親和力

服務(wù)親和力 10000號(hào)客服中心 陳安娜 什么是客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)就是盡量滿足客戶的需要 質(zhì)量要求的發(fā)展階梯 理性消費(fèi)時(shí)代 -價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為 :好和差 .逐步接受電話服務(wù)方式 ,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不高 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 -價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為 :喜歡和不喜歡 .用語(yǔ)規(guī)范、聲音甜美是高質(zhì)量的象征 感情消費(fèi)時(shí)代 -消費(fèi)已經(jīng)跳出價(jià)格與質(zhì)量的層次，注重心靈上的滿足感，價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：滿意和不滿意。聲音甜美、用語(yǔ)成為了保健因素，客戶把中國(guó)電信看作整體，希望通過(guò) 10000號(hào)解決問(wèn)題。 服務(wù)親和力意味著什么 ? 將普通的事情做得更好 盡心盡力服務(wù)每一位客戶 對(duì)待客戶像對(duì)你家里的長(zhǎng)輩一樣 尋找新方法以提高客戶滿意度 為你的服務(wù)感到自豪 超越客戶期望令每次服務(wù)增值 服務(wù)親和力三個(gè)細(xì)分指標(biāo) 耐心程度 禮貌程度 溝通能力 一、耐心程度 錄音分析 1、積極主動(dòng) 應(yīng)該： 時(shí)刻保持對(duì)公司的信心和對(duì)工作的熱忱，以積極的心態(tài)面對(duì)客戶。 客戶有任何疑難問(wèn)題時(shí)，積極為客戶提供周到的服務(wù)或建議并協(xié)助解決。 針對(duì)客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。 對(duì)有需要的客戶，主動(dòng)提供優(yōu)惠政策或套餐。 不應(yīng)該： 問(wèn)一句答一句，回答不完整。 問(wèn)三句答一句，回答不完全。 明明聽(tīng)出客戶的真正問(wèn)題也不直接回答。（如：客戶問(wèn)是否有什么新的優(yōu)惠，只回答有，但不主動(dòng)說(shuō)出優(yōu)惠是什么） 放走向有需求的客戶提供營(yíng)銷或推廣的機(jī)會(huì)。 2、 耐心周到 應(yīng)該： 對(duì)客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語(yǔ)言、表述不清的語(yǔ)言，均會(huì)耐心解釋。 對(duì)提出較多超出服務(wù)范圍之外的要求的客戶、言語(yǔ)冗長(zhǎng)的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務(wù)性擾亂的客戶耐心處理時(shí)需要及時(shí)有效的引導(dǎo)，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時(shí)間超過(guò) 10分鐘以上的現(xiàn)象。 越是抱怨的或提出意見(jiàn)的客戶越要求耐心沉著的對(duì)待。 針對(duì)客戶需要，為客戶提供最全面的解釋，并根據(jù)客戶需求作出適當(dāng)建議。（如客戶在咨詢營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)時(shí)根據(jù)客戶的位置提供最近的營(yíng)業(yè)廳，甚至說(shuō)明乘坐公交車的路線。需要注意此類支撐要由知識(shí)庫(kù)解決。如提供部分主要營(yíng)業(yè)廳及公交干線的公交信息） 針對(duì)客戶需要，為客戶提供最全面的解釋，并根據(jù)客戶需求作出適當(dāng)建議。（如客戶在咨詢營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)時(shí)根據(jù)客戶的位置提供最近的營(yíng)業(yè)廳，甚至說(shuō)明乘坐公交車的路線。需要注意此類支撐要由知識(shí)庫(kù)解決。如提供部分主要營(yíng)業(yè)廳及公交干線的公交信息） 不應(yīng)該： 表現(xiàn)出只是耐著性子的解釋，壓著煩躁的回答問(wèn)題。 只管耐心，不注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，被客戶牽著走，主動(dòng)權(quán)在客戶手中。 漫不輕心的隨意回答。 漠視客戶感受，愛(ài)理不理。 虎頭蛇尾，只保持一段耐心。 3、 責(zé)任承擔(dān) 應(yīng)該： 遇客戶投訴、抱怨時(shí)，時(shí)刻以解決客戶問(wèn)題為己任。 對(duì)可能屬于中國(guó)電信方面的原因造成的問(wèn)題，勇于使用合適的用語(yǔ)表示歉意，如：您的心情我非常理解，給您的使用添麻煩了，系統(tǒng)升級(jí)給您造成的不便我代表中國(guó)電信向您表示歉意，非常感謝您對(duì)中國(guó)電信的支持和理解等。 勇于承認(rèn)差錯(cuò)。如：當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)回答客戶的問(wèn)題有誤，應(yīng)馬上更正，當(dāng)場(chǎng)被客戶發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)感謝客戶提供的寶貴意見(jiàn)，對(duì)事后發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，應(yīng)回?fù)芨嬷蛻簟?如遇客戶要求拆機(jī)或停止使用某項(xiàng)通信業(yè)務(wù)，做好挽留維系的工作，務(wù)必向客戶詢問(wèn)原因，耐心解釋，做好紀(jì)錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭(zhēng)取留住客戶。 不應(yīng)該： 以不是自己 負(fù)責(zé) 的、或跟自己部門沒(méi)關(guān)系等為理由推諉責(zé)任。 隱瞞差錯(cuò)，即不向客戶解釋也不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明。 遇到拆機(jī)等取消類業(yè)務(wù)直接受理不問(wèn)理由、不做挽留。 向沒(méi)有明確要求取消業(yè)務(wù)的客戶推薦取消。 4、 自信自立 應(yīng)該 客戶電話接通后， 馬上問(wèn)候 客戶。 幫用戶核實(shí)問(wèn)題時(shí)，以最快的速度查詢，并保證核實(shí)過(guò)程中保持與客戶的聯(lián)系，如一邊在系統(tǒng)中查詢一邊詢問(wèn)客戶，“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您比較合適呢？系統(tǒng)正在查證當(dāng)中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空氣氣氛的產(chǎn)生。最長(zhǎng)不能超過(guò) 30秒要給予回應(yīng) 對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠政策等業(yè)務(wù)要在客戶第一次提問(wèn) 5秒內(nèi)作出正確解答 熟悉并執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答，疑難問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 4-2 不應(yīng)該 讓客戶聽(tīng)到自己求助的聲音。 讓客戶等待過(guò)程時(shí)間超長(zhǎng)，而中間沒(méi)有任何交流。 過(guò)多使用無(wú)信心的語(yǔ)言，（如可能，好象，不太清楚等）。 自己能解答的問(wèn)題仍轉(zhuǎn)到專家坐席。能先進(jìn)行解釋的投訴問(wèn)題仍轉(zhuǎn)給后臺(tái)。 5、 關(guān)注客戶 應(yīng)該 服務(wù)親情化：在某些特定的時(shí)候善意提醒客戶，體貼客戶。（如： 今天 天氣轉(zhuǎn)冷了，請(qǐng)外出時(shí)多加 件衣服等。） 真誠(chéng)祝福：在特定的時(shí)間祝?？蛻?。周五時(shí)提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好來(lái)打招呼，節(jié)日前預(yù)祝節(jié)日快樂(lè)。） 交叉營(yíng)銷 : 針對(duì)有需要的客戶可適當(dāng)推介中國(guó)電信其它產(chǎn)品或服務(wù)。 舒緩客戶等待的情緒。 5-2 不應(yīng)該 與客戶通話中大力敲擊鍵盤影響客戶或同事。 邊通話過(guò)咀嚼口香糖或其它食品。 一邊與客戶通話一邊與同事交談。 在轉(zhuǎn)接過(guò)程中出現(xiàn)占線、轉(zhuǎn)接掉線。 二、禮貌程度 通過(guò)該指標(biāo)可了解 10000號(hào)客服代表與客戶溝通過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范化程度。 1、 服務(wù)流程全面 應(yīng)該 根據(jù)各地客戶的生活習(xí)慣和文化差異，采用最合適的應(yīng)答如：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ? ”“您好，我是 XX（名字）很高興為您服務(wù) ? ” 過(guò)程： 與客戶交流過(guò)程中按照規(guī)范運(yùn)用各種禮貌用語(yǔ)：“先生 /女士非常抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？” /“先生 /女士，謝謝您的耐心等待” 辦理：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要及時(shí)的表示道謝 /道謙。如：感謝您使用我們的產(chǎn)品 /對(duì)不起，給您添麻煩了。 結(jié)束：“請(qǐng)問(wèn)還需要其它服務(wù)嗎？” / “感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)” /“祝您生活愉快” 不應(yīng)該 有頭無(wú)尾。流程不全，如只有招呼語(yǔ)丟了結(jié)束語(yǔ)。 虎頭蛇尾。如前部分流程很規(guī)范，后部分草草了結(jié)。 2、 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 應(yīng)該 使用規(guī)范用語(yǔ) 盡可能稱呼對(duì)方姓，如 X小姐， X先生。 (如何了解對(duì)方姓氏？ 多用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”“很抱歉”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。 多使用正面的用語(yǔ)、恰當(dāng)?shù)挠迷~、明確的語(yǔ)言。 不應(yīng)該 使用禁用語(yǔ)氣，禁用語(yǔ)句，禁用詞。 避免因工作時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)造成服務(wù)用語(yǔ)欠規(guī)范的問(wèn)題。 3、 語(yǔ)音親切 應(yīng)該 表達(dá)自然，圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)、樸實(shí)大方， 使用最自然的聲音與客戶交流。音不濁且字音清晰有力度。 音量要適當(dāng)，能讓客戶聽(tīng)得到但不剌耳。 音調(diào)富于變化，（人的大腦在接受信號(hào)的15秒內(nèi)無(wú)變化則注意力會(huì)下降，可用適度的音量高低、大小來(lái)解決）有合理的感情色彩，富有活力。 不應(yīng)該 做過(guò)分夸張或過(guò)多修飾的表達(dá)。 機(jī)械照讀。 聲音變調(diào)或失真。 音量太高太亮或者太低太暗。 刻意壓低音量造成的低氣壓氛圍。 4、 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 應(yīng)該 - 語(yǔ)帶笑容、誠(chéng)意及充滿朝氣。 應(yīng)答時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將熱情、朝氣傳遞給客戶。 盡量使用升調(diào)，不附加過(guò)多的個(gè)人感情色彩。 不應(yīng)該 - 質(zhì)問(wèn)客戶的語(yǔ)氣。 反問(wèn)客戶的語(yǔ)氣。 使用客戶感覺(jué)不受尊重的語(yǔ)氣如散漫的、怨恨的、諷刺的、挖苦。 5、 語(yǔ)速恰當(dāng) 應(yīng)該 - 講話速度適中， 200個(gè)音節(jié)以上為快速， 150個(gè)左右是中速， 100以下為慢速。 巧妙應(yīng)用停頓（如要加強(qiáng)重點(diǎn)或給客戶一點(diǎn)時(shí)間消化理解） 語(yǔ)速控制根據(jù)客戶年齡、背景、內(nèi)容等調(diào)整。 語(yǔ)速根據(jù)表達(dá)的內(nèi)容情感而定。（服務(wù)語(yǔ)速主要分輕快型、凝重型、高亢型、舒緩型。） 不應(yīng)該 - 語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢。 不分客戶，不分內(nèi)容的語(yǔ)速僵化。 三、 溝通能力 通過(guò)該指標(biāo)可了解 10000號(hào)客服代表與客戶溝通過(guò)程中在人際溝通方面的基本素質(zhì)，客服代表能否快速掌握語(yǔ)言環(huán)境，能否具備根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)變的急智和技巧。 1、 普通話能力 應(yīng)該 - 普通話字音標(biāo)準(zhǔn)，合乎規(guī)范。 咬字、讀音清晰。 吐字力度適中。 使用口語(yǔ)化的交流方式。 本著推廣普通話的原則，通話以普通話為主，但針對(duì)如只會(huì)講方言、民族語(yǔ)等的特殊人群，可以特殊處理，以最終達(dá)到讓客戶滿意的目的。 不應(yīng)該 - 防止吃字導(dǎo)致語(yǔ)意含糊發(fā)音不全。 避免輕聲詞重讀，避免兒話音過(guò)重。 避免書面語(yǔ)或文言文。如告之、至等。 口頭語(yǔ)過(guò)多，（如：就是說(shuō)， XX的話呢） 2、 傾聽(tīng)能力 應(yīng)該 用認(rèn)真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽(tīng)客戶講話，并能準(zhǔn)確接收。 客戶發(fā)問(wèn) /說(shuō)話時(shí)，待其說(shuō)完后再響應(yīng)。 任何時(shí)候都要對(duì)客戶的說(shuō)話積極主動(dòng)做出回應(yīng)，例如：好、是、我明白等。 除說(shuō)話內(nèi)容，要關(guān)注客戶的語(yǔ)調(diào)，以估計(jì)其情緒狀況，并作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)技巧。 不應(yīng)該 因?yàn)椴徽J(rèn)真傾聽(tīng)，不斷需要客戶重復(fù)。 和客戶搶話，或打斷客戶。 3、 意見(jiàn)征求能力 應(yīng)該 - 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能運(yùn)用封閉式提問(wèn)控制對(duì)話方向或運(yùn)用開放式提問(wèn)了解客戶需要。 在提問(wèn)的過(guò)程中，要給予客戶時(shí)間作回應(yīng)。 與客戶討論可能的解決方案，并詢問(wèn)客戶是否樂(lè)意接受。如：“您看我們這樣做 可以嗎？” 不應(yīng)該 - 一次問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題。 問(wèn)過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，避免客戶只記得最后的語(yǔ)言忘了前一段。 問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題超過(guò)二次。 4、 表達(dá)能力 應(yīng)該 - 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，并能準(zhǔn)確地表達(dá)意思 清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答 使用正面的、肯定的字句， 對(duì)重點(diǎn)、細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，（如：此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后 X號(hào)開始使用 /取消業(yè)務(wù)請(qǐng)于 X日前辦理等） 不應(yīng)該 - 不分客戶隨意使用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ) 回答條理不清，顛三倒四，不知所云。 使用負(fù)面用語(yǔ)如：“可能沒(méi)問(wèn)題” /“我不太清楚” /“這個(gè)問(wèn)題我處理不了”等敷衍客戶的話 因少說(shuō)一句話引起客戶異議。（如客戶咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)，只說(shuō)使用的通信費(fèi)而不說(shuō)月租及其它費(fèi)用） 5、 控制情緒的能力 應(yīng)該： 主動(dòng)控制個(gè)人工作情緒，始終保持正面樂(lè)觀的情緒。 引導(dǎo)控制客戶的情緒，在客戶比較激動(dòng)時(shí)能尊重客戶，同時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。 為不同情緒的客戶提供專業(yè)的、全面的、正確的解答。 能順暢解決客戶疑問(wèn)或者說(shuō)服其接受解釋 ,或接受等待進(jìn)一步跟進(jìn)解決，禁止推諉客戶。 不應(yīng)該： 跟客戶爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)論。 對(duì)不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)時(shí)反駁客戶或直接指出客戶錯(cuò)了。 提供錯(cuò)誤的資料。或讓客戶聽(tīng)到嘩啦啦的翻紙聲。 認(rèn)為或告訴客戶解決問(wèn)題是其它部門的事，跟自己沒(méi)關(guān)系。 客戶服務(wù)技巧 一、 服務(wù)親和力對(duì)客戶服務(wù)代表的基本要求 知識(shí) 態(tài)度 技巧 1、 知識(shí) 認(rèn)識(shí)您的產(chǎn)品 /服務(wù)以及您的工作 /角色； 認(rèn)識(shí)電信的政策及工作程序； 掌握并熟記自己工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)。 2、 態(tài)度 禮貌：電話溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)溫柔，語(yǔ)氣溫和有禮，熱情誠(chéng)懇； 鼓勵(lì) : 提出引導(dǎo)性和沒(méi)有預(yù)定答案的問(wèn)題； 聆聽(tīng) : 不要下判斷、提出批評(píng)、爭(zhēng)辯或打斷對(duì)方的說(shuō)話； 了解 : 分析事實(shí)； 回應(yīng) : 決定在您權(quán)力范圍內(nèi)可行的方法 ,經(jīng)客戶同意后予以實(shí)行。 3、 技巧 聆聽(tīng)的技巧 有效互相溝通的技巧 觀察事實(shí)的技巧 安撫、控制情緒的技巧 二、 電話溝通的技巧 語(yǔ)音技巧 您的聲音是成功交流的關(guān)鍵，需要用我們的聲音傳遞正確的信息。 咬字要清晰 咬字、發(fā)音準(zhǔn)確，字正腔圓，清晰無(wú)誤，切忌發(fā)音模糊。 語(yǔ)調(diào)要柔和 說(shuō)話要溫和有禮、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；語(yǔ)速不要太快，不能讓客戶有催促的感覺(jué)。 音量要適中 確保顧客聽(tīng)得清楚，聲音不要太高或太沉； 聽(tīng)錄音 語(yǔ)言技巧 語(yǔ)句要精練 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 講解要通俗 解答時(shí)盡量通俗化，不要使用電信專業(yè)用語(yǔ) 與客戶交談中盡量稱呼客戶的姓氏，使客戶感到我們對(duì)他的重視 交談中多用安撫語(yǔ)，能使客戶感到言語(yǔ)上的鼓勵(lì)，例：“謝謝”，“很高興聽(tīng)到您的意見(jiàn)”。 用語(yǔ)要禮貌、熱情 有禮而友善的語(yǔ)言使客戶感到聲音中帶著微笑。 態(tài)度技巧 心境要平和 接聽(tīng)電話時(shí)要做到心境平和，對(duì)客人有禮，上班前要把私人情緒拋開，用良好的心境去迎接每一天的工作。 感情要親切 與客戶對(duì)話要有感情，就象與親人談話般親切。 普通對(duì)話中保持微笑。 迅捷有效地接聽(tīng)來(lái)電，即時(shí)回答客戶的問(wèn)題，避免客人等候過(guò)久。 不能把客戶批評(píng)當(dāng)作個(gè)人批評(píng)。 特殊情況下要表達(dá)對(duì)客戶的遭遇深感同情。 三、 主動(dòng)交談的技巧 作為客服代表，您的聲音不只代表您個(gè)人，您在代表電信。 不要被動(dòng)地被客戶牽引，要主動(dòng)的與客戶交談解答。 有禮地發(fā)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶有系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保完全明白客戶的意思及掌握足夠資料。 通過(guò)發(fā)問(wèn)檢查客戶是否對(duì)我們的服務(wù)安排感到滿意。 盡可能即時(shí)告知客戶您幫助他的每一個(gè)步驟。 表達(dá)您對(duì)問(wèn)題正視，從而使說(shuō)話有說(shuō)服力。 不要在客戶說(shuō)話時(shí)插嘴或頂撞，對(duì)客戶所提出的話題要有足夠的回應(yīng)能力。 遇上憤怒的客戶絕不能與他們爭(zhēng)吵，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客戶，為客戶解決問(wèn)題。 避免隨便答應(yīng)客戶一些不可能實(shí)現(xiàn)的要求。 不時(shí)檢查是否對(duì)客戶的意思完全理解。 重點(diǎn)記錄及重復(fù)您對(duì)該段談話所理解的意思，特別是一些對(duì)客戶的承諾。 熟悉電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)常識(shí)，對(duì)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)要及時(shí)掌握，回答客戶明確又精煉。 四、 處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的技巧 客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題 .但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作對(duì)中國(guó)電信的支持和考驗(yàn)，并加以克服 ,對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn) ,均應(yīng)即時(shí)加以解決。 1、 誤會(huì)您的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。處理技巧： 以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn) ,等待回答。(重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道您真正明白其反對(duì)理由 ,這樣做也可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重對(duì)方 ) 立即予以澄清。明確說(shuō)明。 換一種客戶能理解的表達(dá)方式說(shuō)明。 2、 合理的反對(duì)意見(jiàn) :客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益，或?qū)ㄗh無(wú)好感。處理技巧： 以技巧的發(fā)問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn) ,等待回答。 強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益。 每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。 (把您的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出 ,以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯 ,只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益 ,使他們著眼于該效益之上 ,讓客戶知道您本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。 ) 3、 不合理的反對(duì)意見(jiàn)：此類問(wèn)題較少存在，個(gè)別客戶只不過(guò)無(wú)中生有、純粹為難或爭(zhēng)一時(shí)的口舌之能。處理技巧： 以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn) ,等待回答。 表示明白或聽(tīng)懂了客戶的意見(jiàn) ,切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯 ,只可重提對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以強(qiáng)調(diào)。 五、 處理投訴的技巧 1、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴產(chǎn)生的原因： 客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)； 在使用服務(wù)過(guò)程中，客戶認(rèn)為被忽視及怠慢； 沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴； 有人對(duì)他們無(wú)禮，不愿施予援手； 他們得不到任何人的關(guān)注； 有人歧視或小看他們； 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間上的損失； 他們已有一次或多次慘痛經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有人向他們解釋清楚，以達(dá)到他們的需求； 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該責(zé)無(wú)旁貸、義不容辭的去辦一切 總而言之：因?yàn)楦鞣N原因，客戶沒(méi)有得到令其滿意的服務(wù) 2、 客戶投訴的目的： 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視、能得到相關(guān)人員的熱情接待，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿解決。 3、 客戶投訴的積極意義： 提出我們工作中存在的不足之處，再給一次機(jī)會(huì)我們糾正錯(cuò)誤。 有效地處理客戶投訴可以避免客戶流失，并在很多情況下，給電信帶來(lái)更多的生意。 即使我們的服務(wù)與產(chǎn)品已達(dá)到良好的水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就會(huì)產(chǎn)生。所謂投訴，就是客戶對(duì)于我們企業(yè)的信賴與期待，同樣客戶的投訴點(diǎn)或者正是我們企業(yè)的弱點(diǎn)。 4、 處理技巧： 保持良好的精神狀態(tài)，充滿信心，熱情接受客戶的投訴。 假如您的精神狀態(tài)不佳，即使通過(guò)電話，客戶也能感覺(jué)出來(lái)您的心不在焉。 要微笑，保持冷靜 ,避免個(gè)人情緒受困擾。 不要視作個(gè)人的事，不要認(rèn)為客戶是針對(duì)著自己而投訴的，要提醒自己：我不代表我個(gè)人，我代表電信。 一個(gè)表現(xiàn)出既同情又能夠體諒對(duì)方心情的笑容，能夠協(xié)助您保持冷靜。 向積極方面去想 ,并采取積極的行動(dòng)。 必須一方面協(xié)助客戶解決困難，另一方面能夠把持自己，保持專業(yè)人士的態(tài)度；真正的專業(yè)人士會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn) ,敢于面對(duì)。要把處理客戶的投訴當(dāng)作是自我提升的一種考驗(yàn)。 以恭敬有禮貌的態(tài)度對(duì)待客戶，使對(duì)方產(chǎn)生信賴的感覺(jué)。 六、 平息客戶憤怒的技巧 1、 充分傾聽(tīng) 靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)客戶憤怒的言辭，有助于達(dá)到以下效果：將憤怒一吐為快后，客戶憤怒的程度會(huì)有所減輕；在字里行間把握客戶所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和客戶的真實(shí)意圖；表示出與客戶合作的態(tài)度。 七、 處理騷擾電話的技巧 首先需要對(duì)騷擾電話進(jìn)行有效識(shí)別。對(duì)于完全不問(wèn)與電信或通信相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶，或用低級(jí)語(yǔ)言挑逗的，在耐心引導(dǎo)下仍無(wú)反應(yīng)的可作為騷擾電話處理。對(duì)于通問(wèn)各類產(chǎn)品各類業(yè)務(wù)而沒(méi)有目地也不需客服代表解決問(wèn)題的隱性騷擾電話需要合理控制通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)避免主觀判定引起爭(zhēng)議。 第四章 服務(wù)親和力提升關(guān)鍵 耐心程度 細(xì)化指標(biāo) 細(xì)節(jié) 提升辦法 積極主動(dòng) 話務(wù)員是否主動(dòng)回答客戶的問(wèn)題？做到有問(wèn)必答，且不是機(jī)械化的一問(wèn)一答？ 建設(shè)輕松團(tuán)隊(duì)互助的團(tuán)隊(duì)氛圍 增加員工壓力緩解培訓(xùn) 耐心周到 解答問(wèn)題是否詳細(xì)？ 是否有打斷客戶提問(wèn)的情況？ 提升現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化程度 責(zé)任承擔(dān) 對(duì)于自己沒(méi)有把握的問(wèn)題是否進(jìn)行查詢或向同事求助？出錯(cuò)后是否有補(bǔ)救措施？ 自信自立 是否獨(dú)立解答客戶的問(wèn)題 ?回答問(wèn)題是否自信？ 關(guān)注客戶 是否提供個(gè)性化、親情化的體貼式服務(wù)？有沒(méi)有服務(wù)缺陷？ 禮貌程度 細(xì)化指標(biāo) 細(xì)節(jié) 提升辦法 服務(wù)流程全面 話務(wù)員是否主動(dòng)問(wèn)好？回答完問(wèn)題后是否主動(dòng)詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？ 質(zhì)檢的正確正面的激勵(lì)推動(dòng)。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 用語(yǔ)是否規(guī)范 ? 如不能辦理的業(yè)務(wù)，要說(shuō)對(duì)不起。而不能說(shuō)那不行。 靈活應(yīng)用團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 語(yǔ)音親切 語(yǔ)音是否自然？ 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 說(shuō)話的語(yǔ)氣是否和藹？ 語(yǔ)速恰當(dāng) 說(shuō)話的語(yǔ)速是否恰當(dāng)？ 溝通能力 細(xì)化指標(biāo) 細(xì)節(jié) 提升辦法 普通話能力 普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰？ 增強(qiáng)內(nèi)部技巧培訓(xùn)，新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 傾聽(tīng)能力 客服代表是否能夠快速正確理解客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題？ 提升知識(shí)庫(kù)支撐力度。 提問(wèn)能力 是否正確使用提問(wèn)技巧核查澄清客戶需求？ 表達(dá)能力 是否能夠用準(zhǔn)確易懂的語(yǔ)言回復(fù)說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題？ 解決問(wèn)題的能力 是否能一次正確解決客戶問(wèn)題 ? 第五章 服務(wù)親和力案例示范 主動(dòng)服務(wù)案例 買水晶時(shí)店里的人很多，當(dāng)然柜臺(tái)里的款式更多。這里的客服代表沒(méi)有總是貼著問(wèn)這問(wèn)那，也沒(méi)有不管合不合適就把最貴的那款推銷。 客服代表 -微笑著說(shuō)“您慢慢看慢慢選，有什么需要的盡管找我”。 客戶 -好不容易選中了不同顏色的三款水晶別針。 客服代表 -“您需不需要我?guī)湍阉饋?lái)？” 客戶 -奇怪他怎么知道我正好要找人包裝。很高興：“那就麻煩你了” 對(duì)比參照如下 : A客服代表 客服代表 -溫和的微笑：“謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)，您可以在右手邊第二個(gè)柜臺(tái)買單”。 客戶 -好的。 B客服代表 客服代表 -溫和的微笑：“放心我?guī)湍?。收銀臺(tái)在右手邊第二個(gè)柜臺(tái)，您也可以再看看有沒(méi)有其它裝飾品，我們來(lái)了幾款新的吊墜，就在您正對(duì)面位置”。 客戶 -好的。 客服代表 -2分鐘后“小姐您請(qǐng)拿好，為了您好區(qū)別，我用了跟水晶顏色一致的三個(gè)不同包裝帶，這樣您就不會(huì)弄混了?！?客戶 -很滿意“謝謝你 !” 客服代表 -“我還幫您配了三款不同風(fēng)格的卡，免費(fèi)送給您。我猜您送朋友如果配上祝福卡您朋友會(huì)更開心的?！?客戶 -有點(diǎn)驚喜，“謝謝你幫我想這么周到！” 客服代表 -微笑：“送人禮物是件開心的事，另外呢我還額外預(yù)留多一張卡在這里，如果有一張寫錯(cuò)了還可以代替?！?客戶 -很感動(dòng)“謝謝、謝謝 !” 交叉營(yíng)銷案例 客戶 -幫我點(diǎn)首歌！ 座席 -您講得是為小靈通下載鈴聲嗎？ 客戶 -對(duì)，我自己試了不成功，能給我發(fā)一個(gè)嗎？ 座席 -請(qǐng) 把您的小靈通號(hào)和型號(hào)講一下好嗎？ 客戶 -82，是 UT。 對(duì)比參照如下 : A座席座席 -抱歉，我們系統(tǒng)不支持您這款型號(hào)小靈通下載。 客戶 -噢，是嗎？嗯 那就算了。 （語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)非常遺憾）座席 -好的，感謝您致電。 B座席座席 -抱歉，我們系統(tǒng)不支