談服務(wù)也是生產(chǎn)力.doc

談服務(wù)也是生產(chǎn)力李維安 服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展早已成為發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家發(fā)展歷程中的一個(gè)必然的趨勢(shì)，而傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也對(duì)服務(wù)寄予越來(lái)越多的重視。服務(wù)，正日益滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的各個(gè)環(huán)節(jié)。自從70年代拉開(kāi)了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的序幕之后，對(duì)服務(wù)的研究就不斷深入和擴(kuò)展，無(wú)論是政府要員、企業(yè)家還是學(xué)者，都在密切關(guān)注服務(wù)這個(gè)嶄新的重要的研究領(lǐng)域。有的學(xué)者甚至提出，人類(lèi)社會(huì)正在進(jìn)入服務(wù)社會(huì)，經(jīng)濟(jì)形態(tài)已經(jīng)走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)。 我國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)的研究較之西方為晚，但其發(fā)展很快，企業(yè)也越來(lái)越重視自己的服務(wù)質(zhì)量和含量。在這一背景下，天津開(kāi)發(fā)區(qū)總公司率先提出打“泰達(dá)服務(wù)品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略，意義非常重大。這一戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)就是“服務(wù)也是生產(chǎn)力”的觀點(diǎn)。 現(xiàn)在，部分學(xué)者對(duì)“服務(wù)也是生產(chǎn)力”論證持的是一種“間接論”的觀點(diǎn)，即認(rèn)為服務(wù)的手段、效果通過(guò)滲透到企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中并提高運(yùn)作效率，從而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。筆者同意關(guān)于“服務(wù)也是生產(chǎn)力”的觀點(diǎn)，但認(rèn)為這種“間接論”的解釋有待商榷。 一、界定作為生產(chǎn)力的服務(wù) 一種觀點(diǎn)的提出有其一定的社會(huì)歷史背景。當(dāng)前我國(guó)改革開(kāi)放正在不斷深化，其核心是經(jīng)濟(jì)建設(shè)，而作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)基本細(xì)胞的企業(yè)正在步入一個(gè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。因此，作為企業(yè)的行為，企業(yè)性服務(wù)最終將對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)做出直接貢獻(xiàn)，即作為生產(chǎn)力的服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)性服務(wù)。這種服務(wù)不同于政府性服務(wù)和個(gè)人性服務(wù)。政府性服務(wù)是政府的行政職能，不是經(jīng)濟(jì)行為，不能算作生產(chǎn)力，否則我們通常說(shuō)的“為人民服務(wù)”豈不早算作生產(chǎn)力了。我們說(shuō)天津開(kāi)發(fā)區(qū)總公司提供的服務(wù)是生產(chǎn)力，因?yàn)樗饕钦蠓珠_(kāi)的企業(yè)化行為。 因此，不能一講“服務(wù)也是生產(chǎn)力”，便籠統(tǒng)地將所有的服務(wù)都?xì)w于其中，而必須對(duì)作為生產(chǎn)力的服務(wù)進(jìn)行界定。 二、間接論的傳統(tǒng)觀念 生產(chǎn)力，是作為馬克思主義政府經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)特定概念出現(xiàn)的。長(zhǎng)期以來(lái)普遍認(rèn)同的定義為：“生產(chǎn)力是人類(lèi)征服自然和改造自然的能力”，它由生產(chǎn)工具、勞動(dòng)者和勞動(dòng)對(duì)象三要素構(gòu)成。 在對(duì)“服務(wù)也是生產(chǎn)力”的解釋中，部分學(xué)者借鑒了鄧小平同志“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的解釋?zhuān)J(rèn)為服務(wù)通過(guò)滲透到企業(yè)行為中轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，這是一種滲透論的觀點(diǎn)。我們知道，講科學(xué)技術(shù)要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力是因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)及其與之相關(guān)的教育，要通過(guò)“附著”在實(shí)體性的因素上，通過(guò)改善它們的素質(zhì)或其間的聯(lián)系來(lái)發(fā)揮作用。而服務(wù)作為一種行為，不同于科學(xué)技術(shù)，它不能轉(zhuǎn)移、存貯、復(fù)制，是一次性發(fā)生的，因此說(shuō)服務(wù)這種行為滲透到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作之中從而轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，未免有些牽強(qiáng)。 在對(duì)“服務(wù)也是生產(chǎn)力”的研究中，我們要倡導(dǎo)小平同志有關(guān)解放思想的精神，敢于創(chuàng)新和突破。首先，在傳統(tǒng)的生產(chǎn)力的觀念中，只有生產(chǎn)工具、勞動(dòng)者和勞動(dòng)對(duì)象這些硬要素，而沒(méi)有軟要素。馬克思在特定歷史條件下提出這一概念，是合理的，有其獨(dú)特的社會(huì)背景。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，應(yīng)該根據(jù)歷史現(xiàn)狀不斷予以發(fā)展和完善。筆者認(rèn)為，在生產(chǎn)力要素中，應(yīng)該承認(rèn)軟要素的存在。而服務(wù)就是這樣一個(gè)生產(chǎn)力的軟要素。這種解釋克服了間接論的缺陷，發(fā)展成為直接論；其次，原有的生產(chǎn)力，是與作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的“生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)”四個(gè)環(huán)節(jié)之一的生產(chǎn)相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，服務(wù)產(chǎn)生于流通流域并早已突破了流通流域，貫穿于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活之中，其突出的特點(diǎn)是生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)發(fā)生。因此在理解“服務(wù)也是生產(chǎn)力”時(shí)，我們還要突破原有的小生產(chǎn)力的概念。 三、強(qiáng)化服務(wù)觀念、推動(dòng)管理變革 西方世界在30年前就步入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)也有了公認(rèn)的定義，即服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值(GNP)中所占的比重大于50就認(rèn)為進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)。早在1984年，GATT統(tǒng)計(jì)資料表明，美國(guó)服務(wù)部門(mén)產(chǎn)值占66，歐共體為58，現(xiàn)在這一比例更是日益提高。香港現(xiàn)在的服務(wù)部門(mén)的產(chǎn)值已經(jīng)超過(guò)了其GNP的80，我國(guó)也已經(jīng)超過(guò)了三分之一。人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)或正在步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。 隨著生產(chǎn)力的不斷提高和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的深化，尤其在通貨緊縮的背景下，一般行業(yè)將進(jìn)入微利時(shí)代。在這種情況下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)靠什么?除了產(chǎn)品創(chuàng)新等因素外，服務(wù)將是一個(gè)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。日本戰(zhàn)后通行由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭協(xié)調(diào)行業(yè)價(jià)格的策略，同質(zhì)同價(jià)，結(jié)果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)只有靠服務(wù)取勝。這大大促進(jìn)了日本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平和服務(wù)管理能力的提高，為日本后來(lái)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)打下了堅(jiān)強(qiáng)的基礎(chǔ)。同時(shí)，服務(wù)也大大增加了產(chǎn)品的附加價(jià)值，擴(kuò)展了企業(yè)盈利的空間。因此，從某種意義上，可以說(shuō)管理已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)服務(wù)管理時(shí)代，而企業(yè)也進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。 最后需要指出的是，我們?cè)诶斫狻胺?wù)也是生產(chǎn)力”時(shí)，不要陷入另一個(gè)誤區(qū)。雖然“服務(wù)也是生產(chǎn)力”，雖然服務(wù)是如此的重要，但是我們還是要保持客觀冷靜的態(tài)度。如果認(rèn)為新經(jīng)濟(jì)中服務(wù)是唯一的重要的因素，服務(wù)成為了生產(chǎn)力的決定性要素，那未免過(guò)于偏頗。無(wú)論是理論上的治學(xué)研究，還是實(shí)踐中的經(jīng)營(yíng)管理，都不要一哄而起，又一哄而散，要堅(jiān)持全面、理性的立場(chǎng)，這樣才能把握