移動(dòng)公司社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)定

生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 1頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 1.0 目的 為加強(qiáng) 社會(huì)渠道 管理，明確 社會(huì)渠道營業(yè)員 工作 職責(zé) 和服務(wù)規(guī)范 ，實(shí)現(xiàn) 社會(huì)渠道營業(yè)員的規(guī)范化、制度化和專業(yè)化 的管理 ， 確保 社會(huì)渠道營業(yè)員隊(duì)伍的穩(wěn)定和 營業(yè)員素質(zhì)的 不斷提升，特制訂本規(guī)范 。 2.0 適用范圍 本規(guī)范適用于中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司內(nèi)江分公司社會(huì)渠道包括賣場，合作營業(yè)廳、指定專營店、特許代銷點(diǎn)的營業(yè)員管理。 3.0 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工 本 規(guī)范 涉及市場部、 人力資源部、 區(qū)縣分公司 3.1 市場部職責(zé) 3.1.1 服務(wù)組 ： 負(fù)責(zé)制定全市社會(huì)渠道 營業(yè)員管理規(guī)范 及相關(guān)的文件 ，并根據(jù)文件開展相關(guān)工作 ，督促各區(qū)縣分公 司的培訓(xùn)、管理工作 。 負(fù)責(zé)根據(jù)階段性獎(jiǎng)懲方案對(duì)優(yōu)秀的個(gè)別社會(huì)渠道營業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 根據(jù)現(xiàn)有資源進(jìn)行合理的安排， 最大限度的通過資源配置來穩(wěn)定營業(yè)員隊(duì)伍。 3.1.2 渠道 組 負(fù)責(zé)匯總及備案全市社會(huì)渠道營業(yè)員明細(xì)、資料 。 渠道組負(fù)責(zé)將營業(yè)員相關(guān)獎(jiǎng)懲辦法與渠道商家利益掛鉤， 確保 協(xié)助 各個(gè) 管理 辦法的落地執(zhí)行。 3.1.3 業(yè)務(wù)支撐組負(fù)責(zé)對(duì)全市社會(huì)渠道營業(yè)員的工號(hào)進(jìn)行 管控 ，匯總和備案全市社會(huì)渠道營業(yè)員工號(hào)使用 明細(xì) ，并 隨機(jī)抽查使用情況，確保 BOSS 工號(hào)在一定程度上體現(xiàn)營業(yè)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。 3.1.4 市場部各專業(yè)口負(fù)責(zé)為本規(guī)范的 完善提供意見，并為培訓(xùn)營業(yè)員提供 要求、 專業(yè)知識(shí)和意見。 3.2 人力資源部職責(zé) 負(fù)責(zé) 對(duì) 由市場部申請(qǐng)扣除 內(nèi)部員工 罰款的申請(qǐng)進(jìn)行審核，將對(duì) 內(nèi)部員工的相關(guān)處罰金額 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 2頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 落實(shí)到個(gè)人薪酬。 3.3 區(qū)縣分公司職責(zé) 3.3.1 協(xié)助市場部開展社會(huì)渠道營業(yè)員管理工作 ， 負(fù)責(zé)匯總及備案本區(qū)縣社會(huì)渠道營業(yè)員明細(xì)、資料，對(duì)社會(huì)渠道營業(yè)員的準(zhǔn)入和退出進(jìn)行審批 。 3.3.2 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司內(nèi)訓(xùn)師的 培訓(xùn) 安排，對(duì)社會(huì)渠道營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。 3.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)渠道營業(yè)員的獎(jiǎng)懲方法落實(shí)到位，確保區(qū)縣分公司社會(huì)渠道營業(yè)員隊(duì)伍的穩(wěn)定。 3.3.4 負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查營業(yè)員的業(yè)務(wù)和工號(hào)使用情況，掌握本區(qū)縣內(nèi)社會(huì)渠道營業(yè)員的 各項(xiàng)能力提升 情況。 3.4 各片區(qū)職責(zé) 3.4.1負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)營業(yè)員的資料進(jìn)行審核，并在 其 實(shí)習(xí)期間進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范的抽查，如發(fā)現(xiàn)營業(yè)員不適合擔(dān)任該工作，則及時(shí) 與商家溝通另行招聘人員。 3.4.1 負(fù)責(zé)收集所轄片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道營業(yè)員的資料并上報(bào)區(qū)縣分公司市場部，確保資料與實(shí)際上崗人員相符合，實(shí)時(shí)監(jiān)督私自上崗的行為。 一旦存在私自上崗的情況，則按要求進(jìn)行處罰。 3.4.1 負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)要求請(qǐng)參見 5.0培訓(xùn) 管理規(guī)范。 3.4.1 負(fù)責(zé)對(duì)所轄片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道營業(yè)員的 退出進(jìn)行跟蹤，確保退出人員的各項(xiàng)交接手續(xù)及時(shí)完成并順利離崗。在原營業(yè)員提出辭職的一周內(nèi)督促商家及時(shí)招聘新營業(yè)員 。如果 商家未在一周內(nèi)招聘到新的營業(yè)員，需及時(shí)將情況反映至區(qū)縣分公司市場部，由市場部按情況延時(shí) 招聘 或關(guān)閉工號(hào) ，避免新人員私自上崗或老板代為上崗的情況 。 4.0 準(zhǔn)入和退出管理規(guī)范 4.1 應(yīng)聘人員 條件 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 3頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 應(yīng)聘人員須具備以下基本條件： 1. 遵守國家法律法規(guī)，具有良好的思想品質(zhì)和道德素質(zhì)； 2. 原則上 符合應(yīng)聘崗位的 以下 基本要求 ： A、 18 歲以上， 45 歲以下 ， 身心健康 ； B、 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 ； C、熟悉電腦操作，能通過電腦完成業(yè)務(wù)辦理、查詢等； D、 具有良好的溝通 、 表達(dá)能力 ； E、 對(duì)移動(dòng)事業(yè)充滿熱情，能耐心的為用戶服務(wù)； F、 無 任何 不良記錄； 4.2 招聘工作組 和招聘流程 工作流程 工作要求 /標(biāo)準(zhǔn) 社會(huì)渠道商家自主負(fù)責(zé)組織招聘，對(duì)營業(yè)員需求做出初步規(guī)劃和要求，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求開展招聘工作。 渠道商家進(jìn)行招聘準(zhǔn)備、發(fā)布招聘信息、簡歷篩選、筆試 （可選） 、面試、確定擬招聘人員、提交新員工資料至片區(qū)審核、審核后實(shí)習(xí) 等。 原則渠道商家須在兩 周內(nèi)完成上述工作 ，如店內(nèi)還有其他營業(yè)員可正常進(jìn)行服務(wù)，則可以延時(shí)招聘新員工 。 渠道商家將擬招聘人員的資料提交 各片區(qū) ， 資料包括身份證復(fù)印件（粘貼近期 1 寸照片，標(biāo)注入職時(shí)間）、保密承諾書提交至區(qū)縣市場部。片區(qū) 負(fù)責(zé)對(duì)新招營業(yè)員申請(qǐng)做初步審核。 各區(qū)縣分公司市場部負(fù)責(zé)審核新進(jìn)營業(yè)員，并將結(jié)果反饋至片區(qū)。各市場部、各片區(qū)在一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)抽查新進(jìn)營業(yè)員表現(xiàn)。 從 商家 發(fā)送擬招聘人員到審核通過，不超過 3 個(gè)工作日， 區(qū)縣市場部需及時(shí)將審核結(jié)果反饋至渠道商家。 區(qū)縣市場部審核通過的營業(yè)員獲得 1 個(gè)月實(shí)習(xí)資格 ，片區(qū)、市場部負(fù)責(zé)在 1 月內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)抽查新營業(yè)員表現(xiàn)。 1）招聘需求發(fā)布、初選 2） 初步審核 3） 實(shí)習(xí) 期 （一個(gè)月） 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 4頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 工作流程 工作要求 /標(biāo)準(zhǔn) 工號(hào)考取： 片區(qū)需在新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)提出工號(hào)考取、店員積分 、信息平臺(tái) 等申請(qǐng)，并要求社會(huì)渠道營業(yè)員在實(shí)習(xí)的 1 個(gè)月時(shí)間內(nèi)考取工號(hào)，否則不予上崗（無專線的渠道可不考取工號(hào)）。 服務(wù)業(yè)務(wù) 考試： 片區(qū)編寫業(yè)務(wù)考試試卷，包括近期重點(diǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)考試占 70%，現(xiàn)場抽查服務(wù)規(guī)范 ,占考試 30%。 綜合成績需達(dá)到 70 分以上。 一旦抽查到未經(jīng)工號(hào)考取流程存在擅自上崗且使用他人工號(hào)的營業(yè)員，該人員所屬的營業(yè)廳工號(hào)全部關(guān)閉。必須確保營業(yè)廳操作人員每人一工號(hào)，杜絕使用他人工號(hào)的情況。 一月內(nèi)未考取工號(hào)的營業(yè)員可再給予 1 個(gè)月學(xué)習(xí)時(shí)間，如再次考試未通過，則不予上崗資格，不予聘用。一旦私自聘用，則關(guān)閉該渠道工號(hào) 并罰款 。 完成上述工作后，給予上崗資格。 一旦發(fā)現(xiàn)未經(jīng)公司審核，存在私自上崗員工的營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)該渠道罰款 100 元，對(duì)渠道所屬片區(qū)片區(qū)經(jīng)理罰款 20 元、營銷經(jīng)理罰款50 元。渠道罰款通過罰單扣除酬金，內(nèi)部員工通過市場部將罰款明細(xì)報(bào)人力資源部實(shí)施。 各片區(qū)負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集和匯總片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道商家營業(yè)員變動(dòng)情況并每月將更新社會(huì)渠道營業(yè)員報(bào)表和新員工資料報(bào)送至區(qū)縣市場部。 將營業(yè)員 提交的基本 資料 、營業(yè)員報(bào)表 進(jìn)行歸檔處理 并報(bào)分公司市場部 ，以備查驗(yàn)。 4.3 評(píng)定等級(jí) 4.3.1 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)評(píng)定參照人力資源部 B 類文件營業(yè)員星級(jí)管理辦法，區(qū)縣分公司對(duì)社會(huì)渠道營業(yè)員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定后，需報(bào)送社會(huì)渠道營業(yè)員星級(jí)評(píng)定表。 4.3.2 星級(jí)設(shè)置 星級(jí)評(píng)定制度以每年為一個(gè)周期 ，建議在每年 3、 4 月開展 。 為了有效開展 社會(huì)渠道 營業(yè)員星級(jí)評(píng)定工作， 各區(qū)縣分公司需 成立“營業(yè)員星級(jí)評(píng)定 小組”， 小組成員 如下： 組長由各區(qū)縣分公司市場部主任 擔(dān)任；組員為 各區(qū)縣分公司各專業(yè)口管理員 。 具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)閱附件 社會(huì)渠道營業(yè)員星級(jí)評(píng)定表 。 4)上崗資格考取 5)上崗資格 6)資料歸檔 結(jié)束 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 5頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 星級(jí)評(píng)定設(shè)置 年度一評(píng)，綜合成績達(dá)到 80 分以上人員可參加評(píng)選 ，按綜合成績進(jìn)行排名、確定等級(jí) 等級(jí) （由高到低） 占比 評(píng)選單位 三星級(jí) 15% 營業(yè)員星級(jí)評(píng)定 小組 二星級(jí) 20% 營業(yè)員星級(jí)評(píng)定 小組 一星級(jí) 30% 營業(yè)員星級(jí)評(píng)定 小組 4.3.3 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù) 每年的社會(huì)渠道星級(jí)營業(yè)員評(píng)定工作， 營業(yè)員可 根據(jù)星級(jí) 高低 獲得不同 價(jià)值 的獎(jiǎng)勵(lì)，按以下獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（話費(fèi)或?qū)嵨铮?一旦營業(yè)員辭職或辭退，則所有獎(jiǎng)勵(lì)自然取消。 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)： 層級(jí) 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 話費(fèi) 或?qū)嵨?三 星級(jí) 90 元 /季度 二星級(jí) 60 元 /季度 一星級(jí) 暫無 4.4 抽查機(jī)制 4.4.1 分公司市場部 、 第三方公司 每 月 依據(jù) 營業(yè)員上交資料 隨機(jī)抽查 社會(huì)渠道營業(yè)員上崗情況。 4.4.2 主要通過營業(yè)員提交的資料進(jìn)行抽查，需身份證與 上崗營業(yè)員 本人相吻合， 上崗營業(yè)人員 必須 使用自己考取的 工號(hào)， 不能使用他人工號(hào)或者將工號(hào)借給他人使用。 在抽查時(shí)能查詢到該人員登陸的工號(hào) 必須與工號(hào)信息單（業(yè)務(wù)支撐組提供）顯示信息一致，一旦發(fā)現(xiàn)不一致則屬于私自上崗行為 。 4.5 退出規(guī)范 4.5.1 營業(yè)員 主動(dòng)辭職 應(yīng)由代理商 至少 提前 1 月 提出 ，填寫營業(yè)員辭職申請(qǐng)表 并由渠道商家簽字蓋章 （渠道商家需確認(rèn)該員工的 文件、工作證、工作服、辦公用品等 物品已退還 ） ，由片區(qū)提交區(qū)縣分公司市場部審批，區(qū)縣分公司市場部 專業(yè)口 負(fù)責(zé)人 在確認(rèn) 工號(hào)、店員積分、渠道信息平臺(tái) 、話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)名單 等相關(guān)系統(tǒng) 、報(bào)表 已刪除該員工信息 ，保密承諾書已簽訂的情況下對(duì)辭職予以批準(zhǔn) 。 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 6頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 4.5.2 以上 營業(yè)員退出的相關(guān)流程 需 盡快完成，原則上不超過 1 個(gè) 月 ，避免繼續(xù)獎(jiǎng)勵(lì) 離職員工 積分、話費(fèi) ，或因未及時(shí)關(guān)閉工號(hào) 對(duì) 公司 造成損失 等 情況 。 4.5.3 在任意審核環(huán)節(jié)遲緩造成無法順利的清理話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、工 號(hào)等，需對(duì)該環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)處罰：（ 1）商家 未 及時(shí)上報(bào)片區(qū) 造成公司資源浪費(fèi) ，扣除商家當(dāng)月酬金50 元 。 （ 2）片區(qū)未適時(shí)監(jiān)控 營業(yè)員離職情況 ，出現(xiàn)不報(bào)、漏報(bào)等情況 造成公司 資源浪費(fèi) ，罰款 50 元。（ 3）區(qū)縣市場部未及時(shí)審核并確認(rèn)各項(xiàng)清理工作已完成，造成資源浪費(fèi)的情況，處罰渠道管理員 50 元 。 （ 4）市場部各專業(yè)口根據(jù)區(qū)縣分公司提出的申請(qǐng)進(jìn)行審核 并清理，如未及時(shí)清理或反饋造成資源浪費(fèi)，則對(duì)專業(yè)口負(fù)責(zé)人罰款 50 元。 5.0 培訓(xùn)管理規(guī)范 5.1 市場部通過第三方公司對(duì) 全市 核心渠道 開展培訓(xùn)，確保 每個(gè) 核心社會(huì)渠道 至少有一位營業(yè)員 參與 全年 培訓(xùn)。 5.2 區(qū)縣分公司 需 在全年 完成全員培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考試， 考試成績 作為每 年 星級(jí)營業(yè)員的 考核依據(jù)。 工作流程 工作要求 /標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)縣分公司內(nèi)訓(xùn)師于每年年末（年初）根據(jù)各片區(qū)需求 進(jìn)行 培訓(xùn)內(nèi)容分析并匯總； 確定培訓(xùn)講師 A）內(nèi)部培訓(xùn)師 由參加分公司、省公司組織的各類內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)人員組成。內(nèi)部培訓(xùn)師在接到培訓(xùn)任務(wù)后，了解培訓(xùn)需求， 編寫培訓(xùn)材料和考試試卷 B）外聘培訓(xùn)師 可結(jié)合市公司第三方公司的培訓(xùn)進(jìn)行提升。 培訓(xùn)講師 、服務(wù)管理員 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織和落實(shí)； 向 接受培訓(xùn)的部門（人員）下發(fā)培訓(xùn)通知，包括培訓(xùn)的內(nèi)容、日程安排； 落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)、準(zhǔn)備培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)大綱（教材）等； 開 始 1）收集和分析培訓(xùn)需求 3）實(shí)施培訓(xùn) 2)確定培訓(xùn)師 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 7頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 工作流程 工作要求 /標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)做好培訓(xùn)效果評(píng)估包括： A）學(xué)員評(píng)估 培訓(xùn)學(xué)員對(duì)所參加的培訓(xùn)課程的課程設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容、授課老師的表現(xiàn)、培訓(xùn)的組織等進(jìn)行評(píng)估，由參培學(xué)員通過交談并填寫 “ 員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表 ” 的形式完成。 培訓(xùn)管理員進(jìn)行培訓(xùn)資料歸檔 和培訓(xùn)信息的登記管理工作： A) 培訓(xùn)組織單位在培訓(xùn)結(jié)束后兩周內(nèi)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)資料 (原則上應(yīng)包括培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)簽到表、考勤表、成績冊(cè)、培訓(xùn)教案、員工培訓(xùn)滿意調(diào)查問卷 )應(yīng)齊全并存檔； 隨時(shí)接受分公司市場部的檢查。 5.3 片區(qū)培訓(xùn) 5.3.1 培訓(xùn)頻次： 城區(qū)片區(qū) 每 半月 一次， 每次需全員參加 ，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會(huì)渠道均 有 1 人及以上 能 參加 培訓(xùn) ，在 1 個(gè)月內(nèi)所轄片區(qū)內(nèi)的所有營業(yè)員均能接受 2 次 及 以上培訓(xùn) 。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)每月 1 次，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會(huì)渠道 所有 營業(yè)員在 1 個(gè)月內(nèi)均能接受 1 次以上培訓(xùn)。 5.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)每月人力資源部下發(fā) 的月度重點(diǎn)業(yè)務(wù)和系統(tǒng) 內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)上可適當(dāng)添加政策 的講解，結(jié)合渠道商家的意見 提煉 業(yè)務(wù)的綜合營銷話術(shù) ，確保 片區(qū)內(nèi)營銷活動(dòng)和業(yè)務(wù)解釋口徑一致。 5.3.3 檢查機(jī)制：各片區(qū)須將每月培訓(xùn)照片 、培訓(xùn)的總體情況介紹 發(fā)送至 區(qū)縣分公司市場部，確保培訓(xùn)落地執(zhí)行。 三方公司駐點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)隨時(shí)抽查片區(qū)培訓(xùn)情況并進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)。 6.0 工號(hào)管理規(guī)范 6.1 新營業(yè)員必須要在 1 月內(nèi)考取工號(hào)，如未考取工號(hào)將不允許使用系統(tǒng)。工號(hào)考試內(nèi)容必須包括 BOSS 系統(tǒng)操作、綠網(wǎng)操作、服務(wù)知識(shí)等，由各區(qū)縣分公司市場部自行組織考試。 6.2 工號(hào)使用人必須實(shí)行一對(duì)一實(shí)名制，一個(gè)使用人只能申請(qǐng)一個(gè)工號(hào)。所有 BOSS 系統(tǒng)工號(hào)均需明確落實(shí)到實(shí)際使用人姓名，嚴(yán)禁報(bào)類似“ XX 營業(yè)廳”或數(shù)字字母等共享性工號(hào)名稱。 以下詳見 業(yè)務(wù)系統(tǒng)工號(hào)管理規(guī)范。 4）培訓(xùn)效果評(píng)估 結(jié)束 5) 培訓(xùn)資料歸檔 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 8頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 6.3 工號(hào)角色代碼權(quán)限分類及配置原則 渠道商家為業(yè)務(wù)受理級(jí)工號(hào)：該工號(hào)配置在前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，按工作性質(zhì)（角色代碼）分為：合作營業(yè)廳、專營店、星級(jí)專營店等工號(hào)角色。渠道商家的工號(hào)配置不能超出以上權(quán)限范圍。 6.4 工號(hào)權(quán)限值配置原則 渠道工號(hào)權(quán)限值只能為：一般權(quán)限 0 配置原則：標(biāo)準(zhǔn)配置為 0 級(jí)權(quán)限；特殊情況下，經(jīng)過區(qū)縣公司市場部主管審批后由市公司市場部業(yè)務(wù)管理審批同意下可配置： 權(quán)限 。 6.5 報(bào)表權(quán)限值配置原則 渠道工號(hào)報(bào)表權(quán)限等級(jí)分為：營業(yè)員級(jí)報(bào)表權(quán)限、營業(yè)廳級(jí)報(bào)表權(quán)限。一般只能配置以上兩種權(quán)限。 6.6 工號(hào)申請(qǐng)（變更） 6.6.1 渠道工號(hào)的申請(qǐng)與變更（普通的新增工號(hào)、變更手機(jī)號(hào)碼等）須由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫 BOSS 系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核，并通過 EIP 辦公網(wǎng)快文形式 報(bào)市場部業(yè)務(wù)支撐主管審批。業(yè)務(wù)支撐組工號(hào)管理員再次審核，無誤后依照申請(qǐng)工單進(jìn)行工號(hào)的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)。 6.6.2 涉及合營、專營權(quán)限的變更，如渠道獎(jiǎng)懲、權(quán)限升降的 ，流程為填寫 BOSS 系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式發(fā) 送至本部門市場部主任審批 本部門經(jīng)理或副經(jīng)理審批 市公司市場部渠道管理審批 市公司業(yè)務(wù)主管審批授權(quán) 分公司業(yè)務(wù)支撐組工號(hào)管理員再次審核，無誤后依照申請(qǐng)工單進(jìn)行工號(hào)的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)等。 6.6.3 因特殊原因（投訴處理、誤操作修正等）開隔日沖正權(quán)限的，流程為由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫 BOSS 系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式發(fā) 送至 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 9頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 本部門市場部主任審批 市公司業(yè)務(wù)支撐主管審批 分公司業(yè)務(wù)支撐組工號(hào)管理員 再次審核，無誤后依照申請(qǐng)工單進(jìn)行工號(hào)的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)等。 6.6.4 由于工作調(diào)整，離職等原因不再使用工號(hào)的，進(jìn)行工號(hào)屏蔽。由片區(qū)人員填寫業(yè)務(wù)系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表提出工號(hào)屏蔽申請(qǐng)， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式 經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核后報(bào)市場部業(yè)務(wù)支撐主管審批，最后由市公司業(yè)務(wù)支撐組系統(tǒng)工號(hào)管理員在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)工號(hào)進(jìn)行屏蔽。 6.7 工號(hào)密碼的安全與日常管理 6.7.1 工號(hào)密碼設(shè)置至少 8 位，密碼長度 8-12 位，且必須是由字母、數(shù)字或符號(hào)組合構(gòu)成，密碼號(hào)的選擇不要取用個(gè)人信息如：生日、名字等易 想易見的東西。 6.7.2 工號(hào)使用人不得將工號(hào)密碼交由或泄漏給他人，不能將密碼寫在紙上或計(jì)算機(jī)中等可輕易看見的地方。 6.7.3 密碼應(yīng)定期修改，所有工號(hào)進(jìn)行密碼修改時(shí)不得使用最近 5 次已使用過的密碼，系統(tǒng)將對(duì)此進(jìn)行限制。 6.7.4 系統(tǒng)對(duì)所有工號(hào)登錄情況進(jìn)行管理。 30 天內(nèi)未登錄系統(tǒng)的工號(hào)進(jìn)入工號(hào)黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺(tái)； 90 天內(nèi)未修改密碼的工號(hào)進(jìn)入工號(hào)黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺(tái)；任何工號(hào)嘗試登錄系統(tǒng)失敗 5 次后，不再重置工號(hào)密碼發(fā)送到工號(hào)對(duì)應(yīng)手機(jī)，工號(hào)進(jìn)入工號(hào)黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺(tái)，渠道合營專營由各 片區(qū)負(fù)責(zé)解除黑名單。 7.0 服務(wù)規(guī)范 7.1 社會(huì)渠道營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范基本要求 ： 7.1.1 營業(yè)前 A、 關(guān)注個(gè)人儀容，確保儀容儀貌端莊、整潔， 工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服， 標(biāo)準(zhǔn) 佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌 ；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 10頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號(hào)： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 釘，所佩戴的飾品款式不得夸張， 不得佩戴其他飾品。 各項(xiàng)具體要求可參閱 省公司 A 類文件營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)。 B、關(guān)注廳內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況：在營業(yè)前完成 飲水機(jī)、詳單打印機(jī)、自主 設(shè)備的 檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備無法正常云裝，按流程聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行維修，并通過口頭或告示的方式做好客戶告知工作。 C、廳內(nèi)衛(wèi)生：營業(yè)前將營業(yè)廳打掃干凈，確保廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生 ；關(guān)注廳內(nèi)各項(xiàng)宣傳物料的擺放，確保過期資料及時(shí)撤架，階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)資料擺放在顯眼位置。具體區(qū)域設(shè)置、廳內(nèi)規(guī)定可參閱 省公司 A 類文件 營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)。 7.1.2 營業(yè)中 A、 迎接客戶 ： 在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。 如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶在一 米線后排隊(duì)；如果客戶是 VIP 客戶，應(yīng)將其請(qǐng)到 VIP 專區(qū)或 VIP 接待室。 B、 咨詢解答 ：在傾聽客戶咨詢時(shí)，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù) 。 咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)你咨詢的確認(rèn)。在等待區(qū)根據(jù)客戶的需求提供咨詢解答，并適時(shí)的介紹業(yè)務(wù)、近期活動(dòng)等。 C、 綜合業(yè)務(wù)受理 ： 當(dāng)沒有客戶在營業(yè)臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 保持規(guī)定姿勢(shì)（站姿或坐姿），等候客戶的到來。 當(dāng)客戶到達(dá)營業(yè)臺(tái)席時(shí)向客戶問好，同 時(shí)應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請(qǐng)坐?！贝蛻粝茸潞?，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照 相關(guān)流程辦理 業(yè)務(wù) ，并尋找機(jī)會(huì)向用戶推薦業(yè)務(wù) 。 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進(jìn)行補(bǔ)充說明“在使用手機(jī)過程中，如有什么不便的話，可撥打免費(fèi)服務(wù)熱線 10086 或到營業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)。” 客戶離開后，盡快將臺(tái)面 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 11頁 共 12頁 社會(huì)渠道營業(yè)員管理規(guī)