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文檔簡介
07年 1月 1日 ,營業(yè)廳新業(yè)務(wù)體驗營銷平臺正式對客戶推廣 ,目前已得到廣泛應(yīng)用 ; 7000家營業(yè)廳, 30000名引導(dǎo)員,累計引導(dǎo) 4310萬用戶體驗 ,KPI業(yè)務(wù)注冊與訂購 22萬次 數(shù)據(jù)截至 8月 27日 對用戶普及新業(yè)務(wù)知識 促進自有業(yè)務(wù)銷售 促進定制終端的展現(xiàn)和銷售 全網(wǎng)營銷活動的落地 營業(yè)廳體驗區(qū)建設(shè)增加了對用戶的吸引,有效普及了新業(yè)務(wù)知識 體驗營銷平臺已成為提升一線人員新業(yè)務(wù)營銷能力的重要工具 考核統(tǒng)計 在線學(xué)習(xí) 季度通報 月推廣報告 周進度報告 專項活動通報 專項競賽通報 更多新業(yè)務(wù)的納入 飛信、無線音樂俱樂部、手機報、手機游戲、手機證券。 本地業(yè)務(wù):更多的地方業(yè)務(wù)將納入平臺進行推廣 與更多營銷分析平臺的連通 經(jīng)分系統(tǒng) 相關(guān)業(yè)務(wù)平臺、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析平臺 對用戶體驗感受的持續(xù)提升 奧運等營銷活動的上線 頁面內(nèi)容、用戶使用流程的全面優(yōu)化 用戶互動環(huán)節(jié)的增加、精準(zhǔn)營銷環(huán)節(jié)的采用 用戶驗證等措施的采用 規(guī)范引導(dǎo)行為 營業(yè)廳環(huán)境布置 引導(dǎo)一下 播放一下 推薦一下 總結(jié)一下 體驗區(qū)裝修及設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)條件 (端口開放 ) 體驗區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識 活動宣傳物料布置 硬軟件維護 帳號管理 默認(rèn)界面展現(xiàn) 飛信打標(biāo)簽 客戶端升級軟件安裝 一個業(yè)務(wù)一天銷一個 ! 每日開機登陸平臺 ,了解新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容 每日登陸營銷支持系統(tǒng)下載新學(xué)習(xí)資料 故障建議當(dāng)日通過系統(tǒng)或電話報給客服 每個營業(yè)廳 ,每個業(yè)務(wù)每日至少銷售一個 每日有平臺登陸記錄 讓用戶體驗更多業(yè)務(wù) 每日的業(yè)績穩(wěn)定增長 每個業(yè)務(wù)都有推廣量 訂購轉(zhuǎn)換率較高 長期不登陸,密碼丟失 1個用戶平均只體驗 1個業(yè)務(wù) 在月底最后幾天突擊沖量 推廣量集中在 1-2個頁面 只有體驗量,沒有訂購量 營業(yè)廳活躍率、引導(dǎo)員活躍率 飛信手機客戶端下載量 飛信 PC客戶端注冊用戶數(shù) 手機報訂購量 無線音樂相關(guān)業(yè)務(wù)訂購量 注:現(xiàn)場聯(lián)網(wǎng)演示每一個指標(biāo)實現(xiàn)的平臺操作 為什么要舉辦這樣一場勞動競賽? 實現(xiàn)一線營銷人員的日常工作與體驗營銷、與奧運營銷的相互滲透,實現(xiàn)以奧運精神鼓舞全體營銷人員的勞動激情,鼓勵營銷創(chuàng)新精神; 實現(xiàn)在新業(yè)務(wù)體驗營銷平臺助力下,新業(yè)務(wù)普及率與收入的進一步提高,銷售成果的鞏固及再擴大。 我們的口號是:奧運有我,勞動奪金! 誰可以參加這次勞動競賽? 正在開展新業(yè)務(wù)體驗營銷工作的單位、集體 正在從事新業(yè)務(wù)體驗營銷工作的個人 幾個需要我們注意的時間點! 07年 9月 10日 08年 1月 1日 08年 6月 30日 勞動競賽的全程時間 勞動競賽第一階段 勞動競賽第二階段 07 08年度評獎有效積分周期( 08年 7月頒獎) 07年評獎有效積分周期 ( 08年 1月頒獎) 起點 第一次 奪金評獎 終點:第二次奪金評獎 多快好省拿積分! 營銷哪些業(yè)務(wù)可以被計入積分?請注意! 勞動競賽只通過體驗營銷平臺開展。 成功對下面的業(yè)務(wù)進行營銷即可獲得相應(yīng)數(shù)量競賽積分 可納入積分的業(yè)務(wù)可能隨整體政策發(fā)生調(diào)整,將另行通知。 1分 1分 1分 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)?怎樣才能拿到積分? 單項積分: 飛信積分 =PC客戶端新注冊用戶數(shù) +手機客戶端下載數(shù) 1分 Tips: “單項積分”和“綜合積分” 單項積分是營銷每個重點業(yè)務(wù)產(chǎn)生的積分 綜合積分是所有重點業(yè)務(wù)所產(chǎn)生積分的集合 怎樣才叫產(chǎn)生了一個 PC客戶端的新注冊用戶? Step 1.點擊“免費體驗”,啟動(已打標(biāo)簽的)飛信 PC客戶端 Step 2.點擊“注冊新用戶”,進入飛信用戶注冊流程 Step 3.完成。 怎樣才是成功下載了一次手機客戶端? Step 1.體驗營銷平臺下發(fā) 1條手機客戶端下載 WAP PUSH鏈接 Step 2.用戶點擊鏈接進入下載頁面 Step 3.用戶點擊 WAP下載頁面中的客戶端下載地址鏈接 注意! 1.用戶在同日內(nèi)的多次下載會被去重 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)?怎樣才能拿到積分? 單項積分: 無線音樂積分 =彩鈴訂購人次數(shù) +振鈴訂購人次數(shù) 什么是成功訂購彩鈴?什么是成功下載振鈴? Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB Step 2.選擇想要的彩鈴 /振鈴 Step 3.輸入手機號碼、密碼(沒有開通的要先開通) Step 4.點擊確認(rèn),訂購 /下載成功! 注意! 1.所指無線音樂是體驗營銷平臺上的音樂內(nèi)容 2.同一用戶的重復(fù)訂購或下載不會被去重 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)?怎樣才能拿到積分? 單項積分: 彩信手機報積分 =成功銷售人次數(shù) 什么是銷售彩信手機報成功? Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB Step 2.輸入手機號碼,平臺下發(fā)一條訂購確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信,訂購成功了! 小竅門! 1.彩信手機報有多個子刊,用戶可根據(jù)自己的喜好多訂幾個。 2.同一用戶的重復(fù)訂購是不會被去重的 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)?怎樣才能拿到積分? 單項積分: MDA積分 =成功注冊人次數(shù) 10% 什么是注冊 MDA成功? Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB,進入 MDA彩信傳祝?;顒禹撁?Step 2.輸入手機號碼、附加碼,點擊“我要確認(rèn)”按鈕。 Step 3.平臺將自動向用戶手機發(fā)生一條確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信,注冊成功了! 小竅門! 1.MDA正在開展“奧運福娃彩信傳遞活動”,參加活動可以獲大獎! 2.MDA積分從 07年 11月開始計算。 3.同一用戶的重復(fù)注冊是會被去重的,不要重復(fù)注冊哦! 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)?怎樣才能拿到積分? 綜合積分: 營業(yè)廳綜合積分 =該營業(yè)廳所有引導(dǎo)員獲得的所有單項積分之和 省公司綜合積分 =該省公司所有引導(dǎo)員獲得的所有單項積分之和 綜合積分將按照年、月、周方式進行統(tǒng)計展現(xiàn) 可登陸營銷支持系統(tǒng)查詢“勞動競賽積分排行榜” 光榮與夢想! 獎勵(綜合獎) 金牌 銀牌 銅牌 本省之星 各省綜合積分最高的營業(yè)廳 共 31個營業(yè)廳 省公司 1個 2個 3個 營業(yè)廳 2個 6個 10個 廳經(jīng)理 2個 6個 10個 引導(dǎo)員 2個 6個 10個 各省綜合積分排名前 20位的引導(dǎo)員 共 620名 金牌 光榮與夢想! 獎勵(單項獎) 無線音樂推廣金牌營業(yè)廳: 10個 手機報推廣金牌營業(yè)廳: 10個 飛信推廣金牌營業(yè)廳: 10個 金點子獎:若干(通過營銷支持系統(tǒng)論壇提供建設(shè)性建議) 金牌組織獎:若干(大力貫徹、落實、發(fā)動,表現(xiàn)優(yōu)秀的省公司) 光榮與夢想! 表彰 第一階段評獎 ( 08年 1月) 第二階段評獎 ( 08年 7月) 1.表彰大會,全國通報表彰 2.三星奧運手機 3.第二階段獲獎個人將獲得奧運門票 公平競爭要牢記! 不得利用體驗營銷平臺對用戶從事惡意營銷、虛假營銷。 違規(guī)違紀(jì)的單位或個人,將受到全國通報批評,并取消參賽資格,成績歸零的嚴(yán)厲處罰! 總部將不定期組織專人到各地抽查 后期開展的“神秘客戶拜訪”也將就勞動競賽開展專項檢查。 以上活動細則以總部正式發(fā)文為準(zhǔn)! 第一階段: 07年 7月,已完成! 第一階段主要目的在于對全國新業(yè)務(wù)體驗營銷在從軟件到硬件建設(shè)方面的開張狀況進行調(diào)研,采集第一手的數(shù)據(jù)。 本次檢測于 7月中旬執(zhí)行,重點考察自辦營業(yè)廳體驗營銷開展情況。在全國 31省各選取 2個城市,每城市抽取 3家自辦營業(yè)廳。 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 檢測內(nèi)容 區(qū)域設(shè)置 引導(dǎo)員 用戶反映 體驗營銷區(qū)域設(shè)置情況 體驗營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗營銷用戶反映 體驗營銷區(qū)設(shè)置 體驗營銷區(qū)位置 體驗營銷設(shè)備情況 重點業(yè)務(wù)宣傳 體驗營銷燈箱 體驗營銷引導(dǎo)員設(shè)置 引導(dǎo)員業(yè)務(wù)引導(dǎo)能力 熟練度知識性熱情度打分 體驗用戶數(shù)量 用戶對體驗營銷的反應(yīng)(了解) 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗營銷引導(dǎo)員引導(dǎo)能力: 主動引導(dǎo)能力: 配備體驗營銷引導(dǎo)員的 86家營業(yè)廳中, 36家營業(yè)廳的體驗營銷引導(dǎo)員完全沒有主動引導(dǎo)和邀請用戶進行體驗; 咨詢業(yè)務(wù)時引導(dǎo)能力: 配備體驗營銷引導(dǎo)員的 86家營業(yè)廳中,在用戶主動咨詢重點業(yè)務(wù)飛信后,仍有 21家營業(yè)廳的體驗營銷引導(dǎo)員沒有主動引導(dǎo)用戶進行體驗 體驗營銷引導(dǎo)員服務(wù)能力: 操作能力: 近 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導(dǎo)員設(shè)備操作能力被評價為熟練,其中占總體40%的引導(dǎo)員被評價為非常熟練; 業(yè)務(wù)知識掌握程度: 近 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)知識掌握程度被評價為熟練,其中占總體 30%的引導(dǎo)員被評價為非常熟練; 服務(wù)態(tài)度: 總體表現(xiàn)比較好,占 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導(dǎo)員被評價為服務(wù)過程中一直熱情積極; 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗營銷用戶反應(yīng) 60人51人22人5人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%很抵觸,不愿意體驗開始不太感興趣,體驗中越來越感興趣開始感興趣,中途失去興趣非常感興趣體驗營銷區(qū)用戶反應(yīng) 方案說明:通過觀察營業(yè)廳體驗營銷區(qū)內(nèi)用戶,記錄其使用體驗營銷設(shè)備的感覺和反應(yīng) 由于僅從第三方角度觀察,此項為了解項目,數(shù)據(jù)僅供參考 N=138 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗設(shè)備設(shè)置特殊案例解析 營業(yè)廳內(nèi)有體驗營銷的 LOGO或字樣,但設(shè)備功能還未開通(北京某廳、天津某廳); 營業(yè)廳內(nèi)有體驗營銷設(shè)備,但鎖在柜臺內(nèi),不讓用戶隨便使用(青海某廳)。 北京某營業(yè)廳 天津某營業(yè)廳 第二階段:即將開始! 第二階段將重點對新業(yè)務(wù)體驗營銷在全國各地開展情況進行抽樣檢查、考核、評估。督促各地營業(yè)廳中體驗營銷工作的進一步提升。 “我的音樂地盤活動”情況介紹 活動時間 2007年 9月 1日至 11月 30日; 活動形式 我的音樂地盤 動感地帶演唱會、我的音樂地盤 全國巡演 活動期間,定購動感地帶音樂套餐、下載活動彩鈴、購買音樂手機的動感地帶用戶,即有可能獲得動感地帶代言人演唱會門票等獎品; 活動期間體驗營銷引導(dǎo)員的任務(wù) 音樂產(chǎn)品指:(用戶通過體驗平臺訂購的 )活動指定收費彩鈴(活動專區(qū)內(nèi))下載次數(shù) 單省任務(wù)(集團要求接入體驗平臺營業(yè)廳數(shù)量) (單廳音樂產(chǎn)品銷售任務(wù) ) 單廳基礎(chǔ)任務(wù)“ 1.5次 /廳 .日” 或 “ 45次 /廳 .月” 單廳挑戰(zhàn)目標(biāo)“ 2次 /廳 .日” 或 “ 60次 /廳 .月” “我的音樂地盤活動”情況介紹 活動獎品 面向用戶,同時也會用于內(nèi)部獎勵(省公司負責(zé)分配) “我的音樂地盤 動感地帶演唱會”門票 “我的音樂地盤 全國巡演”門票 代言人人偶 咪咕玩偶 充值卡等獎品 企業(yè)形象 主講:陳蕭 什么是形象 從心理學(xué)的角度看,形象是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象,簡言之是知覺,即各種感覺的再現(xiàn)。 形象不是事物本身,而是人們對事物的感知。 什么是企業(yè)形象 企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)外對企業(yè)的整體感覺、印象和認(rèn)識,是企業(yè)狀況的綜合反映。 企業(yè)形象是企業(yè)在與社會公眾(包括企業(yè)員工)通過傳播媒介或其他接觸的過程中形成的,它包括公眾印象、公眾態(tài)度和公眾輿論三個層次。 公眾印象 相當(dāng)于平均個體印象 公眾形象 =( 1+2+3+N) /N 比方說我們浩遠物業(yè)的公眾形象,他不是由單純的一兩個業(yè)戶對我們的印象而形成的。 公眾態(tài)度 在公眾印象的基礎(chǔ)上,加入人們的判斷,進而形成具有內(nèi)在性、傾向性和相對穩(wěn)定性的公眾態(tài)度。 比方說:上河嘉園東門, 4號崗楊師傅,大家一開始對他的印象不是很好,為什么后來好了。第一他建議公司做一了塊(出入請下車),第二他打壞了好幾個打氣筒 (自己買的),第三他養(yǎng)鳥,第四他種花。 公眾輿論 公眾輿論通過大眾傳播媒介和其他途徑(如人們的交談、表情等)反復(fù)作用于人腦,最后影響人的行為。 分析: 我們浩遠物業(yè)公司的形象是什么樣的? 各們經(jīng)理所在的小區(qū)的形象又是什么樣的? 我們可以去聽一下你下面的隊員,和你所在轄區(qū)的居民的心聲。 企業(yè)形象有好與不好之分。 當(dāng)企業(yè)在社會公眾中具有良好企業(yè)形象時,消費者就愿意接受其提供的服務(wù)。 但企業(yè)的形象的好與壞不能一概而論,多數(shù)人認(rèn)為某企業(yè)很好時,可能另有一些人感到很差。任何事物都不可能十全十美,因此,我們在這里必須把握矛盾的主要方面,從總體上認(rèn)識和把握企業(yè)的的形象。 好壞的劃分要求我們必須先知道企業(yè)形象的分類 企業(yè)的形象分類很多,根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)形象可以劃分為以下幾類。 當(dāng)我們知道形象分類以后,一切問題就顯現(xiàn)在眼前了。 企業(yè)內(nèi)形象和外在形象 這是以企業(yè)的內(nèi)外在表現(xiàn)來劃分的,好比我們觀察一個人,有內(nèi)在氣質(zhì)和外在容貌、體型之分,企業(yè)形象也同樣有這種區(qū)別。 內(nèi)在形象主要指:企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)幾氣等看不見摸不著的部分,但這是企業(yè)形象的核心部分。 外在形象是指:企業(yè)的名稱、商標(biāo)、廣告、廠房、司歌、產(chǎn)品外觀與包裝、典禮儀式、公開活動等 我們可以判斷我們是內(nèi)在形象不好,還是外在形象不好 企業(yè)實態(tài)形象和虛態(tài)形象 這是按著主客觀屬性來劃分的。 實態(tài)形象又稱客觀形象,指企業(yè)實際的觀念、行為、物質(zhì)形態(tài),他是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。如經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、市場占有情況、產(chǎn)值和利潤等。 虛態(tài)形象是指用戶、供用商、合作伙伴、內(nèi)部員工等企業(yè)關(guān)系者對企業(yè)整體的主觀印象。是實態(tài)形象通過媒體產(chǎn)生的一個映象,就好像人們從鐿子中看物體,得到的是一個虛像。 我們可以判斷我們是實態(tài)形象不好,還是虛態(tài)形象不好 企業(yè)內(nèi)部形象和外部形象 這是根據(jù)接受者的范圍劃分的。 外部形象是本企業(yè)員工以外的社會公眾形成的對企業(yè)的認(rèn)知,一般所說的企業(yè)形象主要是外部形象。 內(nèi)部形象是指企業(yè)全體員工對企業(yè)的整體感覺和認(rèn)識。由于員工置身企業(yè)之中,他們不但能感受到企業(yè)外在屬性,而且能夠充分感受到企業(yè)核心價值觀、精神、風(fēng)氣等內(nèi)在屬性,有利于形成更豐滿深入的企
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