賣場新業(yè)務體驗區(qū)運營模式創(chuàng)新

2006年度 *創(chuàng)新項目簡介 賣場新業(yè)務體驗區(qū)運營模式創(chuàng)新 中國移動通信集團四川有限公司德陽分公司 項目基本情況 項目名稱 中文名稱：賣場新業(yè)務體驗區(qū)運營模式創(chuàng)新 申報單位 中國移動通信集團四川有限公司 完成單位 起止時間 目錄： 項目實施過程簡介 項目背景 項目創(chuàng)新點 項目應用情況 項目效益分析 前言： 隨著公司對數據業(yè)務的發(fā)展需求越來越深入，商家在數據業(yè)務的推廣上出現嚴重的瓶頸，面臨如何突破的問題。在這個前提下， 2008年初經市公司領導研究決定，與千程通訊成立聯合項目組，將千程通訊的圖鈴下載區(qū)進行改造，成立 “ 賣場新業(yè)務體驗區(qū) ” ，對大賣場數據業(yè)務推廣的方法進行專題研究，同時將 “ 賣場新業(yè)務體驗區(qū) ” 命名為 “ 掌上 3G世界。 ” 立項背景： 立項背景 探索如何在核心賣場推廣數據業(yè)務 樹立渠道 “ 標桿 ” 提升戰(zhàn)略商賣場品牌形象 戰(zhàn)略合作商全面提升競爭實力 增強公司自購口岸品牌價值 項目目標： 數據業(yè)務的 培訓基地 手機玩家 俱樂部 數據業(yè)務的 集散地 手機 電玩中心 項目目標 項目成立意義 持續(xù)改進是掌上 3G世界不斷發(fā)展最強有力的動力和保障 持續(xù)改進 掌上 3G項目課題的持續(xù)研究 新業(yè)務推廣方法總結 員工培訓 新業(yè)務技能的提升 業(yè)務成交率的提升 賣場經營效益的提升 目錄： 項目實施過程簡介 項目背景 項目創(chuàng)新點 項目應用情況 項目效益分析 綜 合部 . 市 場 部 新 業(yè)務 管理 員 掌上 3G世界 項目開始階段掌上 3G世界屬聯合項目組直接管理，運營正?；筮M行復制推廣后，掌上 3G世界歸屬于縣分公司數據業(yè)務管理員與合作伙伴聯合成立的運營管理中心管理。 德 陽 移 動聯 合 項 目 組 德 陽 移 動縣 分公司 掌上 3G世界 項目實施過程簡介： 1、梳理掌上 3G世界在德陽移動管理架構體系中的位置 市 場 策 劃 產 品 設計 行政管理 人力 資 源管理 數 據支撐 2、掌上 3G世界各部門職責 管理部 市 場 部 業(yè)務辦 理臺席 數 據 業(yè)務 演示 游 戲競 技 區(qū) VIP客 戶區(qū) 智能手機 區(qū) 配件 區(qū) DIY區(qū) 禮 品美容 運營 管理中心 營業(yè) 部 3、掌上 3G世界運營模式持續(xù)改進過程 掌上 3G世界的組織結構模式從 2008年1月至 8月，經歷了 4個階段的變化，最終形成了目前的組織結構模式，并在此基礎上不斷持續(xù)改進。 人員 硬件 流程 內容 制度 以業(yè)務臺席為核心 支撐 系統(tǒng) 網絡 運營管理中心 營業(yè)部 運營管理中心 營業(yè)部 市場部、管理部融入零售移動業(yè)務管理系統(tǒng) 軟件 硬件 數據業(yè)務體驗臺席 運營 制度匯編 人員 掌上 3G世界 業(yè)務臺席 售后 零售 服務與支撐 服務與支撐 服務與支撐 4、梳理掌上 3G世界與賣場其他部門的關系 5、 針對掌上 3G世界項目實施、開展的需要，制定了相關的管理制度、人員薪酬體系、考核體系、管理流程、營銷流程、報表等。 6、客戶回訪制度的建立和回訪模板 制定掌上 3G世界歷史客戶回訪模本，同時于 8月 7日開始組織專人開始回訪其主要目的在于了解客戶手機上網使用情況，解決客戶關于手機上網積累的問題，增加客戶對掌上 3G世界的認知度和滿意度，同時，介紹掌上 3G世界最新動向和移動新業(yè)務；根據回訪情況對回訪模板進行了更新 7、制定引領腳本，實施客戶引領制： 以為客戶提供手機軟件下載為切入點，將在賣場購買手機的客戶引領至掌上 3G世界，增加新業(yè)務銷售觸點，將掌上 3G世界更好地融入賣場內部，使之成為賣場日常經營的一部分 一樓手機銷售人員將客戶引領到演示區(qū)進行交接 數據顧問與賣場其他部門員工經行交流 8、 制作以軟件宣傳為主的 3折頁 為了配合 “ 以軟件應用帶動數據業(yè)務銷售為突破口 ” ，制作了掌上 3G世界 3折頁，并制定了使用流程。軟件宣傳主要涉及到的有：手機聊天工具、手機殺毒軟件、手機閱讀軟件、手機在線播放軟件等 20余種軟件類型 9、員工培訓 掌上 3G世界對數據業(yè)務顧問進行不定期培訓，并對賣場零售、業(yè)務前臺、售后接件人員進行了全員的軟件下載、顧客的購買動機、購買心理過程、顧客的類型及對策、數據業(yè)務銷售技巧培訓工作并組織了考試。 10、成立 “ 產品測試小組 ” ，對原有開發(fā)軟件和調試軟件的方法進行調整 為更好的為用戶服務，針對不同的機型能及時提供相應匹配的手機適應軟件，掌上 3G世界成立了 “ 產品測試小組 ” ，主要負責軟件的開發(fā)、測試和內部的培訓并將測試結果形成文案，以備給客戶下載； 11、開展階段性促銷活動： “五一 ” 勞動節(jié) 極品飛車賽 主題活動和 “ 十一 ” WAP”促銷活動 主題活動 DM單 活動現場 為提升掌上 3G世界人流量，通過促銷手段進行新業(yè)務營銷，掌上 3G世界分別在 “ 五一 ” 開展了 極品飛車賽 和 “ 十一 ” 國慶 WAP促銷活動，促進 WAP特惠套餐的銷售； 11、開展階段性促銷活動： 十一國慶節(jié)主題活動 賣場氛圍營造 賣場人流量 12、 應對競爭對手 “ 中國電信 189”的營銷方案 目前中國電信打出網絡手機 “ 天翼手機 189”的宣傳口號，同時 189號段也將于12月 20日全面放號。 針對中國電信網絡手機有名無實的現狀，掌上 3G世界搶先一步，體現出中國移動通信業(yè)務的差異化競爭，掌上 3G世界更改宣傳主題為： “ 掌上 3G世界 手機上網新時代 ” ，應對中國電信 “ 互聯網手機 ” 目錄： 項目實施過程簡介 項目背景 項目創(chuàng)新點 項目應用情況 項目效益分析 “教”與 “學” 通過對員工業(yè)務技能的培訓，提升員工業(yè)務知識能力，教會客戶使用新業(yè)務，將掌上 3G世界打造成為 “ 新業(yè)務培訓學校 ” 復制推廣 通過賣場各部門的聯動，將新業(yè)務演示區(qū)融入到賣場其他各部門的營銷活動中去，增加與客戶之間的營銷觸點，從而，促進新業(yè)務成交的商業(yè)模式 ,具有可復制性和可推廣性 專業(yè)化營銷隊伍 通過手機軟件下載作為新業(yè)務銷售的突破口，培養(yǎng) “ 種子 ” 客戶；建立與客戶之間的長期客情關系，提高客戶滿意度和忠誠度 可復制性強 以軟件下載 為營銷突破口 服務模式的創(chuàng)新 主要創(chuàng)新點： 服務模式創(chuàng)新 目錄： 項目實施過程簡介 項目背景 項目創(chuàng)新點 項目實施效果 項目效益分析 項目實施效果 -業(yè)務量增加 19592218212252402283343203450501001502002503003502月 4月 6月 8月 10月各月W A P 全年套餐銷售數量項目成立以來，演示區(qū)業(yè)務辦理量增長迅速，除 3月的 WAP套餐資費政策調高及 5月地震影響業(yè)務銷量有所下滑， 6月后 WAP特惠套餐銷量在平穩(wěn)中有所增加； 項目實施效果 -客戶滿意度提高 0.22%5%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%掌上3 G 世界 渠道投訴率比較從 2008年 2月至 11月，掌上 3G世界發(fā)展的 WAP用戶有理投訴量為 2筆，投訴比例為 0.22%,退訂 1筆。（而德陽移動公司渠道平均投訴率 5%），由此可見，通過掌上 3G世界項目的實施，使客戶的滿意度得到了提高。 項目實施效果 -客戶 wap流量使用提高 50.176020406080渠道平均 掌上3 G 世界流量對比（單位：M ）通過掌上 3G世界軟件下載為切入點，發(fā)展 WAP套餐用戶，使用戶的WAP流量使用提高；隨機抽取演示區(qū)發(fā)展 WAP特惠套餐客戶 100位，以10月份的 GPRS流量為標準，高出了渠道平均量 51.9% 目錄： 項目實施過程簡介 項目背景 項目創(chuàng)新點 項目實施效果 項目效益分析 經濟效益 1、項目成立后，截至 11月演示區(qū)共計辦理 WAP套餐 2218戶，增收 399240元； 2、 通過 “ 教 ” 會用戶使用手機上網業(yè)務，提高了客戶滿意度 3、通過軟件下載為切入點，提高了 客戶使用 GPRS的流量，客戶由以前的普通套餐轉為了特惠套餐，增加了數據業(yè)務收入； 社會效益 1、人才的培養(yǎng)：演示區(qū)培養(yǎng)了懂業(yè)務、懂專業(yè)營銷、懂專