汽車4S店終端現(xiàn)場促銷管理培訓(xùn)I

P1 2 經(jīng)銷商培訓(xùn)材料 促銷技巧篇 福田五星銷售分公司 2007年 5 月 培訓(xùn)材料操作類之一 汽 車 4S店 終 端現(xiàn)場促銷管理 培 訓(xùn) 五星汽車事業(yè)部營銷公司 總經(jīng) 理：常 瑩 2011年 10月 P2 第一部分：終端現(xiàn)場布置管理 第二部分：現(xiàn)場促銷人員促銷管理 第三部分：如何做好客戶關(guān)系管理 目 錄 Contents P3 第一部分：終端現(xiàn)場布置管理 終端現(xiàn)場車輛的擺放、賣場宣傳物品的布置，將直接影響顧客購買車輛的信心 . P4 一、 終端現(xiàn)場布置管理 終端現(xiàn)場形象是給客戶的第一感覺，車輛擺放整齊、 P5 第一部分：終端現(xiàn)場布置管理 第二部分：現(xiàn)場促銷人員促銷管理 第三部分：如何做好客戶關(guān)系管理 目 錄 Contents P6 第一部分：現(xiàn)場促銷人員促銷管理 現(xiàn)場促銷人員的產(chǎn)品賣點的宣傳和促銷是銷售環(huán)節(jié)的重要組成部分，是決定車輛成交的關(guān)鍵 . P7 一、現(xiàn)場促銷人員行為準則： 1、現(xiàn)場促銷人員的形象規(guī)范 : 現(xiàn)場促銷人員個人形象應(yīng)遵循的三個原則是：干凈、簡約、端莊大方。 男性不留長發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過多首飾，更不能當(dāng)眾化妝。 與用戶交談時，應(yīng)注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對客人的尊重。 P8 2、 現(xiàn)場促銷員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)： 積極 對待任何事情隨時保持主動 敏銳 善于把握用戶心態(tài) ， 并在溝通中掌握主動 溝通 與用戶及同事能有效溝通 、 互動 忠誠 對自己的職業(yè) 、 對自己的公司 、 對用戶懷有忠誠之心 理解 換位思考 ， 具有寬容之心和耐心 信心 對自己的能力 、 對產(chǎn)品 、 對公司要充滿自信 技能 對有關(guān)的車輛知識 、 相關(guān)法規(guī)等要充分了解 P9 3、 用戶的接待規(guī)范 A、 同用戶打交道的基本原則： 用戶滿意第一 用戶當(dāng)成自己 ， 換位思考 用戶的情感滿足為第一需求 幫助用戶減少服務(wù)成本 ， 獲得最大效益 在用戶的滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點 P10 B、 用戶的接待規(guī)范： 售前： 首先作好接待用戶的準備工作 ， 每天作好銷售現(xiàn)場 、 用戶休息室 ， 業(yè)務(wù)洽談室等各方面的衛(wèi)生工作 ， 與有用戶來訪， 要放下其他工作 ， 積極主動的迎接用戶 ， 要首先跟用戶打招呼 ， 并遞交名片和進行自我介紹 ， 同時要給用戶自我介紹的機會 ， 且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求 ， 為下一步的促銷工作打下基礎(chǔ) 。 P11 售中： 在用戶對某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時 ， 現(xiàn)場促銷員要積極主動進行促銷 ， 向用戶介紹福田五星產(chǎn)品的優(yōu)點 ， 服務(wù)政策等主動鼓勵用戶進行試乘試駕 ， 然后讓用戶提出意見 ， 進而介紹價格及與競爭品牌的優(yōu)勢 ， 直到成交 。 在促銷過程中應(yīng)隨時注意用戶的反映 ， 及時找出用戶關(guān)心的重點并對癥下藥 ， 如用戶對車型滿意而對價格較敏感在以后的交談中注重解決價格問題 ， 如用戶是針對某一車型而來 ， 而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場無該車型庫存 ， 要積極的將用戶向其他車型進行引導(dǎo) ， 不能隨便放棄用戶 。 P12 售后： 當(dāng)與用戶洽談成功后 ， 要積極幫助用戶辦理各項手續(xù) ， 引導(dǎo)用戶交款 、 開發(fā)票 ， 向用戶說明辦理手續(xù)中應(yīng)注意的問題， 幫助用戶清點附件 ， 確保附件齊全 ， 及時處理用戶提出的各種問題直到將用戶送出賣場 。 最應(yīng)該注意的是因為現(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實施業(yè)績工資 ， 個人酬勞根據(jù)銷車多少確定， 這就讓部分現(xiàn)場促銷員往往一個用戶尚未完成銷售又去環(huán)顧其他用戶 ， 吃著碗里的看著鍋里的 ， 到最后最有可能一個用戶也無法保證 ， 現(xiàn)場促銷員應(yīng)切記 對一個用戶一定要負責(zé)到底 。 P13 4、 現(xiàn)場促銷應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)： 掌握福田五星產(chǎn)品資源 掌握福田五星公告資源 熟悉福田五星產(chǎn)品賣點 具有區(qū)域目標市場運行分析能力 掌握區(qū)域內(nèi)競爭對手渠道及其銷售情況 了解競爭對手產(chǎn)品資源及公告資源，并能準確分析福田五星競爭性產(chǎn)品線與福田五星的優(yōu)劣勢 準確、有效捕捉競爭對手市場動態(tài)信息，并根據(jù)其動態(tài)變化判斷競爭對手市場動態(tài)目的 在第一時間了解用戶性格、特點及購買需求，直接切入用戶購買車型，投其所好，為其服務(wù) P14 二、現(xiàn)場促銷人員促銷技巧： 1、現(xiàn)場人員促銷技巧 : 現(xiàn)場人員促銷是福田公司的優(yōu)勢，市場部、經(jīng)銷商應(yīng)加強對現(xiàn)場促銷人員的不斷培訓(xùn)，提高福田五星三輪汽車現(xiàn)場人員促銷能力。 現(xiàn)場人員注意觀察把握和用戶交流的時機，當(dāng)顧客長時間看車、在車前突然長時間駐足、與同伴在福田五星三輪汽車前討論或用手觸摸福田五星三輪汽車時，現(xiàn)場促銷人員應(yīng)及時和用戶進行交流滿足其需求； 針對不同性格特征的用戶采取不同的促銷策略： 建立用戶詢車記錄，跟蹤監(jiān)控到位。 P15 表現(xiàn)型 顧客 類型 特點 善于表達，常常自以為是， 喜歡刺激，追求新車，追求 新潮，有冒險和傳信精神 促銷技巧 1、稱贊其談?wù)撚^點 2、新產(chǎn)品推廣的重點對象 3、不要向其介紹他人購買行 為表現(xiàn)出對其非常尊重 4、報價不宜太低 5、鼓勵其試駕，并稱贊其駕 駛技術(shù) 友善型 顧客 性格比較溫和，講話羅嗦， 主意不定，很容易信任他人， 不追求新潮，喜歡大眾化車型， 購買時喜歡有人伴隨，愿意有 人參謀意見，購買決策形成比 較緩慢。 1、詳細、耐心介紹產(chǎn)品要表 現(xiàn)出極大的熱情； 2、注意其同伴的言行，稱贊 顧客選擇同伴的遠見和卓識； 3、可以介紹其它類似顧客的 購買行為，幫助堅定信心，引 導(dǎo)消費； 4、報價不宜過高。 P16 分析型 顧客 類型 特點 不善言談，對人比較嚴肅冷 淡，看問題尖銳，做事苛求 嚴格。 促銷技巧 1、介紹產(chǎn)品不宜過分夸張，介 紹時提供宣傳資料和性能參數(shù)； 2、給顧客思考和決策的時間， 提出的問題應(yīng)認真耐心解釋； 3、報價適中，鼓勵試駕，抓住 時機，完成促銷。 控制型 顧客 形體語言較多且生硬，有很 強的武斷性和做事的果斷性， 為人耿直 1、傾聽用戶的談話和提問，認真 作答，不要頂撞； 2、抓住用戶的購買興趣，不要催 促，尊重顧客的購買決定。 P17 2、現(xiàn)場促銷方法、技巧 : 環(huán)繞介紹法： 環(huán)繞介紹法是一種開始于三輪汽車前部，結(jié)束于發(fā)動機的時間大約控制在 20分鐘之內(nèi)的介紹方法。 對于每一款車現(xiàn)場銷售人員都應(yīng)向用戶介紹其特征，介紹的重點應(yīng)該集中在用戶最關(guān)注的特征上，但又不能忽略其他特征，在環(huán)繞介紹的過程中現(xiàn)場促銷人員應(yīng)做到： 仔細聽用戶的意見，明確用戶的需求和愿望，同用戶建立起一種顧問性的咨詢關(guān)系。 隨時留意用戶對產(chǎn)品介紹的反應(yīng)，確定用戶的興趣所在，并根據(jù)用戶的興趣隨時調(diào)整介紹內(nèi)容。 要使用戶產(chǎn)生駕駛的渴望。 P18 試乘試駕介紹法： 在完成環(huán)繞介紹法之后，可根據(jù)用戶的興趣進行試乘試駕介紹，使用戶真正的接觸和觀察三輪汽車，產(chǎn)生購買欲望。 進行試乘試駕首先應(yīng)該由現(xiàn)場促銷人員駕駛車輛，在駕駛過程中向用戶講解三輪汽車的特征，使用戶對三輪汽車的性能有一個初步的了解。在安全的地點與用戶互換座位，由用戶駕駛車輛。在用戶駕駛車輛的同時要將用戶的注意力引導(dǎo)于三輪汽車以下幾方面，同時應(yīng)注意用戶的興趣所在，明確用戶的興趣程度和滿意程度。 駕駛室寬敞，內(nèi)飾豪華，符合人機工程原理，駕乘舒適。 大動力發(fā)動機，駕駛更輕松。 氣剎制動，安全系數(shù)更高。 P19 滿足用戶需求的技巧： 明確表示愿為用戶服務(wù)，認真聽取用戶的要求； 要準確判斷用戶的客觀需求，不輕易評價用戶的要求是否合理，不能對用戶的要求流露出個人偏見。 用戶的期望值過高時，想辦法調(diào)整其期望值，不評價用戶的期望值是否合理，準確提出可行且有可能被接受的方案。 在與用戶的交談中，不爭辯，不能將自己的想法強加于用戶 在為用戶服務(wù)過程中，與用戶和睦相處，并關(guān)心用戶購車以外的事情。 在恰當(dāng)?shù)臅r機向用戶說明福田公司及本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 P20 消除用戶抱怨的技巧： 給用戶足夠的傾訴時間，讓其發(fā)泄怒氣。 對用戶表示充分的理解和關(guān)注，并作好記錄。 對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿要恰當(dāng)承認，并向用戶說明追求質(zhì)量完美是我們共同的目標。 對服務(wù)不到位的不滿，要明確表示承擔(dān)替用戶解決問題的責(zé)任，如難以立即處理，盡快按程序向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映。 P21 現(xiàn)場促銷員不能有以下錯誤行為 : 同客戶爭辯、爭吵，隨意打斷用戶的講話，不了解用戶的關(guān)鍵需求。 教育、批評、諷刺用戶，不尊重用戶。 過分強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤。 同事之間不團結(jié)，表態(tài)不一致或互相埋怨。 在沒有了解清楚事實之前，隨便對用戶表態(tài)或答應(yīng)用戶要求。 熱情溫馨是我們服務(wù)的 形象 P22 第一部分：終端現(xiàn)場布置管理 第二部分：現(xiàn)場促銷人員促銷管理 第三部分：如何做好客戶關(guān)系管理 目 錄 Contents P23 第二部分：如何做好客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常龐雜，做好客戶關(guān)系管理非常不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團隊等對于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨到的看法。事實上，到目前為止也的確沒有所謂的一條總結(jié)出來放之四海而皆可通用的客戶關(guān)系管理理論。 P24 對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握 基本的客戶資料 外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的： 判斷客戶是怎樣的客戶？ 了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在？客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？ 了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實感受。 評估客戶對于公司的現(xiàn)實價值與潛在價值。 掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習(xí)慣等）。 確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進行及時更新。 P25 一、換位思考 優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。 運用換位思考要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。 P26 做銷售要達到這個境界，銷售人員必須注意一些細節(jié)問題： 要具備銷售實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技 巧； 要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易 建立關(guān)系； 要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧 吆喝； 要努力做一個客戶的采購向?qū)В盐湛蛻舻恼鎸嵭枨?，站?客戶立場來幫助客戶確定采購方案。 要言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能 過于謹慎，盡可能做到名副其實。 P27 二、客戶參與 不少銷售人員都有這樣的觀點，認為銷售就是一場在買賣雙方間進行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，銷售人員的成功就是要運用他們非凡的能力最終達成讓客戶接受自己所銷售產(chǎn)品的目的。 事實上，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷從根本上否定了銷售人員的這種戰(zhàn)斗意識。關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。 P28 銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。銷售人員只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。相反， 客戶在與銷售人員的深入互動溝通中則更容易作出購買決策。 P29 三、建立信任 銷售人員如何與客戶建立信任關(guān)系是關(guān)系營銷的重點。 有效而且迅速地建立起信任關(guān)系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的、更私密的工作或工作之外的話題。這意味著銷售人員對客戶要能做到察言觀色、能靈活地根據(jù)場景與時間的不同與客戶展開不同話題的溝通。 建立信任關(guān)系之前，還要求銷售人員能有勇于承擔(dān)風(fēng)險的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測試你對其抱有的信任程度。 真正的關(guān)系營銷要求銷售人員務(wù)必向客戶提供更多的附加價值，也就是說 務(wù)必向客戶提供比承諾更多的東西。 P30 四、銷售人員做客戶關(guān)系管理建議： 1以客戶為中心 隨著銷售環(huán)境的改變，競爭越來越激烈，用戶的選擇越來越多。以前客戶總是聽銷售人員介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購買建議；而當(dāng)客戶的選擇越來越多時，客戶會站在自己的角 度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷售人員會根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價格、數(shù)量來介紹；而今客戶對這種銷售方式已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。 所以現(xiàn)在的銷售過程逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。 要做好以客戶為中心來進行銷售就必須了解客戶完成一次購買要經(jīng)歷哪幾個階段，在各階段應(yīng)該如何應(yīng)對客戶的需求。 沒 有 購 買 欲 望 產(chǎn) 生 購 買 欲 望決 定 購 買選 擇 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 購 買P31 購買流程中關(guān)鍵在 “ 選擇產(chǎn)品 ” 階段，客戶會選擇在特征、功能方面最能夠滿足需求的產(chǎn)品，這時，銷售人員通過了解了客戶的需求特征，有針對性地來介紹自己產(chǎn)品，這個階段也被稱為銷售表達階段，用到的是銷售表達技巧。所以特別要求銷售人員要抓住 “ 選擇產(chǎn)品 ” 這一關(guān)鍵階段做好以客戶為中心的銷售工作。 P32 以客戶為中心的銷售過程包括 6個步驟： 尋找潛在客戶 銷售人員可以憑著自己的經(jīng)驗，根據(jù)掌握的用戶資料，加之回顧與對方面談時的場景，對客戶形成一個整體的印象，完成一份客戶信息表。這張表記錄了當(dāng)前時段這個客戶的全部信息，而且要留下空位，存入電腦，在以后的接觸中，主持記錄。這個階段銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。 P33 訪前階段 一般來說，訪前準備是指正式接觸客戶前的所有活動，銷售人員應(yīng)自己研究潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動，在此基礎(chǔ)上運用策略組合，把潛在客戶分類，可以分成長線客戶和短線客戶；也可按大客戶和中小客戶來區(qū)分，針對不同的客戶提早設(shè)計出量身定做的解決方案，以便在后期的銷售過程中對不同的客戶施以不同的營銷策略。 這一階段，需要銷售人員詳細了解自己行業(yè)、公司產(chǎn)品或服務(wù)、競爭對手和顧客等情況，在此基礎(chǔ)上準備的越充分，成功的可能性就越大。 P34 接近客戶 許多專家都稱“初次接觸”是銷售過程的黃金階段，銷售人員可直接與客戶會晤，跟客戶建立親和關(guān)系。 建立良好關(guān)系、了解用戶需求，此時不應(yīng)主動去推銷你的產(chǎn)品，而是圍繞客戶感興趣的話題提問和傾聽客戶的回答。在這一階段銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進而達到銷售的目的。 P35 介紹產(chǎn)品 在明確客戶的需要以后，銷售人員就可以主動解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品是特征和優(yōu)點，應(yīng)客戶的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答復(fù)。 銷售人員在介紹產(chǎn)品時，也應(yīng)該時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。在這個過程中，一定要注意與客戶不斷交流，描述要針對客戶的需求，一定要讓客戶知道為什么要聽你講、利益是什么以及對他們有什么好處。同時，要耐心處理客戶所提出的異議，銷售人員必須學(xué)會把異議視為銷售過程中的正常部分，因為有異議正表明客戶對產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員就是要解決有關(guān)客戶購買的一切問題。 P36 達成交易 在銷售人員介紹完產(chǎn)品并解決了客戶的異議后，達成交易是順理成章的。在客戶滿意的情況下完成銷售，此時應(yīng)對客戶的合作表示感謝，謝意的表達必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達成值得慶賀。 P37 回訪 很多銷售人員易范的一個錯誤：對成交后的客戶不管不問。 其實交易達成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復(fù)銷售和開拓市場具有重要意義。銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶帶來幫助和留下深刻的印象。在回訪過程中， 銷售人員不但要確認客戶對產(chǎn)品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關(guān)系。雖然在今后的交往中由于各種各樣的原因，企業(yè)不得不失去一批老客戶，但留下的老客戶仍會購買產(chǎn)品和介紹更多的朋友進來。 客戶購買流程，其實就是銷售人員收集和傳遞相應(yīng)信息的過程，這個過程必須堅持以客戶為中心的營銷理念。 從小事著手，從長遠著眼。 P38 第一步：創(chuàng)建“客戶庫” “銷售未動，調(diào)查先行”，掌握每一位客戶的詳細資料，建立企業(yè)的“客戶庫”，與每一位客戶都建立良好的關(guān)系。這需要銷售人員掌握客戶的以下資料： 名字 家庭住址 電話號碼 銀行帳號 習(xí)慣 偏好 家庭成員的名字，生日 記錄下每次與客戶交易情況等 2、個性化營銷 P39 第二步：進行客戶分級 對客戶進行分析，找出潛在客戶（金牌客戶）： 第三步：追蹤“最佳客戶” 第四步：一對一 (one to one)雙向溝通 解除客戶疑慮，增加客戶的貼身感受 開發(fā)新顧客 維持舊顧客 從你手上流失的 花大把資金找回 10倍 P40 3、關(guān)注客戶，增進與客戶的關(guān)系 怎樣關(guān)注客戶，增進與客戶的關(guān)系，讓用戶成為“自己人”呢？建議如下： 與客戶保持聯(lián)系 與客戶保持聯(lián)系能增進雙方的感情，這種聯(lián)系的維護要有計劃性，建議如下： 對于一次新的交易，第二天進行回訪并感謝客戶的支持； 在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是一年一次的有效接觸方法； 建立一份客戶檔案，在報修期滿之前及時通知客戶，告訴他們來作最后一次檢查； 建立訪問計劃并實施，讓客戶感覺到他們沒有被忘記； P41 多了解客戶信息 銷售人員要設(shè)法讓客戶有機會說明：他們需要什么、不需要什么、他們準備如何使用產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、他們喜歡用什么詞語來描述確實準備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。這樣才能有針對性地服務(wù)于客戶，提供客戶切實需要的信息，贏得客戶的感激和認可。這是關(guān)注客戶的利益的表現(xiàn)。 P42 4、與客戶交流的最佳策略 如何實現(xiàn)與客戶的溝通？ 明確交流所要達到的目標 要想提高交流結(jié)果，先得確定交流過程中希望達到的目標：明確客戶的態(tài)度，了解客戶的需求。 選擇正確的溝通途徑 人與人之間的溝通可分為三種類型：被動型、攻擊型、肯定型 被動型溝通是指不情愿或無法表達自己的思想或感受 P43 攻擊型溝通，不論是直接還是間接的都會導(dǎo)致對別人的貶低，并造成傷害和提防，也會有損自身的形象，因為他忽視對方的意愿和感受，只求達到自己的目的，其結(jié)果往往使彼此之間產(chǎn)生抵觸和沖突。 肯定型溝通是介于被動型和攻擊型兩者之間的一種方式?？隙ǖ幕A(chǔ)是對雙方的尊重，只要在洽談和協(xié)調(diào)時尊重雙方的利益，問題很容易得到解決。大多數(shù)情況下人們采用肯定型溝通是最合適的。 P44 觀察與傾聽 在與客戶直接交流的過程中，觀察與傾聽是獲取客戶信息的有效途徑。 觀察主要是通過對方的舉止、表情、神態(tài)等來判斷其反應(yīng)。 傾聽主要是通過對方的語言獲得信息，當(dāng)說話人帶有某種感情色彩時，聽話人不僅要理解字面意思，更要理解其內(nèi)在含義。傾聽對方的談話不僅可以幫助銷售人員了解客戶的需 求，同時這種禮貌行為也能引起客戶的好感，以便于進行更深層次的交流。 此外要注意：溝通中你的神態(tài)、姿勢、于客戶交流的距離、手勢、聲音、衣著等要符合當(dāng)時的場合，給人以自信、真誠、可信賴的感覺效果。 P45 找到雙方的認同點 所謂認同，就是站在對方的立場上，針對某一問題，尋找雙方的共同認識。這是雙方心靈溝通的橋梁，也是說服對方的基礎(chǔ)。 求同 本著合作的態(tài)度 縮短雙方距離 P46 關(guān)注“反饋” 反饋越多越及時，交流就越迅速而有效。 對于客戶反饋的信息，應(yīng)積極主動的通過多種渠道加以收集，以確?？蛻魸M意信息的準確性、及時性和全面性。 益處：可以及時了解客戶是否得到并正確理解企業(yè)發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)問題以及客戶變動趨勢，用以改進產(chǎn)品和銷售工作的依據(jù)。 P47 把握對方心理 這是從心理學(xué)的角度來說，和實際情況可能不盡相同。下面是一些處理技巧： 交流過程中，如果客戶出現(xiàn)異議，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。若能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望取得溝通的成功。 把握合適機會傳遞信息給對方，影響對方的意見。 假如同時有兩個信息要傳給對方，其中一個是較合人心意的；另外一條則較不合人心意，則該先講第一個。 說出一個問題的兩面，比僅僅說出一面更有效。 等討論完贊成和反對意見后，再提出自己的意見。 說明一個問題，要在開頭和結(jié)尾上下功夫。當(dāng)他們不了解所討論的問題時，結(jié)尾比開頭更能給聽者深刻的印象。 重復(fù)的說明一個消息，更能促使對方了解和接受。 與其讓對方作結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來 P48 5、關(guān)注客戶需求的變化 客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力，客戶服務(wù)的目的就是滿足客戶的需求，保 證雙方的長期合作。而客戶的需要不是一成不變的，因此要不斷進行相應(yīng)調(diào)整。 主動獲取客戶信息 將盡可能多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 大量收集客戶的有關(guān)信息 可采用“滴灌式對話法”，每次與客戶接觸時，詢問 1 2個問題。企業(yè)需要了解：客戶需要什么，客戶為什么選擇自己企業(yè)的產(chǎn)品，合作中客戶能獲得什么好處，客戶還希望獲得哪些更多的利益?？蛻舾P(guān)注的時什么等多方面的客戶信息。 P49 對重要客戶，不僅要研究客戶本身的市場情況、經(jīng)營情況，還需要對客戶所處的環(huán)境、市場競爭情況等有所了解，并在此基礎(chǔ)上幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)和產(chǎn)品。 及時更新客戶信息 與客戶保持主動的聯(lián)系 提供特價、清倉處理、試用等產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動信息； 把客戶打來的電話作為一次銷售機會； 根據(jù)企業(yè)客戶信息定期回訪客戶； 把每天接到的抱怨進行整理和分析，提高對客戶抱怨進行處理的一次圓滿率； P50 6、忠誠客戶培養(yǎng) 據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)花在招徠新客戶身上的資金是他們需要留住來客戶所投入資金的六倍之多，而客戶的忠誠可使交易能帶來十倍的價值。 何為忠誠 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 P51 滿意不等于忠誠 客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念。據(jù)調(diào)查 6585的流失客戶也在說他們滿意或非常滿意，所以滿意不一定能保證忠誠。 “滿意”“忠誠”嗎？ “滿意”一定帶來“忠誠”嗎？ “不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠”嗎？ 答案都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時，更加關(guān)注如何保持客戶的忠誠度。 P52 滿意和忠誠的關(guān)系 客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。 在這個滿意度線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。 忠誠客戶帶來的效益 客戶忠誠能帶動企業(yè)長期利潤增長取得新客戶的成本是非常高的 包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)等，而保留客戶的成本包括維系服務(wù)和溝通成本則呈不斷下降趨勢。 客戶忠誠能帶動員工的忠誠客戶忠誠能使公司員工的工作自豪感和滿意度增加，員工的忠誠又加強了客戶的忠誠。 P53 客戶忠誠有利于企業(yè)建立良好的口碑 忠誠客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，會為企業(yè)免費宣傳 將之推薦給朋友和家庭，人們認為口碑傳播比其它信息來源更具信譽，可為公司帶來新的客戶。 結(jié)論： 老客戶是最好的客戶。企業(yè)應(yīng)該關(guān)心他們，善待他們，努力跟他們搞好關(guān)系，把一次性客戶變成終身客戶。 “關(guān)好自己的大門，別讓競爭對手擠進來的唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心客戶，使之成為企業(yè)的老客戶?！?P54 7、培養(yǎng)忠誠客戶的七步曲 挑選合適員工 因為員工是與客戶直接打交道的人，所代表的是企業(yè)的形象和承諾，因此應(yīng)采用各種辦法尋找客戶喜歡的人，讓他們?yōu)榭蛻舴?wù)； 謹慎尋找客戶 瞄準合適的客戶群 確定客戶取向 明確影響客戶取向的因素： P55 價值 當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或適合性方面有不足時，他們通常會側(cè)重于價值取向。（ 5元錢一份快餐即使味道不好，客戶會很快原諒，但對于 50元一份正 餐難以下咽而產(chǎn)生的反應(yīng)會大得多） 系統(tǒng) 客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統(tǒng)就成了影響的因素。（排長隊、服務(wù)慢、員工缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差等產(chǎn)生抱怨） 人員 員工能否及時有效地解決客戶的問題，能否以真誠的態(tài)度面對客戶，能否站在客戶的立場上采取措施，將影響客戶的忠誠度。 P56 提供全面有效的商品信息 分別為新老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)，以保證有效性。 提供物超所值的服務(wù) 超值的感知是很主觀的，但經(jīng)歷過程的客戶確能實實在在的感受到，商家必須用實際 行動讓客戶認識到這一點。 認真對待客戶的投訴 順風(fēng)順水地處理事情很簡單，但出