118114電話營銷技巧系列一

118114 電話營銷技巧系列一 從現(xiàn)在開始，河南號(hào)百中心 渠道支撐部 將不斷推出銷售技巧集錦，供全省號(hào)百銷售人員使用。這里省去了空洞的理論說明，而是總結(jié)了工作實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生的 具體情況的應(yīng)對(duì)手段。本資料僅供號(hào)百內(nèi)部使用，望勿外傳。 首先，在電話拜訪前，你應(yīng)該 準(zhǔn)備妥下列 資料 ：潛在客戶的姓名 職務(wù) 、 企業(yè)名稱及 經(jīng)營什么、經(jīng)營特色及該企業(yè)競爭對(duì)手情況。電話拜訪中遇到的情況五花八門，總結(jié)如下： 一、 遇到電話障礙怎么辦？ 打 幾次甚至十幾次 電話 都 找不到要找的人，這就是遇到 電話 障礙了。 針對(duì)電話障礙舉例說明應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)： A 如果知道 對(duì)方公司負(fù)責(zé)人的姓名或姓氏 ，電話直接打到前臺(tái) 銷售：您好，老李在嗎？ 接待：您好，您找 哪 位？ 銷售：這不是李峰 （李總） 的座機(jī)嗎？ 接待：對(duì)不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？ 銷售：是的 ，我是他的朋友 （老鄉(xiāng)） ，剛才正跟他通話， 電話 掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。 請(qǐng)告訴我他的座機(jī)或者幫我轉(zhuǎn)一下。 或者： 哦， 我是中國電信大客戶服務(wù)部的。 是這樣的，昨天李總給我打電話讓我給他辦點(diǎn)業(yè)務(wù)，讓我今天回復(fù)他 。電話號(hào)碼忘記了，幫我轉(zhuǎn)一下他吧。 接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接 電話 或直接告訴銷售人員老總的座機(jī) ） B 如果不知 道對(duì)方公司負(fù)責(zé)人的姓名或姓氏。 銷售： 您 好 ， 是大天公司嗎？ 接待：是的，您是 哪里 ?。?銷售：我是 中國電信的。目前我們中國電信剛剛重組結(jié)束，想確定一批新的戰(zhàn)略合作伙伴， 目前正在針對(duì)你們 XX 行業(yè)篩選候選企業(yè)。 能與中國電信攜手，對(duì)你們公司來說也是一個(gè)重要的發(fā)展機(jī)遇。 想和你們公司的 負(fù)責(zé)人 通個(gè)電話， 簡單 核實(shí) 一下你們的基本情況。 你們老總 怎么稱呼 ，手機(jī)多少，他在嗎？ 接待：我們老總叫 。 ，手機(jī)是 。 銷售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！ 接待：拜拜！ C、拉虎皮扛大旗 （直接找負(fù)責(zé)宣傳推廣的負(fù)責(zé)人） 銷售： 您好， 我們 是 中國電信客戶服務(wù)中心 ，你們的 銷售部（市場部、宣傳推廣部） 人員曾聯(lián)系過我們， 前幾天你們反映 的問題我們已經(jīng)落實(shí)， 你們 銷售部經(jīng)理 怎么稱呼？ 接待：姓李，李經(jīng)理。 銷售：謝謝，麻煩您給轉(zhuǎn)一下李經(jīng)理或者將他的電話說一下，我們直接跟他聯(lián)系。 或者： 您好，這里是 中國電信客戶服務(wù)中心 ，最近 你們反映你們公司在中國電信號(hào)碼百事通中的資料是錯(cuò)誤的，我們想進(jìn)一步核實(shí)一下，請(qǐng)轉(zhuǎn) 你們的 宣傳負(fù)責(zé)人 !對(duì)了，你們負(fù)責(zé)宣傳的同志怎么稱呼？ 接待：姓李，李經(jīng)理。 銷售：謝謝，麻煩您給轉(zhuǎn)一下李經(jīng)理或者將他的電話說一下，我們直接跟他聯(lián)系。 以上是 三 個(gè)案例，更多案例將在今后陸續(xù)推出。 繞過前臺(tái)或秘書關(guān)后，就可以與負(fù)責(zé)人通話了，與負(fù)責(zé)人通話的第一關(guān)就是開場白。 二、如何進(jìn)行 開場白 ？ “ 在 30 秒內(nèi)抓住對(duì)方注意力 ” 成為每一名電話銷售人員的一項(xiàng)基本修煉，那如何做到這一點(diǎn)呢？ 以下幾個(gè)事例供參考 ，請(qǐng)根據(jù)不同的情況選擇使用 ： A、請(qǐng)求幫忙法 銷售：您好，李經(jīng)理，我是 中國電信號(hào)碼百事通注冊(cè)中心的， 有件事情想麻煩一下您！ （ 或 ： 有件事想請(qǐng)您幫忙！ ） 客戶： 請(qǐng)說！ （一般人都有一個(gè)心理，當(dāng)聽到別人的求助時(shí)一般不好意思拒絕，然后我們的銷售人員就有了說話的機(jī)會(huì)。但是，如何讓他 認(rèn)為你確實(shí)是在向他求助呢，請(qǐng)按照以下 描述進(jìn)行開場白 ） 銷售：中國電信剛剛重組結(jié)束，想確定一批新的戰(zhàn)略合作伙伴，能與中國電信攜手，對(duì)你們公司來說也是一個(gè)重要的發(fā)展機(jī)遇。從 電信備案資料中 了解到你們公司的基本情況，認(rèn)為你們公司在同行業(yè)還有比較具有競爭力的一家企業(yè)。 請(qǐng)問您知道中國電信的號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)嗎。 （調(diào)查中得知，老百姓對(duì)于 118114 知道的較少，但是對(duì)于號(hào)碼百事通知道的較多，因此盡量使用號(hào)碼百事通） B、第三者介紹法 銷售：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客戶： 是的。 銷售：我是 大天公司 王 明經(jīng)理 的朋友，我叫 張 華 ，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的， 王經(jīng)理說您本人和您的公司都是非常優(yōu)秀的， 他一直非常敬佩您。他叮囑我 務(wù)必 要向您問好 ，請(qǐng)問這會(huì)您方便嗎？ 客戶： 客氣了 （或您有什么事） 。 銷售： 我是中國電信的， 實(shí)際上我和 王明 既是朋友關(guān)系又是 合作 關(guān)系， 不久前他使用了我們 中國電信 的 號(hào)碼百事通 之后，公司業(yè)績提高了 20%，在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。 請(qǐng)問李總，您知道中國電信的號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)嗎。 C、牛群效應(yīng)法 在大草原上，成群的牛一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方 向亂成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂 “ 牛群效應(yīng)法 ” ，它是指通過提出 “ 與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司 ” 已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。 銷售：您好，王先生，我是 中國電信的張華 ，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳?與你們同行的 XX 公司、 XX 公司都在中國電信注冊(cè)了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，通過號(hào)碼百事通的強(qiáng)大推廣能力，他們的業(yè)績有了大幅度的攀升。請(qǐng)問王總您知道中國電信的號(hào)碼百事通嗎。 D、巧借 “ 東風(fēng) ” 法 三國時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就 是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的 “ 東風(fēng) ” ，并將之借用，往往能起到 “ 四兩拔千斤 ” 的效果。 銷售：您好，請(qǐng)問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事？ 銷售：您好，李經(jīng)理，這里是 中國電信 客戶服務(wù)部 ,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們 中國電信 114 查號(hào)臺(tái)長期 以來的支持，謝謝您！ 客戶：這沒什么！ 銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持， 我們中國電信最近在114 查號(hào)臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)，功能更加強(qiáng)大， 114 目前有一個(gè)新的名字叫號(hào)碼百事通。請(qǐng)問李總您聽說過中國電信的號(hào)碼百事通嗎。 E、核實(shí)信息法 銷售 ：您好，我們是中國 電信客戶服務(wù)中心 ， 最近有許多客戶通過撥打號(hào)碼百事通 118114 查詢你們公司的電話、地址、經(jīng)營特色等，為了更好地向廣大市民提供服務(wù)也為了更好地推廣你們公司的業(yè)務(wù)，我們想核實(shí)一下目前在我們這里備案的你們公司的信息是否正確？你們對(duì)外公開的電話是 6588957 嗎？（記?。哼@里 所說的電話一定是錯(cuò)誤的，錯(cuò)一個(gè)號(hào)或者錯(cuò)兩個(gè)號(hào) ） 。 負(fù)責(zé)人：不對(duì)不對(duì)，應(yīng)該是 6588967。 銷售：好的，我們將正確的號(hào)碼提交給有關(guān)部門盡快改正。對(duì)了李先生 ， 我們的 后臺(tái)顯示有 80%的客戶在查詢貴公司的時(shí)候要求 轉(zhuǎn)接過去，但是貴公司沒有辦理轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，所以根本轉(zhuǎn)接不過去，你看看什么時(shí)候有時(shí)間讓我們專業(yè)人員過去把轉(zhuǎn)接功能給你們講解一下。 或者：好的，我們將正確的號(hào)碼提交給有關(guān)部門盡快改正。對(duì)了李先生 ， 我們中國電信 114 查號(hào)臺(tái)最近進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)，功能更加強(qiáng)大， 114 目前有一個(gè)新的名字叫號(hào)碼百事通。請(qǐng)問李經(jīng)理您聽說過中國電信的號(hào)碼百事通嗎。 F、競爭對(duì)手刺激法 銷售： 您好，我們是中國 電信客戶服務(wù)中心 ， 最近有許多市民通過撥打號(hào)碼百事通 118114 查詢 XX 行業(yè)的信息，目前在中國電信 118114 備案的有 XX 公司和X公 司，請(qǐng)問你們公司在這個(gè)行業(yè)的整體實(shí)力如何？需要在 118114進(jìn)行備案嗎？ 負(fù)責(zé)人：我們實(shí)力很強(qiáng)??？請(qǐng)問怎么備案？ 銷售：請(qǐng)問李經(jīng)理您聽說過中國電信的號(hào)碼百事通嗎。 或者：這樣吧李經(jīng)理，我讓我們的專業(yè)人士過去給你講解一下。 以上是 六 個(gè)案例，更多案例將在今后陸續(xù)推出。 開場白順利過關(guān)后，就要簡單介紹咱們的號(hào)碼百事通了。 三、如何 介紹號(hào)百百事通 ？ 銷售：號(hào)碼百事通是中國電信推出的一個(gè)便民服務(wù)信息查詢平臺(tái)，廣大市民通過撥打 118114 這個(gè)號(hào)碼可以獲得生活工作中所需要的各類實(shí)用信息。李經(jīng)理，你們公司所在的 XX 行業(yè)是一個(gè)競爭非常激烈的行業(yè)， 如果能在號(hào)碼百事通進(jìn)行注冊(cè)，就有機(jī)會(huì)被很多潛在客戶找到您。 當(dāng)有客戶詢問 XX 類的信息時(shí)，我們的話務(wù)員會(huì)優(yōu)先推薦你們公司。（記?。簭默F(xiàn)在開始，全省的銷售人員一律從行業(yè)輪查開始介紹，如果客戶嫌價(jià)格高再轉(zhuǎn)而推薦電話轉(zhuǎn)接，還嫌價(jià)格高，再介紹企業(yè)名片。這個(gè)順序一定要牢記） 四、 客戶直接拒絕怎么辦？ 負(fù)責(zé)人：對(duì)不起，我們不想注冊(cè)。 銷售： 李經(jīng)理，如果你們暫時(shí)不想注冊(cè)也沒關(guān)系 。我是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生， 做這個(gè)工作的時(shí)間不長，經(jīng)驗(yàn)也很欠缺，李經(jīng)理，算是幫我一個(gè)忙，能告訴 我為什么不想注冊(cè)嗎？ 以便我在今后的工作中吸取教訓(xùn) ，不斷提高自己 。 或者： 對(duì)不起，李經(jīng)理，我們不是有意打擾您的，因?yàn)?118114坐席人員經(jīng)常接 到查詢貴公司的電話，每周坐席都會(huì)統(tǒng)計(jì)一次，把查詢次數(shù)比較多的公司的信息反饋我們客服部，我們會(huì)對(duì)你們單位進(jìn)行回訪，以挽回你們無形中受到的損失。我們?nèi)绻卦L不到位也會(huì)被扣分的，目的還是保證為廣大企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。 負(fù)責(zé)人：就是覺得注冊(cè)你們這個(gè)東西沒什么用。 銷售： 謝謝李經(jīng)理，可能還是因?yàn)槲医?jīng)驗(yàn)不足，沒能將號(hào)碼百事通的真正價(jià) 值給您介紹清楚，我能理解您的心情， 因?yàn)槟?竟對(duì) 118114能夠?yàn)槟鷰矶嗌偈找嫘睦餂]底， 我相信 您今天拒絕的不是 118114，拒絕的是我這個(gè)銷售人員， 這樣吧，我還是抽空給您送一份資料過去吧，您先看看 ， 注冊(cè)不注冊(cè)都無所謂，也許我們電信可以在別的方面能為您的企業(yè)提供幫助呢？ 也 給 我一個(gè)向您當(dāng)面學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也許占用您幾分鐘就夠了。 如果負(fù)責(zé)人同意見面，進(jìn)入登門約見環(huán)節(jié)，如果不同意，參照“ 準(zhǔn)客戶拒絕登門 約訪時(shí) 怎么辦？ ” 五、客戶答應(yīng)考慮一下怎么辦？ 或者 客戶說眼下暫時(shí)不需要，過一段時(shí)間再說怎么辦？ 負(fù)責(zé)人：現(xiàn)在沒法答復(fù)你，我們考慮一下再說吧。 銷售： 李經(jīng)理 ，號(hào)碼百事通優(yōu)先推薦服務(wù)是 一個(gè)在某一時(shí)期內(nèi)不可再生的稀有資源， 每個(gè)行業(yè)的相關(guān)關(guān)鍵詞我們只允許三家注冊(cè)，你今天不注冊(cè)，就可能會(huì)有其他的商家和企業(yè)要注冊(cè)， 這樣你的競爭對(duì)手就多了許多機(jī)會(huì)， 對(duì)貴公司來說無疑 是一個(gè)損失 。 負(fù)責(zé)人：現(xiàn)在有哪些企業(yè)注冊(cè)？ 銷售： XX公司已經(jīng)注冊(cè)了，目前收到很好的效果，幾乎每月就能為他們帶去很多 個(gè)客戶（或者：你們這個(gè)行業(yè)目前還沒有企業(yè)注冊(cè)，我是最先與您聯(lián)系的，但是我們的同事可能已經(jīng)與別的企業(yè)也在聯(lián)系。） 負(fù)責(zé)人：我們還是想再了解一下情況再說。 銷售：這樣吧，我還是抽空給您送一份資料過去吧， 您先看看 ， 注冊(cè)不注冊(cè)都無所謂，也許我們電信可以在別的方面能為您的企業(yè)提供幫助呢？也給我一個(gè)向您當(dāng)面學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也許占用您幾分鐘就夠了。 如果負(fù)責(zé)人同意見面，進(jìn)入登門約見環(huán)節(jié)，如果不同意，參照“ 準(zhǔn)客戶拒絕登門 約訪時(shí) 怎么辦？ ” （記?。?一定要把握好客戶是不是真的有意向，不要讓客戶把你的時(shí)間給浪費(fèi)掉了，如果客戶沒有意向，他說考慮一下就是在敷衍，這樣會(huì)很浪費(fèi)自己的精力和時(shí)間。多次跟進(jìn)如果真的沒有結(jié)果，客戶資料上先打鉤放一 下 ，但是不能放棄。商機(jī)是無限的，但機(jī)會(huì)是有限的。 ） 六、客戶說已經(jīng)在 114注冊(cè)過了怎么辦？ 客戶說 114比 118114好怎么辦？ 負(fù)責(zé)人： “ 我們已經(jīng)在 114 注冊(cè)過了 ！ ” 銷售： 如果您 已經(jīng)在 114 注冊(cè)過了 ，我相信一定 從中獲得了不少收益 ，118114 是與 114 同類的平臺(tái)，只不過一個(gè)隸屬于網(wǎng)通一個(gè)隸屬于電信，為什么不考慮增加一個(gè)宣傳推廣的渠道呢？ 負(fù)責(zé)人：我們?cè)?114 注冊(cè)以后就沒帶來什么客戶。 銷售：李經(jīng)理， 這個(gè)我們能夠理解，因?yàn)?114 是一個(gè)以普通查號(hào)為主的平臺(tái)，一般的撥打者都是要首先知道企業(yè)的正確名稱才能通過 114進(jìn)行查詢，而 118114更多宣傳的是讓市民進(jìn)行反向查詢， 好多撥打者是因?yàn)椴恢?道使用哪家企業(yè)的服務(wù)才撥打 118114 的，因此推薦效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地好于 114。 負(fù)責(zé)人： 114 現(xiàn)在也能推薦。 銷售：這個(gè)我們了解，但是老百姓不了解，以為 114 只能查號(hào)，因此打 118114的市民往往是沖著反向查詢?nèi)サ?，撥打的人都是有消費(fèi)意向的人。 推薦效果當(dāng)然要好得多。 負(fù)責(zé)人：我還是覺得 114 好，你們的什么 118114 好多人都不知道。 銷售： 118114 與 114 從開始的設(shè)計(jì)理念就 是不一樣的， 118114 一開始考慮的就是萬一用戶不知道企業(yè)名字該如何向客戶提供信息，因此，兩個(gè)平臺(tái)很難說誰好誰壞。 并且 118114 是全省 統(tǒng)一服務(wù)的， 不僅能給您帶來本市的客戶，外地的一些客戶也可以通過撥打 118114 找到你們，無形中擴(kuò)大了您的營業(yè)面（記?。赫f全省服務(wù)的前提是該客戶為酒店、餐飲行業(yè)或者客戶遍及全省范圍的企業(yè)） 這樣吧李經(jīng)理，我還是去拜訪您一下吧，當(dāng)面與您溝通 并 演示一下，如果您覺得效果不好，您 再 拒絕，好嗎？ 負(fù)責(zé)人：好吧。 銷售：請(qǐng)問您什么時(shí)候方便？ 負(fù)責(zé)人：下午三點(diǎn)以后吧。 銷售：好的李經(jīng)理，那我三點(diǎn)半左右準(zhǔn)時(shí)趕到您辦公室。再次感謝您對(duì)中國電信的關(guān)注，再見！ 七 、客戶質(zhì)疑 11814 的 知名度 怎么辦？ 負(fù)責(zé)人：你們的東西我就沒聽 說過。 銷售：這很有可能，也許李經(jīng)理您平時(shí)比較忙，看電視的時(shí)間很少，這樣吧，我建議您抽空看一下中央 5 套，每天要滾動(dòng)播出幾百次的游走字幕，中央一套每天 晚上 8 點(diǎn)多的電視劇播出結(jié)束以后的第一個(gè)廣告就是 118114，您抽空先看一下，過一段時(shí)間我再跟您聯(lián)系怎么樣？ 或者：這很有可能，也許李經(jīng)理您平時(shí)比較忙，看電視的時(shí)間很少，這樣吧，我還是抽空給您送一份資料過去吧，您先看看 ， 注冊(cè)不注冊(cè)都無所謂，也許我們電信可以在別的方面能為您的企業(yè)提供幫助呢？也給我一個(gè)向您當(dāng)面學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也許占用您幾分鐘就夠了。 如果負(fù)責(zé)人同意 見面，進(jìn)入登門約見環(huán)節(jié)，如果不同意，參照“ 準(zhǔn)客戶拒絕登門 約訪時(shí) 怎么辦？ ” 八、 客戶嫌 118114 價(jià)格高怎么辦？ 負(fù)責(zé)人：你們的價(jià)格太高了。 銷售： 價(jià)格是 中國 電信 統(tǒng)一 制定的， 再說， 每一種產(chǎn)品不能以價(jià)格來衡量他的價(jià)值。 關(guān)鍵要看投入產(chǎn)出比，您可以算一下，即便號(hào)碼百事通一年為您帶來 5個(gè)客戶，您所交納的注冊(cè)費(fèi)用也就收回了。 負(fù)責(zé)人：那能不能再降低一些？ 銷售：這樣吧李經(jīng)理，關(guān)于價(jià)格的問題我可以向我們的領(lǐng)導(dǎo)再申請(qǐng)一下。 我還是抽空給您送一份資料過去吧，您先看看 ， 注冊(cè)不注冊(cè)都無所謂，也許我們電信可以在別的方面能為您的企 業(yè)提供幫助呢？也給我一個(gè)向您當(dāng)面學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也許占用您幾分鐘就夠了。 如果負(fù)責(zé)人同意見面，進(jìn)入登門約見環(huán)節(jié)，如果不同意，參照“ 準(zhǔn)客戶拒絕登門 約訪時(shí) 怎么辦？” 九 、 客戶說這會(huì)正忙，回頭再說怎么辦？ 負(fù)責(zé)人：這會(huì)正忙，回頭再說吧。 （記?。哼@個(gè)時(shí)候千萬不能再羅里羅嗦地糾纏或者演講，說明人家在開會(huì)或者真的有事，能盡快結(jié)束就盡快結(jié)束） 銷售：李經(jīng)理，不好意思打攪您了，這樣吧，我回頭再打給您吧？中國電信小王再次感謝您的配合！再見！ （記?。?一定要把握好客戶是不是真的有意向，不要讓客戶把你的時(shí)間給浪費(fèi)掉了，如果客戶沒有意向，他說考慮 正忙 就是在敷衍，這樣會(huì)很浪費(fèi)自己的精力和時(shí)間。 ） 十 、 準(zhǔn) 客戶拒絕 登門 約訪時(shí) 怎么辦？ 常常有 以下 電話 話語，對(duì)每一種話語，可用以下相應(yīng)的禮貌話語回答，可望約訪成功。 （ 1） “ 把資料寄來就好 ” 。 我很樂意這樣做。但是 李經(jīng)理， 這些 資料 只有在符合您 企業(yè) 需求時(shí)才有用，有一些細(xì)節(jié)性的問題我必須親自和您討論，請(qǐng)問您 現(xiàn)在或者今后兩天哪天 有空，我可以去拜訪您嗎？ （ 2） “ 你把資料寄過來就可以了。 ” 當(dāng)然可以，同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值，事實(shí)上我今天下午會(huì)在您公司附近，我可以把資料直接拿給您。 （ 3） “ 不，那時(shí)我有事要做。 ”“ 不，那時(shí)我要去拜訪朋友。 ” 李經(jīng)理， 很抱歉，我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間， 那么我們?cè)偌s一個(gè)時(shí)間如何 ？ 比如明天或者后天。 （ 4） “ 你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒錢。 ” 是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財(cái)務(wù)狀況，是吧？而我們這 個(gè)服務(wù) 就是幫助您更好的節(jié)約成本、 增加收入 。 您 一定不會(huì)反對(duì) 先看看資料再說 吧？ （ 5） “ 您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間！ ” 您這樣說是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們 的 服務(wù)不感興趣的原因？ （銜接下面一個(gè)回答） （ 6） “ 我對(duì)你們 的 服務(wù)沒興趣！ ” 李經(jīng)理 ，我也覺得您不會(huì)對(duì)您從來未 體驗(yàn)過 的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。我希望我所提供的資訊足夠讓您 改變想法 ， 只是給您送一份資料過去，注冊(cè)不注冊(cè)無所謂，可以嗎？ （ 7） “ 我很忙！ ” 這是為什么我先打 電話 來的原因， 李經(jīng)理 ，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來拜訪您，請(qǐng)問您 什么時(shí)候有空 ，我 去拜訪您 一下，只占用您 5分鐘時(shí)間可以 嗎？ “ 這段時(shí)間我一直忙，下個(gè)季度吧。 ” 是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打 電話 ，以便確認(rèn)一下您的時(shí)間，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。 （ 8） “ 我真的沒有時(shí)間。 ” 事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率 和收入 的 服務(wù) 被您所認(rèn)知，是吧？ （ 9） “ 你 現(xiàn)在就在 浪費(fèi)我的時(shí)間。 ” 如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的 “ 顧客意見回執(zhí) ” 中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率 、增加了收入 。 （ 10） “ 你就在 電話 里說吧。 ” 我去拜訪您，大概只需要 5 10 分鐘，向您親自做個(gè)演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說是吧？ （ 11） “ 我不需要。 ” 在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。 （記?。和ǔＧ闆r下，咱們是不可能這么逼客戶的，這里只是提供一些案例，讓大家體會(huì)一下優(yōu)秀的銷售人員的“臉”是這么煉成的，呵呵，見機(jī)行事吧。） 十 一 、 打電話時(shí)的注意事項(xiàng) 1、語速 不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因?yàn)?電話 銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù) 電話 銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話 銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在 120 字140 字 /分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。 2、清晰度 電話 銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在 電話 中很容易聽清楚自己說的話。 要求全省各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì) 在每次新招 電話 銷售人員時(shí)，都要求對(duì)方現(xiàn)場模擬打 電話 的過程，主要考察對(duì)方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名 電話 銷售人來說是一項(xiàng)最基本的要求。 3、語氣 語氣是 電話 銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表， 電話 銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí) 電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想： “ 你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。 ” 這種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。 4、音調(diào) 音 調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些 電話 銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的： “ 經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。 ” 這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是 “ 余音 繞梁，三日不絕 ” ，既然 電話 銷售是一門聲音的藝術(shù)，那 電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。 5、節(jié)奏 就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，大多數(shù) 電話 銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的 電話 銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。 省中心 有一名 電話 銷售人員，其口齒伶俐，能說會(huì)辯，大家公認(rèn) 他 的口才好，可是業(yè)績總是不理想， 他 自己也很苦惱，不知道問題出在哪里？后來， 管理人員 提了個(gè)建議，這個(gè)建議只有兩個(gè)字 “ 閉嘴 ” ，雖然很難聽，但對(duì) 他 的心靈沖擊力很大，后來，每當(dāng) 他 想 滔滔不絕地發(fā)表 “ 演講 ” 時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績。 6、音量 就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中， 電話 銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名 電話 銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的 印象。 7、熱情度 成功學(xué)大師拿破侖 希爾花了 25 年的時(shí)間，分析和研究了全世界 500 名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出 17 條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭 顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為 電話 銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。 8、帶笑的聲音 人們常說 “ 伸手不打笑臉人 ”“ 相逢一笑泯恩仇 ” ，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在 電話 里，對(duì)方看不到 電話 銷售人員的笑臉，怎么辦？要求 全省號(hào)百銷售 人員在給客戶打 電話 時(shí)一定要笑出聲來，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到 電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的 電話 銷售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名 電話 銷售人員的快樂， 電話 那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。 9、自信 一個(gè)人只有自己喜歡