護(hù)士人文修養(yǎng)復(fù)習(xí)資料.doc

護(hù)士人文修養(yǎng)復(fù)習(xí)資料一、人際溝通的基本理論與技術(shù) 【人際溝通的基本概念】 1.人際溝通的含義 （1）溝通的含義：溝通是信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過(guò)反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。 （2）人際溝通的含義：人際溝通是指人們運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息(思想、觀念、動(dòng)作等)交流溝通的過(guò)程。 2.人際溝通的類型 （1）語(yǔ)言溝通：語(yǔ)言溝通是以語(yǔ)言文字為媒介的一種準(zhǔn)確、有效、廣泛的溝通形式。語(yǔ)言溝通可以超越時(shí)空，既可以記載、研究和撰寫人類的歷史與現(xiàn)狀，又可以將先進(jìn)的思想和知識(shí)與更多的人分享。 （2）非語(yǔ)言溝通：非語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言媒介，如表情、眼神、姿勢(shì)、動(dòng)作等類語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通。 3.人際溝通的層次與特征 （1）人際溝通的層次：按照溝通信息分層，溝通有五個(gè)層次，隨著互相信任程度的增加，層次逐漸升高，溝通信息也逐漸增加。 1）一般性交談：是指一般性社交應(yīng)酬的開(kāi)始語(yǔ)，屬于溝通中的最低層次。 2）陳述事實(shí)：是指不參與個(gè)人意見(jiàn)，不牽涉人與人之間的關(guān)系，報(bào)告客觀事實(shí)的溝通。 3）交換看法：是指溝通雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以彼此談?wù)摽捶?，交流意?jiàn)的溝通。 4）交流感情：是指溝通雙方彼此無(wú)戒心，有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。 5）溝通高峰：是一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺(jué)。 （2）人際溝通的特征 1）積極互動(dòng)：溝通雙方是積極的主體，溝通過(guò)程是一個(gè)相互影響，相互作用的積極過(guò)程。 2）符號(hào)共識(shí)：人與人之間的信息交流不同于設(shè)備之間的信息交流，溝通雙方借助符號(hào)系統(tǒng)相互影響。 3）目的明確：人與人的溝通是以改變對(duì)方行為為目的，是一個(gè)溝通者對(duì)另一個(gè)溝通者的心理作用過(guò)程。 4）情境制約：社會(huì)性、心理性、時(shí)間性、空間性等情境因素始終對(duì)人際溝通產(chǎn)生制約作用。 【人際溝通的影響因素】 1.環(huán)境因素 （1）物理環(huán)境 1）安靜度：嘈雜的環(huán)境將影響溝通的順利進(jìn)行。環(huán)境中的喧嘩聲、電話鈴聲、談笑聲等與溝通無(wú)關(guān)的噪聲均會(huì)分散溝通者的注意力、干擾溝通信息的傳遞。 2）舒適度：如房間光線昏暗，溝通者看不清對(duì)方的表情，室溫過(guò)高或過(guò)低，房間氣味難聞等都會(huì)影響溝通者的注意力。 3）相距度：溝通者之間的距離不僅會(huì)影響溝通者的參與程度，還會(huì)影響溝通過(guò)程中的氣氛。溝通者之間較近的距離容易形成親密、融洽、合作的氣氛，而較遠(yuǎn)的距離則易形成防御、甚至敵對(duì)的氣氛。 （2）心理環(huán)境 1）隱秘因素：當(dāng)溝通內(nèi)容涉及個(gè)人隱私時(shí)，若有其他無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)，將會(huì)影響溝通的深度和效果。 2）背景因素：指溝通發(fā)生的環(huán)境或場(chǎng)景。溝通總是在一定的背景中發(fā)生的，任何形式的溝通都會(huì)受到各種環(huán)境背景的影響，包括溝通者的情緒、態(tài)度、關(guān)系等。 2.個(gè)人因素 （1）生理因素 1)永久性生理缺陷：包括：感官功能不健全，如聽(tīng)力、視力障礙；智力不健全，如弱智、癡呆等。永久性生理缺陷者的溝通能力將長(zhǎng)期受到影響，需采用特殊溝通方式。 2)暫時(shí)性生理不適：包括疼痛、饑餓、疲勞等暫時(shí)性生理不適因素。這些因素將暫時(shí)影響溝通的有效性， 當(dāng)生理因素得到控制或消失后， 溝通可以正常進(jìn)行。（2） 心理因素 1)情緒：是指一種具有感染力的心理因素，可直接影響溝通的有效性。輕松、愉快的情緒可增強(qiáng)溝通者的溝通的興趣和能力；焦慮、煩躁的情緒將干擾溝通者傳遞、接受信息的能力。 2)個(gè)性： 是指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的心理特征， 熱情、直爽、健談、開(kāi)朗、大方、善解人意的人容易與他人溝通；而冷漠、拘謹(jǐn)、內(nèi)向、固執(zhí)、孤僻、以自我為中心的人很難與他人溝通。 3)態(tài)度：是指人對(duì)其接觸客觀事物所持有的相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向，并以各種不同的行為方式表現(xiàn)出來(lái)，它對(duì)人的行為具有指導(dǎo)作用。真心、誠(chéng)懇的態(tài)度有助于溝通的順利進(jìn)行，而缺乏實(shí)事求是的態(tài)度可導(dǎo)致溝通障礙。 4）認(rèn)知：是指一個(gè)人對(duì)待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的態(tài)度。知識(shí)水平越接近，知識(shí)面重疊程度越大，溝通時(shí)越容易相互理解。知識(shí)面廣、認(rèn)知水平高的人，比較容易與不同認(rèn)知范圍和水平的人進(jìn)行溝通。 5）角色：是指人在社會(huì)結(jié)構(gòu)或社會(huì)制度中一個(gè)特定的位置，是一定地位的權(quán)利和義務(wù)的語(yǔ)言、行為及思想的表現(xiàn)。由于人們處于不同的政治、宗教或職業(yè)角色，使人們形成了不同的意識(shí)，導(dǎo)致人們對(duì)同一信息可能作出的不同解釋，從而形成一種溝通障礙。 （3）文化因素：文化包括知識(shí)、信仰、習(xí)俗和價(jià)值觀等，它規(guī)定和調(diào)節(jié)人的行為。不同的文化背景很容易使溝通雙方產(chǎn)生誤解，造成溝通障礙。 （4）語(yǔ)言因素：語(yǔ)言是極其復(fù)雜的溝通工具。溝通者的語(yǔ)音、語(yǔ)法、語(yǔ)義、語(yǔ)構(gòu)、措辭及語(yǔ)言的表達(dá)方式均會(huì)影響溝通的效果。 3.媒介因素 溝通媒介選擇不當(dāng)會(huì)造成溝通錯(cuò)誤或無(wú)效。同樣的溝通內(nèi)容通過(guò)不同的溝通媒介表達(dá)，會(huì)產(chǎn)生不同的溝通效果，以至于對(duì)接受者產(chǎn)生不同的意義。 4.組織因素 （1）傳遞層次因素：信息傳遞的層次越多失真的可能性越大。組織龐大，層次繁多，增加了信息傳遞過(guò)程的中間環(huán)節(jié)，造成信息傳遞速度減慢，甚至出現(xiàn)信息失真或流失。 （2）傳遞途徑因素：?jiǎn)蜗虻男畔鬟f途徑，常常出現(xiàn)信息傳遞或反饋不全面、不準(zhǔn)確。因此，應(yīng)從多方面增加溝通途徑，暢通溝通渠道。 考點(diǎn)切記 1.人際溝通的類型包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。 2.人際溝通的影響因素包括環(huán)境因素、個(gè)人因素等。 3物理環(huán)境中的安靜度、舒適度和相距度均會(huì)影響人際溝通的效果。二、護(hù)理工作的人際關(guān)系溝通 【人際關(guān)系的基本概念】 1.人際關(guān)系的定義 人際關(guān)系是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)相互認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互關(guān)系。 2.人際關(guān)系的特點(diǎn) （1）社會(huì)性：人是社會(huì)的產(chǎn)物，社會(huì)性是人的本質(zhì)屬性，是人際關(guān)系的基本特點(diǎn)。 （2）復(fù)雜性：人際關(guān)系的復(fù)雜性體現(xiàn)于兩個(gè)方面：一方面，人際關(guān)系是多方面因素聯(lián)系起來(lái)的，且這些因素均處于不斷變化的過(guò)程中；另一方面，人際關(guān)系還具有高度個(gè)性化和以心理活動(dòng)為基礎(chǔ)的特點(diǎn)。 （3）多重性：所謂多重性是指人際關(guān)系具有多因素和多角色的特點(diǎn)。每個(gè)人在社會(huì)交往中扮演著不同的角色。在扮演各種角色的同時(shí)，又會(huì)因物質(zhì)利益或精神因素導(dǎo)致角色的強(qiáng)化或減弱， 這種集多角色多因素的狀況使人際關(guān)系具有多重性。 （4）多變性：人際關(guān)系隨著年齡、環(huán)境、條件的變化，不斷發(fā)展變化。 （5）目的性：在人際關(guān)系的建立和發(fā)展過(guò)程中，均具有不同程度的目的性。 3.人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系 （1）建立和發(fā)展人際關(guān)系是人際溝通的目的和結(jié)果； （2）良好的人際關(guān)系也是人際溝通的基礎(chǔ)和條件； （3）人際溝通和人際關(guān)系在研究側(cè)重點(diǎn)上有所不同。 【影響人際關(guān)系的因素】 1.儀表 儀表是指人的外表，主要包括相貌、服飾、儀態(tài)等。儀表可影響人們彼此間的吸引，從而影響人際關(guān)系的建立和發(fā)展。隨著交往時(shí)間的增加。儀表因素的作用可逐漸減小。 2.空間距離與交往頻率 人與人之間的空間距離和交往頻率均可影響人際關(guān)系疏密程度。一般而言，人與人在空間距離上越近，交往的頻率越高，雙方更容易了解、熟悉，人際關(guān)系也更加密切。 3.相似性與互補(bǔ)性 在人際交往過(guò)程中，雙方的相似性和互補(bǔ)性可從不同的角度影響人際關(guān)系的建立和發(fā)展。一般而言，在教育水平、經(jīng)濟(jì)收入、籍貫、職業(yè)、社會(huì)地位、宗教信仰、人生觀、價(jià)值觀等方面具有相似性的人們?nèi)菀紫嗷ノ欢谛愿竦确矫?，?dāng)交往雙方的特點(diǎn)需要互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。 4.個(gè)性品質(zhì) 個(gè)性品質(zhì)是影響人際關(guān)系的重要因素。 優(yōu)良個(gè)性品質(zhì)， 如正直、真誠(chéng)、善良、熱情、寬容、幽默、樂(lè)于助人等，更具有持久的人際吸引力。 【護(hù)理人際關(guān)系】 1.護(hù)士與患者的關(guān)系 （1）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)患關(guān)系是在特定條件下，護(hù)士通過(guò)醫(yī)療、護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系。 1)護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系：在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)士與患者通過(guò)提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關(guān)系。 幫助系統(tǒng)包括醫(yī)生、 護(hù)士、輔診人員以及醫(yī)院的行政管理人員；被幫助系統(tǒng)包括患者、患者家屬、親友和同事等。護(hù)士與患者的關(guān)系不僅僅代表護(hù)士與患者個(gè)人的關(guān)系，而是兩個(gè)系統(tǒng)之間關(guān)系的體現(xiàn)。 2)護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系：護(hù)患關(guān)系是護(hù)患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動(dòng)關(guān)系。這種互動(dòng)不僅僅限于護(hù)士與患者之間，還表現(xiàn)在護(hù)士與患者家屬、親友和同事等社會(huì)支持系統(tǒng)之間，是一種多元性的互動(dòng)關(guān)系。 3)護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系：治療性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標(biāo)、需要認(rèn)真促成和謹(jǐn)慎執(zhí)行的關(guān)系，并具有一定的強(qiáng)制性。 4)護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者：作為護(hù)理服務(wù)的提供者，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，其言行在很大程度上決定著護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。因此，一般情況下，護(hù)士是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系向積極方向發(fā)展的推動(dòng)者，也是護(hù)患關(guān)系發(fā)生障礙的主要責(zé)任承擔(dān)者。 5)護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要：護(hù)士通過(guò)提供護(hù)理服務(wù)滿足患者需要是護(hù)患關(guān)系區(qū)別于一般人際關(guān)系的重要內(nèi)容。 (2)護(hù)患關(guān)系的基本模式 1)主動(dòng)-被動(dòng)型：亦稱支配服從型模式。此模式將患者視為簡(jiǎn)單的生物體，忽視了人的心理、社會(huì)屬性，將治療疾病的重點(diǎn)置于藥物治療和手術(shù)治療方面。 此模式的特點(diǎn)是“護(hù)士為患者做治療”，模式關(guān)系的原形為母親與嬰兒的關(guān)系。此模式過(guò)分強(qiáng)調(diào)護(hù)士的權(quán)威性，忽略了患者的主動(dòng)性，因而不能取得患者的主動(dòng)配合，嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量。此模式主要適用于不能表達(dá)主觀意愿、不能與護(hù)士進(jìn)行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。 2)指導(dǎo)-合作型：是目前護(hù)患關(guān)系的主要模式。此模式將患者視為具有生物、心理、社會(huì)屬性的有機(jī)整體。 此模式的特點(diǎn)是“護(hù)士告訴患者應(yīng)該做什么和怎么做”，模式關(guān)系的原形為母親與兒童的關(guān)系。在此模式中，護(hù)士根據(jù)患者病情決定護(hù)理方案和措施，對(duì)患者進(jìn)行健康教育和指導(dǎo)；患者處于“滿足護(hù)士需要”的被動(dòng)配合地位，根據(jù)自己對(duì)護(hù)士的信任程度有選擇地接受護(hù)士的指導(dǎo)并與其合作。此模式主要適用于急性患者和外科手術(shù)后恢復(fù)期的患者。 3)共同參與型：是一種雙向、平等、新型的護(hù)患關(guān)系模式。此模式以護(hù)患間平等的合作為基礎(chǔ)， 強(qiáng)調(diào)護(hù)患雙方具有平等權(quán)利， 共同參與決策和治療護(hù)理過(guò)程。 此模式的特點(diǎn)是“護(hù)士積極協(xié)助患者進(jìn)行自我護(hù)理”，模式關(guān)系的原形為成人與成人的關(guān)系。護(hù)士為患者提供合理的建議和方案，患者主動(dòng)配合治療護(hù)理，積極參與護(hù)理活動(dòng)，雙方共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享護(hù)理成果。此模式主要適用于具有一定文化知識(shí)的慢性疾病患者。 以上三種護(hù)患關(guān)系模式在臨床護(hù)理實(shí)踐中不是固定不變的，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的具體情況、患病的不同階段，選擇適宜的護(hù)患關(guān)系模式。 (3) 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程：護(hù)患關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，一般分為三個(gè)階段，三個(gè)階段相互重疊，各有重點(diǎn)。 1)開(kāi)始期：也稱熟悉期，是護(hù)士與患者的初識(shí)階段，也是護(hù)患之間開(kāi)始建立信任關(guān)系的時(shí)期。此期的工作重點(diǎn)是建立信任關(guān)系，確認(rèn)患者的需要。 2)工作期：是護(hù)士為患者實(shí)施治療護(hù)理的階段， 也是護(hù)士完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)、患者接受治療和護(hù)理的主要時(shí)期。此期的工作重點(diǎn)是通過(guò)護(hù)士高尚的醫(yī)德、熟練的護(hù)理技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度，贏得患者的信任、取得患者的合作，最終滿足患者的需要。 3)結(jié)束期：經(jīng)過(guò)治療和護(hù)理，患者病情好轉(zhuǎn)或基本康復(fù)，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，可以出院休養(yǎng)，護(hù)患關(guān)系即轉(zhuǎn)入結(jié)束期。此期工作重點(diǎn)是與患者共同評(píng)價(jià)護(hù)理目標(biāo)的完成情況，并根據(jù)尚存的問(wèn)題制訂相應(yīng)的對(duì)策。 (4) 病人角色適應(yīng)與護(hù)士責(zé)任：當(dāng)人們從其他角色過(guò)渡到病人角色或從病人角色過(guò)渡到其他角色時(shí)，會(huì)在角色適應(yīng)上出現(xiàn)許多心理和行為上的改變，主要可分為以下幾類： 1）病人行為角色沖突：主要發(fā)生于由常態(tài)下的社會(huì)角色轉(zhuǎn)向病人角色時(shí)。病前角色所形成的心理過(guò)程、狀態(tài)及個(gè)性特征和病人對(duì)某種需要的迫切要求等強(qiáng)烈地干擾著病人對(duì)角色的適應(yīng)，使其產(chǎn)生心理沖突和行為矛盾。 2）病人角色行為強(qiáng)化：當(dāng)一個(gè)人由病人角色轉(zhuǎn)向常態(tài)角色時(shí)，仍然“安于”病人角色，產(chǎn)生退縮及依賴心理。 3)病人角色行為消退：一個(gè)人已經(jīng)適應(yīng)了病人角色，但由于某種原因，使他又重新承擔(dān)起原扮演的其他角色。 4)病人角色行為缺如：指沒(méi)有進(jìn)入病人角色，不愿意承認(rèn)自己是病人，是一種心理防御的表現(xiàn)。 5)病人角色行為異常：久病或重病病人對(duì)病人角色常有悲觀、厭倦、絕望甚至自殺等行為表現(xiàn)。 (5)護(hù)患關(guān)系的主要影響因素 1)信任危機(jī)：信任感是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提和基礎(chǔ)， 而良好的服務(wù)態(tài)度、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作精神、 扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技術(shù)是贏得患者信任的重要保證。在工作中，如果護(hù)士的態(tài)度冷漠或出現(xiàn)技術(shù)上差錯(cuò)、失誤，均會(huì)失去患者的信任。 2)角色模糊：是指?jìng)€(gè)體(護(hù)士或患者)對(duì)其承擔(dān)的角色行為標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不清或缺乏理解。如果護(hù)患雙方中任何一方對(duì)自己所承擔(dān)的角色功能不明確，均可能導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙、護(hù)患關(guān)系緊張。 3)責(zé)任不明：責(zé)任不明與角色模糊密切相關(guān)。護(hù)患雙方往往由于對(duì)自己的角色功能認(rèn)識(shí)不清，不了解自己所應(yīng)負(fù)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)，從而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系沖突。 4)權(quán)益影響：尋求安全、優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益。由于大多數(shù)患者缺乏專業(yè)知識(shí)和疾病因素，被迫依賴醫(yī)護(hù)人員的幫助來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。而護(hù)士則處于護(hù)患關(guān)親的主動(dòng)地位，在處理護(hù)患雙方權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，容易傾向于自身利益和醫(yī)院的利益，忽視患者的利益。 5)理解差異：由于護(hù)患雙方在年齡、職業(yè)、教育程度、生活環(huán)境等方面的不同，在交流溝通過(guò)程中容易產(chǎn)生差異。 6）管理體制：由于護(hù)士人數(shù)不足及護(hù)理體制的制約，護(hù)士的工作量大，工作負(fù)荷重，用于非直接護(hù)理的時(shí)間較多，對(duì)患者提供直接服務(wù)的時(shí)間少，無(wú)法完全滿足對(duì)患者心理、社會(huì)等需要的護(hù)理。 (5)護(hù)士在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中的作用 1)明確護(hù)士的角色功能； 2)幫助患者認(rèn)識(shí)角色特征； 3)主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益； 4)減輕或消除護(hù)患之間的理解分歧； 5）提高護(hù)理管理水平。 2.護(hù)士與患者家屬的關(guān)系 (1)護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突 1)家屬要求陪護(hù)與病室管理要求的沖突：患者家屬出于對(duì)患者的關(guān)心和對(duì)親人住院的不放心，常常要求留在醫(yī)院陪護(hù)患者，但醫(yī)院管理制度中又對(duì)家屬陪護(hù)有嚴(yán)格的限制，就有可能引起關(guān)系沖突。 2)家屬希望探視與治療護(hù)理工作的沖突：家屬在患者住院期間過(guò)于頻繁的探視會(huì)影響同室患者的休息與正常的治療護(hù)理工作。 為了保證醫(yī)療護(hù)理工作正常有序，護(hù)士會(huì)適當(dāng)控制患者家屬的探視次數(shù)和時(shí)間。當(dāng)出現(xiàn)干預(yù)無(wú)效甚至引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，則會(huì)影響護(hù)患關(guān)系。 3)家屬經(jīng)常詢問(wèn)與護(hù)理工作繁忙的沖突：患者家屬出于對(duì)患者的關(guān)心，會(huì)經(jīng)常向護(hù)士詢問(wèn)與患者疾病有關(guān)的問(wèn)題。如果護(hù)士對(duì)患者家屬的問(wèn)題采取冷漠、不理睬或敷衍的態(tài)度，就有可能引起護(hù)士與患者家屬之間的關(guān)系沖突。 (2)護(hù)士在與患者家屬溝通中的角色作用 1）熱情的接待者； 2）主動(dòng)的介紹者； 3）耐心的解答者； 4）熱心的幫助者； 5）護(hù)理的指導(dǎo)者。 3.護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系溝通 (l) 影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要因素 1)角色心理差位：醫(yī)護(hù)雙方是一種平等的合作關(guān)系。但是，部分護(hù)士對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生依賴、服從的心理，在醫(yī)生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高學(xué)歷的年輕護(hù)士或年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士與年輕醫(yī)生不能密切配合。 2)角色壓力過(guò)重：一些醫(yī)院由于醫(yī)護(hù)人員比例嚴(yán)重失調(diào)、崗位設(shè)置不合理、醫(yī)護(hù)待遇懸殊等因素， 導(dǎo)致護(hù)士心理失衡、 角色壓力過(guò)重， 心理和情感變得脆弱、緊張和易怒。 3)角色理解欠缺：醫(yī)護(hù)雙方對(duì)彼此專業(yè)、工作模式、特點(diǎn)和要求缺乏必要的 了解，導(dǎo)致工作中相互埋怨、指責(zé)。 4)角色權(quán)利爭(zhēng)議：在某些情況下，醫(yī)護(hù)雙方常常會(huì)覺(jué)得自己的自主權(quán)受到對(duì)方侵犯，從而引發(fā)矛盾沖突。 (2)護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用 1)主動(dòng)介紹專業(yè)； 2)樹(shù)立良好形象； 3)相互學(xué)習(xí)理解； 4)加強(qiáng)雙方溝通。 4.護(hù)際關(guān)系 (l) 影響護(hù)理管理者與護(hù)士之間關(guān)系的主要因素：主要來(lái)源于雙方從不同的角度在要求、期望值上的差異。 1)護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的要求：希望護(hù)士有較強(qiáng)的工作能力，能按要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作；希望護(hù)士能夠服從管理，支持科室工作；希望護(hù)士能夠處理好家庭與工作的關(guān)系，全身心地投入工作；希望護(hù)士有較好的身體素質(zhì)，能夠勝任繁忙的護(hù)理工作。 2)護(hù)士對(duì)護(hù)理管理者的期望：希望護(hù)理管理者具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和組織管理能力，能夠在各方面給予自己幫助和指導(dǎo)；希望護(hù)理管理者能嚴(yán)格要求自己，以身作則；希望護(hù)理管理者能夠公平公正地對(duì)待每一位護(hù)士，關(guān)心每一位護(hù)士。 (2)護(hù)際之間的關(guān)系 1)影響新、老護(hù)士之間關(guān)系的主要因素：新、老護(hù)士之間往往由于年齡、身體狀況、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等方面的差異，相互之間缺乏理解、尊重，從而相互埋怨、指責(zé)，導(dǎo)致關(guān)系緊張。 2)影響不同學(xué)歷護(hù)士之間關(guān)系的主要因素：不同學(xué)歷的護(hù)士主要由于學(xué)歷、待遇之不同，產(chǎn)生心理上的不平衡，導(dǎo)致交往障礙。 3)影響護(hù)士與實(shí)習(xí)護(hù)生之間關(guān)系的主要因素： 個(gè)別帶教護(hù)士對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生態(tài)度冷淡、不耐心、不指導(dǎo)，就會(huì)使實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)帶教護(hù)士產(chǎn)生厭煩心理；同時(shí)，如果實(shí)習(xí)護(hù)生不虛心學(xué)習(xí)、不懂裝懂、性情懶散，也會(huì)使帶教護(hù)士產(chǎn)生反感。 (3) 建立良好護(hù)際關(guān)系的策略 1)營(yíng)造民主和諧的人際氛圍； 2)創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境。 考點(diǎn)切記 1.護(hù)患關(guān)系的基本模式包括共同參與型、指導(dǎo)-合作型和主動(dòng)-被動(dòng)型。 2.護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程分為開(kāi)始期、工作期和結(jié)束期。 3.影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要因素。三、護(hù)理實(shí)踐工作的溝通方法 （一）護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通 【語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)】 1.語(yǔ)言溝通的類型 (1)口頭語(yǔ)言溝通：是人們利用有聲的自然語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)口述和聽(tīng)覺(jué)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是人與人之間通過(guò)對(duì)話來(lái)交流信息、溝通。 (2)書(shū)面語(yǔ)言溝通：是用文字符號(hào)進(jìn)行的信息交流，是對(duì)有聲語(yǔ)言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語(yǔ)言溝通由“可聽(tīng)性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。 2.護(hù)患語(yǔ)言溝通的原則 (1)目標(biāo)性：護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的溝通活動(dòng)。 (2)規(guī)范性：無(wú)論是與患者進(jìn)行口頭語(yǔ)言溝通還是書(shū)面語(yǔ)言溝通，護(hù)士應(yīng)做到發(fā)音純正、吐字清楚，用詞樸實(shí)、準(zhǔn)確，語(yǔ)法規(guī)范、精練，同時(shí)要有系統(tǒng)性和邏輯性。 (3)尊重性：尊重是確保溝通順利進(jìn)行的首要原則。 (4)治療性：護(hù)士的語(yǔ)言可以起到輔助治療、促進(jìn)康復(fù)的作用，也可以產(chǎn)生擾亂患者情緒，加重病情的后果。 (5)情感性：護(hù)士應(yīng)以真心誠(chéng)意的態(tài)度，從愛(ài)心出發(fā)，加強(qiáng)與患者的情感交流。 (6)藝術(shù)性：藝術(shù)性的語(yǔ)言溝通不僅可以拉近醫(yī)護(hù)人員與患者和家屬的距離，還可以化解醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾。 【交談的基本概念】 .交談的含義 交談是語(yǔ)言溝通的一種形式，是以口頭語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息傳遞。 2.交談的基本類型 (1)個(gè)別交談： 是指在特定環(huán)境中兩個(gè)人之間進(jìn)行的以口頭語(yǔ)言為載體的信息交流。 (2)小組交談：是指三人或三人以上的交談。為了保證效果，小組交談最好有人組織；參與人員數(shù)量最好控制在 37 人，最多不超過(guò) 20 人。 (3)面對(duì)面交談：交談雙方同處一個(gè)空間，均在彼此視覺(jué)范圍內(nèi)，可以借助表情、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言幫助表達(dá)觀點(diǎn)和意見(jiàn)，使雙方的信息表達(dá)和接受更加準(zhǔn)確。 (4)非面對(duì)面交談：交談雙方可不受空間和地域的限制，也可以避免面對(duì)面交談時(shí)可能發(fā)生的尷尬場(chǎng)面，使交談雙方心情更加放松、話題更加自由。 (5)一般性交談：一般用于解決一些個(gè)人或家庭的問(wèn)題。交談的內(nèi)容比較廣泛，一般不涉及健康與疾病問(wèn)題。 (6)治療性交談：一般用于解決健康問(wèn)題或減輕病痛、促進(jìn)康復(fù)等問(wèn)題。 3.護(hù)患交談中的常用語(yǔ)言 (1)指導(dǎo)性語(yǔ)言：指患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)或醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏時(shí)，護(hù)士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健知識(shí)有關(guān)的內(nèi)容教給患者， 使其配合醫(yī)護(hù)人員的工作以達(dá)到康復(fù)目的的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。 (2)解釋性語(yǔ)言：指當(dāng)患者提出問(wèn)題需要解答時(shí)，護(hù)士采用的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。 (3)勸說(shuō)性語(yǔ)言：指當(dāng)患者行為不當(dāng)時(shí)，護(hù)士對(duì)其采用的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。 (4)鼓勵(lì)性語(yǔ)言：指護(hù)士通過(guò)交流，幫助患者增強(qiáng)信心的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。 (5)疏導(dǎo)性語(yǔ)言：應(yīng)用疏導(dǎo)性語(yǔ)言能使患者傾吐心中的苦悶和憂郁，是治療心理障礙的一種有效手段。 【護(hù)患交談的技巧】 1.主動(dòng)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是指全神貫注地接受和感受交談對(duì)象發(fā)出的全部信息(包括語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息)，并作出全面的理解。具有以下特點(diǎn)： （1)目的明確：護(hù)士應(yīng)善于尋找患者傳遞信息的價(jià)值和含義。 （2)控制干擾：護(hù)士應(yīng)盡量降低外界的干擾。 （3)目光接觸：護(hù)士應(yīng)用 3060的時(shí)間注視患者的臉部，并面帶微笑。 （4)姿勢(shì)投入：護(hù)士應(yīng)面向患者，身體稍微向患者方向傾斜，表情不要過(guò)于豐富、手勢(shì)不要太多、動(dòng)作不要過(guò)大，以免患者產(chǎn)生畏懼或厭煩心理。 （5)及時(shí)反饋：護(hù)士應(yīng)適時(shí)、適度地給患者發(fā)出反饋。 (6)判斷慎重：護(hù)士不要急于作出判斷，應(yīng)讓患者充分訴說(shuō)，以全面完整地了解情況。 (7)耐心傾聽(tīng)：護(hù)士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說(shuō)完后再闡述自己的觀點(diǎn)。 (8)綜合信息：護(hù)士應(yīng)結(jié)合信息的全部?jī)?nèi)容尋找患者談話的主題，注意患者的非語(yǔ)言行為，以了解其真實(shí)想法。2.核實(shí) 核實(shí)是指在交談過(guò)程中， 為了驗(yàn)證自己對(duì)內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略。是一種反饋機(jī)制。核實(shí)包括以下四種方式： (1)重述：一方面，護(hù)士將患者的話重復(fù)一遍，待患者確認(rèn)后再繼續(xù)交談；另一方面，護(hù)士可以請(qǐng)求患者將說(shuō)過(guò)的話重述一遍，待護(hù)士確認(rèn)自己沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)后再繼續(xù)交談。 (2)澄清：護(hù)士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進(jìn)行核實(shí)。 (3)改述：護(hù)士把患者的話改用不同的說(shuō)法敘述出來(lái)，但意思不變，或?qū)⒒颊叩难酝庵庹f(shuō)出來(lái)。 (4)歸納總結(jié)：用簡(jiǎn)單、概述的方式將對(duì)方談話的主要意思表達(dá)出來(lái)以核實(shí) 自己的感覺(jué)。 3.提問(wèn) 提問(wèn)是收集信息和核對(duì)信息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進(jìn)行的基本方法。 (1)開(kāi)放式提問(wèn)：又稱敞口式提問(wèn)，即所問(wèn)問(wèn)題的回答沒(méi)有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受、觀點(diǎn)自由回答，護(hù)士可從中了解患者的真實(shí)想法和感受。其優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可獲得更多、更真實(shí)的資料；其缺點(diǎn)是需要的時(shí)間較長(zhǎng)。 (2)封閉式提問(wèn)：又稱限制性提問(wèn)，是將問(wèn)題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問(wèn)題的選擇性很小，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的“是”、“不是”等即可回答。其優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可以在短時(shí)間內(nèi)獲得需要的信息；其缺點(diǎn)是患者沒(méi)有機(jī)會(huì)解釋自己的想法。 4.闡釋 即闡述并解釋。在護(hù)患交談過(guò)程中，護(hù)士往往運(yùn)用闡釋技巧解答患者的各種疑問(wèn)；解釋某項(xiàng)護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)；針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題提出建議和指導(dǎo)。闡釋的基本原則包括： (1)盡可能全面地了解患者的基本情況； (2)將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語(yǔ)言向患者闡述； (3)使用委婉的語(yǔ)氣向患者闡釋自己的觀點(diǎn)和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。 5.共情 即感情進(jìn)入的過(guò)程。共情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達(dá)自我感情，也不是同情、憐憫他人。 (1)學(xué)會(huì)換位思考；(2)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； (3)學(xué)會(huì)表達(dá)尊重。 6.沉默 護(hù)士可以通過(guò)沉默起到以下四個(gè)方面的作用： (1)表達(dá)自己對(duì)患者的同情和支持； (2)給患者提供思考和回憶的時(shí)間、訴說(shuō)和宣泄的機(jī)會(huì)； (3)緩解患者過(guò)激的情緒和行為； (4)給自己提供思考、冷靜和觀察的時(shí)間。 7.鼓勵(lì) 在與患者的交談過(guò)程中，護(hù)士適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行鼓勵(lì)，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。 （二）護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通 【非語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)】 .非語(yǔ)言溝通的含義 非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)詞符號(hào)，如人的儀表、服飾、動(dòng)作、表情等，以非自然語(yǔ)言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。 2.非語(yǔ)言溝通的主要特點(diǎn) (1)真實(shí)性：人的非語(yǔ)言行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，常常是無(wú)意識(shí)的；而在語(yǔ)言溝通中，人們可以控制詞語(yǔ)的選擇。 (2)廣泛性：非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用是極為廣泛的，即使在語(yǔ)言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過(guò)非語(yǔ)言信息了解對(duì)方的想法和感覺(jué)，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 (3)持續(xù)性：非語(yǔ)言溝通是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。在一個(gè)互動(dòng)的環(huán)境中，自始至終都有非語(yǔ)言載體在自覺(jué)或不自覺(jué)地傳遞信息。 (4)情景性：在不同的情景中，相同的非語(yǔ)言符號(hào)表示不同的含義。 【護(hù)士非語(yǔ)言溝通的主要形式】 1.儀表 儀表是指人的外表，包括儀容與服飾等，是人際交往中的一種無(wú)聲語(yǔ)言，人們可以通過(guò)儀表表現(xiàn)自己和了解他人。 (1)儀容：護(hù)士在工作期間應(yīng)保持面部?jī)x容自然、清新、高雅、和諧。在保持面部清潔的基礎(chǔ)上，可以化淡妝。 (2)服飾 1)護(hù)士服：護(hù)士服是職業(yè)禮服，要求式樣簡(jiǎn)潔、美觀，穿著合體，松緊適度，操作靈活；面料挺拔、透氣，易清洗、消毒；顏色清淡素雅。護(hù)士應(yīng)保持護(hù)士服清潔、平整，衣扣整齊，腰帶調(diào)整適度。 2)護(hù)士鞋：護(hù)士鞋要求軟底、坡跟或平跟，防滑；顏色以白色或奶白色為宜；護(hù)士應(yīng)注意保持鞋面清潔。 3)襪子：襪子以肉色、白色等淺色、單色為宜。 4)飾物：護(hù)士工作期間不宜佩戴過(guò)多飾物。 2.體態(tài) 體態(tài)主要是指人的各種姿態(tài)。 每個(gè)人的行為舉止都是自己體態(tài)語(yǔ)言的表現(xiàn)，而體態(tài)語(yǔ)言又是個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)和知識(shí)的真實(shí)流露。 (1)站姿：抬頭、頸直，下頜微收、嘴唇自然閉合；雙眼平視前方，面帶微笑；兩肩外展，雙臂自然下垂；挺胸，收腹；雙腿直立，兩膝和腳跟并攏，腳尖分開(kāi)。 (2)坐姿：抬頭，上身挺直，下頜微收，目視前方；挺胸立腰，雙肩平正放松；上身與大腿、大腿與小腿均成 90；雙膝自然并攏，雙腳并攏，平落于地或一前一后；坐在椅子的前部1/2或1/3處即可；雙手交叉相握于腹前。 (3)走姿：上身正直、抬頭，下頜微收，雙眼目視前方，面帶微笑；挺胸收腹，立腰；足尖向前，雙臂自然擺動(dòng)；步態(tài)輕盈、穩(wěn)健，步幅適中、勻速前進(jìn)。 3.表情 表情是人類面部的感情，是人類情緒、情感的生理性表露。表情不僅能給人以直觀印象，而且能感染人，是人際溝通的有效形式。人的表情一般是不隨意的，但有時(shí)可以被自我意識(shí)調(diào)控，具有變化快、易察覺(jué)、可控制的特點(diǎn)。 (1)目光：目光可以表達(dá)和傳遞感情，也可以顯示自身的心理活動(dòng)，還能影響他人的行為，是傳遞信息十分有效的途徑和方式。 1)目光的作用：表達(dá)情感：目光可以準(zhǔn)確、真實(shí)地表達(dá)人們內(nèi)心極其微妙和細(xì)致的情感。調(diào)控互動(dòng)：溝通雙方可根據(jù)對(duì)方的目光判斷其對(duì)談話主題和內(nèi)容是否感興趣、對(duì)自己的觀點(diǎn)和看法是否贊同。顯示關(guān)系：目光不僅能顯示人際關(guān)系的親疏程度，還可以顯示人際間支配與被支配的地位。 2)護(hù)士目光交流技巧：注視角度：護(hù)士注視患者時(shí)，最好是平視。注視部位：護(hù)患溝通時(shí)， 護(hù)士注視患者的部位宜采用社交凝視區(qū)域， 即以雙眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)。注視時(shí)間：護(hù)患溝通過(guò)程中，