【廣告策劃-PPT】中國移動新業(yè)務(wù)體驗營銷

07年 1月 1日 ,營業(yè)廳新業(yè)務(wù)體驗營銷平臺正式對客戶推廣 ,目前已得到廣泛應(yīng)用 ； 7000家營業(yè)廳， 30000名引導(dǎo)員，累計引導(dǎo) 4310萬用戶體驗 ,KPI業(yè)務(wù)注冊與訂購 22萬次 數(shù)據(jù)截至 8月 27日 對用戶普及新業(yè)務(wù)知識 促進自有業(yè)務(wù)銷售 促進定制終端的展現(xiàn)和銷售 全網(wǎng)營銷活動的落地 營業(yè)廳體驗區(qū)建設(shè)增加了對用戶的吸引，有效普及了新業(yè)務(wù)知識 體驗營銷平臺已成為提升一線人員新業(yè)務(wù)營銷能力的重要工具 考核統(tǒng)計 在線學(xué)習(xí) 季度通報 月推廣報告 周進度報告 專項活動通報 專項競賽通報 更多新業(yè)務(wù)的納入 飛信、無線音樂俱樂部、手機報、手機游戲、手機證券。 本地業(yè)務(wù)：更多的地方業(yè)務(wù)將納入平臺進行推廣 與更多營銷分析平臺的連通 經(jīng)分系統(tǒng) 相關(guān)業(yè)務(wù)平臺、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析平臺 對用戶體驗感受的持續(xù)提升 奧運等營銷活動的上線 頁面內(nèi)容、用戶使用流程的全面優(yōu)化 用戶互動環(huán)節(jié)的增加、精準(zhǔn)營銷環(huán)節(jié)的采用 用戶驗證等措施的采用 規(guī)范引導(dǎo)行為 營業(yè)廳環(huán)境布置 引導(dǎo)一下 播放一下 推薦一下 總結(jié)一下 體驗區(qū)裝修及設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)條件 (端口開放 ) 體驗區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識 活動宣傳物料布置 硬軟件維護 帳號管理 默認(rèn)界面展現(xiàn) 飛信打標(biāo)簽 客戶端升級軟件安裝 一個業(yè)務(wù)一天銷一個 ! 每日開機登陸平臺 ,了解新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容 每日登陸營銷支持系統(tǒng)下載新學(xué)習(xí)資料 故障建議當(dāng)日通過系統(tǒng)或電話報給客服 每個營業(yè)廳 ,每個業(yè)務(wù)每日至少銷售一個 每日有平臺登陸記錄 讓用戶體驗更多業(yè)務(wù) 每日的業(yè)績穩(wěn)定增長 每個業(yè)務(wù)都有推廣量 訂購轉(zhuǎn)換率較高 長期不登陸，密碼丟失 1個用戶平均只體驗 1個業(yè)務(wù) 在月底最后幾天突擊沖量 推廣量集中在 1-2個頁面 只有體驗量，沒有訂購量 營業(yè)廳活躍率、引導(dǎo)員活躍率 飛信手機客戶端下載量 飛信 PC客戶端注冊用戶數(shù) 手機報訂購量 無線音樂相關(guān)業(yè)務(wù)訂購量 注：現(xiàn)場聯(lián)網(wǎng)演示每一個指標(biāo)實現(xiàn)的平臺操作 為什么要舉辦這樣一場勞動競賽？ 實現(xiàn)一線營銷人員的日常工作與體驗營銷、與奧運營銷的相互滲透，實現(xiàn)以奧運精神鼓舞全體營銷人員的勞動激情，鼓勵營銷創(chuàng)新精神； 實現(xiàn)在新業(yè)務(wù)體驗營銷平臺助力下，新業(yè)務(wù)普及率與收入的進一步提高，銷售成果的鞏固及再擴大。 我們的口號是：奧運有我，勞動奪金！ 誰可以參加這次勞動競賽？ 正在開展新業(yè)務(wù)體驗營銷工作的單位、集體 正在從事新業(yè)務(wù)體驗營銷工作的個人 幾個需要我們注意的時間點！ 07年 9月 10日 08年 1月 1日 08年 6月 30日 勞動競賽的全程時間 勞動競賽第一階段 勞動競賽第二階段 07 08年度評獎有效積分周期（ 08年 7月頒獎） 07年評獎有效積分周期 （ 08年 1月頒獎） 起點 第一次 奪金評獎 終點：第二次奪金評獎 多快好省拿積分！ 營銷哪些業(yè)務(wù)可以被計入積分？請注意！ 勞動競賽只通過體驗營銷平臺開展。 成功對下面的業(yè)務(wù)進行營銷即可獲得相應(yīng)數(shù)量競賽積分 可納入積分的業(yè)務(wù)可能隨整體政策發(fā)生調(diào)整，將另行通知。 1分 1分 1分 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： 飛信積分 =PC客戶端新注冊用戶數(shù) +手機客戶端下載數(shù) 1分 Tips： “單項積分”和“綜合積分” 單項積分是營銷每個重點業(yè)務(wù)產(chǎn)生的積分 綜合積分是所有重點業(yè)務(wù)所產(chǎn)生積分的集合 怎樣才叫產(chǎn)生了一個 PC客戶端的新注冊用戶？ Step 1.點擊“免費體驗”，啟動（已打標(biāo)簽的）飛信 PC客戶端 Step 2.點擊“注冊新用戶”，進入飛信用戶注冊流程 Step 3.完成。 怎樣才是成功下載了一次手機客戶端？ Step 1.體驗營銷平臺下發(fā) 1條手機客戶端下載 WAP PUSH鏈接 Step 2.用戶點擊鏈接進入下載頁面 Step 3.用戶點擊 WAP下載頁面中的客戶端下載地址鏈接 注意！ 1.用戶在同日內(nèi)的多次下載會被去重 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： 無線音樂積分 =彩鈴訂購人次數(shù) +振鈴訂購人次數(shù) 什么是成功訂購彩鈴？什么是成功下載振鈴？ Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB Step 2.選擇想要的彩鈴 /振鈴 Step 3.輸入手機號碼、密碼（沒有開通的要先開通） Step 4.點擊確認(rèn)，訂購 /下載成功！ 注意！ 1.所指無線音樂是體驗營銷平臺上的音樂內(nèi)容 2.同一用戶的重復(fù)訂購或下載不會被去重 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： 彩信手機報積分 =成功銷售人次數(shù) 什么是銷售彩信手機報成功？ Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB Step 2.輸入手機號碼，平臺下發(fā)一條訂購確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信，訂購成功了！ 小竅門！ 1.彩信手機報有多個子刊，用戶可根據(jù)自己的喜好多訂幾個。 2.同一用戶的重復(fù)訂購是不會被去重的 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： MDA積分 =成功注冊人次數(shù) 10% 什么是注冊 MDA成功？ Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB，進入 MDA彩信傳祝?；顒禹撁?Step 2.輸入手機號碼、附加碼，點擊“我要確認(rèn)”按鈕。 Step 3.平臺將自動向用戶手機發(fā)生一條確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信，注冊成功了！ 小竅門！ 1.MDA正在開展“奧運福娃彩信傳遞活動”，參加活動可以獲大獎！ 2.MDA積分從 07年 11月開始計算。 3.同一用戶的重復(fù)注冊是會被去重的，不要重復(fù)注冊哦！ 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 綜合積分： 營業(yè)廳綜合積分 =該營業(yè)廳所有引導(dǎo)員獲得的所有單項積分之和 省公司綜合積分 =該省公司所有引導(dǎo)員獲得的所有單項積分之和 綜合積分將按照年、月、周方式進行統(tǒng)計展現(xiàn) 可登陸營銷支持系統(tǒng)查詢“勞動競賽積分排行榜” 光榮與夢想！ 獎勵（綜合獎） 金牌 銀牌 銅牌 本省之星 各省綜合積分最高的營業(yè)廳 共 31個營業(yè)廳 省公司 1個 2個 3個 營業(yè)廳 2個 6個 10個 廳經(jīng)理 2個 6個 10個 引導(dǎo)員 2個 6個 10個 各省綜合積分排名前 20位的引導(dǎo)員 共 620名 金牌 光榮與夢想！ 獎勵（單項獎） 無線音樂推廣金牌營業(yè)廳： 10個 手機報推廣金牌營業(yè)廳： 10個 飛信推廣金牌營業(yè)廳： 10個 金點子獎：若干（通過營銷支持系統(tǒng)論壇提供建設(shè)性建議） 金牌組織獎：若干（大力貫徹、落實、發(fā)動，表現(xiàn)優(yōu)秀的省公司） 光榮與夢想！ 表彰 第一階段評獎 （ 08年 1月） 第二階段評獎 （ 08年 7月） 1.表彰大會，全國通報表彰 2.三星奧運手機 3.第二階段獲獎個人將獲得奧運門票 公平競爭要牢記！ 不得利用體驗營銷平臺對用戶從事惡意營銷、虛假營銷。 違規(guī)違紀(jì)的單位或個人，將受到全國通報批評，并取消參賽資格，成績歸零的嚴(yán)厲處罰！ 總部將不定期組織專人到各地抽查 后期開展的“神秘客戶拜訪”也將就勞動競賽開展專項檢查。 以上活動細則以總部正式發(fā)文為準(zhǔn)！ 第一階段： 07年 7月，已完成！ 第一階段主要目的在于對全國新業(yè)務(wù)體驗營銷在從軟件到硬件建設(shè)方面的開張狀況進行調(diào)研，采集第一手的數(shù)據(jù)。 本次檢測于 7月中旬執(zhí)行，重點考察自辦營業(yè)廳體驗營銷開展情況。在全國 31省各選取 2個城市，每城市抽取 3家自辦營業(yè)廳。 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 檢測內(nèi)容 區(qū)域設(shè)置 引導(dǎo)員 用戶反映 體驗營銷區(qū)域設(shè)置情況 體驗營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗營銷用戶反映 體驗營銷區(qū)設(shè)置 體驗營銷區(qū)位置 體驗營銷設(shè)備情況 重點業(yè)務(wù)宣傳 體驗營銷燈箱 體驗營銷引導(dǎo)員設(shè)置 引導(dǎo)員業(yè)務(wù)引導(dǎo)能力 熟練度知識性熱情度打分 體驗用戶數(shù)量 用戶對體驗營銷的反應(yīng)（了解） 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗營銷引導(dǎo)員引導(dǎo)能力： 主動引導(dǎo)能力： 配備體驗營銷引導(dǎo)員的 86家營業(yè)廳中， 36家營業(yè)廳的體驗營銷引導(dǎo)員完全沒有主動引導(dǎo)和邀請用戶進行體驗； 咨詢業(yè)務(wù)時引導(dǎo)能力： 配備體驗營銷引導(dǎo)員的 86家營業(yè)廳中，在用戶主動咨詢重點業(yè)務(wù)飛信后，仍有 21家營業(yè)廳的體驗營銷引導(dǎo)員沒有主動引導(dǎo)用戶進行體驗 體驗營銷引導(dǎo)員服務(wù)能力： 操作能力： 近 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導(dǎo)員設(shè)備操作能力被評價為熟練，其中占總體40%的引導(dǎo)員被評價為非常熟練； 業(yè)務(wù)知識掌握程度： 近 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)知識掌握程度被評價為熟練，其中占總體 30%的引導(dǎo)員被評價為非常熟練； 服務(wù)態(tài)度： 總體表現(xiàn)比較好，占 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導(dǎo)員被評價為服務(wù)過程中一直熱情積極； 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗營銷用戶反應(yīng) 60人51人22人5人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%很抵觸，不愿意體驗開始不太感興趣，體驗中越來越感興趣開始感興趣，中途失去興趣非常感興趣體驗營銷區(qū)用戶反應(yīng) 方案說明：通過觀察營業(yè)廳體驗營銷區(qū)內(nèi)用戶，記錄其使用體驗營銷設(shè)備的感覺和反應(yīng) 由于僅從第三方角度觀察，此項為了解項目，數(shù)據(jù)僅供參考 N=138 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗設(shè)備設(shè)置特殊案例解析 營業(yè)廳內(nèi)有體驗營銷的 LOGO或字樣，但設(shè)備功能還未開通（北京某廳、天津某廳）； 營業(yè)廳內(nèi)有體驗營銷設(shè)備，但鎖在柜臺內(nèi)，不讓用戶隨便使用（青海某廳）。 北京某營業(yè)廳 天津某營業(yè)廳 第二階段：即將開始！ 第二階段將重點對新業(yè)務(wù)體驗營銷在全國各地開展情況進行抽樣檢查、考核、評估。督促各地營業(yè)廳中體驗營銷工作的進一步提升。 “我的音樂地盤活動”情況介紹 活動時間 2007年 9月 1日至 11月 30日； 活動形式 我的音樂地盤 動感地帶演唱會、我的音樂地盤 全國巡演 活動期間，定購動感地帶音樂套餐、下載活動彩鈴、購買音樂手機的動感地帶用戶，即有可能獲得動感地帶代言人演唱會門票等獎品； 活動期間體驗營銷引導(dǎo)員的任務(wù) 音樂產(chǎn)品指：（用戶通過體驗平臺訂購的 )活動指定收費彩鈴（活動專區(qū)內(nèi)）下載次數(shù) 單省任務(wù)（集團要求接入體驗平臺營業(yè)廳數(shù)量） (單廳音樂產(chǎn)品銷售任務(wù) ) 單廳基礎(chǔ)任務(wù)“ 1.5次 /廳 .日” 或 “ 45次 /廳 .月” 單廳挑戰(zhàn)目標(biāo)“ 2次 /廳 .日” 或 “ 60次 /廳 .月” “我的音樂地盤活動”情況介紹 活動獎品 面向用戶，同時也會用于內(nèi)部獎勵（省公司負責(zé)分配） “我的音樂地盤 動感地帶演唱會”門票 “我的音樂地盤 全國巡演”門票 代言人人偶 咪咕玩偶 充值卡等獎品 企業(yè)形象 主講：陳蕭 什么是形象 從心理學(xué)的角度看，形象是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。 形象不是事物本身，而是人們對事物的感知。 什么是企業(yè)形象 企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)外對企業(yè)的整體感覺、印象和認(rèn)識，是企業(yè)狀況的綜合反映。 企業(yè)形象是企業(yè)在與社會公眾（包括企業(yè)員工）通過傳播媒介或其他接觸的過程中形成的，它包括公眾印象、公眾態(tài)度和公眾輿論三個層次。 公眾印象 相當(dāng)于平均個體印象 公眾形象 =（ 1+2+3+N） /N 比方說我們浩遠物業(yè)的公眾形象，他不是由單純的一兩個業(yè)戶對我們的印象而形成的。 公眾態(tài)度 在公眾印象的基礎(chǔ)上，加入人們的判斷，進而形成具有內(nèi)在性、傾向性和相對穩(wěn)定性的公眾態(tài)度。 比方說：上河嘉園東門， 4號崗楊師傅，大家一開始對他的印象不是很好，為什么后來好了。第一他建議公司做一了塊（出入請下車），第二他打壞了好幾個打氣筒 (自己買的），第三他養(yǎng)鳥，第四他種花。 公眾輿論 公眾輿論通過大眾傳播媒介和其他途徑（如人們的交談、表情等）反復(fù)作用于人腦，最后影響人的行為。 分析： 我們浩遠物業(yè)公司的形象是什么樣的？ 各們經(jīng)理所在的小區(qū)的形象又是什么樣的？ 我們可以去聽一下你下面的隊員，和你所在轄區(qū)的居民的心聲。 企業(yè)形象有好與不好之分。 當(dāng)企業(yè)在社會公眾中具有良好企業(yè)形象時，消費者就愿意接受其提供的服務(wù)。 但企業(yè)的形象的好與壞不能一概而論，多數(shù)人認(rèn)為某企業(yè)很好時，可能另有一些人感到很差。任何事物都不可能十全十美，因此，我們在這里必須把握矛盾的主要方面，從總體上認(rèn)識和把握企業(yè)的的形象。 好壞的劃分要求我們必須先知道企業(yè)形象的分類 企業(yè)的形象分類很多，根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)形象可以劃分為以下幾類。 當(dāng)我們知道形象分類以后，一切問題就顯現(xiàn)在眼前了。 企業(yè)內(nèi)形象和外在形象 這是以企業(yè)的內(nèi)外在表現(xiàn)來劃分的，好比我們觀察一個人，有內(nèi)在氣質(zhì)和外在容貌、體型之分，企業(yè)形象也同樣有這種區(qū)別。 內(nèi)在形象主要指：企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)幾氣等看不見摸不著的部分，但這是企業(yè)形象的核心部分。 外在形象是指：企業(yè)的名稱、商標(biāo)、廣告、廠房、司歌、產(chǎn)品外觀與包裝、典禮儀式、公開活動等 我們可以判斷我們是內(nèi)在形象不好，還是外在形象不好 企業(yè)實態(tài)形象和虛態(tài)形象 這是按著主客觀屬性來劃分的。 實態(tài)形象又稱客觀形象，指企業(yè)實際的觀念、行為、物質(zhì)形態(tài)，他是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。如經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、市場占有情況、產(chǎn)值和利潤等。 虛態(tài)形象是指用戶、供用商、合作伙伴、內(nèi)部員工等企業(yè)關(guān)系者對企業(yè)整體的主觀印象。是實態(tài)形象通過媒體產(chǎn)生的一個映象，就好像人們從鐿子中看物體，得到的是一個虛像。 我們可以判斷我們是實態(tài)形象不好，還是虛態(tài)形象不好 企業(yè)內(nèi)部形象和外部形象 這是根據(jù)接受者的范圍劃分的。 外部形象是本企業(yè)員工以外的社會公眾形成的對企業(yè)的認(rèn)知，一般所說的企業(yè)形象主要是外部形象。 內(nèi)部形象是指企業(yè)全體員工對企業(yè)的整體感覺和認(rèn)識。由于員工置身企業(yè)之中，他們不但能感受到企業(yè)外在屬性，而且能夠充分感受到企業(yè)核心價值觀、精神、風(fēng)氣等內(nèi)在屬性，有利于形成更豐滿深入的企