【廣告策劃-PPT】中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷

07年 1月 1日 ,營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)正式對(duì)客戶推廣 ,目前已得到廣泛應(yīng)用 ； 7000家營(yíng)業(yè)廳， 30000名引導(dǎo)員，累計(jì)引導(dǎo) 4310萬用戶體驗(yàn) ,KPI業(yè)務(wù)注冊(cè)與訂購(gòu) 22萬次 數(shù)據(jù)截至 8月 27日 對(duì)用戶普及新業(yè)務(wù)知識(shí) 促進(jìn)自有業(yè)務(wù)銷售 促進(jìn)定制終端的展現(xiàn)和銷售 全網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的落地 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)建設(shè)增加了對(duì)用戶的吸引，有效普及了新業(yè)務(wù)知識(shí) 體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)已成為提升一線人員新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力的重要工具 考核統(tǒng)計(jì) 在線學(xué)習(xí) 季度通報(bào) 月推廣報(bào)告 周進(jìn)度報(bào)告 專項(xiàng)活動(dòng)通報(bào) 專項(xiàng)競(jìng)賽通報(bào) 更多新業(yè)務(wù)的納入 飛信、無線音樂俱樂部、手機(jī)報(bào)、手機(jī)游戲、手機(jī)證券。 本地業(yè)務(wù)：更多的地方業(yè)務(wù)將納入平臺(tái)進(jìn)行推廣 與更多營(yíng)銷分析平臺(tái)的連通 經(jīng)分系統(tǒng) 相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái) 對(duì)用戶體驗(yàn)感受的持續(xù)提升 奧運(yùn)等營(yíng)銷活動(dòng)的上線 頁(yè)面內(nèi)容、用戶使用流程的全面優(yōu)化 用戶互動(dòng)環(huán)節(jié)的增加、精準(zhǔn)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的采用 用戶驗(yàn)證等措施的采用 規(guī)范引導(dǎo)行為 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境布置 引導(dǎo)一下 播放一下 推薦一下 總結(jié)一下 體驗(yàn)區(qū)裝修及設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)條件 (端口開放 ) 體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 活動(dòng)宣傳物料布置 硬軟件維護(hù) 帳號(hào)管理 默認(rèn)界面展現(xiàn) 飛信打標(biāo)簽 客戶端升級(jí)軟件安裝 一個(gè)業(yè)務(wù)一天銷一個(gè) ! 每日開機(jī)登陸平臺(tái) ,了解新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容 每日登陸營(yíng)銷支持系統(tǒng)下載新學(xué)習(xí)資料 故障建議當(dāng)日通過系統(tǒng)或電話報(bào)給客服 每個(gè)營(yíng)業(yè)廳 ,每個(gè)業(yè)務(wù)每日至少銷售一個(gè) 每日有平臺(tái)登陸記錄 讓用戶體驗(yàn)更多業(yè)務(wù) 每日的業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng) 每個(gè)業(yè)務(wù)都有推廣量 訂購(gòu)轉(zhuǎn)換率較高 長(zhǎng)期不登陸，密碼丟失 1個(gè)用戶平均只體驗(yàn) 1個(gè)業(yè)務(wù) 在月底最后幾天突擊沖量 推廣量集中在 1-2個(gè)頁(yè)面 只有體驗(yàn)量，沒有訂購(gòu)量 營(yíng)業(yè)廳活躍率、引導(dǎo)員活躍率 飛信手機(jī)客戶端下載量 飛信 PC客戶端注冊(cè)用戶數(shù) 手機(jī)報(bào)訂購(gòu)量 無線音樂相關(guān)業(yè)務(wù)訂購(gòu)量 注：現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)演示每一個(gè)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)操作 為什么要舉辦這樣一場(chǎng)勞動(dòng)競(jìng)賽？ 實(shí)現(xiàn)一線營(yíng)銷人員的日常工作與體驗(yàn)營(yíng)銷、與奧運(yùn)營(yíng)銷的相互滲透，實(shí)現(xiàn)以?shī)W運(yùn)精神鼓舞全體營(yíng)銷人員的勞動(dòng)激情，鼓勵(lì)營(yíng)銷創(chuàng)新精神； 實(shí)現(xiàn)在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)助力下，新業(yè)務(wù)普及率與收入的進(jìn)一步提高，銷售成果的鞏固及再擴(kuò)大。 我們的口號(hào)是：奧運(yùn)有我，勞動(dòng)奪金！ 誰可以參加這次勞動(dòng)競(jìng)賽？ 正在開展新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷工作的單位、集體 正在從事新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷工作的個(gè)人 幾個(gè)需要我們注意的時(shí)間點(diǎn)！ 07年 9月 10日 08年 1月 1日 08年 6月 30日 勞動(dòng)競(jìng)賽的全程時(shí)間 勞動(dòng)競(jìng)賽第一階段 勞動(dòng)競(jìng)賽第二階段 07 08年度評(píng)獎(jiǎng)有效積分周期（ 08年 7月頒獎(jiǎng)） 07年評(píng)獎(jiǎng)有效積分周期 （ 08年 1月頒獎(jiǎng)） 起點(diǎn) 第一次 奪金評(píng)獎(jiǎng) 終點(diǎn)：第二次奪金評(píng)獎(jiǎng) 多快好省拿積分！ 營(yíng)銷哪些業(yè)務(wù)可以被計(jì)入積分？請(qǐng)注意！ 勞動(dòng)競(jìng)賽只通過體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)開展。 成功對(duì)下面的業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷即可獲得相應(yīng)數(shù)量競(jìng)賽積分 可納入積分的業(yè)務(wù)可能隨整體政策發(fā)生調(diào)整，將另行通知。 1分 1分 1分 0.1分 怎樣才叫成功營(yíng)銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： 飛信積分 =PC客戶端新注冊(cè)用戶數(shù) +手機(jī)客戶端下載數(shù) 1分 Tips： “單項(xiàng)積分”和“綜合積分” 單項(xiàng)積分是營(yíng)銷每個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的積分 綜合積分是所有重點(diǎn)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生積分的集合 怎樣才叫產(chǎn)生了一個(gè) PC客戶端的新注冊(cè)用戶？ Step 1.點(diǎn)擊“免費(fèi)體驗(yàn)”，啟動(dòng)（已打標(biāo)簽的）飛信 PC客戶端 Step 2.點(diǎn)擊“注冊(cè)新用戶”，進(jìn)入飛信用戶注冊(cè)流程 Step 3.完成。 怎樣才是成功下載了一次手機(jī)客戶端？ Step 1.體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)下發(fā) 1條手機(jī)客戶端下載 WAP PUSH鏈接 Step 2.用戶點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入下載頁(yè)面 Step 3.用戶點(diǎn)擊 WAP下載頁(yè)面中的客戶端下載地址鏈接 注意！ 1.用戶在同日內(nèi)的多次下載會(huì)被去重 怎樣才叫成功營(yíng)銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： 無線音樂積分 =彩鈴訂購(gòu)人次數(shù) +振鈴訂購(gòu)人次數(shù) 什么是成功訂購(gòu)彩鈴？什么是成功下載振鈴？ Step 1.登陸體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái) WEB Step 2.選擇想要的彩鈴 /振鈴 Step 3.輸入手機(jī)號(hào)碼、密碼（沒有開通的要先開通） Step 4.點(diǎn)擊確認(rèn)，訂購(gòu) /下載成功！ 注意！ 1.所指無線音樂是體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)上的音樂內(nèi)容 2.同一用戶的重復(fù)訂購(gòu)或下載不會(huì)被去重 1分 怎樣才叫成功營(yíng)銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： 彩信手機(jī)報(bào)積分 =成功銷售人次數(shù) 什么是銷售彩信手機(jī)報(bào)成功？ Step 1.登陸體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái) WEB Step 2.輸入手機(jī)號(hào)碼，平臺(tái)下發(fā)一條訂購(gòu)確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信，訂購(gòu)成功了！ 小竅門！ 1.彩信手機(jī)報(bào)有多個(gè)子刊，用戶可根據(jù)自己的喜好多訂幾個(gè)。 2.同一用戶的重復(fù)訂購(gòu)是不會(huì)被去重的 1分 怎樣才叫成功營(yíng)銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： MDA積分 =成功注冊(cè)人次數(shù) 10% 什么是注冊(cè) MDA成功？ Step 1.登陸體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái) WEB，進(jìn)入 MDA彩信傳祝?；顒?dòng)頁(yè)面 Step 2.輸入手機(jī)號(hào)碼、附加碼，點(diǎn)擊“我要確認(rèn)”按鈕。 Step 3.平臺(tái)將自動(dòng)向用戶手機(jī)發(fā)生一條確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信，注冊(cè)成功了！ 小竅門！ 1.MDA正在開展“奧運(yùn)福娃彩信傳遞活動(dòng)”，參加活動(dòng)可以獲大獎(jiǎng)！ 2.MDA積分從 07年 11月開始計(jì)算。 3.同一用戶的重復(fù)注冊(cè)是會(huì)被去重的，不要重復(fù)注冊(cè)哦！ 0.1分 怎樣才叫成功營(yíng)銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 綜合積分： 營(yíng)業(yè)廳綜合積分 =該營(yíng)業(yè)廳所有引導(dǎo)員獲得的所有單項(xiàng)積分之和 省公司綜合積分 =該省公司所有引導(dǎo)員獲得的所有單項(xiàng)積分之和 綜合積分將按照年、月、周方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展現(xiàn) 可登陸營(yíng)銷支持系統(tǒng)查詢“勞動(dòng)競(jìng)賽積分排行榜” 光榮與夢(mèng)想！ 獎(jiǎng)勵(lì)（綜合獎(jiǎng)） 金牌 銀牌 銅牌 本省之星 各省綜合積分最高的營(yíng)業(yè)廳 共 31個(gè)營(yíng)業(yè)廳 省公司 1個(gè) 2個(gè) 3個(gè) 營(yíng)業(yè)廳 2個(gè) 6個(gè) 10個(gè) 廳經(jīng)理 2個(gè) 6個(gè) 10個(gè) 引導(dǎo)員 2個(gè) 6個(gè) 10個(gè) 各省綜合積分排名前 20位的引導(dǎo)員 共 620名 金牌 光榮與夢(mèng)想！ 獎(jiǎng)勵(lì)（單項(xiàng)獎(jiǎng)） 無線音樂推廣金牌營(yíng)業(yè)廳： 10個(gè) 手機(jī)報(bào)推廣金牌營(yíng)業(yè)廳： 10個(gè) 飛信推廣金牌營(yíng)業(yè)廳： 10個(gè) 金點(diǎn)子獎(jiǎng)：若干（通過營(yíng)銷支持系統(tǒng)論壇提供建設(shè)性建議） 金牌組織獎(jiǎng)：若干（大力貫徹、落實(shí)、發(fā)動(dòng)，表現(xiàn)優(yōu)秀的省公司） 光榮與夢(mèng)想！ 表彰 第一階段評(píng)獎(jiǎng) （ 08年 1月） 第二階段評(píng)獎(jiǎng) （ 08年 7月） 1.表彰大會(huì)，全國(guó)通報(bào)表彰 2.三星奧運(yùn)手機(jī) 3.第二階段獲獎(jiǎng)個(gè)人將獲得奧運(yùn)門票 公平競(jìng)爭(zhēng)要牢記！ 不得利用體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)對(duì)用戶從事惡意營(yíng)銷、虛假營(yíng)銷。 違規(guī)違紀(jì)的單位或個(gè)人，將受到全國(guó)通報(bào)批評(píng)，并取消參賽資格，成績(jī)歸零的嚴(yán)厲處罰！ 總部將不定期組織專人到各地抽查 后期開展的“神秘客戶拜訪”也將就勞動(dòng)競(jìng)賽開展專項(xiàng)檢查。 以上活動(dòng)細(xì)則以總部正式發(fā)文為準(zhǔn)！ 第一階段： 07年 7月，已完成！ 第一階段主要目的在于對(duì)全國(guó)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷在從軟件到硬件建設(shè)方面的開張狀況進(jìn)行調(diào)研，采集第一手的數(shù)據(jù)。 本次檢測(cè)于 7月中旬執(zhí)行，重點(diǎn)考察自辦營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷開展情況。在全國(guó) 31省各選取 2個(gè)城市，每城市抽取 3家自辦營(yíng)業(yè)廳。 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 檢測(cè)內(nèi)容 區(qū)域設(shè)置 引導(dǎo)員 用戶反映 體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)域設(shè)置情況 體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗(yàn)營(yíng)銷用戶反映 體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)設(shè)置 體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)位置 體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)備情況 重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳 體驗(yàn)營(yíng)銷燈箱 體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員設(shè)置 引導(dǎo)員業(yè)務(wù)引導(dǎo)能力 熟練度知識(shí)性熱情度打分 體驗(yàn)用戶數(shù)量 用戶對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的反應(yīng)（了解） 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員引導(dǎo)能力： 主動(dòng)引導(dǎo)能力： 配備體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員的 86家營(yíng)業(yè)廳中， 36家營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員完全沒有主動(dòng)引導(dǎo)和邀請(qǐng)用戶進(jìn)行體驗(yàn)； 咨詢業(yè)務(wù)時(shí)引導(dǎo)能力： 配備體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員的 86家營(yíng)業(yè)廳中，在用戶主動(dòng)咨詢重點(diǎn)業(yè)務(wù)飛信后，仍有 21家營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員沒有主動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)行體驗(yàn) 體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員服務(wù)能力： 操作能力： 近 80%的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員設(shè)備操作能力被評(píng)價(jià)為熟練，其中占總體40%的引導(dǎo)員被評(píng)價(jià)為非常熟練； 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度： 近 80%的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度被評(píng)價(jià)為熟練，其中占總體 30%的引導(dǎo)員被評(píng)價(jià)為非常熟練； 服務(wù)態(tài)度： 總體表現(xiàn)比較好，占 80%的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員被評(píng)價(jià)為服務(wù)過程中一直熱情積極； 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗(yàn)營(yíng)銷用戶反應(yīng) 60人51人22人5人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%很抵觸，不愿意體驗(yàn)開始不太感興趣，體驗(yàn)中越來越感興趣開始感興趣，中途失去興趣非常感興趣體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)用戶反應(yīng) 方案說明：通過觀察營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)內(nèi)用戶，記錄其使用體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)備的感覺和反應(yīng) 由于僅從第三方角度觀察，此項(xiàng)為了解項(xiàng)目，數(shù)據(jù)僅供參考 N=138 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗(yàn)設(shè)備設(shè)置特殊案例解析 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有體驗(yàn)營(yíng)銷的 LOGO或字樣，但設(shè)備功能還未開通（北京某廳、天津某廳）； 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)備，但鎖在柜臺(tái)內(nèi)，不讓用戶隨便使用（青海某廳）。 北京某營(yíng)業(yè)廳 天津某營(yíng)業(yè)廳 第二階段：即將開始！ 第二階段將重點(diǎn)對(duì)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷在全國(guó)各地開展情況進(jìn)行抽樣檢查、考核、評(píng)估。督促各地營(yíng)業(yè)廳中體驗(yàn)營(yíng)銷工作的進(jìn)一步提升。 “我的音樂地盤活動(dòng)”情況介紹 活動(dòng)時(shí)間 2007年 9月 1日至 11月 30日； 活動(dòng)形式 我的音樂地盤 動(dòng)感地帶演唱會(huì)、我的音樂地盤 全國(guó)巡演 活動(dòng)期間，定購(gòu)動(dòng)感地帶音樂套餐、下載活動(dòng)彩鈴、購(gòu)買音樂手機(jī)的動(dòng)感地帶用戶，即有可能獲得動(dòng)感地帶代言人演唱會(huì)門票等獎(jiǎng)品； 活動(dòng)期間體驗(yàn)營(yíng)銷引導(dǎo)員的任務(wù) 音樂產(chǎn)品指：（用戶通過體驗(yàn)平臺(tái)訂購(gòu)的 )活動(dòng)指定收費(fèi)彩鈴（活動(dòng)專區(qū)內(nèi)）下載次數(shù) 單省任務(wù)（集團(tuán)要求接入體驗(yàn)平臺(tái)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量） (單廳音樂產(chǎn)品銷售任務(wù) ) 單廳基礎(chǔ)任務(wù)“ 1.5次 /廳 .日” 或 “ 45次 /廳 .月” 單廳挑戰(zhàn)目標(biāo)“ 2次 /廳 .日” 或 “ 60次 /廳 .月” “我的音樂地盤活動(dòng)”情況介紹 活動(dòng)獎(jiǎng)品 面向用戶，同時(shí)也會(huì)用于內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)（省公司負(fù)責(zé)分配） “我的音樂地盤 動(dòng)感地帶演唱會(huì)”門票 “我的音樂地盤 全國(guó)巡演”門票 代言人人偶 咪咕玩偶 充值卡等獎(jiǎng)品 企業(yè)形象 主講：陳蕭 什么是形象 從心理學(xué)的角度看，形象是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，簡(jiǎn)言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。 形象不是事物本身，而是人們對(duì)事物的感知。 什么是企業(yè)形象 企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)外對(duì)企業(yè)的整體感覺、印象和認(rèn)識(shí)，是企業(yè)狀況的綜合反映。 企業(yè)形象是企業(yè)在與社會(huì)公眾（包括企業(yè)員工）通過傳播媒介或其他接觸的過程中形成的，它包括公眾印象、公眾態(tài)度和公眾輿論三個(gè)層次。 公眾印象 相當(dāng)于平均個(gè)體印象 公眾形象 =（ 1+2+3+N） /N 比方說我們浩遠(yuǎn)物業(yè)的公眾形象，他不是由單純的一兩個(gè)業(yè)戶對(duì)我們的印象而形成的。 公眾態(tài)度 在公眾印象的基礎(chǔ)上，加入人們的判斷，進(jìn)而形成具有內(nèi)在性、傾向性和相對(duì)穩(wěn)定性的公眾態(tài)度。 比方說：上河嘉園東門， 4號(hào)崗楊師傅，大家一開始對(duì)他的印象不是很好，為什么后來好了。第一他建議公司做一了塊（出入請(qǐng)下車），第二他打壞了好幾個(gè)打氣筒 (自己買的），第三他養(yǎng)鳥，第四他種花。 公眾輿論 公眾輿論通過大眾傳播媒介和其他途徑（如人們的交談、表情等）反復(fù)作用于人腦，最后影響人的行為。 分析： 我們浩遠(yuǎn)物業(yè)公司的形象是什么樣的？ 各們經(jīng)理所在的小區(qū)的形象又是什么樣的？ 我們可以去聽一下你下面的隊(duì)員，和你所在轄區(qū)的居民的心聲。 企業(yè)形象有好與不好之分。 當(dāng)企業(yè)在社會(huì)公眾中具有良好企業(yè)形象時(shí)，消費(fèi)者就愿意接受其提供的服務(wù)。 但企業(yè)的形象的好與壞不能一概而論，多數(shù)人認(rèn)為某企業(yè)很好時(shí)，可能另有一些人感到很差。任何事物都不可能十全十美，因此，我們?cè)谶@里必須把握矛盾的主要方面，從總體上認(rèn)識(shí)和把握企業(yè)的的形象。 好壞的劃分要求我們必須先知道企業(yè)形象的分類 企業(yè)的形象分類很多，根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)形象可以劃分為以下幾類。 當(dāng)我們知道形象分類以后，一切問題就顯現(xiàn)在眼前了。 企業(yè)內(nèi)形象和外在形象 這是以企業(yè)的內(nèi)外在表現(xiàn)來劃分的，好比我們觀察一個(gè)人，有內(nèi)在氣質(zhì)和外在容貌、體型之分，企業(yè)形象也同樣有這種區(qū)別。 內(nèi)在形象主要指：企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)幾氣等看不見摸不著的部分，但這是企業(yè)形象的核心部分。 外在形象是指：企業(yè)的名稱、商標(biāo)、廣告、廠房、司歌、產(chǎn)品外觀與包裝、典禮儀式、公開活動(dòng)等 我們可以判斷我們是內(nèi)在形象不好，還是外在形象不好 企業(yè)實(shí)態(tài)形象和虛態(tài)形象 這是按著主客觀屬性來劃分的。 實(shí)態(tài)形象又稱客觀形象，指企業(yè)實(shí)際的觀念、行為、物質(zhì)形態(tài)，他是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。如經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有情況、產(chǎn)值和利潤(rùn)等。 虛態(tài)形象是指用戶、供用商、合作伙伴、內(nèi)部員工等企業(yè)關(guān)系者對(duì)企業(yè)整體的主觀印象。是實(shí)態(tài)形象通過媒體產(chǎn)生的一個(gè)映象，就好像人們從鐿子中看物體，得到的是一個(gè)虛像。 我們可以判斷我們是實(shí)態(tài)形象不好，還是虛態(tài)形象不好 企業(yè)內(nèi)部形象和外部形象 這是根據(jù)接受者的范圍劃分的。 外部形象是本企業(yè)員工以外的社會(huì)公眾形成的對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，一般所說的企業(yè)形象主要是外部形象。 內(nèi)部形象是指企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)的整體感覺和認(rèn)識(shí)。由于員工置身企業(yè)之中，他們不但能感受到企業(yè)外在屬性，而且能夠充分感受到企業(yè)核心價(jià)值觀、精神、風(fēng)氣等內(nèi)在屬性，有利于形成更豐滿深入的企