新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)

1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái) 成果申報(bào)單位 中國(guó)移動(dòng) 北京 公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和 Email 成果專業(yè)類別 * 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 成果研究類別 * 現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化 省內(nèi)評(píng)審 結(jié)果 * 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 體驗(yàn) 營(yíng)銷 可運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)系統(tǒng) 引導(dǎo)式體驗(yàn) 智能渠道 應(yīng)用投資 10 萬(wàn)元 （每個(gè)體驗(yàn)廳平均投資） ，北京公司一共建設(shè)了 77 個(gè) 新型體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)支撐的 體驗(yàn)廳 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國(guó)移動(dòng)北京公司 對(duì) 企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： （按填寫說明 4） 2008 年魯向東副總裁在全國(guó)工作會(huì)講話指出： 深化體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)在實(shí)體廳店的應(yīng)用，提升客戶體驗(yàn)和客戶感知，提高業(yè)務(wù)定購(gòu)率和使用率，加速營(yíng)業(yè)廳由“服務(wù)”型向“服務(wù) +營(yíng)銷 +體驗(yàn)”三位一體方向的轉(zhuǎn)變 。 本體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)通過與真實(shí)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng) 連接，引入智能 的 數(shù)據(jù)分析技術(shù)，達(dá)到營(yíng)造真實(shí) ，智能 的業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境，提供 為客戶量身定制的個(gè)性化 業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并支持一鍵 訂購(gòu)， 極大的提升了業(yè)務(wù)定購(gòu)率和使用率 . 成果簡(jiǎn)介 ： 簡(jiǎn)要描述成果 目的和意義，解決 的 問題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 體驗(yàn)式營(yíng) 銷 已經(jīng)成為了服務(wù)性行業(yè)和高新技術(shù)行業(yè)重要的營(yíng)銷載體。蘋果公司，宜家家居，都是體驗(yàn)營(yíng)銷的典范。 然而面對(duì)無形的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該如何進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷，尚無非常成功的道路，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)往往聚焦在形象展示，投入巨資在一個(gè)城市打造巨型的體驗(yàn)廳，展示業(yè)務(wù)，展示企業(yè)形象。我們稱之為“ 展示窗口”模式 。然而 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有其自身的特點(diǎn) ，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 往往是 無形的 ，客戶有較高的學(xué)習(xí)門檻；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往 每月費(fèi)用不高 ， 3 5 元，客戶很難為了 3 5 元的產(chǎn)品跑半個(gè)城市專門去體驗(yàn)廳體驗(yàn) ，如果只有一個(gè)投入巨資的體驗(yàn)廳，人再爆滿，也覆蓋不了多大的 人群，從而也談不到體驗(yàn)營(yíng)銷 ；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前數(shù)量很多，每個(gè)業(yè)務(wù)各自獨(dú)立，客戶 不好尋找合適自己的業(yè)務(wù) ，也不好記憶定購(gòu)代碼；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身更新變化快，傳統(tǒng)的體驗(yàn)廳一旦建設(shè)完成，展示的業(yè)務(wù)變換成本較高，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳必須適應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身的快速變化； 體驗(yàn)既然是一種營(yíng)銷手段，同樣需要運(yùn)營(yíng)，需要能夠支持各種運(yùn)營(yíng)手段，包括業(yè)務(wù)定購(gòu)，促銷政 2 策，重點(diǎn)宣傳，更換主打業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷等等，這就需要體驗(yàn)系統(tǒng)具備足夠的運(yùn)營(yíng)功能。 以上問題都是傳統(tǒng)的 “展示窗口”型體驗(yàn)廳所無法解決的問題。北京公司就這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷面臨的 實(shí)際問題進(jìn)行了研究和探索 ， 提出了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該從“展示窗口”模式向“智能渠道”模式轉(zhuǎn)型的理念， 并根據(jù)該理念，打造了新型的體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)。該平臺(tái)具備以下主要特點(diǎn)： 1 跨體驗(yàn)廳的統(tǒng)一后臺(tái)系統(tǒng)，瘦體驗(yàn)客戶端 通過該方式，極其有效的降低了前端體驗(yàn)廳臺(tái)成本，每個(gè)體驗(yàn)?zāi)K平均成本幾千元，從而體驗(yàn)廳臺(tái)可以低成本大規(guī)模部署，覆蓋較大人群?？蛻綦S處可見體驗(yàn)設(shè)備，就近體驗(yàn)。而且統(tǒng)一的后臺(tái)系統(tǒng)可以記錄客戶在不同體驗(yàn)廳的體驗(yàn)行為，使得客戶在不同的體驗(yàn)廳的體驗(yàn)感受具備連續(xù)性。 2 結(jié)合 VGOP 和 BOSS 系統(tǒng)，根據(jù)客戶既往業(yè)務(wù)行為進(jìn)行智能 體 驗(yàn) 引導(dǎo) 客戶在進(jìn)行體驗(yàn) 時(shí)，實(shí)時(shí)讀取客戶在 BOSS 內(nèi)的定購(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)，以及 VGOP 的客戶業(yè)務(wù)使用行為分析數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶自身特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化體驗(yàn)流程引導(dǎo)。例如根據(jù)定購(gòu)關(guān)系，已經(jīng)訂購(gòu)彩鈴的客戶，則引導(dǎo)他體驗(yàn)彩鈴高級(jí)功能。有閱讀習(xí)慣的客戶則引導(dǎo)體驗(yàn)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)等。 3 對(duì)客戶的業(yè)務(wù)使用狀況進(jìn)行診斷，引導(dǎo)客戶通過體驗(yàn)解決使用問題，有效降低業(yè)務(wù)使用門檻 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 使用比較復(fù)雜，客戶在使用時(shí)往往出現(xiàn)問題。體驗(yàn)系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)診斷功能。能夠診斷客戶已經(jīng)定購(gòu)的業(yè)務(wù)是否存在使用問題。例如 如果客戶連續(xù)收不到手機(jī)報(bào)，對(duì)下發(fā)失敗原因進(jìn)行診斷， 如果是因?yàn)?GPRS 參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，體驗(yàn)系統(tǒng)集成了手機(jī)參數(shù)自動(dòng)配置系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶點(diǎn)擊操作，自助解決問題。例如客戶開通了關(guān) 對(duì)開通關(guān)愛通但是沒有關(guān)愛對(duì)象的客戶，提示他體驗(yàn)如何添加關(guān)愛對(duì)象。 4 豐富的體驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能，使得體驗(yàn)?zāi)K不僅僅用于簡(jiǎn)單展示，而是成了“活”的系統(tǒng)，支撐基于體驗(yàn)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，持續(xù)加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化，提升客戶定購(gòu)率。 本系統(tǒng)支持體驗(yàn)業(yè)務(wù)靈活部署的方式，任何一個(gè)體驗(yàn)終端可以隨機(jī)承載任何一個(gè)業(yè)務(wù)模塊，也可以同時(shí)承載所以體驗(yàn)?zāi)K，使得體驗(yàn)設(shè)備可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)變更體驗(yàn)業(yè)務(wù)。同時(shí) 系統(tǒng)支持抽獎(jiǎng)，渠道 激勵(lì)，贈(zèng)送業(yè)務(wù)，優(yōu)惠政策等多種業(yè)務(wù)促銷功能，可以有效拉動(dòng)業(yè)務(wù)辦理量， 系統(tǒng)同樣支持各種運(yùn)營(yíng)策略，例如對(duì)彩鈴沉默客戶贈(zèng)送彩鈴，提升活躍度等。 5 體驗(yàn)方式采用客戶真實(shí)手機(jī)終端參與，加強(qiáng)了客戶參與感，通過體驗(yàn)，客戶可以快速學(xué)會(huì)使用業(yè)務(wù)。 北京公司基于該系統(tǒng)在北京市范圍打造 77 個(gè)支持體驗(yàn)式營(yíng)銷的體驗(yàn)廳， 極大地 促進(jìn)了業(yè)務(wù)銷售和業(yè)務(wù)活躍度的提升。同時(shí)該系統(tǒng)支持自動(dòng)化地搜集客戶體驗(yàn)信息，這種 3 數(shù)據(jù)反饋為業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供了依據(jù)。 本系統(tǒng)帶來的長(zhǎng)期收益巨大，有效降低客戶使用門檻，提升業(yè)務(wù)感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售， 成為支撐業(yè)務(wù)推廣的主要抓手。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 描述 成果引入后在本省 試運(yùn)行 方案 、取得的效果 、推廣價(jià)值和建議 等。 試運(yùn)營(yíng)效果： 上線 3 個(gè)月來 ，單廳月均體驗(yàn)量 6507 人次，月均業(yè)務(wù)定購(gòu)量 1458 筆，平均定購(gòu)轉(zhuǎn)化率 22左右。 關(guān)鍵邊際收益 1. 通過業(yè)務(wù)體驗(yàn)方式，提升客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解，通過客戶口口相傳，形成行業(yè)口碑 2. 通過業(yè)務(wù)策略部署，有效降低了客戶使用門檻，降低業(yè)務(wù)沉默率 3. 客戶在體驗(yàn)中的操作是客戶真實(shí)意圖的表達(dá)，通過采集客戶體驗(yàn)時(shí)的操作，可以為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 4. 提升品牌美譽(yù)度：給客戶貼心的體驗(yàn)營(yíng)銷動(dòng)作， 幫助客戶解決使用困難 。大量部署的體驗(yàn)廳，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)貼心體驗(yàn)無處不在 5. 新 體驗(yàn) 營(yíng)銷理念實(shí)踐： 互動(dòng)式的智能體驗(yàn)渠道營(yíng)銷 6. 無形業(yè)務(wù)有形化，客戶選擇業(yè)務(wù)從“ 看不見，摸不著 ”轉(zhuǎn)換到 ” 即看得見也摸的著 “，還可以方便一鍵開通，避免繁瑣操作。 系統(tǒng)可推廣性 1. 智能體驗(yàn)策略和業(yè)務(wù)內(nèi)容更換，均通過策略配置實(shí)現(xiàn)，不用系統(tǒng)升級(jí)，不用繁瑣操作。 2. 瘦客戶端設(shè)計(jì)第一次使得智能化體驗(yàn)廳大規(guī)模部署成為現(xiàn)實(shí) 3. 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求 -充分使用目前營(yíng)業(yè)廳傳輸資源，投資少。 4. 對(duì)硬件設(shè)備的要求 -硬件投資不大 ，無專有設(shè)備，普通的 PC和服務(wù)器 5. 可以根據(jù)各省業(yè)務(wù) 發(fā)展現(xiàn)狀靈活部署業(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)K，更換業(yè)務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容，以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略 系統(tǒng)創(chuàng)新性 完全基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)打造的體驗(yàn)廳，業(yè)界沒有先例，系北京公司獨(dú)創(chuàng)，已經(jīng)提起一項(xiàng)發(fā)明專利申請(qǐng)。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容 的 要求有差異，具體要求 見表格后的“填寫說明 5”。 4 一、 項(xiàng)目背景和意義 1、 項(xiàng)目背景 隨著移動(dòng)通信行業(yè)，特別是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，如何讓豐富多彩的業(yè)務(wù)滿足不同人群個(gè)性化的需求，如何讓消費(fèi)者方便、快捷、準(zhǔn)確地了解、體驗(yàn)、訂購(gòu)到所需要的各種服務(wù)，已經(jīng)成為決定數(shù) 據(jù)及信息業(yè)務(wù)能否適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，取得快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。 發(fā)展“體驗(yàn)式營(yíng)銷”，是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的必經(jīng)之路。集團(tuán)及北京公司領(lǐng)導(dǎo)已多次提出“向體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)變”的要求。 近幾年，通過建設(shè)實(shí)體體驗(yàn)廳、網(wǎng)上虛擬體驗(yàn)廳等多種方式，我公司在體驗(yàn)式營(yíng)銷的探索上已經(jīng)取得了一些成果，但仍存在許多問題，無法滿足功能強(qiáng)大、種類繁多、使用相對(duì)復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣需要，這就需要我們創(chuàng)新地提出并建設(shè)滿足客戶個(gè)性化需求，提供智能化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的展示、體驗(yàn)、訂購(gòu)“一站式服務(wù)”的體驗(yàn)營(yíng)銷新模式。 2、 項(xiàng)目意義 體驗(yàn)式營(yíng)銷 已經(jīng)成為了服務(wù)性行業(yè)和高新技術(shù)行業(yè)重要的營(yíng)銷載體。蘋果公司，宜家家居，都是體驗(yàn)營(yíng)銷的典范。 然而面對(duì)無形的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該如何進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷，尚無非常成功的道路，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)往往聚焦在形象展示，投入巨資在一個(gè)城市打造巨型的體驗(yàn)廳，展示業(yè)務(wù)，展示企業(yè)形象。我們稱之為“ 展示窗口”模式 。然而 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有其自身的特點(diǎn) ，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往是 無形的 ，客戶有較高的學(xué)習(xí)門檻；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往 每月費(fèi)用不高 ， 3 5 元，客戶很難為了 3 5 元的產(chǎn)品跑半個(gè)城市專門去體驗(yàn)廳體驗(yàn)，如果只有一個(gè)投入巨資的體驗(yàn)廳，人再爆滿，也覆蓋不了多大的人 群，從而也談不到體驗(yàn)營(yíng)銷；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前數(shù)量很多，每個(gè)業(yè)務(wù)各自獨(dú)立，客戶 不好尋找合適自己的業(yè)務(wù) ，也不好記憶定購(gòu)代碼；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身更新變化快，傳統(tǒng)的體驗(yàn)廳一旦建設(shè)完成，展示的業(yè)務(wù)變換成本較高，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳必須適應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身的快速變化；體驗(yàn)既然是一種營(yíng)銷手段，同樣需要運(yùn)營(yíng)，需要能夠支持各種運(yùn)營(yíng)手段，包括業(yè)務(wù)定購(gòu)，促銷政策，重點(diǎn)宣傳，更換主打業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷等等，這就需要體驗(yàn)系統(tǒng)具備足夠的運(yùn)營(yíng)功能。 以上問題都是傳統(tǒng)的“展示窗口”型體驗(yàn)廳所無法解決的問題。北京公司就這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷面臨的實(shí) 際問題進(jìn)行了研究和探索， 提出了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該從“展示窗口”模式向“智能渠道”模式轉(zhuǎn)型的理念， 并根據(jù)該理念，打造了新型的體驗(yàn)營(yíng)銷平 5 臺(tái)。該平臺(tái)具備以下主要特點(diǎn)： 1 跨體驗(yàn)廳的統(tǒng)一后臺(tái)系統(tǒng)，瘦體驗(yàn)客戶端 通過該方式，極其有效的降低了前端體驗(yàn)廳臺(tái)成本，每個(gè)體驗(yàn)?zāi)K平均成本幾千元，從而體驗(yàn)廳臺(tái)可以低成本大規(guī)模部署，覆蓋較大人群。客戶隨處可見體驗(yàn)設(shè)備，就近體驗(yàn)。而且統(tǒng)一的后臺(tái)系統(tǒng)可以記錄客戶在不同體驗(yàn)廳的體驗(yàn)行為，使得客戶在不同的體驗(yàn)廳的體驗(yàn)感受具備連續(xù)性。 2 結(jié)合 VGOP 和 BOSS 系統(tǒng)，根據(jù)客戶既往業(yè)務(wù)行為進(jìn)行智能 體驗(yàn) 引導(dǎo) 客戶在進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，實(shí)時(shí)讀取客戶在 BOSS 內(nèi)的定購(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)，以及 VGOP 的客戶業(yè)務(wù)使用行為分析數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶自身特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化體驗(yàn)流程引導(dǎo)。例如根據(jù)定購(gòu)關(guān)系，已經(jīng)訂購(gòu)彩鈴的客戶，則引導(dǎo)他體驗(yàn)彩鈴高級(jí)功能。有閱讀習(xí)慣的客戶則引導(dǎo)體驗(yàn)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)等。 3 對(duì)客戶的業(yè)務(wù)使用狀況進(jìn)行診斷，引導(dǎo)客戶通過體驗(yàn)解決使用問題，有效降低業(yè)務(wù)使用門檻 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 使用比較復(fù)雜，客戶在使用時(shí)往往出現(xiàn)問題。體驗(yàn)系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)診斷功能。能夠診斷客戶已 經(jīng)定購(gòu)的業(yè)務(wù)是否存在使用問題。例如 如果客戶連續(xù)收不到手機(jī)報(bào)，對(duì)下發(fā)失敗原因進(jìn)行診斷，如果是因?yàn)?GPRS 參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，體驗(yàn)系統(tǒng)集成了手機(jī)參數(shù)自動(dòng)配置系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶點(diǎn)擊操作，自助解決問題。例如客戶開通了關(guān) 對(duì)開通關(guān)愛通但是沒有關(guān)愛對(duì)象的客戶，提示他體驗(yàn)如何添加關(guān)愛對(duì)象。 4 豐富的體驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能，使得體驗(yàn)?zāi)K不僅僅用于簡(jiǎn)單展示，而是成了“活”的系統(tǒng)，支撐基于體驗(yàn)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，持續(xù)加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化，提升客戶定購(gòu)率。 本系統(tǒng)支持體驗(yàn)業(yè)務(wù)靈活部署的方式，任何一個(gè)體驗(yàn)終端可以隨機(jī)承載任何一個(gè)業(yè)務(wù)模塊，也可以同時(shí)承載所 以體驗(yàn)?zāi)K，使得體驗(yàn)設(shè)備可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)變更體驗(yàn)業(yè)務(wù)。同時(shí) 系統(tǒng)支持抽獎(jiǎng)，渠道激勵(lì)，贈(zèng)送業(yè)務(wù)，優(yōu)惠政策等多種業(yè)務(wù)促銷功能，可以有效拉動(dòng)業(yè)務(wù)辦理量， 系統(tǒng)同樣支持各種運(yùn)營(yíng)策略，例如對(duì)彩鈴沉默客戶贈(zèng)送彩鈴，提升活躍度等。 5 體驗(yàn)方式采用客戶真實(shí)手機(jī)終端參與，加強(qiáng)了客戶參與感，通過體驗(yàn)，客戶可以快速學(xué)會(huì)使用業(yè)務(wù)。 北京公司基于該系統(tǒng)在北京市范圍打造 77 個(gè)支持體驗(yàn)式營(yíng)銷的體驗(yàn)廳， 極大地 促進(jìn)了業(yè)務(wù)銷售和業(yè)務(wù)活躍度的提升。同時(shí)該系統(tǒng)支持自動(dòng)化地搜集客戶體驗(yàn)信息，這種數(shù)據(jù)反饋為業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供了依據(jù)。本系 統(tǒng)帶來的長(zhǎng)期收益巨大，有效降低客戶使用門檻，提升業(yè)務(wù)感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售，成為支撐業(yè)務(wù)推廣的主要抓手。 6 二、 成果實(shí)現(xiàn)方案 1、 將訂購(gòu)動(dòng)作集成到體驗(yàn)頁(yè)面上 體驗(yàn)系統(tǒng)打通與 CRM 系統(tǒng) 及 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的 接 口 ，客戶的體驗(yàn)和訂購(gòu)操作 都 可以通過體驗(yàn)頁(yè)面完成。體驗(yàn) 系統(tǒng)向客戶提供業(yè)務(wù)的實(shí)用性介紹、 在線試聽試用功能 ， 客戶可以使用自己的手機(jī)終端接收手機(jī)報(bào) 樣刊 等免費(fèi)體驗(yàn)內(nèi)容 ， 也可以通過 實(shí)際 體驗(yàn) 終端 試用真實(shí) 業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)體驗(yàn)可以實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)全面的了解。對(duì)于感興趣的業(yè)務(wù)，客戶 只需 通過體驗(yàn)頁(yè)面的一次點(diǎn)擊 ，即可完成業(yè)務(wù) 訂購(gòu)。 2、 根據(jù)客戶特征分析提供定 制化體驗(yàn)方案 體驗(yàn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息特征的分析，診斷業(yè)務(wù)故障，主動(dòng)為客戶提供相應(yīng)的解決方案。當(dāng)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體 驗(yàn)時(shí)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特征為客戶推薦定制化 的體驗(yàn)流程，客戶也可以根據(jù)個(gè)人意愿選擇體驗(yàn)環(huán)節(jié)。對(duì)于不同的用戶，各體驗(yàn)環(huán)節(jié)中所提供的引導(dǎo)和介紹提示也有所不同。 3、 通過體驗(yàn)策略的靈活配置實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng) 體驗(yàn)系 統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中的最新活動(dòng)信息發(fā)布、促銷規(guī)則設(shè)置、活動(dòng)方案配置提供全面 支持。支持實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的支持市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中可能出現(xiàn)的體驗(yàn)流程調(diào)整，業(yè)務(wù)內(nèi)容更新，宣傳文字配置等的需求變更。 各管理員通過登錄體驗(yàn)管理平臺(tái)，可 以對(duì)所管理的體驗(yàn)廳進(jìn)行統(tǒng)一管理。體驗(yàn)系統(tǒng)不僅提供體驗(yàn)、訂購(gòu)記錄，下屬體驗(yàn)廳相關(guān)人員操作，歷史報(bào)表等信息的查詢，體驗(yàn)廳、業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)，以及各業(yè)務(wù)下的體驗(yàn)流程、展示文字、規(guī)則設(shè)定、促銷信息等環(huán)節(jié)進(jìn)行靈活的管理和實(shí)時(shí)的更新配置。 三、 成果創(chuàng)新點(diǎn) 1、 一站式體驗(yàn)和訂購(gòu) 體驗(yàn)系統(tǒng)打通與 CRM 系統(tǒng)的聯(lián)系，將業(yè)務(wù)體驗(yàn)和訂購(gòu)實(shí)現(xiàn)了真正意義上的結(jié)合，客戶 7 可以在業(yè)務(wù)體驗(yàn)中了解業(yè)務(wù)，從而產(chǎn)生訂購(gòu)需求。體驗(yàn)廳系統(tǒng)大大提升了客戶了解業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，從而大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)的推廣。在客戶體驗(yàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的過程中，客戶可以隨時(shí)通過點(diǎn)擊業(yè)務(wù)體驗(yàn)屏幕 上的“業(yè)務(wù)訂購(gòu)”按鈕即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)開通，縮短了用戶從接觸業(yè)務(wù)到訂購(gòu)業(yè)務(wù)之間的距離，提高了業(yè)務(wù)體驗(yàn)到訂購(gòu)的轉(zhuǎn)化。 2、 個(gè)性化業(yè)務(wù)體驗(yàn)流程 體驗(yàn)系統(tǒng)與 VGOP 系統(tǒng)結(jié)合，獲取用戶的信息、用戶終端、業(yè)務(wù)使用行為信息，結(jié)合體驗(yàn)系統(tǒng)靈活的體驗(yàn)規(guī)則，為不同消費(fèi)習(xí)慣、不同業(yè)務(wù)使用行為、不同業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系的用戶提供不同的業(yè)務(wù)體驗(yàn)流程，給用戶提供個(gè)性化、智能化的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。 體驗(yàn)系統(tǒng)通過引入體驗(yàn)引擎和體驗(yàn)小精靈對(duì)用戶的體驗(yàn)流程進(jìn)行個(gè)性化的管理。體驗(yàn)引擎通過對(duì)體驗(yàn)規(guī)則的解釋執(zhí)行，結(jié)合不同用戶的個(gè)性數(shù)據(jù)，提供不同的體驗(yàn)流程管理。體驗(yàn) 小精靈在用戶的整個(gè)體驗(yàn)過程中，根據(jù)不同用戶的個(gè)性化信息做出不同的體驗(yàn)流程引導(dǎo)和業(yè)務(wù)推薦。 體驗(yàn)系統(tǒng)通過打通與業(yè)務(wù)平臺(tái)等現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的聯(lián)系，為用戶提供真實(shí)業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)會(huì)，營(yíng)造真實(shí)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境，通過精心設(shè)計(jì)體驗(yàn)流程和體驗(yàn)環(huán)節(jié)，讓用戶的終端參與到真實(shí)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程中，真實(shí)感知業(yè)務(wù)價(jià)值和熟悉業(yè)務(wù)使用過程，降低業(yè)務(wù)使用門檻，提升業(yè)務(wù)健康度。 3、 自動(dòng)化管理 體驗(yàn)系統(tǒng)采用開放的系統(tǒng)架構(gòu)，核心的系統(tǒng)功能都在后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行靈活的配置，通過對(duì)體驗(yàn)前臺(tái)的瘦客戶端設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化了體驗(yàn)前臺(tái)的功能升級(jí)和更新工作； 體驗(yàn)系統(tǒng)通過部署自動(dòng)更新功能，使 得業(yè)務(wù)的更新和體驗(yàn)規(guī)則均可自動(dòng)化的更新到體驗(yàn)前臺(tái)系統(tǒng)，極大的方便了體驗(yàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容的更新和變化，縮短了新業(yè)務(wù)從上線到提供給用戶體驗(yàn)的時(shí)間，提高了體驗(yàn)業(yè)務(wù)的新鮮性，自動(dòng)化的管理大大減輕了業(yè)務(wù)管理人員的管理工作量。 4、 智慧的運(yùn)營(yíng) 體驗(yàn)系統(tǒng)采用“數(shù)據(jù) +框架”的運(yùn)行組織方式，使得對(duì)體驗(yàn)系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)工作變得非常的奇妙。管理員在中心系統(tǒng)可以了解每個(gè)體驗(yàn)廳的體驗(yàn)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀況，通過與經(jīng) 8 營(yíng)分析系統(tǒng)的結(jié)合，向各個(gè)體驗(yàn)廳系統(tǒng)下發(fā)不同的體驗(yàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)，以促進(jìn)整個(gè)體驗(yàn)廳運(yùn)營(yíng)情況的提升。 同時(shí)，體驗(yàn)系統(tǒng)通過收集 和分析客戶體驗(yàn)行為為業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化和精確營(yíng)銷提供第一手依據(jù)，通過其它渠道進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷，擴(kuò)大業(yè)務(wù)推廣范圍。 5、 靈活的擴(kuò)展性 體驗(yàn)系統(tǒng)采用“插件式”的擴(kuò)展方式，做到靈活可配置，體驗(yàn)系統(tǒng)連接快速，部署方便等優(yōu)點(diǎn)使得體驗(yàn)廳的數(shù)量增加和體驗(yàn)業(yè)務(wù)的數(shù)量變得非常容易，方便體驗(yàn)系統(tǒng)的大規(guī)模復(fù)制，且實(shí)施周期短，完全滿足體驗(yàn)廳建設(shè)周期“短、平、快”的特點(diǎn)。 四、 成果的效果和效益 1、 體驗(yàn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益 通過體驗(yàn)式營(yíng)銷方案及體驗(yàn)廳系統(tǒng)的推廣，提高體驗(yàn)訂購(gòu)轉(zhuǎn)換率。 體驗(yàn)式營(yíng)銷方案將業(yè)務(wù)體驗(yàn)和訂購(gòu)實(shí)現(xiàn)了真正意義上的結(jié)合，客戶可以在業(yè)務(wù)體驗(yàn)中了解業(yè)務(wù)，從而產(chǎn)生訂購(gòu)需求。體驗(yàn)廳系統(tǒng)大大提升了客戶了解業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，從而大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)的推廣，以及訂購(gòu)轉(zhuǎn)換率的提升。 以西單營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)區(qū) 2009 年第四季度為例： 從 10 月到 12 月，體驗(yàn)量成直線形式遞增，訂購(gòu)量也呈良好的增長(zhǎng)趨勢(shì)，（如 圖 -第四季度體驗(yàn) /訂購(gòu)量）。用戶在業(yè)務(wù)體驗(yàn)之后形成的訂購(gòu)量也逐步增加（如 圖 -體驗(yàn)訂購(gòu)轉(zhuǎn)換率）。 同時(shí)，為增強(qiáng)體驗(yàn)區(qū)的宣傳力度， 2009 年 10 月份推出了一系列市場(chǎng)活動(dòng)，而這些市場(chǎng)活動(dòng)帶來的效益也是顯而易見的（如 圖 -第四季度體驗(yàn) /訂購(gòu)量 以及 圖 -體驗(yàn)訂購(gòu)轉(zhuǎn)換 率）。 9 圖 第四季度體驗(yàn) /訂購(gòu)量 圖 體驗(yàn)訂購(gòu)轉(zhuǎn)換率 2、 體驗(yàn)系統(tǒng)的效果 個(gè)性化體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣和客戶滿意度的雙重提升 體驗(yàn)平臺(tái)的智能引擎，真正實(shí)現(xiàn)了不同客戶的“智能體驗(yàn)引導(dǎo)”，不僅將客戶吸引到他最可能感興趣的業(yè)務(wù)上，同時(shí)也是客戶在較短的時(shí)間內(nèi)，可以掌握更多的對(duì)他有用的信息（包括業(yè)務(wù)信息和客戶自己的業(yè)務(wù)使用信息）。 自助式業(yè)務(wù)體驗(yàn)、真實(shí)業(yè)務(wù)終端的體驗(yàn)方式，以及與客戶個(gè)人手機(jī)終端的互動(dòng)結(jié)合，大大提升了客戶的體驗(yàn)感知，加深了對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)推廣宣傳、高效營(yíng)銷都起到了很好的推動(dòng)作用。 通過用戶調(diào)查， 70%以上用戶體驗(yàn)感知較好，對(duì)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)評(píng)價(jià)非常高，是行之有效的體驗(yàn)營(yíng)銷方式。 雙向交互式體驗(yàn)，