江蘇自辦手機賣場運營管理辦法

第 1 頁 中國移動 江蘇公司 自辦手機賣場 運營 管理 辦法 第一部分 總則 為進一步 提高 自辦手機賣場 （以下 簡稱 手機 賣場 ） 的 運營管理水平，規(guī)范和完善 其 內部管理體系， 快速提升 手機 賣場 終端銷售 能力 ，特制定本管理 辦法。 本管理辦法為 中國移動 通信集團 江蘇 有限公司 手機賣場 的 運營管理 基本依據。 各 市 分 公司 應 在 此管理辦法的總體要求 下根據 本地實際情況 進行細化落實。 第 二 部分 功能定位 手機賣場 作為以終端銷售和用戶發(fā)展為主的銷售型渠道，主要位于城市的核心商區(qū) ， 其應 具備以下主要功能： 一、 終端 產品的 銷售 與促銷 ： 在賣場內現場向客戶提供手機 終 端 以及與 之相關的配件及數據套件類產品 ，并開展 相關 促銷活動 。 （一 ） 終端 產品的 銷售 ： 采用捆綁營銷或者裸機銷售的方式進行定制終端和非定制終端的銷售。 （二） 終端 產品的 促銷：充分 整合廳內手機經銷商 、廠家等上下游 資源 ，在廳內外開展各種產品介紹、推廣及促銷活動 。 二、 公司產品和服務 的營銷 ： 向客戶提供公司的各種產品和業(yè)務，同時受理相關的服務功能申請、修改、取消，并為客戶提供產品或業(yè)務的安裝、調試、使用咨詢及指導。 三、 終端 產品現場 咨詢 、投訴 受理： 現場為客戶解答 手機使用中的問題 ，為客戶提供 手機 使用的咨詢及使用指導，受理客 戶 手機使用問題的 投訴，并負責投訴的協(xié)調、解決及后期跟進工作。 四、信息采集功能 第 2 頁 （一） 社會賣場 信息收集：定期對本轄區(qū)內的 社會賣場 進行調查，收集 其終端 產品信息、價格信息、促銷信息 等 。 （二）客戶意見反饋：收集客戶對 終端產品和我公司產品、 營銷活動等方面的意見及投訴， 重點收集客戶對手機終端價格、 質量、售后以及對終端捆綁營銷 活動等方面的意見， 并 及時反饋到公司相關部門。 第三部分 組織 架構 及人員配置 一、 手機賣場 的管理機構分為省、市、縣 三 級。省公司負責全省 手機賣場的總體規(guī)劃及管理；市分公司負責全區(qū) 手機賣場 的規(guī)劃、 管理以及市分公司所轄手機賣場 的建設 和日常管理 ； 各縣（市）分公司負責本（市）縣的 手機賣場 的建設及日常管理工作。 二、 各市、縣分公司應設立專職的 終端 管理員 負責本地區(qū) 手機賣場的 規(guī)劃、建設和管理。 三、 手機賣場 的 組織架構 及人員配置 ： （一）組織架構 賣場經理兼店長 值班經理 /副店長 新 業(yè) 務 導 購 員 銷 售 督 導 營 業(yè) 員 / 收 銀 員 自有人員 保 安 / 保 潔 柜 長 手 機 促 銷 員 售 后 接 待 員 維 修 工 程 師 非自有人員 第 3 頁 （ 二） 人員配置： 自有人員包括：賣場經理兼店長、值班經理 /副店長、新業(yè)務導購員、銷售督導、營業(yè)員 /收銀員，均由我公司提供 ； 賣場經理兼店長 可從社會招聘有手機賣場管理經驗的人員擔任。 非自有人員中，柜長、手機 促銷 員由 進駐手機賣場的經銷商提供，售后接待 員 、維修工程師 等售后服務人員 由 售后 服務 平臺 提供 ，售后服務人員 為選配崗 。 第 四 部分 崗位 職責 一、 賣場經理兼店長 ： 店長作為 手機 賣場的負責人，全面主持 手機賣場 內的各項工作，對 手機 賣場終端銷售及移動業(yè)務的經營狀況進行 綜合管理和 分析評估，帶領 手機 賣場 全體 人員完成公司下達的 各項 任務指標。 （ 一 ）貫徹執(zhí)行公司關于 手機 賣場的各項業(yè)務規(guī)定，負 責對 手機 賣場內日常管理運作進行制度完善、指導、 組織實施、監(jiān)督和考評。 （ 二 ）保持維護 手機賣場 內外環(huán)境條件符合公司有關要求，實施現場管理，維持 手機賣 場 的營業(yè)秩序，保證 手機賣場 的正常運營。 （ 三 ） 負責對進駐賣場的手機經銷商進行日常管理和協(xié)調。 （四） 落實省市公司開展的各類營銷活動 ，根據年度和月度 手機賣場 營銷計劃制定 手機賣場 促銷活動方案并協(xié)調組織實施。 （ 五 ）負責對 手機賣場 員工的管理，包括制定培訓計劃、日?？冃Э己撕图畹?，并組織每月的服務評比，引導內部比學趕超，建立良好的內部競爭和工作學習氛圍。 （ 六 ）作為 手機 賣場安全生產第一責任人，全面負責 手機賣場 的安全生產工作，包括資金運營安全、營收款、工作環(huán)境、庫房、營業(yè)設施、各項物品等的安全管理。 第 4 頁 （ 七 ）負責處理 手機賣場 工作過程中發(fā)現的重大問題或應急突發(fā)事件，并及時向上級匯報，提出處理意見或建議，處理完畢后進行分析總結。 （ 八 ）負責 手機賣場 開展企業(yè)文化傳播和團隊建設工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強 手機賣場 凝聚力。 二、值班經理副店長： 協(xié)助店長處理賣場內各項日常工作，側重于對移動業(yè)務受理、 新業(yè)務體驗導購 的管理。 （一）協(xié)助店長管理營業(yè)廳內的日常工作；協(xié)助店長組織落實上級部門交給的各項服務方案，確保營業(yè)廳服務、新業(yè)務指標的順利完成；協(xié)助店長督促檢查營業(yè)廳各項規(guī)章制度的落實和遵守情況。 （ 二 ）組織班前班后會，將最新的業(yè)務文 件、營銷活動、注意事項傳達給當班人員。 （ 三 ）安排落實新業(yè)務導購員、營業(yè)人員的日常工作，負責營業(yè)廳現場管理，根據業(yè)務繁閑時段，合理調配人手調整臺席，作好業(yè)務疏忙工作，縮短用戶等候時間，提高客戶滿意度。 （ 四 ）按公司要求組織開展營業(yè)人員的培訓及考試，提高營業(yè)廳整體業(yè)務技能和辦理效率，協(xié)助店長對營業(yè)人員進行績效考核。 （ 五 ）圍繞客戶咨詢、意見和建議，結合人員的工作態(tài)度、工作方法等向店長提交工作日志、管理周記和月度總結，指出工作中存在問題，并提出改進建議及方法。 （ 六 ）對營業(yè)人員的儀容形象、工作紀律、服務規(guī)范、業(yè) 務操作規(guī)范等進行監(jiān)督、檢查，對不按要求執(zhí)行的作記錄，作為員工考核的依據。 （ 七 ）熟悉各項業(yè)務，對前臺工作進行現場監(jiān)督和指導，靈活處理客戶在辦理業(yè)務過程中出現的各種特殊問題及突發(fā)事件。 （ 八 ）負責處理升級投訴的處理工作，并及時向店長或相關部門反映。 第 5 頁 三、新業(yè)務導購員： （一） 主動接觸客戶，通過觀察客戶特征 （性別、年齡、手機型號等），選擇邀請合適的業(yè)務體驗對象，為客戶推薦合理的消費模式及業(yè)務功能 。 （二） 精確、全面、耐心地回答客戶的業(yè)務咨詢，幫助客戶體驗相關業(yè)務，主動與客戶溝通與交流，從交流過程中發(fā)掘客戶的潛在 消費點，有效進行 “交叉營銷 ”， 達成成功體驗并引導銷售 。 （三） 熟悉賣場內新業(yè)務體驗設備的操作使用， 負責營業(yè)廳各項新業(yè)務體驗設施及設備的維護和管理， 學習掌握簡單故障產生的原因和排除方法，對營業(yè)廳各類系統(tǒng)和設備進行日常例行檢查，做好巡查記錄， 發(fā)現問題及時處理或 聯(lián)系設備維護人員上門維修 ，確保設施完好無缺，設備正常運行。 （ 四 ） 演示業(yè)務劇本，擴大宣傳對象，培養(yǎng)潛在客戶 。 （ 五 ） 收集用戶需求，不斷總結提煉，提高營銷技巧 。 四、銷售督導： （一） 協(xié)助賣場經理 對進駐賣場的手機經銷商 和售后服務平臺 進行日常 管理和協(xié)調 。 （ 二 ）負 責對賣場內終端銷售 情況和售后服務質量 進行日常管理及監(jiān)控 。 （三） 落實省市公司開展的各類手機營銷活動，協(xié)助店長根據年度和月度賣場營銷計劃制定賣場促銷活動方案并協(xié)調組織實施 。 （四）定期對當地 終端市場價格進行調研， 并據此制定賣場內終端銷售指導價格 。 （五） 協(xié)助副店長做好廳內服務質量管理和 監(jiān)控 。 五 、 營業(yè)員收銀員： （一） 堅守工作崗位，認真執(zhí)行公司的各項規(guī)范、制度，嚴格遵守工作紀律，服從指揮調度。 第 6 頁 （二） 嚴格按照服務規(guī)范和服務禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務前臺的整潔干凈。 （三） 熟悉各種業(yè)務 的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準 等，嚴格遵守服務規(guī)范、業(yè)務規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務，對于大客戶要充分體現優(yōu)先、優(yōu)質的原則。 （四） 主動耐心地對客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務；積極主動地向客戶推薦新業(yè)務，如客戶需要，應耐心做詳細地介紹；對于有離網傾向的客戶進行主動挽留。 （五） 工作前提前做好各項準備工作，如發(fā)票整理、工單擺放、用章準備、找零備用金兌換等，認真做好交接班工作，確保營業(yè)廳前臺工 作有序進行；妥善保管營業(yè)資金，當班人員下班后必須及時核對各類卡 銷售、庫存及營收款項是否一致，及時 、準確、完整地編制營業(yè)員日報，做到日清日結。 （六） 積極參與培訓工作，不得遲到或無故缺席；學習最新的業(yè)務和服務相關知識，不斷提高自身素質、職業(yè)操守和工作能力。 （七） 參與現場服務營銷、上門促銷、戶外促銷等活動，促使營業(yè)廳服務營銷考評指標順利完成。 （ 八 ） 積極參加營業(yè)廳組織的各項集體活動，提高營業(yè)廳團隊凝聚力，對營業(yè)廳各項工作提出合理化建議。 第 五 部分 運營 管理 一、 運營模式 自辦 手機賣場實行全省連鎖運營 管理，實現 統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一管理的“五統(tǒng)一” 。 （一） 統(tǒng)一規(guī)劃 第 7 頁 每個市分公司通信核 心商圈和每個縣分公司核心商圈必須建設自辦手機賣場。在滿足上述規(guī)劃要求后，各分公司可根據本地實際情況在有需求的城市商圈建設自辦手機賣場，但必須 報省公司審批。 手機 賣場必須符合面積、終端銷量等的要求。 （二） 統(tǒng)一形象 使用 全省 統(tǒng)一的自辦手機賣場 VI 應用 規(guī)范，區(qū)域設置應符合 手機賣場 店面規(guī)范 要求。 規(guī)范主要包括以下內容： 1、 店面標識： 門頭、門楣、 側翼燈箱 等 。 2、 店內標識：形象墻 、功能區(qū)指示牌等 。 3、 店內布局： 功能區(qū)分布、 燈光 設計 、墻面色調 等 。 4、 營業(yè)用具： 終端銷售柜臺、 維修 受理 臺 、 收銀臺 等 為統(tǒng)一自辦手機賣場的對外形象，自辦手 機賣場 統(tǒng)一 命名為“中國移動通信 XX 手機城”，并采用連鎖編號 機制 ， 連鎖編號由省公司 統(tǒng)一 管理 ，實行全省連鎖編號。已開業(yè)的符合省公司要求的自辦手機賣場，省公司將 在審核通過后 給予其 全省的連鎖 編號，新建自辦手機賣場 的連鎖編號 省公司將在分公司房屋租賃/購置申請時予以提供。 （三）統(tǒng)一營銷 按照省、市公司的要求開展全省性或地區(qū)性的終端統(tǒng)一營銷活動，發(fā)揮 連鎖賣場 規(guī)模優(yōu)勢， 形成聯(lián)動效應 ，營造終端銷售的氛圍。營銷活動在利用捆綁營銷拉動人氣的同時，重點是培養(yǎng)和提升自辦賣場的終端零售能力。 （四）統(tǒng)一宣傳 1、統(tǒng)一設計自辦賣場對外 宣傳界面，統(tǒng)一自辦賣場宣傳口號，安排制作媒體宣傳材料 ， 擴大自辦賣場知曉度，有效區(qū)隔社會賣場，提升賣場形象。 2、終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，原則上不能出現手機合作商的 第 8 頁 名稱。 終端廠家的品牌或產品廣告一律設置在店內的廣告位，且不得影響 我公司自辦賣場的宣傳。 （五） 統(tǒng)一 管理 1、 統(tǒng)一終端銷售運營模式：手機賣場由我公司承租或購買營業(yè)場地，統(tǒng)一進行裝修 。終端銷售區(qū)由我公司自行經營或 采用對外招商出租由終端合作商經營的方式，目前以對外招租方式為主。 （ 1）終端 合作商的選擇 ： 應盡量引進當地終端銷售能力強、合作關系良 好的合作伙伴，以獲取最大化資源。 （ 2） 對外招租時應兼顧本地經銷商和省級服務供應商的共同發(fā)展， 同等 或相近 條件下優(yōu)先考慮 本地 的 省級服務供應商進駐賣場進行銷售。 各分公司應逐步提高省級平臺零售能力，適應終端零售市場 發(fā)展的需要 。 （ 3） 為降低經營 風險，加強對賣場的掌控能力， 同一 手機 賣場引進 的終端合作商 原則上 不得少于 2 家。 2、統(tǒng)一自辦賣場品牌界面： 終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，賣場以自辦手機賣場的統(tǒng)一形象出現，賣場內不得出現終端合作方的名稱。 3、 統(tǒng)一賣場內的客戶體驗界面： 實現賣場的 統(tǒng)一終端收銀、統(tǒng)一終端價格管理、統(tǒng)一合作方人員管理、統(tǒng)一售后服務標準。 4、 統(tǒng)一賣場的系統(tǒng)支撐和信息管理：采用全省統(tǒng)一的終端銷售管理系統(tǒng)，實現自辦賣場系統(tǒng)支撐和信息管理的統(tǒng)一性。 二 、 店面管理 （一）現場環(huán)境管理： 1、 賣場外必須 按省公司要求加載全省統(tǒng)一的中國移動通信手機 賣場識別標志、文字、圖案，所有標志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。 2、 店面內形象整潔、統(tǒng)一，整體采用公司各類宣傳元素，不得出現進駐經 第 9 頁 銷商任何宣傳、單頁、形象、號牌等。 3、 根據需要打開或關閉空調，保持賣場內空氣清新、溫度適宜。 4、 終端 銷售區(qū)周圍保持干凈整潔。 柜臺、機模、宣傳物品擺放、 陳列應井然有序，柜臺周圍只允許放置 必要品，不得放置個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品，手機柜臺上作業(yè)工具擺放整齊有序。 5、 必須保持賣場有充足的光線，根據室內光線及時開關燈。 6、 展柜布置、廣告與宣傳或 POP 等應 按照賣場要求統(tǒng)一進行，應特別注意顏色的協(xié)調性 （統(tǒng)一的彩色能夠強調主題，并增加顯眼的印象）。 7、 機模、價簽的整理應及時，過期、損壞者應予以更換。 （二）氛圍營造管理： 手機 賣場是客戶感受中國移動的企業(yè)形象、終端品牌形象最為直接的服務界面，是體現移動信息專家內涵的重要場所。賣場氛圍營造方面應注意以下規(guī)范： 1、 差異性： 各賣場要注意從多方面入手，在視覺上 、 賣場的內部布局上、產品的展示技巧上 、廳內人員的著裝、談吐、氣質等方面，多角度地體現中國移動的高品位， 形成 與周圍其他店鋪特別是 核心 商圈內的社會賣場和競爭對手門店的高度差異性。 2、 識別性： 賣場的店頭店面要嚴格按照 VI 的統(tǒng)一規(guī)范制作。店面盡可能加大通透性，讓客戶在 3050米遠處便能辨識賣場， 20米內便能看清賣場內 60%以上的營業(yè)現場。 3、 靈活性： 由于各賣場 所處的城市不同、市場環(huán)境不同、商業(yè)地理不同、消費文化背景不同， 各賣場可以在形象統(tǒng)一的前提，融入一些當地的文化 ，形成有特色的營業(yè)文化氛圍，表現出應有的靈活性。 4、 統(tǒng)一性： VI 規(guī)范要求的賣場裝飾則要保持高度的統(tǒng)一，現場的廣告與宣傳資料的擺放要與當前促銷主題相統(tǒng)一。 第 10 頁 （三）現場陳列管理：產品是企業(yè)與客戶進行交流的最直接介質，良好的陳列有利于拉近產品、企業(yè)與客戶的心理距離，達到促銷的目的。 1、 終端產品和促銷品的擺放要注意技巧，根據現場需求，采用按品牌和產品類型分區(qū)擺放或混合擺放等方式， 應著重關注 銷售 區(qū)域 的 組合 ，原則上當前促銷主題的終端型號和產品要擺放在 進門 最顯眼的地方 ，進門區(qū)域不應空置 。 2、 賣場內的主打終端品牌產品 的陳列面積要盡可能大，在沒有促銷主題時，其擺放的位置要最顯眼。 3、 終端銷售 柜臺 要符合 VI 規(guī)范，簡潔大方，方便顧客觀察和購買， 不應喧賓奪主。 4、 終端銷售柜臺 必須每天整理，保持柜內終端產品擺放有序、整潔。 5、 嚴禁營業(yè)人員把陳列柜和陳列品用來做私人用途。 （四）開店事項： 1、 有 110 設防的 手機 賣場，首先進行解防。 2、 冬季、夏季需暢開大門 15 分鐘，更換廳內空氣；關閉大門后，再打開空調。氣溫適宜的天氣不需打開空調，暢開大門保持空氣流通。 3、 店長、值班經理 /副店長 組織當班人員進行簡短晨會，建立晨會日志。 4、 進行 門前地面及廳內保潔工作，檢查店內宣傳促銷品擺放，休息區(qū)桌椅等，使廳內環(huán)境井井有條。 5、 安排代理商銷售人員進柜銷售，監(jiān)督檢查各柜臺準備工作。 6、 營業(yè)受理員自行將臺席資料、辦公用品等收拾整齊，可以放在抽屜內的物品就不要放在桌面上。 7、 澆灌廳內綠色植物。 （五）關店事項： 1、 有禮貌的向滯留在店內的客戶詢問是否有需要購買終端或辦理業(yè)務，提 第 11 頁 醒客戶已經到了營業(yè) 結束的時候，不得無禮驅趕客戶。 客戶全部離開后，關閉廳門。 2、 賣場經理 或 其 授權 人員 組織各銷售柜長和收銀員進行賬目資金核對，做到當日賬目，當日清算。 3、 打開門頭燈（若冬季天黑較早，需在天黑時即打開，不必等到關店） 4、 檢查安保設施工作狀態(tài)，根據物業(yè)安保需求，關閉相應電源。 5、 當班人員進行衛(wèi)生清掃（如顧客較少，清掃在結束營業(yè)前即可開始，以不影響客戶為前提），清除當日所有垃圾。 6、 所有營業(yè)人員準備好下班時，有 110 設防的賣場，進行設防。 （六）營業(yè)時間管理： 手機賣場標準營業(yè)時間為 9:00 18:00， 考慮到各地實際情況的不同， 各地市分公司 可在標準營業(yè)時間的基礎上自行調整并報備省公司后執(zhí)行。調整以滿足賣場所在商圈實際需求為原則，調整后的營業(yè)時間不得少于 8 小時，調整后的營業(yè)時間應在營業(yè)時間牌上注明。 （七）服務規(guī)范： 按照 省公司 實體營銷服務渠道服務質量暗訪標準中對 手機 賣場的要求標準執(zhí)行。 三 、 價格管控 及終端管理 ： （一） 手機賣場執(zhí)行誠信原則，為維護 手機賣場統(tǒng)一對 外形象和良好信譽，必須對合作方銷售行為進行管控，保證自辦手機賣場的競爭力。 （二） 合作方必須服從我公司對終端零售價格的管理。為避免賣場內合作商惡性競爭、維護移動手機賣場統(tǒng)一的對外形象和良好信譽，同一賣場內各柜臺同一機型應保持標價統(tǒng)一。 （三） 為保證移動手機賣場的競爭力，各分公司應建立完善的 價格采集 制 第 12 頁 度， 并對賣場內銷售 的主流機型實行最高限價制度， 確保賣場內各主流機型的售價不高于社會賣場的普遍價格。 （四） 賣場內終端銷售實行統(tǒng)一收銀，各分公司可先與當地銀行商談由其進駐設收銀臺，如無法做到則由我公司 派人 進行統(tǒng)一收銀。業(yè)務受理收銀仍在 業(yè)務受理 區(qū)內直接操作。 （五） 終端收銀提供內部結轉單，一式兩聯(lián)，收銀臺、手機臺各執(zhí)一份。結轉單內容主要有收款金額、手機型號、受理人等。每受理一筆手機銷售開結轉單一次， 手機促銷員 請客戶到收銀臺交款。 （六） 實行品牌型號進場準入制，由賣場 終端銷售合作方 提出申請，賣場經理 初審， 各市縣 終端管理員負責審核添加。 （七） 賣場內銷售的 手機和其他產品必 須符合國家質量標準和相關的法律法規(guī)。嚴格杜絕賣場內銷售水貨機、 無 碼機、拼裝機等無進網許可證的不合格終端產品。 四 、 促銷管理 我公司負責品牌和業(yè)務在賣場內的宣傳促銷組織工作，終端合作商應在其區(qū)域內配合布置、宣傳；終端合作商的促銷活動由其自行負責，但應提前通知我公司賣場 經理 做好備案，在確保其不會對我公司的業(yè)務、宣傳和促銷產生不利影響的前提下，我公司應在宣傳方面予以配合，并向終端廠家或經銷商收取一定的促銷費用或置換促銷資源。 （一） 賣場促銷一般由公司統(tǒng)一組織安排，各進駐 終端合作 商需根據賣場要求進行 資源提供，如促銷禮品、特價機型等。 （二） 促銷贈品專人管理，賣場、進駐 終端合作 商或各品牌廠商提供的贈品均需入庫、建立專門臺帳，視同正常商品進行管理。 （三） 促銷贈品統(tǒng)一發(fā)放， 終端銷售 柜臺不得私自保管及發(fā)放各類促銷贈 第 13 頁 品，對于賣場舉行大型促銷活動開展的 “來就送 ”、 “賣就送 ”等禮品除外，同時需做好各類促銷贈品發(fā)放臺帳。 （四） 進駐 終端合作商 應主動參與促銷方案，提供促銷資源，為提高號、卡捆綁銷率，提高在當地的市場份額，公司可根據實際情況以及競爭對手情況，采用捆綁入網促銷補貼、入網消費捆綁補貼等形式進行支持。 （五） 公司負責品牌和業(yè)務在賣場內的宣傳促銷組織工作，進駐 終端合作商應在其區(qū)域內做好配合布置、宣傳。 （六） 終端品牌廠商的促銷活動由其自行負責，但應提前三天通知賣場 經理 。在賣場內組織促銷宣傳活動期間，終端品牌廠商的促銷活動不應沖淡或超越公司的宣傳促銷主題。 （七） 賣場 經理 可在公司統(tǒng)一宣傳促銷政策范圍內，安排賣場內促銷活動相關事項，營造合理促銷氣氛，提高客戶進店購買率。 五 、終端合作 商管理 （一） 產品 管理 ：終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，賣場內終端合作商只能經營適用于甲方網絡的手機終端及手機終端附屬配件、數碼產品 ，不得銷售終端合作商經營范圍之內但與中國移動有競爭關系的手機終端，如 CDMA、小靈通、固定電話機等。 （二） 質量承諾：終端合作商在與我公司簽訂的協(xié)議中 應 承諾對所銷售的手機實行質量三包 和我公司對外承諾的售后服務標準 。 （三） 物流 管理 ：終端合作商的手機訂購、庫存管理等由其自行負責。 （四） 服務考核：須向 終端 合作商收取 一定金額 的 服務保證金， 用于終端合作商已售出手機的售后服務保證、合作方人員日常管理、服務質量、服務環(huán)境等方面的考核。服務保證金的 具體 金額 由各分公司 根據賣場規(guī)模、終端銷售量等情況 自 行確 定，但 原則上 每個 終 端合作商 的服務保證金 不得 低于 2 萬元。 當終端 第 14 頁 合作商服務 保證金 被扣罰后 ，合作商 應 于一周內補足。服務保證金在合作商離場年后退還。 （五） 淘汰及違約處理：對于經營不善、服務水平差或明顯與我公司排它經營宗旨等相違背的終端合作商，無論其實力規(guī)模大小，都應堅決予以淘汰。 六 、 安全管理 手機 賣場 客流量大 ，流動性強，容易成為犯罪分子的目標，其安全管理問題應引起高度重視，具體要求如下 （一）應貫徹 “預防為主、單位負責、突出重點、保障安全 ”的方針，按照 “誰主管，誰負責 ”的原則制定安全生產責任制。 （二）把安全防范工作納入績效考 核。每月要進行一次安全檢查，做好記錄，發(fā)現問題及時整改。檢查的結果要和員工的經濟收入掛鉤，要通過規(guī)范的檢查工作，確保各項規(guī)章制度的落實。 （三）營業(yè)員上崗前，必須進行業(yè)務培訓、安全、保密和法制教育，并經考試合格才能上崗。 （四）要制定 手機 賣場收款時、送款途中的防搶劫應急防范預案，并使有關人員熟悉掌握，一旦發(fā)案，能夠迅速有效的處理解決。 （五）安全設施配置、資金安全、用電安全、消防安全管理參照江蘇移動通信有限責任公司 營業(yè)廳 安全管理規(guī)定文件執(zhí)行。 （六）信息安全店長負責保密公司銷售信息： 1、 定期進行信息安 全教育，并對賣場的信息安全工作執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。對于各類業(yè)務文件，公司內部文件，工作資料，技術資料及統(tǒng)計分析資料，非經上級部門領導許可，所有員工都不得私自提供給任何個人或單位，不得私自采用抄錄，磁盤拷貝或網絡系統(tǒng)傳輸等方式帶出工作場所。 2、 遇賣場內系統(tǒng)工號使用人人員變更、工作調動、權限調整等情況， 賣場 第 15 頁 經理 應及時向上級主管部門提出申請，并按照上級部門的要求配合完成工號的申請、關閉、權限調整的工作。 3、 營業(yè)受理員在日常工作中涉及的客戶個人資料，費用資料，通話清單資料必須嚴格保密，不得泄露。客戶資料要嚴格 管理，及時錄入 BOSS 系統(tǒng)。原始資料要妥善保管，按時交回公司。 4、 營業(yè)場所內計算機必須設置開機密碼，不得配備軟驅，下班后必須斷開網絡。營業(yè)用計算機、 BOSS 工號密碼應根據上級部門的要求及時更換。 第 六 部分 考評激勵 一、手機賣場考核管理 （一）考核目的 通過建立公平、科學、有效的考評激勵制度，明確手機賣場的工作目標，快速提升其 終端銷售 能力和 運營 管理水平，確保公司戰(zhàn)略目標和各項經營業(yè)績指標能夠自上而下得以有效貫徹落實。 （二）考核原則 1、量化原則：對自辦手機賣場的考核應遵循突出業(yè)績，考核指標應盡可能量 化，便于進行客觀公正的評價。 2、簡化原則：自辦手機賣場的考核指標應突出重點，簡單易行，指標數量不宜過多； （三）考核指標 根據手機賣場的功能定位，其考評項目分為終端銷售指標、業(yè)務發(fā)展及新業(yè)務指標、服務指標、內部管理指標等四大項目的考評，并對一些特殊的項目給予一定的加減分。 （四）考核方法 第 16 頁 采用業(yè)績評估、現場檢查、隨機抽查、第三方暗訪、相關部門反饋交叉進行。 （五）考核周期 以自然月為一個考評周期，次月上旬公布上月考核結果。 （六）建議考核內容 1、終端銷售指標 （ 1）銷量指標完成率： 手機賣場本月終端 實際 銷 量 /該賣場終端銷量指標100，具體指標設定可參照歷史數據。 （ 2）全區(qū)終端銷量排名： 考核本賣場終端銷量在 全區(qū)自辦手機賣場 中的排名 ，可通過地區(qū)調節(jié)系數控制賣場間的實際差異。 2、業(yè)務發(fā)展及新業(yè)務指標 考核本月自辦手機賣場新入網用戶數、綜合業(yè)務受理 量 、營銷活動執(zhí)行 情況 、新業(yè)務指標等，具體項目由各分公司參照當月普通店營銷考核指標制定，應加大新業(yè)務指標（含 新業(yè)務 體驗 量和 辦理 量 ）權重。 3、服務指標 服務質量暗訪檢查：根據公司服務質量暗訪檢查結果確定考核得分。 4、內部管理指標 （ 1）業(yè)務規(guī)定執(zhí)行情況 ：主要考核 手 機賣場對上級公司業(yè)務規(guī)定的執(zhí)行情況，可利用日常業(yè)務檢查結果作為考評依據。 （ 2）店內基礎管理情況：主要考核自辦手機賣場現場管理、各類基礎臺帳設置、報表編制等的執(zhí)行情況。 5、加分項 （ 1）服務創(chuàng)新或管理創(chuàng)新：對賣場運作管理和服務改善提出創(chuàng)新方案，并在公司得到大力推廣的項目進行加分。 第 17 頁 （ 2）特別貢獻或表揚：對在各項競賽獲獎、或得到上級公司領導特別嘉獎的 手機賣場 進行加分。 6、扣分項 （ 1） 客戶 有理由投訴：對在終端銷售過程中因賣場 管理 原因導致顧客有理由投訴 的 進行扣分。 （ 2）安全生產事故：對出現人員、資金、設備 、信息等安全生產責任事故的進行扣分。 （七）其它 新建自辦手機賣場建成后第四個月參與考核。 二、自辦手機賣場自有人員考核管理 （一）建議考核管理項目 1、店長：全面負責賣場運作管理，側重考核終端銷售指標 。 2、副店長 /值班經理：側重考核業(yè)務發(fā)展指標、內部管理 。 3、銷售督導：側重終端銷售指標、賣場現場管理 4、營業(yè)受理員考核內容參照各分公司 現行 自辦廳 營業(yè)受理員考核標準。 （二）建議考核指標及權重 建議指標分類 建議考核項目 建議考核分值 店長 副店長 /值班經理 銷售督導 終端銷售指標 銷量指標完成率 60 20 50 全區(qū)終端銷量排名 業(yè)務發(fā)展及新業(yè)務指標 新入網用戶數 15 40 / 綜合業(yè)務受理 營銷活動執(zhí)行 第 18 頁 新業(yè)務指標 內部管理指標 業(yè)務規(guī)定執(zhí)行情況 15 20 30（側重終端銷售區(qū)現場管理） 店內基礎管理情況 服務指標 服務質量暗訪檢查 10 20 20 加分項 服務創(chuàng)新或管理創(chuàng)新 +5 +5 +5 特別貢獻或表揚 扣分項 客戶 有理由投訴 -5 -5 -5 安全生產事故 三、進駐 終端合作 商考核 針對進駐 終端合作 商 （包括 手機促銷 員）的經營和客戶服務質量，公司可自行或委托社會監(jiān)督員進行監(jiān)督檢查，并根據監(jiān)督檢查的結果對合作方進行違約處罰。違約處罰的具體執(zhí)行由 賣場經理 負責， 實行授權制管理，賣場經理權限范圍內（如 300 元 ）的 處罰可由 其 直接開具處罰通知單并交 終端 合作方簽字確認，權限范圍外的 處罰 由賣場經理 報上級管理人員核準后執(zhí)行。 考慮到各分公司手機賣場的發(fā)展階段不同，以上手機賣場的考核管理及人員考核管理規(guī)定為建議方案，各分公司應結合 本地手機賣