展現(xiàn) 的是 其 下屬集 團(tuán)客 戶的 明細(xì) 預(yù)警 信息 ，而 對(duì) 于管 理者 ，則 展 現(xiàn)下 屬客 戶經(jīng) 理所 管轄 所有 集團(tuán) 客戶 的 整體預(yù) 警信 息， 選擇 具體 集團(tuán) 后， 可進(jìn) 一步 展現(xiàn) 該集 團(tuán)的 明細(xì) 預(yù)警 信息 。工作臺(tái)類型操作角色主要工組內(nèi)容工作臺(tái)定位管理者工 作臺(tái) 公司及集團(tuán)業(yè) 務(wù) 部 門 領(lǐng) 導(dǎo) 者 、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 人員、 客 戶經(jīng) 理管 理 者 等 決 策 、管理層人員 查看業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù) 設(shè)定集團(tuán)業(yè)務(wù) KPI目標(biāo)部門 KPI指標(biāo)跟蹤查詢 ,并可按照區(qū)域、部門細(xì)分 設(shè)定集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核目標(biāo) 理與考核客戶經(jīng)理 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與集團(tuán)客戶的信息查詢操作、主動(dòng)提醒及多維展示功能 客戶經(jīng)理工作與績(jī)效的查詢操作 客戶經(jīng)理管理與指標(biāo)設(shè)定操作功能 實(shí)現(xiàn)管理者決策和管理工作所需的信息提供； 實(shí) 現(xiàn)管理者圍繞工作目標(biāo)的宏觀管理 要求、和圍繞下屬員工的具體管理要求營(yíng)銷策劃 人員工作 臺(tái) 營(yíng)銷案策劃人 員、產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) /策劃人員 營(yíng)銷案策劃集團(tuán)產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、策劃 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)與信息分析操作 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與集團(tuán)客戶的信息查詢操作、多維展示功能 營(yíng)銷分析與策劃、營(yíng)銷案管理的操作功能 產(chǎn)品分析與策劃、產(chǎn)品管理的操作功能 圍繞營(yíng)銷與產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)策劃，實(shí)現(xiàn)所需的信息提供、 營(yíng) 銷流程控制等功能， 體 現(xiàn)營(yíng)銷 策劃、產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的流程化工作支持運(yùn)營(yíng)支撐 人員工作 臺(tái) 二 線 客 服 人 員 、其他后臺(tái)輔助 支撐人員 配合處理客戶投訴、報(bào)障等工作 處理其他需要配合的營(yíng)銷、銷售或客戶服務(wù)事項(xiàng) 集團(tuán)客戶建檔、業(yè)務(wù)開通、變更、投訴等操作 營(yíng)銷、銷售、服務(wù)各項(xiàng)工作的相關(guān)操作功能 圍繞二線的運(yùn)營(yíng)支撐人員， 以 提供整合 的功能操作平臺(tái)為主要目標(biāo)客戶經(jīng)理 工作臺(tái) 客戶經(jīng)理 聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶 開展?fàn)I銷銷售工作 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與集團(tuán)客戶的信息查詢操作、主動(dòng)提醒及多維展示功能 營(yíng)銷、銷售、服務(wù)各項(xiàng)工作的相關(guān)操作功能 個(gè)人工作管理 （工作計(jì)劃、 任務(wù)管理等 ）個(gè)人績(jī)效指標(biāo)查詢 實(shí)現(xiàn)圍繞客戶經(jīng)理在一線開展工作所需的各項(xiàng)支持需求（內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息、 IT功 能 、業(yè)務(wù)流程各層面）；以 客戶經(jīng)理工作的便捷性 、完整性為目標(biāo)15.2門 戶 框 架 功 能通過(guò) 門戶 框架 的功 能， ESOP為不 同操 作員 量身 定做 “ 一站 式 ” 的工 作臺(tái) ，使 其能 基于統(tǒng)一 的服 務(wù)界 面進(jìn) 行所 需的 各種 功能 操作 和信 息獲 取， 從而 進(jìn)一 步提 高使 用者 的操 作便 捷性。 門 戶框 架的 功能 包括 ： 公 告 管理 、 信 息 交流 、 案 例 共享 、 信 息 推送 、 個(gè) 性 化定 制、 系 統(tǒng)管理 等。 具體 而言 ，在 現(xiàn) 有滿 足客 戶經(jīng) 理基 本日 常工 作需 要的 業(yè)務(wù) 能力 基礎(chǔ) 上，重 點(diǎn) 提升 三方 面的能 力要 求：1 、信 息展 現(xiàn)功 能優(yōu) 化支持 靈活 便捷 地查 詢操 作： 支持 諸如 日志 查詢 等功 能， 支持 按照 不同 維度 查詢 的要 求；支持 跨數(shù) 據(jù)域 的組 合與 關(guān)聯(lián) 查詢 。 主動(dòng) 提供 所需 的實(shí) 用信 息： 支持 對(duì)客 戶經(jīng) 理關(guān) 注數(shù) 據(jù)的 主動(dòng) 提供 ，如 必要 的工 作提 醒、所管 客戶 的預(yù) 警等 。 2 、跨 業(yè)務(wù) 能力 關(guān)聯(lián) ：在 信息 、數(shù) 據(jù)展 現(xiàn)的 基礎(chǔ) 上， 支持 后端 數(shù)據(jù) 管理 、數(shù) 據(jù)處 理、 數(shù)據(jù)分 析的 能力 相互 關(guān)聯(lián) ， 支 持 營(yíng)銷 、 銷 售 、 服 務(wù) 的流 程相 互銜 接， 支 持 輔助 客戶 經(jīng)理 工作 的各種 分散 能力 （如 知識(shí) 管理 、任 務(wù)管 理、 培訓(xùn) 學(xué)習(xí) 、交 流溝 通等 ）相 互協(xié) 同。3 、工 作界 面優(yōu) 化： 在人 性化 的工 作臺(tái) 交互 界面 基礎(chǔ) 上， 進(jìn)一 步滿 足客 戶經(jīng) 理的 個(gè)性 化要求 ， 包 括 允許 客戶 經(jīng)理 定制 各類 模塊 、 定 制 各類 數(shù)據(jù) 、 定 制 各類 流程 ， 真 正有 效地 通過(guò) 工作界 面支 撐客 戶經(jīng) 理的 工作 需要 。 5 .2 15 2 15 2 15 2 1 公 告 管 理操作 員可 以增 加、 接 收、 發(fā) 布、 查 詢和 刪除 公告 ， 公 告 內(nèi)容 需要 支持 圖片 、 表 格 、 視 頻文件 的上 傳，公 告 發(fā)布 時(shí)可 設(shè)置 緊急 程度 ，公 告 發(fā)送 對(duì)象 可選 擇部 門、人 員 或預(yù) 定義 的群 組 ，公告 接收 人可 以設(shè) 置公 告到 達(dá)短 信提 醒功 能， 這樣 在接 收到 新公 告時(shí) 系統(tǒng) 將會(huì) 進(jìn)行 短信 提 醒。125 .2 25 2 25 2 25 2 2 信 息 交 流ESOP的門 戶框 架提 供信 息溝 通交 流功 能， 供客 戶經(jīng) 理、 營(yíng)銷 策劃 人員 、管 理人 員、 運(yùn)營(yíng)支 撐人 員進(jìn) 行溝 通交 流。信 息 交流 的實(shí) 現(xiàn)方 式主 要采 用主 題交 流方 式。主 題 交流 方式 為 發(fā)起人 發(fā)起 主題 ，任 何人 可以 參與 討論 回復(fù) ，并 可以 上傳 文件 或圖 片。 5 .2 35 2 35 2 35 2 3 信 息 推 送管理 者或 業(yè)務(wù) 人員 可以 通過(guò) 信息 推送 定制 功能 為自 己或 下屬 定制 各類 信息 ，并 通過(guò) 短信、 彩信 和郵 件的 方式 進(jìn)行 推送 。 各級(jí) 人員 可以 通過(guò) 信息 推送 監(jiān)控 功能 了解 信息 發(fā)送 狀態(tài) 。通 過(guò) 信息 推送 監(jiān)控 ，一 線 員 工的主 管人 員可 以了 解其 下屬 信息 接收 情況 。信息 推送 管理 功能 支持 管理 員對(duì) 發(fā)送 隊(duì)列 中的 推送 內(nèi)容 進(jìn)行 管理 ，調(diào) 高或 降低 隊(duì)列 中 的的優(yōu) 先級(jí) ，或 刪除 隊(duì)列 中的 發(fā)送 內(nèi)容 。 5 .2 45 2 45 2 45 2 4 案 例 共 享案例 共享 功能 實(shí)現(xiàn) 上傳 優(yōu)秀 的市 場(chǎng)營(yíng) 銷材 料、 市 場(chǎng) 動(dòng)態(tài) 、 分 析 方法 、 分 析 思路 、 分 析 工具等 功能 。系 統(tǒng) 提供 根據(jù) 上傳 時(shí)間 進(jìn)行 排序 的功 能。案 例 共享 對(duì)這 些分 析報(bào) 告資 料進(jìn) 行統(tǒng) 一的管 理。 系 統(tǒng) 可對(duì) 發(fā)布 信息 按照 樹狀 及平 板模 式顯 示， 可 以 按時(shí) 間、 作 者 、 點(diǎn) 擊人 數(shù)等 對(duì) 內(nèi)容進(jìn) 行排 序， 可 以 按作 者、 標(biāo) 題 關(guān)鍵 字等 對(duì)內(nèi) 容進(jìn) 行搜 索， 可 以 將重 要或 熱點(diǎn) 信息 進(jìn)行 置 頂?shù)炔?作。 5 .2 55 2 55 2 55 2 5 個(gè) 性 化 定 制個(gè)性 化定 制包 括收 藏夾 定制 、界 面風(fēng) 格定 制、 界面 內(nèi)容 定制 等功 能。5.2.15收藏夾定制操作 員在 登錄 ESOP門戶 之后 ， 可 以 將自 己感 常用 的業(yè) 務(wù)功 能放 置在 收藏 夾中 ， 以 便 將來(lái)快 速訪 問(wèn)收 藏夾 中的 應(yīng)用 。門 戶 可以 根據(jù) 操作 員角 色設(shè) 定默 認(rèn)的 收藏 夾信 息，也 可 由每 個(gè)操作 員自 行進(jìn) 行定 制。 門戶 支持 對(duì) 收藏 夾 進(jìn)行 目錄 形式 的管 理。135.2.52界面風(fēng)格定制操作 員登陸 ESOP門戶 后可 自行 設(shè)置 門戶 系統(tǒng) 的字 體， 顏 色 等， 系 統(tǒng) 提供 幾套 模板 供 用戶選 擇， 在下 次登 錄時(shí) 以新 的模 板進(jìn) 行顯 示。5.2.35界面內(nèi)容定制操作 員登陸 ESOP門戶 后可 自行 定制 某個(gè) 模塊 展示 或者 不展 示。 此 處用 戶登 陸后 可自 由定制 的模 塊是 系統(tǒng) 根據(jù) 其角 色對(duì) 應(yīng)的 訪問(wèn) 權(quán)限 所分 配能 查看 的功 能模 塊。其 無(wú) 權(quán)訪 問(wèn)的 模 塊也無(wú) 權(quán)定 制， 需向 上級(jí) 管理 人員 申請(qǐng) 訪問(wèn) 權(quán)限 。 6 6 6 6 業(yè) 務(wù) 能 力 管 理集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營(yíng) 平臺(tái) （ ESOP）的 業(yè)務(wù) 能力 管理 ，重 點(diǎn)在 于圍 繞集 團(tuán)業(yè) 務(wù)部 門的切實(shí) 需求 、快 速 形成 其所 需要 的全 面的 業(yè)務(wù) 支撐 能力 ；突 出 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 支撐 的完 整性 與 綜合性 ，全 面響 應(yīng)與 支撐 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 的要 求。 本章 節(jié)所 描述 的業(yè) 務(wù)能 力，僅 涉 及根 據(jù)當(dāng) 前業(yè) 務(wù)功 能需 求與 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 要求 ，需 要 通過(guò)融 合、 新建 等方 式加 強(qiáng)或 增加 的能 力。 6.1集 團(tuán) 客 戶 渠 道 協(xié) 同 服 務(wù)集團(tuán) 客戶 渠道 協(xié)同 服務(wù) ，指 的 是在 同一 個(gè)集 團(tuán)客 戶服 務(wù)活 動(dòng)中 ，基 于 對(duì)渠 道功 能與 服 務(wù)對(duì)象 的劃 分，使 各 服務(wù) 環(huán)節(jié) 由不 同渠 道承 載并 進(jìn)行 流程 銜接 ，共 同 完成 客戶 服務(wù) 的協(xié) 同策 略與流 程規(guī) 則， 對(duì)此 稱之 為集 團(tuán)客 戶渠 道協(xié) 同服 務(wù)。 比如 集團(tuán) 客戶 A通過(guò) 1 0 0 8 6 熱線 咨詢 手機(jī) 郵箱 ，熱 線發(fā) 現(xiàn)此 集團(tuán) 客戶 存在 銷售 商機(jī) ，于是 將商 機(jī)錄 入后 轉(zhuǎn)到 集團(tuán) 客戶 對(duì)應(yīng) 客戶 經(jīng)理 ；客 戶 經(jīng)理 對(duì)集 團(tuán)客 戶進(jìn) 行拜 訪，并 給 客戶 演示手 機(jī)郵 箱方 案； 集團(tuán) 客戶 認(rèn)可 手機(jī) 郵箱 后， 客戶 經(jīng)理 派服務(wù) SI到集 團(tuán)客 戶處 進(jìn)行 設(shè)備 安裝； 服務(wù) SI設(shè)備 安裝 完成 后， 再由 客戶 經(jīng)理 與集 團(tuán)客 戶簽 訂合 同， 并轉(zhuǎn) 訂單 ；然 后由 電話14客戶 經(jīng)理 對(duì)集 團(tuán)客 戶進(jìn) 行電 話回 訪。 此集 團(tuán)客 戶的 銷售 商機(jī) ，經(jīng) 過(guò)了 熱線 、客 戶經(jīng) 理和 SI和電 話客 戶經(jīng)理 4 個(gè)渠 道的 協(xié)同 共同 完成 的， 屬于 典型 的渠 道協(xié) 同：商 機(jī) 錄 入 商 機(jī) 挖 掘 設(shè) 備 安 裝 合 同 簽 訂 電 話 回 訪1086服 務(wù) SI電 話 客 戶 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理客 戶 致 電方 案 演 示商 機(jī) 錄 入設(shè) 備 安 裝合 同 簽 訂電 話 回 訪渠道 協(xié)同 與多 渠道 接入 的區(qū) 別： 多渠 道協(xié) 同是 某一 個(gè)客 戶的 一項(xiàng) 服務(wù) ，需 要 多個(gè) 渠道 來(lái)協(xié) 同完 成，是 跨 渠道 的業(yè) 務(wù)協(xié)同 ；多渠 道接 入是 指某 一項(xiàng) 服務(wù) ，運(yùn) 營(yíng) 商支 持多 渠道 接入 方式 提供 ，比 如來(lái) 電提 醒辦 理 ，可以 通過(guò) 短信 、 自 助 終端 、 網(wǎng) 上 營(yíng)業(yè) 廳、 服 務(wù) 廳、 熱 線 等渠 道進(jìn) 行辦 理。 但 是 針 對(duì)某一 個(gè)客 戶來(lái) 說(shuō)， 一旦 選擇 了接 入某 一渠 道（ 比如 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè) 廳）， 就不 需要 再由 其他渠 道來(lái) 協(xié)同 完成 該客 戶的 此項(xiàng) 服務(wù) ?？缜?道的 業(yè)務(wù) 協(xié)同 功能 要求 包括 ： 支持 營(yíng)銷 /銷售 /服務(wù) 信息 的分 階段 、 跨 渠 道錄 入 （ 包 括預(yù) 受理 模式 、 分 階 段多 次 受理 等 ）；支持 從 ESOP查詢 完整 的營(yíng) 銷 /銷售 /服務(wù) 信息 和明 細(xì)，支 持 單個(gè) 渠道 上對(duì) 相關(guān) 信息 的完整 展現(xiàn) ；支持 對(duì)營(yíng) 銷、銷 售 和服 務(wù)的 流程 化處 理并 且不 同環(huán) 節(jié)可 分別 在不 同類 型渠 道進(jìn) 行 處理執(zhí) 行；支持 單項(xiàng) 工作 任務(wù) 的分 階段 、分 步驟 、跨 渠道 執(zhí)行 ；15支持 根據(jù) 規(guī)則 自動(dòng) /人工 分派 營(yíng)銷 、銷 售與 服務(wù) 任務(wù) 。6 .1 16 1 16 1 16 1 1 銷 售 商 機(jī) 多 渠 道 協(xié) 同關(guān)于 銷售 商機(jī) 的多 渠道 協(xié)同 ，業(yè) 務(wù)流 程描 述如 下：渠 道 協(xié) 同 規(guī) 則商 機(jī) 管 理 協(xié) 同 流 程 ：訂 單 管 理接 觸渠 道 商 機(jī) 創(chuàng) 建商 機(jī) 分 派商 機(jī) 發(fā) 掘需 求 確 認(rèn)解 決 方 案 設(shè) 計(jì)合 同 簽 訂 轉(zhuǎn) 訂 單執(zhí) 行渠 道協(xié) 同渠 道涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟CRM輸 出商機(jī) 銷售 流程 起始 于接 觸渠 道的 創(chuàng)建 商機(jī) 或接 收其 他來(lái) 源（ 如 業(yè)務(wù) 部門 、外 部 合作 伙 伴等） 分派 過(guò)來(lái) 的商 機(jī)， 如果 該商 機(jī)在 CRM渠道 無(wú)法 處理 則回 退重 新分 派。該流 程包 括以 下步 驟：1 、 商機(jī) 發(fā)掘 ：銷 售渠 道的 商機(jī) 負(fù)責(zé) 人對(duì) 商機(jī) 發(fā)掘 ，確 定商 機(jī)是 否真 的存 在， 了解 客戶是否 有購(gòu) 買意 愿、 客戶 是否 有預(yù) 算支 持以 及客 戶是 否有 時(shí)間 要求 等； 當(dāng)認(rèn) 為客 戶確 實(shí)有 迫切 行動(dòng) 的理 由時(shí) ，就 可以 將商 機(jī)推 進(jìn)到 下一 階段 進(jìn)行 詳細(xì) 的需 求確 認(rèn)了 。2 、 需求 確認(rèn) ：相 關(guān)人 員進(jìn) 行需 求確 認(rèn)， 明確 客戶 需求 、并 協(xié)助 客戶 確立 購(gòu)買 愿景 的過(guò) 程。 明確 需求 階段 的關(guān) 鍵要 素： 客戶 的需 求是 否已 明確 ；是 否有 合適 的解 決方 案。3 、 解決 方案 設(shè)計(jì) ： 在 明確 客戶 需求 、 建 立 客戶 購(gòu)買 愿景 的基 礎(chǔ)上 ， 結(jié) 合 可提 供的 服務(wù) 、產(chǎn)品 ，與 客戶 一同 制定 針 對(duì) 性的 整體 解決 方案 ；如 果存 在競(jìng) 爭(zhēng)， 則還 需要 制定 競(jìng)爭(zhēng)策略 ；并 對(duì)方 案作 成本 的分 析、 社會(huì) 效益 的分 析和 競(jìng)爭(zhēng) 效益 的分 析等 ； 設(shè)計(jì) 方案 階段的 關(guān)鍵 要素 ：客 戶的 關(guān)鍵 決策 者是 否接 受方 案。4 、 合同 簽訂 ： 與客 戶完 成方 案確 認(rèn)后 ，商 談合 同的 細(xì)節(jié) ，最 終確 認(rèn)合 同， 達(dá)成 一致 。165 、 商機(jī) 轉(zhuǎn)訂 單： 將已 經(jīng)簽 訂合 同的 商機(jī) 通過(guò) 業(yè)務(wù) 受理 ，進(jìn) 入訂 單處 理流 程， 為客 戶的 商機(jī) 進(jìn)行 業(yè)務(wù) 開通 。6 .1 26 1 26 1 26 1 2 營(yíng) 銷 任 務(wù) 多 渠 道 協(xié) 同目前 由于 渠道 的職 責(zé)分 工不 同，而 集 團(tuán)產(chǎn) 品本 身屬 性的 復(fù)雜 ，完 成 客戶 需求 需要 跨越 多個(gè)部 門才 能完 成，也 就 說(shuō)營(yíng) 銷任 務(wù)的 分工 不在 是單 一渠 道來(lái) 執(zhí)行 ，而 是 由多 個(gè)渠 道配 合來(lái) 完成對(duì) 集團(tuán) 客戶 的營(yíng) 銷。 關(guān)于 營(yíng)銷 任務(wù) 的多 渠道 協(xié)同 ，業(yè) 務(wù)流 程描 述如 下：營(yíng) 銷 執(zhí) 行 協(xié) 同 流 程 ：CRM經(jīng) 分營(yíng) 銷 任 務(wù) 分 解 營(yíng) 銷 客 戶營(yíng) 銷 客 戶 接 觸任 務(wù) 執(zhí) 行結(jié) 果 反 饋是 否 需 要協(xié) 同 渠 道結(jié) 果 分 析渠 道 協(xié) 同 規(guī) 則執(zhí) 行渠 道協(xié) 同渠 道 YN涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟 輸 出該流 程包 括以 下步 驟：1 、 營(yíng)銷 任務(wù) 的營(yíng) 銷目 標(biāo)客 戶分 解到 營(yíng)銷 服務(wù) 人員 ；2 、 營(yíng)銷 服務(wù) 人員 接觸 目標(biāo) 客戶 和營(yíng) 銷任 務(wù)執(zhí) 行；3 、 營(yíng)銷 服務(wù) 人員 接觸 目標(biāo) 客戶 和營(yíng) 銷任 務(wù)執(zhí) 行過(guò) 程中 ，如 果需 要其 他渠 道協(xié) 同， 則流轉(zhuǎn)到 協(xié)同 渠道 ；4 、 協(xié)同 渠道 處理 完成 后， 再回 到執(zhí) 行渠 道；5 、 營(yíng)銷 任務(wù) 執(zhí)行 結(jié)束 后， 將結(jié) 果反 饋給 經(jīng)分 系統(tǒng) 。6 .1 36 1 36 1 36 1 3 業(yè) 務(wù) 受 理 多 渠 道 協(xié) 同關(guān)于 業(yè)務(wù) 受理 的多 渠道 協(xié)同 ，業(yè) 務(wù)流 程描 述如 下：17業(yè) 務(wù) 受 理 協(xié) 同 流 程 ：訂 單 管 理CRM接 觸渠 道 客 戶 接 觸預(yù) 受 理業(yè) 務(wù) 辦 理 客 戶 渠 道辦 理 要 求執(zhí) 行渠 道 Y 通 知 客 戶N 是 否 轉(zhuǎn) 其他 渠 道 Y涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟 輸 出該流 程說(shuō) 明如 下：1 、 用戶 通過(guò) 網(wǎng)站 、熱 線等 渠道 要求 辦理 業(yè)務(wù) ；2 、 如果 接觸 渠道 可以 辦理 此業(yè) 務(wù)， 則直 接由 接觸 渠道 為客 戶辦 理業(yè) 務(wù)；3 、 如果 接觸 渠道 不能 辦理 此業(yè) 務(wù)， 需要 其他 渠道 辦理 此業(yè) 務(wù)， 則對(duì) 客戶 業(yè)務(wù) 先進(jìn) 行預(yù)受理 ，再 根據(jù) 客戶 要求 ，通 知客 戶并 流轉(zhuǎn) 到辦 理渠 道 ；4 、 辦理 渠道 為客 戶進(jìn) 行業(yè) 務(wù)辦 理。6.2集 團(tuán) 客 戶 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 管 理市場(chǎng) 營(yíng)銷 管理 是對(duì) 營(yíng)銷 服務(wù) 活動(dòng) 管理 的支 持，提 供 面向 集團(tuán) 客戶 及其 成員 所進(jìn) 行的 營(yíng) 銷活動(dòng) 及服 務(wù)活 動(dòng)的 完整 流程 的支 撐。通 過(guò) 營(yíng)銷 服務(wù) 活動(dòng) 管理 功能 為營(yíng) 銷活 動(dòng)提 供更 加精 確 的營(yíng)銷 目標(biāo) 客戶 ， 實(shí) 現(xiàn) 市場(chǎng) 營(yíng)銷 有的 放矢 ， 從 而 降低 營(yíng)銷 成本 、 提 高 營(yíng)銷 成功 率、 提 升 客戶 滿意度 、提 高一 線員 工的 工作 效率 和工 作效 果。 6 .2 16 2 16 2 16 2 1 流 程 概 述營(yíng)銷 服務(wù) 活動(dòng) 管理 功能 包括 四個(gè) 過(guò)程 域， 依 次 為市 場(chǎng)分 析、 營(yíng) 銷 策劃 、 營(yíng) 銷 執(zhí)行 和評(píng) 估優(yōu)化 。每 個(gè)過(guò) 程域 包含 不同 的關(guān) 鍵營(yíng) 銷與 服務(wù) 活動(dòng) ，具 體如 下圖 所示 ：18市 場(chǎng) 分 析市 場(chǎng) 分 析集 團(tuán) 客 戶營(yíng) 銷 服 務(wù) 分 析 集 團(tuán) 客 戶及 成 員 分 析1 2 4集 團(tuán) 客 戶產(chǎn) 品 分 析營(yíng) 銷 策 劃 評(píng) 估 優(yōu) 化過(guò) 程 域各 過(guò) 程 域 的 關(guān) 鍵 活動(dòng) 營(yíng) 銷 服 務(wù)目 標(biāo) 管 理 任 務(wù) 過(guò) 程 控 制營(yíng) 銷 執(zhí) 行3集 團(tuán) 客 戶 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) 分 析集 團(tuán) 客 戶市 場(chǎng) 分 析營(yíng) 銷 服 務(wù)方 案 設(shè) 計(jì)方 案 基 本 信 息目 標(biāo) 集 團(tuán) 客 戶 篩 選營(yíng) 銷 服 務(wù) 產(chǎn) 品 匹 配 執(zhí) 行 渠 道 設(shè) 計(jì)營(yíng) 銷 服 務(wù)效 果 預(yù) 測(cè)營(yíng) 銷 服 務(wù) 成 本 測(cè) 算營(yíng) 銷 服 務(wù) 損 益 預(yù) 測(cè)營(yíng) 銷 服 務(wù) 方 案 審 核任 務(wù) 分 解任 務(wù) 下 達(dá)任 務(wù) 總 結(jié)工 作 計(jì) 劃工 作 執(zhí) 行工 作 日 志任 務(wù) 處 理 營(yíng) 銷 服 務(wù) 活 動(dòng) 階 段 評(píng) 估營(yíng) 銷 服 務(wù) 執(zhí) 行 計(jì) 劃 營(yíng) 銷 服 務(wù)跟 蹤 調(diào) 整 方 案營(yíng) 銷 服 務(wù) 活 動(dòng) 總 結(jié) 評(píng) 估執(zhí) 行 效 果 評(píng) 估客 戶 反 饋 分 析知 識(shí)沉 淀活 動(dòng)調(diào) 整目 標(biāo) 對(duì) 比 分 析該流 程說(shuō) 明如 下： 1 、 市場(chǎng) 分析市場(chǎng) 分析 過(guò)程 域是 整個(gè) 營(yíng)銷 與服 務(wù)過(guò) 程的 第一 步。該 過(guò) 程主 要在 營(yíng)銷 與服 務(wù)方 案發(fā) 起 前對(duì)集 團(tuán)客 戶業(yè) 務(wù)的 整個(gè) 市場(chǎng) 環(huán)境 進(jìn)行 綜合 分析 ，旨 在明 確發(fā) 起營(yíng) 銷與 服務(wù) 方案 的確 切目 標(biāo)。市場(chǎng) 分析 包括 對(duì)內(nèi) 部市 場(chǎng)環(huán) 境和 外部 市場(chǎng) 環(huán)境 的分 析。內(nèi) 部 市場(chǎng) 環(huán)境 包括 經(jīng)營(yíng) 任務(wù) 指標(biāo) 、 目前的 業(yè)務(wù) 狀況 等。 外 部 環(huán)境 包括 社會(huì) 活動(dòng) 、 市 場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境 等。 通 過(guò) 市場(chǎng) 分析 過(guò)程 域， 可 以 獲取營(yíng) 銷與 服務(wù) 目標(biāo) 信息 ，更 好地 支撐 營(yíng)銷 與服 務(wù)。 2 、 營(yíng)銷 策劃營(yíng)銷 策劃 過(guò)程 域是 營(yíng)銷 與服 務(wù)人 員日 常主 要進(jìn) 行的 工作 。該 過(guò)程 主要 制定 營(yíng)銷 與服 務(wù) 方案的 詳細(xì) 內(nèi)容 ， 包 括 目標(biāo) 客戶 、 營(yíng) 銷 步驟 、 接 觸 規(guī)則 和方 案預(yù) 測(cè)等 內(nèi)容 。 通 過(guò)營(yíng) 銷策 劃過(guò) 程域，可 以 獲取 確認(rèn) 的營(yíng) 銷與 服務(wù) 方案 的完 整策 劃內(nèi) 容以 及對(duì) 應(yīng)的 營(yíng)銷 與服 務(wù)方 案預(yù) 測(cè)的 評(píng) 估結(jié)果 。營(yíng)銷 策劃 過(guò)程 域的 輸入 可支 持兩 種方 式： （ 1 ） 通過(guò) 明確 的分 析應(yīng) 用獲 取結(jié) 果后 觸發(fā) 的營(yíng) 銷及 服務(wù) 需求 。例 如： 通過(guò) “ 集團(tuán) 客戶級(jí) 別變 動(dòng)分 析 ” 功能 獲取 一批 級(jí)別 變動(dòng) 的客 戶， 針對(duì) 這批 目標(biāo) 客戶 進(jìn)行 營(yíng)銷19和服 務(wù)活 動(dòng)的 策劃 。（ 2 ） 新產(chǎn) 品推 出或 其他 因素 直接 觸發(fā) 的營(yíng) 銷及 服務(wù) 需求 。 例 如 ： “ 動(dòng)力 1 0 0 ” 產(chǎn)品 的推出 需要 進(jìn)行 推廣 ，則 直接 進(jìn)行 營(yíng)銷 和服 務(wù)活 動(dòng)的 策劃 。3 、 營(yíng)銷 執(zhí)行營(yíng)銷 執(zhí)行 過(guò)程 域是 營(yíng)銷 方案 的實(shí) 施環(huán) 節(jié)，主 要包 括對(duì) 營(yíng)銷 與服 務(wù)策 劃過(guò) 程域 中所 確定 的營(yíng)銷 與服 務(wù)方 案進(jìn) 行實(shí) 施，并 獲 取跟 蹤反 饋信 息的 關(guān)鍵 活動(dòng) 。該 過(guò) 程域 中所 有關(guān) 鍵活 動(dòng)的 執(zhí)行在 營(yíng)銷 與服 務(wù)方 案生 命周 期內(nèi) 是一 個(gè)循 環(huán)反 復(fù)的 過(guò)程 。 4 、 評(píng)估 優(yōu)化對(duì)于 營(yíng)銷 與服 務(wù)方 案實(shí) 施成 效的 評(píng)估 是市 場(chǎng)營(yíng) 銷與 客戶 服務(wù) 管理 過(guò)程 中一 個(gè)重 要的 環(huán)節(jié)。評(píng) 估 優(yōu)化 過(guò)程 域是 對(duì)營(yíng) 銷與 服務(wù) 方案 實(shí)施 結(jié)果 的總 結(jié)分 析部 分，也 是 已實(shí) 施營(yíng) 銷與 服 務(wù)方案 和將 來(lái)實(shí) 施的 新營(yíng) 銷與 服務(wù) 方案 的銜 接部 分。通 過(guò) 評(píng)估 優(yōu)化 過(guò)程 域，可 以 獲取 對(duì)營(yíng) 銷 與服務(wù) 方案 實(shí)施 效果 的全 面評(píng) 價(jià)信 息， 并沉 淀營(yíng) 銷與 客戶 服務(wù) 方案 的知 識(shí)和 數(shù)據(jù) 形成 知識(shí) 庫(kù)，提升 市場(chǎng) 營(yíng)銷 與客 戶服 務(wù)的 質(zhì)量 。 6 .2 26 2 26 2 26 2 2 功 能 說(shuō) 明功能一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能功能歸屬系統(tǒng)營(yíng)銷 服務(wù) 活動(dòng) 市場(chǎng) 分析 集 團(tuán) 客 戶 關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù)指標(biāo) 分析 經(jīng)分 系統(tǒng)集 團(tuán) 客 戶 營(yíng) 銷 服 務(wù)分析 集團(tuán)客 戶營(yíng) 銷方 案分 析 集團(tuán) 客戶 服務(wù) 分析渠道 管理 分析集 團(tuán) 客 戶 客 戶 及 成員分 析 集團(tuán)客 戶及 成員 整體 發(fā)展 存量集 團(tuán)成 員純 度分 析存量集 團(tuán)客 戶收 益分 析 潛在 集團(tuán) 成員 分析 集團(tuán)客 戶地 理集 中度 分析集團(tuán) 客戶 產(chǎn)品 分析 集團(tuán) 客戶 產(chǎn)品 分析 行業(yè) 應(yīng)用 分析 承載 平臺(tái) 深度 應(yīng)用集團(tuán) 客戶 市場(chǎng) 分析 合作 伙伴 管理 分析206.3集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 銷 售 管 理6 .3 16 3 16 3 16 3 1 銷 售 商 機(jī) 管 理6.3.1.流程概述ESOP中的 商機(jī) 管理 包含 ： 商 機(jī) 生成 、 商 機(jī) 分派 、 解 決 方案 設(shè)計(jì) 、 合 同 簽訂 、 生成 訂單 、商機(jī) 回退 、商 機(jī)終 止、 商機(jī) 統(tǒng)計(jì) 查詢 等功 能。 業(yè)務(wù) 流程 圖如 下：競(jìng)爭(zhēng) 應(yīng)對(duì) 分析 結(jié)果 社會(huì) 活動(dòng) 分析營(yíng)銷 策劃 營(yíng)銷 服務(wù) 方案 設(shè)計(jì) 方案 基本 信息 目標(biāo) 集團(tuán) 客戶 篩選 營(yíng)銷 服務(wù) 產(chǎn)品 匹配執(zhí)行 渠道 設(shè)計(jì) 營(yíng)銷 服務(wù) 執(zhí)行 計(jì)劃營(yíng)銷 服務(wù) 效果 預(yù)測(cè) 營(yíng)銷 服務(wù) 成本 測(cè)算 營(yíng)銷 服務(wù) 損益 測(cè)算營(yíng)銷 服務(wù) 方案 審核營(yíng)銷 執(zhí)行 任務(wù) 分解 CRM任務(wù) 下達(dá) 任務(wù) 處理 工作 計(jì)劃 工作 執(zhí)行 工作 日志任務(wù) 過(guò)程 控制任務(wù) 總結(jié)評(píng)估 優(yōu)化 營(yíng) 銷 服 務(wù) 活 動(dòng) 階 段評(píng)估 經(jīng)分 系統(tǒng)營(yíng) 銷 服 務(wù) 跟 蹤 調(diào) 整方案 營(yíng) 銷 服 務(wù) 活 動(dòng) 總 結(jié)評(píng)估 執(zhí)行 效果 評(píng)估 客戶 反饋 分析 目標(biāo) 對(duì)比 分析活動(dòng) 調(diào)整知識(shí) 沉淀 CRM21商 機(jī) 管 理 流 程 ： 輸 入 輸 出步 驟商 機(jī) 終 止1086熱線 /客 戶經(jīng) 理 BI/網(wǎng) 站 其他 外 圍 渠道 用 戶CRM經(jīng) 分多 渠道 接 入 商 機(jī) 創(chuàng) 建商 機(jī) 分 派商 機(jī) 發(fā) 掘需 求 確 認(rèn)解 決 方 案 設(shè) 計(jì)合 同 簽 訂商 機(jī) 查 詢 是 否 終 止 商 機(jī) Y渠 道 協(xié) 同 規(guī) 則市 場(chǎng) 分 析 商 機(jī) 歸 檔商 機(jī) 轉(zhuǎn) 訂 單該流 程說(shuō) 明如 下：1 、 商機(jī) 創(chuàng)建 ： 客 戶 經(jīng)理 /電話 客戶 經(jīng)理 通過(guò) 系統(tǒng) 錄入 商機(jī) ， 或 者集 團(tuán)熱 線 /代理 商 /網(wǎng) 站通過(guò) 渠道 接入 接口 將錄 入的 商機(jī) 流轉(zhuǎn) 到 CRM系統(tǒng) 中。2 、 商機(jī) 分派 ：以 人工 或自 動(dòng)的 方式 將需 求分 派給 相關(guān) 人員 或組 織。3 、 商機(jī) 發(fā)掘 ：客 戶經(jīng) 理通 過(guò)拜 訪客 戶， 根據(jù) 客戶 的需 求和 商業(yè) 、 IT環(huán)境 ，對(duì) 商機(jī) 作進(jìn)一步 挖掘 ，并 確認(rèn) 公司 內(nèi)部 資源 能否 滿足 客戶 要求 ，以 確定 商機(jī) 是否 真的 存在 。4 、 需求 確認(rèn) ：客 戶經(jīng) 理通 過(guò)拜 訪客 戶聯(lián) 系人 和需 求推 出者 ，明 確客 戶的 需求 ，協(xié) 助客戶確 立購(gòu) 買意 向， 了解 商機(jī) 存在 的主 要競(jìng) 爭(zhēng)情 況。5 、 解決 方案 設(shè)計(jì) ：客 戶經(jīng) 理在 明確 客戶 需求 ，建 立客 戶購(gòu) 買愿 景后 ，結(jié) 合公 司 提供 的服務(wù) 、產(chǎn) 品 ，與 客戶 一同 制定 針 對(duì)集 團(tuán)客 戶的 整體 解決 方案 。6 、 合同 簽訂 ：客 戶經(jīng) 理與 客戶 完成 方案 確認(rèn) 后， 如果 和客 戶簽 訂合 同， 進(jìn)入 實(shí)施 （合同轉(zhuǎn) 訂單 ）流 程。 如果 沒(méi)有 簽訂 合同 ，則 進(jìn)入 商機(jī) 終止 流程 。7 、 商機(jī) 查詢 ：為 了更 好的 實(shí)現(xiàn) 查詢 所轄 商機(jī) 信息 ，根 據(jù)商 機(jī)經(jīng) 理， 商機(jī) 管理 員查 詢所 轄商 機(jī)的 信息 。8 、 商機(jī) 回退 ：商 機(jī)從 當(dāng)前 階段 回退 到前 一階 段。 當(dāng)前 階段 不能 是以 結(jié)束 或新 建階 段。9 、 商機(jī) 終止 ：從 商機(jī) 錄入 系統(tǒng) 開始 ，到 商機(jī) 結(jié)束 為止 的中 間任 何時(shí) 刻， 都可 以終 止商 機(jī)。6.3.1.2功能說(shuō)明26 .3 26 3 26 3 26 3 2 訂 購(gòu) 開 通6.3.2.1流程概述6 .3 2 1 .16 3 2 1 16 3 2 1 16 3 2 1 1 訂單受理6.3.2.1.1業(yè)務(wù) 定購(gòu) P2.1: 訂 單 受 理 -業(yè) 務(wù) (產(chǎn) 品 )訂 購(gòu)BOSCRM輸 入 步 驟 輸 出服 務(wù) 開 通類 定 單訂 單 生 成訂 單 分 解訂 購(gòu) 類 定 單 服 務(wù)開 通商 機(jī)確 認(rèn) 訂 單 竣 工訂 單 調(diào) 度該 流程 說(shuō)明 如下 ：1 、 客戶 經(jīng)理 填寫 相關(guān) 信息 ，生 成客 戶訂 單。一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能歸屬系統(tǒng)商機(jī) 管理 商機(jī) 創(chuàng)建 商機(jī) 錄入 CRM商機(jī) 模板 管理商機(jī) 分派 商機(jī) 自動(dòng) 分派 商機(jī) 人工 分派商機(jī) 發(fā)掘 商機(jī) 發(fā)掘需求 確認(rèn) 需求 確認(rèn)解決 方案 設(shè)計(jì) 解決 方案 設(shè)計(jì)合同 簽訂 合同 管理商機(jī) 查詢 商機(jī) 查詢商機(jī) 回退 商機(jī) 回退商機(jī) 終止 商機(jī) 終止232 、 CRM分解 訂單 ，生 成訂 購(gòu)類 定單 和服 務(wù)開 通定 單。3 、 通過(guò) 訂單 調(diào)度 完成 訂單 邏輯 。4 、 訂單 竣工 。6.3.2.1.2業(yè)務(wù) 撤銷P2.3: 訂 單 受 理 -業(yè) 務(wù) 撤 銷BOSCRM輸 入 步 驟 輸 出是業(yè) 務(wù) 變 更 請(qǐng) 求用 戶 信 息 修改 類 工 單服 務(wù)開 通服 務(wù) 請(qǐng) 求 分 解生 成 業(yè) 務(wù) 變更 服 務(wù) 請(qǐng) 求服 務(wù) 開 通類 工 單合 同 是 否 到 期 否審 批審 批 是 否 通 過(guò) 是否 退 回該流 程說(shuō) 明如 下：1 、 客戶 提出 業(yè)務(wù) 撤銷 申請(qǐng) ，客 戶經(jīng) 理填 寫業(yè) 務(wù)撤 銷單 。2 、 如果 合同 到期 ，則 生成 業(yè)務(wù) 撤銷 服務(wù) 請(qǐng)求 。3 、 如果 合同 未到 期， 則進(jìn) 入審 批流 程。4 、 審批 通過(guò) ，則 生成 業(yè)務(wù) 撤銷 服務(wù) 請(qǐng)求 。審 批未 通過(guò) ，則 退回 請(qǐng)求 。5 、 CRM分解 業(yè)務(wù) 撤銷 服務(wù) 請(qǐng)求 單， 生成 用戶 信息 類工 單和 服務(wù) 開通 類工 單。6 、 通過(guò) 工單 調(diào)度 邏輯 ，完 成業(yè) 務(wù)撤 銷。24b)6 .3 2 1 .26 3 2 1 26 3 2 1 26 3 2 1 2 務(wù)開通P3: 業(yè) 務(wù) 開 通 (含 業(yè) 務(wù) 變 更 和 業(yè) 務(wù) 撤 銷 )網(wǎng) 元業(yè) 務(wù) 平 臺(tái) (如 ADC管 理 平 臺(tái) )網(wǎng) 絡(luò) 部 EOMS系 統(tǒng)SIBOS輸 入 步 驟執(zhí) 行 開 通 工 單(設(shè) 備 安 裝 設(shè) 備 拆 除 )開 通 工 單 生 成開 通 定 單 分 解 開 通 工 單 處 理服 務(wù)開 通請(qǐng) 求 開 通 工 單 歸 擋開 通 規(guī) 則是 否 網(wǎng) 元 側(cè) 即 開 即 通 是 否 業(yè) 務(wù) 平 臺(tái) 側(cè) 即 開 即 通 是 否 需 網(wǎng) 絡(luò) 部 配 合 是 否 需 SI配 合是執(zhí) 行 開通 指 令執(zhí) 行 開 通 工 單執(zhí) 行 開 通 指 令是 是 是工 單 回 復(fù) 工 單 回 復(fù)該流 程說(shuō) 明如 下：1 、 系統(tǒng) 接收 服務(wù) 開通 請(qǐng)求 ；2 、 開通 定單 分解 ；3 、 開通 工單 生成 ；4 、 根據(jù) 開通 規(guī)則 ，進(jìn) 行開 通工 單處 理： （ 1 ） 對(duì)于 即開 即通 類的 業(yè)務(wù) ，不 通 過(guò)生 成訂 單，直 接 調(diào)用 支撐 系統(tǒng) 服務(wù) 開通 功能 域?qū)崿F(xiàn) 網(wǎng)絡(luò) 功能 的開 通，如 VPMN（ 2 ） 對(duì)于 業(yè)務(wù) 平臺(tái) 類的 業(yè)務(wù) ， 生 成 訂單 ， 由 工 作流 引擎 調(diào)度 ， 通 過(guò) 支撐 系統(tǒng) 和業(yè) 務(wù)平臺(tái)的 接口 ，工 單流 轉(zhuǎn)到 業(yè)務(wù) 平臺(tái) 進(jìn)行 相關(guān) 管理 ，并 反饋 回支 撐系 統(tǒng)工 作流，25如 ADC業(yè)務(wù) ；（ 3 ） 對(duì)于 只需 網(wǎng)絡(luò) 資源 配置 的業(yè) 務(wù)， 生 成 訂單 ， 由 工 作流 引擎 調(diào)度 ， 通 過(guò) 支撐 系 統(tǒng)和 EOMS的接口，工單流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)端數(shù)據(jù)的處理，并反饋回支撐系統(tǒng)工 作流 ，最 終實(shí) 現(xiàn)訂 單的 后繼 處理 ，直 至完 工， 如專 線；（ 4 ） 對(duì)于 只需 SI配合 的業(yè) 務(wù)， 派單給 SI，進(jìn) 行設(shè) 備安 裝， 如手 機(jī)郵 箱；（ 5 ） 對(duì)于同時(shí)需要網(wǎng)絡(luò)配置和 SI配合的業(yè)務(wù)，同時(shí)派單至網(wǎng)絡(luò)側(cè)和 SI，執(zhí)行以上（ 3 ）和 （ 4 ）流 程，如 MAS類業(yè) 務(wù)。5 、 服務(wù) 開通 歸檔 。6.3.2.功能說(shuō)明6.4集 團(tuán) 客 戶 服 務(wù) 管 理面向 集團(tuán) 客戶 的售 后服 務(wù)工 作是 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 的基 本內(nèi) 容之 一，按 來(lái) 源可 分為 客戶 發(fā) 起的服 務(wù)響 應(yīng)與 主動(dòng) 的客 戶服 務(wù)兩 類。 在 此 以兩 種典 型服 務(wù)類 型為 例， 以 體 現(xiàn)在 跨系 統(tǒng)、 多 步驟的 流程 處理 方面 ，面 向集 團(tuán)客 戶服 務(wù)所 需要 的管 理要 求。一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能歸屬系統(tǒng)訂單 管理 訂單 生成 訂單 生成 CRM訂單 模板 管理訂單 分解 訂單 分解訂單 調(diào)度 訂單 調(diào)度訂單 竣工 訂單 竣工訂單 查詢 訂單 查詢訂單 撤單 訂單 撤單訂單 監(jiān)控 訂單 監(jiān)控服務(wù) 開通 定單 管理 定單 接收 BOS定單 分解 定單 反饋 定單 調(diào)度工單 管理 工單 生成 工單 派發(fā)工單 執(zhí)行 工單 驗(yàn)收 工單 歸檔266 .4 16 4 16 4 16 4 1 客 戶 投 訴 與 咨 詢6.4.1.流程概述集團(tuán) 客戶 的投 訴、 建議 、咨 詢等 類型 的服 務(wù)請(qǐng) 求， 參考 處理 流程 如下 圖所 示： 輸 入 步 驟網(wǎng) 站是 否 業(yè) 務(wù) 規(guī)則 或 處 理 類 是 否 計(jì) 費(fèi) 類 是 否 網(wǎng) 絡(luò) 類 是 否 SI問(wèn) 題YYYY執(zhí) 行 工 單 處 理 執(zhí) 行 工 單 處 理 執(zhí) 行 工 單 處 理執(zhí) 行 工 單 處 理Y Y網(wǎng) 絡(luò) 部工 單 歸 檔 SI工 單 歸 檔生 成工 單生 成工 單服 務(wù) 請(qǐng) 求 模 板咨 詢 請(qǐng) 求 生 成投 訴 報(bào) 障 請(qǐng) 求 生 成服 務(wù) 請(qǐng) 求 生 成 服 務(wù) 請(qǐng) 求 處 理是 否 可 以 直接 處 理 回 復(fù) 工 單 歸 檔Y電 話客 戶經(jīng) 理 專 家 組 分 析N服 務(wù) 請(qǐng) 求 單 派 發(fā)派 發(fā) 規(guī) 則 專 家 組 審 核 處 理 情 況 歸 檔是 否 網(wǎng) 絡(luò) 類 是 否 SI問(wèn) 題是 否 繼 續(xù) 處 理NCRM系 統(tǒng)客 戶經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 支 撐 部網(wǎng) 絡(luò) 部EO MSO O O 系 統(tǒng)SI管 理子 系 統(tǒng)NY服 務(wù) 請(qǐng) 求營(yíng) 業(yè) 廳 SI輸 出該 流程 說(shuō)明 如下 ：1 、 客戶 通過(guò) 網(wǎng)站 、電 話、 SI、客 戶經(jīng) 理、 營(yíng)業(yè) 廳等 渠道 提出 服務(wù) 請(qǐng)求 （包 括投 訴、 咨詢 、 建 議 等 ） ；2 、 在系 統(tǒng)中 根據(jù) 服務(wù) 請(qǐng)求 的類 型以 及事 先定 義的 服務(wù) 請(qǐng)求 模板 ， 生 成相 應(yīng)的 服務(wù) 請(qǐng) 求信息 ， 根 據(jù)投 訴的 類型 或者 初步 分析 的原 因生 成初 步的 服務(wù) 請(qǐng)求 處理 單 （ 包括 投 訴單 、 咨 詢 單 等 ）；3 、 如果 受理 人員 能直 接處 理回 復(fù)， 則進(jìn) 行服 務(wù)請(qǐng) 求單 結(jié)單 和歸 檔；4 、 如果 無(wú)法 直接 處理 回復(fù) ， 由 專 家組 進(jìn)行 分析 。 分 析 后， 對(duì) 服 務(wù)請(qǐng) 求單 進(jìn)行 調(diào)整 并 提出處 理建 議， 如果 專家 組能 夠解 決問(wèn) 題， 則專 家組 直接 處理 回復(fù) ；5 、 系統(tǒng) 根 據(jù) 服 務(wù) 請(qǐng) 求 單 的 分 類 對(duì) 應(yīng) 處 理 路 徑 進(jìn) 行 自 動(dòng) 的 處 理 單 派 發(fā) 或 者 提 供 可 選 的27處理 路徑 由專 家組 派發(fā) 。針 對(duì)集 團(tuán)類 業(yè)務(wù) ，服 務(wù)請(qǐng) 求處 理路 徑劃 分為 四大 類： 業(yè) 務(wù)規(guī)則或處理類服務(wù)請(qǐng)求 ： 根 據(jù)集 團(tuán)客 戶的 客戶 經(jīng)理 所屬 的下 級(jí)分 公司 或者部 門， 派 發(fā) 給相 應(yīng)的 分公 司、 部 門或 者直 接派 發(fā)給 相應(yīng) 的客 戶經(jīng) 理進(jìn) 行 處理， 相應(yīng) 單位 或者 客戶 經(jīng)理 直接在 CRM系統(tǒng) 中進(jìn) 行處 理和 處理 的回 復(fù)。計(jì) 費(fèi)類服務(wù)請(qǐng)求： 不通 過(guò)工 作流 接口 流轉(zhuǎn) 到網(wǎng) 絡(luò)端 或者 業(yè)務(wù) 平臺(tái) 側(cè)， 直 接 在支撐 系統(tǒng) 生成 工單 ，由 工作 流引 擎驅(qū) 動(dòng)在 支撐 系統(tǒng) 內(nèi)部 流轉(zhuǎn) ，并 最終 完工 。網(wǎng) 絡(luò)類服務(wù)請(qǐng)求： 網(wǎng)絡(luò) 問(wèn)題 或者 自有 業(yè)務(wù) 的平 臺(tái)類 和終 端類 問(wèn)題 ， 通過(guò) CRM與 EOMS接口 在網(wǎng) 絡(luò)側(cè) EOMS系統(tǒng) 生成 處理 工單 ，并 接收 網(wǎng)絡(luò) 側(cè)的 返回 。在網(wǎng)絡(luò)側(cè) EOS處理 期間 ， CR側(cè)可 以發(fā) 起催 單、 撤單 等通 知給 EOMS系 統(tǒng) 。SI類 服 務(wù) 請(qǐng)求 ： 合作伙伴業(yè)務(wù)的平臺(tái)類和終端類問(wèn)題，通過(guò) CR與 SI管理系統(tǒng)接 口在 SI管理系 統(tǒng)生 成工 單， 并接 收 SI管理系 統(tǒng)的 返回 。需 提供 門戶界面 ， 由 SI登入 系統(tǒng) ， 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù) 請(qǐng)求 類業(yè) 務(wù)的 受理 。 SI處理 期間 ， CRM側(cè) 可以發(fā) 起催 單、 撤單 等通 知給 SI管理 系統(tǒng) 。6 、 各個(gè) 派單 路徑 完成 了處 理并 返回 后， 服 務(wù) 請(qǐng)求 單進(jìn) 入專 家組 的審 核階 段， 專 家 組 根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的回復(fù)情況對(duì)處理情況進(jìn)行歸檔，并通過(guò) CRM與 EOMS或者 SI接口發(fā)起歸 檔命 令， 對(duì) EOMS工單 或者 SI工單 進(jìn)行 歸檔 ， 并 提供 對(duì)工 單處 理情 況的 審核 反饋。7 、 對(duì)上 階段 的處 理情 況歸 檔后 ， 專 家組 根據(jù) 處理 返回 的內(nèi) 容或 者建 議決 定是 否需 要 繼續(xù)處 理或 者結(jié) 單， 如 果 需要 繼續(xù) 派發(fā) 給相 應(yīng)部 門進(jìn) 行進(jìn) 一步 處理 ， 則 重新 進(jìn)入 服 務(wù)請(qǐng)求 單分 類和 派發(fā) 過(guò)程 。 (如果 前階 段分 類不 能解 決問(wèn) 題或 者不 是該 分類 問(wèn)題 的， 修改服 務(wù)請(qǐng) 求單 分類 重新 選擇 派發(fā) 路徑 ； 如 果對(duì) 前階 段處 理不 滿意 的， 重 派 服務(wù) 請(qǐng) 求單給 原處 理路 徑的 單位 ； 如 果需 要其 他單 位協(xié) 同處 理的 ， 生 成新 的服 務(wù)請(qǐng) 求單 并 派發(fā)給 需協(xié) 同處 理的 單位 進(jìn)行 處理 )8 、 如果 問(wèn)題 已解 決， 則服 務(wù)請(qǐng) 求結(jié) 單并 歸檔 。6.4.1.2功能說(shuō)明功能一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能功能歸屬系統(tǒng)投訴 咨詢 管理 服 務(wù) 請(qǐng) 求 流 程管理 功能 服務(wù) 請(qǐng)求 模板 管理 CRM服務(wù) 請(qǐng)求 生成286 .4 26 4 26 4 26 4 2 客 戶 關(guān) 懷 和 挽 留6.4.2.1流程概述對(duì)集 團(tuán)客 戶進(jìn) 行關(guān) 懷、 挽 留 等主 動(dòng)服 務(wù)， 涉 及 分析 策劃 、 執(zhí) 行 、 評(píng) 估 等多 個(gè)環(huán) 節(jié)， 如 下圖所 示：集 團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 離 網(wǎng) 預(yù) 警預(yù) 警 分 析預(yù) 警 分 析集 團(tuán) 合 同 到 期 預(yù) 警集 團(tuán) 產(chǎn) 品 到 期 預(yù) 警1 2 4集 團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 新 業(yè) 務(wù) 到 期 預(yù) 警挽 留 策 劃 評(píng) 估 優(yōu) 化過(guò) 程 域各 過(guò) 程 域 的 關(guān) 鍵 活動(dòng) 挽 留 服 務(wù)目 標(biāo) 管 理 任 務(wù) 過(guò) 程 控 制挽 留 執(zhí) 行3集 團(tuán) 客 戶 欠 費(fèi) 預(yù) 警集 團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 離 網(wǎng) 預(yù) 警服 務(wù)方 案 設(shè) 計(jì)方 案 基 本 信 息目 標(biāo) 集 團(tuán) 客 戶 篩 選挽 留 服 務(wù) 產(chǎn) 品 匹 配 執(zhí) 行 渠 道 設(shè) 計(jì)營(yíng) 銷 服 務(wù)效 果 預(yù) 測(cè)挽 留 服 務(wù) 成 本 測(cè) 算挽 留 服 務(wù) 損 益 預(yù) 測(cè)挽 留 服 務(wù) 方 案 審 核任 務(wù) 分 解任 務(wù) 下 達(dá)任 務(wù) 總 結(jié)工 作 計(jì) 劃工 作 執(zhí) 行工 作 日 志任 務(wù) 處 理 挽 留 服 務(wù) 活 動(dòng) 階 段 評(píng) 估挽 留 服 務(wù) 執(zhí) 行 計(jì) 劃 挽 留 服 務(wù)跟 蹤 調(diào) 整 方 案挽 留 服 務(wù) 活 動(dòng)總 結(jié) 評(píng) 估執(zhí) 行 效 果 評(píng) 估客 戶 反 饋 分 析知 識(shí)沉 淀活 動(dòng)調(diào) 整集 團(tuán) 成 員 異 動(dòng) 預(yù) 警服務(wù) 請(qǐng)求 分解 服務(wù) 請(qǐng)求 跟蹤 服務(wù) 請(qǐng)求 關(guān)閉 服務(wù) 請(qǐng)求 查詢咨詢 及請(qǐng) 求 客戶 建議客戶 咨詢 自有 業(yè)務(wù) 咨詢 合作 伙伴 業(yè)務(wù) 咨詢投訴 報(bào)障 投訴 生成 投訴 派發(fā) 投訴 催單投訴 撤單 投訴 拉回 投訴 處理 投訴 歸檔29流程 說(shuō)明 如下 ： 【預(yù) 警分 析】分別 針對(duì) 集團(tuán) 客戶 與集 團(tuán)成 員兩 類預(yù) 警業(yè) 務(wù)要 素進(jìn) 行監(jiān) 控；集 團(tuán)客 戶包 括但 不限 于集 團(tuán)客戶 總數(shù) 、 集 團(tuán) 客戶 已流 失數(shù) 、 集 團(tuán) 客戶 預(yù)警 高危 、 中 危 、 低 危 數(shù)量 ； 集 團(tuán) 成員 包括 但不 限于集 團(tuán)成 員總 數(shù)、 集團(tuán) 成員 已流 失數(shù) 、集 團(tuán)成 員預(yù) 警 高危 、中 危 、低 危 數(shù)量 。支持 按時(shí) 間（ 日或 月）、 地域 、集 團(tuán)級(jí) 別、 集團(tuán) 行業(yè) 類型 、集 團(tuán)成 員數(shù) 量層 次、 是否 拍照等 維度 展現(xiàn) 監(jiān)控 內(nèi)容 ；支 持?jǐn)?shù) 據(jù)導(dǎo) 出， 預(yù)警 信息 推送 訂購(gòu) 。 結(jié)合 集團(tuán) 客戶 屬性 與流 失預(yù) 警業(yè) 務(wù)要 素， 進(jìn) 行 單體 或特 定類 流失 預(yù)警 集團(tuán) 客戶 、 成 員 特征、 原因 分析 。為 集團(tuán) 客戶 市場(chǎng) 人員 預(yù)警 原因 分析 、保 有方 案策 劃提 供支 撐。 【挽 留策 劃】根據(jù) 預(yù)警 確認(rèn) 結(jié)果 、保 有工 作優(yōu) 先級(jí) ，制 定客 戶保 有方 案： 根據(jù) 預(yù)警 程度 、客 戶價(jià) 值，確定 是否 需要 省內(nèi) 上級(jí) 協(xié)助 、 是 否 需要 集團(tuán) 公司 協(xié)助 ； 不 需 要上 級(jí)協(xié) 助， 由 客 戶經(jīng) 理制 定 常規(guī)保 有方 案； 需 要 省內(nèi) 上級(jí) 協(xié)助 ， 由 省 市公 司制 定個(gè) 性化 的客 戶關(guān) 懷保 有方 案； 需 要 集團(tuán) 公司協(xié) 助， 則在 集團(tuán) 公司 協(xié)助 下由 省市 公司 制定 客戶 關(guān)懷 保有 方案 。 【挽 留執(zhí) 行】挽留執(zhí)行過(guò)程域是 客戶保有 方案的實(shí)施環(huán)節(jié)， 主 要包括對(duì)挽留服務(wù)策劃過(guò) 程域中所確定的保有方案進(jìn)行實(shí)施，并獲取跟蹤反饋信息的關(guān)鍵活動(dòng)。 【評(píng) 估優(yōu) 化】市場(chǎng) 人員 跟蹤 保有 方案 的實(shí) 施情 況， 在一 定周 期后 （或 結(jié)束 后）， 對(duì)相 關(guān)數(shù) 據(jù)（ 特別 是預(yù)警 數(shù)據(jù) ）進(jìn) 行 對(duì)比 分析 ，評(píng) 估 實(shí)施 效果 ；記 錄保 有方 案實(shí) 施效 果并 更新 到集 團(tuán)客 戶知 識(shí) 庫(kù) ，以支 撐后 續(xù)集 團(tuán)營(yíng) 銷方 案設(shè) 計(jì)。 6.4.2.功能說(shuō)明功能一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能功能歸屬系統(tǒng)客戶 挽留 管理 集 團(tuán) 客 戶 流 失預(yù)警 集團(tuán) 客戶 欠費(fèi) 預(yù)警 經(jīng)分集團(tuán) 合同 到期 預(yù)警 集團(tuán) 產(chǎn)品 到期 預(yù)警 集團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 新 業(yè) 務(wù) 到 期預(yù)警306.5集 團(tuán) 客 戶 管 理集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營(yíng) 平臺(tái) 通過(guò) 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 門戶 融合 現(xiàn)有 系統(tǒng) 的集 團(tuán)客 戶管 理功 能，提升 集團(tuán) 客戶 管理 能力 ，向 業(yè) 務(wù)人 員提 供集 團(tuán)客 戶統(tǒng) 一信 息視 圖展 示，并 提 供以 及信 息的 統(tǒng)一維 護(hù)管 理。 1 、 提升 集團(tuán) 數(shù)據(jù) 的準(zhǔn) 確性 、一 致性 、完 整性 ；2 、 提升 集團(tuán) 客戶 的數(shù) 據(jù)質(zhì) 量和 安全 性；3 、 針對(duì) 不同 角色 提供 集團(tuán) 客戶 數(shù)據(jù) 集中 和全 方位 展現(xiàn) 。6 .5 16 5 16 5 16 5 1 信 息 維 護(hù)集團(tuán) 客戶 信息 維護(hù) 是集 團(tuán)客 戶業(yè) 務(wù)綜 合運(yùn) 營(yíng)平 臺(tái)基于 CRM、 BOS和經(jīng) 營(yíng)分 析系 統(tǒng)中 集團(tuán)客 戶資 料的 集中 管理 、 展 現(xiàn) 和維 護(hù)， 包 括 集團(tuán) 檔案 資料 、 聯(lián) 系 人信 息、 集 團(tuán) 關(guān)系 信息 、 組織架 構(gòu)等 基礎(chǔ) 信息 以及 運(yùn)營(yíng) 所需 的其 它擴(kuò) 展信 息；也 包 括對(duì) 集團(tuán) 建檔 過(guò)程 的信 息維 護(hù)，諸 如審核 過(guò)程 、更 新情 況， 以及 涉及 跨省 集團(tuán) 的資 料上 下發(fā) 情況 等。集團(tuán) 客戶 信息 維護(hù) 需提 升對(duì) 集團(tuán) 客戶 信息 數(shù)據(jù) 稽核 的支 撐要 求，確 保 數(shù)據(jù) 的準(zhǔn) 確性 、 完整性 、 一 致 性， 提 升 集團(tuán) 客戶 的數(shù) 據(jù)質(zhì) 量； 在 查 詢、 變 更 等信 息應(yīng) 用方 面加 強(qiáng)對(duì) 集團(tuán) 客戶 關(guān)鍵資 料的 授權(quán) 管理 ，確 ?？?戶資 料的 安全 性。 6 .5 26 5 26 5 26 5 2 統(tǒng) 一 視 圖 管 理集團(tuán) 客戶 信息 視圖 基于 規(guī)范 、完 備 的集 團(tuán)客 戶信 息管 理基 礎(chǔ)上 ，對(duì) 與 集團(tuán) 客戶 相關(guān) 的 各類信 息進(jìn) 行統(tǒng) 一的 全方 位展 現(xiàn)。 基于 不同 的管 理角 色， 提供 不同 內(nèi)容 的集 團(tuán)信 息視 圖展 現(xiàn)， 支持 多渠 道接 入方 式訪 問(wèn)集 團(tuán)客 戶信 息的 統(tǒng)一 視圖 。 集團(tuán) 客戶 信息 視圖 采用 三級(jí) 分類 的方 式，進(jìn) 行 信息 組織 與管 理，主 要 包括 集團(tuán) 客戶 的 基集團(tuán) 關(guān)鍵 人物 離網(wǎng) 預(yù)警 集團(tuán) 成員 異動(dòng) 預(yù)警 集團(tuán) 客戶 異動(dòng) 預(yù)警挽留 管理 挽留 方案 策劃 CRM挽留 活動(dòng) 執(zhí)行挽留 效果 評(píng)估 經(jīng)分31本信 息、 營(yíng)銷 服務(wù) 信息 和分 析擴(kuò) 展信 息等 。 集團(tuán) 客戶 信息 視圖 建議 分類 如下 表所 示：一 級(jí) 一 級(jí) 一 級(jí) 一 級(jí) 功 能 功 能 功 能 功 能 二 級(jí) 二 級(jí) 二 級(jí) 二 級(jí) 功 能 功 能 功 能 功 能 三 級(jí)功能 三 級(jí)功能 三 級(jí)功能 三 級(jí)功能 屬 性信息 屬 性信息 屬 性信息 屬 性信息 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 來(lái) 源 來(lái) 源 來(lái) 源集團(tuán) 基本 信息集團(tuán) 客戶 信息 集團(tuán)客戶檔案資料 集團(tuán)編碼、集團(tuán)名稱、集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、所屬省 份 、所屬地市、所屬區(qū)縣、集團(tuán)地址、集團(tuán)地址郵 編 、集團(tuán)聯(lián)系電話、 所 屬行業(yè)類別、 集 團(tuán)經(jīng)營(yíng)區(qū)域 類型 CRM客戶 管理集團(tuán)聯(lián)系人信息 集團(tuán)聯(lián)系人姓名、集團(tuán)聯(lián)系人電話集團(tuán)狀態(tài)信息 集團(tuán)開戶時(shí)間、集團(tuán)離網(wǎng)時(shí)間、集團(tuán)銷戶時(shí)間、 集團(tuán)級(jí)別、集團(tuán)狀態(tài)、集團(tuán)成員數(shù)集團(tuán)合同信息 協(xié)議編號(hào)、合同起始時(shí)間、合同終止時(shí)間服務(wù)營(yíng)銷渠道信息 發(fā)展渠道、服務(wù)渠道集團(tuán)合同信息 協(xié)議編號(hào)、合同起始時(shí)間、合同終止時(shí)間集團(tuán)客戶組織架構(gòu) 總部名稱、 本 省上級(jí)機(jī)構(gòu)名稱、 本 省上級(jí)機(jī)構(gòu) 集團(tuán)編碼集團(tuán)帳務(wù) 信息 集團(tuán)帳戶信息 帳戶標(biāo)識(shí)、帳戶名稱、客戶標(biāo)識(shí)、帳戶有效期、 繳費(fèi)渠道、 帳 期方案、 信 用額度 （透支額度） 、繳費(fèi)銀行、銀行帳號(hào)、帳單寄送信息、貨幣類 型 、擔(dān)保人標(biāo)識(shí)、 付費(fèi)計(jì)劃標(biāo)識(shí)、 開戶時(shí)間、 銷戶 時(shí)間等集團(tuán)付費(fèi)計(jì)劃信息 帳戶標(biāo)識(shí)、 有效期、 付款方式、 客戶化帳單格 式集團(tuán)帳務(wù)關(guān)系信息 帳戶標(biāo)識(shí)、 帳 本標(biāo)識(shí)、 帳 本科目、 優(yōu) 先級(jí)、 用 戶標(biāo)識(shí)、 帳 單科目、 限 定方式、 限 定額、 有 效期 等集團(tuán)帳單寄送信息 帳戶標(biāo)識(shí)、 郵 寄方式、 郵 寄名稱、 郵 寄地址、 郵寄郵編、聯(lián)系人、郵寄周期、有效期等集團(tuán) 產(chǎn)品 信息 集團(tuán)產(chǎn)品基本信息 集團(tuán)產(chǎn)品號(hào)碼、 集 團(tuán)產(chǎn)品名稱、 集 團(tuán)產(chǎn)品發(fā)展 渠道、 集團(tuán)產(chǎn)品開通時(shí)間、 集團(tuán)產(chǎn)品狀態(tài)、 集團(tuán) 產(chǎn)品成員數(shù)、 CRM銷售 管理集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷方案 信息 營(yíng)銷方案編碼、 營(yíng) 銷方案名稱、 營(yíng) 銷方案辦理 時(shí)間、營(yíng)銷方案啟用時(shí)間、營(yíng)銷方案停用時(shí)間等集團(tuán)產(chǎn)品消費(fèi)信息 集團(tuán)產(chǎn)品計(jì)費(fèi)月、 集 團(tuán)產(chǎn)品費(fèi)用金額、 集 團(tuán)產(chǎn) 品費(fèi)項(xiàng)名稱、 集 團(tuán)產(chǎn)品費(fèi)項(xiàng)金額、 集 團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù) 流量、集團(tuán)產(chǎn)品上行流量、集團(tuán)產(chǎn)品下行流量等集團(tuán)產(chǎn)品成員列表 集團(tuán)成員號(hào)碼、 集 團(tuán)成員姓名、 集 團(tuán)成員號(hào)碼 品牌、 集團(tuán)成員 VIP類別、 集團(tuán)成員號(hào)碼狀態(tài)、 集團(tuán)成員套餐等營(yíng)銷 服務(wù) 信息客戶 接觸 信息 客戶接觸歷史信息 客戶接觸標(biāo)識(shí)、客戶標(biāo)識(shí)、渠道標(biāo)識(shí)、渠道類 型 、接觸原因、 接 觸內(nèi)容、 接 觸時(shí)間、 接 觸狀態(tài)、 受理人標(biāo)識(shí)等。 CRM渠道 管理營(yíng)銷銷售 信息 營(yíng)銷活動(dòng)信息 活動(dòng)計(jì)劃編碼、任務(wù)描述、任務(wù)目標(biāo)、目標(biāo)客 戶 、觸發(fā)信息、 執(zhí) 行渠道、 參 與人員、 營(yíng) 銷規(guī)則、 營(yíng)銷腳本、 營(yíng) 銷活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)間進(jìn)度、 任 務(wù)狀態(tài) 等 CRM市場(chǎng) 營(yíng)銷 管理銷售商機(jī)信息 商機(jī)編碼、商機(jī)描述、營(yíng)銷活動(dòng)編號(hào)、客戶名 稱 、客戶所屬行業(yè)、 客戶聯(lián)系人、 聯(lián)系電話、 需求 描述、商機(jī)獲取時(shí)間、商機(jī)來(lái)源渠道、預(yù)期收益、 商機(jī)時(shí)限要求、商機(jī)狀態(tài)等 CRM銷售 管理訂單受理 信息 集團(tuán)訂單信息 訂單標(biāo)識(shí)、訂單類型、訂單模板、訂單優(yōu)先級(jí)、 客戶標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、訂單狀態(tài)、客戶接觸標(biāo) 識(shí) 、受理人標(biāo)識(shí)、訂單生成時(shí)間、訂單完成時(shí)間等服務(wù)定單信息 定單編碼、 定 單名稱、 定 單屬性、 定 單來(lái)源、 定單狀態(tài)、定單類型、監(jiān)控信息326.集 團(tuán) 產(chǎn) 品 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 是中 國(guó)移 動(dòng)按 銷售 對(duì)象 劃分 的一 種產(chǎn) 品類 型， 包括 集團(tuán) 標(biāo)準(zhǔn) 化產(chǎn) 品和 行業(yè) 應(yīng)用； 按 產(chǎn)品 開發(fā) 方式 可以 分為 自有 產(chǎn)品 與合 作伙 伴 （ SI） 產(chǎn) 品 。 中 國(guó) 移動(dòng) 的集 團(tuán)產(chǎn) 品分 為 三個(gè)層 級(jí)： 基礎(chǔ) 通道 類產(chǎn) 品、 行業(yè) 應(yīng)用 和集 團(tuán)標(biāo) 準(zhǔn)化 產(chǎn)品 、解 決方 案包 （即 行業(yè) 應(yīng)用 ）。 參 照 NG-BOS1 .0 相關(guān) 規(guī)范 中產(chǎn) 品的 定義 ，集 團(tuán)產(chǎn) 品同 樣由 服務(wù) 和資 費(fèi)組 成， 其中 服務(wù) 由資 源、功能 、內(nèi) 容構(gòu) 成。 集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 是對(duì) 構(gòu)成 集團(tuán) 產(chǎn)品 的資 費(fèi)、服 務(wù) 及其 他相 關(guān)屬 性進(jìn) 行的 配置 管理 ，以 及 對(duì)工單處理信息 工單標(biāo)識(shí)、 工單描述、 工單生成時(shí)間、 工單執(zhí) 行時(shí)間、 工單處理地點(diǎn)、 工單所屬區(qū)域、 相關(guān)客 戶標(biāo)識(shí)、工單優(yōu)先級(jí)、工單類型、相關(guān)的服務(wù)請(qǐng) 求 、關(guān)聯(lián)的定單標(biāo)識(shí)、 工單狀態(tài)、 工單時(shí)限、 工單 提醒設(shè)置信息、 工單審核信息、 工單反饋信息、 工單分派人信息、關(guān)聯(lián)的工單信息等 BOS服務(wù) 開通服務(wù) 請(qǐng)求 信息 客戶需求信息客戶需求標(biāo)識(shí)、 處理人標(biāo)識(shí)、 渠道標(biāo)識(shí)、 處理 時(shí)間、用戶滿意度等CRM客戶 服務(wù)投訴報(bào)障信息 投訴工單標(biāo)識(shí)、 投訴人標(biāo)識(shí)、 投訴時(shí)間、 投訴 人類型 （普通客戶、 個(gè)人大客戶、 代理分銷商等） 、投訴現(xiàn)象類型、 客 戶接觸標(biāo)識(shí)、 期 望的結(jié)果和 處理時(shí)限、 投訴人聯(lián)系電話和地址、 回復(fù)方式、 受理人標(biāo)識(shí)等集團(tuán)預(yù)約信息 業(yè)務(wù)類別、 預(yù)約人姓名、 預(yù)約人用戶號(hào)碼、 業(yè) 務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單標(biāo)識(shí)、 預(yù)約時(shí)間、受理人、處理結(jié)果等服務(wù)變更信息 集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)資源變更、 服務(wù)項(xiàng)的增刪、 費(fèi)用信息、 帳戶標(biāo)識(shí)、 業(yè)務(wù)受 理時(shí)間、業(yè)務(wù)受理方式、受理人員等主動(dòng)服務(wù)信息 客戶標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí) 間 、服務(wù)方式、受理員等集團(tuán) 繳費(fèi) 信息 繳費(fèi)歷史信息 客戶標(biāo)識(shí)、 繳 費(fèi)渠道、 繳 費(fèi)方式、 繳 費(fèi)金額、 欠費(fèi)次數(shù)、 欠費(fèi)金額、 遲繳次數(shù)、 停開機(jī)平均間 隔等 BOS綜合 帳務(wù)分析 擴(kuò)展 信息 集團(tuán) 評(píng)價(jià) 信息 集團(tuán)積分信息 客戶類型、 客戶 /用戶標(biāo)識(shí) （合作伙伴 /渠道開 展的標(biāo)識(shí)）、積分值、積分類型等 BOS綜合 帳務(wù)集團(tuán)信用信息 信用等級(jí)、 客戶信用度、 帳戶信用度、 用戶信 用度等集團(tuán) 分析 信息 離網(wǎng)預(yù)警信息 離網(wǎng)概率、挽留價(jià)值等 經(jīng)分 系統(tǒng) 基礎(chǔ) 功能集團(tuán)擴(kuò)展信息 貢獻(xiàn)度、 活 躍度、 渠 道偏好度、 客 戶價(jià)值、 客 戶健康度等集團(tuán) 行為 分析 集團(tuán)收入分析 統(tǒng)計(jì)時(shí)間、 集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、 集團(tuán)客戶屬性、 費(fèi) 用類型、各業(yè)務(wù)收入、累計(jì)業(yè)務(wù)收入等 經(jīng)分 系統(tǒng) 集團(tuán) 客戶分析集團(tuán)產(chǎn)品分析 統(tǒng)計(jì)時(shí)間、 集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、 集團(tuán)客戶屬性、 產(chǎn) 品業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品收益、使用情況等集團(tuán)營(yíng)銷分析 統(tǒng)計(jì)時(shí)間、 集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、 集團(tuán)客戶屬性、 潛 在需求、成員純度等3集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 、版 本和 整體 生命 周期 的維 護(hù)管 理。 6 .6 16 6 16 6 16 6 1 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 配 置 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 配置 管理 是指 對(duì)集 團(tuán)產(chǎn) 品及 其組 成構(gòu) 成要 素的 定義 、 變 更 、 刪 除 、 查 詢 等業(yè) 務(wù)操作 管理 。該 配置 管理 包括 了服 務(wù)配 置、 資費(fèi) 配置 和產(chǎn) 品配 置。 集團(tuán) 產(chǎn)品 配置 管理 應(yīng)充 分考 慮界 面可 配置 性與 參數(shù) 調(diào)整 靈活 性，支 持 集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 人 員通過(guò) 配置 界面 即可 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 創(chuàng)建 、變 更， 從而 提高 產(chǎn)品 上線 的響 應(yīng)速 度。 6 .6 26 6 26 6 26 6 2 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 目 錄 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 生命 周期 管理 （ PLM） 以 產(chǎn) 品目 錄和 產(chǎn)品 版本 為基 礎(chǔ)， 貫 穿 整個(gè) 生產(chǎn) 過(guò)程 ， 包括集 團(tuán)產(chǎn) 品從 創(chuàng)建 、發(fā) 布、 變更 到退 出的 全程 管理 。 集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 管理 需要 支持 產(chǎn)品 目錄 的維 護(hù)、支 持 分級(jí) 目錄 管理 、支 持 集團(tuán) 產(chǎn)品 的各 種分類 管理 （如 自有 產(chǎn)品 與合 作伙 伴產(chǎn) 品分 類、 省級(jí) 產(chǎn)品 和地 區(qū)產(chǎn) 品兩 級(jí)分 類等 ）、 支 持產(chǎn) 品目錄 面向 不同 使用 人員 的個(gè) 性化 展示 。 集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 管理 需要 實(shí)現(xiàn) 對(duì)集 團(tuán)產(chǎn) 品 /產(chǎn)品 包的 良好 的分 級(jí)目 錄展 現(xiàn)， 提供 面向 使用人員 的展 現(xiàn)便 捷性 ， 同 時(shí) 還應(yīng) 能整 合必 要的 個(gè)人 、 數(shù) 據(jù) 產(chǎn)品 的目 錄信 息， 以 便 于業(yè) 務(wù)人 員 在營(yíng)銷 、銷 售與 服務(wù) 各環(huán) 節(jié)能 更好 地開 展工 作。 6 .6 36 6 36 6 36 6 3 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 生命 周期 管理 是對(duì) 集團(tuán) 產(chǎn)品 從創(chuàng) 建、 發(fā) 布 到變 更、 退 出 的全 過(guò)程 管理 。 在 集 團(tuán)產(chǎn)品 生命 周期 的各 個(gè)環(huán) 節(jié)， 支 持 相關(guān) 管理 人員 依據(jù) 權(quán)限 進(jìn)行 申請(qǐng) 、 審 批 、 實(shí) 施 等操 作， 并 完成產(chǎn) 品參 數(shù)與 產(chǎn)品 目錄 的變 更以 及操 作日 志的 記錄 。 其中 ， 對(duì) 于 集團(tuán) 產(chǎn)品 的設(shè) 計(jì)， 應(yīng) 在 已有 的集 團(tuán)產(chǎn) 品生 命周 期管 理基 礎(chǔ)上 ， 提 升 產(chǎn)品 設(shè) 計(jì)階段 與經(jīng) 分能 力的 結(jié)合 ，實(shí) 現(xiàn)產(chǎn) 品策 劃到 設(shè)計(jì) 實(shí)現(xiàn) 的全 流程 控制 。 6 .6 46 6 46 6 46 6 4 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 版 本 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 版本 管理 是指 集團(tuán) 產(chǎn)品 發(fā)布 、 變 更 、 退 出 等的 跟蹤 記錄 和管 理， 版 本 管理 包 括版本 創(chuàng)建 和版 本控 制。34集團(tuán) 產(chǎn)品 版本 管理 應(yīng)遵循 CRM/BOS對(duì)產(chǎn) 品版 本管 理的 基本 要求 。6.7集 團(tuán) 帳 務(wù) 管 理集團(tuán) 客戶 的帳 務(wù)管 理， 具 有 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 與服 務(wù)， 自 身 的特 征與 要求 ， 同 時(shí) 配合 集團(tuán) 產(chǎn)品 綜合運(yùn) 營(yíng)的 要求 ，需 要進(jìn) 一步 加強(qiáng) 相關(guān) 能力 ，包 括： 1 、提 升統(tǒng) 一支 付的 支持 能力 ，支 持集 團(tuán)客 戶靈 活的 統(tǒng)付 需求 ；2 、規(guī) 范帳 目對(duì) 產(chǎn)品 分級(jí) 與打 包的 支撐 ；3 、加 強(qiáng)對(duì) 集團(tuán) 欠費(fèi) 的管 理和 信用 控制 力度 。6 .7 16 7 16 7 16 7 1 統(tǒng) 一 支 付針對(duì) 集團(tuán) 客戶 的統(tǒng) 一支 付， 應(yīng)進(jìn) 一步 支持 通過(guò) 設(shè)定 規(guī)則 、實(shí) 現(xiàn)對(duì) 帳戶 共享 資金 的分 配，并可 在銷 帳和 實(shí)時(shí) 余額 計(jì)算 中支 持統(tǒng) 一支 付。 統(tǒng)一 支付 應(yīng)通 過(guò)支 付關(guān) 系、 付費(fèi) 順序 、代 付關(guān) 系和 銷帳 順序 ，實(shí) 現(xiàn)靈 活地 配置 與變 更，如下 圖所 示：繳 費(fèi) 標(biāo) 識(shí) 集 團(tuán) A支 付帳 戶 I 現(xiàn) 金 帳 本本 金 帳 本銀 行 帳 本饋 贈(zèng) 金 帳 本 集 團(tuán) A銷 帳 帳 戶集 團(tuán) A子 集 團(tuán) B付 費(fèi) 帳 戶集 團(tuán) A成 員 a 帳戶A類 帳 目B類 帳 目子 集 團(tuán) B銷 帳 帳戶手 機(jī) 號(hào) 碼托 收 帳 戶銀 行 代 扣 帳 戶支 付 帳 戶 銷 賬 帳 戶 帳 戶 帳 本代 付 關(guān) 系支 付 關(guān) 系 銷 賬 順 序付 費(fèi) 順 序集 團(tuán) C銷 帳帳 戶 I 現(xiàn) 金 帳 本本 金 帳 本銀 行 帳 本饋 贈(zèng) 金 帳 本支付 帳戶 ：只 用于 給其 他用 戶代 付的 帳戶 。35銷帳 帳戶 ：帳 戶是 帳單 中的 標(biāo)識(shí) ，可 以直 接銷 帳的 帳戶 。 支付 關(guān)系 ：是 繳費(fèi) 標(biāo)識(shí) （可 以是 帳戶 ID和手 機(jī)號(hào) 碼， 托收 單編 號(hào)等 ）和 被支 付帳 戶的關(guān)系 。 付費(fèi) 順序 ：帳 戶下 各個(gè) 帳本 用來(lái) 支付 或者 用來(lái) 銷帳 的順 序。代付 關(guān)系 ：支 付帳 戶和 被支 付帳 戶之 間的 關(guān)系 。 銷帳 順序 ：銷 戶帳 戶為 各個(gè) 帳目 銷帳 的順 序。 統(tǒng)一 支付 需要 支持 以下 功能 ：1 、支 持可 設(shè)置 銀行 帳本 、現(xiàn) 金帳 本、 本金 帳本 、饋 贈(zèng)金 帳本 等多 種帳 本2 、支 持手 機(jī)號(hào) 碼作 為繳 費(fèi)標(biāo) 識(shí)和 集團(tuán) 客戶 帳戶 做支 付關(guān) 系， 實(shí)現(xiàn) 用手 機(jī)號(hào) 碼為 集團(tuán) 客戶帳 戶繳 費(fèi)的 功能 3 、支 持集 團(tuán)客 戶帳 戶帳 本的 ?？?專用 。4 、支 持回 饋帳 戶的 付費(fèi) 順序 設(shè)定 ，保 證回 饋帳 戶的 金額 在現(xiàn) 金帳 本之 前被 銷帳 使用 。5 、支 持集 團(tuán)帳 戶為 某其 他客 戶的 帳戶 付費(fèi) ，支 持指 定帳 目項(xiàng) 付費(fèi) 和限 額代 付、 比例 代付。 6 、支 持集 團(tuán)支 付帳 戶為 多個(gè) 集團(tuán) 子帳 戶和 集團(tuán) 成員 帳戶 付費(fèi) ，不 存在 帳戶 之間 的嵌 套關(guān)系 ，及 交叉 付費(fèi) 關(guān)系 。 7 、支 持集 團(tuán)帳 戶設(shè) 置為 多帳 戶付 費(fèi)的 付費(fèi) 順序 。8 、支 持集 團(tuán)帳 戶代 付關(guān) 系和 支付 關(guān)系 的預(yù) 約取 消和 生效 。9 、支 持代 付關(guān) 系和 支付 關(guān)系