聯(lián)通--如何成長(zhǎng)為一名職業(yè)化的集團(tuán)客戶經(jīng)理

如何成長(zhǎng)為一名 職業(yè)化的集團(tuán)客戶經(jīng)理 2010 目 錄 一、集團(tuán)客戶發(fā)展戰(zhàn)略意義 四、集團(tuán)客戶銷售技巧 三、集團(tuán)客戶經(jīng)理核心能力四要素 二、北海聯(lián)通 09年集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 集團(tuán)客戶是中國(guó)聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開發(fā) 1 2 3 4 價(jià)值高，潛力大 進(jìn)入壁壘低， 客戶鞏固效果強(qiáng) 將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng) 的重要環(huán)節(jié) 是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ) 集團(tuán)客戶 關(guān)鍵特征 集團(tuán)客戶發(fā)展的戰(zhàn)略意義 產(chǎn)品功能 對(duì)客戶的價(jià)值 銷售重點(diǎn) 少 多 同一客戶回頭 生意 個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 銷售隊(duì)伍 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 客戶購(gòu)買決定 過程 少?zèng)Q策者 有多個(gè)決策者或決策影響者 客戶購(gòu)買決定 短期，局部 長(zhǎng)期、廣泛 與客戶關(guān)系 短，一次訪問 長(zhǎng) 銷售周期 個(gè)人客戶銷售 集團(tuán)客戶銷售 集團(tuán)客戶銷售的特殊性 1 2 3 4 以擴(kuò)大整體規(guī)模為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶、收入、業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 提高用戶忠誠(chéng)度，降低離網(wǎng)率 調(diào)整和優(yōu)化移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶結(jié)構(gòu)，提高用戶ARPU值 提高全業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)及客戶體驗(yàn) 集團(tuán)客戶 目標(biāo) 營(yíng)銷策略必須圍繞保證客戶價(jià)值增長(zhǎng)，整體收入增長(zhǎng)的原則進(jìn)行實(shí)施 集團(tuán)客戶發(fā)展目標(biāo) 友商集團(tuán)客戶戰(zhàn)略 中國(guó)移動(dòng)目前擁有 1.31億集團(tuán)客戶用戶數(shù)，占總用戶數(shù)的 21，運(yùn)營(yíng)收入占比 31.2%。在集團(tuán)客戶發(fā)展策略上，中國(guó)移動(dòng)以 手機(jī)虛擬網(wǎng)（ VPMN）資費(fèi)套餐企業(yè)移動(dòng)增值應(yīng)用 為主，強(qiáng)力捆綁用戶，確?？蛻粼诰W(wǎng)粘性。其主要產(chǎn)品有手機(jī)虛擬網(wǎng)（ VPMN）、移動(dòng) CRM、飛信等。其中，目前中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)發(fā)展了約 6000萬手機(jī)虛擬網(wǎng)用戶，占比超過 12 中國(guó)電信目前擁有 960萬集團(tuán)客戶手機(jī)用戶數(shù)，近期開始強(qiáng)力發(fā)展融合業(yè)務(wù)，以擴(kuò)大移動(dòng)手機(jī)規(guī)模。其策略主要以 “固話移動(dòng)寬帶應(yīng)用” 融合、捆綁為主。主要產(chǎn)品有綜合語音 VPN、天翼手機(jī)捆綁寬帶和增值應(yīng)用。其中綜合語音 VPN產(chǎn)品是當(dāng)前中國(guó)電信面向集團(tuán)客戶最重要的融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，通過天翼手機(jī)品牌，打造互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)概念，將手機(jī)與寬帶捆綁，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一用戶名、認(rèn)證，向手機(jī)固話寬帶PC的統(tǒng)一通信方向發(fā)展 聯(lián)通集團(tuán)拓展優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 1、 融合后全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來新機(jī)會(huì) ， 尤其北方 10省有強(qiáng)大的移動(dòng)和固定網(wǎng)捆綁優(yōu)勢(shì) ， 原網(wǎng)通固網(wǎng)品牌已初步成形 ， 積累一批穩(wěn)定的客戶資源 。 2、 聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期形成的實(shí)惠 、 服務(wù)口碑為用戶認(rèn)可 ， 社會(huì)營(yíng)銷渠道初具規(guī)模 ， 為集團(tuán)拓展積累豐富的人脈關(guān)系 3、 多年的磨練 ， 成就一支主動(dòng)創(chuàng)新的管理和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) ， 管理機(jī)制靈活 ， 市場(chǎng)反應(yīng)靈敏 1、 集團(tuán)客戶品牌影響力弱 ， 需在短時(shí)間改變網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)口碑 2、 缺乏寬帶互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)間的綜合性應(yīng)用產(chǎn)品和成熟的增值應(yīng)用模式 3、 客戶經(jīng)理拓展能力和后臺(tái)服務(wù)響應(yīng)能力亟待提升需得到加強(qiáng) 1、 集團(tuán)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本低 ， 終端優(yōu)勢(shì)明顯 2、 獲得國(guó)際主流 3G制式 WCDMA牌照 ， 在 技術(shù)成熟度 、 產(chǎn) 業(yè) 鏈 規(guī) 模 及 完 善 程 度 明 顯 優(yōu) 于CDMA2000和 TD， 未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn) 3、 中移動(dòng)對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)存在盲區(qū) ， 弱覆蓋區(qū) ，不能快速響應(yīng)中小客戶群的個(gè)性服務(wù) 、 靈活性 、創(chuàng)新需求 1、 對(duì)集團(tuán)投入的成本和資源有限 ， 對(duì)十五類單位和大中型集團(tuán)缺乏影響力 2、 3G業(yè)務(wù)發(fā)展未有成熟模型借鑒 ， 用戶巨大的期待和網(wǎng)絡(luò)覆蓋及運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的穩(wěn)定形成矛盾 。 機(jī)會(huì) 風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 集團(tuán)客戶服務(wù)趨勢(shì) -整體信息服務(wù)提供 競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變革 目 錄 一、集團(tuán)客戶發(fā)展戰(zhàn)略意義 四、集團(tuán)客戶營(yíng)銷銷售技巧 三、集團(tuán)客戶經(jīng)理核心能力四要素 二、北海聯(lián)通 09年集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 渠道 長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù) 進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇 開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求 發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透 明確恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略規(guī)劃和價(jià)值定位 1 2 3 4 5 渠道 組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張 6 二、北海聯(lián)通 09年集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 5、集團(tuán)客戶宣傳策略 3、集團(tuán)產(chǎn)品策略 4、集團(tuán)客戶渠道策略 2、集團(tuán)目標(biāo)客戶策略 1、集團(tuán)客戶總體工作思路 7、二季度集團(tuán)客戶拓展計(jì)劃 6、集團(tuán)客戶服務(wù)維系策略 高效運(yùn)營(yíng)，能力提升 完善集團(tuán)考核機(jī)制，提升客戶經(jīng)理和渠道對(duì)集團(tuán)客戶的洞察能力、一線銷售和服務(wù)能力；整合公司內(nèi)外部資源，理順關(guān)系、構(gòu)建以客戶為中心的前后臺(tái)快速響應(yīng)系統(tǒng)， 優(yōu)化產(chǎn)品創(chuàng)新流程、產(chǎn)品交付流程、價(jià)值鏈管理流程和運(yùn)營(yíng)保障流程 ，提升集團(tuán)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在集團(tuán)和高端市場(chǎng)打造聯(lián)通精品網(wǎng)絡(luò)品牌形象，提升公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為完成全年收入任務(wù)奠定基礎(chǔ) 09年北海聯(lián)通集團(tuán)總體工作思路 精確營(yíng)銷、效益領(lǐng)先 專注集團(tuán)客戶市場(chǎng)，以集團(tuán)客戶需求為核心，以效益最大化為前提，以信息化應(yīng)用為切入點(diǎn)，緊緊圍繞客戶內(nèi)部管理的高效化，客戶外部服務(wù)的信息化，靈活使用 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng) 等手段，全面提升對(duì)集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)（含移動(dòng)、固定）滲透的廣度、深度和黏度。 市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶挖掘 聯(lián)通占有率 行業(yè)成長(zhǎng)速度 黨 /政 /軍 /機(jī)關(guān) 農(nóng) /林/牧 /漁 煙花炮竹制造業(yè) 教育業(yè) 傳銷集團(tuán) 房地產(chǎn)業(yè) 建筑業(yè) 工業(yè)園區(qū) 公安系統(tǒng) 交通和 物流 中小商戶 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)區(qū)域 重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域 重點(diǎn)關(guān)注并實(shí)時(shí)發(fā)展區(qū)域 市場(chǎng)挖掘區(qū)域 采掘業(yè) 金融系統(tǒng) 餐飲業(yè) 十五類大、中型集團(tuán) 對(duì)移動(dòng)鐵桿集團(tuán)客戶，采用滲透、分化、瓦解、騷擾等手段，達(dá)到拓展客戶 /牽制對(duì)手的目的 策略 產(chǎn)品 對(duì)象 目的 滲透 優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 /對(duì)手無法提供的產(chǎn)品 關(guān)鍵人 建立客戶關(guān)系 分化 優(yōu)惠資費(fèi) 直接用戶 動(dòng)搖直接用戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的依賴 ,對(duì)關(guān)鍵人施加壓力 瓦解 直接競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 分支機(jī)構(gòu) 逐步策反客戶 騷擾 超低資費(fèi) ,只宣傳不使用 關(guān)鍵人和直 接用戶 牽制移動(dòng)資源、降低其客戶利潤(rùn) 十五類單位、大中型集團(tuán)拓展 中小集團(tuán)拓展 消費(fèi)特點(diǎn) 產(chǎn)品 基礎(chǔ)語音產(chǎn)品 組網(wǎng)包優(yōu)惠 單點(diǎn)優(yōu)惠 1、數(shù)量眾多 2、網(wǎng)內(nèi)通話少 3、價(jià)格敏感，關(guān)注單點(diǎn)優(yōu)惠 4、號(hào)碼依賴度低 5、簡(jiǎn)單行業(yè)應(yīng)用 6、服務(wù)需求差異化 簡(jiǎn)單應(yīng)用 賣點(diǎn)設(shè)計(jì)兩要求 口語化、大眾化、易傳播。 滿足目標(biāo)客戶的熱點(diǎn)需求。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)三原則 語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組合優(yōu)惠，忌多重減免： 要考慮網(wǎng)絡(luò)承載能力 要考慮對(duì)存量用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)影響 產(chǎn)品組合四準(zhǔn)則 競(jìng)爭(zhēng)化原則：緊貼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)。 差異化原則：細(xì)分客戶群體，提供差異化產(chǎn)品，滿足不同客戶需求。 收益保障原則 : 產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須保障收入回報(bào)，移動(dòng)固定業(yè)務(wù)綜合平衡 渠道區(qū)隔原則：對(duì)不同區(qū)域、不同代理商作階段性的促銷優(yōu)惠組合。 集團(tuán)客戶產(chǎn)品策略 -精準(zhǔn)營(yíng)銷 集團(tuán)產(chǎn)品演進(jìn)方向 -ICT涵義 行業(yè)應(yīng)用開發(fā)的利益機(jī)制 行業(yè)應(yīng)用能帶來什么 對(duì)聯(lián)通 對(duì)客戶 對(duì)合作伙伴 1、擴(kuò)大工作空間 2、提升工作效率 3、降低消息傳輸成本 4、 改善形象 1. 系統(tǒng)銷售 2. 終端銷售 3. 運(yùn)營(yíng)分成 4. 開發(fā)和運(yùn)營(yíng)摸板 1. 提升 ARPU 2. 增加用戶黏性 3. 切入客戶關(guān)系 4. 策反對(duì)手客戶 5. 戰(zhàn)略 /戰(zhàn)術(shù)競(jìng)爭(zhēng) 行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品選擇原則 開發(fā)原則 使用用戶規(guī)模較大的、簡(jiǎn)單易用的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品 不要帶來大規(guī)模終端更換成本及網(wǎng)絡(luò)接入成本 使用能凸顯網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的行業(yè)應(yīng)用 ,避開和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平競(jìng)爭(zhēng) 應(yīng)遵循行業(yè)發(fā)展原則，語音、固定、數(shù)據(jù)綜合發(fā)展，效益綜合平衡，綜合兼顧 原則之三 原則之二 原則之一 原則之四 行業(yè)應(yīng)用選擇 商務(wù)類 手機(jī)應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)壓力 業(yè)務(wù)收益 銷售復(fù)雜度 連接時(shí)間長(zhǎng)，傳輸流量低，占用網(wǎng)絡(luò)資源多。 綜合業(yè)務(wù)收入高 需要和系統(tǒng)集成商 密切配合 短時(shí)間連接，傳輸流量低，網(wǎng)絡(luò)壓力小。 用戶規(guī)模大，業(yè)務(wù)收益高 銷售復(fù)雜度低，需要和系統(tǒng)集成商密切配合 業(yè)務(wù)名稱 寬帶商務(wù)隨身行、銷售助理 手機(jī)報(bào)、集團(tuán)炫鈴、企信通 重點(diǎn)開發(fā)！ 基于短信的行業(yè)應(yīng)用 短信互動(dòng)中心 基于短信的媒體化 短信廣播 客戶 員工 合作伙伴 零售商 客戶 員工 合作伙伴 零售商 單向廣播式 ， 點(diǎn)對(duì)多傳播信息 雙向互動(dòng)式 ， 可實(shí)現(xiàn)短信熱線 、 短信營(yíng)業(yè)廳 、 交互生產(chǎn)等互動(dòng)信息交互 企信通的重點(diǎn)目標(biāo)客戶 行業(yè)應(yīng)用類客戶 行業(yè)類別制造業(yè)企業(yè)類別銀行 保險(xiǎn) 證券 客運(yùn) 物流 工廠自來水電力 燃?xì)?賓館 飯店 貿(mào)易 百貨俱樂部會(huì)所 建筑 裝飾材料供應(yīng)房屋銷售房屋租賃內(nèi)部信息發(fā)送需求會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/小組排班/員工關(guān)懷外部信息發(fā)送需求新產(chǎn)品宣傳/利率調(diào)整信/透支信息/客戶維系新產(chǎn)品宣傳/客戶交費(fèi)/續(xù)約/保單變動(dòng)/客戶維系新股上市信息/股市政策/盤面分析/交易信息班次增減信息/票價(jià)調(diào)整/短信訂票/旅客關(guān)懷貨物送達(dá)信息/運(yùn)輸招攬信息供應(yīng)信息/銷售信息/結(jié)算信息/客戶維系欠費(fèi)通知/停水通知/節(jié)水宣傳/環(huán)保衛(wèi)生宣傳欠費(fèi)通知/停電通知/節(jié)電措施宣傳/用電安全宣傳欠費(fèi)通知/停氣通知/用氣安全宣傳住宿招攬/客人日程提醒/客戶關(guān)懷生意招攬/客戶關(guān)懷產(chǎn)品銷售信息/貨物送達(dá)信息產(chǎn)品打折信息/會(huì)員服務(wù)信息服務(wù)招攬信息/會(huì)員服務(wù)信息服務(wù)招攬信息/會(huì)員服務(wù)信息工程招攬信息業(yè)務(wù)招攬信息材料供應(yīng)信息房屋銷售信息房屋租賃信息會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/小組排班/員工關(guān)懷會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/小組排班/員工關(guān)懷會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/小組排班/員工關(guān)懷會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/員工關(guān)懷會(huì)議通知/活動(dòng)日程提醒/日程信息傳達(dá)/員工關(guān)懷車輛調(diào)度/會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/員工關(guān)懷會(huì)議通知/活動(dòng)日程提醒/日程信息傳達(dá)/員工關(guān)懷會(huì)議通知/日程信息傳達(dá)/小組排班/員工關(guān)懷企業(yè)類集團(tuán)客戶批發(fā)/零售業(yè)文體/娛樂業(yè)建筑業(yè)金融業(yè)交通/物流業(yè)水/電/氣供應(yīng)業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)住宿/餐飲業(yè)短信應(yīng)用案例：航空公司客戶關(guān)系管理平臺(tái) 航空企信通功能 航線開通 航班延誤 /航班取消通知 促銷通知 節(jié)日問候 生日問候 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進(jìn)行互換 對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上 用戶可以通過 WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。 事件通知 /情感溝通 積分互換 里程登記和確認(rèn) 聯(lián)通定票 里程通知： XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上 中小集團(tuán)、商戶、親友網(wǎng)、興趣網(wǎng)、農(nóng)村 VPN網(wǎng) 黨政軍十五類 大中型企業(yè) 行業(yè)營(yíng)銷集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)客戶拓展落地、業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi) 提供標(biāo)準(zhǔn)化維系，根據(jù)區(qū)域客戶群特點(diǎn)定向維系 統(tǒng)籌項(xiàng)目，集團(tuán)關(guān)鍵人物公關(guān)、資源整合、合同簽署 關(guān)鍵人維系、集團(tuán)基礎(chǔ)服務(wù)日，高端一對(duì)一維系，維系整體方案 集團(tuán)客戶渠道策略 社會(huì)渠道 目標(biāo)客戶 自有渠道 發(fā)展 維系 發(fā)展 維系 目標(biāo)客戶 目標(biāo)受眾 宣傳要點(diǎn) 宣傳渠道 宣傳目標(biāo) 所有集團(tuán)客戶 整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案 大眾媒介 /專業(yè)刊物 樹立專業(yè)形象 所有集團(tuán)客戶 集團(tuán) V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通 集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營(yíng)銷助理 大眾媒介 大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù) A、 B類集團(tuán)客戶高層管理人員 A、 B類集團(tuán)關(guān)鍵決策 /項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 聯(lián)通管理文化和理念 聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄。 客戶經(jīng)理： 集團(tuán)手冊(cè)、 VCD 認(rèn)同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機(jī)開始電子商務(wù)等思想。了解聯(lián)通整體解決方案。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 /技術(shù)人員 主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實(shí)施指南 客戶經(jīng)理： 客戶分類技術(shù)手冊(cè) 獲得具體技術(shù)指導(dǎo) 目標(biāo)行業(yè)客戶 聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用 客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊(cè) 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 單向業(yè)務(wù)推介 各直效渠道 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹 網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū) 樹立形象，介紹業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶宣傳推廣策略 集團(tuán)客戶維系策略 增值型 維系 拓展型 維系 挽留型 維系 批量復(fù)制 型維系 用戶特點(diǎn)： 對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣，對(duì)消費(fèi)增長(zhǎng)不敏感 用戶特點(diǎn)： 具備較多的新用戶資源 用戶特點(diǎn)： 存在不滿，有離網(wǎng)傾向 用戶特點(diǎn)： ARPU值低，服務(wù)需求不明顯 “每月一新”法： 每月推薦一項(xiàng)包月型增值服務(wù) ，用增值業(yè)務(wù)粘住用戶 “三動(dòng)”拓展法 “區(qū)別對(duì)待”挽留法： 了解用戶原因?qū)嵤┩炝?制作“電話回訪”模板 ，推薦簡(jiǎn)單易行的增值業(yè)務(wù)或其它業(yè)務(wù)，提高 ARPU和粘性 心動(dòng)： 與客戶溝通，關(guān)心客戶 感動(dòng)： 熱情對(duì)待客戶，使客戶感動(dòng) 行動(dòng)： 利用老客戶發(fā)展新客戶 維系方法 資費(fèi) 網(wǎng)絡(luò) 手機(jī) 服務(wù) 操作部門： 由外呼中心人員按照模板進(jìn)行批量操作 區(qū)隔維系原則 集團(tuán) 1+1維系： 重要集團(tuán)“客戶經(jīng)理 +服務(wù)助理”，客戶關(guān)系和子用戶“全包圍” 大客戶分級(jí)維系、區(qū)別對(duì)待： 不同級(jí)別不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)差異 普通集團(tuán)“發(fā)展 +服務(wù)”，發(fā)展中維系，在維系中再次發(fā)展 租機(jī)型 維系 用戶特點(diǎn)： 對(duì)終端感興趣 /或手機(jī)磨損準(zhǔn)備更換手機(jī) /原協(xié)議即將到期 “租機(jī)捆綁法： 推薦租機(jī)，在網(wǎng)綁定 32 只有通過長(zhǎng)期的客戶維系才能將市場(chǎng)的 “ 雪球 ” 越滾越大 更多的交叉銷售機(jī)會(huì) 有效的客戶維系 更多的產(chǎn)品應(yīng)用 新產(chǎn)品的開發(fā)和引入 形成“雪球”核心的方法 免費(fèi)體驗(yàn) 針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來發(fā)展出新應(yīng)用 及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo) 使用障礙的排除 使用習(xí)慣 的培養(yǎng) 增值業(yè)務(wù)推廣的 “ 滾雪球模式 ” 通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來 產(chǎn)品 進(jìn)入 企業(yè) 通過針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè) 集團(tuán)客戶關(guān)鍵流程 產(chǎn)品組合 產(chǎn)品管理流程 銷售及開通流程 集團(tuán)客戶 需求挖掘 業(yè)務(wù)辦理、 收費(fèi) 合同會(huì)簽、 產(chǎn)品交付 預(yù)算、立項(xiàng)審批 售后保障流程 關(guān)系維護(hù) 縣分、集團(tuán)部 產(chǎn)品及職能部門 建設(shè)維護(hù)部門 工程投資預(yù)算 產(chǎn)品技術(shù)支撐 產(chǎn)品研究開發(fā)、業(yè)務(wù)方案提供 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝、生產(chǎn) 計(jì)費(fèi)、結(jié)算 網(wǎng)絡(luò)開通 工程接入 故障申告處 理 服務(wù)監(jiān)督 效益評(píng)估 日常維護(hù) 售后服務(wù) 二季度：中小集團(tuán)拉網(wǎng)行動(dòng) 一、拉網(wǎng)行動(dòng)方針 在北海業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)開展“掃樓、掃店、掃小區(qū)”三掃行動(dòng)，通過“三掃”行動(dòng)全面收集中小集團(tuán)客戶資料，建立集團(tuán)客戶資料庫。利用集團(tuán)資費(fèi)的本地組網(wǎng)優(yōu)勢(shì)和大眾套餐單點(diǎn)優(yōu)惠費(fèi)率低等優(yōu)勢(shì)，疊加本地化信息增值服務(wù)包以及開發(fā)基于客戶需求的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品，進(jìn)行“圈地式”搶奪集團(tuán)客戶，以達(dá)到集團(tuán)用戶快速上量，從而拉動(dòng)集團(tuán)收入的增長(zhǎng)。 二、行動(dòng)開展時(shí)間 2009年 5月 1日 7月 31日 三、目標(biāo)用戶群 北海業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi) 7126家法人單位（經(jīng)注冊(cè)），包括各中小商戶、事業(yè)單位、中小單位集團(tuán)客戶。 與聯(lián)通有經(jīng)濟(jì)往來價(jià)值鏈合作伙伴 各類行業(yè)網(wǎng)、興趣網(wǎng)、親友網(wǎng)，具有共同的消費(fèi)特征，有一定網(wǎng)內(nèi)通話需求的非物理集團(tuán) 中小集團(tuán)拉網(wǎng)行動(dòng) 四、產(chǎn)品策略 大眾資費(fèi) +零組網(wǎng)包 +北海手機(jī)報(bào) 大眾資費(fèi) +組網(wǎng)包 +行業(yè)應(yīng)用（短信類） 固定網(wǎng) +GSM+大靈通 +寬帶 親情 1+禮包 五、活動(dòng)目標(biāo)： 新增集團(tuán)客戶 2萬戶（含并網(wǎng)客戶） 六、渠道策略 以集團(tuán)客戶部牽頭，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶，通過集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌，縣份公司負(fù)責(zé)落地實(shí)施，發(fā)動(dòng)所有一二級(jí)代理商參與銷售，通過任務(wù)和項(xiàng)目層層落實(shí)。 七、傭金和激勵(lì)政策 除正常發(fā)展傭金外，設(shè)立中小集團(tuán)拓展專項(xiàng)激勵(lì)獎(jiǎng)金，對(duì)業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理、代理商進(jìn)行重獎(jiǎng) 目 錄 一、集團(tuán)客戶發(fā)展戰(zhàn)略意義 四、集團(tuán)客戶銷售技巧 三、集團(tuán)客戶經(jīng)理核心能力四要素 二、北海聯(lián)通 09年集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 職業(yè)化的含義 余世維博士關(guān)于職業(yè)化的含義詮釋 職業(yè)化的工作技能 -像個(gè)做事的樣子 職業(yè)化的工作形象 -看起來像那一行的人 職業(yè)化的工作態(tài)度 -用心把事做好 職業(yè)化的工作道德 -對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持 什么是專業(yè)銷售 ? 訓(xùn)練有素、程序化、有紀(jì)律 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 成為一種技能 關(guān)注細(xì)節(jié) 銷售循環(huán) 售前準(zhǔn)備 建立 可信度 探查聆聽 處理反對(duì) 意見 說服呈現(xiàn) 要求成交 售后分析 銷售工具準(zhǔn)備 ：名片、宣傳手冊(cè)、光碟、禮品、筆記、演示手機(jī)、計(jì)算器、報(bào)價(jià)單 /業(yè)務(wù)方案 /空白協(xié)議、工單 售前準(zhǔn)備 ： 1、客戶背景、業(yè)界資料 2、公司產(chǎn)品及政策 3、合適的話題 讓聽得見炮聲的人來決策 北非地區(qū)部努力做厚客戶界面，以 客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家組 成的工作小組，形成面向客戶的 “鐵三角”作戰(zhàn)單元，有效地提升了客戶的信任，較深地理解了客戶需求，關(guān)注良好有效的交付和及時(shí)的回款。 鐵三角的精髓是為了目標(biāo)，而打破功能壁壘，形成 以項(xiàng)目為中心的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 模式 一線的作戰(zhàn)，要從客戶經(jīng)理的單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾F(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，而且客戶經(jīng)理要加強(qiáng)營(yíng)銷四要素 (客戶關(guān)系、解決方案、融資和回款條件、以及交付 )的綜合能力，要提高做生意的能力； 解決方案專家要一專多能，對(duì)自己不熟悉的專業(yè)領(lǐng)域要打通求助的渠道； 交付專家要具備能與客戶溝通清楚工程與服務(wù)的解決方案的能力，同時(shí)對(duì)后臺(tái)的可承諾能力和交付流程的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌。 重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維系 制定選擇標(biāo)準(zhǔn) 定性指標(biāo) 合作意愿 開發(fā)潛力 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略重要性 定量指標(biāo) 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 深入了解客戶需求 行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征 公司運(yùn)作模式 現(xiàn)有通信方式 對(duì)聯(lián)通通信的需求 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 客戶關(guān)系管理方法手段 客戶拜訪 建議書提出 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題 和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品 向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問題，及時(shí)進(jìn)行問題調(diào)整 鑒別客戶價(jià)值 分析市場(chǎng)潛力 明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合 發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用 掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品 客戶經(jīng)理營(yíng)銷模式（以客戶為中心） 集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)重點(diǎn)規(guī)劃 客 戶關(guān) 系 職業(yè) 道德 商 務(wù)禮儀 客 戶 服 務(wù)認(rèn) 知 與規(guī) 范 新 產(chǎn) 品推介 與 呈 現(xiàn) 技巧 客 戶 投 訴處 理 客戶關(guān)懷 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度 客戶流失管理與客戶重獲 談判技巧 基 礎(chǔ)營(yíng)銷 知 識(shí) 電話營(yíng)銷 技巧 ; 面 對(duì) 面 溝 通技巧（言 語溝 通、肢體 溝 通） ; SPIN（提 問 式 銷 售） 應(yīng) 用技巧 . 解 決 方案 演講與演示技能 通信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí) 經(jīng)營(yíng) 系 統(tǒng) 分析 信息 獲 取 與 分析 客 戶細(xì) 分 與 服 務(wù)細(xì) 分 產(chǎn) 品 賣 點(diǎn)分析 綜 合解 決 方案 營(yíng)銷 關(guān)聯(lián)銷售 顧問 式 營(yíng)銷 ; 交付能力 項(xiàng) 目管理 工作 計(jì)劃 制定 與 流程 實(shí)施 控制 業(yè)務(wù)辦 理 規(guī)范 回款 條 件 成本核算和財(cái)務(wù) 管理 客戶托收和轉(zhuǎn)賬流程 投資回報(bào)率分析 培養(yǎng)職業(yè)化集團(tuán)客戶經(jīng)理 培養(yǎng)稱職的行業(yè)應(yīng)用推廣專家 培養(yǎng)合格的項(xiàng)目管理精英 培養(yǎng)具備財(cái)務(wù)分析能力的營(yíng)銷專家 為實(shí)現(xiàn) 3G時(shí)代對(duì)集團(tuán)客戶的全業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 角色 推銷員 /收款員 顧問 產(chǎn)品 卡類 帳單收繳 VPN等 發(fā)展目標(biāo) 發(fā)展量 收入 客戶保留 專家（解決方案提供者） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合 專用解決方案 利潤(rùn) 發(fā)展方向 客戶經(jīng)理 需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗(yàn)的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在 單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介 227M o d u le u n d V a r i a t io n s _ ET e x t b l o c k s ( 3 + 3 )如 何 能 提 高 效 率 如 何 能 降 低 成 本如 何 能 增 強(qiáng)客 戶 滿 意 度 提 升 內(nèi) 部 溝通 效率 降 低 通 信 費(fèi)用 各 部 門 有 效溝 通內(nèi) 部 管 理方面 流程自動(dòng)化 加 快 服 務(wù) 速度企 業(yè) 運(yùn) 營(yíng)方面 增加接觸點(diǎn) 以 通 信 代 替走 訪等 信 息 的 及 時(shí)更 新客 戶 管 理方面 提 高 信 息 化程 度轉(zhuǎn)向?qū)蛻?需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？ 需求描述 內(nèi)部自由溝通，成本可控 公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi) 公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān) 異地緊急會(huì)議電話 集團(tuán)客戶需求 數(shù)據(jù)信息 服務(wù)需求 話音溝通 需求 帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān) 企業(yè)和個(gè)人通信錄管理 在 SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù) 專業(yè)的客戶服務(wù) 個(gè)性化 服務(wù)需求 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系 利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng) 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、數(shù)據(jù)采集 解決方案 集團(tuán) V網(wǎng) 綜合 VPMN 話音分鐘批發(fā) 聯(lián)通會(huì)議電話 個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi) 主機(jī)托管 通信錄 專用 SIM卡 專業(yè)的客戶服務(wù) 集團(tuán)短信 聯(lián)通辦公 集團(tuán) E網(wǎng) 專線接入 無線局域網(wǎng) 以集團(tuán)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理 案例：全球無縫辦公的八大價(jià)值 1、使公司可以更靈活更迅速應(yīng)對(duì)變化 2、從本質(zhì)上加速客戶服務(wù)的移動(dòng)流程 3、通過自動(dòng)報(bào)警和其他功能縮短了很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的循環(huán)時(shí)間 4、將典型的空閑時(shí)間轉(zhuǎn)為生產(chǎn)時(shí)間 5、降低成本，逐漸消除對(duì)舊系統(tǒng)的依賴性 6、鼓勵(lì)工作實(shí)踐多樣性，提供如何、何時(shí)及何地工作自由選擇的機(jī)會(huì) 7、提升虛擬公司模型 8、支持工作與私人生活間的健康平衡 - Michael Lattanzi 諾基亞移動(dòng)戰(zhàn)略 目 錄 一、集團(tuán)客戶發(fā)展戰(zhàn)略意義 四、集團(tuán)客戶銷售技巧 三、集團(tuán)客戶經(jīng)理核心能力四要素 二、北海聯(lián)通 09年集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求 1、如何具備敏銳的觀察力 (洞察力 ),如何快速、全面準(zhǔn)確了解到客戶的需求； 2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析 :面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有相同產(chǎn)品，且優(yōu)勢(shì)顯于我們，如何說服用戶使用我公司產(chǎn)品； 3、成功的談判案例；溝通技巧，如何有步驟的跟進(jìn)客戶，從而贏得客戶 。 Feature Advantage Function Benefit 簡(jiǎn)易的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深之術(shù)語 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性利益 以為客戶創(chuàng)造的價(jià)值點(diǎn)作總結(jié) 集團(tuán)客戶銷售核心技巧 - F F A B 產(chǎn)品或方案特點(diǎn) 因特點(diǎn)而帶來的功能 這些功能的優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 洞察客戶需求 客戶需求的層次 客戶的需求是什么？ 外在需求 實(shí)際需求 需求背后的需求 深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步 滿足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否 是 滿足個(gè)人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 洞察客戶需求 財(cái)務(wù) 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 績(jī)效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。 形象 保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。 客戶機(jī)構(gòu)的需要 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 客戶的三維需求 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。 被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。 個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 發(fā)展步驟： 集團(tuán)用戶發(fā)展常見方式方法 以尋找老用戶為名，跨進(jìn)門見上面；以內(nèi)部少數(shù)用戶為橋梁，逐漸擴(kuò)大用戶滲透率和市場(chǎng)份額； 以個(gè)人高端服務(wù)為契機(jī)，通過領(lǐng)袖人物的影響力，輻射帶動(dòng)周邊的人群，爭(zhēng)取部分局部突破； 以單位無線移動(dòng)信息化解決方案為由，爭(zhēng)取全業(yè)務(wù)捆綁滲透 發(fā)展的方式方法 組合營(yíng)銷： “老帶新”組合，“一到多”組合、”分層分級(jí)”組合、移動(dòng)數(shù)固“交叉”組合； 一主一輔：縣份、渠道 主動(dòng)積極抓取目標(biāo)信息，進(jìn)入功能宣演，商量談判階段，由 集團(tuán)部為主，信息提供單位配合，聯(lián)合發(fā)展，各方記功，收入切塊，考核受益。 同類示范： 將目標(biāo)單位帶到已用單位，請(qǐng)已用單位替我們示范宣傳，影響力強(qiáng)、效果好； 請(qǐng)進(jìn)公司： 把目標(biāo)單位決策鏈上的人員請(qǐng)到公司，現(xiàn)場(chǎng)演示，全面參觀，系統(tǒng)介紹功能和聯(lián)通情況； 裝備規(guī)范： 除著裝外，必帶工具箱（電腦、業(yè)務(wù)方案、演示手機(jī)、產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、宣傳演示片、產(chǎn)品套卡） 31 集團(tuán)客戶銷售的八種武器 電話銷售 參觀考察 贈(zèng)品 演示體驗(yàn) 登門拜訪 商務(wù)活動(dòng) 技術(shù)交流 展會(huì) 信心比黃金還重要 聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力在何方？ -信心的來源 多年競(jìng)爭(zhēng)用戶自發(fā)形成的口碑： 實(shí)惠、方便、親民 “ 網(wǎng)絡(luò)今非昔比，實(shí)惠始終如一 ” 1、 信號(hào)更完善： 聯(lián)通信號(hào)好，用了就知道 2、 價(jià)格更實(shí)惠： 始終關(guān)注價(jià)格敏感型用戶，采取局部、單點(diǎn)、階段優(yōu)惠細(xì)分不同目標(biāo)客戶 3、 業(yè)務(wù)更精彩： 擁有全球主流 3G