中國移動家教超市業(yè)務(wù)管理辦法

第 1 頁 共 13 頁 家教超市 業(yè)務(wù)管理辦法 V1.0 增值服務(wù)中心 二零零 八 年 三 月 第 2 頁 共 13 頁 目 錄 第一章 總則 . 3 第二章 組織管理 . 3 第三章 業(yè)務(wù)描述 . 4 第四章 業(yè)務(wù)受理與變更 . 6 第五章 計費與結(jié)算 . 10 第六章 客戶服務(wù) . 11 第七章 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 . 13 第 3 頁 共 13 頁 第一章 總則 第一條 為促進 家教超市 業(yè)務(wù)的發(fā)展，滿足 消費者對教育資源 的需求，進一步豐富 教育類增值服務(wù)的 內(nèi)涵。 特制訂 本管理辦法。 第二條 本管理辦法對 家教超市 業(yè)務(wù)在組織管理、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)受理、計費與結(jié)算和客戶服務(wù)等方面做出規(guī)定，作為各分公司開展 家教超市 業(yè)務(wù)的依據(jù)。 第三條 本管理辦法將 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動江蘇公司 增值服務(wù)中心 。 第二章 組織管理 第四條 家教超市 業(yè)務(wù)屬于中國移動江蘇公司自行規(guī)劃建設(shè)推出的業(yè)務(wù)， 業(yè)務(wù)范圍 面向全省十三個地市分公司 。 第五條 中國移動江蘇公司負(fù)責(zé) 家教超市 業(yè)務(wù)的整體 規(guī)劃、組織和管理。具體職責(zé)如下： 1. 負(fù)責(zé) 家教超市 業(yè)務(wù)平臺的規(guī)劃和整體建設(shè)； 2. 負(fù)責(zé)制定 家教超市 業(yè)務(wù)管理辦法，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查實施情況； 3. 負(fù)責(zé) 家教超市 業(yè)務(wù)合作 CP以及 SI 的引入和管理工作； 4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 家教超市 業(yè)務(wù)營銷推廣活動的組織策劃和實施，提供業(yè)務(wù)和技術(shù)的支持。 第 六 條 各 分 公司根據(jù)省 公司的要求， 具體負(fù)責(zé) 家教超市 業(yè)務(wù)在本 地的營銷推廣、客戶發(fā)展、客戶服務(wù)等工作。各 分 公司具體職責(zé)如下： 第 4 頁 共 13 頁 1. 落實 省 公司下發(fā)的 家教超市 業(yè)務(wù) 管理辦法； 2. 做好本 地 的市場調(diào)研、經(jīng)營分析和業(yè)務(wù)預(yù)測，定期組織業(yè)務(wù)測試，分析使用 家教超市 業(yè)務(wù)的客戶消費行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時向 省 公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化、改進提供建議； 3. 組織落實 本地 的營銷策劃和宣傳推廣工作； 4. 根據(jù) 省公司 的相關(guān)規(guī)定，組織客戶服務(wù)培訓(xùn)并監(jiān)督檢查。 第三章 業(yè)務(wù)描述 第 七 條 業(yè)務(wù)定義 家教超市是中國移動與社會專業(yè)教育力量合作 推出的 全新 教育類移 動增值服務(wù)品牌 ， 以移動終端和 PC 終端為載體，通過短信、彩信、WWW 等多種接入方式， 為廣大客戶提供更加豐富多彩的教育資源和優(yōu)質(zhì)的教育信息化服務(wù)。 目前主要包括 家教讀物、家教雜志和家教課堂三項 子業(yè)務(wù) 。 第 八 條 家教 讀物 業(yè)務(wù) 功能 家教讀物，實現(xiàn)了彩信圖文和語音朗誦同步結(jié)合的創(chuàng)新方式，以彩信這一簡單、便利的承載平臺，提供詩詞、童話、寓言、成語、猜謎、兒歌及幼兒英語口語等內(nèi)容，寓教于樂、開拓視野，適合不同成長年齡段的青少年孩子，更能輔助繁忙的家長利用手機這一新媒體來教育和陪伴孩子！ 家教讀物通過手機播放，可隨時隨地訓(xùn)練 孩子的聽、說、讀、寫 第 5 頁 共 13 頁 能力。其精美活潑的插圖、絢麗明快的色彩，有助于培養(yǎng)孩子的審美眼光；生動的故事內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音巧妙結(jié)合，能激發(fā)孩子的閱讀欲望，提高學(xué)習(xí)興趣，更能讓孩子充分理解故事內(nèi)容。 家教讀物主要面向 3 10 歲的孩子，并根據(jù)孩子的年齡段分別規(guī)劃適合各年齡層次閱讀的內(nèi)容（目前分為親子版和成長版）；突破性的增加了同步語音朗誦的功能，且閱讀人聲均由專業(yè)播音人員錄制，發(fā)音準(zhǔn)確，聲音優(yōu)美、和藹，非常有助于孩子的發(fā)音練習(xí)。 第 九 條 家教雜志 業(yè)務(wù)功能 “家教雜志”是教育類電子雜志，讓家長們可以通過手機直接閱讀 ，獲取家教知識。 家教雜志選家教知識之精華，融教育性、趣味性、互動性為一體，分別設(shè)有教育新聞、父母學(xué)堂、專家在線、益智樂園、生活小貼士等欄目，形式多樣，內(nèi)容豐富，精彩紛呈。充分滿足廣大家長家庭教育各個方面的需求。 家教雜志根據(jù)孩子的年齡段分為三個版本：寶寶版（學(xué)齡前兒童）、少兒版（小學(xué)階段）、少年版（中學(xué)階段）。每個版本的側(cè)重點不同，客戶可根據(jù)自己孩子的年齡，選擇不同版本。 第十條 家教課堂業(yè)務(wù)功能 家教課堂業(yè)務(wù)是采用互聯(lián)網(wǎng)在線下載等方式，為用戶提供課件、試卷 、 教 參 等 教 育 類 資 料 的 服 務(wù) ， 用 戶 可 通 過 主 動 登 陸 實現(xiàn)下載。 該業(yè)務(wù)對異網(wǎng)用戶也同樣開放，異網(wǎng) 第 6 頁 共 13 頁 用戶可以購買移動充值卡，然后上網(wǎng)站注冊一個帳戶后，用充值卡對注冊帳戶進行充值即可進行消費。 第四章 業(yè)務(wù) 受理與變更 第十一條 家教 讀物 業(yè)務(wù) 受理與變更 客戶可通過撥打 10086、 12580 服務(wù)熱線，或登陸江蘇省家長網(wǎng)校，或到移動營業(yè)廳 或發(fā)送短信 均可定制或取消該業(yè)務(wù)。 （一）業(yè)務(wù)的定制 1、客戶撥打 10086、 12580 告知客戶代表要求定制家教讀物業(yè)務(wù)的哪個版本（ 系統(tǒng)里 分為 “家教 讀物 親子版 ” 和 “家教 讀物 成長版 ” ），如客戶不能明確選擇，客戶代表需進行引導(dǎo)（詢問客戶的孩子年齡，親子版適合 6 歲及以下，成長版適合 7 歲及以上）。 客戶選擇版本后，需在 1 元、 3 元和 6 元套餐中選擇一款（不同資費業(yè)務(wù)內(nèi)容下發(fā)頻次不同，詳見客服文檔）， 如客戶不能明確指定哪款套餐時，客戶代表應(yīng)重點推薦 3 元套餐。最后 由客戶代表為其開通業(yè)務(wù)（可選擇 立即 或次月生效）； 2、客戶前往當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員需要定制家教讀物哪個版本（ 系統(tǒng)里 分為 “家教 讀物 親 子版 ” 和 “家教 讀物 成長版 ” ）的哪款套餐，由前臺營業(yè)人員在 BOSS 中自有業(yè)務(wù)界面下為客戶開通業(yè)務(wù)（可選擇 立即 或次月生效）； 3 、 客 戶 通 過 互 聯(lián) 網(wǎng) ， 登 陸 江 蘇 省 網(wǎng) 上 家 長 學(xué) 校 第 7 頁 共 13 頁 ，點擊首頁的家教超市欄目， 再點擊網(wǎng)頁右上角“業(yè)務(wù)定購”， 根據(jù)網(wǎng)站上的說明申請 定制 業(yè)務(wù)。 4、短信方式申請定制業(yè)務(wù)，具體指令如下： 發(fā)送 1 到 106585761 定制 家教讀物 1 元親子版 發(fā)送 3 到 106585761 定制 家教讀物 3 元親子 版 發(fā)送 6 到 106585761 定制 家教讀物 6 元親子版 發(fā)送 1 到 106585762 定制 家教讀物 1 元成長版 發(fā)送 3 到 106585762 定制 家教讀物 3 元成長版 發(fā)送 6 到 106585762 定制 家教讀物 6 元成長版 （二）業(yè)務(wù)的退定 1、客戶撥打 10086、 12580，由客戶代表代其退定家教讀物業(yè)務(wù)； 2、客戶至移動營業(yè)廳，由前臺營業(yè)人員在 BOSS 里為客戶退定家教讀物業(yè)務(wù)； 3、江蘇省網(wǎng)上家長學(xué)校 網(wǎng)站上暫不提供 業(yè)務(wù)退定 的功能 ； 4、發(fā)短信 0000 到 10658576 即可退訂。 （三） 業(yè)務(wù) 的變更 1、客戶撥打 10086、 12580，告知客戶代表原來開通的是家教讀物的哪個版本的哪款套餐，現(xiàn)在需要變更為哪個版本的哪款套餐，由客戶代表退定其原來套餐，開通新套餐（ 可選擇立即或 次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 第 8 頁 共 13 頁 2、客戶至移動營業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員原來開通的是家教讀物的哪個版本的哪款套餐，現(xiàn)在需要變更為哪個版本的哪款套餐，由營業(yè)人員在 BOSS 里為客戶退定其原來套餐，開通新套餐（ 可選擇立即或次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 3、江蘇省網(wǎng)上家長學(xué)校 網(wǎng)站上暫不提供套餐變更的功能。 4、短信方式，先發(fā) 0000 到 10658576 退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發(fā)送。 第十二條 家教雜志 業(yè)務(wù)定制及退訂 客戶可通過撥打 10086、 12580 服務(wù)熱線，或登陸江蘇省家長網(wǎng)校，或到移動營業(yè)廳 或發(fā)送短信 均可定制或取消該業(yè)務(wù)。 （一）業(yè)務(wù)的定制 1、客戶撥打 10086、 12580 告知客戶代表要求定制家教雜志業(yè)務(wù)的哪個版本（ 系統(tǒng)里 分為 “家教雜志 寶寶版 ” 、 “家教雜志 少兒版 ” 和“家教雜志 少年版 ” ）， 如客戶不能明確選擇，客戶代表需進行引導(dǎo)（詢問客戶的孩子年齡，寶寶版適合 6 歲及以下，少兒版適合 7 12 歲，少年版適合 13 歲及以上）。 客戶選擇版本后，由客戶代表為其開通業(yè)務(wù)（可選擇 立即 或次月生效）； 2、客戶前往當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員需要定制家教雜志的哪個版本，由前臺營業(yè)人員在 BOSS 中 自有業(yè)務(wù)界面下為客戶開通業(yè)務(wù)（可選擇 立即 或次月生效）； 第 9 頁 共 13 頁 3 、 客 戶 通 過 互 聯(lián) 網(wǎng) ， 登 陸 江 蘇 省 網(wǎng) 上 家 長 學(xué) 校，點擊首頁的家教超市欄目， 再點擊網(wǎng)頁右上角“業(yè)務(wù)定購”， 根據(jù)網(wǎng)站上的說明申請 定制 業(yè)務(wù)。 4、短信方式申請定制業(yè)務(wù)，具體指令如下： 發(fā)送 1 到 106585763 定制 家教雜志寶寶版 發(fā)送 2 到 106585763 定制 家教雜志少兒版 發(fā)送 3 到 106585763 定制 家教雜志少年版 （二）業(yè)務(wù)的退定 1、 客戶撥打 10086、 12580，由客戶代表代其退定家教雜志業(yè)務(wù)； 2、客戶至移動營業(yè)廳，由前臺營業(yè)人員在 BOSS 里為客戶退定家教雜志業(yè)務(wù)； 3、江蘇省網(wǎng)上家長學(xué)校 網(wǎng)站上暫不提供 業(yè)務(wù)退定 的功能。 4、發(fā)短信 0000 到 10658576 即可退訂。 （三）業(yè)務(wù)的變更 1、客戶撥打 10086、 12580，告知客戶代表原來開通的是家教雜志的哪個版本，現(xiàn)在需要變更為哪個版本，由客戶代表退定其原來套餐 ，開通新套餐（ 可選擇立即或 次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 2、客戶至移動營業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員原來開通的是家教雜志 第 10 頁 共 13 頁 的哪個版本，現(xiàn)在需要變更為哪個版本，由營業(yè)人員在 BOSS 里為客戶退定其原來套餐，開通新套餐（ 可選擇立即或 次月生效 ，建議推薦用戶選擇次月生效 ）； 3、江蘇省網(wǎng)上家長學(xué)校 網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務(wù)變更的功能。 4、短信方式，先發(fā) 0000 到 10658576 退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發(fā)送。 第十 三 條 家教課堂 業(yè)務(wù)定制及退訂 目前為實時在線下載類業(yè)務(wù)， 客戶登陸江蘇省家長網(wǎng)校， 根據(jù)提示輸入移動手機號碼和動態(tài)驗證密碼后即可使用，按次計費 。 第 五 章 計費與結(jié)算 第 十 四 條 家教超市 業(yè)務(wù) 種類及 資費 業(yè)務(wù)大類 業(yè)務(wù)子類 業(yè)務(wù)子類產(chǎn)品 資費標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)說明 生效時間 家教讀物 家教讀物 親子版 免費親子版 0 元 /月 每周六下發(fā) 1 次 1、 可選擇 次日或次月生效； 2、 不區(qū)分上下半 月，扣費； 3、 全月停機不收取包月費用； 4、 當(dāng)月重復(fù)開關(guān)此項業(yè)務(wù)僅收取一次1 元親子版 1 元 /月 每周六下發(fā) 1 次 3 元親子版 3 元 /月 隔天下發(fā) 1 次 6 元親子版 6 元 /月 每天下發(fā) 1 次 家教讀物 成長版 免費 成長版 O 元 /月 每周六下發(fā) 1 次 1 元成長版 1 元 /月 每周六下發(fā) 1 次 3 元成長版 3 元 /月 隔天下發(fā) 1 次 6 元成長版 6 元 /月 每天下發(fā) 1 次 家教 家教雜志寶寶版 免費寶寶版 0 元 /月 每周一和周四各下發(fā) 1 次 3 元寶寶版 3 元 /月 每 周一和周四各下發(fā) 1 次 第 11 頁 共 13 頁 雜志 家教雜志少兒版 免費少兒版 0 元 /月 每周二和周五各下發(fā) 1 次 費用。 3 元少兒版 3 元 /月 每周二和周五各下發(fā) 1 次 家教雜志少年版 免費少年版 0 元 /月 每周三和周六各下發(fā) 1 次 3 元少年版 3 元 /月 每周三和周六各下發(fā) 1 次 家教課堂 試卷、課件、教參、教輔、視頻、音頻等 在線下載 08 年 4 月 30日前暫時免費 登陸省家長網(wǎng)校下載，全省移動用戶均可使用 實時生效 第十 五 條 家教超市 業(yè)務(wù) 為省公司自有業(yè)務(wù) ， 包月功能費 從個人用戶話費中扣除。 收入列支增值服務(wù)收入。 第 十 六 條 省公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)與省級運營 CP 和 SI 的業(yè)務(wù)結(jié)算， 結(jié)算費用為 家教超市 業(yè)務(wù)的 實收收入 。 第十七條 家教讀物 有 2 家合作方 按照 5:4:1 的比例進行結(jié)算。 第十 八 條 家教 雜志 有 2 家合作方 按照 5:4:1 的比例進行結(jié)算。 第十九條 家教 課堂 按照 5:5 比例進行結(jié)算 。 第 六 章 客戶服務(wù) 第 二十 條 請 各 分 公司采用多種方式 進行 “家教超市 ”業(yè)務(wù)的 宣傳，包括 內(nèi)容、功能、資費、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容。 第 二十一 條 請 各 分 公司應(yīng)對客戶經(jīng)理、 營業(yè)廳 等窗口服務(wù)人員進行培訓(xùn)， 要求熟練 掌握 “家教超市 ”業(yè)務(wù) 。 第 二十二 條 家教超市 業(yè)務(wù)按照首問負(fù)責(zé)制的原則建立二級客服體系。 第 12 頁 共 13 頁 第 二十三 條 一級客服體系由 10086、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理構(gòu)成，負(fù)責(zé)受理一線服務(wù)需求，如個人客戶的業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、訂購關(guān)系查詢、業(yè)務(wù)申告、投訴等。 第 二十四 條 二級