聯(lián)通營業(yè)績效提升管理培訓(xùn)

1 營業(yè)績效管理 中國聯(lián)通廣西分公司服務(wù)規(guī)劃之 2010 兩個(gè)手段 一個(gè)目的 兩個(gè)理念 營業(yè)績 效管理 服務(wù)銷售一體化 區(qū)域市場網(wǎng)格化 前 言 培養(yǎng)一支隊(duì)伍 打造一個(gè)平臺(tái) 全面提升營業(yè)廳銷售和服務(wù)能力 工作使命 績效考核 激勵(lì) 薪酬 /福利 提升要素 授權(quán) 培訓(xùn) 支撐 尊重 職業(yè)生涯規(guī)劃 現(xiàn)場管理 團(tuán)隊(duì)文化 推行積分量化考核是營業(yè)績效管理的基礎(chǔ) 一、營業(yè)績效管理推廣背景 一線服務(wù)人員提升計(jì)劃的重點(diǎn)工作 4 50% 營業(yè)廳 銷售和服務(wù)任務(wù)以積分的形式體現(xiàn)，服務(wù)以營業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)的完成率體現(xiàn)。 營業(yè)廳考核得分積分任務(wù)完成率 （ 50%-70）服務(wù)質(zhì)量得分百分比 （ 50%-30） *100 營業(yè)廳實(shí)發(fā)績效獎(jiǎng)金 =營業(yè)廳應(yīng)發(fā)績效資金 *營業(yè)廳得分百分比 旗艦廳 示范廳 標(biāo)準(zhǔn)廳 小型營業(yè)廳 任務(wù)積分 質(zhì)量 服務(wù) 50% 60% 65% 35% 70% 30% 40% 二、 營業(yè)廳考核模式 任務(wù)積分 質(zhì)量 服務(wù) 任務(wù) 積分 質(zhì)量 服務(wù) 任務(wù) 積分 質(zhì)量 服務(wù) 積 分 任 務(wù) 考核 分配 量化的銷售服務(wù)積分是營業(yè)績效管理的基礎(chǔ) 根據(jù)近七周的銷售服務(wù)積分測算后四周的任務(wù) 積分任務(wù)完成率量化考核 積分任務(wù)完成率為分配參數(shù) 物質(zhì)、晉升等綜合激勵(lì) 激 勵(lì) 三、 積分量化任務(wù)模式 銷售積分 銷售 G、 C網(wǎng)協(xié)議入網(wǎng)產(chǎn)品、預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。 服務(wù)積分 開戶、變動(dòng)業(yè)務(wù)、收繳話費(fèi)、維系挽留等服務(wù)項(xiàng)目。 3.1 積分 1、積分分類 2、積分測算原則 其他銷售積分 按每筆業(yè)務(wù)辦理傭金 與銷售一張 G網(wǎng)預(yù)付費(fèi) 卡的傭金對比來核算 其積分標(biāo)準(zhǔn)值。 服務(wù)積分 按受理一項(xiàng)業(yè)務(wù)或處 理一單投訴，或挽留 需要的時(shí)間或價(jià)值與 發(fā)展用戶的時(shí)間或價(jià) 值相比較核算其積分 標(biāo)準(zhǔn)值。 3.1 積分 新發(fā)展用戶積分 以 G網(wǎng)預(yù)付費(fèi)卡的傭金 標(biāo)準(zhǔn)確定一個(gè)分值， 成為其他銷售和服務(wù) 積分的參照物。 3.1 積分 3、銷售及服務(wù)積分標(biāo)準(zhǔn) (草案 ) 銷售項(xiàng)目 積分 服務(wù)項(xiàng)目 積分 服務(wù)項(xiàng)目 積分 支撐項(xiàng)目 積分 銷售 C網(wǎng)開戶 10 收費(fèi)（ M） 30元 1 CDMA數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)申請 /取消 1 受理渠道或個(gè)人批卡 0.5 銷售 G網(wǎng)開戶 8 30元 M50 元 2 停機(jī)保號(hào) 1 支撐借手機(jī)（臺(tái)） 1 銷售 C網(wǎng)套卡 6 50元 M100 元 3 修改小客戶群 1 支撐借卡（張） 0.5 銷售 G網(wǎng)套卡 4 100元 M300 元 4 修改用戶密碼 1 支撐社區(qū)渠道其他服 務(wù)（另外添加） 0.5 銷售 C網(wǎng)裸機(jī) 4 M300 元 5 更改付費(fèi)關(guān)系 1 銷售無線上網(wǎng)卡（無語音套餐） 6 受理寬帶開戶 2 更改號(hào)碼 1 銷售小區(qū)寬帶（包年） 6 受理 C網(wǎng)開戶 3 更改親友號(hào)碼 1 銷售增值業(yè)務(wù) 3 受理 G網(wǎng)開戶 2 更改通話級(jí)別漫游狀態(tài) 1 無線數(shù)據(jù)包、彩 E、采信、炫鈴、小秘書 10元 (含 )以上 5 受理其他業(yè)務(wù)開戶 1 更改用戶信用額度 1 無線數(shù)據(jù)包、彩 E、采信、炫鈴、小秘書 10元以下 3 受理積分兌換 1 換卡、補(bǔ)卡 1 其他增值業(yè)務(wù) (短信包不計(jì)分 ) 2 受理銀行托收業(yè)務(wù) 1 過戶 1 銷售充值卡 30元 1 更改用戶套餐 1 積分兌換 2 銷售充值卡 50元 2 復(fù)機(jī) 1 PPC/PPS用戶帳號(hào)解鎖 1 銷售充值卡 100元 3 掛失、取消掛失 1 自選最低消費(fèi)錄入 1 銷售充值卡 300元 4 增值業(yè)務(wù)取消 1 開通國際權(quán)限 1 銷售 193業(yè)務(wù)注冊用戶 2 投訴受理 2 投訴處理 3 積分標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，可在系統(tǒng)取數(shù)自行換算。 各積分值變動(dòng)的管理權(quán)屬分公司營業(yè)管理部門，各專業(yè)部門要求調(diào)整積分時(shí)，需提交測算依據(jù)及會(huì)簽，由營業(yè)管理部門下發(fā)調(diào)整。 3.1 積分 臨時(shí)調(diào)整的條件 某項(xiàng)業(yè)務(wù)做為分公司的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，須通過營業(yè)廳加大推廣力度，從而調(diào)整該項(xiàng)業(yè)務(wù)的積分值。 單項(xiàng)業(yè)務(wù)積分值的調(diào)整最高不得超過15%，如縣分 /城區(qū)公司因當(dāng)?shù)匕l(fā)展業(yè)務(wù)的需要，需調(diào)整某項(xiàng)業(yè)務(wù)的積分值，未超過 15%的，應(yīng)將調(diào)整請況報(bào)備分公司業(yè)務(wù)部門和營業(yè)管理部門，如需超過 20%，應(yīng)報(bào)分公司業(yè)務(wù)部門測算后，經(jīng)營業(yè)服務(wù)管理部批復(fù)后方可實(shí)行。 積分調(diào) 整條件 積分調(diào) 整流程 4、積分調(diào)整 分公司 G/C網(wǎng)經(jīng)營部測算 及提交積分調(diào)整需求 G/C網(wǎng)經(jīng)營部、綜合市場部會(huì)簽 交分公司領(lǐng)導(dǎo)簽署確認(rèn) 營業(yè)管理部門下發(fā)實(shí)施 工單提交分公司 營業(yè)管理部門初步審核 通過與否 未通過 積分形式 逐級(jí)分配 全員知曉 營業(yè)廳的銷售和服務(wù)任務(wù)按積分的形式下發(fā)，按不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。讓營業(yè)廳和營業(yè)員直觀的了解自己的任務(wù)和完成進(jìn)度。 各地市分公司在每月 3日前下發(fā)積分任務(wù)至各營業(yè)廳，各營業(yè)廳根據(jù)公司下發(fā)積分任務(wù)在每月 5日前下發(fā)至各營業(yè)員。 分公司的營業(yè)主管、營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員都必須清楚其計(jì)算方法和過程。通過可望亦可及的任務(wù)，持續(xù)拉升銷售積分。 3.2 任務(wù) 1、分配原則 按照營業(yè)廳前七周的積分實(shí)際情況，以二次回歸測算法預(yù)測后四周營業(yè)廳的每周營業(yè)廳積分。測算結(jié)果有兩種可能，一種：后四周為上升趨勢，就以后四周的測算值作為營業(yè)廳下月營業(yè)廳積分基本任務(wù)；另一種為下降趨勢，以營業(yè)廳當(dāng)月的實(shí)際完成積分水平作為下月該營業(yè)廳的目標(biāo)任務(wù)。 3.2 任務(wù) 2、營業(yè)廳測算 營業(yè)廳任務(wù)二次回歸測算法050100150200250300積分線性( 積分)積分 200 220 236 215 240 230 224第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 第七周A 去年同期該廳業(yè)務(wù)量 B 節(jié)假日促銷 C 渠道布局及營業(yè)廳增減 3.2 任務(wù) 3、營業(yè)廳任務(wù)分配的其他因素 各營業(yè)廳月任務(wù)完成情況0100200300400500積分任務(wù)完成量比例排名積分任務(wù) 105 156 188 200 248 315 273 390完成量 92 190 150 202 265 310 260 440比例 88% 122% 80% 101% 107% 98% 95% 113%排名 7 1 8 4 3 5 6 2A 廳 B 廳 C 廳 D 廳 E 廳 F 廳 G 廳 H 廳4、營業(yè)廳任務(wù)分配舉例 3.2 任務(wù) 14 5、營業(yè)員任務(wù)分配原則 40% 60% 營業(yè)廳 以上比例僅供參考，各營業(yè)廳可根據(jù)營業(yè)廳任務(wù)和各人上月任務(wù)實(shí)際完成情況合理分配任務(wù)，并安排輪崗，要求人人都參與完成任務(wù)。 3.2 任務(wù) 營業(yè)銷售崗 營業(yè)受理崗 營業(yè)客服崗 營業(yè)后臺(tái)崗 15 1、營業(yè)廳達(dá)標(biāo)管理指標(biāo) 運(yùn)營管理指標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)說明 1 營業(yè)時(shí)間 10小時(shí) 營業(yè)時(shí)間每天不得少于 10小時(shí)，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。 2 VI標(biāo)識(shí) 營業(yè)廳的 VI標(biāo)識(shí)必須按公司最新要求 3 營業(yè)廳建設(shè) 營業(yè)廳建設(shè)和現(xiàn)場布局須達(dá)到公司相關(guān)要求 4 客戶資料完整及時(shí)率 100% 錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量 同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量 5 客戶資料差錯(cuò)率 1% 錄入營帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量 錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量 6 “ 聯(lián)通新時(shí)空”業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長 3分鐘 聯(lián)通新時(shí)空等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長 7 世界風(fēng) VIP會(huì)員業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長 5分鐘 世界風(fēng) VIP會(huì)員等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長 8 單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過 10分鐘 客戶辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)等待時(shí)長 (不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員 根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所需要的時(shí)間 ) 9 免填單服務(wù) 客戶不需自己填寫業(yè)務(wù)辦理用各種單據(jù)，但需要客戶在單據(jù)上簽字。 10 電子工單 營業(yè)人員前臺(tái)系統(tǒng)可以登錄電子工單系統(tǒng)進(jìn)行投訴處理。 11 統(tǒng)一知識(shí)庫系統(tǒng) 營業(yè)廳前臺(tái)營業(yè)人員與 10010客服中心使用統(tǒng)一知識(shí)庫系統(tǒng) 12 統(tǒng)計(jì)分析 營業(yè)廳有專人做統(tǒng)計(jì)與分析工作，負(fù)責(zé)向部門、公司上報(bào)各類報(bào)表 合規(guī)率 【 （必達(dá)指標(biāo)合規(guī)數(shù) +其他指標(biāo)合規(guī)數(shù)） 指標(biāo)總數(shù) 】 100 四、 服務(wù)考核細(xì)則 注： 1.根據(jù) 中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010” 服務(wù)管理規(guī)范 ，營業(yè)廳有22項(xiàng)指標(biāo)，其中運(yùn)營管理指標(biāo) 12項(xiàng)，業(yè)務(wù)指標(biāo) 10項(xiàng)； 2008年?duì)I業(yè)廳增加 7項(xiàng)現(xiàn)場管理指標(biāo)，共 29項(xiàng)。 16 業(yè)務(wù)指標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)說明 1 咨詢、查詢、投訴、銷售等業(yè)務(wù)辦理 營業(yè)廳是否辦理移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)、集團(tuán)行業(yè)業(yè)務(wù)，種類齊全；符合規(guī)范和相關(guān)流程要求； 是否提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等； 系統(tǒng)是否提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)； 4、受理客戶投訴，是否做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”； 是否銷售各類移動(dòng)終端、有價(jià)卡類銷售、移動(dòng)及數(shù)固增值業(yè)務(wù)等。 2 身份證件核實(shí) 用戶是否在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼 (初始密碼除外 )方可辦理； 新入網(wǎng)用戶是否做到必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件； 是否在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。 3 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 是否所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)； 營業(yè)人員是否嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。 4 發(fā)票和賬款核算管理 統(tǒng)一申領(lǐng)、入庫和登記等是否符合要求； 各類賬款及時(shí)繳款、及時(shí)對賬等是否符合要求。 5 退、減、贈(zèng)款管理 各類和不同金額退、減、贈(zèng)款是否符合要求。 6 保密 工號(hào)、密碼管理等是否符合流程規(guī)定和要求。 7 班前 /后會(huì)、交接班管理 營業(yè)廳是否實(shí)行班前會(huì)、班后會(huì)制度，記錄會(huì)議內(nèi)容； 雙方人員是否嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。 8 營業(yè)人員培訓(xùn) 是否執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。 9 營業(yè)人員儀表、儀態(tài) 是否按“規(guī)范”第六章 2.2內(nèi)容要求 10 信息安全 信息安全管理是否符合流程規(guī)定和要求 合規(guī)率 【 （必達(dá)指標(biāo)合規(guī)數(shù) +其他指標(biāo)合規(guī)數(shù)） 指標(biāo)總數(shù) 】 100 1、營業(yè)廳達(dá)標(biāo)管理指標(biāo) 17 1、營業(yè)廳達(dá)標(biāo)管理指標(biāo) 現(xiàn)場管理指標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)說明 1 專業(yè)分區(qū) 營業(yè)現(xiàn)場設(shè)立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務(wù)四個(gè)功能專區(qū) /專柜 /專席。 2 上墻內(nèi)容 上墻展示內(nèi)容只限于客戶服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)基本資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)人員信息、服務(wù)監(jiān)督提示、各專業(yè)客戶品牌宣傳 6項(xiàng)內(nèi)容，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 3 客戶意見簿 營業(yè)現(xiàn)場設(shè)立可真實(shí)、清楚保存客戶監(jiān)督意見和建議的客戶意見簿，須每頁編號(hào)、無缺頁。 4 應(yīng)急預(yù)案 是否制定針對業(yè)務(wù)高峰和其他突發(fā)事件的營業(yè)應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和實(shí)際操作。 5 績效管理 是否建立有效的績效考核機(jī)制，并發(fā)揮正面激勵(lì)作用。 6 助銷系統(tǒng)運(yùn)營 1.助銷系統(tǒng)對于套餐、增值業(yè)務(wù)、終端、集團(tuán)業(yè)務(wù)的四項(xiàng)輔助銷售功能能否全部有效運(yùn)行； 2.縣以上營業(yè)廳是否均配備雙屏助銷系統(tǒng)。 7 營業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 營業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)公司規(guī)章制度、國家有關(guān)法律法規(guī)、基本電信理論、基本銷售與展示技巧、基本服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和展示技巧，以及不同崗位相應(yīng)崗位職責(zé)內(nèi)容等。 合規(guī)率 【 （必達(dá)指標(biāo)合規(guī)數(shù) +其他指標(biāo)合規(guī)數(shù)） 指標(biāo)總數(shù) 】 100 整體合規(guī)率 【 （運(yùn)營、業(yè)務(wù)必達(dá)指標(biāo)合規(guī)數(shù) +運(yùn)營、業(yè)務(wù)其他指標(biāo)合規(guī)數(shù)） 指標(biāo)總數(shù) 】 100 注：帶和號(hào)的為自有營業(yè)廳必達(dá)指標(biāo) 13項(xiàng)，僅帶號(hào)的為合作營業(yè)廳必達(dá)指標(biāo) 5項(xiàng)。 18 2、 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范考核評分表 考核項(xiàng)目 序號(hào) 考核內(nèi)容 指標(biāo)說明 分值 環(huán)境設(shè)施（ 25分） 1 營業(yè)門楣及戶外櫥窗、宣傳物品等保持整潔；營業(yè)廳門外車輛停放有序；周圍環(huán)境整潔，無障礙物及秩序井然；大廳門口掛有營業(yè)廳名稱地址牌、營業(yè)時(shí)間牌（并與實(shí)際營業(yè)時(shí)間相符），牌匾保持整潔。 一項(xiàng)不合格扣 1分；扣完為止。 2 2 營業(yè)廳內(nèi)整體形象整潔、明亮：天花板無蜘蛛網(wǎng)；室內(nèi)燈光充足明亮；桌椅擺放整齊；地面有臟物應(yīng)有工作人員主動(dòng)、及時(shí)清理；垃圾桶隨時(shí)清理，桶外干凈無污物 。廳內(nèi)外植物確保茂盛、花盆內(nèi)無污物。 一項(xiàng)不合格扣 1分；扣完為止。 3 3 營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)指示牌設(shè)在醒目位置，并保持整齊、清潔、統(tǒng)一，不能手寫；營業(yè)廳墻應(yīng)上墻有客服熱線、服務(wù)承諾、物價(jià)牌、服務(wù)監(jiān)督電話（或服務(wù)監(jiān)督欄） 無業(yè)務(wù)指示牌扣 1分；上墻牌少一個(gè)扣 0.5分 /張，扣完為止。 4 4 每個(gè)營業(yè)員桌前應(yīng)放置營業(yè)員的工號(hào)臺(tái)牌 (包括照片、工號(hào) )，離開工作崗位 2分鐘以上出示 “ 暫停服務(wù) ” 標(biāo)志。如有客戶在需向客戶說明后方可離席。 無工作臺(tái)牌扣 2分，沒有及時(shí)擺放形象牌或者 “ 暫停服務(wù) ” 標(biāo)志扣0.5分 /個(gè)。 2 5 廳內(nèi)彩旗或條幅懸掛整齊美觀；資料分類整齊擺放；各項(xiàng)宣傳無過期。 一項(xiàng)不合格扣 0.5分；扣完為止。 2 6 各類營業(yè)設(shè)施（包括選號(hào)電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、影碟機(jī)等現(xiàn)有設(shè)施）、自助設(shè)備和新業(yè)務(wù)演示設(shè)備正常運(yùn)作 ,如出現(xiàn)故障需明確標(biāo)示。 有故障且影響正常業(yè)務(wù)辦理扣 1分 ,有故障無標(biāo)示扣 0.5分。 2 7 明顯位置設(shè)有公用飲水裝置，并保證客戶飲水和水杯的供給。 未設(shè)飲水機(jī)扣 1分，無水及水杯扣0.5分。（ 合作廳營業(yè)面積 60平米以上考核此項(xiàng) ） 1 8 設(shè)有意見箱 /本，客戶意見應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并有及時(shí)跟進(jìn)記錄或設(shè)有客戶意見本并保持完整，對客戶意見須及時(shí)跟進(jìn)記錄。 無意見箱 /本扣 2分 ,客戶意見未及時(shí)回復(fù)扣 0.5分。 2 9 營業(yè)廳內(nèi)配有公眾服務(wù)用品 (包括時(shí)鐘、日歷、筆、選號(hào)本或選號(hào)電腦等用品用具 )，存放位置固定并能正常使用，保持清潔；各類業(yè)務(wù)單據(jù)、表格準(zhǔn)備充足，分類整齊擺放。 少一項(xiàng)公眾服務(wù)用品扣 0.5分，不能正常使用或者不清潔扣 0.5分；表格單據(jù)不足扣 1分，沒有分類或者不整齊扣 0.5分。 2 10 營業(yè)現(xiàn)場應(yīng)秩序良好；值班長應(yīng)做好各方面協(xié)調(diào)處理工作，確?，F(xiàn)場管理有序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)、粗魯待客、與用戶爭吵及秩序混亂等現(xiàn)象；引導(dǎo)客戶回答客戶的咨詢，維持營業(yè)廳的秩序。 值班長未能起到維持現(xiàn)場管理職能扣 3分；業(yè)務(wù)繁忙時(shí)無人引導(dǎo)維持營業(yè)廳秩序扣 3分（保安維持也可以）。 3分 11 營業(yè)廳設(shè)有保安人員，服裝統(tǒng)一，佩戴工作牌；值班期間不得打瞌睡、聊天、做與工作無關(guān)的事情；與客戶交流時(shí)使用禮貌用語；在營業(yè)廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí)主動(dòng)協(xié)助引導(dǎo)分流客戶。 保安人員違反其中一項(xiàng)扣 1分。 2 本項(xiàng)小計(jì) 25 19 2、 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范考核評分表 儀容儀表(10分 ) 12 男士不留胡須、長發(fā)；女員工應(yīng)著淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），禁止崗位上補(bǔ)妝，裝飾物從簡得體；男女士發(fā)型不奇異，不得留長指甲或涂彩甲；女工作人員須梳發(fā)髻；穿黑色皮鞋，女員工皮鞋為中跟，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋，要保持鞋面光潔。 明顯不合格扣 1分 /人。 3 13 店內(nèi)營業(yè)人員工作服裝統(tǒng)一、整潔、平整，鈕扣齊全，保持襯衫袖口和領(lǐng)口沒有污漬。 不合格 1分 /人，（包含店內(nèi)手機(jī)廠家促銷員、實(shí)習(xí)生） 3 14 店內(nèi)營業(yè)人員統(tǒng)一正確佩戴工牌。工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，并保持端正：工牌戴在左胸處，離肩部約 15-20公分，且工牌只能本人使用。 無工牌扣 2分 /人，佩帶不規(guī)范扣 1分 /人，（含手機(jī)廠家促銷、實(shí)習(xí)生） 4 本項(xiàng)小計(jì) 10 服務(wù)行為及標(biāo)準(zhǔn)（ 30分） 13 店內(nèi)營業(yè)人員坐姿、站姿端正。站立時(shí)挺胸收腹；坐時(shí)上身應(yīng)正直，面稍向前傾，頭平正，兩肩放松；需要起身離開座位時(shí)，請客戶稍等并可簡單告知離開原因，不可突然起身離開；任何時(shí)候都不可仰靠倚背而坐，坐椅子 2/3處，不可抄手，雙肘不可支于桌上，不可用手托腮；不得在營業(yè)廳內(nèi)奔跑或邊走邊大聲講話、說笑。 不合格扣 3分 /人 6 14 營業(yè)人員微笑服務(wù)、表情柔和：以 “ 三米八齒 ” 原則，即客戶進(jìn)入 3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；與客戶交流時(shí)盡量保持與其正面平視。 不合格扣 5分 /人 10 15 是否做到 三聲服務(wù) ；使用禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語，不得說服務(wù)禁語。（參照營業(yè)廳規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)） 無三聲服務(wù)扣 2分，未使用禮貌用語扣 1分，使用服務(wù)禁語扣 3分。 8 16 辦理業(yè)務(wù)前示意客戶請坐；雙手為用戶傳遞物品和單據(jù)；在收付錢時(shí)應(yīng)唱收唱付。 一項(xiàng)不合格扣 3分 /人； 6 本項(xiàng)小計(jì) 30 20 2、 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范考核評分表 營業(yè)員主動(dòng)性及業(yè)務(wù)技能（ 35分） 17 第一時(shí)間向客戶問好，探詢需求。 “ 您好，歡迎光臨！ ” 或 “ 您好，請問有什么業(yè)務(wù)需要辦理？ ” ；完成業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問： “ 請問還需要?jiǎng)e的幫助嗎？ ” 未主動(dòng)提供幫助扣 2分 /人。 8 18 執(zhí)行首問責(zé)任制，對客戶的提問要有回復(fù)。對于客戶提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)講： “ 請您稍等，我查一下告訴您 ” 或表示歉意，或引導(dǎo)客戶到咨詢崗詳細(xì)詢問或請示值班主任；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄具體問題，地段和時(shí)段等情況，感謝客戶提供的信息，承諾客戶會(huì)及時(shí)反映情況并按承諾及時(shí)交辦。 未能執(zhí)行首問責(zé)任制扣 1分 /人。 3 19 準(zhǔn)備好新業(yè)務(wù)資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)。征得客戶同意后，及時(shí)介紹新業(yè)務(wù)、新政策。 未主動(dòng)推介扣 2分 /人；要求：能主動(dòng)了解用戶使用的產(chǎn)品 ,詢問用戶需求，并就用戶需求介紹合適套餐或相關(guān)業(yè)務(wù) 4 20 業(yè)務(wù)受理熟練無誤，時(shí)限基本要求（排除系統(tǒng)原因）：一般業(yè)務(wù)（資料變更、停開機(jī)等） 5分鐘完成，話費(fèi)繳納 3分鐘以內(nèi)完成，購機(jī)、新裝 10分鐘以內(nèi)完成，繁忙時(shí)段，客戶辦理等候時(shí)間平均不超過 30分鐘 超過規(guī)定時(shí)間 2分鐘以上，超時(shí)扣 2分 /筆；需他人幫助才能完成業(yè)務(wù)辦理扣 3分 /次；辦理錯(cuò)誤扣5分 /次 10 21 向客戶介紹業(yè)務(wù)全面、條理清晰；業(yè)務(wù)解釋正確； 業(yè)務(wù)功能、使用方法、資費(fèi)、使用或資費(fèi)的關(guān)鍵事項(xiàng)缺一項(xiàng)扣 2分 /次；業(yè)務(wù)解釋有誤扣 2分 /人。 6 22 客戶挽留意識(shí)：對銷號(hào)、停機(jī)和特服增值業(yè)務(wù)取消的客戶主動(dòng)詢問原因，并提供挽留方案。 未能主動(dòng)詢問原因扣 2分 /人，扣完為止。 4 本項(xiàng)小計(jì) 35 合計(jì) 100 服務(wù)質(zhì)量考核公式 =營業(yè)廳達(dá)標(biāo)管理指標(biāo)完成率 50營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范考核評分百分比 50 考核標(biāo)準(zhǔn) 組織考核部門 考核公式 營業(yè)廳考核得分值積分任務(wù)完成率 （ 50%-70）服務(wù)質(zhì)量得分百分比 （ 50%-30） *100 兩部分：積分任務(wù)完成情況（ 50%-70%）和營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量（ 50%-30%）按不同營業(yè)廳定位確定不同考核比例。 3.3 考核 1、營業(yè)廳考核 分公司城區(qū)經(jīng)營部、區(qū) /縣分公司、 人力資源部、客戶服務(wù)部等部門單 獨(dú)或者聯(lián)合考核。 考核、營業(yè)廳考核22 月績效考核 積分任務(wù) 銷售 服務(wù) 考核內(nèi)容見附表 根據(jù)二次回歸測 算法測算 服務(wù)考核 （扣分指標(biāo)） 執(zhí)行力 （扣分指標(biāo)） 考核內(nèi)容見附表 規(guī)范 服務(wù) 考核 技能 流程 工作 執(zhí)行 制度 3.3 考核 1、營業(yè)員考核 扣分考核表 序號(hào) 考核項(xiàng)目 考核指標(biāo) 評價(jià)依據(jù) 考核辦法 備注 1 服務(wù)質(zhì)量 (扣分指標(biāo) ) 服務(wù)規(guī)范 參照 當(dāng)?shù)胤止緺I業(yè)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 100分為滿分，每少一分扣積分 0.5分。 扣分標(biāo)準(zhǔn)僅供參考 業(yè)務(wù)抽查及 技能考核 參照當(dāng)?shù)胤止緲I(yè)務(wù)抽查及技能考核評分標(biāo)準(zhǔn) 100分為滿分 ，每少一分扣積分 0.5分 . 2 執(zhí)行力 (扣分指標(biāo) ) 換班交接、例行報(bào)表、金額清點(diǎn)和繳存、有價(jià)物資清點(diǎn)、業(yè)務(wù)知曉等各項(xiàng)工作完成及時(shí)率 根據(jù)文件和制度要求，由營業(yè)中心、營業(yè)廳主管部門、財(cái)務(wù)部每月共同監(jiān)控打分。 根據(jù)公司相關(guān)文件要求作為考核標(biāo)準(zhǔn)，每拖延一天扣 積分 1分，最高扣 5分。 公司文件要求的有關(guān)營業(yè)執(zhí)行的相關(guān)事項(xiàng) 根據(jù)公司相關(guān)文件要求作為考核標(biāo)準(zhǔn)，不執(zhí)行的扣 積分 1-5分。 3.3 考核 1、營業(yè)員考核 3.4 分配 營業(yè)廳 A 廳 B 廳 C 廳 D 廳 E 廳 F 廳 G 廳 H 廳積分任務(wù)完成比例數(shù) 88 122 80 101 107 97 95 113廳人數(shù)（加權(quán)值） 4 6 3 5 5 4 4 5推算分值（完成比例數(shù) *廳人數(shù)） 352 732 240 505 535 388 380 565分公司可分配營業(yè)績效積分單價(jià)各廳應(yīng)得獎(jiǎng)金（積分單價(jià)* 各廳推算積分）2401 4992 1637 3444 3649 2646 2592 3853各廳考核得分（百分比） 95% 93% 96% 93% 98% 88% 95% 88%各廳實(shí)際分配獎(jiǎng)金 2281 4643 1571 3203 3576 2329 2462 33917 0 0 元/ 人3 6 人2 5 2 0 0 元元 / 積分 = 2 5 2 0 0 元 / 3 6 9 7 分 = 6 . 8 2 元 / 分1、營業(yè)廳獎(jiǎng)金分配舉例 注：假設(shè)該分公司營業(yè)的月績效預(yù)算按 700元 /人定 營業(yè)廳實(shí)發(fā)績效獎(jiǎng)金 =營業(yè)廳應(yīng)發(fā)績效資金 *營業(yè)廳得分百分比 H 廳營業(yè)員 楊 梁 王 陳 張 李實(shí)際積分?jǐn)?shù) 99 105 123 154 122 75H 廳可分配營業(yè)獎(jiǎng)金積分單價(jià)各人應(yīng)得獎(jiǎng)金（積分單價(jià)* 各人積分） 606 643 753 942 747 459各人考核得分（百分比） 94% 95% 96% 98% 98% 88%各人實(shí)際分配獎(jiǎng)金 570 610 723 924 732 4044147元元/ 積分= 4 1 4 7 元/ 6 7 8 分= 6 . 1 2 元/ 分3.4 分配 2、營業(yè)員獎(jiǎng)金分配舉例 基本原則 營業(yè)員的積分排名公示制度，通過系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn) ; 營業(yè)廳經(jīng)理基層投票制度、任免。 以積分任務(wù)完成率為激勵(lì)和懲罰營業(yè)員的依據(jù)； 以盈虧率為評價(jià)營業(yè)廳效益的基礎(chǔ)； 以積分完成率和盈虧率為激勵(lì)和懲罰廳經(jīng)理的依據(jù)； 規(guī)范管理營業(yè)員、廳經(jīng)理的晉升和降級(jí)辦法。 “ 業(yè)務(wù)能手 ” 、 “ 服務(wù)標(biāo)兵 ” 、 “ 星級(jí)團(tuán)隊(duì)流動(dòng)紅旗 ” 、 “ 帶薪假期 ” 、 “ 自由選崗 ” 、 “ 培訓(xùn)激勵(lì) ” 、 “ 總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金 ” 、 “ 轉(zhuǎn)編