【廣告策劃-PPT】Crisis_Management_青島啤酒危機(jī)管理方案

青島啤酒危機(jī)管理計(jì)劃 偉達(dá)公共關(guān)系顧問(wèn)公司 2004.7. 8 下載更多培訓(xùn)資料，盡在 關(guān)于偉達(dá)，全方位的公關(guān)顧問(wèn)公司 成立于 1927年，屬于 WPP集團(tuán)，全球最大的傳播集團(tuán)，美國(guó)上市公司 全球三大公關(guān)顧問(wèn)公司之一 全球 37個(gè)國(guó)家， 69個(gè)辦事處 2003年全球最佳公關(guān)顧問(wèn)公司 財(cái)富 500強(qiáng)中 35%是我們的客戶 下載更多培訓(xùn)資料，盡在 公司主要業(yè)務(wù)范圍 公共關(guān)系戰(zhàn)略咨詢 Public Relations Strategy Consultant 公司形象服務(wù) Corporate Communication 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推廣服務(wù) Marketing Communication 危機(jī)管理 /危機(jī)預(yù)案建立 Crisis management/ Crisis communication 公共事務(wù)與政府關(guān)系 Public Affairs and Government Relations 財(cái)經(jīng)公關(guān) /投資者關(guān)系 Finance communication 企業(yè) /政府發(fā)言人培訓(xùn) Spokesperson training 下載更多培訓(xùn)資料，盡在 Our History in China偉達(dá)公司在中國(guó) 1984年，第一個(gè)進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際公關(guān)公司 首次將 “ 公共關(guān)系 ” 一詞作為專業(yè)服務(wù)引入中國(guó) 成功地協(xié)助 IBM、 美國(guó)三大汽車(chē)公司、波音、麥當(dāng)勞、肯德基、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、雀巢、微軟、Motorola、 P&G、 等國(guó)際知名公司實(shí)施在華市場(chǎng)戰(zhàn)略，提高企業(yè)形象； 安排紐約證交所高級(jí)董事團(tuán)訪華拜會(huì)鄧小平，通過(guò)衛(wèi)星向美國(guó)轉(zhuǎn)播實(shí)況； 1991年受中國(guó)政府所聘，在美國(guó)國(guó)會(huì)游說(shuō)，爭(zhēng)取中國(guó)最惠國(guó)待遇。 在北京、上海、香港有辦事處，全國(guó)其它重要城市有合作公司。 Some of our clients Our Crisis Practice 偉達(dá)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn) 全球化的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) 成功地為全球上千個(gè)企業(yè)進(jìn)行過(guò)危機(jī)管理服務(wù)。 我們服務(wù)過(guò)的政府和組織客戶包括：中國(guó)政府、馬來(lái)西亞政府、國(guó)際奧組委、香港大學(xué)等； 企業(yè)客戶：在中國(guó)，我們的客戶包括亨氏、摩托羅拉、必勝客、微軟、惠普、寶潔、海信藥業(yè)、中國(guó)石油、三菱汽車(chē)、中國(guó)國(guó)際航空公司、達(dá)能（中國(guó)）、麥肯錫顧問(wèn)公司等企業(yè)。 Our Services 我們的服務(wù) Crisis Preparedness 危機(jī)防范 Vulnerability assessments 危機(jī)檢測(cè) Crisis planning 危機(jī)計(jì)劃 Scenario planning 情景設(shè)計(jì) Simulation exercises 模擬演練 Media training 發(fā)言人培訓(xùn) Manual and materials development 危機(jī)管理手冊(cè)建立 IT support IT技術(shù)支持（如網(wǎng)頁(yè)建立等） Crisis Response 危機(jī)反應(yīng) Strategic counsel 策略咨詢 24-hour availability 24小時(shí)隨時(shí)待命 Rapid go-team resources 迅速建立工作小組 Media response capabilities 媒體應(yīng)對(duì)能力建設(shè) Network of other experts and specialists 專家關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立 Reputation recovery planning 聲譽(yù)重建計(jì)劃 We are where you are 你的業(yè)務(wù)在哪里， 我們的服務(wù)就在哪里。 青啤的海外市場(chǎng)： 亞洲 /美洲 /歐洲 三足鼎立 危機(jī)管理準(zhǔn)備與檢測(cè)工作坊 今天的議程 危機(jī)管理體系介紹 青啤危機(jī)管理現(xiàn)狀檢測(cè) 危機(jī)防范與危機(jī)溝通 危機(jī)溝通工作坊 問(wèn)卷填寫(xiě) 危機(jī)管理的意義 企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)最重要無(wú)形資產(chǎn) 。青啤的品牌價(jià)值。 Reputation is an intangible asset that contributes to the overall value of the business enterprise 危機(jī)管理的核心是防范 Crisis management is about defense 通過(guò)防范危機(jī)以及在危機(jī)發(fā)生時(shí)最大限度地減少損失負(fù)面影響， 從而幫助達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 。 To manage a corporations relationships with its stakeholders in a way that protects and enhances its reputation while helping meet its strategic business goals Why Are We Here? 為什么需要建立危機(jī)防范系統(tǒng)？ 危機(jī)管理的核心是 防范 。有效的危機(jī)防范系統(tǒng)可以與利益關(guān)聯(lián)方保持有效溝通，防止 “ 事件 ” 上升為 “ 危機(jī) ” ，從而保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)； 青啤最近的幾次 “ 事件 ” 有升級(jí)為 “ 危機(jī) ” 的隱患。 企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程中充滿風(fēng)險(xiǎn)與不確定因素，危機(jī)防范系統(tǒng)可以使企業(yè)提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力； 青啤臺(tái)灣事件。 有效的危機(jī)防范系統(tǒng)可以大大提高在危機(jī)發(fā)生時(shí)的有效應(yīng)對(duì)能力，從而最大可能地減少損失；（對(duì)未來(lái)的防范） 危機(jī)防范系統(tǒng)的建立過(guò)程也是企業(yè)自檢自查、提高防范能力的過(guò)程； 相關(guān)危機(jī)事件： 1999年比利時(shí)工廠生產(chǎn)的可口可樂(lè)罐被懷疑出現(xiàn) 發(fā)霉的顏料和二氧化苯。 后果： 1400萬(wàn)個(gè)召回個(gè)案，總費(fèi)用一億歐元 。 1990年在包裝瓶中發(fā)現(xiàn)苯殘留。 后果： 1/招回 1。 6億瓶產(chǎn)品（花費(fèi) 3500萬(wàn)歐元） 2/ 事件發(fā)生后兩年丟失了 40%的市場(chǎng)份額 3/ 股價(jià)下跌了 30% 4/ 被雀巢公司收購(gòu) 1993年在啤酒中發(fā)現(xiàn)玻璃碎片。 后果：召回 1。 45瓶產(chǎn)品（花費(fèi) 3000萬(wàn)歐元） 市場(chǎng)調(diào)查反應(yīng)： 8%的消費(fèi)者不再選擇該產(chǎn)品 2001年 3月達(dá)能重組法國(guó)餅干業(yè)務(wù)，導(dǎo)致眾人對(duì)達(dá)能的批評(píng)并引發(fā)一場(chǎng)抵制達(dá)能產(chǎn)品的風(fēng)波?！胺催_(dá)能”網(wǎng)站建立，一些自助餐廳聯(lián)合抵制達(dá)能產(chǎn)品。 Crisis! - Danger Opportunity Crisis Preparedness - Why? 為什么要進(jìn)行危機(jī)防范？ Recoverers v Non-Recoverers 有的公司從危機(jī)中全身而退，而有的卻被危機(jī)困擾，一蹶不振 高質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)管理 完善的防備計(jì)劃 良好的透明度和溝通能力 勝出者的特點(diǎn)： 為什么需要建立危機(jī)防范系統(tǒng)？ 危機(jī)防范系統(tǒng)就象大樓的消防系統(tǒng)， 它是企業(yè)管理系統(tǒng)中不可缺少的部分 危機(jī)管理的核心是溝通 優(yōu)秀跨國(guó)公司的必備工具 500強(qiáng)企業(yè)均建有自己的危機(jī)防范系統(tǒng) 倫敦證交所要求上市公司必須有危機(jī)防范預(yù)案 危機(jī)管理正被國(guó)內(nèi)企業(yè)日益重視 危機(jī)事件不斷發(fā)生 中石油川東北井噴事件 重慶開(kāi)然汽泄露事件 海正藥業(yè)爆炸事件 吉林商場(chǎng)火災(zāi)事件 國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和官員問(wèn)責(zé)制開(kāi)始實(shí)行 Where we are ? 青島啤酒集團(tuán)的危機(jī)管理現(xiàn)狀 1/ 青啤領(lǐng)導(dǎo)班子重視； 2/ 青島啤酒作為一個(gè)有上百年歷史的知名企業(yè)，在實(shí)踐中積累了豐富的應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)； 3/ 去年 SARS之后，青島啤酒又加強(qiáng)了危機(jī)應(yīng)對(duì)工作 面臨新的挑戰(zhàn)： 1/缺乏應(yīng)對(duì)國(guó)際媒體的經(jīng)驗(yàn)和渠道； 2/ 國(guó)際化過(guò)程中許多領(lǐng)域是新的，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)； 3/ 企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體和政府等公共關(guān)系工作分屬不同部門(mén)，危機(jī)發(fā)生時(shí)不易統(tǒng)一； 4/ 以往的應(yīng)對(duì)有過(guò)多國(guó)有企業(yè)、地方企業(yè)的特點(diǎn)； 5/ 缺乏一份系統(tǒng)性的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案； Where do we want to be? 我們的目標(biāo)： 自如自信地應(yīng)對(duì)境內(nèi)外媒體 國(guó)際化過(guò)程中可能的危機(jī)問(wèn)題做充分準(zhǔn)備 明確危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)與人員責(zé)任，統(tǒng)一管理 以國(guó)際化、現(xiàn)代化的公司形象應(yīng)對(duì)危機(jī) 建立規(guī)范的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案 Our Approach我們的方法 Keep values front and center 體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值 Place people first 將人放在首位 Maintain trust and reputation 維持信任與聲譽(yù) Act to resolve the issue at hand 采取行動(dòng)解決問(wèn)題 Take ownership of the situation 控制事件發(fā)展 Develop strategic position early 提前制定戰(zhàn)略 Treat the crisis as a process 把危機(jī)管理看作一個(gè)過(guò)程 Mind the immediate details, while maintaining longer-term focus on continuity and recovery 危機(jī)處理從眼前著手，注意細(xì)節(jié)；從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮注重連貫性與防御。 How can we get there? 我們的方法： 一、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)重視與參與，參加危機(jī)檢測(cè)與準(zhǔn)備工作坊，確定危機(jī)管理小組與危機(jī)溝通小組成員，檢測(cè)可能的危機(jī) 情況，明確危機(jī)管 理小 組成員及相關(guān)責(zé)任與角色。 二、建立危機(jī)管理手冊(cè)。 三、模擬危機(jī)案例，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案； 四、建立健全“新聞發(fā)言人制度”。所有可能對(duì)媒體發(fā)表意見(jiàn)的公司領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)過(guò)新聞發(fā)言人培訓(xùn)。 危機(jī)管理課程： 階段一：風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè) A： 介紹課程：介紹危機(jī)管理基本知識(shí) B： AIM 工作坊 檢測(cè)企業(yè)利益關(guān)聯(lián)方關(guān)系現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)策略 危機(jī)管理小組成員（企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)） 階段二、危機(jī)管理手冊(cè)的建立 包括：危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和角色認(rèn)定 危機(jī)時(shí)刻的管理結(jié)構(gòu)和責(zé)任人 建立問(wèn)題管理矩陣圖 網(wǎng)絡(luò)溝通方案（內(nèi)部網(wǎng)及因特網(wǎng)） 內(nèi)部及外部受眾及聯(lián)絡(luò)方式 最有可能的危機(jī)羅列及備用方案 危機(jī)回應(yīng)材料準(zhǔn)備： 企業(yè)聲明、背景材料、問(wèn)題及回答等。 階段三、模擬訓(xùn)練 幫助危機(jī)管理小組成員了解方案，熟悉處理危機(jī)的有關(guān)技巧 模擬一個(gè)真實(shí)發(fā)生的事件，企業(yè)將接到來(lái)自政府的、媒體的、社區(qū)的、員工的、合資方的電話，看到媒體的報(bào)道等表現(xiàn)形式來(lái)模擬危機(jī)事件。 事件不斷升級(jí)，參與者被要求迅速拿出應(yīng)對(duì)方案，并且需要周全考慮到各個(gè)利益關(guān)聯(lián)方?？紤]到政府、企業(yè)、中外媒體、員工等方面因素； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)現(xiàn)，偉達(dá)將對(duì)方案作出評(píng)估，并給出專業(yè)意見(jiàn)。以加強(qiáng)危機(jī)管理能力。 階段四、新聞發(fā)言人培訓(xùn) 偉達(dá)公司是新聞發(fā)言人培訓(xùn)專家。有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 今年作為唯一的國(guó)外顧問(wèn)公司，被國(guó)務(wù)院邀請(qǐng)協(xié)助中國(guó)政府培訓(xùn)中央機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人。 我們這個(gè)培訓(xùn)將重點(diǎn)放在危機(jī)時(shí)刻的中外媒體溝通。將通過(guò)模擬一個(gè)危機(jī)事件，提高參與者應(yīng)對(duì)媒體 /特別是境外媒體與電視媒體的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提供實(shí)戰(zhàn)工具，以備將來(lái)自如地應(yīng)對(duì)任何形式的媒體專訪。 電視媒體采訪包括：堵截式采訪、一對(duì)一專訪、如何控制新聞發(fā)布會(huì)等。 危機(jī)管理系統(tǒng)中的基本概念： 什么是危機(jī)？ 青啤的企業(yè)、員工、環(huán)境、品牌、市場(chǎng)等形象和利益受到嚴(yán)重威脅，有可能被嚴(yán)重?fù)p害，并且有關(guān)情況有可能被新聞界報(bào)道。凡是這些情況，即屬于危機(jī)。 Crisis Management is about Defence 危機(jī)管理是由防衛(wèi)組成的 Events move quickly 事情發(fā)