電信增值業(yè)務(wù)電話營銷申請(qǐng)合作管理辦法

湖北電信增值業(yè)務(wù)電話營銷申請(qǐng)合作管理辦法 第一章 概述 為整合社會(huì)外呼服務(wù)資源，挖掘市場(chǎng)消費(fèi)潛力，積極規(guī)范電話營銷 模式， 完善 合作伙伴申請(qǐng)、審核、呼叫流程，在原有 湖北電信電話營銷 管理辦法的基礎(chǔ)上，特制定本辦法 。 第一節(jié) 適用范圍 本 辦法 適用于對(duì) 全省增值業(yè)務(wù) 電話營銷 的 管理，即以電話外呼為主要接觸方式，針對(duì)特定用戶群受 湖北電信簽約合作伙伴 S 委托 由第三方 電話營銷公司 為 電信增值業(yè)務(wù)合作伙伴 開展的電話營銷業(yè)務(wù) 。主要包括： 合作伙伴 短信業(yè)務(wù)、七彩鈴音業(yè)務(wù) 、 各種聲訊業(yè)務(wù) 或其它增值業(yè)務(wù) ， 包括但不限于 ：固話秘書、靈通秘書 、農(nóng)家樂業(yè)務(wù)等。 湖北電信自身業(yè)務(wù)需進(jìn)行電話營銷的應(yīng)按照中電信鄂（ 2008） 597號(hào)文件要求進(jìn)行審批后 方可進(jìn)行電話 營銷。 第二節(jié) 電話營銷公司篩選條件 1、電話營銷公司的申請(qǐng)、準(zhǔn)入需經(jīng)過湖北電信業(yè)務(wù)評(píng)審委員會(huì)的評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后方可作為候選電話營銷服務(wù)提供商為電信增值業(yè)務(wù)合作伙伴進(jìn)行電話營銷服務(wù)。 2、電話營銷服務(wù)提供商應(yīng)具備以下條件： 1) 電話營銷服務(wù)提供商必須提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、呼叫中心經(jīng)營許可證（工業(yè)與信息化部或增值業(yè)務(wù)合作伙伴所在地電信經(jīng)營主管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營信息呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可證）、銀行開戶許可 證等資料。申請(qǐng)開展電話營銷業(yè)務(wù)的合作伙伴其注冊(cè)資金原則上不低于 500 萬元人民幣。 2) 電話營銷服務(wù)提供商應(yīng)具備完善的客戶服務(wù)體系、過硬的技術(shù)實(shí)力以及對(duì)電信增值業(yè)務(wù)的深刻理解等基本素質(zhì)，其呼叫坐席數(shù)不得低于 50 個(gè)。 3) 電話營銷服務(wù)提供商主要管理人員應(yīng)具有相近行業(yè)三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類電信增值業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)流程。 4) 電話營銷服務(wù)提供商應(yīng)具備對(duì)呼叫中心的技術(shù)開發(fā)能力，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)有深入的了解。 5) 電話營銷服務(wù)提供商在短信、 168 信息服務(wù)、互聯(lián)星空、七彩鈴音或其它電信增值業(yè)務(wù)電話營銷過程中，或與其它省電信運(yùn)營商開展電話營 銷合作過程中有違規(guī)行為并產(chǎn)生不良影響的電話營銷服務(wù)提供商，將半年之內(nèi)不受理合作。 6) 為鼓勵(lì)合規(guī)的簽約合作發(fā)展業(yè)務(wù)， 湖北電信簽約的增值業(yè)務(wù)合作伙伴如符合上述電話營銷公司申請(qǐng)條件且需要營銷自身業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行按照電話營銷管理辦法的要求進(jìn)行呼叫，在進(jìn)行電話營銷前此必須經(jīng)過湖北電信增值業(yè)務(wù)評(píng)審委員會(huì)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行電話營銷，并且必須接受湖北電信指定的第三方電話營銷公司進(jìn)行對(duì) 其 電話錄音 記錄 進(jìn)行全檢 并支付相關(guān)費(fèi)用。 第三節(jié) 修改權(quán)和解釋權(quán) 本辦法的修改權(quán)和解釋權(quán)屬于中國電信股份有限公司湖北增值業(yè)務(wù)中心。 第二章 合作伙 伴業(yè)務(wù)電話營銷 申請(qǐng) 準(zhǔn)入條件及流程 第 一 節(jié) 合作伙伴申請(qǐng)電話營銷的限制條件 除 下列情形 外 的 合作伙伴 ， 均可向電信公司申請(qǐng) 電話營銷： 1. 非湖北電信簽約 合作伙伴 或 不在協(xié)議有效期內(nèi) 的； 2. 屬于 責(zé)令整改期內(nèi)的； 3. 受違規(guī)處罰后 一 年內(nèi)； 4. 媒體曝光事件后 二 年內(nèi)； 第 二 節(jié) 申請(qǐng)電話營銷的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的限制條件 除 下列情形的業(yè)務(wù) 外 ， 均可申請(qǐng)進(jìn)行電話營銷。 1. 合作協(xié)議允許范圍外的業(yè)務(wù)； 2. 月有理投訴超過 0.5的業(yè)務(wù)； 3. 造成越級(jí)有理投訴后的 業(yè)務(wù) ； 4. 業(yè)務(wù) 試呼 測(cè)試不合格； 第 三 節(jié) 申報(bào)材料要求 合作伙伴 向 湖北電信增值業(yè)務(wù)中心對(duì)外合作部 提交加蓋公司公章 的 電話營銷申請(qǐng)材料 等 ，具體 內(nèi)容 如下： 1、填寫 合作 業(yè)務(wù)電話營銷申請(qǐng)表； 2、業(yè)務(wù)介紹；包括信息內(nèi)容、資費(fèi)說明、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、時(shí)限流程、客戶通知用語等； 3、電話外呼腳本 （詳細(xì)樣本見附件） ； 4、客戶服務(wù)目標(biāo)、措施、承諾； 5、 合作伙伴 客服、 10000 號(hào)客服應(yīng)答、解釋腳本； 6、屬 于合作資源類的業(yè)務(wù) 需提交相應(yīng)的授權(quán)或許可文件 并確保在有效期內(nèi) ； 7、支付客戶有理投訴違約金的承諾書； 第 四 節(jié) 業(yè)務(wù)電話營銷評(píng)審流程 1、湖北電信（具體由湖北電信增值業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)） 接收合作伙 伴電話營銷申請(qǐng)后，由省增值業(yè)務(wù)中心 組織平生。為保證業(yè)務(wù)的原創(chuàng)性，對(duì)于同類型的增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)原則上 6 個(gè)月內(nèi)只批準(zhǔn)一家增值業(yè)務(wù)合作伙伴的進(jìn)行電話營銷。 2、湖北電信增值業(yè)務(wù)中心根據(jù)審核意見 ， 分別 向合作 伙伴及相關(guān)運(yùn)營中心回復(fù)電話營銷審批意見并由相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)營中心組織。 3、對(duì)外合作部發(fā)出同意試呼通知，并由運(yùn)營中心組織電話營銷公司承接合作伙伴業(yè)務(wù)試呼，試呼通過后根據(jù)運(yùn)營中心試呼通過意見，由相關(guān)運(yùn)營中心組織合作伙伴與電話營銷公司簽訂協(xié)議并向合作伙伴及 電話營銷 公司、 分公司下發(fā) 合作 業(yè)務(wù)電話營銷業(yè)務(wù)通知 。 4、原則上每 月進(jìn)行一次電話營銷業(yè)務(wù)申請(qǐng)?jiān)u審，在每月 20 日后進(jìn)行；合作伙伴可于每月20 日前向湖北電信增值業(yè)務(wù)中心對(duì)外合作部提交電話營銷的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。 第三章 職責(zé)劃分 第一節(jié) 省增值業(yè)務(wù)中心職責(zé) 省增值業(yè)務(wù)中心是全省 增值合作 業(yè)務(wù)的 服務(wù)、支撐部門 ，負(fù)責(zé) 增值 業(yè)務(wù)電話營銷的組織、管理， 其 主要職責(zé) 有 ： 1. 對(duì)需要進(jìn)行電話營銷的增值業(yè)務(wù) 的引入、管理、考核； 2. 挖掘受客戶歡迎的 增值 業(yè)務(wù)，組織全省范圍內(nèi)的電話營銷； 3. 對(duì) 合作伙伴 申請(qǐng)電話營銷的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核， 并進(jìn)行 事前、事中、事后的 審核、監(jiān)督 、 管控 以及評(píng)估 ； 4. 對(duì)電話營銷服務(wù)提供商的營銷角本進(jìn)行 審核； 5. 定期收集分公司及相關(guān)單位的意見，修訂 并 完善 增值 業(yè)務(wù)電話營銷的管理細(xì)則、流程； 6. 不定期地 組織、 監(jiān)聽 、 抽查電話營銷服務(wù)提供商提供的外呼成功用戶的錄音資料， 并根據(jù)管理辦法對(duì)營銷公司的服務(wù)進(jìn)行考核， 協(xié)助分公司對(duì)電話營銷成功的用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入到業(yè)務(wù)平臺(tái)，開通業(yè)務(wù)； 7. 組織分公司做好客戶服務(wù)工作。 第二節(jié) 分公司職責(zé) 1. 挖掘本地受客戶歡迎的 增值 業(yè)務(wù)，向省增值業(yè)務(wù)中心提出電話營銷的 建議 ； 2. 按省增值業(yè)務(wù)中心的電話營銷業(yè)務(wù)通知 要求 提供用戶號(hào)碼清單文件； 3. 電話外呼期間，每 周 下載成功用戶電話錄音，并按 10%或以上的抽查率，監(jiān)聽檢查呼叫中心提供的外呼成功用戶的錄音資料； 4. 經(jīng)抽查審核，確認(rèn)合格，在 24 小時(shí)內(nèi)上載訂購關(guān)系； 5. 跟蹤、分析，完成電話營銷的效果評(píng)議； 6. 同步布置、落實(shí)客服工作，及時(shí)處理本地電話營銷客戶投訴； 7. 做好電話營銷客戶的錄音資料的保存工作； 第三節(jié) 電話營銷服務(wù)提供商職責(zé) 1. 遵照省增值業(yè)務(wù)中心核發(fā)的電話營銷通知要求，執(zhí)行外呼； 2. 從公司內(nèi)部制度上 設(shè)立復(fù)核、內(nèi)審等質(zhì)量監(jiān)管崗位，建立復(fù)核、內(nèi)審等質(zhì)量控制流程 ，并做好內(nèi)部防火墻制度，避免復(fù)核、內(nèi)審流程流于形式 。 3. 做好監(jiān)聽復(fù)核等內(nèi)審工作。對(duì)外呼成功用戶， 100%地實(shí)施復(fù)核。對(duì) 復(fù)核通過資料， 20%或以上抽檢電話錄音；檢查不合格，不上載訂購關(guān)系； 并且按照增值業(yè)務(wù)中心的要求審核其它電話營銷公司成功錄音，并對(duì)符合成功的訂購承擔(dān)連帶責(zé)任。 4. 電話營銷公司必須對(duì) 營銷目標(biāo)的客戶資料 進(jìn)行保密，并不得留存，一但發(fā)生泄密等侵犯用戶隱私的行為，電話營銷資格將被直接取消，同時(shí)電信公司將保留進(jìn)行法律訴訟的權(quán)利 ； 5. 定期優(yōu)化電話營銷腳本，組織話務(wù)員培訓(xùn)、交流，不斷提高話務(wù)員的營銷技巧； 6. 定期 提交電話營銷報(bào) 告 ， 并針對(duì)每次電話營銷的效果進(jìn)行 客觀 評(píng)價(jià)，提交評(píng)估報(bào)告給增值業(yè)務(wù)中心相關(guān)運(yùn)營中心。 7. 一般情況下， 每日 9： 00 前提交前日外呼日?qǐng)?bào)。 日?qǐng)?bào)表內(nèi)容包括：當(dāng)日呼叫總量，接通量，占比，成功率、投訴問題等。月總結(jié)除包括日?qǐng)?bào)信息外，還有當(dāng)月的數(shù)據(jù) 整體 分析。 8. 按規(guī)定將外呼成功用戶的錄音資料上傳指定 FTP 空間； 錄音格式命名包括坐席工號(hào)、用戶號(hào)碼、外呼時(shí)間。 第 四 節(jié) 增值業(yè)務(wù)合作伙伴職責(zé) 1. 按要求提交進(jìn)行電話營銷的業(yè)務(wù)申請(qǐng)及相關(guān)資料； 2. 組織客戶回訪，了解客戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，提高電話營銷的產(chǎn)品的客戶價(jià)值； 3. 優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理客戶投訴； 4. 定期征求電話營銷區(qū)域的分公司意見、收集業(yè)務(wù)改進(jìn)與客戶投訴意見等信息； 5. 外呼前，與電 話營銷服務(wù)提供商簽訂合約，參照本文規(guī)定，明確電話營銷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約處理的條款； 6. 按本文要求，逐月核實(shí)電話營銷客戶的投訴情況，每月提交省增值業(yè)務(wù)中心； 7. 定期優(yōu)化電話營銷腳本， 配合電話營銷公司 話務(wù)員 的 培訓(xùn)、交流，不斷提高話務(wù)員的營銷技巧。 第 四 章 電話營銷實(shí)施方案 第一節(jié) 實(shí)施 辦法 1、 試呼 合作伙伴申請(qǐng)通過后方可進(jìn)行 試呼，相關(guān) 要求 如下： 1) 原則上在一個(gè)分公司進(jìn)行試呼； 2) 試呼時(shí)間不超過 1 個(gè)月； 3) 原則上試呼數(shù)量 2 萬到 5 萬； 4) 需事先征求分公司同意后，確定試呼區(qū)域； 2、正式簽約進(jìn)行外呼 試呼指標(biāo)合格后，合 作伙伴須方可與電話營銷公司簽訂協(xié)議 ，主要 外呼指標(biāo)要求 如下： 1) 前期訂購用戶的月均退 訂率 不超過 10%；（請(qǐng)運(yùn)營中心根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)） 2) 原則上， 單個(gè)業(yè)務(wù) 呼叫期不超過 2 個(gè)月； 3) 可以在多 個(gè)本地網(wǎng) 區(qū)域同時(shí)進(jìn)行； 4) 原則上，呼叫用戶數(shù)量 5 萬到 20 萬； 5) 原則上 湖北電信用戶 一個(gè)地區(qū)每月 只批準(zhǔn)一個(gè)業(yè)務(wù)，并且建立黑名單制度，避免對(duì)敏感用戶進(jìn)行騷擾， 3、具體 試呼及正式呼叫由增值業(yè)務(wù)合作伙伴與其簽約的電話營銷服務(wù)商自行協(xié)商確定；電話營銷公司的選擇權(quán)原則上以申請(qǐng)電話營銷的合作伙伴意見為主，采取市場(chǎng)自由競(jìng)標(biāo)的模式進(jìn)行選擇，并由合作 伙伴與電話營銷公司簽訂協(xié)議，所有協(xié)議需在省增值中心留存副本備案。 第二節(jié) 電話營銷質(zhì)量的檢查與確認(rèn) 電話營銷的檢查與確認(rèn)按照湖北電信電話營銷內(nèi)部 審核、導(dǎo)入 管理流程要求執(zhí)行，由簽約的電話營銷公司負(fù)責(zé)向委托的增值業(yè)務(wù)合作伙伴回復(fù)最后結(jié)果。 電話營銷 采取 三 級(jí) 檢查制度進(jìn)行電話營銷的質(zhì)量控制。 即電話營銷服務(wù)提供商 首先進(jìn)行內(nèi)部的 復(fù)查與內(nèi)審， 然后由省增值中心針對(duì)不同電話營銷的項(xiàng)目指定第三方電話營銷公司進(jìn)行不定期進(jìn)行 抽查 或全檢 ，提高電話營銷質(zhì)量； 檢測(cè)完畢后交由當(dāng)?shù)胤止?10000 號(hào)對(duì)電話錄音進(jìn)行抽檢或全檢；最后由 省增值業(yè)務(wù)中心相關(guān)運(yùn)營中心進(jìn)行最后的抽檢，抽檢合格后方可進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。 1、電話營銷呼叫錄音 鑒定標(biāo)準(zhǔn)，凡是含有以下 5 種情況的視為不合格數(shù)據(jù)。 1）機(jī)主身份確認(rèn)有問題； 2）話務(wù)員對(duì)資費(fèi) 、服務(wù)內(nèi)容 介紹有歧義 或含糊不清 ； 3） 呼叫 結(jié)束前，用戶有疑問 而沒有答復(fù)的 ； 4）用戶模糊回答； 5）老人或小孩用戶沒 有聽清電話營銷內(nèi)容或?qū)I銷內(nèi)容不明確的 ； 2、電話營銷服務(wù)提供商的質(zhì)檢要求 電話營銷公司須 對(duì)話務(wù)員提交的訂購錄音 100%的復(fù)查，對(duì)復(fù)查后訂購錄音，實(shí)現(xiàn)抽查，抽查率不低于 20%； 以上步驟要求電話營銷公司從制度上、 人員上進(jìn)行保證，并建立內(nèi)部防火墻考核機(jī)制。 3、第三方電話營銷公司的質(zhì)檢要求（風(fēng)控金 10 萬元 /季度） 根據(jù)省增值業(yè)務(wù)中心的要求 對(duì) 其它 電話營銷服務(wù)提供商提交的訂購錄音，采取 隨機(jī)抽取 監(jiān)聽抽查率 至少 不低于 15%，如果發(fā)生抽檢不合格率高于 5%，則本批次數(shù)據(jù)視為不合格，由 承擔(dān)呼叫的 電話營銷公司（比例由劍培負(fù)責(zé)，置信度超過95%的比例？） 按照流程重新呼叫并承擔(dān)由此而產(chǎn)生的損失。 為確保呼叫質(zhì)量，湖北電信將對(duì)電話營銷公司采取風(fēng)險(xiǎn)保證金制度，要求風(fēng)險(xiǎn)保證金每季度 10 萬元，如遇質(zhì)量不合格等情況，將扣減電話營銷公司的風(fēng)險(xiǎn)保證 金，具體扣減標(biāo)準(zhǔn)詳見后述。 4、分公司質(zhì)檢要求 分公司在接到省增值業(yè)務(wù)中心下發(fā)的電話營銷通知 后須對(duì)第三方電話營銷公司檢測(cè)后的電話營銷錄音進(jìn)行抽檢確認(rèn)，抽檢比例不高于 20%，不低于 5%，如遇發(fā)生抽檢合格率低于 70%的則本次錄音全部作廢，相關(guān)損失由電話營銷公司承擔(dān) 50%，負(fù)責(zé)進(jìn)行第三方檢測(cè)的電話營銷公司承擔(dān) 50%（以增值中心備案的簽約合同為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)）。 5、運(yùn)營中心質(zhì)檢要求 相關(guān) 運(yùn)營中心 須對(duì) 申請(qǐng)后的 電話營銷 錄音 的業(yè)務(wù)進(jìn)行 最后 隨機(jī)抽檢，每項(xiàng)目抽檢率評(píng)估率 不低于 1%。 檢測(cè)合格后由相關(guān) 運(yùn)營中心提交給市場(chǎng)部專人 進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。 導(dǎo)入須經(jīng)相關(guān)運(yùn)營中心主任與增值業(yè)務(wù)中心市場(chǎng)部主任簽字后方可進(jìn)行。如此時(shí)抽檢合格率低于 70%，則本批次錄音全部作廢，損失由電話營銷公司和第三方質(zhì)檢公司共同承擔(dān)。 第五章 質(zhì)量考核 指標(biāo)定義 客戶有理投訴率，即通過電話營銷發(fā)展的定購用戶的客戶有理投訴率，計(jì)算方法如下： 1、指標(biāo)要求 每月客戶有理投訴率，不大于 0.5 2、違約處理