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接待客戶技巧 前期準(zhǔn)備商務(wù)禮儀知識分析好公司的優(yōu)勢客戶也許會拒絕我們的理由樹立自信心接待要點擺正心態(tài)請客戶坐下來分析客戶類型語言技巧洽談禁忌留下客戶信息 商務(wù)禮儀知識 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性1 提高個人素質(zhì)2 更好的尊重別人 同時也換來別人的尊重3 維護個人和企業(yè)的形象 提高客戶對企業(yè)及個人的美譽度 個人形象六要素 第一儀表 男性 不可留長指甲 嚴(yán)禁不修邊幅 蓬頭垢面 衣著不整 萎靡不振地上班女性 可適當(dāng)對外貌作修飾 化淡妝 適當(dāng)使用香水 一般不可佩戴過多的手飾 頭發(fā)應(yīng)清潔 整齊 沒有頭垢 頭屑 嚴(yán)禁濃妝艷抹 穿著夸張 第二表情 表情為我們的第二語言 要求友善 自然 我們服務(wù)人員的微笑的標(biāo)準(zhǔn)為 露6顆牙齒 第三舉止動作 要求文明 不能當(dāng)眾整理自己的服飾 以及處理自己的廢物 要求坐姿 站姿 行走要端莊 在工作中盡量注意和避免一些有損形容的不良習(xí)性 如 皺眉 瞇眼 咬唇 作怪臉 撓頭 挖耳 扣鼻等習(xí)慣性不良小動作 第四服飾 女性 正式場合裙裝為正裝 要求有5不準(zhǔn) 1 不穿黑色的皮裙 2 高級場合不光腿 3 絲襪不能有洞 4 鞋襪要配套 正式場合前不露腳趾后不露腳腿 上班不能穿無后幫的涼鞋 5 不穿半截襪穿短裙 另外 首飾不能多于三種 每種不多于兩件 把握質(zhì)色原則 男性 西裝三三原則1 三色原則全身顏色不能超過三種色系2 三一定律三個部位要保持一種顏色 即鞋子 皮帶 公文包 一般為黑色3 三大禁忌a 西服未拆袖標(biāo) b 穿白襪 穿尼龍襪c 領(lǐng)帶圖案太花 色系搭配不襯 第五談吐 聲音不要過高出言謹(jǐn)慎 三思后行多用禮貌用語語速穩(wěn)定 談話清晰語言專業(yè) 不粗俗保持口氣清新 第六待人接物 注意交往距離 人與人之間的距離有四點 a 私人距離 如家人 夫妻 小于半米至無窮接近b 常規(guī)距離 交際距離 半米到一米半c 尊重距離 禮儀距離 一米半到三米半替別人介紹的先后順序先介紹主人 后介紹客人 因為客人有優(yōu)先知情權(quán)握手注意事項一般情況尊者居前 先伸手 如客人到主人那里 主人先伸手 客人走了 要等客人先伸手 注意 不能用左手握手 握手時不戴墨鏡 不戴帽子 不戴手套 分析好公司的幾大優(yōu)勢 品牌優(yōu)勢價格優(yōu)勢施工質(zhì)量優(yōu)勢設(shè)計優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢促銷優(yōu)勢其它優(yōu)勢競爭對手情況 目前主要競爭對手情況 商場類裝飾公司特點 包清工 材料一站式購齊例 歐倍德 百安居 東方家園專業(yè)家裝公司特點 包人工輔料 不包主材例 高價位公司 業(yè)之峰 龍發(fā) 東易日盛 新空間中價位公司 田園等專業(yè)設(shè)計公司特點 收取設(shè)計費 不承攬施工專業(yè)施工公司特點 收取人工費 管理費 不承攬設(shè)計任務(wù) 客戶也許會拒絕我們的幾大理由 因為品牌因為價格因為施工因為設(shè)計因為售中服務(wù)因為售后服務(wù)因為其它 樹立自信心 自信 你的自信是獲得談判成功的一半基礎(chǔ) 這一點是談判中最重要的一點 評估你的自信心請回答以下 是 與 否 我可以控制自己的意識 我可以控制自己的感情 我可以激發(fā)自己 我不需要別人的贊同 我遵循自己的行事準(zhǔn)則 即使事情受到很糟糕 我也不會抱怨 我有高度的自尊 我不依賴他人 我不責(zé)備 而去尋找錯誤原因 我不會憂慮將來 我做事從不拖拉 我從不輕易發(fā)火 我會從失敗中吸取教訓(xùn) 我對待他人就象對待自己一般 接待要點 首先要擺正心態(tài)要以主人對客人的心態(tài) 不要以仆人對主人的心態(tài) 面對客戶的刁難 拒絕 應(yīng)該認(rèn)為是挑戰(zhàn) 是一件很正常的事情 不應(yīng)因此影響自信和接待的動力 談單時 一定認(rèn)為自己是專家 擺出專家姿態(tài) 但掌握好分寸 不要流于狂妄 客戶離開時 并不一定就是選擇了放棄我們 要給客戶帶走對公司的好印象 不要忘記對客戶說 裝修一次不容易 為了不留下遺憾 您最好多咨詢幾家公司 你的臨別贈言會迎合客戶的心理 讓客戶感到你的純樸 你是客戶的顧問 朋友 要使對方感覺到我們在幫他 和他站在同一戰(zhàn)線上 一定要處處替客戶著想 請客戶坐下來 只有客戶坐下來經(jīng)過詳談才能達成初步合作意愿 因此客戶能否有坐下來跟你詳談的心愿才是接待客戶成功的第一步 是否有吸引客戶的東西例如 我給您倒杯水 您隨便坐坐 休息一下 我們還有更多的樣品照片 你可以來看一看 我們有以前做過的很多設(shè)計作品 你看一看 我們這里有跟您的戶型比較接近的作品 您可以參考一下 您請坐 我請一位我們這里優(yōu)秀的設(shè)計師先給您的房間初步設(shè)計一下 注意商務(wù)禮儀 不要讓客戶討厭你 分析客戶類型 坐在談判桌上一言不發(fā) 只是看相關(guān)的資料和圖片 此類客戶一般往往是那種比較小心謹(jǐn)慎的 有自己的主意 帶有一定的戒備心理 是客戶中比較難處理的客戶 客戶看到比較喜歡或感興趣的圖片時會流露出專注欣賞的眼神 我們可以留意觀察他們喜歡什么風(fēng)格 樣式的設(shè)計圖片 在交流中可以順著他們的思路走 不要著急說話 待客戶看完圖片時再與之溝通 對待此類客戶要學(xué)會欲縱故擒 采用迂回戰(zhàn)術(shù) 不要著急 慢慢引導(dǎo)他們 剛坐下 就不斷向你發(fā)問 提問題 此類客戶一般往往是心直口快 往往自己沒有什么主意 遇到此類客戶 千萬不能采用一問一答的方式 要學(xué)會設(shè)計我們談判的過程 問到公司的優(yōu)勢之處放慢速度詳細(xì)說明 問到不太好回答的地方 簡要帶過 轉(zhuǎn)移話題 多闡述對公司有利的話題 讓他們順著我們的思路走 分析客戶類型 坐下后會很謙虛的敘述自己的想法和要求 此類客戶是比較好溝通的客戶 這個時候你多用筆記下他們的要求 一定要表現(xiàn)出你很誠實 認(rèn)真 聰明 往往會因為你沒有記住他所說的一句話 他對你的能力產(chǎn)生懷疑 對待此類客戶要學(xué)會傾聽 在心里做好總結(jié)后再發(fā)言 分析客戶類型 進入公司后 不停的走動及觀看展品或墻上的圖片 此類客戶一般往往是比較傲氣的客戶 他們也比較勢利 迷信權(quán)威 對待此類客戶要學(xué)會用專業(yè)的理論或語言來交流 說話方式建議采用棉里藏針 擺出大公司的架子及大牌設(shè)計師的自信來平衡左右 往往因為沒有壓住他們傲氣而使他們流失 但要掌握分寸 千萬不能激怒他們 注意語言的親切 但一定要有分量 分析客戶類型 幾個客人一起來 他們互相聊天 研究 或一個客戶帶著參謀來 與此類客戶談判更要把握尺度 由于人多 意見往往不夠一致 盡量選擇一些比較容易讓多數(shù)人都認(rèn)可的理論或話題 他們中有一個人說不 也許就影響結(jié)果 因此 講方案時不要太具體 要講宏觀的道理 發(fā)表大家都認(rèn)可的理論時語氣要肯定 發(fā)表容易引起爭論的理論語氣要婉轉(zhuǎn) 對待此類客戶要多聽他們說 分析每個人的特點 知道他們最關(guān)心的是什么 他們的價值觀分別是什么 最主要還是要找出中心人物 重點迎合中心人物 適當(dāng) 偶爾抬高其他人物 分析客戶類型 一坐下就要求看作品 比較自負(fù) 喜歡吹噓自己 喜歡爭論的客戶 此類客戶一般往往是虛榮心 自尊心比較強的客戶 千萬不要和這種客戶發(fā)生爭吵 不要因為贏了一場辯論而輸了談判結(jié)果 對待此類客戶要學(xué)會當(dāng)聽眾 適當(dāng)抬捧他 漸進引導(dǎo)他消費 在肯定他的同時 提出更好的意見 分析客戶類型 一進門就說要找最好的設(shè)計師談 此類客戶一般往往是比較有實力的虛榮心比較強客戶 對待此類客戶要學(xué)會用自己的氣質(zhì)壓住對方 話宜少而精 講一些他不知道的材料和施工及設(shè)計理念 一定表現(xiàn)出大牌設(shè)計師的風(fēng)格 一定表現(xiàn)出專業(yè) 適合講一些設(shè)計理念 設(shè)計思想 先不講具體的設(shè)計方案 也是談所有大單的技巧 一般這類客戶注重大感覺 分析客戶類型 喜歡否定你介紹的公司優(yōu)勢的客戶 此類客戶一般往往并不是真正的想否定 他其實是想讓你給他個更堅定的理由來相信你 可以適當(dāng)爭論有利于談判 你如果能準(zhǔn)確打消他的疑慮 他會對公司更加認(rèn)可 你可以適當(dāng)把企業(yè)的一些無關(guān)緊要的缺點來主動透露 會增加你的說話可信度 分析客戶類型 語言技巧 語言精練用精練而自信的語言說明公司的優(yōu)點和特點 一定要給客戶灌輸大公司的形象與品牌的觀念及好的品質(zhì)商品一定不會廉價 我們的設(shè)計理念是領(lǐng)導(dǎo)潮流的 專業(yè)的語言表達 避免出現(xiàn) 挖墻扣洞 這個東西不好看 等不符合設(shè)計師身份的語言出現(xiàn) 語言的激情表達 避免出現(xiàn) 像這個地方放鞋柜 那邊做個玄關(guān) 等直鋪的語言 客戶的感染程度會很低 沒有激起客戶的想象力 打動客戶的心理也就比較難 語言技巧 語言精練語言的節(jié)奏和韻律 我們運用抑揚頓挫和輕重緩急等語言手段來區(qū)分那些是重點和非重點問題 語言的互轉(zhuǎn)性 我們要普通的知識運用語言而專業(yè)化 把專業(yè)的知識運用語言而普通化 專業(yè)權(quán)威語言的運用 因為設(shè)計師在客戶心理代表一種專業(yè)和權(quán)威 在談