漢庭酒店連鎖---酒店應(yīng)急預(yù)案手冊P12VIP

酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店應(yīng)急預(yù)案 漢庭 連鎖酒店 酒店應(yīng)急預(yù)案 目 錄 1、酒店防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案 2、酒店內(nèi)賓客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案 3、酒店內(nèi)電梯故障應(yīng)急預(yù)案 4、酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案 5、酒店內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案 6、酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 7、酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案 8、 酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥及 違禁品入店應(yīng)急預(yù)案 9、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 10、酒店內(nèi)停電事故應(yīng)急預(yù)案 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】 其實不是服務(wù)的失敗造成了顧客的不 滿，而是服務(wù)補救的失敗造成了顧客的不滿。 【本周 基礎(chǔ)培訓(xùn) 】 員工儀容儀表要求 行走 要求 面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 空手時，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。 員工不得攜手行走，勾肩搭背。 【 本周實務(wù) 培訓(xùn) 】 酒店防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 進入臺風(fēng)和汛期 酒店應(yīng)做前期檢查 工作，加固酒店立牌等懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險。 處理方式 店長或店助 在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害。 值班經(jīng)理 在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資，并放在規(guī)定地點。 工程 在此前應(yīng)重點檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發(fā)生。做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)。 前臺 1、 根據(jù)酒店大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板、石灰等擋水材料。 2、 關(guān)閉走量通道窗戶，防止跌落和進水。 3、 增加巡檢密度，消除不安全隱患。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)賓客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】：我 /我們的任務(wù)是徹底了解準(zhǔn)顧客的一切，設(shè)法去接近他們，并使他了解漢庭對于他們的好處。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求 飾物 女員工 可戴手表、婚戒 、 直徑不大于一公分的顏色清淡的耳釘。 男員工 不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 ： 酒店內(nèi)賓客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)賓客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)盜竊事件 旅客在酒店客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立即報告當(dāng)班值班經(jīng)理，并保護好現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。 白天處理方式 店長（駐店經(jīng)理或店助） 店助根據(jù)店長（駐店經(jīng)理）指示做好案件調(diào)查，確需報警應(yīng)經(jīng)店長（駐店經(jīng)理）同意?？腿诵枰獔缶?，由客人自行決定，店助應(yīng)配合警方查處案件。 值班經(jīng)理 白天由值班經(jīng)理出面接受報案，在接受報案后，對有關(guān)人員進行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別，在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳。 前臺 根據(jù)店助或值班經(jīng)理要求，提供報案 人住宿登記資料。 現(xiàn)場 一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)給予保護，防止外來人員隨意翻動，如報告警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。 夜間案發(fā) 夜間接報，應(yīng)向報案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品、失竊地點、失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)電梯故障應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】 錯誤是不可避免的，但顧客的不滿意是完全可以避免的。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先； 要用姓氏稱呼認(rèn)識 的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。 四不要 不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 酒店內(nèi)電梯故障應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)電梯故障應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)生被困事件 電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知總臺當(dāng)班人員，總臺當(dāng)班人員應(yīng)立即報告值班 經(jīng)理，并通知工程人員到現(xiàn)場進行施救。 處理方式 店長或店助 接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)轎箱?？繉用?，設(shè)法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層。在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。 值班經(jīng)理 接到報告，立刻趕到現(xiàn)場協(xié)助店長或店助對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告店長（駐店經(jīng)理）、店助，共同做好善后工作。 工程 接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員。 前臺 在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒。告知酒店已采取安 全措施，很快就能得到解救，并將被困人員的反映及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】： 客戶第一多強調(diào)，行動落實更重要 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】 員工儀容儀表要求 鞋襪 保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋 、 拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花 、 凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 女員工：著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。 男員工：著黑色正裝 皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 ： 酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)火災(zāi) 消防控制中心報警，總臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。 任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報告前臺，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火 。 接到火災(zāi)報告 前臺人員接到火災(zāi)報告，立刻通知店長或駐店經(jīng)理 ，并報告火災(zāi)周圍住店客人情況。保持與指揮人員的通訊聯(lián)系。 各個部門應(yīng)對方案 店長（駐店）或店助 接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮，同時向 店長（駐店）報告。采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告 119。夜間可動員旅客協(xié)助疏散人員和滅火。 值班經(jīng)理 接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，組織人員撲救。 客房區(qū)域 值班經(jīng)理要組織服務(wù)員迅速 地疏散火災(zāi)周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協(xié)助疏散和滅火。 保安 保安確認(rèn)火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火，協(xié)助滅火。 前臺 完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立在 柜外，在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)周圍客人迅速撤離，并協(xié)助保安看管大門。 非客區(qū) 非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散店內(nèi)住客。 工程維修 1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。 2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉。 3、協(xié)助供水及必要的滅火器材。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】： 每天進步一點點，把小事做成精品。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求 手 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。 不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不 允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 ： 酒店內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)死亡事件 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否是正常死亡等原因，首先保護現(xiàn)場，迅速報告上級，防止他人入內(nèi)。 各個部門應(yīng)對方案 店長（駐店）或店助 接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚留一口氣應(yīng)迅速報 120 搶救。固定現(xiàn)場，并向 110 報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因。店長（駐店）應(yīng)會同店助、值班經(jīng)理認(rèn)真做好善 后工作 。 值班經(jīng)理 接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護范圍，防止破壞現(xiàn)場的，值班經(jīng)理經(jīng)店長（駐店）同意后迅速報告公安機關(guān)，請公安機關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。 前臺 前 臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告店長（駐店）、店助或當(dāng)班值班經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露。 夜間案發(fā) 如發(fā)生在夜間，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護工作并向店長（駐店）報告。根據(jù)店長（駐店）指示并迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】 正確對待顧客的批評，無論對錯與否，你一定點頭稱是，這樣的話，他即使再大的火也發(fā)不出來了。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求 語言要求 1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2）不講諷刺、挖苦的話。 3）夸大、失實的話不講。 4）催促、理怨的話不講。 5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn) 對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接到報案 酒店工作人員接到報案或發(fā)現(xiàn)搶劫案件，迅速報告店助或值班經(jīng)理。 處理方式 發(fā)現(xiàn)人或 接報人 發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報告，并設(shè)法阻止，呼叫周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自身保護，防止意外事故。 值班經(jīng)理 接到報告，迅速布置保安人員，控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕。 店助 接到報告，指導(dǎo)值班經(jīng)理控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕。收集有關(guān)案件資料，提供查案線索。 保安 接到報告，控制出入口，出現(xiàn)向外竄逃的可疑人員 實施抓捕。 前臺 接到總經(jīng)理或值班經(jīng)理指令，立即啟動 110 報警，請警方派員處置。迅速查明搶劫者和被害者是否入住酒店及相關(guān)資料。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】 如果你沒有辦法控制自己的脾氣，最好不要在酒店工作。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求 站立要求 面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 兩眼隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬 指頭等。 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)生食物中毒 接到食物中毒報告，店長（駐店）、店助或當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)及時進行現(xiàn)場處理，防止事態(tài)擴大。 處理方式 店長或店助 接到報告，食物中毒當(dāng)事人在酒店應(yīng)及時送往就近醫(yī)院救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即報告酒店直屬上級（公司分管副總） 。 值班經(jīng)理 做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對外接待。 廚房 當(dāng)班廚 師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助公司分管副總和當(dāng)?shù)厣霞壷鞴懿块T（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查。一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準(zhǔn)確說明中毒食物及調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源。 前臺 住店旅客，應(yīng)及時提供住客資料，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作。非住店旅客，值班經(jīng)理應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。了解中毒的人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。 財務(wù) 原料采購的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作。 酒店應(yīng)急預(yù)案 發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng) 急預(yù)案 【本周格言】 你在接待顧客之時，如果能讓顧客感到輕松并消除不安，讓他對于你花時間接待他油然而生一種謝意，那就說明你是一名成功的漢庭員工。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求 個人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。 上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。 不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。 【本周實務(wù)培訓(xùn)】 酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工 具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)通攜帶違禁品的客人 服務(wù)員一旦發(fā)出現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進入酒店，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報告店助或值班經(jīng)理。 處理方式 店長（駐店經(jīng)理） 接到報告，指導(dǎo)值班經(jīng)理有力暗中控制攜帶者，并協(xié)助警方查處。 值班經(jīng)理 接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動 110 報警，由警方前來處置。 保安 服從店助或值班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協(xié)助警方前來處置。注意防止意外事故。 前臺 應(yīng)迅速查明攜帶入住登記資料，提供給店助或值班經(jīng)理，做 出正確判斷。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】： 為顧客提供周到的、額外的服務(wù)，是最好的廣告。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求 隨身物品 上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感 。 制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等 ； 紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi) 。 除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。 【本周實務(wù)培 訓(xùn)】 ： 酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 講解： 前廳經(jīng)理 培訓(xùn)對象： 前廳經(jīng)理、前臺接待 考核：店長 酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 程序 標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象 總臺服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿酒店應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向店助或值班經(jīng)理報告。 處理方式 店長（駐店經(jīng)理） 接到報告，立即布控，并迅速起動 110 報警，接應(yīng)警方前來處置。 值班經(jīng)理 值班經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報店長（駐店）或店助。 店助 店助在對象被控制后特 別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害。 保安 接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護。 客房服務(wù)員 接到報告，服從店助或值班經(jīng)理安排，協(xié)助安保人員布控。店助和值班經(jīng)理工作要分開，值班經(jīng)理主要是面對客人，店助主要是面對公安機關(guān)。 酒店應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)停電事故應(yīng)急預(yù)案 【本周格言】 讓客戶充分表達他的異議，即使你知道他下一句要說什么。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】 基本服務(wù)用語 接聽電話第一句：“您好，漢庭前臺，有 什么可以幫您？”